物業(yè)管理公司質量辦法文件

1、深圳保利物業(yè)治理公司質量手冊0.1目錄序號題 目章節(jié)號頁 碼01封面0.0002目錄0.1103修改頁0.2204公布令0.3305發(fā)放操縱0.4506引用標準、縮寫和定義0.5607講明0.6708公司簡介1.0809質量方針2.0910質量目標2.11011公司組織機構圖3.01112質量治理體系4.01213治理職責5.01414資源治理6.01715產品實現(xiàn)7.01916測量、分析和改進8.02317附件一：質量治理體系流程圖18附件二：質量治理體系文件編制打算（詳見POLY-WI-423質量文件編制規(guī)定）0.2修改頁序號修 改 內 容修改后版 次提出部門批準人生效日期0.3 公布令依

2、照ISO9001：2000標準的要求，結合公司(深圳市保利物業(yè)治理有限公司、保利城花園治理處)的實際情況，制定了質量手冊。本質量手冊對內作為質量治理活動（物業(yè)治理及相關服務）的綱領性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質量治理體系，現(xiàn)予以批準并公布，要求公司(深圳市保利物業(yè)治理有限公司、保利城花園治理處)全體職員認真學習，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行本質量手冊的各項規(guī)定和要求。本質量手冊自2004年4月1日起生效。此 令！總經理：日 期：2004年3月31日任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001-2000idtISO9001:2000質量治理體系要求及依此建立的本公司質量治理體系，加強對質量治理體系運作的領

3、導，特任命 為本公司的治理者代表，任命 法三章 為本公司的治理者代表代理人。1治理者代表其職責、權限為：11確保本公司按照ISO9001：2000標準的要求，建立、實施、保持和改進質量治理體系，領導和組織本公司ISO9000體系的工作；12及時向總經理報告本公司質量體系的運行情況，以供治理評審和作為質量體系改進的基礎；13負責在公司內形成“滿足客戶要求”的意識和質量意識；14負責與本公司質量治理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。2治理者代表代理人職責、權限為：11協(xié)助治理者代表按照ISO9001：2000標準的要求，維持質量治理體系；12及時向治理者代表報告本公司質量體系的運行情況；13治理者代表

4、不在崗時，依照治理者代表的授權，負責與本公司質量治理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。此 令！董事長：日 期：2004年3月31日0.4發(fā)放操縱序號類 不分發(fā)號發(fā)放對象備 注01受控副本01總經理02受控副本02治理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質部原件（復制用）05受控副本05品質部供借閱用06受控副本06財務部07受控副本07認證機構08受控副本10保利城花園治理處0910111213141516171805引用標準、縮寫和定義051引用標準序號標準名稱標準編號版本01質量治理體系差不多原則和術語ISO9000：200002質量治理體系要求ISO9001：200003質量治理體

5、系業(yè)績改進指南ISO9004：200004質量體系審核指南 第1部分：審核ISO10011-1：199005深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理條例06物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)標準052縮寫A QM質量方針目標手冊/質量手冊B QP程序文件C WI作業(yè)規(guī)范D QR質量記錄053定義A本公司質量體系文件采納ISO9000：2000中的術語和定義。B本公司質量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)治理有限公司。C為幸免誤解和考慮行業(yè)的適應，對以下術語做出更具體的解釋：客戶指本公司所提供的物業(yè)治理服務、及相關服務的同意者。在質量體系文件的不同場合，分不代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務同意者（如臨時

6、在小區(qū)內停泊車輛的車主等）的含義。材料、物品、服務、產品“材料”專指本公司所提供的物業(yè)治理服務、及相關服務的同意者。“物品”指所有的物品，包括“材料”；“服務”專指物業(yè)治理服務；“產品”特指“服務”和“材料”0.6講明061總則本質量手冊依據(jù)ISO9001：2000標準，結合公司（深圳市保利物業(yè)治理有限公司）實際，對公司物業(yè)治理服務、及相關服務的同意者。服務的質量治理體系的要求做出規(guī)定，以達到以下目的：A證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)治理服務、及相關服務。B通過質量治理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質量治理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強客戶中意。0

7、62標準要求的刪減及理由不適用的條款：“7.3設計和開發(fā)”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)治理服務、及相關服務的同意者其特性和要求由物業(yè)治理合同及相關法律法規(guī)規(guī)定，臨時不存在設計和開發(fā)活動。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務項目時，依照物業(yè)治理、及相關服務的同意者特點、客戶服務要求制訂質量打算，具體見本手冊7.1節(jié)。063質量手冊的編制、審核、批準本質量手冊由品質部組織編制，治理者代表審核、總經理批準后頒布實施。064質量手冊的治理A本質量手冊分為受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由文件操縱中心存檔，作為復印用的標準文件。受控副本為受控原件的復印件，發(fā)放時每頁加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。非受

8、控副本為受控原件的復印件，發(fā)放時每頁加蓋“非受控”印章，提供給客戶或公司以外的其他人員。非受控副本不受文件修改的操縱，不可在公司范圍內使用。B質量手冊受控副本依照本手冊0.4節(jié)“發(fā)放操縱”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照文件操縱程序的要求予以登記。C本手冊0.4節(jié)“發(fā)放操縱”同時也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。依照認證機構或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類不可能會發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。當發(fā)生該情況時，由治理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件治理員（因這種受控方式可能與公司相關程序中的規(guī)定不同）。065質量手冊的修改各種緣故均可導致質量手冊的修改。修改應按照文件操縱程序進行，報

9、治理者代表審核、總經理批準后，更改質量手冊的版次，在本手冊0.2節(jié)“修改頁”中登記后，由文件治理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。066引用程序文件文件操縱程序 POLY-QP-4231.0 公司簡介深圳市保利物業(yè)治理有限公司是國家治理的61家資產百億元以上的大型企業(yè)之一 中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)治理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。保利物業(yè)治理有限公司作為中國保利集團在成功地經營自身物業(yè)基礎上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)治理公司，她代表中國保利集團致力于提供先進的物業(yè)治理，服務于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)治理經驗，探究符合國際慣例并適合中國國

10、情的物業(yè)治理模式，建設專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)治理新路。保利物業(yè)治理有限公司作為國內較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)治理的專業(yè)治理公司，精心于向中國各大都市的涉外寫字樓、高級公寓、不墅、學校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)治理服務。今天，保利物業(yè)治理有限公司業(yè)務遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國內大中都市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀財寶中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批

11、精品項目。從橫一直講，保利物業(yè)治理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱一直講，保利物業(yè)不斷銳意進取，先后推出“一體化服務”、“酒店式服務”、“商業(yè)物業(yè)全程服務”、“總管式服務”、“個性化貼心服務”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務模式。在長期的物業(yè)治理實踐中，保利物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的以后收益。保利物業(yè)治理有限公司將始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推動都市的文明化進程、持續(xù)改善人們的工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經濟規(guī)律，以雄厚的企業(yè)實力、豐富的治理經驗、先進的治理模式、全新的治理理念、創(chuàng)新的服務意識，致力于樹立優(yōu)良的

12、物業(yè)治理服務新形象，向客戶提供高質量、全方位、多層面的物業(yè)治理服務。20 質 量 方 針201公司的質量方針是：科學嚴謹治理；優(yōu)質高效服務；持續(xù)改進創(chuàng)新；追求顧客中意。202質量方針的解釋：A科學嚴謹治理：治理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結合。B優(yōu)質高效服務：客戶的要求是我們的標準，優(yōu)質高效的服務是滿足客戶需求的全然保證?？蛻舻囊蟊仨氁鹑w職員的高度關注，從公司領導至公司各崗位職員都必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以優(yōu)質高效作為服務效果的評價標準，確保服務質量得以實現(xiàn)。C持續(xù)改進創(chuàng)新：信守“與時俱進”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進，以先進

13、的經營理念、科學嚴謹?shù)闹卫?、?yōu)質高效的服務為客戶營造中意的工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)與行業(yè)進展及客戶要求俱進。D追求顧客中意：客戶的中意是我們的目標?？蛻糁幸庾罱K是通過其獲得產品、服務的使用價值得以體現(xiàn)，達到客戶中意和爭取超越客戶的期望是公司全體職員努力追求的工作目標。公司質量方針是公司質量治理體系的總綱領。公司總經理要求公司全體職員必須充分理解并依據(jù)其相關要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。21 質量目標質量目標包括公司質量目標和各部門質量目標。211質量目標為：A杜絕重大責任性安全事故、質量事故。B設備完好率98%以上。C房屋完好率98%以上。D客戶綜合中意率95%以上。E投

14、訴處理率100%。F年有效投訴率低于2。G治理處的綜合治理水平達到全國物業(yè)治理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準。212公司和各部門的質量目標分解詳見數(shù)據(jù)分析操縱規(guī)范。213質量目標的治理A質量目標經測算如未能達到規(guī)定要求，總經理應組織相關部門、人員，采取相應措施，具體按照糾正措施操縱程序和預防措施操縱程序執(zhí)行；質量目標達到規(guī)定要求后由總經理決定是否提高質量目標要求，如決定更改則重新修訂質量目標并下發(fā)執(zhí)行。B在治理評審時總經理須依照質量目標的完成情況，對是否修改質量目標做出具體決定。215引用文件A糾正措施操縱程序POLY-QP-852B預防措施操縱程序POLY-QP-853B數(shù)據(jù)分析操縱規(guī)范P

15、OLY-WI-84030 公司組織架構圖40質量治理體系41總要求411公司（深圳市保利物業(yè)治理有限公司），依照ISO9001:2000的要求建立質量治理體系，形成文件、實施和保持，并持續(xù)改進。（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)治理有限公司一個單位）412公司通過以下方面建立質量治理體系：A識不質量治理體系所需要的過程及其應用；標準要求對應的過程除7.3條款“設計和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質量手冊0.6節(jié)“講明”），對公司差不多上適用的。B確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運作和操縱所需的準則和方法；確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)

16、視；測量、監(jiān)視和分析這些過程；實現(xiàn)必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。針對公司所外包的任何阻礙到產品符合性的過程，應確保對事實上施操縱。對此類外包過程的操縱在本手冊7.4節(jié)“采購”中加以明確。公司按ISO9001:2000標準要求治理這些過程。42文件要求421總則A為確保質量治理體系所需過程的有效運作和操縱，公司按ISO9001:2000標準要求形成以下文件：質量手冊（包括質量方針和質量目標）1份：向公司內部和外部提供關于質量治理體系的一致信息。治理方案若干份（與質量治理體系所覆蓋的物業(yè)治理服務相對應）。表述質量治理體系如何應用于特定的物業(yè)治理服務。程序文件若干份

17、（其中須包括標準要求的文件操縱、記錄操縱、內部審核、不合格品操縱、糾正措施和預防措施）：描述如何完成活動的一致信息。支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運作和操縱的依據(jù)，構成質量手冊、治理方案、程序文件的一部份或被其引用。記錄若干份：對完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括標準所要求的記錄（刪減部門除外）。B質量治理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)治理有限公司品質部代表統(tǒng)一編制公共部份的質量治理體系文件，由深圳市保利物業(yè)治理有限公司執(zhí)行。C附表質量治理體系文件編制打算描述了公司所形成質量體系文件與標準要求的對應關系。422質量手冊公司

18、按照ISO9001：2000質量治理體系要求編制質量手冊。A質量手冊對質量治理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 0.6“講明”）。B對標準要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關工作程序，依照具體情況，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項質量活動的職責。C質量手冊對質量體系所包括過程的順序和相互作用進行表述。當描述過程的文件以被質量手冊引用的方式編制時，過程的順序和相互作用的表述見具體的文件。D質量手冊作為公司全部質量體系文件的一部份，采取與其它質量體系文件相同的方法對其進行操縱，具體見文件操縱程序及本手冊0.6節(jié)“講明”。423文件操縱A編制文件操縱程

19、序，對質量治理體系所要求的文件進行操縱。記錄是一種專門類型的文件，按4.2.4節(jié)“記錄的操縱”要求進行操縱。B在文件操縱程序中，除明確各項操縱活動的職責外，需制定具體的操縱方法，達到以下要求：文件公布前需通過批準，以確保其充分和適當；必要時對文件進行評審、修改并再次通過批準；能識不文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；在使用處可獲得有關版本的適用文件；文件保持清晰、易于識不；識不外來文件，并操縱其分發(fā)；防止作廢文件的非預期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時，對這些文件進行適 當?shù)臉俗R。424記錄的操縱編制質量記錄操縱程序，對質量治理體系所要求的記錄加以操縱，具體包括：制定并保持記錄，提供質量治理體系符合要

20、求和有效運行的證據(jù)；記錄應保持清晰、易于識不和檢索；對記錄的標識、貯存、愛護、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應的職責和要求。43引用文件A文件操縱程序 POLY-QP-423B質量記錄操縱程序 POLY-QP-42450治理職責51治理承諾511深圳市保利物業(yè)治理有限公司最高治理者通過以下活動，證實建立和實施質量治理體系及持續(xù)改進其有效性的承諾：A向全公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；B制定質量方針和質量目標（見本手冊之2.0“質量方針”、2.1“質量目標”）；C進行治理評審（見本章5.6節(jié)“治理評審”）；D確保獲得必要的資源（見第6.0章“資源治理”）。52以客戶為關注焦點521公司最

21、高治理者以增強客戶中意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定、轉化為具體要求并給以滿足。522公司通過以下過程識不客戶要求并予以滿足：A依照法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務要求并進行評審（見7.2.1節(jié)“與服務有關要求的確定”和7.2.2節(jié)“與服務有關要求的評審”）；B依照評審結果規(guī)定服務要求和服務標準并實施；C在服務過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應服務要求和標準；D對客戶中意度進行測量（見8.2.1節(jié)“客戶中意”），分析客戶不中意的緣故，改進過程，制定或修改相應的服務要求和標準并予以實施，直至客戶完全中意。53質量方針公司最高治理者必須確保質量方針符合以下要求：531與公司的宗旨相適

22、應；532包括滿足要求和持續(xù)改進質量治理體系有效性的承諾；533提供制定和評審質量目標的框架；534在公司內得到溝通和理解；535評審其持續(xù)的適宜性。54策劃541質量目標A公司整體的質量目標已在本手冊2.1節(jié)“質量目標”中有詳細敘述。B各部門在公司質量目標的基礎上，依照具體實際情況制定出部門質量目標。C公司整體質量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務要求所需的內容，并與質量方針保持一至。542質量治理體系策劃A公司最高治理者在建立或更改質量目標后，對質量治理體系進行策劃，形成質量體系文件并予以實施，以滿足質量目標以及本質量手冊第4.1節(jié)“總要求”中的要求。B在質量治理體系的更改進行策劃和

23、實施時，需考慮更改內容對相關過程的阻礙并使之協(xié)調一致，以保持質量治理體系的完整性。具體內容見附件1質量治理體系流程圖。55職責、權限和溝通551職責和權限公司最高治理者依照從事質量治理活動的相對獨立性設置部門（見3.0節(jié)“公司組織架構圖”），依照職責的類不設置崗位（見崗位職責匯編中的“公司崗位架構圖”）。A采納組織機構圖和崗位設置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關系；B本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質量活動的職責；C編制崗位職責匯編，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。D公司各部門和崗位依照組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯(lián)系。552治理者代表公

24、司最高治理者在治理層中任命一名治理者代表，頒發(fā)治理者代表任命書，其中規(guī)定的職責權限必須包括以下方面：A確保質量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B向最高治理者報告質量治理體系的業(yè)績和改進的需求；C通過各種手段，提高全體職員“識不客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶中意”的意識。D負責與本公司質量治理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。553內部溝通A公司最高治理者確保在公司內形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B公司內各治理層次與職能部門之間通過：組織召開會議；依照打算的執(zhí)行情況匯報工作；進行橫向和縱向聯(lián)絡；傳遞/分發(fā)相關文件和記錄（在相關文件中規(guī)定）等方式使質量治理體系的有

25、效性得到溝通。56治理評審561總則A總經理每半年主持一次治理評審會議，對公司的質量治理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量治理體系改進的機會和變更的需要、質量方針和質量目標實現(xiàn)情況及變更的需要。B治理者代表負責于每次治理評審之前，編制治理評審打算。治理評審打算包括：治理評審的時刻；參加人員；地點；評審輸入資料的內容及預備的職責、時刻要求；評審/評審會議安排。治理評審打算經治理者代表審核，總經理批準后發(fā)至相關部門。C各部門按治理評審打算安排參加治理評審/評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫會議記錄。562評審的輸入各部門依照治理評審打算要求預備輸入資料，其中

26、應包括以下內容：A審核結果；B客戶反饋；C過程的業(yè)績和產品的符合性；D預防和糾正措施的狀況；E以往治理評審的跟進措施；F可能阻礙質量治理體系的策劃的變更；G改進的建議。563評審的輸出治理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：A質量治理體系及其過程有效性的改進；B與客戶要求有關的產品的改進；C資源需求。治理者代表對治理評審的結果記錄進行整理，形成治理評審決議。治理評審決議由治理者代表審核、總經理批準后發(fā)放致相關部門。564治理評審的相關記錄按質量記錄操縱程序進行治理。57引用文件：571支持文件A崗位職責匯編 POLY-WI-551B質量記錄操縱程序 POLY-QP-423572記錄

27、A會議記錄B治理評審打算C治理評審決議60資源治理61資源的提供為實施、保持質量治理體系、改進質量治理體系的有效性和達到客戶中意，公司必須及時確定和提供所需的資源。611新接管物業(yè)的資源提供A公司正式接管物業(yè)時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關治理方案的一部分。B資源配置方案經治理者代表審核，總經理批準后實施。C籌建治理處時，依照資源配置方案提出資源的需求。612現(xiàn)有資源的維持和變更A通過制定人力資源治理程序及相關工作環(huán)境操縱要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。B各個職能部門依照實際情況，在治理評審前向總經理提交資源配置情況報告。C總經理通過

28、治理評審確定資源的變更需求。D相關職能部門依照確定的變更需求完成資源的變更。62人力資源公司制定人力資源治理程序對人力資源進行治理。621總則關于承擔質量治理體系規(guī)定職責的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔任。622能力、意識和培訓A對從事阻礙服務質量活動的崗位人員，依照崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經歷及該崗位相應的其它要求，并形成崗位職責匯編；對新增崗位或變換職責的情況，依照其承擔的職責，確定其能力需求，并修改崗位職責匯編。B對比崗位職責匯編，對到崗人員及其能力進行調查。采取招聘、崗位調劑、對現(xiàn)有人員進行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求

29、。C通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評價。D通過質量體系實施和培訓，使職員確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。E保持職員教育、培訓、技能和經歷的適當記錄，并按質量記錄操縱程序進行治理。63基礎設施公司在策劃如何滿足物業(yè)治理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施?；A設施包括：A建筑物、工作場所和相應的設施；B服務設備，包括硬件和軟件；C支持性服務，如運輸或通訊。編制治理處服務治理程序、安保治理手冊、消防治理手冊及工程治理手冊，規(guī)定如何提供和維護已確定的基

30、礎設施。當服務要求、采納的過程發(fā)生變化時，應重新考慮基礎設施的需求。64工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)治理服務提供過程時，需確定所需操縱的工作環(huán)境方面的因素，并對事實上施操縱。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定應急治理操縱程序等。65引用文件651人力資源治理程序 POLY-QP-622652崗位職責匯編 POLY-WI-551653治理處服務治理程序 POLY-QP-750654質量記錄操縱程序 POLY-QP-424655安保治理手冊 POLY-WI-750-01656消防治理手冊 POLY-WI-750-02657工程治理手冊 POLY-WI-750-0370產品

31、實現(xiàn)71產品實現(xiàn)的策劃711本公司的產品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)治理服務所要求的一組有序的服務提供過程和治理過程。712公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)治理服務）后，依照治理目標，項目組組織相關部門對事實上現(xiàn)過程進行策劃，策劃的結果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質量治理體系的其他要求保持一致。713在對物業(yè)治理服務過程進行策劃時，以下內容假如適用，必須予以確定：A服務的質量目標和要求；B針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第6.0章“資源治理”）；C服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務的驗收準則；D為實現(xiàn)過程及其結果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。714當服

32、務的質量目標、服務要求、服務項目或其他要求發(fā)生變化時，需對如何滿足這些變化的要求重新進行策劃，并依照策劃結果及時修改方案、相關治理方案及相關程序。715對現(xiàn)有項目（某小區(qū)的物業(yè)治理服務），如需按標準要求實施治理時，仍需按以上要求實施策劃并形成方案、相關治理處治理方案及相關程序。72與客戶有關的過程721與服務有關要求的確定公司須確定服務要求，包括：A客戶規(guī)定的要求，包括服務提供和提供后活動的要求。這些要求要緊來自物業(yè)治理合同、相應政府部門招生規(guī)定、相關治理要求等；B客戶盡管沒有規(guī)定，但規(guī)定服務需求或已知預期服務需求所必需的服務要求；C與服務有關的法律法規(guī)要求；D公司確定的任何附加要求。722與

33、服務有關的要求的評審A公司須對已確定的與服務有關的要求實施評審。B評審在向客戶做出提供服務的承諾之前進行（如：在提交標書、同意合同的更改之前），并應確保：規(guī)定了服務要求；與往常表述不一致的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求；評審的結果及后續(xù)的跟進措施必須予以記錄。C在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應對其進行確認；D服務要求發(fā)生變更時，公司應修改相關文件，并通知相關人員已變更的要求，確保各職能部門理解其變更的內容。公司制定相關治理處服務實施手冊以實施并操縱以上過程（7.2.1“與服務有關要求的確定”7.2.2“與服務有關的要求的評審”）。

34、723客戶溝通公司將針對以下方面確定并實施與客戶進行有效溝通的安排：A服務信息；B問詢、合同的處理，包括對其的修改；C客戶反饋，包括客戶投訴這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡；訪問客戶；邀請客戶參見會議；接收、記錄、傳遞客戶對各項服務及治理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見治理處服務治理程序。公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規(guī)、公共義務、需客戶配合的公司治理規(guī)定等有關信息。73設計和開發(fā)該標準條款對應的要求已刪減，具體見0.6“講明”。74采購741采購操縱A公司對供方及采購的產品進行操縱，以確保分包的服務和用于提供物業(yè)治理服務的外購物品符合規(guī)定要求。操縱的方式和程

35、度取決于所采購的產品對隨后的實現(xiàn)過程、過程的結果及最終提供給客戶的物業(yè)治理服務的的阻礙。B公司規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則，并依照供方按公司的要求提供服務或物品的能力評價和選擇供方，記錄評價的結果和跟進的措施。742采購信息采購信息應能講明擬采購的產品（分包的服務或采購的物品）的要求，適當時可包括以下方面：A需要獲得批準的要求，包括：產品；程序；過程；設備；B從業(yè)人員的資格的要求；C質量治理體系的要求。公司通過規(guī)定的崗位編制、復核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采購要求是充分且適宜的。743采購物品的驗證A公司對所采購物品的實施檢驗或驗證，確保采購的物品滿足規(guī)定的要求。

36、B當公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司應在采購信息中對要開展驗證的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。C公司制定采購及分包操縱程序，實施上述過程及其要求。75服務提供751服務提供的操縱公司通過以下方面操縱服務的提供的過程及相關運作過程：A規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務特性的信息；B編制相關工作規(guī)范，將服務運作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件；C使用和維護服務設備；D識不、獵取和使用測量與監(jiān)視裝置；E實施監(jiān)控活動；F規(guī)定物品放行、物品交付或服務提供及交付或提供后的活動并實施。752服務提供過程的確認服務提供過程輸出（結果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，包括僅在服務已

37、提供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須對事實上施確認。A確認須證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。B確認可能包括以下方面的所有或部分：C為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；D設備的認可和人員資格的鑒定；E使用特定的方法和程序；F記錄的要求；G再確認。公司編制的治理方案和部門治理手冊中，依照治理處的具體情況，識不這類過程，并對如何確認做出規(guī)定。753標識和可追溯性A公司通過間接的方式：對用于服務提供的相關物品如材料、設備、設施進行適當標識；對服務有關的活動進行記錄等，達到對服務進行標識的目的。B關于有測量和監(jiān)視要求的產品，需進行適當標識，以便識不其狀態(tài)，包括：服務活動作用的對象如機電設備的

38、維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進行監(jiān)視時）。用于服務提供的相關物品如材料等的檢驗狀態(tài)等。C有追溯要求的場合，應進行唯一性標識并保持相關記錄（如清單等），以便實現(xiàn)追溯。D公司編制標識式樣，對以上標識進行規(guī)范并依此實施。754客戶財產客戶的財產包括：A公司接管的物業(yè)；B維修時客戶提供的材料；C其他在公司操縱下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。公司應愛護客戶財產，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。公司對使用或納入服務的客戶財產須進行驗證、愛護和維護。其中:物業(yè)的標識、驗證具體見招投標與物業(yè)接管驗收操縱程序；物業(yè)的愛護和維護作為物業(yè)治理服務的內容在具體的運作程序中規(guī)定；其它客戶財產

39、的驗證、愛護和維護在治理方案中相應的治理或服務項目中規(guī)定。當客戶財物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時應予以記錄，并向客戶報告。注：本公司接收的客戶財產暫不涉及知識產權。755產品防護A為達到與規(guī)定的服務要求，對用于提供服務的物品及服務提供的結果，在材料使用或交付前、服務最終完成或客戶認可前，須提供防護。防護措施須包括標識、搬運、包裝、貯存和愛護等。B在采購及分包操縱程序中規(guī)定對材料進行防護的要求。在編制治理方案時，依照具體的服務項目規(guī)定對服務結果及相關物品進行防護的要求。76監(jiān)視和測量裝置的操縱761公司應服務項目確定所需的監(jiān)視和測量和以及為確保產品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量設備或裝置。選

40、擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用的，且其監(jiān)視和測量的結果能顯示擬監(jiān)視和測量的產品的特性。762對有必要確保有效結果的測量設備，應：A建立監(jiān)視和測量設備清單B按規(guī)定的周期或在使用前，對比能溯源到國際或國家基準的測量基準，進行校準或驗證并保存相關記錄。當不存在上述基準時，應記錄校準或驗證的依據(jù)；C校準或驗證后，在設備上進行標識，以便于識不其校準狀態(tài)；D監(jiān)視和測量設備的使用人員應按照正確的方法操作和使用。必要時進行調整，但應防止可能使測量結果失效的調整；E在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；F在監(jiān)視和測量設備的搬運過程中，應采取必要的安全防護措施，幸免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視和測量設備受到損壞或降低精度

41、；G監(jiān)視和測量設備的使用人員應按照相關規(guī)定（如使用講明書中的規(guī)定）對其進行維護和保養(yǎng)。H對臨時不使用的和備用的監(jiān)視和測量設備應貯存在指定場所。貯存場所應保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。763當發(fā)覺監(jiān)視和測量設備偏離校準狀態(tài)或損壞時，須對以往測量結果的有效性進行評價并記錄，并對該設備和受其失準阻礙的產品采取適當?shù)拇胧?64按質量記錄操縱程序的要求治理校準或驗證結果的記錄；765用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計算機軟件，在初次使用前應對其滿足預期用途的能力進行確認，必要時進行重新確認。77支持文件771治理處服務治理程序 POLY-QP-750772質量記錄操縱程序 POLY-QP-424

42、773安保治理手冊 POLY-WI-750-01774消防治理手冊 POLY-WI-750-02775工程治理手冊 POLY-WI-750-03776HYPERLINK .02 程序文件財務部QP-740采購及分包操縱程序318.doc采購及分包操縱程序 POLY-QP-740777招投標與物業(yè)接管驗收操縱程序 POLY-QP-720-2778標識式樣78記錄監(jiān)視和測量設備清單80測量、分析和改進81策劃公司應策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，具體見8.2節(jié)“監(jiān)視和測量”8.5節(jié)“改進”：A證實服務的符合性；B確保質量治理體系的符合性；C持續(xù)改進質量治理體系的有效性

43、。這些過程應確定適用方法及其應用程度；當需要使用統(tǒng)計技術時，由品質部確定使用何種統(tǒng)計技術并操縱其應用。82測量和監(jiān)控821客戶中意A公司品質部組織各治理處每半年進行一次客戶意見征詢，向客戶發(fā)放客戶意見調查表，具體方法可采納：持客戶意見調查表直接訪問客戶；通過信箱投遞；傳真或E-MAIL；電話訪問等。B客戶意見調查表回收率至少達到85%。收回后一周內，治理處將客戶的中意度和提出的意見進行歸納匯總，填寫客戶意見調查統(tǒng)計表報公司品質部。C治理處組織對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務、潛在的不合格因素或不良趨勢，分不制訂糾正措施和預防措施，具體按糾正和預防措施操縱程序執(zhí)行。D對客戶提出的

44、問題或建議，由治理處在客戶意見調表收回后兩周內，依照分析處理結果或進度（未處理完成時）回復客戶。822內部審核公司制定內部審核操縱程序，規(guī)定開展定期的內部審核活動，以確定質量治理體系是否：A符合策劃的安排（見7.1節(jié)“產品實現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標準的要求以及公司所建立的質量治理體系的要求；B得到有效地實施和保持。C內部審核操縱程序中須規(guī)定對內部審核方案進行策劃的要求。策劃基于所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結果；須確定審核的準則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動的人員進行，以確保審核的公正性。D程序文件須包括實施審核、記錄審核結果并向治理者報告的職責和要求。E應全面、真實地記錄審核發(fā)覺的問題，必要時從多方面加以驗證，確保審核的客觀性。受審核區(qū)域的治理者須對審核發(fā)覺的問題及時采取措施，以消除不合格及其產生的緣故。F須采取跟進措施，對所采取措施的進行驗證并報告驗證結果。823過程的監(jiān)視和測量公司通過各級部門負責人對部門的工作進行監(jiān)督和檢查，對時期記錄進行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質量治理體系過程的監(jiān)視.監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預期結果的能力進行確認。能力要緊考慮質量目標或過程的其他業(yè)績指標。當發(fā)覺過程未能所策劃地結果時，須依照需要采取糾正或糾正措施。糾正措施具體見糾正措施操縱程序。824產品的監(jiān)視和測量A公司通過對用于服務提