ISO90042009中文版知識分享

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO90042009中文版-組織持續(xù)成功管理-一種質(zhì)量管理方法1、范圍本國際標準提供一種質(zhì)量管理方法為組織實現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。它適用于所有組織，無論其大小、類型和活動。本標準不是為認證、規(guī)范或合同用途編寫。2、引用標準下列引用標準與本文的應(yīng)用有關(guān)，對于注日期引用的標準，只有指定的版本使用；對非注日期引用的標準，最新的版本適用。ISO9000，質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語3、術(shù)語和定義本文使用的術(shù)語和定義包括ISO9000中給出的，以及下列兩個3.1持續(xù)成功組織長期持續(xù)實現(xiàn)并保持其目標的能力的結(jié)果3.2組

2、織的環(huán)境影響組織實現(xiàn)其目標和面向其利益相關(guān)方行為的內(nèi)外部因素、條件的綜合4組織的持續(xù)成功管理4.1總則為實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當采納一個質(zhì)量管理方法。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當基于附錄B中所描述的原則，這些原則描述的概念是質(zhì)量管理體系有效運行的基礎(chǔ)。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當在組織的質(zhì)量管理體系中應(yīng)用這些原則。組織應(yīng)當建立其質(zhì)量管理體系以確保：資源的有效利用決策制定依據(jù)實際以顧客滿意為關(guān)注焦點，同時關(guān)注其他利益相關(guān)方的需要和期望。注：在本國際標準中，最高管理者指制定決策的最高層。在組織中最具權(quán)威，“組織”的概念包括組織中的所有人。這個定義與ISO9000中的有所不同4.2持續(xù)成功組織可以通

3、過在一個較長的時間區(qū)間內(nèi)，通過平衡的方式，持續(xù)實現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求和期望來實現(xiàn)持續(xù)成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當：制定長遠的規(guī)劃持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境識別出所有的利益相關(guān)方，評估其個體對組織績效的潛在影響的大小，確定如何以平衡的方式滿足其要求和期望。與利益相關(guān)方保持接觸，并隨時讓其了解組織的活動和計劃。與供方、合作伙伴和其他利益相關(guān)方建立互利的關(guān)系。運用廣泛的手段，包括談判和調(diào)節(jié)去平衡那些來自利益相關(guān)方的經(jīng)常互相沖突的要求和期望。識別所有相關(guān)的短期和長期風(fēng)險，并為組織建立全面的戰(zhàn)略以減低風(fēng)險。預(yù)測未來的資源需求（包括人員所需的能力）確立組織實現(xiàn)戰(zhàn)略所

4、需的過程，并確保其能夠?qū)ψ兓沫h(huán)境進行快速的反應(yīng)。定期評估目前的計劃和程序的情況，并采取適當?shù)募m正和預(yù)防行動確保組織的成員有機會為改善其個人境遇和保持組織的活力而進行學(xué)習(xí)建立和保持組織創(chuàng)新和持續(xù)改進的過程。4.3組織的環(huán)境組織的環(huán)境將會經(jīng)常經(jīng)歷變化，無論其規(guī)模（大或小）、活動和產(chǎn)品，或其類別（營利或非營利）；因此應(yīng)當持續(xù)監(jiān)測組織的環(huán)境。這樣的監(jiān)測確保組織能夠識別、評估和管理與利益相關(guān)方有關(guān)的風(fēng)險和其變化的要求和期望。最高管理者應(yīng)當定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的績效。注：有關(guān)風(fēng)險管理的更多信息請參閱ISO3100044利益相關(guān)方，需求和期望利益相關(guān)方是為組織帶來利益的一些個人

5、或者實體，或者對組織感興趣，或者受到組織活動的影響。滿足其要求和期望有助于實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。另外，單個的利益相關(guān)方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關(guān)方的要求和期望相矛盾，或者迅速改變。為了使相關(guān)方的要求和期望得到表達和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，談判，外包，或終止活動。表一、利益相關(guān)方及其需求和期望的例子利益相關(guān)方需求和期望顧客質(zhì)量、價格、交付以及產(chǎn)品性能所有者/股東可持續(xù)獲利、透明程度員工良好的工作環(huán)境工作的安全性認可和獎勵供應(yīng)商及伙伴互利關(guān)系及可持續(xù)性社會環(huán)境保護道德行為滿足法律法規(guī)要求5戰(zhàn)略和方針5.1總則為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當為組織建立并保持一個使命

6、、一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當被清楚的理解、接受、并受到組織成員的支持。受到其他利益相關(guān)方的認可。注：在本標準中，使命是指組織為什么存在，愿景是描述希望達到的狀態(tài)，例如組織想要做什么，希望被利益相關(guān)方視作什么。5.2戰(zhàn)略和方針的制定最高管理者應(yīng)當清楚的展示組織的戰(zhàn)略和方針，以確保其使命、愿景和價值觀得到利益相關(guān)方的接受和支持。組織應(yīng)當定期監(jiān)測其環(huán)境以確定是否需要評審（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立，采納和保持一個有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當建立過程以：持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢，新技術(shù)，政策變化，經(jīng)濟前景或者社會學(xué)因素。識別和確定其他利益相關(guān)方的需求和期望評

7、估當前的過程能力和資源識別未來的資源和技術(shù)需求更新方針和戰(zhàn)略識別滿足利益相關(guān)方需求和期望的必要輸出這些過程應(yīng)當及時建立，并附有必要的計劃和資源以提供支持。組織制定戰(zhàn)略和方針還應(yīng)當考慮諸如分析顧客和或法規(guī)的要求，其產(chǎn)品、其優(yōu)勢、弱點、機會和威脅。應(yīng)專門建立一個制定和評審組織戰(zhàn)略和方針的明確的過程。注：戰(zhàn)略是指實現(xiàn)目標，特別是長期目標所需的計劃或者方法的有機結(jié)合體。5.3戰(zhàn)略和方針部署5.3.1總則為了實施持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)建立并保持過程和做法以：適當時，將戰(zhàn)略和方針在組織的各個層級上轉(zhuǎn)化成可度量的目標。為每個目標設(shè)定時間限制、職責(zé)和權(quán)力的分配。評估戰(zhàn)略風(fēng)險建立適當?shù)膽?yīng)對措施，提供部署必

8、要活動所需的資源，執(zhí)行這些目標實現(xiàn)所需的活動。5.3.2過程和做法為確保過程和方法是充分的有效的，組織應(yīng)執(zhí)行活動以：預(yù)測那些來自利益相關(guān)方的不同需求和期望帶來的任何可能的沖突。評估和理解組織的當前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因”，以防止再發(fā)生。確保利益相關(guān)方了解情況、獲得他們的承諾,讓他們了解計劃的進展，獲得他們的反饋和關(guān)于改進的想法。評審管理體系及其過程，必要時更新它們監(jiān)視測量分析評審和報告提供所需的資源，包括提高、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源部署、更新并實現(xiàn)目標，包括為其完成設(shè)立時間框架確保結(jié)果與戰(zhàn)略一致。5.3.3部署為了部署其戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當識別其內(nèi)部過程的關(guān)系，對內(nèi)部過程的順序和相互作用的描

9、述可以協(xié)助對活動的評審，通過：顯示組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)系識別過程相互作用中存在的潛在問題提供優(yōu)先發(fā)展和其他變革措施的方法為在組織各個層級上建立、調(diào)整和部署目標提供框架5.4戰(zhàn)略和方針溝通戰(zhàn)略和方針的有效溝通對組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應(yīng)當是有意義的、及時的、持續(xù)的。溝通應(yīng)當包括反饋機制、周期性的評審，與組織積極解決環(huán)境變化相結(jié)合。組織的溝通過程應(yīng)當既有縱向的又有橫向的，能夠針對不同的需要。例如，同樣的信息能夠有區(qū)別的傳達給組織內(nèi)部的人員和顧客及其他的外部相關(guān)方。6資源6.1總則組織應(yīng)當識別為實現(xiàn)組織短期和長期目標所需的內(nèi)部和外部資源。組織資源管理的方針和方法應(yīng)當與戰(zhàn)略保持一致。

10、為確保資源（例如設(shè)備、工廠、原料、能源、知識、財力和人力）的充分和有效使用，有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、評估，優(yōu)化，維護和保護這些資源。為確保未來活動所需資源的可獲得性，組織應(yīng)識別和評估潛在缺乏的風(fēng)險，持續(xù)監(jiān)測資源當前使用的情況，尋找改進資源利用的機會。與此同時，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術(shù)。組織應(yīng)當定期評審識別出的這些資源的適宜性和可獲取性，包括外包的資源，必要時采取行動。這些評審得結(jié)果應(yīng)當作為組織戰(zhàn)略、目標、計劃評審的輸入。6.2財務(wù)資源最高管理者應(yīng)當確定組織的財務(wù)需求，確保組織當前和未來運行所需財務(wù)資源的獲得。財務(wù)資源可以有多種形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應(yīng)建

11、立并保持過程以監(jiān)視、控制、報告與組織目標相關(guān)的財務(wù)資源的有效分配和有效使用。這些報告還能提供識別無效或者不充分活動的方法，啟動適當?shù)母纳菩袆?。與管理體系和產(chǎn)品符合性相關(guān)活動的財務(wù)報告應(yīng)當被用于管理評審。提升管理體系的有效性和效率，可能通過多種方式正面影響組織的財務(wù)表現(xiàn)，例如：內(nèi)部的例子包括減少過程、減少次品、減少原料和時間的浪費。外部的例子，減少次品、減少賠償、產(chǎn)品不能及時交付和其他法律風(fēng)險、減少顧客或者市場的損失。注：ISO10014為組織如何通過ISO9000基本原則來識別和獲取財務(wù)和經(jīng)濟利益提供事例。6.3組織的人員6.3.1人員的管理人員是組織的關(guān)鍵資源，他們的全情投入增強他們?yōu)槔嫦?/p>

12、關(guān)方創(chuàng)造價值的能力。最高管理者應(yīng)當通過他們的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造并保持共同的愿景、共同的價值觀和員工能夠為了組織的目標全情投入的內(nèi)部環(huán)境。既然員工是最有價值的關(guān)鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個人成長、學(xué)習(xí)、知識傳遞和團隊協(xié)作。人的管理應(yīng)當基于有計劃、透明、道德和對社會負責(zé)的態(tài)度進行。組織應(yīng)當確保員工都能理解他們角色和貢獻的重要性。組織應(yīng)當建立過程以推進員工：將組織的戰(zhàn)略和目標分解成個人的目標，并制定實現(xiàn)的計劃。識別出限制他們表現(xiàn)的因素明確解決這些問題的職責(zé)和所有者根據(jù)個人工作目標評估個人的表現(xiàn)積極尋求機會，提高他們的能力和經(jīng)驗提升團隊合作鼓勵人與人的協(xié)作在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)驗6.3.2人員

13、的能力為確保人員具備足夠的能力，組織應(yīng)建立并保持一份“人力發(fā)展計劃“和相關(guān)的過程。這些應(yīng)通過下列步驟有助于組織識別、發(fā)展和提升其人員能力。識別組織當前和長遠發(fā)展所需的專業(yè)和個人能力，并與組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標相一致。識別組織當前所具備的能力以及當前能力、當前所需要的能力、未來說需要的能力之間的差距采取措施提升和/或獲取能力以彌補差距評審和評估為確保能力獲得而采取的行動的有效性保持已經(jīng)獲得的能力注：從ISO10015獲得關(guān)于能力和培訓(xùn)的更多指導(dǎo)。6.3.3人員的參與和積極性組織應(yīng)當激勵員工理解他們的職責(zé)和活動在為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造和提供價值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入

14、和積極性，組織應(yīng)當考慮如下的活動例如：建立過程去分享知識和員工的能力，例如一個收集改進建議的計劃。引入適當?shù)模趩T工個人成就的承認和獎勵制度。建立技能分級制度和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，促進個人發(fā)展持續(xù)評審員工滿意度水平、需求和期望。提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機會注：關(guān)于更多的“全員參與“的信息請參閱附錄B中的質(zhì)量管理原則。6.4供方和伙伴6.4.1總則伙伴可能是產(chǎn)品的供方、服務(wù)的提供者、技術(shù)和財務(wù)機構(gòu)、政府和非政府組織或其他利益相關(guān)方?；锇榭赡芴峁└鞣N類型的資源。組織及其伙伴是獨立的，而互利的的相互關(guān)系將增強創(chuàng)造價值的能力。組織應(yīng)當將伙伴關(guān)系視作供方關(guān)系的一種特殊形式，在這種形式下，供應(yīng)商能進行投資并在組織

15、的活動領(lǐng)域內(nèi)分享利潤或損失。當組織發(fā)展伙伴關(guān)系時，該組織應(yīng)該考慮的問題包括：與伙伴分享信息，適當時使其貢獻最大化支持你的伙伴為其提供資源（信息、知識、人才、技術(shù)、流程和培訓(xùn)）與伙伴分享利潤或者損失提升伙伴的績效表現(xiàn)注：可從質(zhì)量管理體系的“供方互利原則“獲取更多信息6.4.2選擇、評價和改進供方和伙伴的能力組織應(yīng)當建立并保持過程以識別、選擇、評價其供方和伙伴，以持續(xù)提升他們的能力確保其提供的產(chǎn)品或者其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評價供方或伙伴時，組織應(yīng)當考慮：他們對組織活動的貢獻，為組織創(chuàng)造價值的能力、他們的利益相關(guān)方潛力或者持續(xù)改進的能力通過與其供方或者伙伴合作增強其自身的能力與其供方

16、或伙伴關(guān)系上存在的風(fēng)險組織應(yīng)與其供方或者伙伴以定期的評價和績效的反饋為基礎(chǔ)，一道尋求持續(xù)提升質(zhì)量、（降低）價格、產(chǎn)品運輸、管理有效性。組織應(yīng)當持續(xù)評審和加強與供方或者伙伴的關(guān)系，考慮短期和長期目標的平衡6.5基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當計劃、提供、管理其基礎(chǔ)設(shè)施的有效性和效率。應(yīng)當定期評估基礎(chǔ)設(shè)施是否與組織目標相適應(yīng)。應(yīng)當考慮到：基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性（包括考慮可用性，可靠性，可維護性，支持和維護）安全和安保與產(chǎn)品和過程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施要素有效性、成本、能力和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施對工作環(huán)境的影響組織應(yīng)當識別和評估與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的風(fēng)險，采取措施減低風(fēng)險包括建立適當?shù)膽?yīng)急計劃注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO140

17、01和ISO/TC207的其他標準6.6工作環(huán)境組織應(yīng)當提供并管理適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產(chǎn)品的競爭力。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的結(jié)合體，包括考慮：創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員工的潛力。安全規(guī)則和指導(dǎo)以及防護設(shè)備的使用人體工程學(xué)心理因素，包括工作量和壓力工作場所的位置組織為人員提供的設(shè)施最大化的效率和減少廢物熱，濕度，光照，氣流，衛(wèi)生，清潔，噪音，振動和污染。工作環(huán)境應(yīng)當有助于提高產(chǎn)量、創(chuàng)造性、工作人員和訪問人員（顧客、供方和伙伴）的健康。同時，組織應(yīng)當確保其工作環(huán)境滿足適用的法律法規(guī)標準（如環(huán)境和職業(yè)健康和安全管理的）要求。6.7知識、信息和技術(shù)6.7.1總

18、則組織應(yīng)當建立并保持過程將知識、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵資源進行管理。該過程應(yīng)當指明如何識別、獲取、保持、保護、使用和評價這些資源。必要時與利益相關(guān)方分享這些知識、信息和技術(shù)6.7.2知識最高管理者應(yīng)當評估組織當前的知識庫是如何得到了識別和保護。最高管理者還應(yīng)當考慮如何從內(nèi)外部渠道（如學(xué)院、專業(yè)機構(gòu)）獲取滿足組織當前和未來需要的知識。在界定如何識別、保持和保護知識的時候需要考慮：從失敗、近乎失敗和成功中學(xué)習(xí)從組織的員工那里獲取知識和經(jīng)驗從顧客、供方和伙伴處獲取知識在組織內(nèi)獲取不成文的知識（顯性和隱形）確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（特別是在供應(yīng)鏈和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每個接口）管理數(shù)據(jù)和記錄6.7.3信息組織應(yīng)當

19、建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化成決策所需的信息。該過程需要儲存、保密、保護、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關(guān)方。組織的信息和溝通體系需要穩(wěn)健和可接入的，以確保其能力。組織應(yīng)當確保與績效、過程改進、面向持續(xù)成功進展方面相關(guān)信息的完整性、保密性和可獲得性。6.7.4技術(shù)最高管理者應(yīng)當考慮技術(shù)方面的選擇以增強組織在產(chǎn)品實現(xiàn)、市場、標桿、顧客關(guān)系、供方關(guān)系、外包過程等方面的表現(xiàn)。組織應(yīng)當建立過程評估下列：組織內(nèi)外部當前的技術(shù)水平和未來趨勢經(jīng)濟成本和效益，相關(guān)的技術(shù)變革風(fēng)險評估，競爭環(huán)境對顧客要求實時反映的速度和能力，以確保其保持競爭力注：了解更多信息請參閱ISO/IEC27000和ISO/

20、JTC1/SC27提供的其他標準6.8自然資源組織獲取自然資源的能力是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關(guān)方要求能力的影響因素之一。組織應(yīng)當考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關(guān)的風(fēng)險和機會。組織應(yīng)當適當考慮在產(chǎn)品設(shè)計和使用中與環(huán)境保護的要求相一致，建立過程減低環(huán)保風(fēng)險。組織應(yīng)當在產(chǎn)品的全周期和基礎(chǔ)設(shè)施上考慮環(huán)境影響的最小化。（設(shè)計、制造、服務(wù)提供、產(chǎn)品運輸、使用和丟棄）注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO14001和ISO/TC207的其他標準7過程管理71總則過程對于某個組織而言是特定，并根據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度之不同而不同。每個過程中的活動應(yīng)當被確定，并與組織的規(guī)模和特點相適應(yīng)。

21、組織應(yīng)當確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率?？梢酝ㄟ^“過程方法”來促進它，包括建立過程、過程的相互關(guān)系、限制因素和分享資源。過程及其相互關(guān)系應(yīng)當加以定期評審。采取適當?shù)拇胧┻M行提升。通過創(chuàng)造和了解過程的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、過程的后果和相互作用，過程應(yīng)當被當做一個系統(tǒng)來進行管理。該系統(tǒng)的協(xié)調(diào)的運行通常被稱作“管理的系統(tǒng)方法”通常用圖表的方式描繪該網(wǎng)絡(luò)中過程及其接口。注：想了解關(guān)于“過程方法”的更多信息，參考本標準的附錄B和ISO90007.2過程的策劃和控制組織應(yīng)當確定和策劃其過程，定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關(guān)方不斷增長的要求和期望的產(chǎn)品所需的職能。過程的策劃和控

22、制應(yīng)當與組織的戰(zhàn)略相一致，應(yīng)指明管理活動、資源的提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視、測量和評審活動。在過程的策劃和控制中應(yīng)當考慮：分析組織的環(huán)境市場發(fā)展的短期和長期預(yù)測利益相關(guān)方的需求和期望需要達到的目標法律法規(guī)要求，潛在的財務(wù)和其他風(fēng)險，過程的輸入和輸出過程和其他過程的相互作用資源和信息活動和方法要求或者需要的記錄監(jiān)視測量和分析改進和預(yù)防措施提升或者創(chuàng)新活動過程的策劃應(yīng)當考慮到組織對于獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、增加價值的需要。7.3過程的職責(zé)和授權(quán)對每個過程，組織應(yīng)當任命過程負責(zé)人（過程所有者）給予建立、保持、控制和提升過程的和（管理）與其他過程相互作用的權(quán)力和職責(zé)。過程負責(zé)人可以是一個人或者一個團隊，取決

23、于過程的實際和組織的文化。組織應(yīng)當確保過程負責(zé)人的職責(zé)、權(quán)力和角色在組織內(nèi)被認可，與每個過程有關(guān)的員工有足夠的能力履行過程包含的活動和職責(zé)。8監(jiān)視、測量、分析和評審8.1總則為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)監(jiān)視、測量、分析和評審其績效。8.2監(jiān)視最高管理者應(yīng)當建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以：識別和理解利益相關(guān)方當前和未來的需求和期望評估優(yōu)勢、弱點、機會和威脅確定替代、競爭或者新產(chǎn)品的需求評估當前和未來的市場和技術(shù)預(yù)計當前和未來的法律法規(guī)要求的改變理解勞動力市場，及其對組織員工忠誠度的影響理解社會、經(jīng)濟、生態(tài)趨勢和本地文化與組織活動的聯(lián)系確定對自然

24、資源的要求和對其長期的保護評估組織當前的過程能力（見附錄A）注：更多關(guān)于“顧客為關(guān)注焦點”的信息參閱參閱附錄B中的質(zhì)量原則8.3測量8.3.1總則最高管理者應(yīng)當在組織的各個過程和職能的各個層級上評估過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果、使命、愿景、戰(zhàn)略方針和目標的能力。應(yīng)當使用一個測量和分析過程來監(jiān)視過程、搜集和提供績效評估和有效決策制定所需的信息。適當?shù)年P(guān)鍵績效指標和監(jiān)視方法的選擇對測量和分析過程的成功非常關(guān)鍵。組織搜集確定關(guān)鍵績效指標所需信息的方法應(yīng)當是適當和可行的，典型的例子包括：風(fēng)險評估和風(fēng)險控制訪談、問卷、對顧客和其他利益相關(guān)方的滿意度調(diào)查標桿績效評審，包括供方和伙伴監(jiān)視和記錄過程變化和產(chǎn)品特性8.

25、3.2關(guān)鍵績效指標組織所控制的，對于其持續(xù)成功非常關(guān)鍵的因素應(yīng)進行績效的測量，并被識別為關(guān)鍵績效指標（KPIS）。關(guān)鍵績效指標應(yīng)當是可量化和可測量的。識別、監(jiān)視、預(yù)測趨勢、必要時采取糾正、預(yù)防和提升措施。最高管理者應(yīng)當將關(guān)鍵績效指標作為制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標應(yīng)在組織的各個層級上進行適當?shù)姆纸庖灾С肿罡吣繕说膶崿F(xiàn)。關(guān)鍵績效指標應(yīng)當與組織的屬性、規(guī)模、產(chǎn)品、過程和活動相適應(yīng)。關(guān)鍵績效指標應(yīng)當與組織的目標相一致，目標應(yīng)于組織的戰(zhàn)略和方針相一致。在選擇關(guān)鍵績效指標時應(yīng)當考慮風(fēng)險和機會。在選擇關(guān)鍵績效指標時組織應(yīng)當確保提供的信息是可測量的、準確的和可靠的，對于采取改進措施或者提升過程有效

26、性和效率是有用的。應(yīng)當考慮下列：顧客和其他利益相關(guān)方的需求和期望當前和未來某個產(chǎn)品對組織的重要性過程的有效性和效率資源利用的有效性和效率利潤和財務(wù)績效適用時包括法律法規(guī)的要求8.3.3內(nèi)部審核內(nèi)部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定準則的水平，并提供組織了解、分析和持續(xù)改進績效所需的信息。審核員不能審核自己的工作以提供運行表現(xiàn)的獨立的評價。內(nèi)部審核應(yīng)當評估組織管理體系的運行和有效性。不同的管理體系標準可以合并審核，例如ISO9001、ISO4001，還可以包括來自顧客、產(chǎn)品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內(nèi)審的有效性，內(nèi)審應(yīng)當持續(xù)進行、依照計劃由有足夠能力的人員從事。內(nèi)審是識別問題、風(fēng)險、不

27、合格和監(jiān)視關(guān)閉上述不合格的過程運行的有效工具。（關(guān)閉不合格應(yīng)當包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預(yù)防措施計劃）。上述行動是否有效實施可以通過組織實現(xiàn)目標能力是否得到提升來驗證。內(nèi)審還可以用來識別好的做法（可以考慮將其移植到組織其他地方）或者改進機會。內(nèi)審的輸出提供有價值的信息以：指明問題和不合格標桿在組織范圍內(nèi)推行良好實踐提升對于過程相互作用的理解內(nèi)審的結(jié)果通常形成報告，包含與標準的符合性、不合格、改進機會。審核報告是管理評審的重要輸入。最高管理者應(yīng)當建立過程評審所有的內(nèi)部審核報告，識別那些需要在全組織內(nèi)糾正或者預(yù)防的趨勢。組織還應(yīng)當關(guān)注其他的審核的結(jié)果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預(yù)

28、防措施的反饋注：參見ISO19011.8.3.4自我評價自我評估師對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審。自我評估應(yīng)當用于評價組織績效表現(xiàn)的優(yōu)勢和弱點，最佳實踐（包括整個組織層面和單個過程）。自我評估可以幫助組織進行優(yōu)先排序、策劃和實施改進和/或創(chuàng)新（在必要時）活動。自我評估的結(jié)果為下列提供支持：組織全面績效表現(xiàn)的持續(xù)改進實現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程組織過程、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新識別或者深化改進的機會自我評估的結(jié)果應(yīng)當與相關(guān)人員進行溝通。他們應(yīng)當被用于分享對組織的理解和未來決策。自我評估的結(jié)果是管理評審的輸入。注1：ISO0014為自我評估工具幫助組織質(zhì)量管理體系的財務(wù)或者

29、經(jīng)濟應(yīng)用提供指南注2：關(guān)于自我評估的更多信息參見附錄A8.3.5標桿標桿是組織用來尋找內(nèi)部或者外部最佳實踐的測量和分析工具。著眼于提升績效表現(xiàn)，標桿可以被用于戰(zhàn)略、方針、運行、過程、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)。A、標桿有很多種類型，例如：組織內(nèi)活動的標桿競爭對手績效或者過程的競爭性標桿通用標桿、競爭戰(zhàn)略、不相關(guān)組織的運行或者過程B、成功的設(shè)立標桿取決于下列因素：得到最高管理者的支持（因其包含組織和標桿伙伴的知識交換）應(yīng)用標桿的方法估計成本和收益對項目特點的了解，以便于和組織的現(xiàn)狀進行正確的比較。C、組織應(yīng)當建立和保持設(shè)立標桿的方法，包含的規(guī)則如下：擬設(shè)立標桿的項目的范圍選擇標桿伙伴、必要的溝通和保密方針確

30、定需要進行比較的特性指標和對應(yīng)的數(shù)據(jù)搜集方法搜集和分析數(shù)據(jù)識別績效表現(xiàn)的差距，指示潛在改進的方向。確立和監(jiān)視相應(yīng)的改進計劃搜集經(jīng)驗列入組織的知識庫和學(xué)習(xí)的過程。8.4分析最高管理者應(yīng)當分析那些從組織的環(huán)境監(jiān)視、風(fēng)險和機會識別中所獲得的信息，并建立計劃以對其進行管理。組織應(yīng)當監(jiān)視和保持相關(guān)信息，并分析對戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對信息的分析應(yīng)當能夠使在戰(zhàn)略和方針得問題上實現(xiàn)基于事實的決策，這些問題包括：利益相關(guān)方的需求和期望在長期內(nèi)的潛在變化當前為利益相關(guān)方創(chuàng)造最多價值的產(chǎn)品和過程可以滿足利益相關(guān)方潛在需求變化的新產(chǎn)品和過程對于組織產(chǎn)品的長期改進的需要新技術(shù)對組織的影響可能需要的新的能力法律法規(guī)和勞

31、動力市場或者其他資源可以被預(yù)期的改變對組織的影響8.5對來自監(jiān)視、測量和分析所獲得信息的評審最高管理者應(yīng)當運用系統(tǒng)方法評審可以獲取的信息并確保其用于制定決策。可以從多種途徑搜集數(shù)據(jù)，包括：監(jiān)視組織的環(huán)境對組織績效表現(xiàn)的測量，包括關(guān)鍵績效指標評估的完整性和測量過程的有效性內(nèi)部審核和自我評估的結(jié)果和設(shè)立標桿的活動風(fēng)險評估顧客和其他利益相關(guān)方的反饋該評審應(yīng)當被用于改進實現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。評審應(yīng)當按計劃定期進行，以使趨勢能夠得到確定，以及評價組織實現(xiàn)其目標的進展。它們還應(yīng)被用于識別改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機會。評審應(yīng)該說明對改進措施的評估和評價、之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目標相關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)。對

32、數(shù)據(jù)的有效評審應(yīng)當有助于實現(xiàn)策劃的結(jié)果。評審的輸出可以被用于在活動和過程中設(shè)立內(nèi)部標桿，反映隨著時間的變化趨勢；可以被用于和其他組織實現(xiàn)的結(jié)果進行比較（相同或者不同的領(lǐng)域）。評審的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實現(xiàn)組織目標方面是否被有效使用。評審的輸出應(yīng)當以適當?shù)男问竭M行，以促進過程改進活動的實施9改進創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則依據(jù)組織的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必須的。學(xué)習(xí)為充分有效的改進和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)可以被應(yīng)用于：產(chǎn)品過程和其接口組織的結(jié)構(gòu)管理體系人力和文化基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和技術(shù)與利益相關(guān)方的關(guān)系作為充分有效改進的基礎(chǔ)，創(chuàng)新和

33、學(xué)習(xí)是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和吸取經(jīng)驗的基礎(chǔ)上作出明智判斷的能力和能動性。9.2改進改進活動可以是單個工位上的小進步也可以是組織范圍內(nèi)的顯著性改進。組織應(yīng)當通過數(shù)據(jù)分析為其產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)、管理體系的改進設(shè)立目標。改進過程應(yīng)當遵循結(jié)構(gòu)化的方法，例如PDCA方法論，這些方法論應(yīng)對于所有過程而言，均得到實施與過程方法相協(xié)調(diào)。組織應(yīng)通過下列活動確保持續(xù)改進成為企業(yè)文化的一部分：為組織的員工創(chuàng)造參與到改進活動中的機會提供必要的資源建立對改進的表彰和獎勵制度持續(xù)改進組織改進過程本身的有效性和效率注：關(guān)于持續(xù)改進的更多信息見附錄B9.3創(chuàng)新9.3.1總則組織環(huán)境的變化要求組織進行創(chuàng)新以滿足利益相關(guān)方的需

34、求和期望，組織應(yīng)當：識別創(chuàng)新的需求建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程提供相關(guān)的資源9.3.2應(yīng)用創(chuàng)新可以在各個層級的事項上得到應(yīng)用，通過下列變化：技術(shù)或者產(chǎn)品（例如，不僅僅是對顧客及利益相關(guān)方的需求和期望的變化做出反應(yīng)而進行創(chuàng)新，還可以根據(jù)所預(yù)計的組織環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在改變而進行創(chuàng)新）。過程（例如，對產(chǎn)品實現(xiàn)方法的創(chuàng)新、為提升過程能力減少變差而進行的創(chuàng)新）組織（組織的結(jié)構(gòu)或者章程的創(chuàng)新）組織的管理體系（當組織的環(huán)境發(fā)生變化時，能夠保持競爭優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)新的機會）9.3.3及時性創(chuàng)新應(yīng)用的及時性通常是在要求的緊迫程度和資源的獲得性之間進行平衡的結(jié)果。組織應(yīng)當運用與其戰(zhàn)略相符的過程去計劃和優(yōu)先應(yīng)用創(chuàng)新

35、活動。組織應(yīng)當為創(chuàng)新提供必要的資源支持。9.3.4過程在組織內(nèi)建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到下列的影響：創(chuàng)新需求的急迫性創(chuàng)新的目標及其對產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的影響組織對創(chuàng)新的承諾人們接受挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的意愿新技術(shù)的出現(xiàn)或可獲得性9.3.5風(fēng)險組織應(yīng)當評估與計劃中的創(chuàng)新活動相關(guān)的風(fēng)險，包括考慮到組織改變的潛在影響，制定預(yù)防措施以減低風(fēng)險，必要時包括應(yīng)急計劃。9.4學(xué)習(xí)組織應(yīng)當鼓勵通過學(xué)習(xí)進行改進和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，接受“學(xué)習(xí)型組織”或者“通過學(xué)習(xí)將個人能力整合進組織”的觀念是必需的。A學(xué)習(xí)型組織包括：通過內(nèi)部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的。對搜集來的信息進行深入

36、的分析以獲得見解。B“通過學(xué)習(xí)將個人能力整合進組織”可以通過整合組織內(nèi)人的知識、思維模式、行為模式與組織的核心價值觀相一致的方式來實現(xiàn)。包括下列考慮：組織的核心價值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上；通過最高管理者的行動展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力和對學(xué)習(xí)的支持；在組織內(nèi)外刺激網(wǎng)絡(luò)型學(xué)習(xí)、交互性的和連接性的知識共享；保持學(xué)習(xí)和分享知識的系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)和分享知識的過程對于人員能力的改進給予認可、支持和獎勵贊賞創(chuàng)造性，支持組織內(nèi)不同意見的表達。迅速接入和使用這樣的知識可以增強組織獲得和保持持續(xù)成功的能力。附錄A自我評價工具A1總則自我評價是對照所選擇的標準，對組織的活動和結(jié)果進行的綜合的和系統(tǒng)的評審。自我評價能夠提供對組

37、織績效以及管理體系成熟度全面的評價。它能夠幫助識別改建和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域并確定后續(xù)活動的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評價以識別改進和創(chuàng)新的機會，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。自我評價的輸出將表示組織的優(yōu)勢和弱點，組織的成熟度，如果自我評價是重復(fù)進行的，則還能表示出組織隨時間的進展。組織自我評價的結(jié)果可成為管理評審有價值的輸入。自我評價還是一個潛在的學(xué)習(xí)工具，它能提供組織改進的愿景并推動利益相關(guān)方的參與。本附錄給出的自我評價工具是基于本國際標準的細節(jié)并包括了單獨的針對關(guān)鍵要素的自我評價表及其細節(jié)。自我評價表可以直接使用，也可以根據(jù)組織的具體情況進行定制。注：與自我評價相反，審核是用于確

38、定質(zhì)量管理體系要求被滿足的程度。審核發(fā)現(xiàn)被用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進機會。A2成熟度模型一個成熟的組織表現(xiàn)其有效性和效率并實現(xiàn)持續(xù)成功通過：理解和滿足相關(guān)方的需求和期望監(jiān)視組織環(huán)境的變化識別改進和創(chuàng)新的可行領(lǐng)域確定和部署戰(zhàn)略和方針設(shè)定和部署相關(guān)的目標管理其過程和資源表明其人員的信心，引導(dǎo)增長的激勵、承諾和參與建立與供方和其他伙伴的互利關(guān)系本自評工具使用五級成熟度，它也可以加以拓展以包括額外的級別或根據(jù)需要定制。圖A.1給出了用表格形式體現(xiàn)的績效準則與成熟度級別相關(guān)聯(lián)的一般性例子。組織應(yīng)對照特定的準則評審其績效，識別當前的成熟度水平并確定其優(yōu)勢和弱點。更高一級別的準則能夠協(xié)助組織理解

39、其需要考慮的事項并幫助組織確定為達到更高層次的成熟度所需進行的改進。表A.1給出了一個基于本標準填寫完整的表格的例子。A.3關(guān)鍵要素的自我評價本自我評價應(yīng)由最高管理者定期進行以獲得組織行為以及當前績效的總體概況(見表A.1)A.4細節(jié)要素的自我評價本自我評價是由運營層面的管理者以及過程所有者進行以獲得組織行為和當前績效的深入了解。本自我評價的要素包含在表A.2至A.7中，并與本國際標準的條款相關(guān)。當然，組織可以自行定義額外的或者是不同的準則以滿足其自己特定的需求。適當時，這些自我評價可以在某個單獨的表的范圍內(nèi)進行。A.5自我評價工具的使用組織進行自我評價的逐步的方法論是：確定自我評價的范圍，按

40、照擬評價的組織的部分來分以及確定評價的類型，例如：關(guān)鍵要素的自我評價基于本國際標準的細節(jié)要素的自我評價或基本本國際標準以及額外的準則和層級的細節(jié)要素的自我評價識別自評活動的責(zé)任人以及進行自評活動的時間確定自評活動的實施方法，或由團隊進行（跨職能或其他適宜的團隊）或由個人進行。制定的協(xié)助者可以幫助這個過程。識別組織每個單獨過程的成熟度。這將通過將當前情況與表中所給出的例子進行對照和標識出組織已經(jīng)在應(yīng)用的要素來加以實現(xiàn)。從第一層級開始并向更高層級轉(zhuǎn)移。當前的成熟度級別就是那些沒有差距的最高的層級。將結(jié)果編織成報告，這將成為記載隨時間所取得進展的記錄并為內(nèi)部和外部信息的溝通提供幫助。在報告中使用圖形

41、可以為結(jié)果的溝通提供協(xié)助（見圖A.2的示例）評價組織過程當前的績效并識別改進和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域。這些機會應(yīng)通過此過程得到識別，行動計劃應(yīng)成為本評價的一個結(jié)果。組織在不同的要素上，其成熟度可能有所不同，差距的評審可以幫助最高管理者為將單個要素的成熟度提升到更高水平而進行的策劃和優(yōu)先排序改進和/或創(chuàng)新活動。A.6自我評價結(jié)果以及改進和創(chuàng)新策劃-自我評價完成后的結(jié)果應(yīng)是一個改進和/或創(chuàng)新的行動計劃，該計劃應(yīng)提供給最高管理層作為策劃和評審的輸入，基于本國際標準的要素。從自我評價所獲得的信息也可用于：在整個組織范圍內(nèi)激勵對比和分享（對比可以是組織內(nèi)不同過程之間進行，適用時，也可以在不同的單元進行）與其他組

42、織進行標桿比照隨時間，定期進行的自評可監(jiān)視組織的進展識別和優(yōu)先排序改進領(lǐng)域在本步驟，組織應(yīng)為所選定的行動指定職責(zé)，預(yù)期和提供所需的資源，識別期望的收益以及相關(guān)的可感知的風(fēng)險。關(guān)鍵要素成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級管理層關(guān)注的焦點（管理活動）關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東以及一些顧客，對變化、問題以及機會有特定的反應(yīng)關(guān)注的焦點是顧客以及法律法規(guī)要求，對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)關(guān)注的焦點是人員以及一些額外的利益相關(guān)方，對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡，持續(xù)改進作為組織關(guān)注焦點的一部分已得到強調(diào)關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡，最佳績效等級

43、已被設(shè)定為初始目標實施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高方法是前瞻式的以及學(xué)習(xí)導(dǎo)向的組織各級成員都得到了授權(quán)如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）決策是基于來自市場和其他信息源的輸入決策基于顧客需求和期望決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)決策基于深入至運營和過程中的戰(zhàn)略的部署決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）對資源采用特定的管理方式資源得到有效的管理資源得到有效率的管理資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效

44、率地管理資源的管理和使用已得到策劃，有效率地部署，并滿足利益相關(guān)方。活動的組織（過程）組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望表A.1關(guān)鍵要素的自我評價關(guān)鍵要素與成熟度等級關(guān)鍵要素成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級管理層關(guān)注的焦點（

45、管理活動）關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東以及一些顧客，對變化、問題以及機會有特定的反應(yīng)關(guān)注的焦點是顧客以及法律法規(guī)要求，對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)關(guān)注的焦點是人員以及一些額外的利益相關(guān)方，對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡，持續(xù)改進作為組織關(guān)注焦點的一部分已得到強調(diào)關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡，最佳績效等級已被設(shè)定為初始目標實施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高方法是前瞻式的以及學(xué)習(xí)導(dǎo)向的組織各級

46、成員都得到了授權(quán)如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）決策是基于來自市場和其他信息源的輸入決策基于顧客需求和期望決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)決策基于深入至運營和過程中的戰(zhàn)略的部署決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）對資源采用特定的管理方式資源得到有效的管理資源得到有效率的管理資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率地管理資源的管理和使用已得到策劃，有效率地部署，并滿足利益相關(guān)方?；顒拥慕M織（過程）組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效

47、的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望關(guān)鍵要素成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）結(jié)果是隨機實現(xiàn)的糾正措施是非正式的一些預(yù)期的結(jié)果得到了實現(xiàn)糾正和預(yù)防措施以系統(tǒng)的方式實施實現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方具有對監(jiān)視、測量和改進的持續(xù)的使用具有持續(xù)的，積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并

48、在長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標顧客滿意，關(guān)鍵實現(xiàn)過程以及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控員工以及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控關(guān)鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控關(guān)鍵績效指標整合入隊所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準則決定的改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的，包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢以及其他利益相關(guān)方的輸入決定的，包括對社會、

49、環(huán)境以及經(jīng)濟變化的分析結(jié)果改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）在各個單獨的層級，學(xué)習(xí)是隨機出現(xiàn)的根據(jù)組織的成功和失敗，具有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機制在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實施組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并于持續(xù)改進相協(xié)調(diào)組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新注：組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別表A.2章節(jié)4的細節(jié)要素自我評估為組織持續(xù)成功而進行的管理活動條款成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級4.1總則質(zhì)量管理體系是職能導(dǎo)向的，并基于程序存在基于過程的質(zhì)量管理體系存在基于八項

50、質(zhì)量管理原則的整個組織范圍內(nèi)的質(zhì)量管理體系組織的管理體系已拓展到與其他領(lǐng)域進行的整合，例如環(huán)境管理體系，職業(yè)健康安全管理體系等管理體系已實現(xiàn)對組織方針的全面部署4.2持續(xù)的成功每年將實際的績效與預(yù)算進行比較能夠定期將商業(yè)計劃與績效進行定期的評審結(jié)果顯示在近期的幾年，績效顯示出持續(xù)的改進在最近的幾年，績效有持續(xù)的改進，并有證據(jù)顯示對短期未未進行策劃（例如未來兩年）在最近的幾年，績效有持續(xù)的改進，并有證據(jù)顯示對長期的未來進行了策劃（例如未來五年）4.3組織的環(huán)境組織對影響它的變化進行反應(yīng)有計劃消減以往出現(xiàn)問題的再現(xiàn)定期進行風(fēng)險評估以考慮環(huán)境對組織的潛在的影響存在應(yīng)急計劃以消減所識別的風(fēng)險對組織的沖

51、擊風(fēng)險評估和策劃在組織內(nèi)得到持續(xù)的實施以消減所有的風(fēng)險4.4利益相關(guān)方，需求和期望組織壓倒一切的目的是實現(xiàn)年度的利潤組織根據(jù)顧客的需求和期望來驅(qū)動在可行的地方，利益相關(guān)方的需求和期望均得到滿足利益相關(guān)方的需求和期望是最高管理者決策的主要輸入在過去的幾年，所有有關(guān)的利益相關(guān)方的需求和期望均得到了滿足（例如三年）注：組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別條款成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級5.1（戰(zhàn)略和方針）總則5.2戰(zhàn)略和方針的建立策劃過程以非正式的方式組織戰(zhàn)略、方針和目標只部分地得到了定義仿真和戰(zhàn)略建立的輸入是非正式的，并且僅僅是與產(chǎn)品和財務(wù)相關(guān)的方面得

52、到了建立具有結(jié)構(gòu)化的戰(zhàn)略和方針的建立過程戰(zhàn)略和方針的建立過程包括了對顧客的需求和期望的分析以及對法律法規(guī)要求的分析戰(zhàn)略和方針的建立過程采納了對更廣泛的利益相關(guān)方的需求和期望的分析；對有關(guān)的利益相關(guān)方的需求和期房的分析之后，制定了計劃策劃的過程包括了對外部趨勢的變化以及利益相關(guān)方需求的考慮，在需要時進行重新的調(diào)整收益方面的輸出可以與過去的戰(zhàn)略上的方法相關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略、方針和目標通過結(jié)構(gòu)化的方式建立。戰(zhàn)略和方針涵蓋了利益相關(guān)方有關(guān)的方面。組織戰(zhàn)略和方針建立的輸出與其利益相關(guān)方的需求相協(xié)調(diào)。威脅、機會以及資源的可獲得性得到評估并在策劃前得到確認。存在對策劃過程進行結(jié)構(gòu)化的和定期的評估可以表明，戰(zhàn)略的結(jié)果是

53、組織目標的實現(xiàn)以及對利益相關(guān)方需求的優(yōu)化。利益相關(guān)方被鼓勵對組織的成功做出貢獻。并且他們所作出的貢獻的水平是有信心得到保持的。成功是有信心得到持續(xù)的。存在有效的監(jiān)控和報告機制，包括針對策劃過程，從利益相關(guān)方處獲得反饋5.3戰(zhàn)略和方針的部署在每天的運營中，短期目標得到應(yīng)用和部署為產(chǎn)品實現(xiàn)制定了戰(zhàn)略計劃為組織的不同層次，將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化為了目標計劃以與顧客的需求和期望的平衡相一致的方式得到了部署戰(zhàn)略和方針得到實施，顧客需求展開到得到清晰定義的過程和目標之中。它們是績效評審和審核的基礎(chǔ)。實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標進展方面的測量得到實施。對于計劃而言的正面的和負面的變差得到了分析并根據(jù)結(jié)果采取了措施為每個過程和

54、組織的每個層級定義了可測量的目標并于戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。根據(jù)戰(zhàn)略的變化，管理體系得到了評審和更新。對于實現(xiàn)目標進展的衡量顯示了存在很多積極的趨勢使用監(jiān)視和分析組織環(huán)境所得到的數(shù)據(jù)，戰(zhàn)略、策劃和方針得到了定期的評審和更新對過去績效的分析表明組織能夠成功克服所出現(xiàn)的或非預(yù)期的挑戰(zhàn)。5.4戰(zhàn)略和方針的溝通溝通以反應(yīng)的方式進行內(nèi)部和外部溝通的過程以得到了確定和實施具有有效的系統(tǒng)以向組織內(nèi)有關(guān)人員溝通戰(zhàn)略和計劃上的變化方針的變化已向組織的所有層面和有關(guān)的利益相關(guān)方進行了溝通定期對溝通過程的有效性進行評審。有證據(jù)表明，溝通過程滿足了利益相關(guān)方的需求注：組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成

55、熟度級別條款成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級6.1資源管理總則資源得到了確定，其配給是非正式的資源的策劃過程，包括它們的識別、提供和監(jiān)視得到了實施對資源的可獲得性和適宜性的評審定期進行資源的策劃包括了短期和長期目標潛在的資源稀缺性的風(fēng)險得到了評估組織管理資源的方法能夠證明是有效的和有效率的通過標桿尋求改進資源策劃的機會6.2財務(wù)資源資源得到了確定，其配給是非正式的應(yīng)用短期的財務(wù)資源的策劃策劃、監(jiān)視和控制財務(wù)資源的過程得到實施財務(wù)的管制是系統(tǒng)的和機構(gòu)化的對財務(wù)資源使用的有效性進行定期的評審財務(wù)風(fēng)險得到了識別財務(wù)風(fēng)險得到了消減未來的財務(wù)需求得到了預(yù)測和策劃財務(wù)資源的分配為組織目標的實現(xiàn)做出

56、貢獻具有持續(xù)的過程以持續(xù)的再評估財務(wù)資源的分配6.3組織的人員人員被視作資源，但僅僅有一些目標與組織的戰(zhàn)略相關(guān)培訓(xùn)是以非正式的方式提供，而且大部分基于員工個體的需求。很少進行能力的評審。人員在給定與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標的條件下，被視作資源。存在能力評審的程序。能力被作為整體程序的一部分得到開發(fā)并于組織的戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)。改進的想法得到收集。人員具有清晰的過程職責(zé)和目標，并知曉他們在組織內(nèi)部是如何關(guān)聯(lián)的。技能認可系統(tǒng)在組織內(nèi)部得到建立，并具有輔導(dǎo)和訓(xùn)練。具有廣泛應(yīng)用的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)并為組織提供所收集的知識。培訓(xùn)為發(fā)展創(chuàng)造性和改善所需的技能而提供人們知曉他們的個人能力以及在何處他們可以為組織的改進做出最大的貢獻

57、職業(yè)計劃得到很好的策劃整個組織的人員參與外部網(wǎng)絡(luò)。組織的人員參與到新過程的開發(fā)。最佳實踐得到認可。6.4伙伴和供應(yīng)商供應(yīng)商的溝通局限在投標，訂單處理或問題的解決存在與供應(yīng)商進行溝通、選擇、評價、再評價和分級的過程供應(yīng)商和伙伴根據(jù)戰(zhàn)略需要或風(fēng)險得到識別。存在開發(fā)和管理與供應(yīng)商和伙伴關(guān)系的過程與伙伴進行公開的需求和戰(zhàn)略的溝通有數(shù)據(jù)表明供應(yīng)商從事并為組織的成功做出貢獻6.5設(shè)施具有基本的設(shè)施組織的設(shè)施得到策劃和管理法律法規(guī)要求得到考慮在考慮到未來的情況下對設(shè)施和相關(guān)過程進行定期的評審設(shè)施的風(fēng)險得到識別并具有預(yù)防措施組織設(shè)施的績效和成本基礎(chǔ)與類似的組織相比是具有優(yōu)勢的應(yīng)急計劃得到使用以消減潛在威脅并拓

58、展機會。6.6工作環(huán)境為工作提供基本的工作環(huán)境存在確保工作環(huán)境滿足使用的法律法國要求的過程工作環(huán)境的有效性和效率得到了定期的評審有數(shù)據(jù)表明，工作環(huán)境有助于生產(chǎn)效率，創(chuàng)造性和人員健康具有工作環(huán)境的開發(fā)過程以支持競爭能力。與類似組織的比較結(jié)果良好。6.7知識、信息和技術(shù)存在基本的知識、信息和技術(shù)方法和系統(tǒng)識別、獲得、保護、使用和評估信息、知識和技術(shù)的過程得到識別一個基本的用于信息分享的溝通系統(tǒng)得到實施信息、知識和技術(shù)在組織范圍內(nèi)得到分享，并定期進行評審。需要時，關(guān)鍵的技術(shù)通過伙伴和第二方資源得到控制信息、知識和技術(shù)與伙伴和其他利益相關(guān)方進行分享信息、知識和技術(shù)管理所實現(xiàn)的結(jié)果與其他相似組織對比的結(jié)

59、果良好6.8自然資源在一個很有限范圍內(nèi)對自然資源使用進行管理存在確定和控制組織所需資源資源使用的過程部署了衡量組織對自然資源使用效率的過程。自然資源稀缺性的風(fēng)險得到了評估，并根據(jù)未來持續(xù)的供應(yīng)情況采取了措施存在優(yōu)化使用自然資源的過程并考慮替代資源的使用。組織有過程考慮在整個產(chǎn)品生命周期的環(huán)境保護組織能表明其使用自然資源的方法滿足了當前的需求而且是不在犧牲社會后代未來需求的前提之下。與外部組織和其他利益相關(guān)方就自然資源的利用進行聯(lián)系以及進行標桿對比。注：組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別條款成熟度等級第一級第二級第三極第四級第五級7.1過程管理總則7.2過程策

60、劃與控制過程策劃和管理的方式是非正式的關(guān)鍵過程，例如與顧客滿意和產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)的過程得到確定和管理。過程之間的接口得到定義和管理過程有效性得到系統(tǒng)的衡量并根據(jù)結(jié)果采取措施過程的策劃與戰(zhàn)略部署進行整合所識別的利益相關(guān)方的需求和期望被作為過程策劃的輸入過程效率的改進可以得到展示過程能夠傳遞可預(yù)期的結(jié)果組織過程的有效性和效率得到評審在敏捷性、靈活性和過程創(chuàng)新方面的改進能夠得到證明所有有關(guān)的利益相關(guān)方在進行過程策劃時均得到考慮過程之間的沖突得到識別并得到有效的解決過程績效得到比較以引領(lǐng)組織，比較的結(jié)果也用于過程的策劃關(guān)鍵過程的輸出處在同行業(yè)均值的上方7.3過程職責(zé)和權(quán)限過程職責(zé)以非正式的方式進行確定過程