第四章-第三節(jié)-對客服務(wù)的內(nèi)容與程序

1、第三節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序課前回顧：一 樓層服務(wù)臺職責及特點 二 客房服務(wù)中心職責及特點課前小練：1. 服務(wù)員帶客人進房間后，怎么辦？ 2. 當發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦？答案：第一題：（1） 先請客人坐下，拉開窗簾（如重點客人要送香巾、香茶）。 （2） 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。 第二題： （1） 不要當客人面責怪和指責有關(guān)部（2） 向客人表示歉意。 （3） 客人提出賠償時應按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。大綱：一 常規(guī)服務(wù)二 超常服務(wù) 常規(guī)服務(wù)是指滿足客人基本要求，已向客人承諾并在客房服務(wù)指南中明文規(guī)定的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)要做到主動、耐心、熱情、周到，一

2、般分為四個環(huán)節(jié)。 超常服務(wù)是指滿足客人個性化需求的服務(wù)。 每一位顧客都渴望獲得個性化的服務(wù)。一 常規(guī)服務(wù)（三） 客人住店期間的服務(wù)工作（一） 迎客準備工作（二） 客人到店應接工作（四） 客人離店的服務(wù)工作想一想： 請同學們討論一下迎接客人到來可以做的準備工作有哪些？酒店迎客準備：（一）迎客準備工作：1.了解情況 2.為客人準備好相應的消耗用品 3.檢查好設(shè)備和用品（二） 客人到店應接工作：客人到店的應接工作主要是針對VIP客人的接待，或設(shè)有樓層服務(wù)臺的飯店。 1.熱情迎賓 2.引領(lǐng)客人 3.簡要介紹房間設(shè)備 4.端茶倒水 應接工作：（三）客人住店期間的服務(wù)工作： 客人住店后會有各種需求，而且要

3、求快速提供服務(wù)，一般包括以下項目： 1.房間的清潔整理服務(wù) 6.會議服務(wù) 2.送水服務(wù) 7.飲料服務(wù) 3.會客服務(wù) 8.對客租借物品 4.洗衣服務(wù) 9.托嬰服務(wù) 5.擦鞋服務(wù) 10.客人遺留物品處理二 超常服務(wù)：送水服務(wù) 會客服務(wù)二 超常服務(wù)：洗衣服務(wù)會議服務(wù)飲料服務(wù)（四） 客人離店的服務(wù)工作： 快捷、方便客人是離店時對客服務(wù)的要點。服務(wù)內(nèi)容主要包括三個方面： 1.客人離店前的準備工作 2.送別客人 3.善后工作 客人離店1. 客人離店前的準備工作：（1） 掌握客人離店的準確時間（2） 檢查待辦事項，看是否還有未完成的工作（3） 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺落3

4、 善后工作：（1） 迅速進房仔細檢查（2） 處理客人遺留事項（3） 迅速整理清潔客房（4） 填寫房務(wù)報告表二 超常服務(wù)： （一） 客人類型及其針對性服務(wù) （二） 特殊情況的處理（三） VIP客人的接待（一）客人的類型及其針對性服務(wù)： 飯店必須分析不同客人的旅游動機和目的，采取不同的服務(wù)方法，才能滿足客人的個性化需要。客人的類型可按兩種方法進行細分。 1.按客人的旅游動機劃分 團隊旅游觀光型；公務(wù)旅游型；華僑旅游型；蜜月旅游型；休閑療養(yǎng)型；老年旅游型。 2.按客人的個性特點劃分 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型。休閑療養(yǎng)客房為老年人特意安排的客房（二）特殊情況的處理： 客戶

5、服務(wù)中除需要關(guān)注客人的個性需求外，還應提高處理突發(fā)事件能力，這里僅舉兩種情況： 1.客人物品的丟失 2.客人突然生病想一想：1. 客人物品丟失了，酒店該如何處理？2. 客人突然得急病，應該如何處理？1.客人物品的丟失： （1） 安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方，分析是否確實丟失 （2） 在查找工作中，請客人耐心等待或讓客人在現(xiàn)場一起尋找 （3） 經(jīng)多方查找無果的，沒有確切證據(jù)證明是在酒店丟失的，酒店不負賠償責任，但要向客人耐心解釋，留下客人聯(lián)系方式，以便找到物品后及時歸還 （4） 將整個情況詳細記錄，以備核查2.客人突然生病： 個別客人因旅途勞累或水土不服，可能會突然得病，運到這種情況

6、的處理方法：（1）服務(wù)人員不能輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃（2）迅速通知接待旅行社或客人接待單位主管人員（3）從發(fā)病開始，作好記錄必要時派專人護理（4）客人住院搶救期間，及時電告其家屬前來（5）客人經(jīng)搶救無效死亡，由醫(yī)院向死者家屬報告詳細搶救過程（6）對該客人住過的客房進行嚴格消毒，并對該客人住過的客房號保密（三）VIP客人的接待： VIP客人的接待原則 1. 對等接待 一是強調(diào)禮遇規(guī)格，二是規(guī)范酒店的接待程序 2. 及時傳遞信息 3. 用心極致，做好細節(jié)服務(wù) 4. 服務(wù)適度本節(jié)回顧：一 常規(guī)服務(wù) 1.迎客準備工作 2.客人到店應接工作 3.客人住店期間的服務(wù)工作 4.客人離店的服務(wù)工作二 超常服務(wù) 1.客人類型及其針對性服務(wù) 2.特殊情況的處理方法 3.VIP客人的接待原則課后作業(yè)：1. 理解記憶常規(guī)服務(wù)中迎賓準備工作具體內(nèi)容和客人到店應接工作的具體內(nèi)容。2. 熟練掌握客人離店的服務(wù)