顧客投訴處理控制程序

1、文件修訂履歷版次修訂內容修訂日期修訂人審核批準文件簽核會簽欄會簽部門主管簽名會簽部門主管簽名會簽部門主管簽名簽核欄制作部門人事部技術部財務部采購部制作銷售部質量部審核生產(chǎn)部核準.目的為加強對顧客的服務使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調查、分析和有效處理，并采取適當?shù)募m正與預防措施，以提升顧客對產(chǎn)品質量和/或服務的滿意程度。.范圍凡與本公司有業(yè)務往來之顧客或潛在的顧客均適用之。.術語無。.職責銷售部負責顧客資料建立和顧客滿意度的把握，及時了解并反應顧客的意向。4. 2生產(chǎn)部負責對顧客提供產(chǎn)品技術上的支持。3質量部負責及時對顧客反映及時的品質信息和品質問題的原因分析及改善報告。

2、4其它部門配合生產(chǎn)部、銷售部和質量部進行服務顧客的各項工作。5.相關文件糾正預防措施控制程序2顧客滿意度控制程序.相關記錄編號記錄名稱保管部門保存年限1糾正措施報告質量部五年2顧客抱怨登記跟蹤表質量部五年3質量問題傳遞/處置單質量部五年7作業(yè)流程與控制要點:輸入流程部門負責參與顧客反應信息顧客抱怨銷售部相關 部門顧客反應信息銷售部質量部4顧客反應信息分類和傳遞顧客反應信息質量部生產(chǎn)部5顧客反應信息的評審生產(chǎn)部銷售部公司責任1顧客責任F會議記錄1Z-6溝i!, 也說明銷售部輸出內容說明通報總理 副經(jīng)顧客抱怨登記 跟蹤表a顧客抱怨的接收：當顧客的抱怨以 、 、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶 到達公司時

3、，由質量部接受后轉交給質量部做調查分析，質 量部應將其登記在“質量問題傳遞/處置單”上。b顧客抱怨的調查質量部根據(jù)顧客抱怨的內容對其進行調查和分析，并依據(jù)調 查和分析的結果判定其責任歸屬。5顧客抱怨的責任判定經(jīng)調查和分析，如顧客抱怨為公司內部造成，那么由質量部通 知相關責任部門進行整改；必要時，質量部為主導召集責任 部門及相關部門召開顧客抱怨分析會。6經(jīng)調查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責任，那么由質 量部根據(jù)調查和分析的結果直接記錄做回復說明，必要時經(jīng) 質量部經(jīng)理審查核準后，直接由質量部回復顧客說明。7顧客抱怨的原因分析：由質量部為主導召集相關責任部門進行綜合統(tǒng)計分析，將有 可能造成顧客

4、抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)責任的主要 原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入控制重點。 顧客抱怨的糾正與預防措施：以質量部為主導召集相關責任 部門分析顧客的抱怨，根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與 預防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。顧客抱怨登記 跟蹤表會議記錄會議記錄顧客抱怨登記 跟蹤表入流程部匚輸出負責參與通報退貨單 質量補貨訂 單計劃退貨清單質量部質量信息反 饋退貨處理生產(chǎn)部補貨生產(chǎn) 計劃會議記錄中 的糾正預防 措施1相關 部門糾正預防措 施實施記錄7實施糾正預防措糾正預防措 施實施記錄1質量部顧客抱怨登 記跟蹤表8收集糾正預防實施記錄糾正預防措 施實施記錄T管理者 代表相關 部門

5、糾正預防措 施處理單9驗證糾正預防措糾正預防措 施實施驗證 記錄1質量部銷售部糾正預防措 施處理單10回復通知顧客相關文件記 錄1T銷售部歸檔清單11資料歸檔內容說明8糾正與預防措施的執(zhí)行及效果確認：責任單位根據(jù)評審后的糾正與預防措施執(zhí)行其改善對策，質量 部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認；9對確認有效的，并能到達預期目的，由質量部將有效統(tǒng)計數(shù) 據(jù)提供給相關責任單位，要求其修訂或重新制訂相關的標準或 文件。對確認無效的，由質量部召集相關部門重新進行原因分 析和重新擬定糾正預防措施，直到得以有效的處理和解決 10糾正與預防措施的回復：質量部對擬定的糾正預防措施進行匯整后，經(jīng)質量部經(jīng)理批準 后，將質

6、量問題傳遞/處置單或相關報告反應給顧客。如擬定的糾正與預防措施未能得到切實可行或未能得到質量 部經(jīng)理批準的，那么由質量部為主導重新對其進行原因分析和擬 定糾正與預防措施，直至此問題得到有效處理和解決。質量部接受到的顧客抱怨必須及時將其回復給顧客，如因調查 和/或分析原因而導致回復時間延誤者，質量部必須事先跟顧 客聯(lián)絡，并征得顧客同意。11結案/標準化：相關責任部門根據(jù)質量部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制 訂相關的標準或文件，并經(jīng)相關部門經(jīng)理或管理者代表和/或 總經(jīng)理批準后，由相關部門依文件控制程序進行發(fā)行、回 收等管理作業(yè)，并銷毀舊版文件。各相關責任部門根據(jù)新的標準進行作業(yè)；必要時，質量部根據(jù) 其需要作不定期檢查。當此顧客抱怨的糾正與預防措施得到有 效管制時，那么此案宣告結束。針對每月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由質量部 進行統(tǒng)計匯整，形成趨勢分析圖，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的 分析和使用的資料和信息。顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質量部在每年進行的管理評審 會議上進行提報/評審，并將評審的結果記錄于管理評審“會 議記錄”中，以便讓公司最高管理層