全面質(zhì)量管理PPT1課件

1、 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ) （TQM） 綱 要第一部分 引言第二部分 什么是全面質(zhì)量管理（TQM）第三部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問題第四部分 質(zhì)量成本控制與全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第一部分 引言 引言 -1 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。 （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（事后檢驗(yàn)） 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段。 引言 -2 （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題

2、是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 引言 -3 (3)全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（TQM）這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性的學(xué)科。 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在

3、于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980 引言 -4 第二部分 什么是全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的定義 國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 全面質(zhì)量管理（TQM）定義： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 TQM與TQC -1TQM: Total Quality M

4、anagementTQC：Total Quality Control在中文的解釋都是全面質(zhì)量（品質(zhì)）管理。TQM的基點(diǎn)是滿足于市場對(duì)質(zhì)量的訴求，旨在建立企業(yè)的核心競爭力。它貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的始終，屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面的內(nèi)容，就像營銷戰(zhàn)略和成本戰(zhàn)略一樣。它強(qiáng)調(diào)管理者必須宏觀地看問題，著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，提出戰(zhàn)略目標(biāo)，并為其營造最有利執(zhí)行環(huán)境。一個(gè)TQM 的leader一般是公司的CEO或者總經(jīng)理。 TQM與TQC -2TQC是以組織全員參與為基礎(chǔ)的，具體而細(xì)微的質(zhì)量管理形式，它要求管理者必須著眼于細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)找到解決問題的關(guān)鍵。這是一種有效的工作方式，無論任何行業(yè)全都適用，它強(qiáng)調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)化的思維管

5、理模式，力求在企業(yè)內(nèi)部建立一套完整而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黧w系。可以這么理解：TQM提出質(zhì)量方面的戰(zhàn)略規(guī)劃；TQC負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。但是兩者并不是上下級(jí)或高低端的關(guān)系，而是宏觀和微觀，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系。就如營銷和廣告的關(guān)系一樣，廣告是營銷具體化的一部分，但絕不是營銷的全部。兩者關(guān)系：發(fā)展與基礎(chǔ) 動(dòng)態(tài)與靜態(tài) 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 重視評(píng)審和審核。共同點(diǎn)： TQM與ISO9000 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 TQM 不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方

6、法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 差異點(diǎn)： 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：（1）把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。?）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)效率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤 TQM的內(nèi)涵 -1強(qiáng)烈的關(guān)注顧客（最重要和最關(guān)鍵）。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。

7、精確的度量。向員工授權(quán)。 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 -1 誰是顧客？ 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。 內(nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 -2 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”

8、。 為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 顧客期望與實(shí)際感受 1客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速 地失去市場占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%） 顧客期望與實(shí)際感受 2由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前）解決我的問題

9、我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò) 顧客期望與實(shí)際感受 3什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望 顧客期望與實(shí)際感受 4 哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨 顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便。產(chǎn)品功能效用。利益隱含的個(gè)性化需求更多功能更長壽命更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用 市場競爭策略 -1商品策略： 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低

10、成本來競爭。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向： 在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。 市場競爭策略 -2質(zhì)量導(dǎo)向： 就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。服務(wù)導(dǎo)向： 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值顧客決定購買和重復(fù)購買的重要因素顧客導(dǎo)向： 把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品用顧客的眼睛看世界。 市場競爭策略 -3傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能

11、部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及交付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 TQM的內(nèi)涵 -2顧客完全滿意要點(diǎn)：1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)。4. 若存在影響顧

12、客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。5. 不滿意的顧客不是麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 TQM的內(nèi)涵 -36. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，我們的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。9. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。 TQM的內(nèi)涵 -410. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理

13、由。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投 入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客 來對(duì)待。13.制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客 滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 TQM的內(nèi)涵 -5（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競爭優(yōu)勢(shì)。（3）改進(jìn)組

14、織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。 TQM的內(nèi)涵 -6（4）精確地度量。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。（5）向員工授權(quán)。 TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。 TQM的基礎(chǔ)工作 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工

15、作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客所需要的產(chǎn)品。 TQM的主要內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。 主

16、要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、研發(fā)、設(shè)計(jì)、工藝、體系和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。 制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容-1 制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。 制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)

17、容-2 制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作： （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和清潔生產(chǎn)。均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)；是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。 制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容-3（3）組織質(zhì)量檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外

18、購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的半成品不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)品不出廠。 質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，質(zhì)量檢驗(yàn)是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容-4（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和質(zhì)量動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各工序質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)。 （5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是

19、為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。 輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。 主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將

20、日益顯得重要。 使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 TQM的八大原則 -1 （1）以顧客為中心 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需

21、求。 “顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 TQM的八大原則 -2 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會(huì)和

22、諧。 5%-正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型 TQM的八大原則 -3 TQM的八大原則 -4 （2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 在ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。 TQM的八大原則 -5 （3）全員參與 在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的小組已經(jīng)

23、超過了1500萬個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 （4）過程方法 必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 TQM的八大原則 -6 TQM的八大原則 -7 （5）系統(tǒng)管理：當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 （6）持續(xù)改進(jìn)：實(shí)際

24、上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。 TQM的八大原則 -8 （7）以事實(shí)為基礎(chǔ)： 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義。（8）互利的供方關(guān)系： 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 TQM的推行步驟-1 在具體推行過程中，我們可

25、以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施： 步驟一： 通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài) 步驟二： 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。 TQM的推行步驟-2 步驟三： 推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。步驟四： 計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證

26、計(jì)量的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一和確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。 TQM的推行步驟-3 步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。 步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。 TQM日常管理 -1 1、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （1）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容： 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。 其中： 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理

27、標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)； 工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。 TQM日常管理 -2（2）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用 避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定； 技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，避免了人才流動(dòng)帶來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的流失； 有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)； 工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率； 便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定； 作業(yè)工時(shí)容易計(jì)算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。 TQM日常管理 -3 （3）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 正確執(zhí)行：為了使已制定的標(biāo)準(zhǔn)徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個(gè)思想：標(biāo)準(zhǔn)是員工進(jìn)行操作的最高指示，任何人都必須按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 查找問題：標(biāo)準(zhǔn)是根

28、據(jù)實(shí)際的作業(yè)條件及當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平制定出來的。隨著實(shí)際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實(shí)際不適合，與實(shí)際不相符的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)對(duì)企業(yè)有所幫助，還可能會(huì)妨礙正常的工作，因此必須及時(shí)進(jìn)行修訂。 TQM日常管理 -4（4）開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題。 A 企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。 B 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。 C 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求： 權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。 科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。 TQM日常管理 -5群眾性

29、。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。 連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。 明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。 TQM日常管理 -62、品質(zhì)記錄管理（1）必備品質(zhì)記錄。 1）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)表或報(bào)告； 2）試驗(yàn)、鑒定與驗(yàn)證報(bào)告。 3）不合格品評(píng)審與處理報(bào)告；4）校準(zhǔn)（檢定）報(bào)告 5）品質(zhì)稽核記錄； 6）品質(zhì)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告 7）品質(zhì)成本記錄 8）品質(zhì)管理活動(dòng)記錄品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)格式和內(nèi)容合格品質(zhì)記錄存

30、檔品質(zhì)記錄登記于總表中文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄使用部門填寫并及時(shí)歸檔暫時(shí)不用分類裝箱歸口部門保存品質(zhì)記錄使用部門將超過保存期限的記錄經(jīng)批準(zhǔn)后銷毀管理者代表審批品質(zhì)記錄使用品質(zhì)記錄修改品質(zhì)記錄控制流程圖 TQM日常管理 -7 TQM日常管理 -83、品質(zhì)信息管理（1）品質(zhì)信息定義：根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。（2）品質(zhì)信息的要求： 1）準(zhǔn)確性； 2）及時(shí)性； 3）全面性； 4）可追蹤性（3）品質(zhì)的計(jì)量管理：以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確 傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。 TQM日常管理 -

31、94、品質(zhì)檢驗(yàn) (1) 檢驗(yàn)部門的職責(zé) a 參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的手冊(cè)和程序。 b 參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 c 參與制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。 d 參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。 e 分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。 TQM日常管理 -10f 在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。g 復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。h 復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。I 制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。J 挖掘下級(jí)人員的潛力。k 了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面

32、的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。 TQM日常管理 -11 (2) 品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟。 a明確質(zhì)量的要求； b測(cè)量試驗(yàn)； c比較； d判定； e處理。 檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來的。 卡：即把關(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。 質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)

33、品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量信息產(chǎn)品試驗(yàn)稽核管理計(jì)量管理產(chǎn)品檢驗(yàn)提高檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共

34、享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量儀器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組精品改進(jìn)第三部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問題 什么使我們的公司向前發(fā)展？TEAM小組Together

35、團(tuán)結(jié)Everyone 人人Accomplishes 完成More 更多團(tuán)結(jié)就是力量！ 什么是團(tuán)隊(duì)？ QC小組活動(dòng)一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意 持續(xù)改進(jìn)可以把QC小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題顧客 質(zhì)量分析工具箱 為達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。 因果關(guān)系圖（魚骨圖） 力場分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 樹圖 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 流程圖 選擇你所需要的工具 -1 選擇你所需要

36、的工具 -2第四部分 質(zhì)量成本控制 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 -1 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。 質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下： 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 -2 （1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括： 質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃

37、，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 -3 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QC小組成果獎(jiǎng)、質(zhì)量獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。 工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 -4 （2）鑒定成本。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括： 檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外