銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)(講師版)課件

1、1銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講培訓(xùn)師 課程安排2天X老師2022/7/20中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）曾任黑龍江電視臺(tái)主持人國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓(xùn)過(guò)萬(wàn)人【X老師資歷】X老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。3不需要服務(wù)禮儀？123“服務(wù)禮儀是什么？如何做到文明禮儀？如何保持微笑？銀行怎么保持良好的服務(wù)態(tài)度！銀行窗口需要哪些禮儀？怎樣才能打造銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？4服務(wù)禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還是微笑看人？同等服務(wù)還是

2、特殊優(yōu)待？一次服務(wù)還是永久服務(wù)？無(wú)人問(wèn)津還是路人皆知？無(wú)論結(jié)果如何，都無(wú)所謂5我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE保持微笑，說(shuō)話溫柔即可只有柜員大堂需要學(xué)習(xí)禮儀禮儀就是注意每日穿著禮儀就是重復(fù)工作中的忍耐6銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 錄contents1銀行窗口服務(wù)形象塑造32銀行窗口服務(wù)接待禮儀63銀行窗口人員素質(zhì)要求104銀行窗口服務(wù)溝通技巧15銀行窗口服務(wù)形象塑造1孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。什么是禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與

3、人之間的關(guān)系。123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語(yǔ)言服務(wù)禮儀4電話服務(wù)禮儀一、儀表男職員女職員60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容三秒鐘形象1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）男職員6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清

4、潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)女職員站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 站姿禮儀輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐姿禮儀一腳在前，一腳

5、在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿禮儀2022/7/20微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑禮儀銀行窗口服務(wù)接待禮儀2微笑在臉,服務(wù)在心1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯握手是在相見(jiàn)、離別、恭喜或致謝

6、時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)握手禮儀2022/7/20順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬禮儀下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)

7、”等 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼（三）問(wèn)候禮儀訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別（四）拜訪客戶禮儀在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并

8、適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等.（五）引領(lǐng)客戶禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下.電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立.（六）電梯禮儀接電話禮儀 1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！X壽險(xiǎn)XX（部門(mén)）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方

9、先掛筒 OK BB的故事打電話禮儀1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是X人壽保險(xiǎn)公司XXX，請(qǐng)問(wèn)。（七）電話禮儀電話留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按X詢問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門(mén)。如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)

10、。并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助上司或顧客下車(chē)（八）乘車(chē)禮儀座次順序司機(jī)DCBA主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座次順序主人ADCB乘火車(chē)時(shí)的座次順序走 廊DBCA銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/7/20 一、員工素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識(shí)2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理2022/7/20 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)2022/7/20 1、服務(wù)行業(yè)管理的功能2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)2022/7/20 1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情

11、服務(wù)6、3A規(guī)則四、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)銀行員工服務(wù)溝通禮儀42022/7/20我們?yōu)槭裁戳南氯ィ?022/7/201、溝通三要素2、三大人類行為動(dòng)機(jī)3、溝通的目的4、溝通個(gè)性5、問(wèn)話技巧6、聆聽(tīng)7、贊美2022/7/20面對(duì)面溝通的三要素 1、文字2、語(yǔ)調(diào)3、體態(tài)7%38%55%2022/7/20三大人類行為動(dòng)機(jī) 1、追求快樂(lè)2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬(wàn)元距離1.8米， 來(lái)了老虎距離10米， 來(lái)了老虎99%不跳1、10%會(huì)跳2、100%會(huì)跳3、100%不跳2022/7/20追求快樂(lè)距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬(wàn)元99%不跳

12、10%會(huì)跳逃避痛苦距離1.8米， 來(lái)了老虎100%會(huì)跳可行性距離10米， 來(lái)了老虎100%不跳三大人類行為動(dòng)機(jī) 2022/7/20溝通的目的 溝通的目的：產(chǎn)品？服務(wù)？好印象？交朋友？文化？讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品溝通的目的，就是推銷(xiāo)自己！2022/7/20針對(duì)性的溝通方法 對(duì)外向：要么熱烈討論，要么耐心傾聽(tīng)。對(duì)內(nèi)向：主動(dòng)熱情、留出空間、打動(dòng)內(nèi)心、行為判斷、不要涉及隱私。對(duì)感性：同樣感性，留意氛圍和細(xì)節(jié)、讓其認(rèn)同，認(rèn)人不認(rèn)事。對(duì)理性：同樣理性，擺事實(shí)、講道理、列數(shù)據(jù)，點(diǎn)到即止讓他判斷，認(rèn)事不認(rèn)人。2022/7/20問(wèn)話技巧問(wèn)話模式1、開(kāi)放式2、約束式3、選擇式4、反部式5、以問(wèn)題回答問(wèn)題式2022

13、/7/20聆聽(tīng)溝通的金鑰匙聆聽(tīng)的層面1、聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話2、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)出的話3、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)但要你說(shuō)出的話4、聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話有時(shí)比說(shuō)什么更重要（例：手機(jī)里的對(duì)白）自己多聽(tīng)，對(duì)方多說(shuō)！2022/7/20聆聽(tīng)溝通的金鑰匙聆聽(tīng)的技巧1、認(rèn)真聽(tīng)是一種禮貌2、通過(guò)聽(tīng)建立信賴感（聽(tīng)他講，是對(duì)他最高的贊美）3、態(tài)度誠(chéng)懇、用心聽(tīng)4、記筆記是對(duì)對(duì)方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對(duì)方說(shuō)才最重要）6、點(diǎn)頭微笑（數(shù)鈔票的感覺(jué)）、保持目光接觸（分清區(qū)域）2022/7/20贊美的技巧1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心（好話誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)，會(huì)拍馬屁也是一種本事）2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細(xì)節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等等）4、間接贊美（夸別人的車(chē)、企業(yè)、服務(wù)人員、小孩等等）5、通過(guò)第三者贊美（對(duì)我說(shuō)過(guò)幾次你很優(yōu)秀）6、及時(shí)地贊美（小孩、下屬。揚(yáng)善于公堂，抑惡于私下）2022/7/