鐵路客運禮儀培訓2課件

1、鐵路乘務(wù)員禮儀培訓課程講授：姜毅夫 歡迎來到禮儀課堂！與大家共勉最重要的六個字：“我承認我錯了?！弊钪匾奈鍌€字：“你做得很好。”最重要的四個字：“你覺得呢？”最重要的三個字：“麻煩你”最重要的兩個字：“謝謝?！弊钪匾囊粋€詞：“我們。”最不重要的一個字：“我。” 鐵路客運服務(wù)的總則 所謂鐵路客運服務(wù)，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的服務(wù)，實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地的全程服務(wù)。 鐵路客運服務(wù)的總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標。 禮

2、的概念、內(nèi)涵一、概念、禮：本意為敬神，“禮者，履也，所以示神致福也。”今引申為表示敬意的統(tǒng)稱。是人們在長期的生活實踐與交往中表示尊敬的約定俗成的行為規(guī)范。本質(zhì)“誠”、“敬”可表示禮貌、禮節(jié)及隆重的儀式。、禮貌指人們在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮貌分為禮貌語言和禮貌動作。、禮節(jié)指人們在社會交往過程中，相互表示尊重、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式。4、鐵路客運服務(wù)禮儀 鐵路客運服務(wù)禮儀是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式，是鐵路客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。鐵路客運服務(wù)禮儀可

3、以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，塑造鐵路職工愛崗敬業(yè)的完美自我形象。二、禮的本質(zhì)：、古代禮儀的本質(zhì)政治體制上的道德教化，是以等級制度為基礎(chǔ)的，為維護階級統(tǒng)治服務(wù)的。是一種愚民、欺民政策。、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)：強調(diào)人格平等，以尊重人為立足點和出發(fā)點，追求人際交往的和諧和順利。不僅僅是禮節(jié)標準/首要的是發(fā)自內(nèi)心/重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容、原始禮儀的本質(zhì)：原始樸素的敬天敬神儀式，具有強烈的迷信色彩。廣鐵集團首發(fā)“奧運之旅”男子列車乘務(wù)組禮的表現(xiàn)三、禮儀的原則、遵守的原則、自

4、律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則、樹立以客人為中心的觀念（主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)）；、時時處處見禮貌（）；、客人永遠是對的（得理也讓人，講究服務(wù)技巧）；、有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設(shè)。鐵路客運禮儀的具體要求儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一

5、個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 客運服務(wù)站姿要求（1）頭要正，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動作要平和自然。（2）雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。（3）軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。 （5）雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士兩腳間可稍分開點距離，但不宜超過肩寬）站勢四忌忌身體歪斜忌前伏后靠忌手位腳位不當忌動作過多坐姿動作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿

6、后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿的要求 （1）入座要輕、穩(wěn)。 （2）落座后，立腰、挺胸、上體自

7、然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。 （3）雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。坐姿的要求（4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。如圖3-5所示。 （5）面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。 （6）起身時，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。坐姿不美的坐姿正確的坐姿行走動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏

8、斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走服務(wù)行姿的要求 （1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。 （2）雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。 （4）行走時要注意步位和步幅。 （5）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。 （5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。 （6）腳步拖泥帶水，撐著地走。 （7）沓拉著眼皮或低頭看腳。

9、（8）雙手插在褲兜內(nèi)或雙臂相抱或背手而行。 （9）行走時彎腰駝背，左顧右盼，擺頭晃腦，擺胯扭腰等。蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾鑰匙上下車接待外賓乘車禮儀 接待外賓乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適，因而在座次方面要更為講究一些。 確定轎車的座次，關(guān)鍵要看乘坐何種車輛。 乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其

10、他的座次，由尊而卑，依次應(yīng)為：后排右座，后排左座。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應(yīng)當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。 乘坐雙排座或三排座轎車時，座次的具體排列，則又因駕駛員的身份不同，而具體分為下述兩種情況。 接待外賓乘車禮儀三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。 三排九座轎車上其他的八個座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為（假定駕駛座居左）：中排右座，中排中座，中排左

11、座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 根據(jù)常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務(wù)活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等隨從人員就座。 乘坐公共汽車、火車或地鐵時，往往需要對號入座，座位可供選擇的余地并不太大。比較而言，有關(guān)座次的講究也相對較少。 基本的規(guī)矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。 在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側(cè)，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應(yīng)以

12、面對車門一側(cè)的座位為上座，以背對車門一側(cè)的座位為下座。 乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左

13、側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)

14、敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了客運服務(wù)的手式規(guī)范動作要領(lǐng)：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂手式的運用：介紹客人、指示方向、引領(lǐng)客人等。橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。視線目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

15、 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神表情最重要的是眼神，這是因為眼睛是靈魂之窗，高興時，黑眼球會變大；悲傷時，黑眼球會變小。l 視線傳達的信息 眼線頻頻亂轉(zhuǎn)是心不在焉或是心虛的表現(xiàn)。 視線向下表達的是害羞、膽怯、傷感、悔恨的情感。 視線向上表達的是沉思、高傲。 交談時目光自下向上表達的是詢問、或表示“我愿意聽你說下一句”。 交談時目光自上而下表達的是“我在注

16、意聽你講話”。眼睛注視對方的部位 雙眼表示自己聚精會神地聽，重視對方，時間以每次36秒為宜，此為關(guān)注型注視。 額頭表示嚴肅、認真、公事公辦，此為公務(wù)型注視。 面部最好是對方的眼三角區(qū)，以散點注視為宜，不要聚焦于某一點。 全身迎送時，常在一定距離時采用。 眨眼每分鐘68次為宜；不能閉眼，這表示的是厭惡、不感興趣。禮儀警示：服務(wù)人員注視服務(wù)對象時，不允許對對方上上下下反復進行打量，這種掃視他人的做法，往往會使對方感覺被侮辱、被挑釁。 用行動贏得顧客的忠誠微笑服務(wù) 微笑是現(xiàn)代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌，微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外部化表現(xiàn)，是服務(wù)中與顧客交流、溝通的美好橋梁。微

17、笑的禮儀原則(理解) 微笑要真誠“笑到”“口到”“眼到”“心到”“意到”“神到”“情到” 微笑要適度齒不露，聲不出，笑得得體，笑得適度表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑要適宜微笑練習手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 微笑服務(wù)3、微笑面容的標準(了解) 對VIP要崇敬的笑 對重點顧客要尊重的笑 對老年顧客要尊敬的笑 對中年顧客要謙虛的笑 對中年女賓要穩(wěn)重的笑 對青年顧客要熱情的笑 對殘疾顧客要關(guān)懷的笑 對少年兒童要親切的笑制服的著裝規(guī)范（一）工作制服的作用： 1、樹立企業(yè)形象2、易于顧客辨識 3、實現(xiàn)整齊劃

18、一 4、產(chǎn)生集體榮譽感 5、構(gòu)成自我約束 6、標明職級差異 （二）制服的穿著規(guī)范原則：干凈清爽（上班穿的制服容易臟應(yīng)定期或不定期清洗）熨燙平整（否則給人以邋遢消極懶惰之感）扣好紐扣（否則給人以散漫、自以為是的印象）要有整體造型（不挽袖口、褲腿） 慎穿毛衫（毛衣的領(lǐng)口、袖口不可露在制服外面，穿低領(lǐng)毛衣）巧配內(nèi)衣（襯衣顏色要與制服相協(xié)調(diào)白色最宜，襯衣下擺束入外褲內(nèi)）制服的著裝禁忌 殘破（不能有污漬、太舊） 雜亂（一是要全體都穿，二是按自身規(guī)則穿，如著西裝要穿皮鞋，露趾涼鞋不能穿襪） 過分裸露（一般不能露胸、肩、腰、背）過分透?。▋?nèi)外衣色彩要協(xié)調(diào)）過分瘦小（忌短、緊） 鮮艷（遵循三色原則）握手禮動作

19、要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與心不在焉第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔心不在焉鞠躬禮運用場合交錯而過：15度鞠躬，頭身向下低一下迎送客人： 30度鞠躬禮初次見面或表示感謝或回禮或遇到尊貴客人時，度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎

20、曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠躬的基本技巧立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。鞠躬注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范介紹別人 誰當介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況，先尊后卑）名片名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象

21、自殘名片使用三不準: 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上名片交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 座次安排座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī)會客座次：

22、 自由式 相對式 并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門 而上、居中為上、遠門為上、 前排為上鐵路客車：靠邊窗、與列車同方向為尊位各交往場合禮儀規(guī)范初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）客運語言特點一、服務(wù)語言三原則、時間原則：要求見到旅客就要主動使用禮貌服務(wù)語言并貫穿客運服務(wù)的全過程、機智原則：以誠實為前提，根據(jù)具體的對象和場合靈活使用服務(wù)語言、寬容原則十大常用禮貌用語: 問候: 你好/大家好 迎送：歡迎光臨再見走好請托：麻煩打擾請稍候致謝：謝謝征詢：你需要幫忙嗎你喜歡嗎這樣可以嗎答復：有

23、問必答，隨問隨答是好的很高興為你服 務(wù)不要緊贊賞：這個辦法不錯太好了十分適合道歉：對不起請多包涵失敬了注意：七不問：年齡婚姻收入經(jīng)歷住址信仰健康基本禮貌用語（1） 問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）（2） 道歉語：“抱歉，打擾您?！痹诘狼笗r要講明原因?！皩Σ黄?，讓您久等了。”也是道歉語的一種方式，態(tài)度要和藹，語速不可過快。（3） 征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和。（4） 處理問題應(yīng)用語：“是的好的馬上來。”“對不起，馬上為您處理?！辈还苡龅绞裁词?，多大的事

24、，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。（5） 歡送語:客人走時須用青蛙式服務(wù)說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬，以上須面帶微笑，語氣平和。 注：青蛙式服務(wù)：是當?shù)谝粋€人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務(wù)生，均要說禮貌用語（包括經(jīng)過客人身邊的員工）聲音及語調(diào)： 聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務(wù)生的態(tài)度，語調(diào)也與服務(wù)密不可分，與客人交談及問候時，語調(diào)一定要平和，語速不可過快，表情自然，態(tài)度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務(wù)。用客人滿意的方式說用“我會”表達用“我理解”體諒對方的感受法：顧客的感受別人的感受發(fā)覺我理解你會有這樣的感受其

25、他人也曾有這樣的感受不過經(jīng)說明他們能明白這樣對他們是為了保護他們的安全用“你能”緩解對方的情緒用“你可以”代替說“不”字服務(wù)原則服務(wù)三到:眼到 意到話到三原則：接受對方重視對方贊賞對方服務(wù)“五心”：用心、細心、耐心、關(guān)心、平常心服務(wù)三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲服務(wù)中的5先原則1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人正確處理投訴第一步:讓顧客發(fā)泄 服務(wù)人員注意: 忌語:你可能弄錯了/你應(yīng)該/這是不可能的第二步:充分道歉第三步:收集信息第四步:給出一個解決方法 補償性關(guān)照第五步:顧客不滿意,問問他的意見第六步:跟蹤服務(wù)處理客人投訴的十個步驟1、

26、聆聽。2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。

27、處理客人投訴的十個步驟6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、 監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、 跟蹤客人和行動的結(jié)果。即使投訴已由其它人解決了，也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出?？腿怂值念愋秃腿绾吾槍Σ煌愋偷目腿诉M行服務(wù) 1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、 寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋?？腿怂值念愋秃腿绾吾槍Σ煌愋偷目腿诉M行服務(wù)5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這