《IT服務(wù)管理》word版

1、IT服務(wù)管理第一講 IT服務(wù)管理概要課程目標(biāo)了解IT服務(wù)以及IT服務(wù)管理的概念理解IT管理的角色及其轉(zhuǎn)化理解IT服務(wù)管理的方法論基于IT的信息系統(tǒng)早期的IT信息維護(hù)組織內(nèi)的IT部門按系統(tǒng)組成劃分職能單位（如：網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理等）各司其職不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值，成本中心高層管理者的概念I(lǐng)T僅僅是實(shí)現(xiàn)和支持業(yè)務(wù)的手段注重IT系統(tǒng)的建設(shè)，輕運(yùn)維管理方法以日常的運(yùn)行和技術(shù)管理為主，缺少IT運(yùn)營(yíng)階段的詳細(xì)指南和管理方法論信息系統(tǒng)的生命周期運(yùn)行各階段的特點(diǎn)：時(shí)間跨度長(zhǎng)話費(fèi)大量的運(yùn)行成本業(yè)務(wù)對(duì)IT有依賴性，如果得不到運(yùn)維管理的支持，將對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響以下問(wèn)題是否一直困擾IT運(yùn)維部門？關(guān)注IT服務(wù)管理IT

2、已經(jīng)成為業(yè)務(wù)運(yùn)行的支柱在許多領(lǐng)域，業(yè)務(wù)運(yùn)行愈加以來(lái)IT；IT成為組織的基本要素業(yè)務(wù)的成功需要高質(zhì)量的IT服務(wù)保障IT系統(tǒng)日益復(fù)雜，良好的管控需要方法論的指導(dǎo)了解業(yè)界IT管理的最佳實(shí)踐和方法論提升管理能力，改進(jìn)服務(wù)水平業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)及轉(zhuǎn)型獲取服務(wù)外包的商機(jī)拓展IT服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域IT管理的轉(zhuǎn)變角色和關(guān)注點(diǎn)IT管理進(jìn)化的三個(gè)階段IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資產(chǎn)及使用面向用戶提供IT運(yùn)行的技術(shù)支持IT服務(wù)管理積極地識(shí)別客戶所需要的服務(wù)策劃并交付服務(wù)以滿足可用性、性能和安全性的要求管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議以滿足約定的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)IT治理對(duì)IT的管理成為組織治理的組成部分，使IT與組織的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致

3、IT過(guò)程集成到業(yè)務(wù)過(guò)程的完整生命周期中，適合業(yè)務(wù)的變化性IT的轉(zhuǎn)變方法（二次轉(zhuǎn)換）IT服務(wù)的管理方法將質(zhì)量管理的原則應(yīng)用于IT管理過(guò)程方法識(shí)別并建立有效IT管理所需要的各個(gè)過(guò)程以及這些過(guò)程間的相互作用，通過(guò)對(duì)過(guò)程的運(yùn)行、監(jiān)督和改進(jìn)來(lái)管理IT系統(tǒng)的運(yùn)行和服務(wù)。過(guò)程為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而設(shè)定的一組結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)。過(guò)程方法的目的 當(dāng)活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程而得到管理時(shí)，能夠更為有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。過(guò)程模型應(yīng)用過(guò)程方法可導(dǎo)向到明確需要生產(chǎn)的預(yù)期結(jié)果系統(tǒng)的定義為取得預(yù)期結(jié)果所需要的活動(dòng)為管理關(guān)鍵活動(dòng)建立明確的職責(zé)和責(zé)任分析和度量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能間就關(guān)鍵活動(dòng)的接口關(guān)注改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素，例如資源、方法

4、和材料等評(píng)價(jià)活動(dòng)對(duì)顧客、供方和利益相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)、影響和后果理解IT服務(wù)和IT管理什么是IT服務(wù)基于IT的信息系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)過(guò)程IT交付的服務(wù)維護(hù)IT系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行、保障IT系統(tǒng)持續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求所從事的技術(shù)和管理活動(dòng)IT運(yùn)行服務(wù)什么是IT服務(wù)管理以IT所交付的服務(wù)為中心，將人員、過(guò)程和技術(shù)結(jié)合在一起來(lái)管理和控制IT服務(wù)，并對(duì)IT的運(yùn)行實(shí)施有效監(jiān)管確保IT服務(wù)能有效和高效率地滿足顧客的業(yè)務(wù)需求IT服務(wù)管理是業(yè)務(wù)成功的橋梁IT服務(wù)管理承載和支撐著IT服務(wù)關(guān)注顧客的感受，建立互動(dòng)關(guān)系提供業(yè)務(wù)所需要的IT服務(wù)，明確服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行的目標(biāo)與業(yè)務(wù)單位協(xié)同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值IT服務(wù)管理的相關(guān)方顧客（

5、customer）購(gòu)買商品和服務(wù)的人。IT服務(wù)提供方的顧客是定義和達(dá)成服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的人員或團(tuán)體。（ITIL2）IT服務(wù)提供方（IT service provider）向一個(gè)或多個(gè)內(nèi)部或外部的顧客提供IT服務(wù)的組織。（ITIL2） 說(shuō)明：根據(jù)具體情形有時(shí)會(huì)將IT服務(wù)提供方稱為IT部門（運(yùn)維部門）、IT組織等。供應(yīng)商（supplier）負(fù)責(zé)提高交付IT服務(wù)所需要的商品或服務(wù)的第三方。（ITIL2）例如：商用軟硬件廠商、網(wǎng)絡(luò)和通信供應(yīng)商和外包組織。用戶（user）日常使用IT服務(wù)的人。用戶不同于顧客，因?yàn)槟承╊櫩筒恢苯邮褂肐T服務(wù)。（ITIL2）服務(wù)的概念服務(wù)為顧客提供價(jià)值的一種手段，使顧客不用承擔(dān)

6、特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可以方便獲得希望的結(jié)果IT服務(wù)由IT服務(wù)提供方對(duì)一個(gè)或多個(gè)顧客提供的服務(wù)。IT服務(wù)基于信息技術(shù)的使用并支持顧客的業(yè)務(wù)過(guò)程。IT服務(wù)由人員、過(guò)程和技術(shù)組合而成，應(yīng)該在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義。（ITIL2）服務(wù)的特性無(wú)形的不具有物理實(shí)體，無(wú)法觸摸。雖然由有形的組件構(gòu)成但遠(yuǎn)非有形產(chǎn)品的組合。生產(chǎn)和消費(fèi) 同時(shí)進(jìn)行不可分離性服務(wù)在生產(chǎn)的同時(shí)為顧客所感受，無(wú)法儲(chǔ)存。已變形服務(wù)由人和機(jī)器設(shè)施提供，人表現(xiàn)出可變性。客戶參與服務(wù)的產(chǎn)生服務(wù)需要顧客參與某些集體的行動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。滿意度有主觀性服務(wù)只能在交付后度量和評(píng)判IT服務(wù)的組成IT服務(wù)技術(shù)組成 從技術(shù)組成看，IT服務(wù)是按照約定的質(zhì)量交付給顧

7、客的得到支持的信息系統(tǒng)。IT服務(wù)包含三個(gè)要素信息系統(tǒng)針對(duì)一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中控制或支持信息的信息處理系統(tǒng)可以分解為人、過(guò)程和技術(shù)支持確保信息系統(tǒng)按照約定的要求運(yùn)行，并支持業(yè)務(wù)過(guò)程；包括，業(yè)務(wù)變更對(duì)系統(tǒng)的調(diào)整、缺陷修復(fù)、系統(tǒng)維護(hù)等質(zhì)量要求包括，可用性、能力、性能、安全性、保密性、可擴(kuò)展性、可調(diào)整性、可移植性等。IT服務(wù)的組成服務(wù)管理的概念服務(wù)管理服務(wù)管理是一套專門的組織能力，以服務(wù)的形式為顧客提供價(jià)值。（ITIL3）IT服務(wù)管理實(shí)施和管理優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需求。IT服務(wù)管理由IT服務(wù)提供方通過(guò)人員、過(guò)程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。（ITIL3）ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技

8、術(shù)導(dǎo)向過(guò)程向?qū)А熬然痍?duì)”“保健醫(yī)”被動(dòng)主動(dòng)用戶顧客集中式，組織自己完成任務(wù)分布式，外包孤立的，分散的集成的，組織范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的，職責(zé)明確的非正式的過(guò)程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)角度考慮具體的營(yíng)運(yùn)面向服務(wù)的IT組織，不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其重要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的顧客（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量，低成本的服務(wù)IT服務(wù)管理的目標(biāo)

9、使IT服務(wù)與顧客當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)和需求保持一致；建立對(duì)IT服務(wù)及管理的量化度量指標(biāo)，刻畫(huà)服務(wù)特性和服務(wù)管理的性能，改進(jìn)IT服務(wù)的交付質(zhì)量；降低提高服務(wù)的長(zhǎng)期成本。服務(wù)質(zhì)量與組織的能力IT服務(wù)管理小結(jié)IT服務(wù)管理是一套通過(guò)SLA來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同過(guò)程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多管理過(guò)程理論和實(shí)踐。GartnerIT服務(wù)管理是一種以過(guò)程為向?qū)В钥蛻魹橹行牡姆椒?。它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。itSMF一個(gè)領(lǐng)域它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。第二講：IT服務(wù)的框架和

10、標(biāo)準(zhǔn) 課程目標(biāo) 為了了解IT服務(wù)管理方法論的產(chǎn)生和演化 概要了解IT服用管理的相關(guān)框架和標(biāo)準(zhǔn) ITIL ISO/IEC20000 CobiTIT管理方法的演進(jìn)IT服務(wù)管理方論和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1989年英國(guó)政府發(fā)起建立了IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（簡(jiǎn)稱ITIL），它匯集了IT服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐1991年在英國(guó)成立了IT服務(wù)管理論壇（簡(jiǎn)稱ITSMF）進(jìn)一步充實(shí)了這些最佳實(shí)踐ITSMF推動(dòng)BSI建立IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2000年BSI首次發(fā)部BS 15000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（2002年修訂版）2005看基于BS 15000，ISO/IEC 20000-1，20000-2正式發(fā)布 ITILITIL-IT Infrastruct

11、ure LibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) 上世際80年代后期起源于英國(guó)CCTA，現(xiàn)由英國(guó)政府商務(wù)辦，簡(jiǎn)稱（OGC）開(kāi)發(fā)的一套IT管理方法：任何單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架” ；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了相關(guān)的產(chǎn)業(yè)；匯集了IT管理的最佳實(shí)踐集而形成的系列圖書(shū) ITIL V2的總體架構(gòu)ITIL V3的IT 服務(wù)管理過(guò)程和職能ITIL定義的服務(wù)管理過(guò)程和職能ITIL v3服務(wù)生命周期 為什么使用 ITIL？IT服務(wù)提供方利用ITILR的概念和實(shí)踐可以：提高顧客對(duì)IT服務(wù)的滿意度加強(qiáng)與顧客的交流對(duì)與關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)，使之達(dá)到更高的可靠性提升服務(wù)的性價(jià)比在所有員工中建立一種共

12、識(shí)ITIL適用的組織依賴IT開(kāi)展業(yè)務(wù)的組織IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方組織內(nèi)的IT部門IT服務(wù)提供商IT服務(wù)管理產(chǎn)品提供廠商IT服務(wù)外包方IT的綜合服務(wù)提供商信息系統(tǒng)集成商提供IT產(chǎn)品/服務(wù)的廠商IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 2000-1:2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范IT服務(wù)領(lǐng)域的每一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義了IT服務(wù)提供方對(duì)其顧客提供受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求規(guī)范性服務(wù)管理的認(rèn)證依據(jù)ISO/IEC 2000-2:2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規(guī)則為建立和實(shí)施IT服務(wù)管理體系提供指南ISO 20000 是什么？核心通過(guò)建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)督、評(píng)審和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系，來(lái)

13、管理IT服務(wù)。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了向顧客交付可接受質(zhì)量的受管理服務(wù)而應(yīng)具備的過(guò)程以及對(duì)這些過(guò)程的要求。3個(gè)總體管理過(guò)程（包括：管理體系、策劃和實(shí)施服務(wù)管理以及策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)）13個(gè)服務(wù)管理過(guò)程（涉及服務(wù)交付、關(guān)系、控制、解決和發(fā)布 五類管理過(guò)程）認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證服務(wù)提供方在管理IT服務(wù)是否滿足總體基本要求ISO 20000的目的推進(jìn)采用一種集成化的過(guò)程方法來(lái)交付受到管理的服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)的和顧客的要求。理解服務(wù)管理的最佳實(shí)踐、目標(biāo)、收益和可能的問(wèn)題幫助組織通過(guò)專業(yè)的服務(wù)管理產(chǎn)生更好的成本效益或收益IT服務(wù)管理體系IT服務(wù)管理的PDCA方法IT服務(wù)管理體系ISO 20000適用的組織依賴IT開(kāi)

14、展業(yè)務(wù)的組織組織內(nèi)的IT部門IT服務(wù)提供商信息系統(tǒng)綜合服務(wù)提供商IT服務(wù)承包商IT服務(wù)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405.120092007年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)了IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-22009年9月IT服務(wù)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405.12009發(fā)布，2009-12-01實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證管理工作正在進(jìn)行中2009年3月工信布批準(zhǔn)成立“IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)工作組”，制定IT服務(wù)管理系列標(biāo)準(zhǔn)?；贑OBIT的IT治理COBIT-Control Objectives for information and Rela

15、ted Technology(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo))是一個(gè)對(duì)IT環(huán)境控制的模型通過(guò)對(duì)IT過(guò)程的控制目標(biāo)的綜合定義，支持IT治理（34個(gè)IT過(guò)程，237個(gè)控制目標(biāo)）可用以檢查IT過(guò)程的成熟度COBIT對(duì)企業(yè)的管理者是一個(gè)IT治理工具，可幫助管理人員消除控制要求、技術(shù)（信息系統(tǒng)IT）問(wèn)題和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之間的差距有助于在整個(gè)組織針對(duì)IT控制開(kāi)發(fā)明確的方針和良好實(shí)踐COBIT框架IT治理周期的4個(gè)管理域COBIT IT過(guò)程質(zhì)量準(zhǔn)則提出對(duì)信息的要求有效性 涉及與業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)的信息，表示信息能及時(shí)、準(zhǔn)確、一致性并可使用的方式進(jìn)行交付的程度。效率 關(guān)注于以可接受的成本和工作量提供信息的活動(dòng)保密性 關(guān)注于保護(hù)

16、敏感信息避免未授權(quán)的泄露完整性 根據(jù)信息的業(yè)務(wù)價(jià)值和期望，保持信息的準(zhǔn)確性和完備性及效力可用性 考慮到業(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)前和未來(lái)的要求，使信息在需要時(shí)可用，還關(guān)聯(lián)到對(duì)必需資源和相關(guān)能力的保護(hù)。符合性 對(duì)與業(yè)務(wù)過(guò)程關(guān)聯(lián)的法律、法規(guī)及合同約定的要求，包括強(qiáng)制的商業(yè)準(zhǔn)則和內(nèi)部方針，保持符合的程度。可靠性 涉及未管理層提供適當(dāng)?shù)男畔⒁赃\(yùn)行實(shí)體并行使其受托和治理的責(zé)任IT資源Cobit框架定義了4種IT資源 人員 在信息系統(tǒng)和服務(wù)的策劃和組織、獲取、支付和支持、監(jiān)督和評(píng)審中所需要的 具有一定只是和技能的人力資源。應(yīng)用系統(tǒng) 處理信息的自動(dòng)化的用戶系統(tǒng)及人工的工作規(guī)程信息 信息系統(tǒng)的輸入和輸出數(shù)據(jù)，以業(yè)務(wù)所使用的任

17、何形式出現(xiàn)。基礎(chǔ)架構(gòu) 使得各種應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)、環(huán)境設(shè)施，包括IT組件、電力、建筑物場(chǎng)所、供水等BIT適用的對(duì)象管理層企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行層及IT經(jīng)理，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)COBIT有助于平衡IT環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)和投資控制用戶業(yè)務(wù)流程的責(zé)任方及（內(nèi)部/外部）服務(wù)提供方通過(guò)COBIT可獲得IT服務(wù)的安全和控制保障審計(jì)人員提供審核框架、向管理層提供改進(jìn)內(nèi)部控制的建議業(yè)務(wù)和IT咨詢?nèi)藛T將IT治理的知識(shí)引入企業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)和IT管理提供改進(jìn)建議IT服務(wù)管理的從業(yè)人員 從IT系統(tǒng)和服務(wù)的完整生命周期,進(jìn)一步提升IT 服務(wù)管理IT治理、IT服務(wù)管理和運(yùn)行的關(guān)系第三講 服務(wù)臺(tái)和事件管理服務(wù)支持過(guò)程什么是服務(wù)臺(tái)？I

18、T服務(wù)提供服務(wù)顧客的前臺(tái)，它能夠在無(wú)需聯(lián)系專家的情況下提供用戶支持，包括處理某些用戶詢問(wèn)和事件：確保能為用戶找到合適的支持人員來(lái)幫助解決其問(wèn)題或請(qǐng)求。是一個(gè)職能單位 目標(biāo)：為顧客和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)：保證有關(guān)的呼叫請(qǐng)求能夠達(dá)到IT部門和進(jìn)行支持性活動(dòng)來(lái)提供約定的服務(wù)：協(xié)調(diào)顧客（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)行提供支持，從而提高顧客的滿意度：作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過(guò)截取不相關(guān)問(wèn)題和容易回答的問(wèn)題減輕了其它IT部門的工作量。呼叫中心/幫助臺(tái)/服務(wù)臺(tái)的概念呼叫中心：組織中負(fù)責(zé)處理大規(guī)?；陔娫掃M(jìn)行交易的部門，這種方式在銀行、保險(xiǎn)業(yè)和電子商務(wù)中使用較多。幫助臺(tái)：負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快的解決I

19、T服務(wù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的意外事件。幫助臺(tái)需要確保顧客的每個(gè)請(qǐng)求不會(huì)被丟失、遺忘或忽略。服務(wù)臺(tái)：為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供更廣泛的支持和服務(wù)，不僅負(fù)責(zé)處理事件、問(wèn)題和詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和過(guò)程提供接口。這些活動(dòng)包括顧客變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和IT服務(wù)連續(xù)性管理等。設(shè)立服務(wù)臺(tái)的好處對(duì)顧客為用戶提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問(wèn)題的支持人員：確保顧客請(qǐng)求能得到跟蹤處理和信息的反饋及溝通。 對(duì)IT服務(wù)提供方提高顧客對(duì)IT服務(wù)的滿意度各類請(qǐng)求信息能得到記錄和追蹤提高IT服務(wù)處理請(qǐng)求的工作效率減輕其他IT單位的工作量 服務(wù)臺(tái)的結(jié)構(gòu)本地式服務(wù)臺(tái)（Loca

20、l Service Desk）服務(wù)臺(tái)位于接受服務(wù)的用戶所處的相同物理地點(diǎn)分布式服務(wù)臺(tái)（Distributed Service Desks） 服務(wù)臺(tái)按地域分布在多個(gè)地方，以提供本地化的服務(wù)。虛擬式服務(wù)臺(tái)（Virtual Service Desk） 使用通信技術(shù)，使服務(wù)臺(tái)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的位置。本地式服務(wù)臺(tái)定義：由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，為用戶提供了單一的聯(lián)系點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)營(yíng)成本：管理控制上得到了加強(qiáng)：提高了資源利用率。缺點(diǎn)：靈活性較差，難以針對(duì)各地用戶的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。集中分布式服務(wù)臺(tái)定義： 每個(gè)地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務(wù)臺(tái)以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)：便于提供本土

21、化、個(gè)性化的服務(wù)，響應(yīng)速度快。當(dāng)本地資源受限時(shí)可通過(guò)中心服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)和提供支持缺點(diǎn)：當(dāng)用戶很多且需要的服務(wù)比較相似時(shí)，這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力，增加服務(wù)臺(tái)運(yùn)作的總體成本。虛擬式服務(wù)臺(tái)定義： 利用現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建的沒(méi)有實(shí)質(zhì)位置的服務(wù)臺(tái)，是將各本地服務(wù)臺(tái)連通的統(tǒng)一實(shí)體。優(yōu)點(diǎn)： 降低了運(yùn)營(yíng)成本； 加強(qiáng)了統(tǒng)一管理； 提高了資源利用率；缺點(diǎn)： 難以提供現(xiàn)場(chǎng)支持。服務(wù)臺(tái)的主要活動(dòng)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 記錄和跟蹤用戶的呼叫請(qǐng)求，包括錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求和變更等。發(fā)布信息為用戶提供信息，包括關(guān)新的和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤等。供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，對(duì)顧客的設(shè)備進(jìn)行維修和替換

22、等。運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)提供較簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，如創(chuàng)建賬號(hào)、設(shè)定和重設(shè)密碼、進(jìn)行備份和恢復(fù)等工作?；A(chǔ)設(shè)施監(jiān)控通過(guò)工具系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)行，當(dāng)出現(xiàn)故障或?qū)A(chǔ)設(shè)施的威脅時(shí)就能通知事件管理并爭(zhēng)取排除故障。服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵成功因素管理層對(duì)服務(wù)臺(tái)提供資源支持，包括人員、工具和相關(guān)設(shè)施；服務(wù)臺(tái)對(duì)呼叫和請(qǐng)求能保持較高的一線解決率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；確保用戶與服務(wù)臺(tái)的通暢聯(lián)系，能迅速響應(yīng)用戶的呼叫請(qǐng)求，否則用戶可能繞過(guò)服務(wù)臺(tái)通過(guò)其它途徑尋求支持。事件管理什么是事件管理？負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排人員處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事件得到解決和終止的過(guò)程。目標(biāo)：在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)最小影響的情況下，盡快的恢復(fù)到SLA中定義的正

23、常服務(wù)級(jí)別。保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理過(guò)程，給其它的服務(wù)管理過(guò)程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。事件管理的相關(guān)概念事件（Incident）未納入計(jì)劃的IT服務(wù)的中斷，或IT服務(wù)質(zhì)量的降低。能在以后影響IT服務(wù)的任何事態(tài)也屬于事件。服務(wù)請(qǐng)求（Service Requests） 用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更的請(qǐng)求。包括：狀態(tài)查詢、口令重置、要求提取文檔或數(shù)據(jù)的請(qǐng)求等。服務(wù)請(qǐng)求通常由服務(wù)臺(tái)處理。影響度(Impact)指事件所影響的用戶或業(yè)務(wù)量，表明偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。緊急度（urgency）指解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的耽擱時(shí)間。優(yōu)先級(jí)（priorit

24、y） 基于緊急度和影響度所確定的解決事件的先后順序。事件管理的好處對(duì)顧客的業(yè)務(wù)更及時(shí)地解決時(shí)間可減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響提高用戶的工作效率獨(dú)立的、面向用戶的時(shí)間監(jiān)控基于SLA的業(yè)務(wù)管理信息的可用性對(duì)IT服務(wù)提供方改善監(jiān)控，對(duì)SLA的執(zhí)行情況可進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評(píng)測(cè)提供關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的管理報(bào)告更好地和更有效地使用人力避免時(shí)間和服務(wù)請(qǐng)求的丟失或被不正確地記錄提高用戶和顧客的滿意度事件管理的過(guò)程事件管理活動(dòng)說(shuō)明事件的接收和記錄發(fā)現(xiàn)并報(bào)告事件，同時(shí)生成一個(gè)事件記錄（如，事件單）。事件分類劃分事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)等。匹配檢查一下事件是否可能與某一原有的事件、問(wèn)題或已知錯(cuò)

25、誤有關(guān)，查看是否有解決方案或應(yīng)急措施。進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤監(jiān)控整個(gè)事件處理進(jìn)展，如果估計(jì)事件不能及時(shí)得到解決或以當(dāng)前的專業(yè)級(jí)別無(wú)法解決，則進(jìn)行事件升級(jí)。事件關(guān)閉事件接收記錄人證實(shí)事件已滿意處理，則將時(shí)間關(guān)閉。通常要詢問(wèn)用戶對(duì)時(shí)間的解決過(guò)程和結(jié)果是否滿意。事件的調(diào)查診斷活動(dòng)服務(wù)臺(tái)將那些沒(méi)有快速解決方法或超過(guò)他們專業(yè)水平的事件安排給具有更高專業(yè)水平和技術(shù)能力的支持群體。支持小組將對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查并盡快加以解決，如不能解決，則將其轉(zhuǎn)交給其他的支持小組。事件的升級(jí)升級(jí) 如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么需要其他有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員參與進(jìn)來(lái)。 升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。關(guān)鍵角

26、色事件經(jīng)理：對(duì)以下事情負(fù)責(zé)：監(jiān)控處理流程的效果和效率：控制支持小組的工作：為改進(jìn)工作提供建議：開(kāi)發(fā)并維護(hù)事件管理系統(tǒng)：事件經(jīng)理通常指派給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理：支持人員：一線支持負(fù)責(zé)記錄、分類、匹配、轉(zhuǎn)交、解決和終止事件：其它的支持小組主要參與調(diào)查、診斷和恢復(fù)工作。事件管理的關(guān)鍵成功因素 能得到及時(shí)更新的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）來(lái)幫助評(píng)估事件的影響度和緊急度。有相當(dāng)積累的知識(shí)庫(kù)（例如一個(gè)最新的問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)或已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)）。幫助識(shí)別事件，以及可以用來(lái)解決事件的既有解決方案和應(yīng)急措施：適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)系統(tǒng)用于記錄、跟蹤以及監(jiān)控事件：與服務(wù)級(jí)別管理間的緊密聯(lián)系以確保適當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)和解決時(shí)間。事件管理過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

27、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：事件的總數(shù)：平均解決時(shí)間：每個(gè)事件的平均支持成本：在SLA的目標(biāo)之內(nèi)解決的事件所占的百分比：不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)：每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù)。第四講：?jiǎn)栴}管理和變更管理問(wèn)題管理什么是問(wèn)題管理？通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問(wèn)題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理過(guò)程。問(wèn)題管理的目標(biāo)：消除引起吉件的深層次根本原因以防止事件在再次發(fā)生將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引發(fā)的事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度問(wèn)題管理分為兩類活動(dòng)被動(dòng)性問(wèn)題管理目標(biāo)：找出導(dǎo)致以往事件發(fā)生的根本原因

28、，以用提出解決措施或糾正建議。主動(dòng)性問(wèn)題管理目標(biāo)：通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。問(wèn)題管理的相關(guān)概念問(wèn)題（problem）一個(gè)或多個(gè)事件的原因已知錯(cuò)誤（know error）已經(jīng)記錄了根本原因和臨時(shí)措施的問(wèn)題臨時(shí)措施（Workaround）解決某個(gè)事件的替代方案，這種方案可在限定的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生一個(gè)可接受的結(jié)果。事件管理 VS. 問(wèn)題管理區(qū)別1：管理目標(biāo)問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施；事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案

29、；區(qū)別2：事件管理強(qiáng)調(diào)速度：?jiǎn)栴}管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位；聯(lián)系：為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問(wèn)題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。問(wèn)題管理的好處極大地減少事件的數(shù)量和IT部門的工作量來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客提高用戶的工作效率，感受到服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)服務(wù)提供方因基礎(chǔ)設(shè)施中的故障得到識(shí)別、記錄和（或）消除，提高了IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高支持人員的效率及更高的一線支持解決率提升IT服務(wù)的聲譽(yù)因?yàn)樘岣吡朔?wù)的穩(wěn)定性，顧客在開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更加信賴IT機(jī)構(gòu)。問(wèn)題管理過(guò)程事件、問(wèn)題和已知錯(cuò)誤的關(guān)系問(wèn)題管理的活動(dòng)說(shuō)明被動(dòng)性問(wèn)題宣 問(wèn)題控制（problem Control）對(duì)問(wèn)題

30、加以識(shí)別、分類、調(diào)查及診斷；問(wèn)題控制注重將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成已各錯(cuò)誤。 錯(cuò)誤控制（Error Control）監(jiān)控并管理已知錯(cuò)誤，直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?；為此需要高變更管理提出變更?qǐng)求（RFC）。錯(cuò)誤控制注重于通過(guò)變更管理過(guò)程在結(jié)構(gòu)上解決已知錯(cuò)誤。主動(dòng)性問(wèn)題管理通過(guò)改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請(qǐng)求來(lái)阻止避免事件的發(fā)生主動(dòng)性問(wèn)題管理的主要活動(dòng)趨勢(shì)分析：找出IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原國(guó)，以便采取措施，降低配置項(xiàng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響；分析已發(fā)生的事件問(wèn)題，研究其變化趨勢(shì)；通過(guò)其它方式和途徑分析，比如系統(tǒng)管理工具、用戶反饋等。制定預(yù)防措施：提交變更請(qǐng)求（RFC）；提供有關(guān)測(cè)試、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息

31、；進(jìn)行顧客教育和培訓(xùn)；對(duì)服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)；確保遵守問(wèn)題管理和事件管理過(guò)程的要求；改進(jìn)相關(guān)的過(guò)程和規(guī)程。關(guān)鍵角色問(wèn)題經(jīng)理開(kāi)發(fā)并維護(hù)問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制過(guò)程；幫助提高問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制的效率和效用。提供管理信息并運(yùn)用這些信息主動(dòng)預(yù)防事件和問(wèn)題的發(fā)生；對(duì)問(wèn)題管理人員進(jìn)行管理；獲取問(wèn)題管理行為所需的資源；對(duì)主動(dòng)性問(wèn)題管理的有效性進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。問(wèn)題支持人員被動(dòng)性職責(zé)： 通過(guò)分析事件細(xì)節(jié)確定度記錄問(wèn)題；以問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和管理； 提出RFC 監(jiān)控已知錯(cuò)誤的進(jìn)展情況；為事件管理的應(yīng)急措施和暫時(shí)修復(fù)提供建議；實(shí)行重大問(wèn)題評(píng)審。主動(dòng)性職責(zé)：確認(rèn)問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)；提出RFC 防止問(wèn)題擴(kuò)散倒其

32、他系統(tǒng)問(wèn)題管理的關(guān)鍵成功因素積極主動(dòng)識(shí)別問(wèn)題的觀念定義明確的過(guò)程框架、過(guò)程的目標(biāo)、過(guò)程間的接口和所需的資源一系列全面且文檔化的規(guī)章制度和操作規(guī)程良好的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理和問(wèn)題管理間有效的協(xié)調(diào)。當(dāng)分配任務(wù)時(shí)，應(yīng)清楚地了解事件管理所作的“滅火”工作與問(wèn)題管理進(jìn)行的調(diào)查 “火滅原因”的工作之間的區(qū)別。問(wèn)題管鍵理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：識(shí)別出的問(wèn)題的數(shù)目通過(guò)管理和解決問(wèn)題，使事件的數(shù)量減少；解決問(wèn)題所需的時(shí)間減少；與解決故障相關(guān)的成本降低。變更管理變更管理什么是變更管理？對(duì)所有變更的生命周期進(jìn)行控制的過(guò)程。讓變更得以有計(jì)劃地處理，使有利的變更得以進(jìn)行，同進(jìn)盡量減少IT服務(wù)中斷。目標(biāo)確保使用標(biāo)

33、準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效地處理變更，降低變更相關(guān)的事件對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)而改進(jìn)組織的日常運(yùn)營(yíng)；確保所有的變更都得到控制和跟蹤。變更管理的相關(guān)概念變更對(duì)可能影響IT服務(wù)、配置項(xiàng)、過(guò)程、文檔等，例如：硬件通信設(shè)備和軟件系統(tǒng)軟件和運(yùn)行的應(yīng)用軟件與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行、支持和維護(hù)相關(guān)的所有文檔和規(guī)程。變更請(qǐng)求（Request for Change-RFC）針對(duì)要進(jìn)行變更的一份正式提議。RFC包括提議變更的詳情，可以記在紙上或電子文檔中。變更請(qǐng)求不同于變更記錄變更的類別標(biāo)準(zhǔn)變更預(yù)先批準(zhǔn)的：明確定義的常規(guī)管理任務(wù)，不需要由變更管理來(lái)控制的變更，這種變更的風(fēng)險(xiǎn)低，較為常見(jiàn)并遵守有關(guān)規(guī)程或工作指令。例如，密碼重置或?yàn)?/p>

34、新雇員提供標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備。非標(biāo)準(zhǔn)變更所有其它管理基礎(chǔ)架構(gòu)的修改都屬于非標(biāo)準(zhǔn)變更：通常按其影響范圍，變更還可細(xì)分為： 微小變更 一般性變更 重大變更緊急變更必須盡快引入的變更：通常按特定的規(guī)程來(lái)加快處理的變更。例如，為了解決重大事件或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁。變更授權(quán)變更經(jīng)理按預(yù)定的授權(quán)范圍審批變更請(qǐng)求（RFC），并負(fù)責(zé)在變更實(shí)施過(guò)程中的籌劃和協(xié)調(diào)。變更顧問(wèn)委員會(huì)（Change Advisory Board-CAB）就變更提供建議的一組人員，由各方（顧客、資深用戶、服務(wù)提供方等）的代表組成；舉行CAB載會(huì)，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并擬定相應(yīng)的計(jì)劃。一般地，只有很重要的變更會(huì)提交給CAB。緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)

35、（Emergency CAB-ECAB）溝通對(duì)緊急變更的處理意見(jiàn)變更管理的好處對(duì)顧客減少了變更對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響；更穩(wěn)定、更好的IT服務(wù)提高了用戶的生產(chǎn)力對(duì)IT服務(wù)提供方減少了變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響；可以更好地估計(jì)劃變更的成本；合并變更的能力提高，而又不能影響IT環(huán)境改變的穩(wěn)定性；獲取更多關(guān)于變更的管理信息，這可以幫助更好地判定問(wèn)題發(fā)生的范圍。變更管理過(guò)程變更管理的主要活動(dòng)登記記錄所有提交的變更請(qǐng)求和相關(guān)信息。計(jì)劃安排變更日程或變更進(jìn)度表。評(píng)估變更的影響和資源，包括受影響服務(wù)的能力和性能，可靠性和可恢復(fù)性，安全等。并擬定回退計(jì)劃。協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)相關(guān)的資源和過(guò)程，評(píng)價(jià)變更的構(gòu)建，測(cè)試和實(shí)施工作。評(píng)

36、價(jià)在變更實(shí)施后的適當(dāng)時(shí)機(jī)，評(píng)價(jià)該變更是否成功：包括是否實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，顧客滿意的情況，負(fù)面影響，成本和工作量偏差等：實(shí)施后評(píng)審（plr).吸取變更中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以改進(jìn)過(guò)程。關(guān)鍵角色變更經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求（RFC)進(jìn)行過(guò)濾和歸類，并確定變更的優(yōu)先性、拒絕不實(shí)際的RFC確定CAB會(huì)議的時(shí)間和參與人員召集并主持CAB會(huì)議在考慮了CAB會(huì)議的意見(jiàn)授權(quán)接收變更與相關(guān)方協(xié)調(diào)變更的實(shí)施評(píng)審已實(shí)施的變更確保其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)對(duì)變更數(shù)據(jù)歸類分析變更顧問(wèn)委員會(huì)（Chang Advice Board-CAB)評(píng)審全部提交的RFC，確定可能產(chǎn)生的影響、實(shí)施資源和成本參加CAB會(huì)議，對(duì)授權(quán)變更及日程提出意見(jiàn)：商討變更進(jìn)度表

37、變更管理的關(guān)鍵成功因素配置管理提供準(zhǔn)確的配置信息；問(wèn)題管理提供可靠的問(wèn)題分析報(bào)告和合理的變更請(qǐng)求；發(fā)布管理與變更管理之間的良好協(xié)調(diào)；明確變更經(jīng)理的權(quán)限和責(zé)任；組建合理有效的變更顧問(wèn)委員會(huì)。變更管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：績(jī)效指標(biāo)是指在使變更管理過(guò)程在對(duì)現(xiàn)有服務(wù)級(jí)別影響最小的情況下，處理變更的效率和有效性。包括：每一類變更的數(shù)目變更實(shí)施的速度引發(fā)變更的事件的數(shù)目與變更相關(guān)的回退數(shù)目在資源和時(shí)間估計(jì)范圍內(nèi)的變更數(shù)目第五講：發(fā)布管理和配置管理發(fā)布管理什么是發(fā)布管理？對(duì)經(jīng)測(cè)試后的新增或修改的配置項(xiàng)導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境所進(jìn)行的分發(fā)和上線的管理過(guò)程；采用一種羨慕規(guī)劃的分發(fā)來(lái)實(shí)施變更，處理變更所涉及的所有技

38、術(shù)和非技術(shù)方面的事項(xiàng)，即關(guān)注于變更的實(shí)施。而且主要應(yīng)用于軟件方面的發(fā)布。目標(biāo)要通過(guò)正式的過(guò)程來(lái)確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量；確保軟硬件組件是可追溯的和安全的；只有正確的、經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)和測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境；確保每項(xiàng)發(fā)布都更新到了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在最終軟件庫(kù)（DSL)中也得到更新。發(fā)布管理的相關(guān)概念發(fā)布的層次重大發(fā)布（Major Releases）新的硬件和軟件的大型上線運(yùn)行（Rollout），通常是伴隨著重大的功能增強(qiáng)。這種發(fā)布通?？梢韵鄠€(gè)已知錯(cuò)誤。小型軟件發(fā)布和硬件升級(jí)通常是指對(duì)已知錯(cuò)誤進(jìn)行的一些小的改進(jìn)和修復(fù)。緊急修復(fù)（Emergency Fixes）通常用來(lái)對(duì)某個(gè)問(wèn)題或已知錯(cuò)誤

39、進(jìn)行臨時(shí)性修復(fù)。發(fā)布類型德?tīng)査l(fā)布（DElta Release)是一種局部發(fā)布，它只包括那些發(fā)生變更的硬件和軟件組件。德?tīng)査l(fā)布通常在緊急修復(fù)或臨時(shí)修復(fù)時(shí)使用。全發(fā)布（Full Release）同時(shí)對(duì)發(fā)布單元內(nèi)所有組件進(jìn)行構(gòu)建、測(cè)試和分發(fā)，包括那些無(wú)需變更的組件。這種方式使軟件和硬件得到較充分的測(cè)試，變更后引發(fā)的事件更少。包發(fā)布（PacKage Release）由一組相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的全發(fā)布和（或）德?tīng)査l(fā)布組成。它一般在更長(zhǎng)的時(shí)間間隔內(nèi)進(jìn)行。它通過(guò)修復(fù)小的軟件錯(cuò)誤以及將多項(xiàng)新的功能有效地組合到一起為用戶提供了更長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定期。發(fā)布類型發(fā)布管理的相關(guān)概念（投產(chǎn)）上線（roll out）

40、在某一組織內(nèi)的邏輯或物理部分交付付、安裝和部署一組新的或變更配置項(xiàng)。常用于指復(fù)雜或分階段的部署或多個(gè)地方的部署。發(fā)布管理的好處對(duì)顧客確保正在使用中的硬件和軟件具有很高的質(zhì)量；參與并協(xié)調(diào)發(fā)布：發(fā)布日程表被提前公布，從而用戶的期望與發(fā)布內(nèi)容更加一致。對(duì)IT服務(wù)提供方軟件和硬件組合中出現(xiàn)錯(cuò)誤或發(fā)布不正確的版本的風(fēng)險(xiǎn)被降至最低；通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃（上線計(jì)劃和回退方案）確保實(shí)施的成功發(fā)布；可以集中的對(duì)軟件和硬件進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)建，將采購(gòu)的相關(guān)設(shè)備后分發(fā)到相應(yīng)位置；未經(jīng)批準(zhǔn)的拷貝和不正確的版本可以更容易地檢測(cè)到。發(fā)布管理活動(dòng)發(fā)布規(guī)劃規(guī)劃一項(xiàng)發(fā)布時(shí)需考慮和處理的要點(diǎn)：協(xié)調(diào)發(fā)布的內(nèi)容：與相關(guān)方協(xié)商發(fā)布的活動(dòng)、日程和工

41、作計(jì)劃（如，人員、測(cè)試、驗(yàn)收準(zhǔn)則等）；與供應(yīng)商就新的軟、硬件和安裝服務(wù)等進(jìn)行協(xié)商談判；制定發(fā)布計(jì)劃，包括相關(guān)方的人員及職責(zé)、溝通方式、發(fā)布活動(dòng)的日程安排等；制定回退計(jì)劃（back-out plan）發(fā)布管理活動(dòng)上線（Roll out）規(guī)劃根據(jù)發(fā)布的范圍和類型確定上線方式全面上線在全組織范圍內(nèi)一次全部部署。分階段上線，包括以下幾種選擇；功能遞增，所有的用戶都在同一時(shí)間獲得新的功能。地點(diǎn)遞增，首先涉及某些用戶群，然后再擴(kuò)展至所有用戶。制定上線計(jì)劃上線計(jì)劃主要應(yīng)包括 根據(jù)上線方式擬定的具體日程安排、有關(guān)任務(wù)和人員；發(fā)布的配置項(xiàng)、將要停止使用的配置項(xiàng)清單等。關(guān)鍵角色發(fā)布經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和維護(hù)組織的發(fā)布策略

42、；規(guī)劃并協(xié)調(diào)所有引入運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布；確保發(fā)布過(guò)程的實(shí)施在整個(gè)組織內(nèi)得到良好的協(xié)調(diào)和溝通；降低發(fā)布對(duì)組織業(yè)務(wù)的影響；評(píng)價(jià)發(fā)布是否實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目標(biāo)；想管理層提供發(fā)布管理的報(bào)告。發(fā)布管理的關(guān)鍵成功因素與變更管理過(guò)程的良好協(xié)調(diào)；準(zhǔn)確的配置管理數(shù)據(jù)；制定明確的發(fā)布策略和發(fā)布計(jì)劃；制定完善的上線運(yùn)行計(jì)劃；與顧客進(jìn)行良好的溝通，對(duì)顧客進(jìn)行必要的培訓(xùn)；充分的發(fā)布測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收。發(fā)布管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在資源預(yù)算的限度內(nèi)按計(jì)劃構(gòu)建和實(shí)施發(fā)布的數(shù)量；構(gòu)建失敗的次數(shù)；最終軟件（DSL）管理的安全性和準(zhǔn)確性；所有進(jìn)入最終軟件庫(kù)（DSL）中的軟件都通過(guò)了質(zhì)量檢驗(yàn)；所有外購(gòu)軟件都符合有關(guān)的法律規(guī)定；準(zhǔn)確地將發(fā)布的軟硬件版本分發(fā)至所有遠(yuǎn)程地點(diǎn)；沒(méi)有未經(jīng)授權(quán)的版本替代以前的版本；發(fā)布構(gòu)建中沒(méi)有出現(xiàn)浪費(fèi)的復(fù)制版本；計(jì)劃的發(fā)布項(xiàng)目與實(shí)際的發(fā)布項(xiàng)目保持一致；發(fā)布管理所需的IT和人力資源得到良好的后續(xù)規(guī)劃和安排。配置管理什么是配置管理？識(shí)別基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)所有重要的組件，收集、記錄和管理有關(guān)這些組件的信息，以及為所有其他的過(guò)程提供有關(guān)這些組件信息的過(guò)程。目標(biāo)：維護(hù)與IT組件以及運(yùn)用這些組件提供的IT服務(wù)有關(guān)的記錄并確保這些記錄的可靠性；為其他服務(wù)管理過(guò)程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；記錄和維護(hù)IT組件的資產(chǎn)信息建立IT資產(chǎn)管理基礎(chǔ)；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并