物業(yè)質(zhì)量管理辦法文件

1、 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊 文件編號： QM/DGTH-2013 版 次： A/1 生效日期： 2013/12/1 編 寫： 審 核： 批 準： 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)0. 目錄版次：A/1第1頁共1頁0. 目錄-1 0.1 批準頁 2 0.2 公司簡介 3 1. 目的和適用范圍 42. 術(shù)語和定義- 63.質(zhì)量治理手冊的操縱 74. 質(zhì)量治理體系4.1 總要求 94.2 文件的總要求 105. 治理職責5.1 治理承諾 115.2 以客戶為中心 125.3 質(zhì)量方針-135.4 策劃-145.5 治理

2、-17 5.6 治理評審-286. 資源治理6.1 資源提供-306.2 人力資源-316.3 設(shè)施-336.4 工作環(huán)境-367. 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 實現(xiàn)過程的策劃-377.2 與客戶有關(guān)的過程-387.3 設(shè)計和開發(fā)-407.4 采購-427.5 生產(chǎn)和服務(wù)運作-448. 測量、分析和改進8.1 策劃- 528.2 測量和監(jiān)控-538.3 不合格操縱-608.4 數(shù)據(jù)分析-628.5 改進- 63 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)0.1 批準頁版次：A/1第1頁共1頁本手冊依據(jù) 質(zhì)量治理體系要求的標準，結(jié)合本公司的實際情況，

3、遵循國家、地區(qū)和行業(yè)有關(guān)法規(guī)編制而成。本手冊適用于本公司所有與物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)活動的治理?，F(xiàn)行的質(zhì)量治理手冊作為本公司落實質(zhì)量職能和開展質(zhì)量治理的法規(guī)，是本公司全體職員質(zhì)量行為的規(guī)范和準則，是本公司質(zhì)量治理體系建立和實施的最低限度要求，一經(jīng)公布全體職員必須遵守執(zhí)行，不懈努力保證和提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)行的質(zhì)量治理手冊是本公司質(zhì)量保證能力的證據(jù)及第三方認證的依據(jù)?，F(xiàn)予批準頒發(fā)并于2013年12月1日實施，望本公司全體職員遵照執(zhí)行。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)02. 公司簡介版次：A/1第1頁共1頁東莞市田禾物業(yè)治理有限公司成

4、立于2007年2月，注冊資金50萬元，目前治理面積50多萬平方米，是一家具有國家三級物業(yè)治理資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)治理公司，治理的物業(yè)類型為大型高檔住宅小區(qū)。公司實行董事長負責制，下設(shè)物業(yè)治理部、人事行政部、財務(wù)部三大部門。治理人員以年輕化、專業(yè)化、知識化為基礎(chǔ)，形成知識結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)齊全、組織結(jié)構(gòu)高效、富有朝氣的治理團隊。公司自成立以來，始終秉承“顧客至上，服務(wù)至尊”的理念，用心為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)，致力于創(chuàng)建良好的“物業(yè)總管”形象。公司將以優(yōu)質(zhì)的治理與服務(wù)、細致體貼的關(guān)懷，來贏得寬敞業(yè)戶和社會各界的贊譽和認可，公司將導入ISO9001質(zhì)量治理體系和ISO14001環(huán)境治理體系

5、，并通過專業(yè)公司的認證，以規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)的改進，滿足并力爭超越客戶需求。田禾物業(yè)制定了各項嚴格的治理規(guī)章制度和一套行之有效的監(jiān)督機制，每月定期開展各類培訓課程及消防演練，同時專程從廣州聘請物業(yè)治理專家為公司治理人員進行更深層次的培訓課程。公司在迅速進展的同時，也特不注重企業(yè)文化的進展，經(jīng)常舉辦各類文體活動，豐富職員的業(yè)余文化生活，強化團隊精神建設(shè)，培養(yǎng)公司的凝聚力和個人榮譽感。本公司職員決心接著努力，再造新優(yōu)勢，再上新臺階，力爭服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中達到領(lǐng)先水平。本公司將以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報寬敞顧客的信任。 公司名稱：東莞市田禾物業(yè)治理有限公司 地 址：東莞市運河東三路塞納河畔電 話：07

6、69-23032772 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)1. 目的和適用范圍版次：A/1第1頁共2頁1. 目的和適用范圍1.1描述依照質(zhì)量治理體系的各核心條款及其相互作用，提供查找相關(guān)文件的途徑。質(zhì)量治理手冊規(guī)定東莞市田禾物業(yè)治理有限公司在物業(yè)治理服務(wù)全過程的質(zhì)量操縱要求，以證實組織提供合格產(chǎn)品或服務(wù)的能力及對質(zhì)量問題實施治理的過程與結(jié)果。1.2 依照標準所同意的剪裁范圍：本公司由于不存在標準7.6所要求的測量和監(jiān)控裝置的操縱如此的過程，故對其進行剪裁。除此之外，標準所有的條款均適用于本公司。1.3 本手冊適用于與本公司有關(guān)的

7、質(zhì)量職能分配如下： 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)1. 目的和適用范圍版次：A/1第2頁共2頁東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量職能分配表 部門 條款總經(jīng)理治理者代表物業(yè)部清潔組綠化組管業(yè)部工程部財務(wù)部人事行政部4 質(zhì)量治理體系5 治理職責治理承諾以客戶為中心質(zhì)量方針策劃職責和權(quán)限治理者代表內(nèi)部溝通質(zhì)量手冊文件操縱質(zhì)量記錄的操縱治理評審6 資源治理資源的提供人力資源設(shè)施工作環(huán)境7 產(chǎn)品的實現(xiàn)實現(xiàn)過程的策劃與客戶有關(guān)的過程設(shè)計和/或開發(fā)采購運作操縱標識和可追溯性客戶財產(chǎn)產(chǎn)品防護過程確認8 測量、分析 和改進客戶中意內(nèi)部審核過程的測

8、量和監(jiān)控產(chǎn)品的測量和監(jiān)控不合格操縱數(shù)據(jù)分析改進注：“”表示要緊負責部門，“”表示相關(guān)部門。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)2. 術(shù)語和定義版次：A/1第1頁共1頁 2. 術(shù)語和定義 本手冊標準的給出術(shù)語和定義，以及和物業(yè)治理相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)3.質(zhì)量治理手冊的操縱版次：A/1第1頁共2頁3. 質(zhì)量治理手冊的操縱3.1 目的和適用范圍3.1.1適用于對質(zhì)量治理手冊的操縱，確保覆蓋并滿足標準的要求和使用場所為有效版本。

9、3.2 治理職責3.2.1治理者代表負責組織質(zhì)量治理手冊的編制，質(zhì)量治理手冊的審核；3.2.2總經(jīng)理負責手冊的批準。3.2.3人事行政部檔案治理員負責質(zhì)量治理手冊的操縱。3.3 操縱程序3.3.1治理者代表按照標準要求組織編制質(zhì)量手冊并進行審核,確保手冊的描述滿足標準的要求。總經(jīng)理批準質(zhì)量治理手冊的公布。3.3.2體系運作的改變，要對手冊進行修訂，由文件更改提出人填寫“文件更改通知單”，經(jīng)治理者代表審核、總經(jīng)理批準后，交人事行政部檔案員進行修改。修改后要對手冊的版次狀態(tài)重新進行標識。3.3.3手冊的版次狀態(tài)標識由章節(jié)版本號和修改次數(shù)號兩部分組成。修改次數(shù)號用阿拉伯數(shù)字0、1、2、3表示，章節(jié)版

10、本號用大寫英文字A、B、C表示。如A/1、B/1、C/3等等。3.3.4修訂采納換頁方式。章節(jié)修改后，其章節(jié)版本號不改變，但其對應(yīng)的修改次數(shù)號改變。當修改涉及到相當數(shù)量的章節(jié)，或修改內(nèi)容較多時，手冊的發(fā)行（章節(jié)）版本號改變，所有章節(jié)的修改次數(shù)號恢復到“0”狀態(tài)。其修改記錄要填入本手冊的“質(zhì)量治理手冊修改記錄”中。3.3.5質(zhì)量治理手冊修改后，將修改部分的新章節(jié)版本下發(fā)到手冊的持有者，收回被代替的舊版本進行作廢銷毀處理，并保存作廢的原版。3.3.6質(zhì)量治理手冊即使沒有更改，每年至少應(yīng)由治理者代表組織相關(guān)部門主管對手冊 進行一次評審。3.3.7只有印有受控號和紅色“受控文件”印章的質(zhì)量治理手冊為有

11、效版本。 3.3.8行政部檔案治理員依照本手冊規(guī)定發(fā)放質(zhì)量治理手冊。發(fā)放范圍為各部門經(jīng)理，并在“文件領(lǐng)用登記表”中登記。3.3.9需要質(zhì)量治理手冊作為參考使用時，由需要使用人員向治理者代表申請，治理者代表批準后下發(fā)。作為參考使用的手冊應(yīng)蓋有“非受控文件”印章，行政部檔案治理員保持參考使用的質(zhì)量治理手冊的發(fā)放記錄。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)3.質(zhì)量治理手冊的操縱版次：A/1第2頁共2頁3.4 質(zhì)量治理手冊修改記錄章節(jié)號修改內(nèi)容生效日期修改人審批人版次5.4.18.2.3.3增加：“5.4.1.5以上指標5.4.1.7部門

12、的質(zhì)量目標為（職員培訓合格人次/培訓總?cè)舜蝀100%）”。將“a）”中的“每月”改為“每年”A/1A/1 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)4. 質(zhì)量治理體系4.1總要求版次：A/1第1頁共1頁4.1總要求4.1.1本公司按照的要求建立、形成文件、實施、維持同時不斷改進質(zhì)量治理體系。為了實施質(zhì)量體系，本公司將：識不質(zhì)量治理體系所需要的過程；確定這些過程的順序和相互作用；確定所要求的標準和方法，以確保有效運作和對過程的操縱；確保取得必須的資料以支持運作并監(jiān)控過程；測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得打算的結(jié)果并持續(xù)改進

13、。4.1.2 本公司向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備標準所描述的所有過程。4.1.3 本公司將編制過程細分圖及操縱導則以指導本公司按照的要求治理這些過程。相關(guān)文件過程細分圖及操縱導則 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)4.2 文件的總要求版次：A/1第1頁共1頁4.2 文件的總要求4.2.1本公司質(zhì)量治理體系程序包括：標準所要求的文件化程序；本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的操縱。4.2.2本公司質(zhì)量治理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：組織的規(guī)模和類型；過程的復雜程度和相互作用；人員的能力。4.2.3質(zhì)量治理體系是一個動態(tài)的

14、文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和進展要求。標準要求的文件化程序：5.5.6文件操縱，5.5.7質(zhì)量記錄操縱，8.2.2內(nèi)部審核，8.3不合格操縱，8.5.2糾正措施，8.5.3預防措施，已在本手冊對應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。這些規(guī)定，從目前情況來看，均能滿足本公司實際運作的需要。 4.2.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊對應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。 4.2.6其他文件包括：治理規(guī)程（標準、規(guī)范、制度、方法）、操作規(guī)程（作業(yè)指引、作業(yè)指導書）、質(zhì)量打算和其他打算、采購文件、以及各類記錄等等，都將在本手冊的相關(guān)章節(jié)或相關(guān)程序文件中被引用，這些文件可能采取無

15、紙化形式。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5. 治理職責5.1治理承諾版次：A/1第1頁共1頁5.1治理承諾5.1.1本公司最高治理層對本公司的進展和改進質(zhì)量治理體系之承諾，以保證：就滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性與組織進行溝通；建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；執(zhí)行治理評審；確保提供必要的資源。5.1.2在質(zhì)量治理體系的建立、實施和保持中，本公司堅持以下差不多準則：領(lǐng)導重視全員參與顧客導向不斷改進5.1.3通過PDCA循環(huán)完善、進展質(zhì)量治理體系。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：201

16、3.12.1章節(jié)5.2 以客戶為中心版次：A/1第1頁共1頁5.2 以客戶為中心目的確保明確、理解和滿足客戶需求。內(nèi)容本公司將客戶對服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實現(xiàn)客戶中意為目的要求。本公司在明確客戶需求和期望時，應(yīng)考慮與服務(wù)有關(guān)的職責和義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。本公司確保理解并滿足客戶的要求（參見本手冊 7.2.1） 。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.3質(zhì)量方針版次：A/1第1頁共1頁5.3質(zhì)量方針5.3.1總經(jīng)理負責制定組織質(zhì)量方針，并確保：適合于顧客的需求和要求，適合于本公司的活動、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)

17、模；包括對持續(xù)改進、滿足規(guī)定要求的承諾；依照方針建立和評審質(zhì)量目標；對內(nèi)在各部門進行交流，對外公開，使全體職員理解和執(zhí)行；定期評審，以保證其適用性和有效性。5.3.2質(zhì)量方針由治理者代表負責組織實施和傳達，質(zhì)量方針的操縱按本手冊5.5.6條規(guī)定進行。5.3.3本公司質(zhì)量方針：加強全面溝通，進行持續(xù)改善滿足客戶要求，追求卓越服務(wù)5.3.4質(zhì)量方針解釋：a）本公司建立、實施、保持和不斷改進標準下的質(zhì)量治理體系，為客戶提供高品位的物業(yè)治理服務(wù)；b）在所有經(jīng)營活動中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求；c）堅持持續(xù)改進的原則，確保質(zhì)量治理體系不斷完善；d）在本方針指導下，合理配置資源，科學制定和評審質(zhì)量目標；

18、e）堅持以人為本，不斷發(fā)掘、提高職員素養(yǎng)，以真情回報職員老實勞動；以業(yè)主消費意識為導向，不斷改進提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報住客的信任。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標版次：A/2第1頁共1頁5.4.1質(zhì)量目標5.4.1.1為實現(xiàn)方針和持續(xù)改進的承諾，制定可測量的質(zhì)量目標。5.4.1.2由本公司治理層組織有關(guān)人員，依照符合方針和包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標，向相關(guān)部門及人員傳達并保持其有效性。各部門應(yīng)依照需要制定本部門的質(zhì)量目標。5.4.1.3治理者代表每年第一季

19、度組織有關(guān)人員對上年度質(zhì)量目標的實施完成情況進行統(tǒng)計，并將質(zhì)量目標的完成情況提交治理層評審，以確保質(zhì)量方針持續(xù)有效。5.4.1.4本公司的質(zhì)量目標為： a) 每年業(yè)主對物業(yè)治理服務(wù)平均有效投訴率低于1%； b) 每年業(yè)主對物業(yè)治理服務(wù)的中意率達到95%以上。5.4.1.5 以上指標定于2012年底前達到或超過。5.4.1.6 為使本公司質(zhì)量目標，能夠按時達到或超過，特將本公司的質(zhì)量目標分解到各部門，各部門的質(zhì)量目標應(yīng)在2012年底前達到或超過。5.4.1.7 部門的質(zhì)量目標為：物業(yè)部：每年住戶投訴回訪率為100%（投訴回訪次數(shù)/投訴次數(shù)X100%）；每年投訴處理中意率達到99%以上（處理中意次

20、數(shù)/投訴處理總次數(shù)X100%）；工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為100%（維修服務(wù)合格次數(shù)/維修服務(wù)總次數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)中意率達到99%以上（維修項目的中意數(shù)/維修項目總數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)零修急修率100%（零修急修完成次數(shù)/零修急修項目總次數(shù)X100%）；人事行政部：職員培訓中意率達96%以上（職員培訓中意人次/培訓總?cè)舜蝀100%）；職員培訓有效率達到96%以上（職員培訓有效人數(shù)/培訓總?cè)舜蝀100%）。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.2質(zhì)量策劃版次：A/1第1頁共2頁5.4.2 質(zhì)量

21、策劃5.4.2.1治理者代表負責組織為確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源得以識不，實現(xiàn)服務(wù)、項目或合同規(guī)定要求應(yīng)采取的措施而進行質(zhì)量策劃，差不多要求：配置所需的資源、規(guī)定職責和權(quán)限；確定和配備必要的設(shè)備、資源和技術(shù)；質(zhì)量策劃應(yīng)與體系的其他所有要求相一致；制定運行操縱和同意標準、確定適當?shù)尿炞C活動；規(guī)定過程并確定輸入、輸出，確定并預備所需的質(zhì)量記錄確定服務(wù)的特性和要求。確定和配備必要的操縱手段。確定需要的作業(yè)指引。確保質(zhì)量治理體系持續(xù)改進。必要時制訂質(zhì)量打算。5.4.2.2 當現(xiàn)有質(zhì)量治理體系不能滿足新服務(wù)，新項目或合同規(guī)定的要求時，如服務(wù)項目重大改變、實施專門或大宗中標合同等，由治理者代表組織治理層召

22、開有關(guān)質(zhì)量策劃會議，治理者代表依照會議決定編制做好質(zhì)量策劃會議記錄，并針對具體項目編制“質(zhì)量打算”。5.4.2.3“質(zhì)量打算” 質(zhì)量打算的內(nèi)容能夠包括：項目名稱項目或合同的具體要求及完成時刻質(zhì)量打算所涉及的部門職責、活動順序及需要的資源；當有專門的工作檢查要求時應(yīng)規(guī)定所采納的方法或適用的評判標準。必要時應(yīng)規(guī)定驗收方法。5.4.2.4每個具體項目實施前須完成“質(zhì)量打算”的編制及審批手續(xù)，“質(zhì)量打算” 依據(jù)已有的質(zhì)量體系文件編制，并不應(yīng)與已有的質(zhì)量體系文件相矛盾，并隨著實施的要求，在實施過程中，能夠?qū)|(zhì)量打算進行修改和補充。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效

23、日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.2質(zhì)量策劃版次：A/1第2頁共2頁5.4.2.5質(zhì)量打算的實施： a）“質(zhì)量打算”由治理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實施。 b）參與質(zhì)量打算實施的各部門應(yīng)明確自己的職責、權(quán)限，并充分理解打算的具體內(nèi)容。 c）相關(guān)職能部門實施質(zhì)量打算，發(fā)覺異常情況，及時報治理者代表，按本手冊 8.5改進制定并實施糾正和預防措施。d）由治理者代表負責“質(zhì)量打算”所涉及的部門之間協(xié)調(diào)，及完成進度監(jiān)控。5.4.2.6治理者代表跟蹤檢查質(zhì)量打算的實施情況，重大問題及時報總經(jīng)理批準解決。5.4.2.7質(zhì)量打算完成后，治理者代表組織驗收，并編寫“質(zhì)量打算實施總結(jié)報告”。5.4

24、.2.8質(zhì)量打算及實施過程中產(chǎn)生的全部資料由治理者代表負責匯總保存。相關(guān)文件8.5 改進相關(guān)記錄 a)“質(zhì)量打算” b)“質(zhì)量打算實施總結(jié)報告” 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)治理5.5.2職責和權(quán)限版次：A/1第1頁共5頁5.5.1總則 本章節(jié)描述了本公司質(zhì)量治理體系的行政治理。5.5.2職責和權(quán)限5.5.2.1在本公司內(nèi)按照標準要求，制訂質(zhì)量治理職責,明確各級人員的責任與權(quán)限。5.5.2.2治理層組織制訂公司組織架構(gòu)圖和相關(guān)人員職責和權(quán)限，總經(jīng)理批準。總經(jīng)理批準，以表示對各治理人員的授權(quán)，組織結(jié)構(gòu)是作為人力資源配置的依據(jù)

25、。5.5.2.3組織架構(gòu)圖 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司組織架構(gòu)圖董事長 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理住 宅 管 理 工程部商業(yè)治理財務(wù)部運營部人事行政部 客服部秩序維護部清潔部客服部綠化部清潔部 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié) 治理5.5.2職責和權(quán)限版次：A/1第2頁共5頁 5.5.2.4職責與權(quán)限5.5.2.4.1 總經(jīng)理 a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導，負責制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)及各級人員的職責、權(quán)限，對公司各項治理工作負全面責任。 b) 負責制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保全體職員都能理解和貫徹執(zhí)行，對質(zhì)量負全

26、面責任。 c) 負責批準公司的質(zhì)量治理手冊 d) 任命治理者代表，并授予其相應(yīng)的職責和權(quán)限。 e) 主持治理評審，對質(zhì)量體系進行不斷的改進和完善。 f) 組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。 g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標。 h) 有權(quán)任免、調(diào)動各主管以上人員，有權(quán)調(diào)整公司組織架構(gòu)及人員職責、權(quán)限。5.5.2.4.2 治理者代表 a) 負責公司質(zhì)量治理體系的建立、實施和維護。負責公司質(zhì)量治理體系的日常治理工作，組織實施質(zhì)量持續(xù)改善,向總經(jīng)理匯報質(zhì)量環(huán)境治理體系運行情況以供評審，并為體系改進提供依據(jù)。負責質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的對內(nèi)、對外的聯(lián)絡(luò)工作。負責審核公司的質(zhì)量治理手冊。負責組織質(zhì)量體系文件的編制

27、工作。負責質(zhì)量體系作業(yè)文件的批準。對重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動和預防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。負責內(nèi)部質(zhì)量體系審核。有權(quán)組織和指導公司質(zhì)量體系的運作。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.2職責和權(quán)限版次：A/1第3頁共5頁5.5.2.4.3 副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職責負責處理物業(yè)服務(wù)的日常事務(wù)。負責溝通與協(xié)調(diào)各部門的工作。制定各部門的規(guī)章制度和各崗位責任制，經(jīng)常到崗位檢查落實情況。定期策劃、組織小區(qū)內(nèi)的業(yè)主/住戶開展健康有益的社區(qū)文化和體育活動。對周期性的工作制定打算，對工作區(qū)域內(nèi)事

28、宜提出合理化建議。利用各種形式，對住戶進行小區(qū)治理規(guī)定的宣傳教育。5.5.2.4.4人事行政部各類文件的歸檔及操縱。檢查督導各指導文件的落實與實施改進工作。公司的項目設(shè)計開發(fā)工作。公司對外聯(lián)系及各職能部門的工作協(xié)調(diào)。公司內(nèi)部人力資源治理，包括招聘、培訓、人員檔案治理等。采購、倉庫的治理工作。后勤工作治理。5.5.2.4.5物業(yè)部 物業(yè)部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心、綠化組、清潔組、社區(qū)文化組四個職能組，各組各設(shè)主管，分工獨立，同意物業(yè)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮及協(xié)調(diào)。監(jiān)督檢查各分組工作規(guī)程執(zhí)行情況。集中協(xié)調(diào)各組分工合作完成任務(wù)。負責與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)和與市政有關(guān)單位聯(lián)系溝通。5.5.2.4.6物業(yè)服務(wù)中心在工程的指

29、導下完成物業(yè)接管驗收工作。業(yè)主的收樓、遺留工程的跟進。與住戶的聯(lián)系溝通及業(yè)戶檔案治理。住戶投訴、報修、保修處理及及訪客接待。有關(guān)證件的辦理及票務(wù)工作。裝修現(xiàn)場的監(jiān)管。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.2職責和權(quán)限版次：A/2第4頁共5頁中介工作的跟進、實施。對住戶進行回訪，收集住戶對物業(yè)公司的治理意見和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計分析報告。物品進出的治理與操縱。辦公設(shè)備、用品的使用、維護和保養(yǎng)。社區(qū)文化的安排、實施。5.5.2.4.7物業(yè)部綠化組 治理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護、修剪、更新。 綠化植被的設(shè)計。 重

30、大節(jié)日對小區(qū)進行花卉裝飾。 承接綠化工程設(shè)計及種養(yǎng)有償服務(wù)。 綠化機具的使用、維護和保養(yǎng)。5.5.2.4.8物業(yè)部清潔組負責治理區(qū)域內(nèi)公共場所的保潔工作。完成有償家居環(huán)境的消殺服務(wù)。按打算完成公共環(huán)境的消殺工作（除四害）。清潔機具的使用、維護和保養(yǎng)。5.5.2.4.9管業(yè)部完成保安工作打算及完善治理制度。處理各類突發(fā)事件確保安全。配合主管機關(guān)完成治理區(qū)綜合治安治理工作。負責治理區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡視，完成“四防”工作。消防設(shè)施和使用、維護和保養(yǎng)工作。接待住客來訪和投訴，協(xié)調(diào)和補充各部門的運作活動。5.5.2.4.10工程部全面負責治理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的操作、檢修、維護、保養(yǎng)工作。依據(jù)安全法規(guī)及條

31、例，加強安全治理及完善安全制度。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5治理5.5.2職責和權(quán)限 5.5.3治理者代表版次：A/2第5頁共5頁落實安全制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程及保養(yǎng)打算。負責對公共設(shè)施設(shè)備等的交接驗收，并改進完善。對裝修工作的監(jiān)督驗收工作。技術(shù)檔案及設(shè)施設(shè)備的檔案交接驗收。5.5.2.4.11財務(wù)部資金的統(tǒng)籌調(diào)配。財務(wù)預算的編制及執(zhí)行治理。收支票據(jù)的制作登帳及治理。財務(wù)報告的編制核對。繳費通知單的打印和復核。收支檔案的登記及保管。工資的計算及分發(fā)。與稅務(wù)、物價、銀行等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)。5.5.2.4.12公司各部門

32、機構(gòu)及崗位職責見各部門工作手冊中的職責文件。5.5.3治理者代表 本公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理為治理者代表，其職責除日常工作職責之外，還應(yīng)包括：a) 負責質(zhì)量體系建立、實施、維護和改進；b) 以日工作呈報表的形式向最高治理者匯報質(zhì)量治理體系的日常實施情況；c) 在整個組織內(nèi)促成服務(wù)顧客要求意識的形成；d) 就質(zhì)量體系有關(guān)事宜的內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作。 治理者代表的其它職責和權(quán)限見5.5.2.4章節(jié)。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.4內(nèi)部溝通版次：A/1第1頁共1頁5.5.4 內(nèi)部溝通5.5.4.1本公司確保

33、所有質(zhì)量治理體系過程及其有效性在各級職能部門之間進行溝通。5.5.4.2內(nèi)部溝通可包括：將顧客要求在公司各部門進行傳達；通過公司有關(guān)規(guī)章制度進行溝通；通過部門之間或部門內(nèi)部的日常工作會議進行溝通；通過部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的工作信息或要求（如各部門日常工作的記錄、報告、會議紀要、工作指示等）進行溝通；通過對問題的總結(jié)、內(nèi)部審核等進行溝通。相關(guān)記錄各部門日常工作記錄。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.5質(zhì)量手冊版次：A/1第1頁共1頁5.5.5質(zhì)量手冊5.5.5.1 治理者代表負責組織編制并保持質(zhì)

34、量治理手冊，手冊包括但不限于：質(zhì)量方針。組織的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量治理體系的范圍，包括質(zhì)量治理體系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情況和緣故。文件化程序或其引用。查詢相關(guān)文件的途經(jīng)。5.5.5.2 質(zhì)量治理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和進展要求。治理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量治理手冊進行評審。5.5.5.3 質(zhì)量治理手冊的操縱見本手冊第3章。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.6文件操縱版次：A/1第1頁共3頁5.5.6 文件操縱5.5.6.1質(zhì)量治理體系運

35、作所要求的文件包括質(zhì)量手冊(包含了部分程序文件)、程序文件、作業(yè)指導書和記錄，和適用的外來文件。為確保文件的有效性和適應(yīng)性，對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進行操縱，所有的文件都規(guī)定了審批的權(quán)限。行政部檔案員負責保管和發(fā)放文件，保留原版文件，以確保：發(fā)放前批準其適當性；進行必要的審核和更新，并重新獲得批準；對當前的修訂狀態(tài)進行標識；在需要使用文件的場合，確保得到相應(yīng)文件的有效版本；確保文件保持清晰易讀、可供識不并可追溯；確保外來文件已作標識，并操縱其發(fā)放；防止作廢文件的非預期使用，如需保留以備他用，則應(yīng)作出適當標識;從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效的文件;作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)予以操縱。5.5.6.2

36、 本章節(jié)適用于以下文件和資料的治理：與質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件（質(zhì)量治理手冊、程序文件、作業(yè)規(guī)程）；與質(zhì)量相關(guān)的資料（如圖紙、打算、通知等）；適用的外來文件（如標準、國家法律、法規(guī)和行業(yè)條例等）；質(zhì)量治理體系文件規(guī)定填寫的空白記錄（如報告、供應(yīng)商記錄）。5.5.6.3職責治理者代表負責質(zhì)量治理手冊審核及其他體系文件的批準。各部門文員負責本部門質(zhì)量體系文件和適用外來文件的登記、發(fā)放與保管。各部門主管負責本部門程序文件和作業(yè)文件的編寫。治理者代表負責各部門程序文件和作業(yè)文件的審核。5.5.6.4文件的編寫質(zhì)量治理手冊由治理者代表組織相關(guān)人員編寫并審核，由總經(jīng)理批準。程序文件和作業(yè)文件由相關(guān)部門負責人

37、組織編寫，治理者代表審核并批準。記錄由使用的各部門依照實際需要進行設(shè)計，其應(yīng)用應(yīng)在相關(guān)的文件中加以規(guī)定。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.6文件操縱版次：A/1第2頁共3頁5.5.6.5文件的發(fā)放文件分“受控文件”和“非受控文件”。內(nèi)部使用的為“受控文件”；外部使用的為“非受控文件”。文件發(fā)放時由行政部檔案員負責加蓋紅色“受控文件”或“非受控文件”印章。各部門都應(yīng)發(fā)給一份質(zhì)量治理手冊。作業(yè)指導書除了發(fā)給編寫部門外，該作業(yè)指導書涉及的部門都應(yīng)發(fā)到。由部門提出口頭或書面申請，發(fā)放的份數(shù)由治理者代表依照需要確定。

38、領(lǐng)取文件時文件領(lǐng)用人在文件領(lǐng)用登記表上簽名。對外來文件的發(fā)放也按上述方法發(fā)放。當新的外來文件替代原文件時應(yīng)在文件領(lǐng)用登記表上做出收回記錄。當文件破損阻礙使用時，應(yīng)由文件使用人到行政部檔案員辦理退換手續(xù)，交回破損文件，補發(fā)新文件，行政部檔案員將破損文件銷毀。5.5.6.6文件的更改文件的更改由文件更改提出人填寫文件更改通知單，并按照原審批程序予以審批。若指定其他部門審批時，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。文件更改批準后，由行政部檔案員進行更改。更改后的文件要進行修改次數(shù)的狀態(tài)標識，用0，1，2，.表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此類推。更改超過10次的文件要進行升版，如由原版“A”

39、版，升為“B”版。版本到“Z”為止又從“A”版開始。更改后重新發(fā)放，并按原文件領(lǐng)用登記表收回作廢的文件，在該表的備注欄上作出回收記錄。行政部檔案員應(yīng)填寫文件總覽表，以便于查閱更改的情況。5.5.6.7每年至少一次，由治理者代表組織各部門的負責人對質(zhì)量體系文件的協(xié)調(diào)性和操作性進行評審，對評審后涉及的更改依5.5.6.6執(zhí)行。5.5.6.8文件、資料和記錄的編號 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.6文件操縱版次：A/1第3頁共3頁文件編號規(guī)定： XX/ XX . XX .XXX 順序號,用001,002,003表

40、示(手冊 的順序號用年號表示)； 部門代號用拼音字母表示（行政-XZ、 財務(wù)-CW、管業(yè)-GY、物業(yè)-WY、 工程-GC、客服-FW、清潔-QJ）。 文件類不,QM表示質(zhì)量治理手冊; WI表示作業(yè)指導書；RD表示質(zhì)量記錄。 QP表示程序（步驟），F(xiàn)I表示檔案資料。 NL表示東莞市田禾物業(yè)治理有限公司。對質(zhì)量記錄也能夠用記錄表格的名稱作為記錄的標識。外來文件編號： 沿用外來文件的原編號假如外來文件沒有編號則以收文的年號加自然序號為編號5.5.6.9文件的治理經(jīng)公布的文件，原件由行政部檔案員保管。行政部檔案員填寫文件總覽表。 受控文件和資料不得隨意復印，不得使用失效的文件。對收回的文件應(yīng)由行政部檔

41、案員銷毀，若作保留應(yīng)蓋上“作廢文件”印章，但只留原件。行政部檔案員負責適用的外來文件（如適用的國家、地點或行業(yè)的相關(guān)法規(guī)）的治理。負責外來文件的登記發(fā)放，填寫文件總覽表和文件領(lǐng)用登記表。跟蹤外來文件的版本更改情況，并重新發(fā)放。對內(nèi)的通知或?qū)ν獾陌l(fā)文按照有關(guān)規(guī)定辦理。相關(guān)文件 無相關(guān)記錄 a)“文件領(lǐng)用登記表” b)“文件更改通知單” c)“文件總覽表” 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 治理5.5.7質(zhì)量記錄的操縱版次：A/1第1頁共1頁5.5.7 質(zhì)量記錄的操縱5.5.7.1為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量治理體系有效運行，對

42、適用于質(zhì)量治理體系的質(zhì)量記錄進行操縱。5.5.7.2 質(zhì)量記錄分不在質(zhì)量治理手冊、程序文件、治理規(guī)程和操作規(guī)程中作出規(guī)定。5.5.7.3 職責行政部檔案員負責本公司質(zhì)量記錄的歸口治理工作。各部門配合實施質(zhì)量記錄的治理工作。5.5.7.4 行政部檔案員保存本公司所有質(zhì)量記錄的空白表格，所有的記錄表格都有唯一的名稱，以記錄表格的編號或名稱作為記錄的標識，并列出記錄一覽表。各部門負責規(guī)定本部門質(zhì)量記錄的保存期限，由行政部檔案員記錄在記錄一覽表中，并監(jiān)督記錄保存的執(zhí)行情況。5.5.7.5各部門負責本部門質(zhì)量記錄的收集,并按質(zhì)量記錄的分類進行整理及保管，保證質(zhì)量記錄不被損壞與丟失。確保記錄方便查閱，按保

43、存期限要求對其進行標識、保存與處置。5.5.7.6 行政部檔案員負責歸檔后質(zhì)量記錄的保管，質(zhì)量記錄應(yīng)存貯于適宜的環(huán)境中，以防損壞、變質(zhì)或丟失，其存貯方式應(yīng)便于查閱和存取。記錄應(yīng)保存在適當?shù)牡攸c，以免損壞、丟失和變質(zhì)。5.5.7.7所有的質(zhì)量記錄都應(yīng)真實、清晰和完整。記錄內(nèi)容不能夠修改，若因?qū)戝e等緣故需要修改時，應(yīng)在修改處簽上修改人的名字及日期。5.5.7.8 任何部門若對記錄格式有任何增加或刪減，應(yīng)通知行政部檔案員進行備案，并填寫文件更改通知單。行政部檔案員對增加、刪減或修改的記錄及時通知其他使用部門。5.5.7.9 合同要求時，質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。5.5.7.10 質(zhì)量記錄能夠

44、任何媒體形式出現(xiàn)，這些記錄也應(yīng)標識清晰。5.5.7.11 供應(yīng)方的記錄、也應(yīng)按上述的要求進行操縱，并貯存于各相關(guān)部門。5.5.7.12 當質(zhì)量記錄超過保存期后，經(jīng)治理者代表同意由行政部檔案員作銷毀處理。相關(guān)文件 無相關(guān)記錄 a) “記錄一覽表” b) “文件更改通知單” 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.6 治理評審版次：A/1第1頁共2頁5.6治理評審5.6.1總則 對質(zhì)量治理體系進行定期評審,以確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性。評審應(yīng)對本公司的質(zhì)量治理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標）是否需要變更予以評審。5.6

45、.2 評審輸入總經(jīng)理決定召開并主持治理評審會議。質(zhì)量治理體系評審至少每年進行一次。一般設(shè)在每年的第一季度。治理評審小組由總經(jīng)理、治理者代表、各部門負責人組成。治理者代表在會議一周前編制治理評審會議議程，交總經(jīng)理批準后，將治理評審會議議程發(fā)給治理評審小組成員；治理評審小組成員依照治理評審會議議程要求組織落實信息資料的收集，預備相關(guān)資料，交治理者代表?？偨?jīng)理主持治理評審會議。治理評審小組成員進行評審的內(nèi)容包括但不限于：內(nèi)部和外部質(zhì)量治理體系審核報告；顧客投拆和意見反饋；上一次治理評審報告；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度及適宜性；各部門體系要素的運行情況總結(jié)；組織架構(gòu)、設(shè)備、

46、資源、人員等的適應(yīng)性；糾正和預防措施情況總結(jié)；可能阻礙質(zhì)量治理體系的變化。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.6 治理評審版次：A/1第2頁共2頁5.6.3評審輸出治理者代表對治理評審會議進行記錄，并編寫治理評審報告，應(yīng)包括：改進質(zhì)量治理體系及其過程；改進客戶要求的相關(guān)服務(wù)；資源需求。治理者代表將治理評審報告，交總經(jīng)理批準后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，各相關(guān)部門及人員負責實施治理評審報告的有關(guān)決議。由治理者代表負責對治理評審報告中提出糾正和預防措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查并作好治理評審報告的跟蹤記錄。相關(guān)記錄a) “治理評審會議議程

47、” b) “治理評審報告” 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)資源治理6.1 資源提供版次：A/1第1頁共1頁6.1資源提供各部門提出實施和改進質(zhì)量治理體系過程和實現(xiàn)顧客中意所需資源，報本公司治理層審批。本公司治理層負責提供并保證實施和改進質(zhì)量治理體系所需資源。資源應(yīng)用于組織、過程和項目的治理中。資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財力資源、專項技能、技術(shù)等。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.2 人力資源版次：A/1第1頁共2頁6.2 人力資源

48、6.2.1 人員的委派 本公司按質(zhì)量治理體系規(guī)定的職責，對阻礙服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的活動，本公司將選擇并委派在教育、培訓、技能和經(jīng)驗上能夠勝任這些工作的人員承擔。人力資源的招聘具體參見人力資源治理規(guī)程。6.2.2 培訓、意識和能力6.2.2.1本公司應(yīng)識不從事與質(zhì)量相關(guān)人員的能力需求，對職員提供有關(guān)崗前培訓、崗位培訓，使職員具備質(zhì)量治理體系所必需的意識、資格和能力。6.2.2.2 每年一月由各部門負責人提出本部門的培訓需求，填寫培訓申請表，報行政部檔案員。6.2.2.3 行政部檔案員依照公司進展需要及部門提出的培訓需求，確定公司為實施、保持質(zhì)量治理體系所需要的培訓，編制 年度培訓打算報副總經(jīng)理/總經(jīng)

49、理助理批準。6.2.2.4 這些培訓應(yīng)確保公司職員都能意識到，其與自身所從事的質(zhì)量活動的相關(guān)性 和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。6.2.2.5 培訓實施行政部檔案員依照公司年度培訓打算、培訓內(nèi)容及要求，聯(lián)絡(luò)培訓的有關(guān)部門或單位，做好培訓前的組織預備工作，可包括：確定師資，教材預備，確定培訓對象，確定培訓時刻和培訓地點。行政部檔案員在具體培訓實施前通知受培訓部門。每次培訓受培訓人員要在培訓記錄表上簽到。每次培訓后行政部檔案員向受培訓人發(fā)放并回收培訓反饋表，對培訓工作效果進行總結(jié)評價，并將評價結(jié)果報治理處經(jīng)理。6.2.2.6對新進公司的職員，特不是對從事的工作可能對服務(wù)質(zhì)量有阻礙的職員，

50、要進行崗前培訓。崗前培訓內(nèi)容要緊包括：公司簡介、公司體系文件、作業(yè)安全、職責范圍、崗位制度等。其中崗位培訓是由各部門采取老帶新的方法。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.2 人力資源版次：A/1第2頁共2頁6.2.2.7本公司的專門工種（如電工、焊工、電梯工、開發(fā)設(shè)計人員、內(nèi)審員等），均要通過內(nèi)部培訓考核合格或取得有關(guān)勞動局頒發(fā)的上崗資格證才能上崗。6.2.2.8行政部檔案員負責建立職員培訓檔案。6.2.2.9 行政部檔案員負責將各項培訓資料（如培訓通知、培訓記錄表、培訓教材或培訓內(nèi)容、考核成績等）整理歸檔，并保存其培訓記錄

51、。6.2.2.10 培訓的具體實施參照人力資源治理規(guī)程執(zhí)行。6.2.2.11秩序維護員的培訓參見秩序維護部職員培訓規(guī)程執(zhí)行。相關(guān)文件 a) 人力資源治理規(guī)程 b) 秩序維護部職員培訓規(guī)程相關(guān)記錄“培訓申請表”“年度培訓打算”“培訓記錄表”“職員培訓檔案”“培訓反饋表” 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.3 設(shè)施版次：A/1第1頁共3頁6.3設(shè)施6.3.1總則 為滿足質(zhì)量治理體系要求，各部門經(jīng)理應(yīng)確定所需設(shè)施資源。依照本公司質(zhì)量治理體系過程運作的要求，本公司配備如下必要設(shè)施，包括：辦公、服務(wù)場所及貯存物品的庫房；辦公與服務(wù)必需

52、的設(shè)備、硬件和軟件；必須的通訊、交通和便利設(shè)備。以上的設(shè)施隨本公司的進展和以后的實際需要而配置或及時得到更換，如需要采購，應(yīng)參照本手冊7.4“采購”進行。6.3.2 目的及適用范圍通過對物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的治理，使所有公共設(shè)施、設(shè)備在使用中保證完好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。適用于公司物業(yè)治理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備。6.3.3 職責工程部負責設(shè)施、設(shè)備的歸口治理。工程部經(jīng)理負責設(shè)施、設(shè)備申購、評估及報廢的審核，總經(jīng)理負責設(shè)備申購及報廢的批準。維修人員負責設(shè)備的使用與維修保養(yǎng)。6.3.4 工作程序6.3.4.1 接管設(shè)備的驗收設(shè)施、設(shè)備的接管與驗收，由公司總經(jīng)理組織有關(guān)人員與開發(fā)商辦理設(shè)施、設(shè)備交接驗

53、收及資料移交手續(xù)。所有原始資料由行政部檔案員負責歸檔保管（如竣工資料、竣工圖紙等）。設(shè)備接管時按照設(shè)備出廠講明書及有關(guān)國家規(guī)范、標準進行驗收。如驗收不合格，則應(yīng)與開發(fā)商及供應(yīng)廠家協(xié)商解決。 6.3.4.2 設(shè)備的標識、建帳和資料治理所有設(shè)備都應(yīng)標識該設(shè)備的名稱與編號等。工程部負責建立設(shè)備設(shè)施臺帳，臺帳內(nèi)容包括：統(tǒng)一編號、設(shè)備名稱、型號安裝位置、生產(chǎn)廠家（產(chǎn)地）、制造日期（出廠日期）、起用日期等。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.3 設(shè)施版次：A/1第2頁共3頁 工程部設(shè)備員負責建立設(shè)備檔案，是動力設(shè)備的單機檔案，內(nèi)容除包括

54、該設(shè)備在設(shè)備設(shè)施臺帳的所有內(nèi)容外，還包括設(shè)備的技術(shù)資料、要緊配件的資料（型號名稱、規(guī)格、技術(shù)數(shù)據(jù)、數(shù)量等），同時還記錄該設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等。工程部每年制定一次設(shè)備年度檢修打算、設(shè)備檢查保養(yǎng)打算，按照打算對設(shè)備進行保養(yǎng)，并將每次保養(yǎng)記錄在設(shè)備檔案中。設(shè)備設(shè)施臺帳和設(shè)備檔案由工程部統(tǒng)一保管。 設(shè)備的維修保養(yǎng)發(fā)覺設(shè)備損壞，值班人員應(yīng)立即報告上級部門，部門主管要組織人員進行維修。部門能力不能解決的維修保養(yǎng)項目，部門主管應(yīng)申請外委維修保養(yǎng)，經(jīng)公司批準后執(zhí)行，部門主管負責對設(shè)備的維修驗收。所有設(shè)備的維修或保養(yǎng)應(yīng)記錄在工作日志及設(shè)備檔案內(nèi)。設(shè)備的維修或保養(yǎng)按照相應(yīng)的設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行。 辦

55、公設(shè)備的維修保養(yǎng) 行政部建立辦公設(shè)備臺帳。治理層保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負責人保證本部門設(shè)施的維護，并對損壞的辦公設(shè)備進行維修，如無法自行維修，可填寫設(shè)備對外托付維修申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由治理員聯(lián)系外委維修。外委維修后，應(yīng)保存供應(yīng)商的維修記錄。具體操作參照辦公物品治理規(guī)程。6.3.4.5設(shè)備的運行和操作治理設(shè)備的運行和操作治理按照各機房的治理規(guī)程執(zhí)行。6.3.4.6設(shè)備的庫存治理閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門進行治理，并做好記錄，按該設(shè)備的停放要求在的倉庫內(nèi)存放，貼上標簽，設(shè)備重新啟用前，必須進行保養(yǎng)后，方可投入使用。6.3.4.7 設(shè)備的報廢設(shè)備因無法修復而需要報廢時，工程部

56、主管確認后填寫設(shè)備報廢申請單報總經(jīng)理批準報廢并消帳。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.3 設(shè)施版次：A/1第3頁共3頁 相關(guān)文件a)辦公物品治理規(guī)程b) 各機房治理規(guī)程c) 本手冊7.4“采購” 相關(guān)記錄設(shè)備臺帳設(shè)備檔案設(shè)備年度檢修打算設(shè)備檢查保養(yǎng)打算設(shè)備報廢申請單辦公設(shè)備臺帳設(shè)備對外托付維修申請單 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)6.4 工作環(huán)境版次：A/1第1頁共1頁 6.4工作環(huán)境6.4.1為使本公司提供的服務(wù)滿足客戶要求，本公司應(yīng)為職員的制造有質(zhì)量

57、意識的環(huán)境。要緊考慮以下幾個方面：建立和維持有利于職員的工作條件；改良工作方法；正確的工作態(tài)度；改善工作環(huán)境；讓職員發(fā)表意見；參與公司的改進工作；組織職員的有益活動，加強溝通；制造良好的工作氣氛；組織與客戶的活動；獎勵制度。6.4.2 本公司制定相應(yīng)的治理工作規(guī)程,為職員制造良好的工作環(huán)境。制定內(nèi)部工作檢查規(guī)程以增強內(nèi)部的溝通和體現(xiàn)獎勵活動。編制規(guī)范語言治理規(guī)程以制造良好的物業(yè)治理的工作氣氛。在信息收集與處理治理規(guī)程中倡導群策群力，讓寬敞職員充分發(fā)表意見。在行政和后勤治理制度中編寫了飯?zhí)弥卫硪?guī)程、宿舍治理規(guī)程以增強企業(yè)的凝聚力。6.4.3 相關(guān)文件內(nèi)部工作檢查規(guī)程規(guī)范語言治理規(guī)程信息收集與處理

58、規(guī)程飯?zhí)弥卫硪?guī)程宿舍治理規(guī)程 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)7. 產(chǎn)品的實現(xiàn)7.1實現(xiàn)過程的策劃版次：A/1第1頁共1頁7.1實現(xiàn)過程的策劃本公司總經(jīng)理組織確定整個體系的運作過程，在策劃服務(wù)實現(xiàn)的過程中應(yīng)明確（適用時）：實現(xiàn)服務(wù)所需的過程和過程順序；服務(wù)、項目或合約的質(zhì)量目標；建立過程和文件化的需求，提供服務(wù)所需資源和規(guī)范；驗證和確認活動和允收標準；為確信過程和相應(yīng)結(jié)果的符合性所必需的記錄；質(zhì)量的策劃實施檢查改進的過程；各要緊過程的職責?？偨?jīng)理、組織有關(guān)人員確定每個過程阻礙服務(wù)滿足質(zhì)量要求的程度?？偨?jīng)理組織制定與過程活動有關(guān)

59、的操作規(guī)程。總經(jīng)理組織驗證過程的可操作性?？偨?jīng)理組織各部門負責人確定和實施監(jiān)督、檢查及跟蹤體系，以對過程有效操縱。建立并保持于過程治理有關(guān)的文件。 東莞市田禾物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理手冊文件編號：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)7.2 與客戶有關(guān)的過程版次：A/1第1頁共2頁7.2.1 識不客戶要求 7.2.1.1對客戶的服務(wù)要求進行評審,確?？蛻裟軌虻玫奖竟咎峁┑闹幸獾姆?wù)。7.2.1.2 本公司應(yīng)明確客戶的要求，包括：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，可包括產(chǎn)品或服務(wù)的性能、用途、質(zhì)量水平、價格、時刻上的要求;客戶沒有明確但卻是預期或規(guī)定用途所需的要求；與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，

60、包括法規(guī)和法律要求。7.2.2 產(chǎn)品或服務(wù)要求的評審 在承諾向客戶提供服務(wù)前，由提供服務(wù)的人員對客戶需求進行評審。這種評審適用于正式的文本合同或口頭要求的評審與修訂。評審應(yīng)確定：a) 顧客的要求差不多明確并形成文件；在以口頭方式接到合同而對要求沒有書面講明的情況下應(yīng)確保合同要求在被同意往常得到同意； b) 任何關(guān)于合同要求不一致的地點都得到解決； c) 確保本公司有滿足合同或訂單的要求的能力。7.2.3 顧客溝通 本公司應(yīng)針對與客戶有關(guān)的過程方面(如產(chǎn)品信息；咨詢、合同或定單的處理，包括對其的修改；顧客反饋，包括顧客投訴。)進行識不并實施與顧客的溝通。7.2.4 操縱程序7.2.4.1目的和適