大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為分析(共10頁)

1、湖南女子(nz)學(xué)院本科學(xué)年(xunin)論文大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)(wnglu)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為分析系（部、中心）名 稱：經(jīng)濟(jì)與管理系專 業(yè) 班 級(jí) ：2011級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷一班學(xué) 生 姓 名 ：丁 艷學(xué) 生 學(xué) 號(hào) ：2012114204指 導(dǎo) 教 師 ：彭鐵志 二一六 年 六 月目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc423291343 1 影響(yngxing)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)行為因素 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)(wnglu)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為分析摘要(zhiyo)：大學(xué)生群體作為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的生力軍，研究其在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式下的消費(fèi)行為特征，分析大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的影響因素，從而為企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)提出

2、相應(yīng)(xingyng)的對(duì)策，對(duì)于進(jìn)一步開發(fā)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，乃至促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展具有積極的實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：大學(xué)生 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 消費(fèi)行為 影響因素1 影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)行為因素1.1 大學(xué)生自身的因素大學(xué)生的消費(fèi)趨向和消費(fèi)心理對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的市場(chǎng)發(fā)展十分有利，他們思想素質(zhì)比較高，追求時(shí)尚，喜歡新奇新潮的物品，容易接受新鮮事物，很快便能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這樣的消費(fèi)方式。此外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品普遍比實(shí)體店便宜，對(duì)于對(duì)價(jià)格十分敏感的大學(xué)生來說，物美價(jià)廉是他們購(gòu)物的最佳選擇。1.2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品因素網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是大學(xué)生關(guān)注的問題，商家為提高市場(chǎng)占有率而大肆降價(jià)，利用大學(xué)生基于團(tuán)購(gòu)價(jià)格低廉

3、的契機(jī)，采用較低的價(jià)格吸引大學(xué)生的眼球。正是由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，吸引了大學(xué)生鐘情于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。1.3 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站安全性因素團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)物的安全性。由于互聯(lián)網(wǎng)站的公開性、互動(dòng)性和虛擬性，使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站購(gòu)物的安全性格外重視。一旦安全問題得到有效保障，消費(fèi)者就會(huì)樂意接受這種購(gòu)物方式。2013年的“雙十一”，淘寶旗下的天貓商城以 350億完美收官，天貓之所以較淘寶取得更高的業(yè)績(jī)，就在于天貓商家要向淘寶繳納保證金，支持 7 天退款，有更好的售后保障，就好比天貓是專賣店，淘寶就是雜貨店。消費(fèi)者肯定愿意選擇安全性高、質(zhì)量有保障的網(wǎng)站進(jìn)行交易。網(wǎng)站的安全性，直接決定了顧客的是去是留。網(wǎng)上交易的安全性，不僅

4、包括商品質(zhì)量的安全性，還包括交易和支付的安全性。網(wǎng)絡(luò)虛擬的交易和支付行為，使得付款和收貨不能同時(shí)進(jìn)行，并且網(wǎng)上商家的身份信息良莠不齊，很容易致使網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生。消費(fèi)者在支付時(shí)所使用的信用卡資料信息，也可能會(huì)被某些不法分子非法利用，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易安全的恐懼。1.4 交易(jioy)主體的誠(chéng)信因素。網(wǎng)上交易與傳統(tǒng)的交易模式不同，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)站中賣家對(duì)產(chǎn)品圖片的展示(zhnsh)以及對(duì)產(chǎn)品的描述來確定自己的購(gòu)買行為，一旦付款后所收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站中介紹的不符或者產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，又或遲遲收不到產(chǎn)品，就會(huì)引起消費(fèi)者的爭(zhēng)議。如果消費(fèi)者企圖以法律的手段來尋求解決，又會(huì)由于賣家提供的資料不真實(shí)而

5、無法追因溯果。目前，由于誠(chéng)信問題的缺失而引起的假冒偽劣、虛假銷售、網(wǎng)絡(luò)欺詐等行為早已屢見不鮮，這些都嚴(yán)重制約著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物持久、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。1.5 物流配送因素(yn s)。面對(duì)物流配送系統(tǒng)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)主要關(guān)心的是產(chǎn)品能否按時(shí)并且準(zhǔn)確無誤的送到自己的手中，物流公司是否可以提供合理快速的退換貨系統(tǒng)或者服務(wù)，以及配送人員的服務(wù)態(tài)度等，這些都影響著顧客對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。在一系列的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，六成左右的人對(duì)物流配送的速度并不滿意，認(rèn)為配送時(shí)間太長(zhǎng)，影響了他們對(duì)商品的使用。三成左右的人對(duì)物流配送員的服務(wù)質(zhì)量不滿意，這主要包括語言的溝通、對(duì)配送時(shí)間的概念、配送過程中對(duì)產(chǎn)品的損壞等等。此外，運(yùn)費(fèi)

6、價(jià)格的高低也是影響消費(fèi)者滿意度的一個(gè)重要方面。2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)狀及存在的問題2.1 大學(xué)生消費(fèi)行為現(xiàn)狀2.1.1 從眾消費(fèi)從眾行為就是指缺乏自己主見、缺乏個(gè)人判斷力而形成的一種跟風(fēng)隨大流的一種行為方式。這種從眾行為是目前大學(xué)生中普遍存在的，往往選購(gòu)商品時(shí)都和室友或者周圍的同學(xué)保持一致。有時(shí)看到一群人在排隊(duì)購(gòu)物，往往就潛意識(shí)地覺得這個(gè)商品很好，會(huì)毫不猶豫地加入排隊(duì)的隊(duì)伍中。2.1.2 攀比消費(fèi)每個(gè)人的家庭經(jīng)濟(jì)條件不同，支付能力各異，部分大學(xué)生的消費(fèi)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的支付能力，過度高消費(fèi)，盲目攀比。大學(xué)生居住在集體宿舍，宿舍其他人的消費(fèi)行為影響著自己的消費(fèi)行為，看到室友買這個(gè)品牌，自己也產(chǎn)生

7、購(gòu)買欲望，過分追求潮流，盲目追求品牌而忽視了個(gè)人的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力。2.1.3 超前消費(fèi)(cho qin xio fi)現(xiàn)代的大學(xué)生是一群有活力，追求時(shí)尚的人，他們關(guān)注時(shí)代的消費(fèi)潮流。有些大學(xué)生是月光族，一個(gè)月的生活費(fèi)很快就用完了，他們?yōu)榱俗菲孀沸伦访３２幌б磺写鷥r(jià)進(jìn)行超前消費(fèi)。還有些成績(jī)不太好的大學(xué)生為了追求心里(xn li)平衡，很大程度上都通過物質(zhì)消費(fèi)來提升自己的優(yōu)越感，這是一種不健康的消費(fèi)方式。由上述幾種消費(fèi)方式可見，目前大學(xué)生的消費(fèi)行為是不夠理性成熟的，缺乏獨(dú)立的判斷能力，不能很好分析并反省自己的消費(fèi)行為，從而形成一種盲目消費(fèi)、攀比消費(fèi)以及超前消費(fèi)的行為。當(dāng)然(dngrn)這其中也并不

8、全是大學(xué)生個(gè)人因素造成的，還有社會(huì)環(huán)境以及家庭環(huán)境等因素。2.2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的市場(chǎng)現(xiàn)狀2.2.1 大學(xué)生適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的方式大學(xué)生消費(fèi)群體熱衷于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，這部分消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定。此外，大學(xué)生的電腦普及度高，他們的網(wǎng)齡較長(zhǎng)，對(duì)電腦的熟悉程度比一般人要高，消費(fèi)水平相對(duì)也較高。因此大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中影響較大，他們能形成強(qiáng)大的購(gòu)物力量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展起著關(guān)鍵作用。2.2.2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額大在校大學(xué)生還沒正式工作，平均每月生活費(fèi)不高，所以對(duì)商品的價(jià)格十分敏感，喜歡物美價(jià)廉的產(chǎn)品，此外在校大學(xué)生常常為了節(jié)約時(shí)間，他們更愿意采取更方便快捷的方式購(gòu)物。而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)正好也滿足了他們的各方面需求，加之

9、，大學(xué)生居住在集體宿舍，他們會(huì)相互介紹和推薦團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，因此大學(xué)生消費(fèi)比較傾向于這個(gè)購(gòu)物方式。2.2.3 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)重復(fù)購(gòu)買率高隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大學(xué)生更喜歡方便快捷，物美價(jià)廉的產(chǎn)品，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站，如：美團(tuán)網(wǎng)，糯米網(wǎng)，拉手網(wǎng)等忠誠(chéng)度較高，尤其對(duì)食品、服飾等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站更是比較忠誠(chéng)。例如，大學(xué)生經(jīng)常在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)餐券和服飾，對(duì)購(gòu)買的餐券和衣服比較滿意。由此可見，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的重復(fù)購(gòu)買率比較高。2.3 網(wǎng)絡(luò)(wnglu)團(tuán)購(gòu)存在的問題分析2.3.1 部分(b fen)商家產(chǎn)品以次充好有些商家利用價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn)(mi din)吸引大學(xué)生，但產(chǎn)品卻以次充好，部分大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)的

10、產(chǎn)品缺乏安全感，無法辨別產(chǎn)品質(zhì)量。2.3.2 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站安全性存在漏洞隨著網(wǎng)絡(luò)交易的不斷發(fā)展，很多黑客利用這樣的機(jī)會(huì)盜取交易金額，這給消費(fèi)者帶來了一定的損失，使消費(fèi)者對(duì)交易安全感到擔(dān)憂，影響他們的購(gòu)物方式。2.3.3 商家售前售后服務(wù)不夠完善部分大學(xué)生抱怨商家的服務(wù)不夠完善，商家不能及時(shí)給他們提供比較好的購(gòu)物建議，不能及時(shí)解決他們的問題。此外，在售后，對(duì)他們不滿意的地方不能提出比較好的改進(jìn)方案。2.2.4 物流配送速度和質(zhì)量有待提高目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的物流普遍采取各類快遞公司、郵政公司。這種物流方式很難完全保證貨物能夠及時(shí)并完好無損地送達(dá)。很多有過有網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷的大學(xué)生常常抱怨物流配送不及時(shí)，商品也

11、有受損之處。3 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)對(duì)策分析3.1 引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀從學(xué)校來看，學(xué)校應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立科學(xué)的消費(fèi)觀念，用優(yōu)秀的消費(fèi)文化熏陶學(xué)生。同時(shí)教育學(xué)生不要盲目進(jìn)行攀比，避免為追求時(shí)尚而進(jìn)行從眾消費(fèi)，增強(qiáng)個(gè)人理財(cái)觀念，合理安排好吃、穿、住、用和行等方面的消費(fèi)比例，理性消費(fèi)。從學(xué)生自身來說，個(gè)人應(yīng)時(shí)刻提醒自己要理性消費(fèi)，避免盲目從眾，用科學(xué)的消費(fèi)觀引導(dǎo)自己。3.1.1 樹立大學(xué)生正確的理財(cái)觀念，提高財(cái)商學(xué)?？梢赃M(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)的宣傳普及，開展理財(cái)知識(shí)競(jìng)賽，使大學(xué)生接受理財(cái)?shù)慕逃?。其次，充分利用校園網(wǎng)、廣播電視臺(tái)、宣傳欄等傳播媒介，形成科學(xué)合理、健康理財(cái)?shù)奈幕諊?。再次，可以采取一些?shí)踐活動(dòng)，比如

12、勤工助學(xué)、兼職等，使大學(xué)生感受到財(cái)富的來之不易，對(duì)自己不良的理財(cái)行為和理財(cái)習(xí)慣深刻反省，從而形成正確的理財(cái)觀念。3.1.2 提倡勤儉節(jié)約的理念，適度(shd)進(jìn)行消費(fèi)勤儉節(jié)約是我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德，作為具有高素質(zhì)的大學(xué)生應(yīng)該發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，克服攀比消費(fèi)，做到理性消費(fèi)。學(xué)校也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生勤儉節(jié)約的思想教育，可以開設(shè)一些勤儉節(jié)約的系列講座，讓大學(xué)生意識(shí)到勤儉節(jié)約的重要性，使大學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到勤儉節(jié)約不是一種具體(jt)的消費(fèi)行為和消費(fèi)方式，而是一種崇高精神，是一種良好的社會(huì)風(fēng)尚。此外，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀，在個(gè)人經(jīng)濟(jì)承受能力之內(nèi)，提倡合理的消費(fèi)，反對(duì)過度消費(fèi)和享樂主義的鋪張浪費(fèi)，做到適度

13、消費(fèi)。3.1.3 克服(kf)大學(xué)生從眾心理，理性進(jìn)行消費(fèi)盲目從眾是大學(xué)生消費(fèi)群體中常見的一種消費(fèi)心理現(xiàn)象。在消費(fèi)中大學(xué)生要盡量避免一些不健康的消費(fèi)心理的影響，堅(jiān)持從個(gè)人實(shí)際需要出發(fā)，理性消費(fèi)。其次，要盡量避免情緒化消費(fèi)，很多時(shí)候大學(xué)生消費(fèi)往往是心血來潮、一時(shí)頭腦不冷靜，事后發(fā)現(xiàn)這種消費(fèi)選擇并不適合自己的需要。因此，在消費(fèi)時(shí)，要時(shí)刻保持冷靜，避免盲從而造成資源的浪費(fèi)。3.1.4 倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境，進(jìn)行綠色消費(fèi)綠色消費(fèi)指以保護(hù)消費(fèi)者健康和節(jié)約資源為主旨，符合人的健康和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的各種消費(fèi)行為的總稱，核心是可持續(xù)性消費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了嚴(yán)重的環(huán)境污染和資源的嚴(yán)重短缺，我們國(guó)家提出了實(shí)施“可持續(xù)

14、發(fā)展”和“科學(xué)發(fā)展觀”。因此作為大學(xué)生，我們更應(yīng)該積極響應(yīng)國(guó)家政策，反對(duì)資源浪費(fèi)型的消費(fèi)做到綠色消費(fèi)，做一名環(huán)保綠色衛(wèi)士。對(duì)學(xué)校而言，也應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行綠色消費(fèi)，提高學(xué)生環(huán)保意識(shí)，積極引導(dǎo)學(xué)生用他們的實(shí)際行動(dòng)來建設(shè)節(jié)約型校園，建設(shè)節(jié)約型社會(huì)。3.2 企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的對(duì)策分析3.2.1 了解消費(fèi)需求，避免消極因素。企業(yè)在加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的同時(shí)，要對(duì)消費(fèi)者不同的個(gè)體因素加以區(qū)分，面對(duì)不同的問題要提出不同的措施并加以改進(jìn)。消費(fèi)者在做出購(gòu)物選擇時(shí)，往往會(huì)受到自己收入情況或受教育程度的影響。因此，企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí)，面對(duì)不同的消費(fèi)者要采取不同的策略，并將網(wǎng)絡(luò)宣傳的重點(diǎn)著眼于信息溝通上，以充分了解

15、消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求，做到以類劃分、對(duì)號(hào)入座，有針對(duì)性的去進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。避免消費(fèi)者由于自身?xiàng)l件等消極因素引起的對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤判斷，進(jìn)而減少企業(yè)營(yíng)銷決策的隨意性和盲目性。3.2.2 做好市場(chǎng)(shchng)細(xì)分，強(qiáng)化服務(wù)(fw)建設(shè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的消費(fèi)者做好不同的市場(chǎng)定位，建立相應(yīng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，對(duì)他們的檔案進(jìn)行(jnxng)整理和歸納。例如對(duì)經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買的客戶來講，要統(tǒng)計(jì)他們歷次購(gòu)買的產(chǎn)品、購(gòu)物頻率、購(gòu)物金額及累計(jì)購(gòu)物金額、購(gòu)后評(píng)價(jià)等信息。3.2.3 增強(qiáng)商家信譽(yù)與服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠(chéng)度誠(chéng)信是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)而言同樣如此。商家的信譽(yù)直接影響了大學(xué)生的消費(fèi)傾向，因此，增強(qiáng)商家的

16、信譽(yù)至關(guān)重要。首先，提高團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，切忌利用價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn)欺騙大學(xué)生，其次，要提高客服的服務(wù)質(zhì)量，耐心及時(shí)地解答大學(xué)生的疑問，讓大學(xué)生體驗(yàn)到一次愉快的購(gòu)物活動(dòng)。再次提高售后服務(wù)質(zhì)量也是非常重要的，及時(shí)為大學(xué)生解決售后的一系列問題。完善的售后服務(wù)有助于大學(xué)生形成積極的購(gòu)后行為，不僅能提高大學(xué)生對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的滿意度，還能提高企業(yè)品牌形象。建立完善的售后服務(wù)體系可能在短期內(nèi)會(huì)增加企業(yè)成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，是企業(yè)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，樹立品牌必由之路。3.3 健全法制法規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是電子商務(wù)時(shí)代一種新興的消費(fèi)方式，目前我國(guó)比較缺乏相關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)法律法規(guī)的有效監(jiān)督和約束，為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)

17、團(tuán)購(gòu)的持續(xù)健康發(fā)展，亟待出臺(tái)針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)行為的法律和規(guī)范，完善網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律環(huán)境。此外，明確工商管理部門作為市場(chǎng)監(jiān)管部門的主體，加大監(jiān)管力度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的嚴(yán)格要求，逐漸讓網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范化，讓大學(xué)生的合法權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。3.4 完善電子支付平臺(tái)，確保網(wǎng)上支付的安全性網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)網(wǎng)站要做好與第三方支付平臺(tái)的協(xié)調(diào)工作，確保網(wǎng)上支付的可靠性，消除大學(xué)生網(wǎng)上支付的憂慮，提高大學(xué)生購(gòu)物效率。比如可以采取“貨到付款”、網(wǎng)上支付訂金，等確認(rèn)產(chǎn)品后再付清余額等支付方式。這樣不僅可以維護(hù)大學(xué)生的基本權(quán)益，還能增強(qiáng)商家的信譽(yù)。3.5 提高物流配送速度(sd)，保證物流服務(wù)質(zhì)量完善物流配送設(shè)施，用科學(xué)的管理方法，規(guī)范(gufn)收件和派件的流程、中轉(zhuǎn)操作，提高物流配送質(zhì)量，保證貨物的包好無缺，同時(shí)還應(yīng)提高物流配送的效率，增強(qiáng)大學(xué)生的滿意度，從而讓“閃客”變?yōu)椤盎仡^客”。結(jié)論(jiln)：總之，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)