酒店客房部常見問題解決(59P)課件(PPT 59頁)

1、客房案例第1頁，共59頁。1.當(dāng)你在一次打掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)一房門上掛有DND牌時，應(yīng)如何處理？第2頁，共59頁。當(dāng)依次打掃房間衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)房門上掛有DND牌時，不可隨意敲門（在報表上做好記錄），以免客人投訴；待其它房間打掃完后，再觀察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，則應(yīng)過段時間再觀察；如果到14:30，此房（并且是未打掃過的住客房）仍掛DND牌，應(yīng)通知客房主管（值班經(jīng)理）第3頁，共59頁。2.當(dāng)客房服務(wù)員通知你（客房主管/值班經(jīng)理），506房間掛著DND牌時，你講如何操作？第4頁，共59頁。由客房主管（值班經(jīng)理）打電話詢問客人何時可以安排整理房間；如無人接聽時，則由客房主管（值班經(jīng)理）、保

2、安一起開門入房，如有問題由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；進(jìn)房后：有行李/有人禮貌詢問客人是否方便打掃衛(wèi)生；進(jìn)房后：無行李及時聯(lián)系前臺查找詢問客人;第5頁，共59頁。3.當(dāng)你在清掃 走客房時， 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時，應(yīng)如何處理？第6頁，共59頁。在清掃走客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)立即打電話到前臺，詢問客人是否已經(jīng)離店；若客人正在辦理結(jié)賬手續(xù)，應(yīng)立即告知客人，迅速將物品交還客人；若客人已離店，則將物品收拾好，做好登記，填寫，并做好記錄；交客房主管，并由主管立即送交前臺值班經(jīng)理處；前臺做好登記并放入專門遺留物品保管箱內(nèi)。第7頁，共59頁。4.酒店對VIP的接待準(zhǔn)備工作應(yīng)如何處理 ？第8頁，共59頁。前臺接到

3、VIP接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，及時聯(lián)系客房主管/領(lǐng)班，由客房主管/領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。客房主管領(lǐng)班安排對VIP預(yù)訂住房進(jìn)行及時清掃（按大衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）。由值班經(jīng)理入住首日負(fù)責(zé)提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上。 當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?份 下列物品中任選一樣（價值15元以內(nèi)），歡迎果盆（不小于7寸白瓷盤，覆保險膜）；配水果刀和餐紙巾。巧克力；美宜家小禮品（按成本計）； 店長簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理按查房程序共同仔細(xì)檢查VIP房間。VIP入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日報表上注明VIP字樣及客人姓氏和職務(wù)尊稱，客房服

4、務(wù)員應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱呼客人。VIP住店期間，按退房打掃，每天提供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?。?頁，共59頁。5.當(dāng)你打掃客房時，客人在房內(nèi)，在結(jié)束打掃工作離房時，應(yīng)如何處理？第10頁，共59頁。打掃完后要環(huán)視一周，檢查各項(xiàng)清潔、整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，門銷安全性等；房間用品須補(bǔ)充齊全并擺好，有不妥之處應(yīng)收拾妥當(dāng)；離房時想客人道別，倒退出門，并隨手將房門輕輕關(guān)上，并做好登記；第11頁，共59頁。6.當(dāng)你正在打掃住客房，此時有一位客人進(jìn)來，你不能確定是否該房的客人，應(yīng)如何處理？第12頁，共59頁?？匆娍腿嘶貋?，主動問候客人，并請客人出示房卡，在房門上試一試；并征詢客人“對不起，先生/小姐，我正在為您打掃

5、房間，請問可以繼續(xù)嗎？”在得到客人允許后，方可繼續(xù)打掃（應(yīng)盡快清理完，以便客人休息）否則應(yīng)立即退出房間，稍后再征詢客人意見；在離開時，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾了，請您在方便的時候通知我”然后面對客人并隨手甌江房門輕輕關(guān)上，退出房間，并做好登記。第13頁，共59頁。7.在清掃客房時遇房內(nèi)電話鈴響，應(yīng)如何處理？第14頁，共59頁。客房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是為客人提供的，服務(wù)員不可隨意使用；為避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，因此即使電話鈴響了也不應(yīng)接聽。第15頁，共59頁。8.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)的物品時，應(yīng)如何處理？第16頁，共59頁。找到客人后單獨(dú)與其交涉態(tài)度和藹，語氣婉轉(zhuǎn)，向客人說明此

6、類物品是不包括在房費(fèi)內(nèi)的；如有備貨可向客人推薦，請其購買當(dāng)客人承認(rèn)并歸還時要致謝，若客人加以否認(rèn)，且物品的價值較大，除要求客人歸還外，還可將此人列入“不受歡迎”的名單上。第17頁，共59頁。9.客人來電詢問客房設(shè)施的使用方法時，應(yīng)如何處理？第18頁，共59頁。詢問客人房號，請其稍等，立即派人幫助解決服務(wù)員在向客人解釋使用方法時，不能面露瞧不起的神情；根據(jù)客人的要求，對設(shè)備使用方法進(jìn)行說明必要時可進(jìn)行示范告訴客人如有疑問，可及時通知前臺第19頁，共59頁。10.你在打掃客房衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)施有問題時，應(yīng)如何處理？第20頁，共59頁。及時用對講機(jī)（報給維修人員）或房間電話（報給前臺）報修并在報表

7、上備注欄內(nèi)做好記錄如是住客房維修時，應(yīng)陪同進(jìn)行維修維修結(jié)束必須驗(yàn)收驗(yàn)收后方可在維修本/單上簽名確認(rèn)做好清潔工作第21頁，共59頁。11.在客房走廊遇到客人要求你給他開啟房門時，你應(yīng)如何操作？請寫出有“開門單”和“開門單”的走向？無“開門單”的處理？第22頁，共59頁。有“開門單”： 問候：禮貌招呼客人； 核對，查看“開門單”上的房號； 服務(wù)：提供開門服務(wù)； 道別：禮貌道別，并幫客人將門帶上；“開門單”走向： 前臺根據(jù)客人信息開具“開門單”-給客人； 客人上樓層-客房服務(wù)員收取“開門單”核對； 服務(wù)員將“開門單”下班交客房主管； 客房主管下班將“開門單”交前臺； 前臺再將“開門單”放入客帳袋內(nèi)；

8、無“開門單”： 問候：禮貌招呼客人 勸告“為了您的安全，請到前臺開一張開門單 詢問：姓名、入住日期、身份證號碼 核對：與前臺電話/對講機(jī)聯(lián)系（不得把客人一個人留在走廊，離開 去核對） 服務(wù)：提供開門服務(wù) 道別：禮貌道別第23頁，共59頁。24.前臺通知XX房退房，但房門上掛著DND或者查完房客人還在房內(nèi)，怎么辦？第24頁，共59頁。將此情況及時報給前臺。請前臺詢問客人房內(nèi)是否還有人，可否查房注意該房情況，客人出來后及時查房第25頁，共59頁。13.你正在打掃一間退房，有一位其它房間客人過來跟你說：“我一大早就出去辦事，現(xiàn)在我回來要休息，為什么我的房間還沒打掃？你該如何回答？第26頁，共59頁。

9、先向客人道歉，并向客人做好解釋工作。然后詢問客人現(xiàn)在打掃是否方便做好記錄，以提醒第二天提早整理該房第27頁，共59頁。14.服務(wù)員查房時找不到酒店提供的黃頁，眼看限定的3分鐘查房時間要到了，服務(wù)員著急地對著對講機(jī)大聲問前臺：“電話黃頁不見了，問問客人有沒有拿？”恰好此時客人正在前臺，聽到這話非常氣憤。后來服務(wù)員在床上找到了黃頁。第28頁，共59頁。 分析原因： 查房流程掌握不好 查房有問題時，應(yīng)該電話通知前臺 語言技巧缺乏，讓客人很沒面子如何處理： 向客人道歉，取得客人諒解 盡快為客人辦理退房手續(xù) 如何跟進(jìn)： 培訓(xùn)查房技能技巧和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 讓員工學(xué)會尊重客人，掌握服務(wù)行業(yè)的語言藝術(shù) 第29頁，共

10、59頁。15.你正在對客梯進(jìn)行清潔時，有一位客人需要使用電梯，你該如何做？第30頁，共59頁。立即暫停手中的工作禮貌的與客人打招呼并致歉待客人離開后再工作第31頁，共59頁。16.如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？第32頁，共59頁。向客人表示歉意立即進(jìn)房查看不管床單是何種情況，均應(yīng)及時更換并將此情況向主管報告第33頁，共59頁。17.前臺通知708要加床，你需要做何工作？第34頁，共59頁。及時將加床加入房間應(yīng)另外增加一份客用品，不能遺漏毛巾加黃色的第35頁，共59頁。18.如果有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？第36頁，共59頁。客房服務(wù)員主動上前詢問客人是否需要幫助如果是訪客，客

11、人不在請他到大堂等候如有疑點(diǎn)，及時通知保安及值班經(jīng)理第37頁，共59頁。19.客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？第38頁，共59頁。首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修維修結(jié)束后，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意第39頁，共59頁。20.如果一個樓層的兩間房間同時掛著“請速打掃”牌，而此時該樓層只有一位服務(wù)員時，怎么辦？第40頁，共59頁?？头糠?wù)員首先弄清兩間房的客人是否都在房內(nèi)如都不在，按順序及時整理如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作如一間房客在，一間

12、不在，客人在的房間先整理 如果兩間客人都需要馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手 第41頁，共59頁。21.前臺通知服務(wù)員407房要求增加兩條毛巾，馬上送入房間；服務(wù)員到了407門口，發(fā)現(xiàn)房門上掛著DND牌，怎么辦？第42頁，共59頁。任何DND都不得敲門與前臺再次確認(rèn)房號，是否正確讓前臺打電話進(jìn)房間詢問，確認(rèn)讓客人來開門/等前臺通知第43頁，共59頁。22.最近客房的衛(wèi)生質(zhì)量比較差，請分析可能存在的問題，你將如何來提升衛(wèi)生質(zhì)量？第44頁，共59頁。員工不知道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)新員工較多，培訓(xùn)未跟進(jìn)老員工思想放松，重視不夠未提供合適的工具和清潔劑，未培訓(xùn)正確的使用方法加強(qiáng)培訓(xùn)和督導(dǎo)，做好在崗培訓(xùn)和指導(dǎo)工作第4

13、5頁，共59頁。23. 909房客人C/I進(jìn)房，立即打電話到前臺說，房間的床單是臟的，需要馬上調(diào)換，請您分析一下，發(fā)生此事會存在哪幾種情況？您該如何處理？如何跟進(jìn)？第46頁，共59頁?？腿溯^挑剔： 適當(dāng)解釋 立即當(dāng)客人面等換 做好記錄與交接 注意在客人入住期間，提供好特殊服務(wù)布草上污跡 洗滌問題 與洗衣公司溝通床單上毛發(fā) 服務(wù)員做床沒有檢查布草 加強(qiáng)責(zé)任心培訓(xùn)第47頁，共59頁。24.在一個星期天的早上，618房的客人在出去辦事前，與前臺說：房內(nèi)空調(diào)不太好（不制熱），請在我回來之前修好。前臺立即報給工程人員維修，晚上客人回來后，又打電話到前臺報修空調(diào)。第48頁，共59頁。分析原因：主管查房不仔

14、細(xì)工程未查出、客人不會使用、客人環(huán)境不適應(yīng)如何處理：提高查房技能技巧和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客人回來必須詢問如何跟進(jìn)：培訓(xùn)、提供特殊服務(wù)第49頁，共59頁。25.一客人投訴房間的飲用水已過期，當(dāng)班人員馬上到客人房間為其更換，但客人認(rèn)為服務(wù)員連最起碼的禮貌禮節(jié)都不懂，就直接來換水，表示極其不滿。第50頁，共59頁。分析原因： 客房服務(wù)員粗心大意，基本操作流程出現(xiàn)問題 管理人員未認(rèn)真查房，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題 服務(wù)員的應(yīng)變能力差，發(fā)生問題就慌了 服務(wù)員欠缺基本禮貌禮節(jié)，發(fā)生問題沒有及時道歉處理方法： 誠懇地向客人道歉，可給予適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠 若客人覺得有身體不適，及時陪同客人前往就近的醫(yī)院進(jìn)行檢查 教育員工，增強(qiáng)服

15、務(wù)意識第51頁，共59頁。26.客房內(nèi)臺盆污漬嚴(yán)重，使用水銹凈處理，但由于服務(wù)員在操作過程中的失誤，沒有用廢毛巾放在地面上，水銹凈滴在衛(wèi)生間地磚面上，導(dǎo)致地磚腐蝕第52頁，共59頁。原因分析： 對客房服務(wù)員沒有做好培訓(xùn)工作，導(dǎo)致服務(wù)員不知道正確操作方法 領(lǐng)班查房的仔細(xì)程度不夠，發(fā)現(xiàn)此類問題未及時匯報客房主管，以便及時處理。處理方法： 檢查統(tǒng)計出有問題的房間數(shù)量，并針對問題用藥水百潔布擦拭，可以減少地磚污漬 對客房服務(wù)員做統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一正確操作方法，使其按正確方法操作如何跟進(jìn)： 客房領(lǐng)班應(yīng)該帶頭做好客房工作，應(yīng)該正確了解操作方法，才能指導(dǎo)員工做好每一項(xiàng)工作 客房主管應(yīng)該對清潔操作程序及時做好培訓(xùn)

16、工作 管理人員現(xiàn)場及時督導(dǎo)和跟進(jìn)第53頁，共59頁。27.某晚，有客人要求添加一條被子，服務(wù)員回答說沒有多余的被子，最后在客人的強(qiáng)烈要求下才找來一條被子，送去時服務(wù)員還對客人說就這么一條了。第54頁，共59頁。分析原因： 備用被子數(shù)量不夠 服務(wù)員怕麻煩，不愿去拿 備用被子儲藏不合理，服務(wù)員拿起來不方便 酒店平時培訓(xùn)時，沒有強(qiáng)調(diào)滿足客人需求的必要性 為何要等客人提出強(qiáng)烈要求？為何要畫蛇添足地對客人說只有一條了？為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了？還是對客人的恩賜？還是暗示客人不要再提出其他要求了？處理方法： 滿足客人的需求，是我們的每一個服務(wù)人員的基本職責(zé) 服務(wù)多想一步、多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品如何跟進(jìn)： 為客人解決問題的服務(wù)理念要貫徹落實(shí)到每個員工身上，在平時的工作中充分體現(xiàn)出來 學(xué)會換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便 服務(wù)多想