九宮格愿景模型

1、九宮格診斷（客戶面臨的）擴(kuò)大痛苦（對(duì)全公 司）解決方案開放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題確定型問(wèn)題第一格：開放型問(wèn)題，痛苦成因在模式中的第一格，銷售顧問(wèn)的工作，便是使用開放型問(wèn)題問(wèn)出痛苦成因。例 如：“請(qǐng)告訴我，是什么原因讓你無(wú)法 ？ ”這種問(wèn)題能鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麄冊(cè)庥龅膯?wèn)題及原因。有些客戶會(huì)事無(wú)巨細(xì)地加以 描述。不過(guò)，多數(shù)客戶此時(shí)只會(huì)提供籠統(tǒng)的信息，迫使銷售顧問(wèn)不得不使用封 閉型問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步了解情況。第二格：封閉型問(wèn)題，痛苦成因在第二格中，銷售顧問(wèn)必須診斷問(wèn)題及原因，并且盡可能地評(píng)估痛苦程度。你 在此格中建立你個(gè)人的可信度，以及你的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。如果建立了和諧 關(guān)系與足夠的信任，客戶通常會(huì)回答銷售顧問(wèn)的

2、封閉型問(wèn)題。多數(shù)銷售顧問(wèn)會(huì) 診斷問(wèn)題的時(shí)間放在此格中。毋庸置疑地，這是整個(gè)模式中最重要的一格。診 斷型問(wèn)題范例為：“這個(gè)（痛苦），是不是因?yàn)?？還是因?yàn)?？ ”“（這份 痛苦）讓你付出多少代價(jià)？ ”第三格：確認(rèn)型問(wèn)題，痛苦成因在第三格，銷售顧問(wèn)的工作是確認(rèn)客戶之前的答案，以便和對(duì)方站在同一立 場(chǎng)。你必須讓客戶覺(jué)得你很有耐心，愿意聆聽細(xì)節(jié)。你要讓客戶知道，你真的 了解他們的問(wèn)題，這一點(diǎn)很重要。相確認(rèn)答案，你可以說(shuō)：“那么，據(jù)我的理 解，你的痛苦成因是.，對(duì)不對(duì)？ ”第四格：開放型問(wèn)題，擴(kuò)大痛苦 此處，你的工作是使用開放型問(wèn)題來(lái)探究痛苦的沖擊。例如：“請(qǐng)告訴我，除了 您以外，貴公司里還有誰(shuí)受到這個(gè)

3、痛苦沖擊？他們?nèi)绾问苡绊懀?”這類開放型問(wèn) 題鼓勵(lì)客戶，思考公司里是否有其他人同樣受到這份痛苦的影響?？蛻舨灰欢?會(huì)知道答案，所以，你可以使用封閉型問(wèn)題進(jìn)一步了解情況。第五格：封閉型問(wèn)題，擴(kuò)大痛苦現(xiàn)在，你必須探究這份痛苦對(duì)全體員工所造成的沖擊。你可以問(wèn)：“如果人正面 臨痛苦，是不是代表你的 （某些人）無(wú)法 ？如果答案是肯定的，那 么.（某些人）是不是也正經(jīng)歷.？ ”這是你發(fā)掘痛苦在對(duì)方公司里的擴(kuò)散 狀況與方式的機(jī)會(huì)。誰(shuí)牽涉其中？誰(shuí)又和誰(shuí)有關(guān)？誰(shuí)依賴誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題？有哪 些利害相關(guān)人？是不是只局限于公司內(nèi)部？還是已經(jīng)擴(kuò)散到公司以外？股價(jià)是 否受影響？盈余？利潤(rùn)？營(yíng)業(yè)收入？營(yíng)運(yùn)成本？人力資源成本？網(wǎng)

4、絡(luò)成本？符 合法規(guī)？第六格：確認(rèn)型問(wèn)題，擴(kuò)大痛苦在第六格中，銷售顧問(wèn)需確認(rèn)客戶所有答案，以確保自己和對(duì)方站在同一立 場(chǎng)。例如：你可以問(wèn)：“根據(jù)我的理解，我們所討論的（重述痛苦）不僅影響到 你，也對(duì)造成沖擊。那么，這不光是你的問(wèn)題，應(yīng)該也算是全公司的問(wèn)題 吧！我說(shuō)的對(duì)不對(duì)呢？ ”第七格：開放型問(wèn)題，解決方案在第七格中，你的工作是利用開放型問(wèn)題，來(lái)了解客戶對(duì)于解決痛苦所需方案 能有何愿景。舉例來(lái)說(shuō)，你可以問(wèn)：“您要如何才能解決這個(gè)問(wèn)題？ ”請(qǐng)注意， 我們特別使用“您”這個(gè)字，目的有二：我們想要（1）知道對(duì)方是否已經(jīng)擁有愿 景（也許來(lái)自于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），（2）了解他是否愿意將診斷出的問(wèn)題視為 已有。

5、如果客戶不認(rèn)為問(wèn)題屬于自己，就不會(huì)有什么好結(jié)果發(fā)生。就如同第一格與第四格一樣，這類開放型問(wèn)題鼓勵(lì)客戶自行思考，他們的答案 能讓我們了解他們心中的想法。一旦得知客戶對(duì)解決方案的想法后，便要設(shè)法 利用以自己產(chǎn)品方案為中心的封閉型問(wèn)題來(lái)支持、擴(kuò)展或改變他們的愿景。從 開放型到封閉型問(wèn)題的轉(zhuǎn)折，只要簡(jiǎn)單地問(wèn)道：“我能不能提出幾個(gè)想法？ ”就 可以了。第八格：封閉型問(wèn)題，解決方案第八格是解決方案九格愿景構(gòu)筑模式里，第二重要的位置，僅次于使用封閉型 問(wèn)題診斷問(wèn)題原因的第二格。要記得，如果你未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，你就沒(méi)有根據(jù) 制定出幫助客戶解決問(wèn)題的愿景。不妨試想保齡瓶一個(gè)個(gè)排列好后，被保齡球所擊倒。在第二格中，

6、我們將原因 （也就是保齡球瓶）一一排列，然后到了第八格，我們使用方案（保齡球）將 這些原因 擊倒。第八格中，利用封閉型問(wèn)題來(lái)制定符合你產(chǎn)品與服務(wù)方案的愿景。人通過(guò)文 字，讓客戶看見自己或公司其他人員使用你提供的方案來(lái)解決問(wèn)題，例如，你 可以問(wèn)：“當(dāng)你必須.，你可以.，這樣如何？有沒(méi)有幫助呢？ ”或者“你稍 早提到，（痛苦）的原因之一是當(dāng)你的（某某人）必須.。如果他們能 夠?qū)η闆r會(huì)不會(huì)有所幫助呢？ ”第九格：確認(rèn)型問(wèn)題，解決方案最后，再確認(rèn)客戶的愿景，以確信你和對(duì)方站在同一立場(chǎng)。這一點(diǎn)很重要，因 為你得著手將客戶的愿景以文字呈現(xiàn)，以便掌控銷售的進(jìn)行。你可以這么問(wèn)： “那么，據(jù)我的理解，如果發(fā)生時(shí)，若您有能力來(lái).，您認(rèn)為您就能解決 我們所討論的問(wèn)題。我說(shuō)的對(duì)不對(duì)？ ”現(xiàn)在，你已擁有購(gòu)買愿景?？蛻粢呀?jīng)能夠設(shè)想他使用你的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決自 己的問(wèn)題。問(wèn)題因?yàn)樯婕暗綄?duì)方的業(yè)務(wù)背景、組織中的疼痛鏈、客戶的