第八章溝通與沖突ppt課件

1、 第八章 溝通與沖突.內(nèi)容提要溝通 概述 溝通要素與種類 溝通方式與技巧 溝通實際 溝通的運用沖突 沖突過程 沖突的處置.目的與要求掌握溝通要素與根本過程。掌握溝通的方式、溝通網(wǎng)絡(luò)。掌握建立性和非建立性沖突的概念及特點。掌握沖突的根本過程，處置方法。熟習(xí)有效溝通的原那么。熟習(xí)溝通的技巧，影響溝通的要素，有效溝通的戰(zhàn)略 .面對下面問題他采取什么態(tài)度上級對他作無理的要求； 必需把不怎樣喜歡的決議通知他們；希望反駁上司強迫他接受的觀念； 必需小心應(yīng)付發(fā)火的病人家屬，以免引起糾紛； 承當(dāng)艱苦義務(wù)，不能信口許下承諾； 在倉促的時間下，向上級做重要的口頭報告。. 他的反響是焦躁、不安、憤怒、波折，容易與他

2、人針鋒相對。只需是雙方的需求、愿望、想法或意見有所差別，人際關(guān)系就會呈現(xiàn)緊張形狀。我們的結(jié)論是：消極退縮或囂張跋扈只 會帶來反效果，以積極態(tài)度面對問題， 才干皆大歡喜。.第一節(jié) 概 述溝通是一個人走向勝利最有用的根本技藝。職業(yè)人勝利的要素： 態(tài)度；知識； 技巧如今大學(xué)生最需求溝通，也最缺乏溝通。一個勝利者，知識才干占20%，對人的了解和溝通才干占80% 。.一、溝通的定義溝通原意為兩水經(jīng)過開溝使其相通的意思。溝是手段，通是目的。說，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。 .溝通的定義溝通是為了特定目的，

3、在活動過程中經(jīng)過某種途徑和方式，有認(rèn)識或無認(rèn)識地將一定的信息從發(fā)送者傳送給接納者并獲取了解的過程。.沒有任何信息需求傳達，也就無所謂溝通的存在，而沒有傳達的對象自然也無法產(chǎn)生溝通。有效的溝通代表了解，并不代表贊同。.二、人際溝通的要素一發(fā)信者、接受者和信息。 1、發(fā)信者又稱傳者，是信息的發(fā)送者，是溝經(jīng)過程的主要要素之一。 2、接受者 接受者是信者的接納對象。分享他人的信息、思想和感情。. 3信息 信息就是發(fā)信者所發(fā)送的內(nèi)容，是由發(fā)信者要與接受者分享的思想和情感內(nèi)容。一切的溝通訊息都是由言語和非言語兩種符號組成的，思想和情感只需在表現(xiàn)為符號時才得以溝通。. 決議信息發(fā)送的方法 l/面談/會議/信

4、函 何時發(fā)送信息 時間能否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡約/強調(diào)重點/熟習(xí)的言語How?When?What?二有效的信息發(fā)送. 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？先獲得接受者的留意接受者的觀念/需求/心情 何處發(fā)送信息？地點能否適宜不被干擾 Who?Where?.案例某患者需求做超和線鋇餐檢查，護士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查。病人表示了解。病人第二天先做線鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。提示. 溝通的構(gòu)造信息接受人信息源妨礙反響信息通道背景.三、溝通的種類與方式溝通言語 (買剪刀非言語 面部表情口頭 書

5、面聲音語氣肢體言語身體動作一溝通的種類言語溝通與非言語溝通. 言語溝通 留意說話的語氣美國心思學(xué)家艾伯梅拉比安提出：信息全部表達內(nèi)容語氣語調(diào)表情和肢體動作 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 身 體 語 言 闡明溝通是由言語性和非言語性溝通共同完成。.非言語性信息溝通傳送思想、情感臉部表情眼神.二 溝通方式垂直溝通vertical communication 下行溝通downward communication 上行溝通upward communication 橫向溝通lateral communication.垂直溝通與橫向溝通表示垂直溝通表示橫向溝通.正式溝通與非正式溝通溝

6、通分為正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò) 指組織內(nèi)由管理層次或任務(wù)關(guān)系構(gòu)成的信息傳送渠道。主要進展任務(wù)信息交流的溝通。.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類型15432環(huán)式溝通15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通普通是依托非官方的人際關(guān)系，主要進展社交信息交流的溝通。應(yīng)根據(jù)非正式溝通實踐作用的性質(zhì)，確定詳細(xì)的管理政策。葡萄藤式溝通。.葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤?四、人際溝通的實際與技巧一溝通實際1 共享說：強調(diào)溝通是傳者與受者對信息的分享；目的是在于分享信息、傳達思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達愿望等。.2 交流說： 強調(diào)溝

7、通是有來有往的雙向的活動；人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必經(jīng)過溝通進展。3 影響(勸服)說：強調(diào)溝通是傳者欲對受者(經(jīng)過勸服)施加影響的行為；人們經(jīng)過溝通影響他人和調(diào)理本人的行為。.4 符號說：強調(diào)溝通是符號(或信息)的流動等。 伯納說過：“假設(shè)他有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，他我依然是各有一個蘋果；假設(shè)他有一種思想，我也有一種思想，而我們被此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。這段話生動闡明了溝通的作用。.二人際溝通技巧 1.心態(tài)與籠統(tǒng) 要有雙贏的心態(tài)。勝利者的心態(tài)，協(xié)助他人，協(xié)助本人。 良好的外在籠統(tǒng)。 高尚的人、熱情的人、老實的人、青春活力

8、的人、有人格魅力的人。 從穿著、言談、情感、禮儀等方面表達。. 2 .傾聽技巧 專注、目光接觸、通情、接受 用三分之一的時間說話，用三分之二的時間傾聽。這是一場勝利的說話。 .自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底. 3 .回應(yīng)技巧 學(xué)會贊譽 人們關(guān)懷的是本人而不是他人。人們喜歡被人贊譽，人們不喜歡被人反對。贊譽是添加人際親和力的極好的方法。“人性中最本質(zhì)的愿望，就是希望得到贊賞。 要恰如其分；詳細(xì)真實；真誠；講究藝術(shù)。. 4 .巧妙對質(zhì) 把握時機正確的提問。掌握對方的真正需求，巧妙的影響對方。 笑對回絕 人普通不會隨便回絕人，回絕人是一件為難的事。學(xué)會面對回絕時態(tài)

9、度要友善，友善的笑容掛在臉上，為今后交往鋪平道路。 . 5. 適當(dāng)引導(dǎo)，溝通中廣交朋友； 6. 把握溝通的時間和空間，適當(dāng)解釋； 7. 有效反響的技巧。.三人際溝通本卷須知耐心地和他人溝通，不可心情化中傷他人；及時溝通，悄然地協(xié)助他人；自動溝通，信守承諾；溝通時對本人要有把握，要有愛心；溝通時要彼此信任；先了解人，再讓人了解；7. 體恤與體諒他人，讓他人本人辨明真相；8. 勇于成認(rèn)錯誤，防止?fàn)幷摽蘸木瘢?9. 擅長溝通，感受對方個性的動搖；10. 看重他人的現(xiàn)狀，溝通前的心思暗示。11. 求同存異，在公正中影響他人。12. 堅持整理，不放棄個性，13. 情和理，雙管齊下。14. 體諒他人：既

10、往不咎。 .四高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前預(yù)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三論述觀念步驟四處置異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施.步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目的 做好心情和膂力上的預(yù)備案例：護士面對新病人.步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極傾聽 第三步：及時確認(rèn).提問的類型 開放式問題 封鎖式問題.封鎖式問題開放式問題會議終了了嗎？他喜歡他的任務(wù)嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務(wù)的哪些方面？會議是如何終了的？問 題 舉 例.聆 聽 的 原 那么 順應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求了解他人，然后再被他人了解 鼓勵他人表達本人 傾聽全部信息 表現(xiàn)

11、出有興趣傾聽.步 驟 三 ：闡 述 觀 點 論述方案 簡單描畫符合既定需求的建議 描畫細(xì)節(jié) 論述他的建議的緣由和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描畫特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits).步 驟 四：處 理 異 議1忽視法 理直氣和的效力員2轉(zhuǎn)化法每個人都是從天而降的天使3太極法 勸酒、散步、保險、服裝、書籍4訊問法 (TOM的禮物5是的-假設(shè) .步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 贊賞 擅長發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表達贊賞 對他人的結(jié)果表示贊賞 愿和協(xié)作同伴、同事分享任務(wù)成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見 對協(xié)作者的出色任務(wù)給以報答 贊譽 慶賀.步 驟 六 ：共 同 實 施

12、積極協(xié)作的態(tài)度 按既定方針處置 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通.五 人際溝通風(fēng)格 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動自動外向.任務(wù)方式 . 嚴(yán)肅仔細(xì)有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實的寡言的沉默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確言語,留意細(xì)節(jié)語調(diào)單一運用掛圖分析型.任務(wù)方式. 果斷, 獨立, 有才干, 熱情, 謹(jǐn)慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有壓服力, 言語直接, 運用日歷, 方案. 支配型.任務(wù)方式 .協(xié)作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫運用鼓勵性的言語辦公室里有家人照片 和 藹 型.任務(wù)方式 .外向, 直率友好熱情的令人服氣的幽默的合群的活潑的快速的動作和手

13、勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有壓服力的言語陳列有壓服力的物品 表 達 型.第二節(jié) 沖 突一、沖突的概念沖突是指兩方或兩方以上的成員、群體或組織，由于知覺到彼此不相容的差別，而所導(dǎo)致的異議或?qū)α?。這里的差別是指所知覺到的差別，至于此種差別能否真正存在那么無關(guān)緊要。.沖突處置的三種不同看法沖突的傳統(tǒng)觀念traditional view 沖突的人群關(guān)系觀念human relations view沖突的互動觀念 interaction view .沖突的傳統(tǒng)觀念將沖突視為組織功能的異常景象，在這種觀念下，沖突往往和暴力、破壞、不調(diào)和聯(lián)想在一同。.沖突的人群關(guān)系觀念以為沖突是組織中一種很自然而且無法防

14、止的景象，在這種觀念下，管理者必需以平常心來面對它。將沖突的存在視為一種合理的景象。.沖突的互動觀念主張沖突不僅對組織有正面影響，某些沖突甚至對組織或群體的有效運作，是不可短少的。組織有時必需鼓勵沖突，經(jīng)過適度的沖突，組織可以激發(fā)出成員的創(chuàng)意與變革。.二沖突的類型良性沖突：某些沖突對組織目的的達成具有促進作用，因此這些沖突便是建設(shè)性的。惡性沖突：某些沖突的存在會對目的的達成有所妨礙時，這些沖突那么是具有破壞性的。.沖突的類型本質(zhì)沖突：來自對于所面對問題的觀念或行動方案上，所存在的差別而引發(fā)的沖突。關(guān)系沖突：來自人際間的差別所引發(fā)的沖突。.沖突與績效的關(guān)系沖突程度最適沖突程度高低高低績效水平.三

15、沖突的來源溝通差別 是指沖突來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾。構(gòu)造差別 是指來自組織構(gòu)造本身的設(shè)計不良，而呵斥了整合的困難，最后那么導(dǎo)致沖突。個人差別 是來自于價值系統(tǒng)系統(tǒng)與人格特征的不同。.四沖突的處置沖突管理的目的在于維持一個適當(dāng)?shù)臎_突 程度。沖突的管理可分為沖突的抑制與沖突的激發(fā)兩方面來思索。. 沖突的抑制逃避 藉由暫時冷卻或中場休憩，以防止過度激化的僵局。遷就 先抑制本人的需求，滿足其他人的需求，以便維持雙方一種調(diào)和的關(guān)系。強迫 迫使對方退讓，以滿足本人需求的作法。博弈論.妥協(xié) 沖突的雙方各讓一步，來獲得協(xié)議。協(xié)同 透過彼此公開而具誠意的溝通，來了解彼此雙方的差別所在，

16、並努力找出能夠的雙贏方案，以使雙方都獲得最大的能夠利益。.激發(fā)良性沖突的手段將沖突合法化引進外來者來激發(fā)沖突透過組織構(gòu)造的安排來激發(fā)沖突利用魔鬼辯證.二、醫(yī)患沖突某病重患者，親人從很遠的地方趕來探望，但錯過探視時間。家人要求特許。值班護士不允許，家人以為醫(yī)院不近人情。呵斥沖突。.患者陳伯，因大葉性肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙型病毒肝炎，護士按醫(yī)囑在床旁掛上血液隔離標(biāo)志，掛標(biāo)志時，阿伯不在病房，護士無作解釋。當(dāng)阿泊得知標(biāo)志后，引起不滿，以為是對本人的一種侮辱。.某醫(yī)院，在為搶救一位忽然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者預(yù)備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。實踐上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一

17、人參與搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)氧氣表未安好，該護士立刻改換另一瓶。由于患者因心衰曾經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承當(dāng)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)指點、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不置信，以為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持以為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出退讓才告終了。.王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫去除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子不斷陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時王先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 . 值班護士立刻停下記錄，預(yù)備去換液體。由于王先生接下來的液體中要參與先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎樣搞的，等了那么長時間還不來