行業(yè)信息喜達(dá)屋Starwood

1、行業(yè)信息：喜達(dá)屋(Starwood Hotels)品牌簡(jiǎn)介 喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.更名前，在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為億美元。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對(duì)ITT集團(tuán)和Westin飯店的購(gòu)并三件大事，這在其開(kāi)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。 喜達(dá)屋集團(tuán)旗下品牌飯店的簡(jiǎn)要介紹： 圣瑞吉斯飯店是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)效勞。它的歷史久遠(yuǎn)，第一家圣瑞吉斯飯店是1904年阿斯托上校在紐約開(kāi)辦的，阿斯托上校采用了全歐洲化的

2、效勞來(lái)款待自己的朋友和商務(wù)伙伴。這種效勞在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，使圣瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國(guó)門(mén)外大街的北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店正式將其英文名改為 Beijing圣瑞吉斯北京，原中文名不變，這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。喜達(dá)屋集團(tuán)旗下品牌飯店的簡(jiǎn)要介紹：福朋飯店是提供全方位效勞的中檔飯店，客源市場(chǎng)定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營(yíng)理念與眾不同，它是提供全方位效勞的中檔飯店，在現(xiàn)今時(shí)興有限性服Limitedservice的時(shí)代是很特別的。福朋飯店主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。威斯汀飯

3、店在飯店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。威斯汀飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。喜達(dá)屋集團(tuán)旗下品牌飯店的簡(jiǎn)要介紹：至尊精選是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁效勞的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的飯店所具有的特點(diǎn)華美的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無(wú)可挑剔的效勞、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施都可以在至尊精選中找到。 W飯店,喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)效勞設(shè)施和效勞方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W飯店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。W飯店是喜達(dá)屋在購(gòu)并了喜來(lái)登和寰鼎飯店后新創(chuàng)的一個(gè)四星級(jí)飯店品牌，將專(zhuān)門(mén)

4、為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和效勞與獨(dú)立精品飯店的特點(diǎn)相結(jié)合，把市場(chǎng)定位在一個(gè)由70%75%的個(gè)體商務(wù)旅游者和15%20%的商務(wù)小團(tuán)隊(duì)客人的目標(biāo)市場(chǎng)。第5單元 現(xiàn)代飯店效勞質(zhì)量管理飯店效勞質(zhì)量概念所謂飯店效勞質(zhì)量，就是飯店效勞活動(dòng)所能到達(dá)規(guī)定效果和滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量組成。 1、有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿(mǎn)足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及效勞用品、環(huán)境的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 客用設(shè)施設(shè)備有何要求？供給用設(shè)施設(shè)備指的是什么？生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，這類(lèi)設(shè)備有何要求？要求做到平安運(yùn)行，保證供給。飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量包括？效勞環(huán)境質(zhì)量 2、無(wú)形產(chǎn)

5、品質(zhì)量-效勞質(zhì)量 -效勞質(zhì)量消失 -感受和滿(mǎn)足度 具體包括哪些內(nèi)容？三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用相關(guān)知識(shí)：飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)1、構(gòu)成具有綜合性 -飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品，決定了效勞質(zhì)量的綜合性特點(diǎn)?？腿说玫绞歉鞑块T(mén)員工提供一次一次具體的效勞活動(dòng)，但這些具體的效勞活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的效勞過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞客人對(duì)飯店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)飯店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用飯店效勞質(zhì)量構(gòu)成中的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是客人的主要消費(fèi)對(duì)象，是滿(mǎn)足客人需求的物質(zhì)

6、根底，是飯店效勞質(zhì)量重要組成局部；而效勞環(huán)境、勞務(wù)效勞那么是飯店產(chǎn)品的表現(xiàn)形式，是飯店效勞質(zhì)量主要組成局部。飯店效勞質(zhì)量的優(yōu)劣都是由賓客滿(mǎn)意程度來(lái)表達(dá)。飯店效勞質(zhì)量管理中有一流行公式：1001=0 更能反映這一點(diǎn)。三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用2、評(píng)價(jià)具有主觀性 -客人住店希望能物有所值，即對(duì)飯店提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量心理有個(gè)期待，而不同的客人將有著不同的期待，當(dāng)這種期待與實(shí)際感受沒(méi)有差距的時(shí)候，他會(huì)很滿(mǎn)意，對(duì)飯店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)很高，反之亦然。飯店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性，要求飯店工作人員必須具有靈活性，在提供效勞時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事，不可墨守成

7、規(guī)。飯店管理者要正確對(duì)待客人對(duì)飯店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，否那么，飯店將會(huì)失去客源，失去生存的根底。三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用3、效勞工程具有時(shí)間性-客人進(jìn)入飯店總希望能得到準(zhǔn)確、快捷的效勞，如希望在餐廳用餐時(shí)上菜的速度能適時(shí)，入離店時(shí)，希望登記結(jié)賬省時(shí)，叫醒效勞能準(zhǔn)時(shí)，提供各種效勞工程能及時(shí)等，所以，飯店根據(jù)不同效勞工程在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，都有了嚴(yán)格的時(shí)間規(guī)定。超時(shí)的效勞往往會(huì)引起客人的不滿(mǎn)乃至投訴。 三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用4、對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性 -飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員

8、工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。效勞員在提供效勞時(shí)的行為、舉止都將影響到所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，影響客人對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度 。對(duì)員工進(jìn)行合理配備、培訓(xùn)和鼓勵(lì)，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮其效勞主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出滿(mǎn)意的員工，不斷地提高飯店效勞質(zhì)量。三飯店效勞質(zhì)量特點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng) 1 管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理中的作用5、表達(dá)情感性 -情感效勞，可稱(chēng)為中國(guó)酒店之魂 ，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓 ，情感效勞常以“超常效勞來(lái)表達(dá)，也就是說(shuō)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)外的額外效勞。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。在對(duì)客的感情效勞中還要特別講究溫馨的

9、語(yǔ)言，見(jiàn)到客人，一句熱情的招呼，一聲誠(chéng)摯的問(wèn)候，會(huì)使人有賓至如歸之感；假設(shè)能尊稱(chēng)其名更使客人感覺(jué)受到了“第一關(guān)注。 任務(wù)實(shí)施：1、分組討論以下問(wèn)題1情景一反映出飯店效勞質(zhì)量出現(xiàn)哪方面問(wèn)題？2情景二反映出飯店效勞質(zhì)量出現(xiàn)哪方面問(wèn)題？3情景三反映出飯店效勞質(zhì)量出現(xiàn)哪方面問(wèn)題？4飯店總經(jīng)理與管理人員在飯店效勞質(zhì)量管理工作中應(yīng)起到什么樣作用？任務(wù)實(shí)施：由此可見(jiàn)飯店效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺(jué)性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位與否是密不可分的。作為管理者在執(zhí)行飯店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)以身作那么，率先師范。對(duì)效勞人員，飯店管理者應(yīng)進(jìn)行合理配備、認(rèn)真培訓(xùn)，采取各種鼓勵(lì)手段，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮其效勞主動(dòng)

10、性、積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出滿(mǎn)意的員工，不斷地提高飯店效勞質(zhì)量。知識(shí)鏈接：飯店效勞質(zhì)量?jī)?nèi)容1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量-飯店總是以出租設(shè)備和設(shè)施的使用價(jià)值及其產(chǎn)品為目的，獲取經(jīng)濟(jì)收入的 ，因此有哪些要求？2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1菜食產(chǎn)品質(zhì)量；2效勞用品質(zhì)量；3客用品質(zhì)量；3、勞務(wù)效勞質(zhì)量-1禮節(jié)禮貌，禮節(jié)禮貌反映了一個(gè)酒店的精神文明和文化修養(yǎng)，表達(dá)了酒店員工對(duì)賓客的根本態(tài)度 ；2職業(yè)道德 ；3效勞態(tài)度；4效勞技能；5效勞效率；6平安衛(wèi)生知識(shí)鏈接：4、環(huán)境質(zhì)量-自然環(huán)境和人際環(huán)境。自然環(huán)境是指酒店內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局。人際環(huán)境是指酒店效勞員、管理層與客人之間的相互關(guān)系。幽雅舒適的環(huán)境使人精神愉快、反響敏捷、工作

11、效率高，人與人之間的關(guān)系融洽，給客人以感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。5、賓客滿(mǎn)意度-酒店效勞質(zhì)量如何，最終要由顧客來(lái)評(píng)價(jià)，因此顧客的滿(mǎn)意程度是飯店效勞質(zhì)量?jī)?nèi)容構(gòu)成局部。賓客見(jiàn)面表達(dá)“三要素 微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一局部效勞員動(dòng)作是標(biāo)準(zhǔn)的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)課題，云南好來(lái)登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線(xiàn)的理念體系： 經(jīng)營(yíng)理念讓賓客帶走微笑。效勞理念微笑效勞+標(biāo)準(zhǔn)效勞+個(gè)性效勞=完美效勞。 管理理念微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理。 賓客見(jiàn)面表達(dá)“三要素行為標(biāo)準(zhǔn)用心和微笑去效勞于你的朋友。座右銘好微笑

12、、好滿(mǎn)意在好來(lái)登。賓客與效勞員見(jiàn)面，最先得到的不是效勞，而是一種感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無(wú)論說(shuō)出多么動(dòng)聽(tīng)的歡送之辭，任何人都不會(huì)有被歡送的感覺(jué)。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實(shí)施了微笑第一期工程。這個(gè)工程的工程是微笑“三要素表情、身形、語(yǔ)言，核心是讓賓客無(wú)論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的第一印象。 賓客見(jiàn)面表達(dá)“三要素第一個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專(zhuān)注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開(kāi)，露出八顆牙齒。 第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。 第三個(gè)要素是語(yǔ)言。要求員工自然、親切地使用

13、敬語(yǔ)。為了把微笑“三要素落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽(tīng)到的第一句忠告是：“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在好來(lái)登工作。得到的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。 每個(gè)部門(mén)統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女效勞員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過(guò)于開(kāi)朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀效勞員的燦爛微笑。 賓客見(jiàn)面表達(dá)“三要素采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門(mén)為單位，每天早晨都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門(mén)的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、微笑大賽等鼓勵(lì)手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點(diǎn)

14、，天天在練習(xí)。 任務(wù)名稱(chēng)2 質(zhì)檢部管理人員工作態(tài)度 任務(wù)實(shí)例： 成功的“效勞補(bǔ)救任務(wù)分析：零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。飯店效勞質(zhì)量問(wèn)題總是會(huì)出現(xiàn)在任何時(shí)間和空間。所不同的是存在的問(wèn)題數(shù)量和層次，這是一個(gè)無(wú)可回避的客觀現(xiàn)實(shí)。作為飯店管理者所應(yīng)做的是積極地采取妥當(dāng)?shù)拇胧?，將出現(xiàn)的效勞質(zhì)量問(wèn)題的后果對(duì)客人的影響降至最小，防止矛盾的擴(kuò)大化，遇到客人對(duì)酒店效勞質(zhì)量不滿(mǎn)甚至投訴問(wèn)題，最為有效的方法，就是通過(guò)一些真誠(chéng)為客人考慮的效勞贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關(guān)系，使客人最終能夠諒解飯店的一些無(wú)意的失誤。相關(guān)知識(shí)：飯店效勞質(zhì)量體系的建立一酒店的效勞質(zhì)量保證體

15、系效勞質(zhì)量保證體系是從確立質(zhì)量方針目標(biāo)，制定管理職責(zé)，指定質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，建立效勞質(zhì)量管理的各級(jí)組織，按效勞質(zhì)量環(huán)指出的方向，進(jìn)行運(yùn)作的具有一整套管理制度和操作標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制。它是一個(gè)由酒店全員參加，保證酒店效勞質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，最終讓客人滿(mǎn)意的系統(tǒng)工程。1、制定酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)要解決的是規(guī)定客人需要、讓客人滿(mǎn)意、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生、實(shí)施全面質(zhì)量管理(全員參加)、對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、預(yù)防對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良影響等。2、制定管理職責(zé)飯店要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)效勞質(zhì)量的管理工作，提供人員和物質(zhì)資源，確認(rèn)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，在接待客人的活動(dòng)中，使其發(fā)揮作用。3、制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度和操作程序標(biāo)準(zhǔn)這是

16、效勞質(zhì)量檢查、控制、評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，使質(zhì)量管理合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，防止職責(zé)不清、相互脫節(jié)、相互推諉。4、建立以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、效勞設(shè)計(jì)、效勞提供、評(píng)估改進(jìn)為主的效勞質(zhì)量環(huán)各部門(mén)按效勞質(zhì)量環(huán)指出的方向執(zhí)行工作任務(wù)，使效勞質(zhì)量保證體系開(kāi)始運(yùn)作和不斷循環(huán)。1、制定酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為了使效勞質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，關(guān)鍵要掌握該體系的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、效勞提供過(guò)程、效勞業(yè)績(jī)分析改進(jìn)等。具備這些要素并把這個(gè)體系投入了接待客人的運(yùn)作，就標(biāo)志酒店真正建立了完善的科學(xué)的效勞質(zhì)量保證體系。而酒店一旦建立了這個(gè)體系，就使酒店對(duì)效勞質(zhì)量的管理走上了標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和國(guó)際化的軌道。二酒店效勞質(zhì)量保證體系核心內(nèi)容

17、 飯店建立效勞質(zhì)量保證體系目的就是為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，最大化滿(mǎn)足客人一切需求，因此，飯店效勞質(zhì)量核心內(nèi)容就是保證效勞活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。1、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化為確保飯店效勞質(zhì)量的根本水準(zhǔn)和客人的根本滿(mǎn)意度，各飯店應(yīng)按照ISO900質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，保證設(shè)施設(shè)備、實(shí)物商品、勞務(wù)質(zhì)量和管理等方面的質(zhì)量，以顧客需求為中心制定各項(xiàng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，使定性和定量相結(jié)合，各項(xiàng)指標(biāo)相配套，又要自成體系。2、效勞方式標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的效勞方式應(yīng)是讓客人有舒適、平安、方便、受到尊重感。因此要求飯店為客人提供的效勞方式具有科學(xué)性、統(tǒng)一性、潮流性?？茖W(xué)性是要求效勞方式合理并能滿(mǎn)足客人需要，如進(jìn)入餐廳

18、的客人落座后，先為之送上香巾，讓客人感到清爽輕松，假設(shè)送上熱毛巾，應(yīng)夾起毛巾一角提起抖開(kāi) ，為的是讓毛巾內(nèi)層的熱量散去，提醒客人，以免燙了，又讓客人有了受尊重的感覺(jué)。 2、效勞方式標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一性是要求效勞方式的統(tǒng)一，以顯規(guī)格，如香巾托所放的位置，一般習(xí)慣放在骨碟的右側(cè)，但效勞員擺放和客人使用都感不方便，因此要求擺放在骨碟左側(cè)，但由于習(xí)慣效勞員各桌擺放位置不統(tǒng)一，這樣會(huì)給客人以雜亂無(wú)章、效勞隨便之感。 2、效勞方式標(biāo)準(zhǔn)化潮流性是指飯店效勞方式不能一成不變，應(yīng)隨著時(shí)代潮流和變動(dòng)方向，給客人以新鮮感和最具合理感。如某一酒樓不僅為客人提供精美的菜單，還將局部切配好拼盤(pán)后但未加工成熟的菜肴實(shí)物，置于四周帶

19、有玻璃的餐車(chē)?yán)铮频娇腿嗣媲凹右酝平?，既誘發(fā)客人的興趣和接受，又加快了點(diǎn)菜的速度，這一效勞方式得到同行的紛紛效仿，便形成了潮流性的效勞方式。3、效勞過(guò)程程序化程序化是指管理者一般把反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)編制成具有相對(duì)確定性的程序，執(zhí)行人員只要按照編好的程序去做，就能得到較好的效果。酒店的效勞工作貫穿在客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的接待工作和賓客離店時(shí)的結(jié)束工作三個(gè)根本環(huán)節(jié)，效勞過(guò)程的程序化應(yīng)包括效勞前、效勞中、效勞后三個(gè)階段。如餐廳效勞從迎接客人開(kāi)始，進(jìn)過(guò)迎賓、引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒、席間效勞、結(jié)賬、送客等系列過(guò)程，每個(gè)過(guò)程均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的標(biāo)準(zhǔn)和程序，以

20、保證整個(gè)效勞過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。任務(wù)實(shí)施：1、分組討論以下問(wèn)題1質(zhì)檢主管聽(tīng)到了教授的話(huà)語(yǔ)之后做如何反響？2對(duì)效勞中的一些突發(fā)事件，最有效的解決方法是什么？3你認(rèn)為對(duì)客效勞中最可怕的事情是什么？為什么？4你如何評(píng)價(jià)這位質(zhì)檢主管？5你認(rèn)為飯店怎樣做才能將效勞質(zhì)量問(wèn)題降低到最低點(diǎn)？任務(wù)實(shí)施：任務(wù)完成結(jié)論：各組答復(fù)總結(jié)：作為飯店應(yīng)建立完善的效勞質(zhì)量保證體系，全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握效勞質(zhì)量保證體系核心內(nèi)容，按照標(biāo)準(zhǔn)位客人提供效勞，在此根底上，用心去關(guān)注客人，根據(jù)客人需要提供個(gè)性化效勞；提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、效勞技能，以提高飯店效勞質(zhì)量。知識(shí)鏈接：飯店局部部門(mén)效勞標(biāo)準(zhǔn)一

21、前廳效勞：二客房效勞：三餐廳效勞：四康樂(lè)效勞：五工程維修效勞：六其他效勞：行業(yè)資料：對(duì)賓客效勞做到“四性 喜來(lái)登酒店在2002年實(shí)施了對(duì)賓客效勞做到“四性為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把效勞過(guò)程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性分解到所有部門(mén)的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線(xiàn)部門(mén)有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線(xiàn)部門(mén)也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無(wú)微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個(gè)崗位。 效勞的個(gè)性化。去年7月的一天晚上11點(diǎn)多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車(chē)送她到醫(yī)院治療，但她無(wú)論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門(mén)就診未果的情況下，客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請(qǐng)到酒店為病人輸液。這類(lèi)特殊的

22、個(gè)性化效勞對(duì)星級(jí)酒店既是一種考驗(yàn)，也是對(duì)酒店品牌的一種錘煉。 行業(yè)資料：對(duì)賓客效勞做到“四性效勞的主動(dòng)性。主動(dòng)效勞與被動(dòng)效勞是衡量一個(gè)員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過(guò)于抽象)的一把尺子。對(duì)于主動(dòng)為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、為賓客掛衣服等制度性的主動(dòng)效勞，做起來(lái)要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性效勞培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)效勞意識(shí)上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對(duì)是一個(gè)小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的效勞要好得多。 行業(yè)資料：對(duì)賓客效勞做到“四性效勞的快捷性。效勞的速度

23、和效率與賓客滿(mǎn)意度是成正比的。在常規(guī)效勞中，為了用最短的時(shí)間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時(shí)間為賓客點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時(shí)間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機(jī)場(chǎng)，換牌時(shí)發(fā)現(xiàn)一人身份證過(guò)期，需辦理臨時(shí)身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等，對(duì)于一個(gè)外來(lái)人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢(shì)，在最短的時(shí)間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們渾身是汗地把這一行八人送進(jìn)安檢門(mén)時(shí)，那位七尺多高的漢子哽咽著說(shuō)了句：太

24、謝謝您們了！ 行業(yè)資料：對(duì)賓客效勞做到“四性效勞的細(xì)微性。效勞的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反響。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個(gè)枕頭；在每個(gè)電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報(bào)牌；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備AB兩種味型的菜單等。這些效勞在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻能以小見(jiàn)大，在平凡之中孕育著不平凡。任務(wù)名稱(chēng)3 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理方法相關(guān)知識(shí)：現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理方法質(zhì)量分析是現(xiàn)代飯店質(zhì)量控制與管理的根底，影響飯店效勞質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的，多方面的，要解決這些問(wèn)題，必須要對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，質(zhì)量分析方法很多，比較適合于飯店效勞質(zhì)量分析的方

25、法有ABC分析法、因果分析法。一ABC分析法1、ABC分析法的定義ABC分析法又稱(chēng)巴累特分析法、ABC分類(lèi)管理法、重點(diǎn)管理法等。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類(lèi)、排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，以有區(qū)別地實(shí)施管理的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類(lèi)，所以稱(chēng)為ABC分析法。ABC分析法的根本原理，可概括為“區(qū)別主次，分類(lèi)管理。它將管理對(duì)象分為A、B、C三類(lèi)，以A類(lèi)作為重點(diǎn)管理對(duì)象。其關(guān)鍵在于區(qū)別一般的多數(shù)和極其重要的少數(shù)。一ABC分析法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率

26、為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。首先收集數(shù)據(jù)，確定構(gòu)成飯店質(zhì)量問(wèn)題因素的數(shù)據(jù)，再計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量總體中所占的比例，然后根據(jù)一定分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行ABC分類(lèi)，找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，這樣既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又照顧到一般質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。2、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的具體步驟1確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式具體方式有：質(zhì)量調(diào)查表、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、員工意見(jiàn)反響、文案調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)巡視、顧客座談、客人投訴和各部門(mén)檢查記錄等。2將會(huì)收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)對(duì)飯店效勞質(zhì)量的分類(lèi)一般有：效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞效

27、率、語(yǔ)言水平、飯店設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等。類(lèi)別不宜太多，然后統(tǒng)計(jì)出每類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，計(jì)算出每類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題在總體中所占的百分比。分類(lèi)時(shí)，對(duì)一些出現(xiàn)次數(shù)較少的質(zhì)量問(wèn)題可歸結(jié)到一類(lèi)。2、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的具體步驟3作巴累特曲線(xiàn)圖巴累特曲線(xiàn)圖有兩條縱坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的頻率%；以累計(jì)因素百分?jǐn)?shù)為橫坐標(biāo)，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少循序排列，如下圖中Q1、Q2、Q3、Q4。按ABC分析表所列示的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在坐標(biāo)圖上取點(diǎn)，并聯(lián)結(jié)各點(diǎn)成曲線(xiàn)，即繪制成ABC分析圖。2、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的具體步驟A類(lèi)是關(guān)鍵問(wèn)題，累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)在70%8

28、0%區(qū)間。B是一般性的問(wèn)題，累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)在10%20%區(qū)間。C類(lèi)是次要問(wèn)題，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%左右區(qū)間。4進(jìn)行分析，找出主要問(wèn)題2、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的具體步驟根據(jù)巴累特曲線(xiàn)圖的劃分可知，在飯店質(zhì)量問(wèn)題中：A類(lèi)問(wèn)題是飯店存在的主要問(wèn)題。它在飯店質(zhì)量總體問(wèn)題中占60%80%左右。由圖可知，A類(lèi)問(wèn)題的個(gè)數(shù)僅有一個(gè)問(wèn)題，但它在飯店質(zhì)量問(wèn)題總體中占了65%，說(shuō)明Q1是關(guān)鍵少數(shù)問(wèn)題。這一類(lèi)問(wèn)題解決了，飯店的效勞質(zhì)量將有大幅度提高。所以飯店應(yīng)把A類(lèi)問(wèn)題作為當(dāng)前質(zhì)量控制與管理的重點(diǎn)。2、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的具體步驟B類(lèi)問(wèn)題是飯店存在的一般問(wèn)題。它占飯店質(zhì)量問(wèn)題的15%25%。不作為飯店

29、當(dāng)前控制與管理的對(duì)象，但管理人員必須予以重視，防止其出現(xiàn)上升趨勢(shì)。C類(lèi)問(wèn)題是飯店存在的次要問(wèn)題。它包括問(wèn)題的個(gè)數(shù)很多，但它只占飯店質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的5%-15%。這類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)帶有較大的偶然性，管理人員可以不為此事花費(fèi)精力。二因果分析圖法用ABC分析法分析出影響飯店質(zhì)量問(wèn)題的因素，可這些問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的，必須作出原因分析，因果分析圖法可解決這個(gè)問(wèn)題。因果分析圖法是分析飯店質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效方法。1、因果分析圖的概念因果分析圖又叫特性要素圖、樹(shù)枝圖和魚(yú)刺圖等，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。飯店經(jīng)營(yíng)中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素多種多樣，這些因素往往又錯(cuò)綜復(fù)雜地交織在一起，而因果分析圖能清

30、晰、有效地整理和分析出產(chǎn)品質(zhì)量和諸因素之間的關(guān)系。 2、因果分析圖的步驟(1)明確要解決問(wèn)題的準(zhǔn)確含義，即通過(guò)ABC分析法找出A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，并用確切的語(yǔ)言把質(zhì)量問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，并用方框畫(huà)在圖面的最右邊；(2)飯店發(fā)動(dòng)全員人員分析、找出A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因。從這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題出發(fā)先分析大原因，再以大原因作為結(jié)果尋找中原因，然后以中原因?yàn)榻Y(jié)果尋找小原因，甚至更小的原因；(3)畫(huà)出主干線(xiàn)，主干線(xiàn)的箭頭指向質(zhì)量問(wèn)題，再在主干線(xiàn)的兩邊依次用不同粗細(xì)的箭頭線(xiàn)表示出大、中、小原因之間的因果關(guān)系，在相應(yīng)箭頭線(xiàn)旁邊注出原因內(nèi)容。對(duì)影響飯店效勞質(zhì)量的大致原因可以從人、方法、設(shè)備、原料、環(huán)境等角度加以考慮。質(zhì)量管理方法一

31、PDCA循環(huán)法概念PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(方案)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序，是企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，是質(zhì)量方案的制訂和組織實(shí)現(xiàn)并不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的循環(huán)過(guò)程。二PDCA循環(huán)的階段和步驟1、第一階段方案PPlan階段如何進(jìn)行方案？2、第二階段執(zhí)行DDo階段針對(duì)上一階段所規(guī)定的內(nèi)容要求予以實(shí)施，其中包括方案執(zhí)行前的人員培訓(xùn) 3、第三階段檢查CCheck階段主要是

32、在方案執(zhí)行過(guò)程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合方案的預(yù)期結(jié)果 4、第四階段處置AAction階段根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。穩(wěn)固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問(wèn)題那么轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。它包括兩個(gè)步驟：穩(wěn)固措施和下一步的打算。PDCA循環(huán)的階段和步驟 至此，才算完成PDCA過(guò)程。之所以將其稱(chēng)之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決了一局部的問(wèn)題，可能還有其它問(wèn)題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。 PDCA循環(huán)法特點(diǎn)：PDCA循環(huán)法必須在飯店各部門(mén)、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。飯店是一個(gè)大PDCA循環(huán)，各個(gè)部門(mén)又有各自PDCA循環(huán)，只有當(dāng)