高級(jí)營(yíng)銷師復(fù)習(xí)大綱

1、高級(jí)營(yíng)銷員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)） 1、高級(jí)營(yíng)銷員理論知識(shí)考試的各模塊分值比例： 模塊 分值比例基礎(chǔ)知識(shí) 25%市場(chǎng)分析 10%營(yíng)銷策劃 25%產(chǎn)品銷售 25%客戶管理 15%團(tuán)隊(duì)建設(shè) 0題型：?jiǎn)芜x題60道，每道1分，共60分；多選題40道，每道1分，共40分。2、 高級(jí)營(yíng)銷員業(yè)務(wù)技能考試的各模塊分值比例： 模塊 分值比例市場(chǎng)分析 20%營(yíng)銷策劃 20%產(chǎn)品銷售 40%客戶管理 20%團(tuán)隊(duì)建設(shè) 0題型：情景模擬題2道，每道20分，共40分；案例分析題3道，每道20分，共60分 營(yíng)銷師四級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)考試范圍總結(jié)上第一章、市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念1、市場(chǎng)是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來(lái)滿足此

2、欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望2、市場(chǎng)的類型及其特征：以商品流通時(shí)序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分市場(chǎng)：現(xiàn)貨市場(chǎng)、期貨市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、零售市場(chǎng)；以商品流通地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分市場(chǎng)：城市市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)、地方市場(chǎng)、全國(guó)市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)；以商品屬性為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分市場(chǎng)：一般商品市場(chǎng)（消費(fèi)品市場(chǎng)、生產(chǎn)資料市場(chǎng)）、特殊商品市場(chǎng)（勞動(dòng)力市場(chǎng)、金融市場(chǎng)、技術(shù)與信息市場(chǎng)、房地場(chǎng)市場(chǎng)等）以購(gòu)買者購(gòu)買行為的特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分市場(chǎng)：消費(fèi)者市場(chǎng)、組織市場(chǎng)。3、消費(fèi)者市場(chǎng)是一切市場(chǎng)的基礎(chǔ)，也是起決定性作用的市場(chǎng)。4、市場(chǎng)營(yíng)銷核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷最基本的概念是人的基本需求（市場(chǎng)營(yíng)銷人緣雖然無(wú)法創(chuàng)造人的基本需求，卻可以采用各種營(yíng)銷手

3、段來(lái)創(chuàng)造人們的欲望）；產(chǎn)品需求通常指針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望，即對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)需求（兩個(gè)條件：支付能力、購(gòu)買意愿）；市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作不僅是描述其產(chǎn)品的物理特征，而且是銷售產(chǎn)品深層的利益和所能提供的價(jià)值；真正決定產(chǎn)品價(jià)值的因素是一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)本身所帶給人們的極大滿足，而不是成產(chǎn)成本；交換是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的中心。交換是以提供某物做為回報(bào)而與其他人換取所需要的產(chǎn)品的行為。5、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。6、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求：改變市場(chǎng)營(yíng)銷，分析該產(chǎn)品不受歡迎的原因；無(wú)需求：刺激市場(chǎng)營(yíng)銷，想法設(shè)法把產(chǎn)品的功效和人們的自然需求與興趣結(jié)合起來(lái)；潛伏需求：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷，估測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模，

4、并開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以有效地滿足潛在的需求；下降需求：改變，重振市場(chǎng)營(yíng)銷，通過(guò)創(chuàng)造性的事情，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)需求下降的局面；不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，即通過(guò)靈活的價(jià)格，促銷和其他激勵(lì)方法來(lái)改變需求模式，使之平均化；充分需求：維持市場(chǎng)營(yíng)銷：過(guò)量需求：尋找暫時(shí)或永久地減少需求的方法，如提價(jià)、減少促銷等來(lái)減少需求：有害需求：反市場(chǎng)營(yíng)銷，使嗜好有害產(chǎn)品的公眾戒掉他們，方法有宣傳其危害、提價(jià)、減少購(gòu)買機(jī)會(huì)等。7、需求管理的啟示：企業(yè)不僅可以適應(yīng)需求，而且可以創(chuàng)造需求。途徑有：設(shè)計(jì)生活方式把握全新機(jī)會(huì)（指目前不存在的潛在需求）營(yíng)造市場(chǎng)空間。8、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，在處理企業(yè)、顧客

5、和社會(huì)三者利益方面所持有的態(tài)度、思想和理念。六個(gè)階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、客戶觀念、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。第二章、市場(chǎng)營(yíng)銷組合1、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容：產(chǎn)品決策：指的是一切用于滿足顧客需求的有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)或思想觀念，包括：產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)、包裝、商標(biāo)、質(zhì)量保證等；定價(jià)決策：渠道決策：分銷渠道不包括供應(yīng)商、輔助商；促銷決策：手段：人員促銷、廣告、銷售促進(jìn)和公關(guān)。2、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是“可控因素”；市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合；市場(chǎng)營(yíng)銷組合受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。3、產(chǎn)品：是指能提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要

6、的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、觀察、主意等。4、產(chǎn)品整體概念：核心產(chǎn)品層、形式產(chǎn)品層、期望產(chǎn)品層、附加產(chǎn)品層、潛在產(chǎn)品層。5、產(chǎn)品組合是指：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例。6、產(chǎn)品組合的寬度是指：企業(yè)擁有的不同產(chǎn)品線的數(shù)目。7、產(chǎn)品組合策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合縮減產(chǎn)品組合產(chǎn)品線延伸策略：向下延伸、向上延伸、雙向延伸；產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策。8、定價(jià)策略包括：明確定價(jià)目標(biāo)：包括維持企業(yè)生存、市場(chǎng)份額領(lǐng)先、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先、當(dāng)前利潤(rùn)最大化、企業(yè)形象最佳化；測(cè)定需求彈性：如果需求彈性強(qiáng)，賣主可以考慮降低價(jià)格，以刺激需求；若缺乏彈性，賣主可提高價(jià)格，也會(huì)增加銷售收入；估算成

7、本費(fèi)用：包括固定成本、可變成本；分析競(jìng)爭(zhēng)狀況；選擇定價(jià)方法：成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法；核定最佳價(jià)格。9、分銷渠道的特征：分銷渠道是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素之一分銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者分銷渠道引發(fā)轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)行為中間環(huán)節(jié)的介入往往必不可少。10、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道層次：零層渠道、一層渠道、二層渠道、三層渠道。11、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的職能：研究、促銷、接洽、配合、談判、實(shí)體分銷、融資、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。12、影響市場(chǎng)營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)的因素：顧客特征、產(chǎn)品特性、中間商特性、競(jìng)爭(zhēng)特性、企業(yè)特性、環(huán)境特性。13、促銷的實(shí)質(zhì)是溝通。14、促銷的目標(biāo)：傳遞產(chǎn)品信息、激發(fā)購(gòu)買欲望、建立產(chǎn)品形象、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

8、15、溝通過(guò)程決策的步驟:：確定購(gòu)買對(duì)象、決定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)溝通信息、選擇溝通渠道、建立反饋系統(tǒng)。16、溝通面臨的新問(wèn)題：一是消費(fèi)者的憂慮心里，二是市場(chǎng)的不確定性；解決這兩個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵是豐富企業(yè)和消費(fèi)者雙方的知識(shí)。17、確定促銷組合需考慮的因素：促銷目標(biāo)、產(chǎn)品類型、市場(chǎng)特點(diǎn)、不同購(gòu)買準(zhǔn)備階段、產(chǎn)品生命周期階段、推式和拉式策略（推式運(yùn)用人員推銷和銷售促進(jìn)，拉式用廣告和公關(guān)宣傳）、其他營(yíng)銷策略、經(jīng)濟(jì)前景。第三章、商務(wù)談判基本知識(shí)1、談判的特征：談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方相互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程；談判具有“合作”與“沖突”的二重性，是“合作”與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一

9、；對(duì)談判的任何一方來(lái)說(shuō)，談判都有一定的利益界限；談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。2、商務(wù)談判的特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目的是商務(wù)談判的一個(gè)典型特征；以價(jià)格作為談判的核心；講究談判的經(jīng)濟(jì)效益。3、商務(wù)談判的構(gòu)成要素：談判主體談判客體談判目的談判行為談判環(huán)境談判結(jié)果。4、談判的內(nèi)容：合同之內(nèi)的商務(wù)談判（價(jià)格的談判、交易條件的談判、合同條款的談判）合同之外的商務(wù)談判（談判時(shí)間的談判、談判地點(diǎn)的談判、談判議程的談判、其他事宜的談判）5、商務(wù)談判的種類：按照參加談判的利益主體分類（雙邊談判、多邊談判）；按照參加談判的人數(shù)規(guī)模分類（個(gè)體談判、集體談判）；按照談判進(jìn)行的地點(diǎn)來(lái)分類（主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立談判）；

10、按照談判各方所采取的態(tài)度與方針?lè)诸悾ㄜ浶驼勁?、硬性談判、價(jià)值型談判）；按照談判的具體內(nèi)容分類（合同條款的談判、貨物買賣談判、技術(shù)買賣談判、勞務(wù)合同談判、“三來(lái)一補(bǔ)”談判、租賃業(yè)務(wù)談判）。6、三來(lái)一補(bǔ)：其中的三來(lái)是指從國(guó)外來(lái)料加工、來(lái)樣加工和來(lái)件裝配，一補(bǔ)是指補(bǔ)償貿(mào)易洽談。7、租賃業(yè)務(wù)談判主要是指我國(guó)企業(yè)從國(guó)內(nèi)或國(guó)外租用機(jī)器和設(shè)備而進(jìn)行的談判。它主要涉及到機(jī)器設(shè)備的選擇、交貨情況、維修保養(yǎng)，租期到后的處理、租金的計(jì)算及支付方式，以及租賃期內(nèi)租賃者與承租者雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系等問(wèn)題。8、商務(wù)談判的基本原則：客觀真誠(chéng)的原則：這是談判取得成功的首要原則；平等互惠的原則：談判雙方?jīng)]有高低貴賤之分、

11、各方需求得到滿足；求同存異的原則；公平競(jìng)爭(zhēng)的原則；講究效益的原則。9、評(píng)價(jià)一場(chǎng)商務(wù)談判是否成功的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：要看談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；要看談判的效率如何；看談判后人際關(guān)系如何。10、商務(wù)談判心理的特點(diǎn)：商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性。11、研究和掌握商務(wù)談判心里的意義：有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)有助于恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和掩飾我方心理有助于營(yíng)造談判氛圍。12、商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)：自信心、耐心、誠(chéng)心。13、談判中的需要心理：生理的需要、安全的需要、社會(huì)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。14、談判中的謀略心理由合意性和合理性構(gòu)成，其中有六種

12、策略方法：談判者順從對(duì)方的需要；談判者使對(duì)方服從自身的需要；談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要；談判者違背自己的需要；談判者不顧對(duì)方的需要；談判者不顧對(duì)方和自己的需要。15、耐心：是在心理上戰(zhàn)勝談判對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)和謀略；是氣質(zhì)的體現(xiàn)；是談判者心理成熟的標(biāo)志；是談判桌上人們決定達(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。16、談判群體的特點(diǎn)：群體成員超過(guò)2人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性。17、決定一個(gè)談判小組群體效能的大小的多種因素：談判群體成員的素質(zhì)；談判群體的結(jié)構(gòu)；談判群體的規(guī)范與壓力；談判群體的決策方式；談判群體內(nèi)的人際關(guān)系。18、談判群體內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，表現(xiàn)為群體有較強(qiáng)的內(nèi)部凝聚力，群體成員之

13、間相互接受認(rèn)同，有群體的歸屬感。其主要影響因素有三個(gè)：群體的領(lǐng)導(dǎo)方式、外部的影響、談判群體內(nèi)部的目標(biāo)結(jié)構(gòu)與獎(jiǎng)勵(lì)方式。19、談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)減輕群體壓力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人際關(guān)系。20、思維的分類：發(fā)散性思維（流暢性、變換性、獨(dú)特性）和收斂性思維（經(jīng)驗(yàn)性、程序性、選擇性）；單一化思維和多樣化思維；縱向思維和橫向思維；靜態(tài)思維（程序性、重復(fù)性、穩(wěn)定性）和動(dòng)態(tài)思維；反饋思維和超前思維（預(yù)測(cè)性思維）。21、邏輯在商務(wù)談判中的作用：邏輯是連接談判各部分的線索邏輯是談判中的探測(cè)器邏輯是談判中的論證手段邏輯是談判中向?qū)Ψ接欣瘩g的武器

14、。22、談判中的邏輯準(zhǔn)備：樹立談判標(biāo)的法（即確定談判的主題，要求有：談判表弟要明確、談判標(biāo)的統(tǒng)一、談判標(biāo)的要無(wú)矛盾）；調(diào)用備戰(zhàn)糧草法（信息搜集法、信息處理法）；戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法（理順?biāo)悸贩?、談判?jì)劃擬定法、談判情景模擬法）。23、如何才能使我們的邏輯思維正確而不發(fā)生或少發(fā)生偏差呢？ 正確選擇思維的目標(biāo)要制定思維的具體步驟必須對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。第三章、商務(wù)談判基本知識(shí)24、不同的談判風(fēng)格：美國(guó)：重實(shí)際、重功利、守信用、重視效率、對(duì)“一攬子”交易感興趣、法律意識(shí)根深蒂固、時(shí)間觀念很強(qiáng)；德國(guó)：講究效率、不太熱衷采取讓步的方式、喜歡直接表示他們希望做成的交易、契約之民；法國(guó)：法語(yǔ)是世界上最高貴的語(yǔ)言、

15、天性開(kāi)朗、比較注重人情味、慣用橫向式談判、在摸底階段很坦率、大都著重依賴自己的力量、時(shí)間觀念不是很強(qiáng)；英國(guó)：事先準(zhǔn)備很差、只會(huì)講英語(yǔ)、講究紳士風(fēng)度；俄羅斯：做事斷斷續(xù)續(xù)、辦事效率低、在談判桌上比較精明；日本：待人接物非常講究禮儀、有送禮的禮節(jié)。第四章、商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德1、營(yíng)銷人員應(yīng)信守以下原則：互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則2、基本社交禮儀：儀表莊重（著裝樸素大方、鞋襪搭配合理、飾品和化妝要適當(dāng)、面部頭發(fā)和手指要整潔）；寒暄（問(wèn)候型、言他型、觸景生情型、夸贊型、攀認(rèn)型、敬慕型）交談（在交談之中閉嘴、插嘴、雜嘴、臟嘴、葷嘴、油嘴、貧嘴、強(qiáng)嘴、刀子嘴、電報(bào)嘴）；講究語(yǔ)言藝術(shù)（和婉、讓步

16、、幽默）；中西語(yǔ)言交際（欣賞物品莫問(wèn)價(jià)值、情同手足莫問(wèn)工資、敬老尊賢莫問(wèn)年齡、與人為友莫問(wèn)婚姻、與人約會(huì)莫問(wèn)住處、關(guān)心他人莫問(wèn)身體、問(wèn)候敬意莫問(wèn)吃飯、有些語(yǔ)言莫要直譯）。3、談判中的語(yǔ)言禮儀：用語(yǔ)（原則：清晰、完整、快速、確切的表達(dá)意見(jiàn)和意思）；語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量體態(tài)和手勢(shì)距離和面部表情。4、談判中的女性須知：著裝是女性在商務(wù)談判中遇到的首要問(wèn)題；首飾佩戴（原則：以少為佳不戴亦可、同質(zhì)同色、合乎慣例；涉外商務(wù)談判中，左手小指不允許戴戒指）。5、英國(guó)的禮俗：不要隨便闖入別人的家；給英國(guó)女士送花，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和13枝；不要以英國(guó)皇室的隱私作為談資；忌用人像作為商品的裝潢；忌隨便將任何英國(guó)人都

17、稱英國(guó)人；英國(guó)人最忌諱打噴嚏。6、美國(guó)的禮俗：和美國(guó)人做生意大可放手討價(jià)還價(jià)；美國(guó)商人法律意識(shí)很強(qiáng)；絕對(duì)不要對(duì)對(duì)方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評(píng)；注意商品的包裝和裝潢。7、日本的商務(wù)禮俗：日本人重視禮節(jié)和禮貌；笑臉討價(jià)還價(jià)；任勞任怨做細(xì)致準(zhǔn)備；吃小虧占大便宜；抓關(guān)鍵人物，促成交易；日本人在商務(wù)談判中往往不明確表態(tài)；日本人的習(xí)俗及商務(wù)禁忌。8、營(yíng)銷道德：是指營(yíng)銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。9、道德相對(duì)于法律手段來(lái)講具有以下優(yōu)點(diǎn)：道德存于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性和防范性的特點(diǎn)；道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本；道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；道德的調(diào)控有

18、利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。10、營(yíng)銷道德的基本原則：守信：就是要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要講究信用，它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷人員的素質(zhì)和道德水平；負(fù)責(zé)：即要求營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治、法律、經(jīng)濟(jì)和道義上的責(zé)任；公平：一是顧客必須公平，二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。11、守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求。12、營(yíng)銷實(shí)踐中的道德問(wèn)題；產(chǎn)品策略中的道德問(wèn)題；價(jià)格策略中的道德問(wèn)題；渠道策略中的道德問(wèn)題；促銷策略中的道德問(wèn)題；市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研中的道德問(wèn)題。13、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展、保護(hù)社會(huì)自

19、然環(huán)境。14、企業(yè)承擔(dān)需執(zhí)行的4項(xiàng)基本義務(wù)：使消費(fèi)者獲得安全產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)利、使消費(fèi)者獲得有關(guān)產(chǎn)品充分信息的權(quán)利、使消費(fèi)者具有自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利、使消費(fèi)者具有申訴的權(quán)利。15、提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的意義：一是影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的因素（個(gè)人道德觀、企業(yè)價(jià)值觀、組織關(guān)系、報(bào)酬制度）；二是提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的對(duì)策（優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、塑造優(yōu)秀企業(yè)文化、制訂營(yíng)銷道德規(guī)范、奉行社會(huì)營(yíng)銷觀念）。第五章、市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展1、顧客讓渡價(jià)值：是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值

20、。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。2、顧客購(gòu)買的整體價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值：是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、樣式等因素所產(chǎn)生的價(jià)值；服務(wù)價(jià)值：從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本形式看，可分為追加服務(wù)與核心服務(wù)兩大類；人員價(jià)值：是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值；形象價(jià)值：是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。3、影響顧客購(gòu)買的成本因素：一是時(shí)間成本，它是顧客滿意和價(jià)值的減函數(shù)；二是精力和精神成本。4、建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)：利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；實(shí)行核

21、心業(yè)務(wù)流程管理；實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷；重視內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量。5、CS營(yíng)銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。6、企業(yè)實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略，應(yīng)從一下幾個(gè)方面入手：開(kāi)發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品；提供顧客滿意的服務(wù)；進(jìn)行CS觀念教育；建立CS分析方法體系。7、關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，建立并發(fā)展與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織的良好關(guān)系。8、關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別主要表現(xiàn)在：交易營(yíng)銷的核心是交易，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系；交易營(yíng)銷把其視野局限于市場(chǎng)上，關(guān)系營(yíng)銷所涉及的范圍廣的多；交易營(yíng)

22、銷強(qiáng)調(diào)如何獲得顧客，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)保持顧客；交易營(yíng)銷太不強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，關(guān)系營(yíng)銷高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)；交易營(yíng)銷是有限的顧客參與和適度的顧客聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷卻強(qiáng)調(diào)高度的顧客參與和緊密的顧客關(guān)系。9、關(guān)系營(yíng)銷的類型：企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、企業(yè)與顧客的關(guān)系、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與影響者的關(guān)系。10、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施主要包括以下幾個(gè)方面：關(guān)系營(yíng)銷的組織設(shè)計(jì)、關(guān)系營(yíng)銷的資源配置、關(guān)系營(yíng)銷的效應(yīng)提升。11、文化營(yíng)銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面。12、文化營(yíng)銷的實(shí)施：識(shí)別并創(chuàng)造文化需求；設(shè)計(jì)企業(yè)文化營(yíng)銷戰(zhàn)略（關(guān)鍵是進(jìn)行文化價(jià)值定位）；文化營(yíng)銷的溝通與促銷；強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。13、現(xiàn)實(shí)經(jīng)

23、濟(jì)生活中的服務(wù)可分為：服務(wù)產(chǎn)品、功能服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷研究的兩大領(lǐng)域：服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。顧客服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。14、服務(wù)營(yíng)銷的7要素：產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程。15、綠色營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別：綠色營(yíng)銷以綠色消費(fèi)為前提；綠色營(yíng)銷以綠色觀念為指導(dǎo)；綠色營(yíng)銷以綠色法制為法律保障；綠色營(yíng)銷以綠色科技為物質(zhì)前提。16、綠色營(yíng)銷計(jì)劃制定應(yīng)考慮的因素：一是外在綠色營(yíng)銷因素：付費(fèi)消費(fèi)者、供應(yīng)商、問(wèn)題、預(yù)測(cè)、伙伴、政府；二是綠色營(yíng)銷內(nèi)部影響因素：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、過(guò)程。17、綠色營(yíng)銷內(nèi)外因素的組合：滿足消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需求；產(chǎn)品生產(chǎn)及

24、使用過(guò)程的安全無(wú)污染；社會(huì)對(duì)綠色營(yíng)銷的接受和支持；企業(yè)從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)組織和實(shí)施綠色營(yíng)銷。18、綠色營(yíng)銷發(fā)展的新特點(diǎn)：綠色營(yíng)銷發(fā)展為跨世紀(jì)世界市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向中的熱點(diǎn)；綠色營(yíng)銷日益為政府和社會(huì)各界所擁護(hù)及支持；綠色營(yíng)銷逐漸被提升到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度；綠色營(yíng)銷與消費(fèi)者互動(dòng)作用增強(qiáng)；綠色營(yíng)銷過(guò)程中將面臨更多的市場(chǎng)差異化；綠色營(yíng)銷將受到越來(lái)越多的管制；在國(guó)際貿(mào)易中綠色壁壘將更多的取代傳統(tǒng)的非關(guān)稅壁壘。19、國(guó)際營(yíng)銷的特點(diǎn)：復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性、激烈性。20、全球營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)全球性布局和協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營(yíng)銷活動(dòng)一體化，以獲得全球性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。策略包括：全球營(yíng)銷任務(wù)、全球營(yíng)銷細(xì)分、全球競(jìng)爭(zhēng)定位

25、、全球營(yíng)銷組合。21、電子商務(wù)的類型：企業(yè)對(duì)消費(fèi)者B to C、企業(yè)對(duì)企業(yè)B to B、個(gè)人對(duì)個(gè)人C to C。22、電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：降低企業(yè)營(yíng)銷成本；提供新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；直接把握市場(chǎng)需求的變化；電子化、數(shù)據(jù)化消除了時(shí)空的界限。23、發(fā)展我國(guó)的電子商務(wù)：完善基礎(chǔ)建設(shè)（網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)技術(shù)、網(wǎng)上交互技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)、網(wǎng)上安全技術(shù)、商用服務(wù)器技術(shù)）；加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性；健全電子商務(wù)信用機(jī)制；科學(xué)培養(yǎng)和選用人才；健全法律制度；健全物流配送體系。24、客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。25、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

26、構(gòu)成：客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)（電話營(yíng)銷和電話銷售、營(yíng)銷管理、潛在客戶管理）；客戶銷售管理子系統(tǒng)（客戶管理、聯(lián)系人管理、銷售管理）；客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)（客戶服務(wù)信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和決策管理）；市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門間應(yīng)緊密合作（時(shí)間管理、呼應(yīng)中心、知識(shí)管理）；CRM系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合(合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、電子商務(wù))。26、客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的基本模式：客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流；建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站；實(shí)現(xiàn)客戶智能。27、交叉銷售是一種銷售思想，企業(yè)需要交叉一切企業(yè)可以利用的資源來(lái)同時(shí)滿足顧客多方面的需求，交叉是交叉思想的根本。

27、交叉的實(shí)質(zhì)是把銷售過(guò)程的各個(gè)因素綜合起來(lái)考慮，在不同因素之間進(jìn)行搭配。28、突圍的交叉銷售：客戶是最具價(jià)值的資產(chǎn)（客戶能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：節(jié)約客戶成本、提供附加價(jià)值、口碑效應(yīng)、價(jià)值溢價(jià)、戰(zhàn)略價(jià)值）；分析客戶盈利性（方法：成本會(huì)計(jì)法、作業(yè)成本法）；價(jià)值與盈利性的矛盾性（目前盈利性與客戶的潛在價(jià)值不一致、目前盈利性不同的客戶其潛在價(jià)值也不一致、非盈利性客戶具有潛在價(jià)值）。29、交叉銷售的魅力的功能：提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠(chéng)度；提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度；發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性。30、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略：對(duì)客戶進(jìn)行分類（客戶的實(shí)際價(jià)值、客戶戰(zhàn)略價(jià)值和客戶份額、對(duì)客戶進(jìn)行分類（

28、最具價(jià)值客戶、二級(jí)客戶、負(fù)值客戶）；鎖定最具有價(jià)值客戶（占企業(yè)15%的客戶通常給企業(yè)帶來(lái)30%100%的利潤(rùn)；方法：積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)、為滿意客戶提供關(guān)懷、從一線部門獲取信息、提供直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng)、改變最具有價(jià)值客戶衰退趨勢(shì)、制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃）；戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶；從二級(jí)客戶身上獲得更多的收入（讓現(xiàn)有顧客購(gòu)買更多的現(xiàn)有產(chǎn)品、讓現(xiàn)有客戶購(gòu)買新的產(chǎn)品、制定交叉價(jià)格、凈化溝通過(guò)程）。31、構(gòu)筑交叉銷售載體的方法：一是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重構(gòu)；主要方法有：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分解、化整為零，進(jìn)行功能虛擬，提高客戶感知價(jià)值，提供超值服務(wù)；讓客戶在功能趣味化的購(gòu)買中獲得享受；讓客戶在功能人格化中獲得與人交往的享受；讓客

29、戶通過(guò)賜教與獎(jiǎng)賞相配合的方式參與產(chǎn)品銷售過(guò)程；通過(guò)購(gòu)物饋贈(zèng)促進(jìn)客戶購(gòu)買的積極性；通過(guò)延期付款讓客戶得到購(gòu)買力上的支持；讓客戶在趣味化購(gòu)買過(guò)程中獲取價(jià)值；善于通過(guò)利用產(chǎn)品銷售過(guò)程的時(shí)間方式讓時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值；善于通過(guò)利用產(chǎn)品銷售過(guò)程中的空間方式讓空間產(chǎn)生價(jià)值；二是產(chǎn)品造型的重構(gòu)：賦予產(chǎn)品造型時(shí)代化色彩；賦予產(chǎn)品造型地域化色彩；優(yōu)化產(chǎn)品空間感覺(jué)，使其更加符合客戶的心理需求；三是善用產(chǎn)品包裝：相似包裝策略差異包裝策略相關(guān)包裝策略復(fù)用包裝策略附贈(zèng)包裝策略禮品包裝策略等級(jí)包裝策略。32、交叉銷售策略：基于產(chǎn)品的交叉、基于品牌的交叉、基于價(jià)格的交叉、基于促銷的交叉、基于服務(wù)的交叉。33、整合營(yíng)銷是一種通過(guò)對(duì)各

30、種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化配合，根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理念與方法。整合營(yíng)銷發(fā)生在兩個(gè)層次：一是不同的營(yíng)銷功能之間的必須相互配合；二是營(yíng)銷部門和企業(yè)的其他部門之間必須相互協(xié)調(diào)。34、整合營(yíng)銷傳播：是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以由外而內(nèi)的戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通，以營(yíng)銷傳播管理者為主體所展開(kāi)的傳播戰(zhàn)略。35、數(shù)字化整合營(yíng)銷是指從客戶價(jià)值出發(fā)，以客戶占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿足顧客需求目標(biāo)的一系列營(yíng)銷

31、活動(dòng)過(guò)程。實(shí)質(zhì)是客戶戰(zhàn)略。實(shí)施的基本要求是：客戶價(jià)值最大化、營(yíng)銷技術(shù)最大化、營(yíng)銷技術(shù)數(shù)字化、客戶關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化、溝通響應(yīng)適時(shí)化。營(yíng)銷師復(fù)習(xí)綱要1、實(shí)地調(diào)查包括訪問(wèn)、觀察、實(shí)驗(yàn)。訪問(wèn)調(diào)查包括面談、郵寄、電話、留置。 2,、觀察調(diào)查的應(yīng)用：商品資源、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、商品庫(kù)存。 3、調(diào)查的步驟：資料的驗(yàn)收、編輯、編碼、轉(zhuǎn)換。 4、對(duì)驗(yàn)收資料的處理 接受正確的資料、將問(wèn)題較多的作廢、問(wèn)題較少的補(bǔ)救。 對(duì)驗(yàn)收資料的處理： 對(duì)驗(yàn)收資料的處理 5、編碼的把握原則：掌握尺度、保證有類可歸又避免分類過(guò)細(xì)可設(shè)其他分類、分類含義 、編碼的把握原則： 明確避免交叉、對(duì)錯(cuò)誤、疏漏的用特殊的字母或數(shù)字表示。6、消費(fèi)

32、者購(gòu)買類型：習(xí)慣性、多樣化、化解不協(xié)調(diào)、復(fù)雜性購(gòu)買。 消費(fèi)者購(gòu)買類型： 消費(fèi)者購(gòu)買類型 7、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買類型：重購(gòu)、修正重購(gòu)、新購(gòu)。 、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買類型： 8、中間商的購(gòu)買類型：購(gòu)買新品種、選擇最佳賣主、尋求更佳條件。 、中間商的購(gòu)買類型：1 處理客戶投訴的目的：消除不滿、恢復(fù)榮譽(yù)、確立品質(zhì)，保證體制、收集信息，加以利用。轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。2、處理客戶投訴的內(nèi)容：商品質(zhì)量的、購(gòu)銷合同的、貨物運(yùn)輸 、服務(wù)。 、處理客戶投訴的內(nèi)容： 3、處理客戶投訴的原則：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、留檔分析。 、處理客戶投訴的原則： 4、處理客戶的方法與流程：鼓勵(lì)顧客投訴、獲得和判斷事實(shí)真相、提供解決方案、公 、處

33、理客戶的方法與流程：平解決索賠、建議銷售、建立商譽(yù)。5、處理顧客投訴的要點(diǎn)：虛心接受投訴、追究原因、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、改善缺點(diǎn)、 、處理顧客投訴的要點(diǎn)：建立客戶投訴管理體系、后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。6、建議成交策略：請(qǐng)求、局部、假定、選擇、限期、從眾、保證、優(yōu)惠、最后、激將、 、建議成交策略：讓步、饑餓7、促銷的手段：人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)、公關(guān)。 、促銷的手段： 8、形式產(chǎn)品的要素：包裝、品牌、質(zhì)量、式樣、特征。 、 9、產(chǎn)品組合策略：擴(kuò)大、縮小、產(chǎn)品線延伸、產(chǎn)品線現(xiàn)代化、產(chǎn)品線號(hào)召。 、產(chǎn)品組合策略： 10、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的職能：研究、促銷、接洽、配合、談判、實(shí)體分銷、融資、風(fēng)險(xiǎn)承 、市場(chǎng)營(yíng)銷渠

34、道的職能：擔(dān)。11、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的模式：傳統(tǒng)、水平、垂直、多渠道。 、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的模式： 12、促銷的目標(biāo)：傳遞產(chǎn)品信息、激發(fā)購(gòu)買欲望、建立產(chǎn)品形象、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 、促銷的目標(biāo)： 13、商務(wù)談判的基本原則：客觀真誠(chéng)、平等互惠、求同存異、公平競(jìng)選、講求效益、理 的基本原則： 、商務(wù)談判的基本原則智靈活、最低目標(biāo)。14、銷售促進(jìn)的策略：贈(zèng)送優(yōu)待券、折價(jià)優(yōu)待、焦點(diǎn)優(yōu)待、退費(fèi)優(yōu)待、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)、贈(zèng) 、銷售促進(jìn)的策略送樣品、付費(fèi)贈(zèng)送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼、POP 廣告。15、產(chǎn)品生命周期： 、產(chǎn)品生命周期： （1）介紹期的特征：產(chǎn)品銷量少、促銷費(fèi)用高、制造成本高、銷售 利潤(rùn)低。(2)介紹期的營(yíng)銷策略：快

35、速撇脂、緩慢撇脂、快速滲透、緩慢滲透。 （3）成長(zhǎng)期 的特點(diǎn)：被顧客了解、銷售增加、利潤(rùn)上升。 （4）成長(zhǎng)期的策略：改善產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新 的細(xì)分市場(chǎng)、改變廣告的宣傳重點(diǎn)、 適時(shí)降價(jià)（5）成熟期的特點(diǎn)：銷售增長(zhǎng)緩慢、達(dá)到 高峰然后下降、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（6）成長(zhǎng)期的策略：調(diào)整市場(chǎng)、調(diào)整產(chǎn)品、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷組合。 策略： （7）衰退期策略：繼續(xù)、集中、收縮、放棄。 16、提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法（將自己的產(chǎn)品服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程 、提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的方法：與最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較尋找差距、提高水平） 、藍(lán)圖技巧法（通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)， 鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。17、全球

36、市場(chǎng)細(xì)分的三個(gè)方式：全球性、國(guó)別性、混合性。 、 18、企業(yè)現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：節(jié)約客戶成本、提供附加價(jià)值、口碑效應(yīng)、價(jià) 、企業(yè)現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：格溢價(jià)、戰(zhàn)略價(jià)值。19、商品的興趣的集中點(diǎn)：使用價(jià)值;流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐用 、性、經(jīng)濟(jì)性。20、價(jià)格解釋遵循的原則：不問(wèn)不答、又問(wèn)必答、避虛就實(shí)。 、價(jià)格解釋遵循的原則： 21、尋找潛在客戶的途徑：逐步訪問(wèn)、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、信函尋找、資 、尋找潛在客戶的途徑：料查詢、市場(chǎng)咨詢、個(gè)人觀察、設(shè)立代理、競(jìng)爭(zhēng)插足、委托助手、行業(yè)突擊。廣告搜尋法優(yōu) 廣告搜尋法優(yōu) 缺點(diǎn)：傳播速度快、傳播范圍廣、比較節(jié)省人力、物

37、力、財(cái)力。但是，廣告費(fèi)也日益昂貴， 缺點(diǎn) 企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)。22、企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在：嚴(yán)格的報(bào)表管理、對(duì)終端人員進(jìn)行培訓(xùn)、進(jìn) 、企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在：行終端監(jiān)督、搞好終端協(xié)調(diào)。23、處理顧客異議的程序：認(rèn)真聽(tīng)取顧客異議、事實(shí)回答顧客異議、收集、整理和保存 、處理顧客異議的程序：各種異議。1、拜訪顧客的方法：商品接近、介紹接近、社交、饋贈(zèng)、贊美、反復(fù)、服務(wù)、利益、好 、拜訪顧客的方法：奇、求教、問(wèn)題、調(diào)查。2、擬定拜訪計(jì)劃：確定名單、選擇路線、安排時(shí)間地點(diǎn)、擬定行動(dòng)綱要、準(zhǔn)備銷售工具。 、擬定拜訪計(jì)劃： 3、FABE 法則：特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)。 法則： 、 4、顧

38、客資格認(rèn)證 MAN 法則：購(gòu)買力、購(gòu)買決定權(quán)、需求。 法則： 、 5（1） 談判僵局成因：立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)、有 .意無(wú)意的強(qiáng)迫、人員素質(zhì)的低下、信息溝通 （2） 突破僵局策略：從客觀關(guān)注利益、不同的方案代替、從對(duì)方的無(wú)理要求中據(jù)理力 （ ） 突破僵局策略： 、突破僵局策略 、爭(zhēng)、站在對(duì)方的角度看問(wèn)題、當(dāng)雙方利益差距合理即可釜底抽薪、有效 退讓。6、顧客異議類型：需求、商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、購(gòu)買時(shí)間、營(yíng)銷員、支付能力。 、顧客異議類型： 7、顧客異議產(chǎn)生的原因： （1）顧客方面：顧客偏見(jiàn)、顧客支付能力、顧客購(gòu)買習(xí)慣、 、顧客異議產(chǎn)生的原因：顧客購(gòu)買權(quán)力。 （2）產(chǎn)品方面原因：功能、利益、質(zhì)量、造型

39、式樣包裝。 （3）價(jià)格方面原因： 價(jià)高、價(jià)低、討價(jià)還價(jià)。8、處理異議采納策略：轉(zhuǎn)折、轉(zhuǎn)化、以優(yōu)補(bǔ)劣、反駁處理法。 、 9、成交策略：請(qǐng)求、局部、假定、選擇、限期、從重、保證、優(yōu)惠、最后、激將、讓步、 、成交策略：饑餓成交法。10、商品入庫(kù)管理：商品接運(yùn)、驗(yàn)收、建立商品檔案。 、商品入庫(kù)管理： 11、商品包裝類型：泡罩、貼體、收縮、拉伸、真空、充氣、吸氧、無(wú)菌、透氣、保鮮 、商品包裝類型：包裝。12、終端管理常見(jiàn)問(wèn)題：終端銷售意識(shí)不強(qiáng)、終端銷售范圍過(guò)窄、終端服務(wù)不到位、管 、終端管理常見(jiàn)問(wèn)題：理水平跟不上、對(duì)終端商家防范不嚴(yán)13、產(chǎn)品陳列主要有以下幾種工作：充分利用陳列空間、成立商品的所有規(guī)格、系列 、產(chǎn)品陳列主要有以下幾種工作：商品集中陳列、爭(zhēng)取人流較多的陳列位置、產(chǎn)品放在便利的位置、經(jīng)常保持商品價(jià)值。14、與終端客戶建立良好的合作關(guān)系：籌劃商品活動(dòng)、傳授銷售促進(jìn)方法、塑造店頭 、與終端客戶建立良好的合作關(guān)系：魅力、協(xié)助建立內(nèi)部管理制度、提供市場(chǎng)信息。15、終端工作人員管理：嚴(yán)格的報(bào)表管理對(duì)終端人員培訓(xùn)、進(jìn)行終端監(jiān)督、搞好終端協(xié) 、終端工作人員管理：調(diào)。16、終端管理要訣：選擇適宜的類型、爭(zhēng)