服務(wù)管理流程-ppt課件

1、項(xiàng)目二 服務(wù)流程管理售后服務(wù)部部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務(wù)顧問(wèn) 客服專員庫(kù)管員配件主管班組長(zhǎng) 維修技師質(zhì)檢員服務(wù)流程預(yù)約 接待維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車回訪售后服務(wù)部部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務(wù)顧問(wèn) 客服專員庫(kù)管員配件主管班組長(zhǎng) 維修技師質(zhì)檢員售后服務(wù)部部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務(wù)顧問(wèn) 客服專員庫(kù)管員配件主管班組長(zhǎng) 維修技師質(zhì)檢員第一步 預(yù) 約客服專員 一、預(yù)約的形式 店內(nèi)主動(dòng)打給車主 車主打來(lái)電話，店內(nèi)接聽 主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約什么時(shí)候打電話？前一周前一天前一個(gè)月什么時(shí)候打電話？前一周前一天步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）三聲內(nèi)接起 第二聲時(shí)準(zhǔn)備接起，不超過(guò)三聲 （2）先報(bào)公司名稱 “這里是一汽大眾啟航店我是客服

2、專員楊帆” 報(bào)公司名稱報(bào)部門名稱確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神（3）寒喧+記錄+復(fù)述 問(wèn)清對(duì)方聯(lián)系方式、車輛信息和服務(wù)內(nèi)容按預(yù)約登記表記錄復(fù)述主要內(nèi)容接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 二、填寫預(yù)約登記表 要點(diǎn)：客戶姓氏 客戶電話 車牌號(hào) 維修/保養(yǎng) 預(yù)約時(shí)間 葉斐接到客戶電話，預(yù)約保養(yǎng)，請(qǐng)?zhí)顚戭A(yù)約登記表三、粘貼預(yù)約看板 第二步 接待服務(wù)顧問(wèn)Service Adviser簡(jiǎn)稱SA= 服務(wù)顧問(wèn) 二、接待 1、自我介紹、遞送名片 自我介紹 (2)將胸牌戴在顯眼的位置； (3)接待時(shí)直接稱呼客戶的姓名和職務(wù)； (4)接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù)約客戶； (5)接待時(shí)集中全部精力； 二、接待 1、自我介

3、紹、遞送名片 二、接待 2、環(huán)車檢查 環(huán)車檢查三件套腳墊座椅套方向盤套開始檢查車輛順序：駕駛室前艙后備箱車身環(huán)車檢查接車單1、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)2、底盤號(hào)（VIN碼）2接車單3、燃油表接車單4、里程表（只記總里程）接車單5、看指示燈有無(wú)異常 接車單6、看車身有無(wú)凹陷和劃痕 3、維修報(bào)價(jià)+派工單簽訂維修費(fèi)用= 工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)工時(shí)費(fèi) 每項(xiàng)工作內(nèi)容按規(guī)定時(shí)間計(jì)算得出的支付費(fèi)用，而不是實(shí)際工作時(shí)間支付的費(fèi)用。估 價(jià)工作崗位工作內(nèi)容填寫單據(jù)客服專員預(yù)約預(yù)約登記表服務(wù)顧問(wèn)SA接待客戶環(huán)車檢查維修報(bào)價(jià)接車單派工單作業(yè)：?jiǎn)柎穑赫?qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車檢查時(shí)的順序及記錄內(nèi)容？答案:檢查順序： 駕駛室、前艙、后備箱、車身外觀記

4、錄內(nèi)容： 接車單上記錄車輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、燃油量、行駛里程、指示燈有無(wú)異常、車身有無(wú)凹陷和劃痕，并讓車主確認(rèn)簽字。 二、接待與預(yù)檢 1、自我介紹 2、環(huán)車檢查，填寫接車單 3、客戶確認(rèn)后，制作派工單（維修單 ） 4、派工引領(lǐng)顧客休息 將派工單（維修單）給車間主任 三、維修 1、工作服 2、隨時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn) 3、舊件 維修管理看板序號(hào)車牌號(hào)維修項(xiàng)目維修工進(jìn)廠時(shí)間預(yù)計(jì)完工時(shí)間備注1黑A88888二級(jí)維護(hù)張小龍3-31 12:003-3114:002345 四、質(zhì)檢 1、自檢 2、互檢 3、專檢 第五步、質(zhì)檢 (1) 自檢 (2）互檢 （3）終檢 五、結(jié)賬交車 六、跟蹤 3日內(nèi)情境模擬任務(wù)：完成一

5、次維修服務(wù)流程人物：服務(wù)顧問(wèn) 車主 維修工 車間主任 質(zhì)檢員要求：卡羅拉車主打電話進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)行首次保養(yǎng)，服務(wù)顧問(wèn)環(huán)車檢查后，發(fā)現(xiàn)副駕駛車門有凹陷，建議維修。維修工維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車輛三濾存在問(wèn)題和隱患，建議車主更換三濾。 質(zhì)檢質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范 (1)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合； (2)檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成，且100達(dá)到質(zhì)量要求； (3)汽車維修完畢后，應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)； (4)檢驗(yàn)不合格的維修汽車，應(yīng)及時(shí)通知車間返工或返修，并填寫“返工/返修記錄單”； (5)質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過(guò)程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。 交車實(shí)施規(guī)范 (1)確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過(guò)的地

6、方； (2)檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的記錄相符； (3)確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成； (4)業(yè)務(wù)接待員審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算； (5)收款員檢查料單和其他憑證(如外部維修加工單等)是否齊全，檢查出庫(kù)的材料是否與訂單要求的維修范圍一致； (6)在客戶取車的時(shí)候，原來(lái)接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛； (7)向客戶逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓客戶了解哪些維修是必要的； (8)提醒顧客維修中發(fā)現(xiàn)單位排除的故障； (9)如果向客戶提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，這是超值服務(wù)的個(gè)體現(xiàn)； (10)向客戶提出關(guān)懷性的建議。 跟蹤 1.跟

7、蹤服務(wù)的好處 (1)表達(dá)對(duì)客戶惠顧的感謝，促進(jìn)客戶信任度； (2)確保客戶對(duì)維修滿意； (3)將跟蹤結(jié)果反饋給企業(yè)負(fù)責(zé)人，企業(yè)負(fù)責(zé)人組織討論，找出改進(jìn)工作的措施，以利今后工作。 2.跟蹤服務(wù)流程 跟蹤服務(wù)規(guī)范 (1)跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn)行 (2)如果客戶對(duì)前次服務(wù)不滿意或有其他意見，回訪員應(yīng)及時(shí)將跟蹤結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，服務(wù)經(jīng)理與客戶聯(lián)系，直至客戶滿意。售后服務(wù)顧問(wèn)（SA）Service Adviser接待、咨詢；與用戶交接車輛；問(wèn)題處理小組討論：SA的崗位職責(zé)及從業(yè)人員要求？ 地 點(diǎn)哈爾濱龍晟豐田4S店人 物車主、服務(wù)人員背景信息 古天樂(lè)40歲，自己的一臺(tái)豐田卡羅拉,由于跑了一趟山區(qū)車身有

8、被小石子碰擦的痕跡，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出異響，其他情況正常。他打電話預(yù)約4S店進(jìn)行維修。 汽車維修業(yè)務(wù)接待1 預(yù)約2 業(yè)務(wù)接待3 維修作業(yè)4 質(zhì)檢5 結(jié)算/交車6 跟蹤回訪走進(jìn)汽車售后一、汽車售后含義廣義為汽車使用者提供購(gòu)買后的各種服務(wù)。狹義汽車維修服務(wù)企業(yè)為汽車使用者提供的維護(hù)保養(yǎng)、美容裝飾、故障檢修、零配件供應(yīng)、保險(xiǎn)理賠和二手車交易等服務(wù)。走進(jìn)汽車售后二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的品牌化從修理服務(wù)為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主汽車產(chǎn)品的電子化和信息化服務(wù)企業(yè)規(guī)?；鸵?guī)范化走進(jìn)汽車售后三、汽車售后服務(wù)理念24h收費(fèi)低于報(bào)價(jià)守信用No best but better爭(zhēng)取擁有?？妥哌M(jìn)汽車售后四、汽車服務(wù)顧問(wèn)（S/A）Se

9、rvice Adviser/ Automotive Service用戶接待、咨詢；與用戶交接車輛；問(wèn)題處理小組討論：SA的崗位職責(zé)及從業(yè)人員要求？SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練一、儀容儀表小組討論：初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評(píng)價(jià)一個(gè)人？外表評(píng)價(jià) 面部、發(fā)型、服裝等 態(tài)度評(píng)價(jià) 寒喧、禮貌、姿勢(shì)等 語(yǔ)言評(píng)價(jià) 措詞-尤其是禮貌用語(yǔ)使用等 內(nèi)容評(píng)價(jià) 說(shuō)話的內(nèi)容 SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練二、應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 不要將手插在褲袋里兩肩放松不要緊張說(shuō)話的時(shí)候挺直腰板不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿，說(shuō)話時(shí)臉部表情要明快眼睛要有精神SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練 P28行為規(guī)范P30工作用語(yǔ)朗讀情境訓(xùn)練：兩

10、人一組互為SA和客戶，練習(xí)進(jìn)門接待環(huán)節(jié)，時(shí)間5分鐘。SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練四、電話禮儀 接打電話的基本知識(shí)端正姿勢(shì) 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對(duì)方的處境 說(shuō)話的聲音要明快清楚 步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）馬上接鈴響3次以內(nèi)鈴響3次以內(nèi)由附近的人接 不論哪個(gè)部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣。如果自己接待顧客，又沒有人接，這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話。如果已經(jīng)響了3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 （2）先報(bào)公司名稱 “這里是一汽大眾啟航店我是服務(wù)顧問(wèn)楊帆” 報(bào)公司名稱報(bào)部門名稱確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神（3）寒喧 “感謝你致電我服務(wù)店”陳述平時(shí)的感謝用語(yǔ)問(wèn)清是什么事情道謝的時(shí)

11、候要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話來(lái)的謝意 聽電話時(shí)記住5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有疏忽（傳話的時(shí)候也一樣）接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人正在接電話中 看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等好像電話很長(zhǎng)時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，好象需要講很長(zhǎng)時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉 被指名的人外出（出差時(shí)）知道會(huì)回來(lái)時(shí)對(duì)不起，*現(xiàn)在外出，*點(diǎn)鐘回來(lái)詢問(wèn)是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎? 被指名的人離開座位時(shí)講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好*現(xiàn)在離開座位了，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人在接待客戶（開會(huì)）時(shí)請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)

12、碼）剛好*現(xiàn)在正在開會(huì)，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼） 詢問(wèn)是否可以由他人代理 如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎? 需要時(shí)間時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)稍等可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過(guò)去好嗎？ 對(duì)方抱怨時(shí)對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了 電話中途斷掉時(shí)剛才電話斷了，實(shí)在對(duì)不起1 預(yù)約維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來(lái)店之前根據(jù)預(yù)約日期

13、編排準(zhǔn)備工序。預(yù)約可分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。下一頁(yè)返回1 預(yù)約二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容上一頁(yè)下一頁(yè)返回(1)詢問(wèn)顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問(wèn)行駛里程。(3)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問(wèn)題。(4)介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)顧客是否需要這些項(xiàng)目。(5)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。(6)提供維修價(jià)格信息。(7)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。1 預(yù)約2.接待員的準(zhǔn)備工作(1)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。(2)提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、 技術(shù)資料)。情境模擬： 要求兩人互為SA和顧客，進(jìn)行車

14、輛保養(yǎng)維修的預(yù)約， 含主動(dòng)被動(dòng)兩種預(yù)約。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1 預(yù)約預(yù)約范例步驟一：應(yīng)答并自我介紹維修接待員: “早上好，這里是順風(fēng)豐田服務(wù)部，我是胡凡。”顧客:“我想給車做個(gè)保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。”步驟二:詢問(wèn)顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況維修接待員:“當(dāng)然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?”顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是凱美瑞維修接待員:“沒錯(cuò)，我想起來(lái)了，白色的凱美瑞，2019年的車 型。”上一頁(yè)下一頁(yè)返回1 預(yù)約顧客：“對(duì)，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn) 排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認(rèn)為需要換個(gè)后消音器您 能安排明天嗎?星期五?”步驟三:為顧客提供若干選條時(shí)間:星期幾，幾號(hào)維

15、修接待員： “非常抱歉，李太太，明天的預(yù)約已經(jīng)滿了做 保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個(gè)小時(shí)我們可 以將預(yù)約妥排在下周二、周三或周四的任意 時(shí)間，您方便哪天來(lái)?”顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上 維修，然后中午交車嗎?”上一頁(yè)下一頁(yè)返回1 預(yù)約維修接待員： “好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即 使要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到 12:00時(shí)我們也可以將車輛備好”步驟四:如果可能的話，提供報(bào)價(jià)，保養(yǎng)，基本維修顧客: “太好了那就定在下周二上午吧。順便問(wèn)一下，價(jià)格是 多少?”維修接待員: “80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤(rùn)滑油和工 時(shí)費(fèi))，更換后消音器需99

16、元。如果需要更換整 個(gè)排氣 系統(tǒng)需花費(fèi)160元(含工時(shí)費(fèi)), 檢查車輛 后我將給您一個(gè)明確的報(bào)價(jià)”上一頁(yè)下一頁(yè)返回1 預(yù)約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問(wèn)題好吧，那就將預(yù) 約定在星期二吧。但是請(qǐng)您確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)交車我兩點(diǎn) 有個(gè)約會(huì)，需要用車?！辈襟E五:確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號(hào)，時(shí)間和 顧客的要求步驟六:確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù) 約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問(wèn)題一車輛維 修將于中午12:00前完成。順便問(wèn)一下，需要 為您提供交通工具嗎?”上一頁(yè)下一頁(yè)返回1 預(yù)約顧客:“不

17、用了，胡凡，我的朋友會(huì)來(lái)接我?！辈襟E七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。”顧客:“謝謝你，胡凡。再見?！毙≠N士 總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。上一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待一、接待員的工作內(nèi)容 在接待過(guò)程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，即填寫接車問(wèn)診表(接車檢查單)簽訂維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待 1.填寫接車間診表與顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。 環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，填

18、寫接車問(wèn)診表并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待2.維修施工單3.報(bào)價(jià)4.客戶簽字確認(rèn)5.派工 6.引導(dǎo)客戶去休息區(qū)等待上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范規(guī)范1 維修服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢(shì)，衣 著干凈整潔、精神飽滿。規(guī)范2 顧客車輛進(jìn)入維修服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)要主動(dòng)為 顧客打開維修服務(wù)中心大門，并向顧客敬禮或行注目 禮表示歡迎，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的停車區(qū)。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待規(guī)范3 當(dāng)顧客要通過(guò)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給顧客讓道， 并向顧客說(shuō)聲:“您好!”規(guī)范4 1分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達(dá)維修服務(wù)中心后的1分鐘 內(nèi)，須有人迎接，并按預(yù)約車輛

19、、非預(yù)約車輛兩 種類 型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺(tái)前。規(guī)范5 如果是預(yù)約顧客，將預(yù)約顧客引導(dǎo)至預(yù)約車輛業(yè)務(wù)接 待前臺(tái)，并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌;如果是非預(yù)約 車輛，則將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺(tái)，前臺(tái)工 作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待規(guī)范6 維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼顧客， 迎接顧客時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體略向前傾 ，眼 睛應(yīng)注視著顧客的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客傳 遞這樣的言語(yǔ):“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！?規(guī)范7 維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客遞交名 片和維修服務(wù)中心 的有關(guān)服務(wù)信息資料。規(guī)范8 寒暄，積極問(wèn)話。規(guī)范9 確認(rèn)來(lái)意，

20、問(wèn)明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、維修), 是否有特殊要求，是否有過(guò)返修。上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待規(guī)范10 維修接待員應(yīng)建立每一位來(lái)維修中心顧客的檔案及 顧客車輛的檔案。規(guī)范11 對(duì)于老顧客，應(yīng)查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對(duì)車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對(duì)于新 顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。規(guī)范12 仔細(xì)傾聽顧客對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。詢問(wèn)顧客有關(guān)的詳情利用5W/2H手法）,必 要時(shí)請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷。上一頁(yè)下一頁(yè)返回2 業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回規(guī)范13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。規(guī)范

21、14 顧客在描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描 述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在顧客敘述完后問(wèn) 清楚，而不能隨意打斷顧客說(shuō)話。規(guī)范15 中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明理由。規(guī)范16 維修工單應(yīng)記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話， 以便于技師準(zhǔn)確診斷維修。規(guī)范17 對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并 在工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3結(jié)算/交車結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來(lái)完成。一、結(jié)算/交車的內(nèi)容 在顧客來(lái)接車之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。顧客到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧

22、客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。內(nèi)容一 ：維修過(guò)程解釋 如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊(cè)上做好記錄。下一頁(yè)返回3 結(jié)算/交車如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過(guò)程及有關(guān)注意事項(xiàng)。內(nèi)容二:結(jié)算單內(nèi)容解釋維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說(shuō)明原因，得到顧客的認(rèn)同。給顧客說(shuō)明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)打印結(jié)算單和結(jié)算 結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括:顧客信

23、息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、上一頁(yè)下一頁(yè)返回3 結(jié)算/交車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修項(xiàng)目及費(fèi)用。 結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時(shí)鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時(shí)間很少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞”常常會(huì)在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 3 結(jié)算/交車規(guī)范2 維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單(對(duì)于保險(xiǎn)修理的還 理委托書)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙及行駛 證等。規(guī)

24、范3 維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。規(guī)范4 竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。規(guī)范5 維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車輛，并解釋簽收。說(shuō)明一:應(yīng)先陪同顧客查看和核對(duì)車輛的修理情況，當(dāng)著顧客 的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù) 設(shè)施。上一頁(yè)下一頁(yè)返回3 結(jié)算/交車說(shuō)明二:屬非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面給顧客查看并返 還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好， 并放在 顧客指示的位置(如行李艙);如果不需要，維 修接待員放指定的地方，由維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)將它 們進(jìn)行處理;如果索賠件，則無(wú)需向顧客出示。說(shuō)明三:維修接待員應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客解

25、釋維修項(xiàng) 目?jī)?nèi)容及顧客的詢問(wèn)。顧客滿意后請(qǐng)顧客在工單上 簽字確認(rèn)。說(shuō)明四:向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的注意事項(xiàng)。說(shuō)明五:向顧客確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí) 間，并做好記錄。上一頁(yè)下一頁(yè)返回3 結(jié)算/交車規(guī)范6 結(jié)賬。說(shuō)明一:維修接待員陪顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調(diào)度員)說(shuō)明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客服務(wù)。說(shuō)明三:出納復(fù)核費(fèi)用是否正確，并打印最終費(fèi)用清單。說(shuō)明四:維修接待員依據(jù)最終費(fèi)用清單向顧客解釋各個(gè)維修項(xiàng) 目及費(fèi)用說(shuō)明五:提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。說(shuō)明六:復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客 理解上一頁(yè)下一頁(yè)返回3 結(jié)算/交車說(shuō)明七: 付款結(jié)賬，須在工單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提 車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點(diǎn)清和妥善保管說(shuō)明八:結(jié)賬結(jié)束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說(shuō)明九: 維修接待員將打印好的有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車 輛使用方面的建議交