攻心營銷培訓課程(共59張PPT)課件

1、 攻 心 營 銷 宋 麗 梅宋麗梅馬斯諾的需求層次理論 生存需要 安全需要 社交需要 尊重需要自我實現(xiàn)需要2馬斯洛認為，人類的需要是分層次的，由高到低。它們是： 自 我 實 現(xiàn) 尊 重 需 求 社 交 需 求 安 全 需 求 生 理 需 求 生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。動亂年代，食物就是稀缺資源，一個饅頭換個美女，就是這種供需關(guān)系的體現(xiàn)，這是最高級的需求層次，其他需求都要為生理需求讓位。安全的需要，比如勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要

2、。每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御實力的欲望。 女人們常說的安全感，就是這種需求。女孩兒不一定非要嫁給富人，但是如果連自己的房子都賣不起，工資連自己都養(yǎng)不活，工作也不夠穩(wěn)定的話，是滿足不了女娃兒安全需求的。這個是第二重要的需求層次。社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關(guān)懷愛護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。也就是說，吃飽喝足之后，才會考慮外貌、談吐、氣質(zhì)、興趣、個性、家庭等等因素，才

3、能談到所謂的愛情。整天挨餓的美女，多半會嫁給能給她饅頭的男人而不是建筑工地上青梅竹馬的小工；收入不高的女性，多半會找一個長期飯票而不是一個貧窮的才子。當然，男女談戀愛這種交易的達成，或者結(jié)婚這種合同行為能夠?qū)崿F(xiàn)，還要有個前提，這些美女還要能夠滿足自己生意伙伴的需求才能形成交易。愛情供需關(guān)系平衡的建立，在最開始階段一定是雙向滿足的。尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。這個基本上就是屬于虛榮的范疇了，嫁個什么樣的老公，娶個什么樣的老婆能讓你揚眉吐氣小小的虛榮一把，這個需求是必須建立在前三個需求都

4、滿足之后的事情了。自我實現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是所謂個人野心或者個人愛好的范疇了，嫁富婆的，政治婚姻，想出世入世，整天打麻將的等等，都是這種最高級的需求了。比如男人的權(quán)、錢以及女人的美貌都是稀缺資源。前者能夠滿足女性第一到第五層幾乎全部的需求，美女則能夠滿足男性第一、第三和第四這三個層次的需求。再比如說才子，能夠提供的無非是社交和尊重的需求，對于很多生理或者安全需求很強烈的女性來說，才自然就不如財了。再比如帥哥，能夠提供的是身心愉悅，比這種需求更迫切的人占了大部分，所以帥哥也和美女一樣，屬于人人都想

5、要，但不一定人人都必須要的供給。對酸不啦嘰的網(wǎng)絡才子們而言，不能變成財?shù)牟牛⒉皇蔷o缺性需求或者必須性需求，所以都可以說是垃圾，除非你有才的同時還很帥，能吸引到衣食無憂整天陪你浪漫的富家千金，否則，還是老老實實的掙錢才是王道。衛(wèi)生紙這種大路貨，到處都有賣的，人家客戶不一定非要在你這買，而且除了卷紙還有小包裝以及抽紙這些替代競爭，不是必須要用的。3 情感營銷的心理學和行為學基礎每個人都是需要愛與被愛的愛是能力4什么是攻心營銷-情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得客戶的信賴和偏愛,進而擴大市場份額,取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。 5情感營銷需求定律1，銷售是滿足需求的過程2，你很難滿足客戶

6、所有的需求3，某項需求只有在尚未滿足的時候，才能夠激勵這個人的行動，一旦此項需求被滿足了，它就不再構(gòu)成激勵4，物質(zhì)需求是有限的 精神需求是無限的5，做任何事用錢最快，最簡單 錢買的東西不可靠，失去的也快6，滿足較高層次需求的途徑 多于滿足較低層次需求的途徑6現(xiàn)狀與面對的問題醫(yī)藥營銷現(xiàn)狀： 產(chǎn)品同質(zhì)化、營銷手段同質(zhì)化、競爭超限化！大蛋糕是怎樣分的？現(xiàn)代企業(yè)競爭不在于某個員工個人能力的超群，是團隊間的競爭，是團隊協(xié)作戰(zhàn)能力的競爭。其中起關(guān)鍵作用的是那種彌漫于企業(yè)的無處不在的“團隊精神”價值鏈的競爭7目前的營銷模式:帶金-有效，但蠶食利潤并違法！學術(shù)推廣-大勢所趨，但受限于產(chǎn)品特征及專家支持、且周期

7、較長！攻心營銷-見效快、成本低，并能為我們形成長期的競爭優(yōu)勢！ 8所以,我認為藥品營銷可立足于這樣的觀念：我們銷售的不僅是一個產(chǎn)品，而是對客戶的一顆真心和一份”親情般”的溫暖，費用競爭不是藥品營銷的可行辦法， “以情動人”，也是藥品銷售的一條根本途徑。 9必須要做到的是: 減少含金量,增加含情量10送客戶普洱茶案例：送客戶普洱茶 地點：主任辦公室。以下是代表與主任的對話：代表：主任，您平時喝什么茶？主任：喝綠茶。代表：那您喝普洱茶嗎？主任：沒喝。代表：我們特地從云南買回的普洱茶，送給您嘗一嘗主任：謝謝。代表：主任，喝普洱茶還是有不少益處呢！主任：說是能減肥啊。代表：您身材已經(jīng)很好了，不用減肥，

8、普洱茶有三大作用，第一是減肥，第二是養(yǎng)胃，第三是降血脂。您看這盒子上就是這個普洱茶的產(chǎn)地，這是瀾滄江，這是普洱市，在這里瀾滄江有一個古樸寧靜的小山村，村頭有一顆500多年的古茶樹，仍然枝繁葉茂，它有30多米，相當于9層樓那么高，我們的茶葉就采摘自這顆茶樹，您聞一聞，是不是有一股醇香的味道？主任：是的，不錯。代表：主任，您這里有一次性杯子嗎？我們泡兩杯感受一下好不好？主任：好的。 11送客戶普洱茶案例分析代表一邊泡茶，一邊和主任交流，第一次是洗茶，然后是聞茶，最后品茶。代表示范了整個過程，從而保證了品嘗效果，又引導主任所有的感覺進入了普洱的氛圍與境界。主任沒有普洱茶具，那么下次可以選購一套茶具送

9、去，陶壺、紫砂壺為宜。當主任摩挲著紫砂壺品嘗著普洱茶， 本次禮品效果已達到最大化。茶葉從云南批發(fā)采購只要80-100元，但給人感覺像市面上288-388元的禮品。重要的是代表送禮品時的心理，如果堅信自己送的是價值388元的禮品，就能將80元發(fā)揮為388元的效果。12情感營銷戰(zhàn)略篇之一:家訪攻略13如何推動家訪家訪的意義 安全 終身客戶價值 個人資源，公司資源 過程指標 工作目標 下任務 排它性 14如何推動家訪統(tǒng)一思想明確目標統(tǒng)一禮品師傅領進門培養(yǎng)標桿(新人標桿）角色演練反饋與工具不懂得制造短期成就，這使懷疑與動搖逐加強 從而對家訪的信心及益處持懷疑態(tài)度.以假設為導向15家訪案例小杜對一個女客

10、戶的維護。女客戶剛離異，很難溝通。在一次跟蹤到家的過程中經(jīng)過一片灑滿沙子的空地上，發(fā)現(xiàn)了女客戶的腳印，看著腳印陷入沉思尺寸知道了，就憑著腳印買了一雙鞋送給她，終于打動了這位客戶。知道客戶家地址的80種方法如：直接問小賣部的阿姨或在醫(yī)院家屬院子里隨便敲開一個門問這是XX主任家嗎？由別人告訴你地址。16家訪案例用家訪攻克一個”大鯊魚”客戶17家訪的境界 當所有的技巧和方法都掌握了:銷售就是意志力難的做到，易的做好只有堅持不懈的量的積累，才能帶來質(zhì)的飛躍成功通常是把尋常事做的不同尋常的出色成功就是簡單的動作練到極致什么是銷售的絕招？把平常堅持到底就是偉大 堅持到底，永不放棄 家訪的樂趣18值得注意的

11、是:家訪不是讓我們的同事做郵寄員家訪是任務,但不是無目的的,記得帶點什么回來19情感營銷戰(zhàn)略篇之二項目活動醫(yī)藥市場: 不再是一個品種與另一個品種之間的競爭, 不再是一個代表與另一個代表之間的競爭, 而是一個團隊與另一個團隊之間的競爭. 20項目管理案例“三八節(jié)祝?！痹谌斯?jié)為所有的女客戶送出節(jié)日的祝福，她們送出一枝或一束康乃馨鮮花“清涼一夏”為重點客戶清洗空調(diào)，創(chuàng)造潔凈的生活環(huán)境，本項目廣州市場4-5月份進行，操作方式是：由專門清洗空調(diào)的家政服務公司派人上門服務，每臺空調(diào)40元,每戶計劃120-150元之間。21案例: （5月26日6月1日）項目名稱：“六一孩子的天堂”時間：5月第4周背景：

12、孩子永遠是父母的最愛，由于醫(yī)生平時都很忙，也許在六一也沒有時間，在孩子的眼里，這一天卻非常有意義，請用我們的愛心去關(guān)心每一個客戶的孩子，同時感謝孩子的父母為孩子的成長所付出的一切。內(nèi)容： 1）6歲,送玩具、啟蒙教材、衣服等。 2）612歲，送動畫VCD、卡通書籍、游戲軟件等。22二項目名稱：“六一孩子的天堂”對象： 小孩12歲的或?qū)O子/女12歲的客戶賀卡： 在這個孩子的節(jié)日里讓我們也為您的希望與 乞盼獻上我們的祝福！ 祝：孩子節(jié)日快樂！ 上海佰加壹佰塞通敬祝送達方式： 科室或家里 23二項目名稱：“咸鴨蛋的問候“ 時間：6月第1周（6月2日6月4日）背景：忙碌了一天的客戶們可能早已忘記了端午節(jié)

13、，用我們的祝福和提醒來告訴客戶們節(jié)日的來臨，讓他們感到我們最誠摯的祝愿。內(nèi)容：給客戶送“盒裝咸鴨蛋”對象：所有客戶24二項目名稱：“咸鴨蛋的問候“費用：不超過15元/人賀卡：敬愛的您奮斗在臨床第一線，您的健康是我們關(guān)注的希望，請您為了所有關(guān)愛您的人保重身體！ 祝：端午節(jié)快樂！ 上海佰加壹佰塞通敬祝送達方式：科室或家里 25三項目名稱：“美的守護神 ”時間：6月第2周（6月5日6月8日）背景：客戶的工作很忙，有時他沒有想到買這些，而我們這時送的正是他所缺少的，廚房的油膩最讓人心煩，用我們的真誠和細心帶給客戶廚房永遠的明亮。內(nèi)容：給客戶送“廚房油煙清潔劑” 26三項目名稱：“美的守護神”對象：所有

14、客戶費用：不超過25元/人賀卡：忙碌了一天的您回到家中吃到可口的飯菜享受家的溫暖，而家中廚房的油膩是否讓您感到心煩？不要讓這點小事影響您的心情，把它交給我們來處理！ 祝：老師身體健康、全家幸福！ 上海佰加壹佰塞通敬祝 送達方式：家訪27四項目名稱：“難得休閑”時間：6月第3周（6月9日6月15日）背景：當一個人累的時候，泡上一杯淡淡的清茶或香濃的咖啡，可以洗去周身的疲憊和工作中的壓力，享受這一刻難得的休閑，而這時用的杯子就是他們最難忘的東西，希望我們的努力能得到客戶的認可。內(nèi)容：給客戶送“溫馨套杯” 對象：所有客戶費用：20元/套 28四項目名稱： “難得休閑”賀卡： 清晨，我們喝一杯清水補充

15、夜晚丟失的水分； 正午，我們喝一杯香濃的咖啡解除上午的疲勞,堅持下午的工作； 黃昏，我們喝一杯淡淡的清茶在窗前欣賞風景和落日； 夜晚，我們喝一杯牛奶安然入睡。 每天我們有無數(shù)次舉杯暢飲， 愿我們的杯子讓您倍感溫馨釋懷。 祝：老師工作順利、身體健康！ 上海佰加壹佰塞通敬祝送達方式：家訪29五項目名稱:“回音壁行動”時間：6月第4周（6月16日6月22日）情景：醫(yī)生每天生活在高風險、高節(jié)奏中，不僅要仔細醫(yī)治病人，還要面對有些病人的刁難，回到家里又是家務纏身，一天都很辛苦，而適當?shù)囊魳房梢宰屗麄兎潘桑肝覀兊倪@份祝福，能解除他們的疲憊。內(nèi)容：給客戶送音樂CD對象：所有客戶(不同年齡階段的客戶送不同時

16、代的CD)30五項目名稱:“回音壁行動”費用：20元/人賀卡：在這季節(jié)的變更中，老師您依然在忙碌緊張的工作著。緊張的工作中需要及時的調(diào)解身心，才能以更加飽滿的熱情迎接工作中的挑戰(zhàn)！愿一曲優(yōu)雅的音樂能幫老師您打消一切疲憊和乏力，以良好的精神狀態(tài)迎接生活中的每一天。 祝：老師您天天快樂，每天有個好心情！ 上海佰加壹佰塞通敬祝送達方式：科室或家里31六項目名稱:“清爽好心情”時間：6月第5周（6月23日6月29日）背景：每天大家都要用的東西，可能我們以前都沒注意，但一個普通的生活用品加上一段溫馨的話語一定會感動客戶，如客戶經(jīng)常感動的話，我想我們的機會就會比別人多得多，請代表們多爭取一些感動。內(nèi)容：給

17、客戶送“沐浴露” 32六項目名稱:“清爽好心情”對象：所有客戶費用：30元/人賀卡：天氣漸漸炎熱，辛勞了一天的您是否想沖去一身的疲勞，請讓我們?yōu)槟湍募胰怂腿デ逅c好心情。 祝：老師身體健康，生活愉快！ 上海佰加壹佰塞通敬祝 送達方式：家訪33項目管理案例獎罰規(guī)則：1、每位送達完畢的業(yè)務員或經(jīng)理都獲精美禮品一份（價值50元）2、在第一條的前提下，家訪次數(shù)第一者另獎現(xiàn)金300元，家訪次數(shù)第二名者另獎現(xiàn)金200元。3、在第一條的前提下，最先送完并再次申請家訪禮品者，第一名再獎現(xiàn)金100元，第二名再獎現(xiàn)金50元。4、獲獎者必須滿足4月終端增長30%以上的條件。5、E區(qū)內(nèi)根據(jù)家訪總數(shù)量及終端增長情況

18、評出團隊獎一名，獎現(xiàn)金500元。罰：1、未完成者，剩下一套家訪禮品的，自覺提供獎勵同事的精美禮品一份，剩下二套，提供二份，依次類推，由大區(qū)統(tǒng)一購買。備注：1、各地區(qū)必須統(tǒng)計出各業(yè)務員所需數(shù)量，發(fā)往詳細地址，逾期者視為放棄者。2、每份家訪禮品組成為：鄧氏皮蛋兩盒。為目標而工作！意愿%+方法%+行動%=成功%祝每位同仁獲獎！34項目活動的創(chuàng)新個性化的活動廣州市場11月份為客戶做個性化的臺歷,每個客戶收集相片,并且與客戶一起選相片方式:科室或者是家訪費用:50元/本35項目活動的創(chuàng)新武漢市場三八節(jié)膽大心細的創(chuàng)意客戶選擇:女性客戶(個別男性)活動主題:送一份關(guān)心、送一份愛護禮品選擇：黛安芬女性生理短褲

19、卡片內(nèi)容： 一點小小的心意，希望給您每個周期的呵護，預祝您：節(jié)日快樂！每天都有好心情！ 上海佰加壹佰塞通敬祝36項目活動的創(chuàng)新頭腦風暴37頭腦風暴法(Brainstorming)的發(fā)明者是現(xiàn)代創(chuàng)造學的創(chuàng)始人，美國學者阿歷克斯奧斯本于1938年首次提出頭腦風暴法。Brainstorming原指精神病患者頭腦中短時間出現(xiàn)的思維紊亂現(xiàn)象，病人會產(chǎn)生大量的胡思亂想。奧斯本借用這個概念來比喻思維高度活躍，打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設想的狀況。38頭腦風暴的特點 讓與會者敞開思想，使各種設想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風暴。這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。 例子掃雪39 頭腦風暴的規(guī)則自由奔放：

20、不要任何約束集中思想延遲評判以量求質(zhì)組合運用：沒有無效方案，每一個都有用.40 頭腦風暴的方式面對面坐式背對圍坐式頭對圍躺式室內(nèi)自由式戶外自由式41頭腦風暴的游戲規(guī)則選一至兩位寫字速度快的組員作記錄快速蹦出方案，無需解釋，無需討論，快速記錄要求方案具體，越具體越有價值寫明序號對所有方案保持“只過”不評保持熱烈氣氛，以助頭腦“發(fā)熱”42五、頭腦風暴的操作過程：召集人員：7-10人選擇一個召集人：主持頭腦風暴 （1）了解目的 （2）掌握原則 （3）善于引導：思考，發(fā)表 （4）自己不發(fā)表傾向性觀點 （5）善于阻止相互間的評價和批評43選擇一個舒適的地點 舒適-電話-來人-錄音機（白板） 宣布開始：每

21、人考慮10分鐘 在過程中注規(guī)則及細則 結(jié)束：45分鐘 評判：可操作性、創(chuàng)造性、組合運用44作業(yè): 用頭腦風暴的方式解決”端午節(jié)”的項目活動的禮品問題要求:1禮品的選擇要創(chuàng)新 2活動的內(nèi)容要有愛心卡片,內(nèi)容統(tǒng)一,但須是發(fā)自己內(nèi)心的,并且是每個人親手寫的.45情感營銷戰(zhàn)略篇之二:贊美贊美的原則:實事求是，不可虛構(gòu)（令人尷尬）恰到好處，不要過頭（拍馬，恭維）真誠具體，不假惺惺（耐心細致）角度獨到，不落俗套（讓人記不住）46真誠贊美讓對方感覺你重視他站在對方立場思考問題對方認為重要的，而不是你認為他需要的47基于事實并不完全符合事實容易相信產(chǎn)生好感即使人們完全明白你有求于他，他們?nèi)匀幌矚g你對他的稱贊4

22、8情感營銷戰(zhàn)略篇之三短信攻略49短信攻略活動內(nèi)容：每位業(yè)務員每天必須給每位客戶發(fā)1條以上短信。背景：每天醫(yī)生都很忙碌，沒有時間去了解天氣的變化，我們的問候，可以讓他及時得到一種關(guān)心，同時得到一份放松。醫(yī)生的生活壓力也非常大，一些趣味短信可以帶來放松。50短信攻略內(nèi)容： 1）每天把電信局發(fā)的天氣預報進行轉(zhuǎn)播， 提醒醫(yī)生注意天氣變化，保護身體； 2）隨時以不同形式把各種新聞、娛樂、幽默、體育等短信發(fā)送給醫(yī)生； 3）最后一定要寫上自己的名字。對象：所有客戶建議：1.各位省級經(jīng)理給各代表買不同的發(fā)短信和寫祝福語的書。 2.如有些醫(yī)生不喜歡這種形式,不要強求。51短信攻略短信分類：市場人員短信分為如下幾

23、類：問候類、溫情類、祝福類、搞笑類、整蠱類等。周會時大家一起分享52情感營銷戰(zhàn)略篇之四 夜訪53夜訪客戶接受夜訪嗎夜訪是和醫(yī)生溝通交流的好機會嗎，為什么？夜訪的目的是什么夜訪什么時間合適夜訪需要預約嗎夜訪要帶禮品嗎，夜訪禮品注意什么？夜訪時溝通什么夜訪和家訪有關(guān)系嗎 家訪開科夜訪上量 夜訪是和醫(yī)生溝通交流的好機會 54夜訪夜訪是和醫(yī)生溝通交流的好機會 雖然人的個性有差異，但總的來說，人在夜晚感情豐富這一規(guī)律是具有普遍性的人的思想活動分為有意識的和無意識的。有意識的活動具有邏輯性、功利性、現(xiàn)實性和目的性。而無意識的活動都遵循著“唯樂”原則，換句話說就是怎么高興怎么來夜晚正是人們思想活動從有意識到

24、完全無意識轉(zhuǎn)變的過渡階段。此時，人們會變得比白天更加浪漫多情，更容易用感情和善良的心去感受這個世界，處理一些事情在晚上人們通常感情非常豐富，容易沖動，也容易被感動感情豐富的人一般都很善良，更喜歡用自己的感情和良好的出發(fā)點去衡量事情，做出決定 55情感營銷戰(zhàn)略篇之五生日拜訪56情感營銷終極篇快樂營銷快樂營銷的最高境界首先就是要心懷感恩,不懂感恩的人不會是一個快樂的人!感恩我們的父母感恩公司感恩同事感恩你的競爭對手感恩你的客戶5758 謝 謝 大 家!59激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自