五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)文化

1、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)文化 王春林 請(qǐng)將手機(jī)或其他響鬧裝置關(guān)掉或打到震動(dòng)狀態(tài)會(huì)場內(nèi)全程禁止吸煙會(huì)議期間請(qǐng)勿隨意走動(dòng)請(qǐng)準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)筆記本請(qǐng)保持開放合作的學(xué)習(xí)心態(tài)，跟上思路, 用心感悟,不鼓勵(lì)記太多筆記 謝謝你的配合和支持！相信你是最棒的！溫馨提示目錄一、什么是五星級(jí)服務(wù)？二、五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、五星級(jí)服務(wù)的文化一、什么是五星級(jí)服務(wù)？1、什么是五星級(jí)？ 星級(jí)用星的數(shù)量表示服務(wù)的等級(jí)最低為一星,最高為五星星級(jí)越高,服務(wù)的檔次越高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào) 一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí)白金五星星級(jí)評(píng)定要求 干凈 方便 舒適 高檔 文化2、什么是五星級(jí)服務(wù)？什么是服務(wù)呢？SERVICE

2、:Safe 安全Ease 舒適Recreation 休閑Value價(jià)值Impartial公平Character特色Esteem 尊重 服務(wù)：SERVICES:微笑待客（Smile For Everyone）E:精通業(yè)務(wù)（Excellence In Every Customer With Hospitality）R:態(tài)度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality）V:貴賓禮遇（Viewing Every Customer As Special）I:歡迎再來（Inviting Your Customer To Return）C:環(huán)境溫馨（C

3、reating A Warm Atmosphere）E:眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ）服務(wù)新解五星級(jí)服務(wù) 基本服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 滿足服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù)13五星級(jí)服務(wù)的具體體現(xiàn)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級(jí)GEC Program你的位置在哪里？14提供五星級(jí)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得好心情保住工作優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤的源泉二、五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)利潤鏈員工滿意度能力忠誠度 效率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長價(jià)值等式：在消費(fèi)者看來，價(jià)值等于收益減去成本，這些成本由消費(fèi)者為交易而付出的各種資源構(gòu)

4、成：包括貨幣，時(shí)間，體力和腦力。顧客是怎樣流失的客戶服務(wù)的對(duì)象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)

5、新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象客戶服務(wù)中缺口任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口客戶服務(wù)的對(duì)象五個(gè)缺口：客戶期望與管理認(rèn)知 管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供 實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平 期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)如何縮小或消除服務(wù)缺口移情換位：站在客戶的立場上思考問題建立流程：建

6、立五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文化監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，流程運(yùn)作的過程發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)回饋，修正完善流程五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)S-Smiling&Greeting 微笑及問候T-Talking&Listening 交談及傾聽A-Answer&anticipant 回答和預(yù)計(jì)R-Resolve problem 解決問題W-WOW the customer 給客人驚喜3、五星級(jí)服務(wù)的文化Definition of a Brand品牌的定義A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium prici

7、ng and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務(wù),由此可取得較高的定價(jià)和忠誠度Opportunities for Consistency保持一致性的機(jī)會(huì)Cleanliness清潔Speed and efficiency of SERVICE快捷Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知識(shí)和反應(yīng)敏捷的員工Cares關(guān)愛Spirit of Service Excellence優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神Cares關(guān)愛我們服務(wù)文化的“核心” The “Core” of our Service Culture樹干Tree Trunk其

8、它所有一切的基礎(chǔ)The basis for everything elseCares - Goals關(guān)愛-目標(biāo)提供工具和培訓(xùn)以確保對(duì)客人持續(xù)一貫和關(guān)愛的服務(wù)。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Cares - Goals關(guān)愛-目標(biāo)不斷提高客人滿意程度Continuously Improve Guest Satisfaction Cares - Goals關(guān)愛-目標(biāo)不斷提高同事滿意程度Continuously Improve Associate Satisf

9、action Key Focus 焦點(diǎn)Outstanding Care for our Business 關(guān)愛經(jīng)營Outstanding Care for our Guests 關(guān)愛賓客 Outstanding Care for our Associates 關(guān)愛同事Cares Measurables關(guān)愛- 衡量指標(biāo)Guest Satisfaction Index GSI 顧客滿意程度指數(shù)NFO Questionnaires 調(diào)查問卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精確性Associate Satisfaction Index ASI 同事滿意程度指數(shù)Quarterly: In-House 每季度-內(nèi)部Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方關(guān)愛-項(xiàng)目“STAR” Service 星級(jí)服務(wù)“S” Smile and Greet 微笑和歡迎“T” Talk and Listen 交談和傾聽“A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答問題和預(yù)計(jì)需求“R” Resolve Problems 解決問題Cares關(guān)愛WOW Recovery “哇” 讓客人驚喜系統(tǒng)“W” Whats the problem 是什么問題“O” Own the problem 承擔(dān)/