【物業(yè)】武漢保利物業(yè)管理有限公司物業(yè)手冊(66)頁

1、age 1page 65武漢保利物業(yè)管理有限公司物業(yè)手冊（參考稿）目 錄1.0 序言22.0 物業(yè)部員工崗位職責33.0 物業(yè)部管理制度103.1 物業(yè)驗收制度103.2 入伙裝修制度103.3 投訴處理制度133.4 拜訪業(yè)主制度143.5 清潔管理制度143.6 綠化管理制度353.7 前臺服務(wù)393.8 業(yè)主檔案管理制度423.9 防火管理制度433.10 物業(yè)管理保險制度483.11 有償服務(wù)收費管理制度503.12 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)503.13 業(yè)主報修制度533.14 業(yè)主投訴制度543.15 社區(qū)文化活動管理制度553.16 公共場地使用管理制度553.17 突發(fā)性事件或異常情

2、況處理程序573.18 安全管理制度60 1.0 序 言為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。小區(qū)管理處負責業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動業(yè)主的教育，使他們進駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認識。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法及

3、向業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序等。編制成業(yè)主手冊提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。小區(qū)管理處員工崗位職 位 ：管理處經(jīng)理工作大綱 ：統(tǒng)籌整個圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：員工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時處理投訴問題 、管理費訴訟及追討等事宜。匯報職級 ：物業(yè)總公司崗位責任 ： 1 制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報，并出席項目組召集的部門會議。2 組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。3 制訂各項管

4、理制度，下達于各級主管與保安主管，組織主持每周工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。4 定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。 5 定期提交小區(qū)管理報告。 6 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。 7 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業(yè)總公司辦公室。 8 協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。 9 負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進行。 10 負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及實施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 11 關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強凝

5、聚力。 12 負責簽署對外簽訂的合同、協(xié)議及報價的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。 13 制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。 14 負責擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。 15 負責公司重要的公關(guān)及重要接待工作。 16 監(jiān)管管理處員工超時工作及編制補薪表。17 管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。18 定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進行審核。29 發(fā)揮工作主動性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。職 位 ：物業(yè)經(jīng)理工作大綱 ：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。匯報職級 ：管理處經(jīng)理崗位責任 ：1. 協(xié)助上級處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最

6、高水準。2. 收取及審閱小區(qū)的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進度，如有問題，迅速改進，之后將資料整理及匯報管理處經(jīng)理與工程部。3. 巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。4. 及時報告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書面報告，報告必須客觀詳盡。5. 協(xié)助上級處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。6. 熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。7. 禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細記錄。8. 與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。9. 協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明， 并將資料登記于管

7、理日記簿上。10. 禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。11. 完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識。12. 每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。13負責本部門的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。14. 填報空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。職 位 ：物業(yè)助理工作大綱 ：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。匯報職級 ：物業(yè)經(jīng)理崗位責任 ： 與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。準確掌握業(yè)主/客戶的各方面情況。熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保

8、安、消防、收費等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。及時發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主/客戶按期繳納租金及各項費用。按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報告。定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。負責聯(lián)系維修人員進行維修，并于事后復(fù)查跟進維修情況。遇有特殊事件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。監(jiān)督檢查各地點的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。配合保安和消防部門維護各地點的安全。監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴重事故隱患，能獨立采

9、取應(yīng)急措施，并立即與部門消防負責人聯(lián)系，盡快處理解決。發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。職 位 ：接待員（前臺）工作大綱 ：負責解答業(yè)主/客戶問詢，做好前臺接待工作。匯報職級 ：物業(yè)經(jīng)理崗位職責 ：熟知業(yè)主/客戶情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心觀察來往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，并立即反映給有關(guān)部門。遇有重要事宜須通知業(yè)主/客戶的。與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。認真維護小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機不要在小區(qū)滯留。每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。認真填寫好工作日記。10. 發(fā)

10、揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安經(jīng)理工作大綱 ：負責整個圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安計劃、保 安及消防中心的運作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。匯報職級 ：管理處經(jīng)理崗位職責 ： 1. 制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安計劃，及保安員編制。2. 為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。3. 協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。4. 耐心接待業(yè)主/客戶或員工提出的各項要求，及時處理并反饋。5. 與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。6. 負責整個圣莫麗斯小區(qū)的保安運作，以達至最高水平。7. 負責統(tǒng)籌及策劃整個小區(qū)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊、安排消防演

11、習，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。8. 熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教育及培訓(xùn)工作。9. 定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強各部門的安全、消防防范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系。10. 如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時報告物業(yè)部經(jīng)理。11. 每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。12. 定期向管理處經(jīng)理匯報有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。13. 接受管理處經(jīng)理委托，處理各項職責范圍內(nèi)的工作。14. 負責圣莫麗斯小區(qū)

12、保安人員的編制計劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊伍人選要堅持標準，不徇私情，對保安隊伍的發(fā)展和建設(shè)負有全面責任。15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安領(lǐng)班工作大綱 ：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。匯報職級 ：保安經(jīng)理崗位職責 ：1. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。2. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。3. 協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。 4. 安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。5. 督促下屬員工做好

13、訪客記錄。6. 協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。7. 如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，及時處理問題，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時報告上司。8. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安員工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。匯報職級 ：保安領(lǐng)班崗位職責 ： 1. 提前15分鐘到崗，做好交接班工作。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 3. 當班前不得飲酒，吃異味食物。 4. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。 5. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報

14、告及特別事故報告。 6. 監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。 7. 監(jiān)視電梯運作，繁忙時協(xié)助疏導(dǎo)。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 9. 做好各項記錄及用對講機與其他崗位聯(lián)絡(luò)。 10. 巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機要重地及停車場。 11. 填寫小區(qū)巡查報告。 12. 發(fā)現(xiàn)事故，及時予以監(jiān)控，并迅速報告有關(guān)部門及時疏散業(yè)主/客戶，并確保業(yè)主/客戶及員工安全。 13. 熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。 14. 如無需要，一律不得進入與己無關(guān)的場所。 15. 下班前，由當班主管集中評估當日工作情況后，才可下班。16. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。3.0 物管部管理制度物業(yè)驗收程序3.1.1

15、 驗收準備工作在未驗收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3.1.2 移交驗收按設(shè)備移交清單對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。

16、將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2 業(yè)主入伙裝修3.2.1 業(yè)主入伙程序為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。 1、業(yè)主應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。購房合同（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。 2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。購房合同（原件及復(fù)印件）。 3、管理

17、處應(yīng)辦事項：驗明來客身份證明。將上述業(yè)主/客戶資料復(fù)印件存檔。填寫業(yè)主資料登記表。 c) 管理處與工程部同業(yè)主進行驗收。管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗收單元。根據(jù)驗樓表格所示進行講解。填寫物業(yè)移交表(業(yè)主簽名)。業(yè)主二次裝修申請程序為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下：a) 管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。業(yè)主提交二次裝修申請表。與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批業(yè)主所提交資料。工程部對業(yè)主資料提出整改意見，報管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)主或其承包商進行整

18、改。c) 業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時出入證。辦理施工許可證。辦理動火證，配備滅火器。提供施工管理條例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)主書。業(yè)主進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。業(yè)主裝修完畢手續(xù)。 提交竣工圖，報管理處審核。 工程部提交審核意見。 工程部驗收業(yè)主裝修完的設(shè)施。 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。工程部將落實遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個部門意見書，管理處

19、經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3.3 投訴處理須知3.3.1 如何有效避免投訴? 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。簽訂詳細的管理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對業(yè)主或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)主手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2 處理投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由

20、或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，業(yè)主/客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主/客戶，并記下投訴內(nèi)容。對于業(yè)主的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主/客戶，詢問其對處理結(jié)果是

21、否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項重要的工作，管理處管理人員通過定期對業(yè)主的拜訪達到以下目的：加強管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè)主拜訪內(nèi)容讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運作。傾聽業(yè)主對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

22、 3 業(yè)主拜訪的流程管理員定期對小區(qū)每個業(yè)主拜訪拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度制業(yè)主拜訪匯報報管理處經(jīng)理3.5 清潔管理3.5.1 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。扶手梯、欄桿上無灰塵。場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。指示牌上無灰塵。咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹

23、斑。墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無集水。 樓道清潔樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風口無塵土。樓道地臺做到無雜物，無塵土。電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 3.5.2 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。1. 工作內(nèi)容地面層各地點的入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面總臺公告牌

24、、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1) 上午換好工作服裝，到管理處簽到。2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。3) 清潔員到各地點準備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場入口處鋪上防水踏墊。4) 地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5) 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6) 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7) 擦拭大堂前臺的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8) 負責將

25、地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9) 清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10) 清掃地面層的各個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 入口處地面清潔1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2) 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3) 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)

26、 用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔1) 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2) 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3) 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔1) 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3) 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔1) 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔1) 將辦公室窗打開，保證空

27、氣流通。2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3) 用吸塵器將地毯清吸干凈。4) 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛(wèi)生間清潔 1) 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3) 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4) 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5) 補齊卷筒紙。6)

28、清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7) 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9) 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理1) 收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車。2) 將垃圾運送到垃圾房。3) 收集整理垃圾房。4) 地庫清潔。地庫每周清掃2次。地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4. 保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔1) 用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2) 檢查并補充衛(wèi)生紙。3) 檢查烘手機是否完好。4) 用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5) 用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印

29、。6) 用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7) 公共走道的衛(wèi)生保潔。8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。9) 不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10) 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作 用水沖洗停車場地面（每周一次）。 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次）。大會所外墻玻璃3米以下（每周清潔一）。后廣場地面（每周沖洗一次）。前廣場地面（每天沖洗一次）。前廣場紅磚（每周用洗地機清洗一次）。大會所前、后、側(cè)門雨棚（每周清理一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。

30、清洗天花部件（每月一次）。 擦拭、清潔消防閘（每月一次）。會所消防通道（每周拖拭一次）。 清理暗溝、明溝（每周一次）。樣板房地毯吸塵（每周一次）A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）?？礃峭ǖ溃恐軟_洗一次）。人工湖邊沿（每周清掃一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（每月一次）。拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主/客戶內(nèi)場地。每年5月及11月對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、

31、整潔。 特殊清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。在入口處準備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶使用。隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.5.3 清潔設(shè)備管理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1 領(lǐng)用制度會所清潔用品由專人負責領(lǐng)出庫由清潔主管負責分發(fā)并填寫明細表；設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責；領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表；領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，

32、造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2 操作制度在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.5.3，2 清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員

33、在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.5.4 清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。 日常清潔用具的領(lǐng)用每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。清潔工具損壞影響使

34、用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 消耗品物料的領(lǐng)用。消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品；消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名；批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理；所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取；清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費；禁止清潔人員私人使用清潔用品；3.5.5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴格的監(jiān)督檢查

35、，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 “三查”制度員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 “三查”的要求“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此

36、外，還要做到以下四個結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核 (每月小區(qū)巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優(yōu)

37、可以差清潔部觀感、整潔2員工上、下班登記3每日工作分布表4督導(dǎo)巡查報告5清潔物資/日用品：領(lǐng)取、交收登記派發(fā)、簽收登記6每日工作訓(xùn)令7員工用餐/休息處理8每日垃圾處理9員工制服登記10員工人事記錄11員工每月考勤12臨時員工招聘記錄13清潔機械用品保存 管理員簽名： 清潔公司簽名： 管理處經(jīng)理簽名： 3.5.6化糞池清理程序及注意事項 作業(yè)程序雇用吸糞車；用鐵鉤打開化糞池蓋板，再用長竹桿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層；把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)；啟動吸糞車開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現(xiàn)場和所有工具。每年清理一次或視具體情況而定。 注意事項：在

38、化糞池井蓋打開后1015分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣燒傷人。人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中?；S池井打開后工作人員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。如使用長工具應(yīng)須設(shè)紅色警告標志防止傷人。在作業(yè)時區(qū)周邊，設(shè)立圍欄及告示牌。3.5.7大廈外墻的清潔管理規(guī)程 范圍各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。 標準清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學(xué)反應(yīng)而造成外墻變色、粉化等。 清潔時間每1年清潔1-2次。作業(yè)程序檢查各清潔作業(yè)施工現(xiàn)場，重點檢查天臺上的懸掛支撐物是否牢固，制定作業(yè)方案（

39、或委托合同）； 做好充分的準備，并提前3天發(fā)布“施工通知”； 正式施工前，要求全面檢查吊繩、安全帶等的性能，保證各項設(shè)施的絕對安全； 在作業(yè)范圍不少于5米外圍設(shè)置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名員工在地面守衛(wèi)，同時天臺也要配置1名員工，以防無關(guān)人員進入施工現(xiàn)場并防止污水飄落而給行人造成不便； 所有的施工作業(yè)人員在作業(yè)中絕不準進入業(yè)主單元內(nèi)； 作業(yè)人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，安全繩必須綁在天臺上穩(wěn)固的地方，每條安全繩只供一個人使用； 作業(yè)所用的工具必須用細繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面； 遇下雨、打雷、刮大風等惡劣天氣，應(yīng)立即停止作業(yè)，并妥善收拾好吊繩、圍護帶和

40、警示牌等； 作業(yè)全部完成，及時清理好現(xiàn)場，并出通知告之業(yè)主。將清洗情況，填寫在房屋外墻清洗情況報告書上，交管理處備案歸檔。3.5.8衛(wèi)生消殺管理規(guī)定 目的：為了規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。 范圍管轄區(qū)域綠化帶、下水道、化糞池、設(shè)備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車庫垃圾筒等。 衛(wèi)生消殺工作計劃的制定專業(yè)消殺公司主管制定衛(wèi)生消殺工作計劃安排。消殺工作計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：消殺對象；消殺區(qū)域；消殺方式選擇與藥物計劃；消殺費用預(yù)算。消殺時間。 滅蚊、蠅、蟑螂工作每月進行兩次滅蟲消殺工作。當蒼蠅、蚊蟲、蟑螂、老鼠等生長旺季時，可根據(jù)實際情況，參照各標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。消殺區(qū)域：各樓宇的梯口、梯間及樓

41、宇周圍；大廈的四周；各部門辦公室；公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域；員工宿舍。消殺藥物一般用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的藥劑噴灑。消殺方式以噴藥觸殺為主。噴殺操作要點：穿戴好防護衣帽；將噴殺藥品按要求進行稀釋注入背式噴霧器里；對上述區(qū)域進行適度噴灑。用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。噴殺時應(yīng)注意：梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或單元的門面上；員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上；不要在客戶出入高峰期噴灑。因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故；辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營業(yè)結(jié)束后進

42、行，并注意：關(guān)閉門窗；將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。滅殺一經(jīng)完成，及時安排清潔人員對座椅、扶手、辦公室的桌椅進行一次擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒； 滅鼠滅鼠工作每月應(yīng)進行兩次。滅鼠區(qū)域：樓宇四周；員工宿舍內(nèi)；常有老鼠出沒的區(qū)域。滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠和老鼠籠。餌料的制作：將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內(nèi)，鼠藥一般選用老鼠喜歡的食物；將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。提前滅鼠日三天以公告形式通知各用戶，提醒業(yè)主教育好自己的小孩，不要撿食地下的食物，并于實施前1天對有兒童的單元再次口頭作一次通知；

43、在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；將鼠藥成堆狀放在紙片上；盡量放在隱蔽處或角落、老鼠經(jīng)常出入的位置（如綠化帶、鼠洞口等）和小孩拿不到的地方；禁止成片或隨意撒放。用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外；滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時處理，并不斷跟進，防止腐爛發(fā)臭；一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在滅四害記錄表中。 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清潔保管。 消殺工作標準檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。檢查商鋪、車庫和辦公室，目視無蒼蠅滋生

44、地。檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只。抽檢樓道無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%， 鼠洞每2萬平方米不超過1個。 消殺工作的管理與檢查消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項。清潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于每天工作日記中。清潔主管現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。保潔部主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫滅四害記錄表。上述資料由部門歸檔保存一年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為保潔部相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。3.5.9 道路清潔管理規(guī)程 范圍物業(yè)范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。 標準地面無垃圾、沙土、水漬、痰跡

45、、污跡、頑漬等。 作業(yè)規(guī)程每天早上7：00點和下午15：00點之前分別對管轄范圍進行一次全面的清掃；每天從早上7：00點至下午18：00點，每小時循環(huán)保潔一次，對有污跡的路面及時用水進行沖洗；每周對所有路面用清洗機沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污跡；每周擦抹路旁花基側(cè)面花池燈的百葉飾片一次，清除飾片上的污跡和灰塵；每次臺風或雨后，要及時清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物；任何人發(fā)現(xiàn)清潔問題要盡可能通知清潔人員當場予以處理；清潔人員對路面造成嚴重清潔污染的問題，需及時上報管理處協(xié)商處理。 注意事項負責道路清潔的人員在進行清潔工作時，要注意來往車輛，確保安全；清掃路面時，要留意過往行人，避

46、免將垃圾灰塵掃向路人身上。路面清掃后的垃圾和雜物需及時清運處理，避免造二次污染。3.5.10 垃圾清運和垃圾收集管理規(guī)程 范圍管轄范圍的垃圾筒及用戶生活垃圾。 標準垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質(zhì)發(fā)出的臭味，垃圾筒內(nèi)平時的垃圾不能超過筒內(nèi)容積的2/3。 工具配備手推式垃圾收集車兩部，車廂內(nèi)設(shè)黑色大塑料袋，外部設(shè)帆布上蓋；35只大號垃圾筒；區(qū)外垃圾清運點安裝水龍頭一個，準備5米長膠管1條；拖把、地擦、拖把桶各1只。 作業(yè)程序（一）垃圾收集每日定于晚上20：00分開始逐戶上門收集垃圾；2人同時進行，各用1部收集車，分東、西兩條路線，逐個傾倒垃圾筒內(nèi)的垃圾和收集各戶門口放置的生活垃圾；

47、每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運送到清運點裝入大垃圾筒待裝車；對于裝車時散落在地面的垃圾或汁液，要及時清掃或用拖把拖干凈；日常臨時清理的垃圾，同樣運送到清運點裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲；（二）垃圾清運1、垃圾收集運送到清運點后，即開始裝車，裝車時要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流；2、每日清運完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運點地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔；3、每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地擺放在清潔器具存放點。3.5.11 對專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度 監(jiān)控辦法日檢助理（領(lǐng)班）對清潔服務(wù)質(zhì)量每日進行檢查，并將檢查的結(jié)果記錄在清潔服務(wù)日

48、檢查表上；周檢隨選一天，由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負責人一起進行檢查，并填寫清潔服務(wù)周檢表；月檢每月的月尾，由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加，對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查，將檢查結(jié)果記錄在清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表上。 質(zhì)量考評每月一次，對當月日檢、周檢、月檢的結(jié)果，對照清潔服務(wù)委托合同中的清潔服務(wù)標準進行總結(jié)考評。考評成績作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 處理辦法對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目，及時通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時；工作量較大的項目，填寫“報事單”，清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復(fù)管理處；如每月出現(xiàn)日

49、檢四次、周檢兩次有不合格項目的，報經(jīng)理及公司技術(shù)部，并按清潔服務(wù)委托合同的有關(guān)條款進行扣罰處理。對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改，對未按期進行整改的必須進行扣罰處理，并報呈業(yè)主/業(yè)委會。 3.6 綠化管理 3.6.1 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素.1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化環(huán)境。 3 保護環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營造良好環(huán)境小區(qū)

50、內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境。3.6.2 綠化分類1 外部綠化草坪及植物。2 內(nèi)部盆栽植物。3.6.3 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1 人人都有義務(wù)維護場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5 不準在綠化地帶堆放雜物。6 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3.6.4 小區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在

51、小區(qū)管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽面。3.6.5 小區(qū)外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范

52、。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何人員在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.6.6小區(qū)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準植物盆內(nèi)無

53、煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無污、無漬。草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。各類植物無病蟲害。嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 小區(qū)巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標準評語優(yōu)可以劣園丁上、下班打卡情況園丁園藝技術(shù)情況樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 每日工作程序是否明確 時花、季花養(yǎng)護情況6園藝工具、用品管理情況警告牌：采裝置載花草，有無制作8花圃圍柵情況工作區(qū)域情況9灌木、喬木澆水10草坪養(yǎng)護11植物造形修剪121314151617181920212223242526272

54、8 37 前臺服務(wù)流程 前臺交接班流程接班人員檢查交班人員工作完成狀況向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理結(jié)束交接班工作整理好工作臺整理檢查當天所有物品，歸類擺放、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 緊急救護有人受傷有人暈倒被困電梯聯(lián)系不上應(yīng)留言說明當事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法察看當事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件

55、通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、存檔通知當事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記客戶對問題的看法客戶簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 客戶意見屬業(yè)主服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬管理處自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理登記世哲學(xué) 憑電話聯(lián)系客戶客戶簽署處理的意見找當事人了解實情找證明人證實具體落實38 業(yè)主檔案管理制度管理處的服務(wù)過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各地點的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。管理處的主要業(yè)主管理任務(wù)：管理處的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)主

56、檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能更好的服務(wù)業(yè)主。管理處業(yè)主管理的日常工作包括：及時上行下達業(yè)主與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系，加強橫向溝通；做好與業(yè)主有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴；接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)主檔案包括以下的資料：收集業(yè)主單位資料業(yè)主繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金業(yè)主裝修工程文件業(yè)主遷入時填具之資料業(yè)主資料補充業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)主人事變遷資料

57、業(yè)主與管理處往來文件業(yè)主違規(guī)事項與欠費記錄業(yè)主請修記錄業(yè)主投訴記錄 10) 業(yè)主單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）39 防火管理制度3.9.1 保安部處理程序 10 報警：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；20 接警：監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)經(jīng)理、工程主任、管理處經(jīng)理上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話；3.9.2 工程部處理程序：水的處理：指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消

58、防泵；確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0 電的處理：指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；確保消防用電不間斷；30 電梯的處理：客梯自動降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；檢查正壓送風排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；60 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 3.9.3 物管部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的業(yè)主/客戶，并按指令疏散非著火層的業(yè)主/客戶到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫業(yè)主/客戶情緒；配合檢查是否有業(yè)主/客戶尚未

59、撤離，確認無遺留人員后離開并通知保安部；撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 3.9.4 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責：決定是否報119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風等措施；密切注意小區(qū)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定業(yè)主/客戶情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 3.9.5 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護送業(yè)主/客戶向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為業(yè)

60、主/客戶指明方向；安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有業(yè)主/客戶仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫業(yè)主/客戶情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上地點；第三疏散著火層以下地點；第四從消防通道疏散業(yè)主/客戶；第五從消防電梯疏散行動不便和老弱業(yè)主/客戶； B、撲救要點：在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：指導(dǎo)業(yè)主/客戶和員工