20XX碧桂園案場管理制度手冊

1、案場管理制度 PAGE 5碧桂園銷售中心案場管理制度手冊案場管理制度目錄前言3第一篇：案場服務(wù)規(guī)范2第二篇：案場紀(jì)律制度及案場環(huán)境規(guī)范19第三篇：客戶意見處理21第四篇：客戶接待及判定規(guī)范29案場管理制度前言優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)銷售服務(wù)，與優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理一樣，是客戶選購房屋產(chǎn)品的重要因素之一，作為公司對客戶服務(wù)的重要前線部門，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，是營銷中心各營銷人員的重要職責(zé)和使命。隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟，產(chǎn)品的差異越來越小，房地產(chǎn)的未來是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)成為房地產(chǎn)營銷的重要制勝手段。為規(guī)范一線服務(wù)體系及執(zhí)行規(guī)范，提升整體服務(wù)水平，現(xiàn)公司推行案場管理制度手冊。本手冊從“服

2、務(wù)形象規(guī)范”、“服務(wù)操作規(guī)范”、“銷售管理”等方面對營銷中心員工的服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范，并擬定“獎懲及評優(yōu)細(xì)則”,望各營銷中心員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，相互共勉，嚴(yán)格執(zhí)行！塑造成一支具有激情、服務(wù)領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)！注：此案場管理制度手冊適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；案場管理制度手冊使用說明案場管理制度手冊分為以下幾部分案場服務(wù)規(guī)范：對儀容儀表、銷售流程服務(wù)有明確的規(guī)范，每位同事需按照此規(guī)范要求進(jìn)行客戶接待；案場紀(jì)律制度及案場環(huán)境規(guī)范：對案場紀(jì)律、案場的銷售環(huán)境有明確的規(guī)范，項(xiàng)目管理人員需按要求進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，由物業(yè)主責(zé)管理的區(qū)域，項(xiàng)目起督促及提醒作用；銷售管理制度規(guī)范另：1、此手冊作為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人在案場管理的工具

3、之一，項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，市場管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組會定期對案場進(jìn)行抽檢，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評估，全國排名情況會進(jìn)行公布通報(bào)，對未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的項(xiàng)目，第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰通報(bào)；2、如現(xiàn)場涉及代理公司，代理公司的所有同事同樣參照此手冊條例管理，最終扣罰交由代理公司對接管理人員參照自身管理?xiàng)l例落實(shí)；3、此手冊所涉及的扣罰金額不能進(jìn)行現(xiàn)金扣罰，只能走相關(guān)扣罰流程進(jìn)行扣罰；4、案場管理制度手冊由市場管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組聯(lián)合銷售管理部定期進(jìn)行補(bǔ)充修改，第一篇：案場服務(wù)規(guī)范 第一章儀容儀表規(guī)范：第一條：AA 儀容儀表（外出拓客的同事需同樣按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 第一點(diǎn)：女同事標(biāo)準(zhǔn)第 1 項(xiàng)：化妝：統(tǒng)一化淡妝，標(biāo)

4、準(zhǔn)是：畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適當(dāng)?shù)目诩t，如涂眼影，以藍(lán)色、棕色、褐色為準(zhǔn)。備注：若皮膚過敏者，須出示市一級醫(yī)院開具的證明（情況特殊者，證明有效期一個(gè)月），由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可特殊處理；皮膚過敏同事仍需涂適當(dāng)?shù)目诩t。第 2 項(xiàng)：工鞋：統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干凈光亮無破損；（皮鞋款式以簡單大方為宜，鞋面不許有夸張飾物），需穿絲襪（肉色無花紋），前不露趾，后不露跟，如著裙裝應(yīng)視工衣款式統(tǒng)一穿肉色或者黑色長筒絲襪，襪子干凈、無綻線、無破碎、無花紋，嚴(yán)禁搭配休閑鞋、運(yùn)動鞋搭配工衣。第 3 項(xiàng)：發(fā)型：頭發(fā)光滑干凈，統(tǒng)一扎馬尾，要求側(cè)不蓋耳，后不抵肩，不蓬松不雜亂，干凈整齊。第 4 項(xiàng)：著裝：平時(shí)著

5、裝要求1、襯衣如有衣領(lǐng)需放置外套外面，襯衣的衣擺放置褲腰內(nèi)；2、有褲裝及裙裝的同事，可自行協(xié)調(diào)時(shí)間著裝，須穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊墜等飾物）；3、 經(jīng)理著裝要求穿行政裝，須保持著裝整潔大方，不能穿休閑、夸張服飾；第 5 項(xiàng)：配飾：戴耳飾的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳釘（大小和位置以不超過耳垂為準(zhǔn)）。其他配飾應(yīng)以簡單、大方為宜，不可佩戴過于夸張的飾品。第二點(diǎn)：男同事標(biāo)準(zhǔn)第 1 項(xiàng)：面容清潔，不留胡須，頭發(fā)要求前不過眉，后不抵領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，干凈整齊；不留長發(fā)， 不蓬松不雜亂，打好定型發(fā)膠；第 2 項(xiàng)：皮帶：顏色為黑色，皮帶扣為實(shí)心或者方框扣為佳，款式簡單、大方；案場管

6、理制度第 3 項(xiàng)：統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋，深色襪，皮鞋款式以簡單大方為宜，不許穿尖頭鞋，每天上崗前要清潔干凈，鞋面鞋沿干凈光亮無破損；第三點(diǎn)：共同標(biāo)準(zhǔn)第 1 項(xiàng)：若戴眼鏡，以大方、斯文的款式為佳，切勿佩戴款式過于夸張、浮夸的眼鏡，鏡片不能有顏色；第 2 項(xiàng)：參加任何會議、培訓(xùn)期間要求坐姿、站姿端正，保持整潔的妝容、儀表（穿整齊工衣、工鞋、戴工卡、系領(lǐng)帶）；第 4 項(xiàng)：頭發(fā)以自然黑為佳，可染自然顏色，但不得染與頭發(fā)顏色相差較大的顏色，如：紫色、金黃色、酒紅色等，不宜過于夸張；第 5 項(xiàng)：佩戴手表：手表款式以簡單斯文職業(yè)型為準(zhǔn)，嚴(yán)禁戴運(yùn)動、休閑、卡通和塑膠系列的手表； 第四點(diǎn)：孕婦紀(jì)律要求一線同事（懷

7、孕期在 3 個(gè)月內(nèi)），如身體條件允許的，則可繼續(xù)從事一線工作，也可主動向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申請轉(zhuǎn)為后勤或行政工作；懷孕達(dá)到 3 個(gè)月以上的同事，轉(zhuǎn)職為后勤或行政工作，期間只可以從事轉(zhuǎn)崗前已銷售單位的相關(guān)跟進(jìn)工作，例如收樓、催交樓款等，如有舊業(yè)主或客人指定接待人員，員工可視個(gè)人身體狀況， 向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申請接待客人，否則懷孕員工不可到前臺、模型區(qū)或示范單位等銷售現(xiàn)場接待客人；懷孕期達(dá)到 6 個(gè)月以上的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知，不可從事一線銷售工作及接待工作，一切關(guān)于一線銷售的工作由指定跟辦人員全權(quán)處理。如有特殊情況可向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申請；第五點(diǎn)：行為舉止規(guī)范第 1 項(xiàng)：站姿抬頭、挺胸收腹，下顎回收，目光平視前方，站

8、崗時(shí)不可以聳肩勾背，倚靠在模型、前臺、墻壁或坐椅上；不可以雙手亂放，把手插在口袋或放在胸前或雙手叉腰，不可以做小動作，不可前后腳、交叉腳；第 2 項(xiàng)：坐姿從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時(shí)要輕，坐滿椅子的 2/3，雙膝自然并攏（男士雙腳與肩同寬）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前撫平一下；女士：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，脖子挺直，使背部與臀部成一直角，入坐時(shí)兩腿并攏， 兩手疊放于左右腿上。必要時(shí)，可以側(cè)坐，上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；男士：雙腿與肩同寬，與身體保持 90 度； 第 3 項(xiàng)：走姿頭部抬起

9、，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)生摩擦，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，雙臂以身為軸前后擺動幅度 3035第二章銷售流程服務(wù)規(guī)范（需準(zhǔn)備物料：名片、圖紙、射筆）: 第一條：銷售中心門口第一點(diǎn)：迎接客人：服務(wù)用語：“先生/小姐，您好!歡迎光臨，這邊請！”/先生/小姐，您好!歡迎光臨，這邊請！”注意事項(xiàng)：1、 離客人一米的距離時(shí)應(yīng)主動向客人（前）面帶微笑目視對方，點(diǎn)頭欠身向客人問候：2、 五指并攏指向銷售中心方向，站在客人的右前方一米處，帶領(lǐng)客人進(jìn)入銷售中心；第二條：模型區(qū)第一點(diǎn)：自我介紹及遞送名

10、片：服務(wù)用語：“先生小姐，您好！我姓 X,是這里的銷售人員，這是我的名片，隨時(shí)愿意為您效勞”；遞名片要領(lǐng)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜；名片的順序是“先客后主，先低后高”；名片接受與存放要領(lǐng)：接受名片時(shí)，應(yīng)先起身并面帶微笑注視對方；隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，“X 先生/小姐，您好！很高興認(rèn)識您”使對方產(chǎn)生一種受尊重的感覺。接過名片后，切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不要隨意塞進(jìn)口袋；第二點(diǎn)：介紹模型：服務(wù)用語：大家好！歡迎大家來到 XX 碧桂園，我是 XX 銷售中心的 X 小姐/先生（一定要做自我介紹及遞送名片），很榮幸為您介紹 XX 的整體規(guī)劃情況

11、；注意事項(xiàng)：1、 在介紹模型時(shí)應(yīng)用射燈來指示地點(diǎn)及方向，嚴(yán)禁用單手指模型介紹。整個(gè)講解過程中應(yīng)保持熱情大方的儀態(tài)；2、 帶領(lǐng)大家在模型邊銷售中心的所在位置為客人講解區(qū)位方向，并營造一種生活的氛圍給客人；3、 若客戶在模型區(qū)內(nèi)暫時(shí)不需提供銷售服務(wù)，銷售人員也應(yīng)主動站立在客戶身旁 2-3 米處，待客戶需要時(shí)及時(shí) 提供介紹；在整個(gè)介紹過程中都應(yīng)保持甜美的笑容，做到有問必答；第三條：示范單位區(qū)：服務(wù)用語：“先生小姐，我?guī)鷧⒂^一下我們的示范單位，這邊請！”注意事項(xiàng)：銷售人員提前通知樣板房服務(wù)人員，告知客戶即將前往板房參觀，請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)接待工作；帶領(lǐng)客戶前往苑區(qū)參觀，帶領(lǐng)過程中，工作人員始終保持與中心

12、人物 1 米左右的距離并走于他的左前方，以便能聽清他們的要求。第四條：合同展示區(qū)服務(wù)用語：“X 先生/小姐，您好！這是我們的合同展示區(qū)，請您詳細(xì)了解，如有疑問，我隨時(shí)向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能為您解答的嗎？注意事項(xiàng)：第一點(diǎn)：銷售人員必須清楚的為客人介紹條款，請客人閱讀，客戶如有疑問，銷售人員應(yīng)專業(yè)熱情地為客人講解后再簽署認(rèn)購書；第二點(diǎn)：在講解過程中要保持專業(yè)禮貌用語，在遇到不明白或含糊之處切忌隨便輸出，以免造成不必要的投訴；第三點(diǎn)：合同展示須過塑、蓋章，櫥窗應(yīng)上鎖，合同文件如有更新，需及時(shí)進(jìn)行更換；第五條：洽談區(qū)、VIP 接待區(qū)服務(wù)用語：“先生小姐，您好！請這邊坐！”注意事項(xiàng)：

13、第一點(diǎn)：請客人先入座，若座位不夠，應(yīng)主動幫客人搬凳子；第二點(diǎn)：需講解清楚必須注意的條款，如：認(rèn)購書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時(shí)間等，同時(shí)詢問客人是否還有不清楚的地方；第三點(diǎn)：恭喜客人：待客人辦理好所有手續(xù)，提醒客人檢查所有票據(jù)是否齊全，并幫客人準(zhǔn)備我們專用的信封填好信封面的路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù)都已辦理完畢，應(yīng)非常熱情的恭喜客人成為我們的準(zhǔn)業(yè)主/業(yè)主；第六條：送客人服務(wù)用語：“某某先生/小姐，感謝您的光臨，請慢走?！弊⒁馐马?xiàng)：1、在主入口送客的銷售顧問應(yīng)將客戶送出銷售中心，揮手與客人道別。目送客人離開約 3 米左右， 方可返回。其它各區(qū)域要求：第一點(diǎn)：前臺接聽電話：在電話鈴聲響

14、起的 3 聲以內(nèi)及時(shí)接聽電話，如未能及時(shí)，須向客戶致歉：“不好意思，讓您久等了，這里是 XX 銷售中心，請問有什么可以幫到您？”；接聽電話的過程中，使用規(guī)范的禮貌用語，“您好，XX 碧桂園銷售中心，請問有什么可以幫到您？”?！爸x謝致電 XX 碧桂園銷售中心，再見！” “不好意思，能麻煩您再講一次嗎？”第二點(diǎn)：問路：應(yīng)禮貌的告知客人到達(dá)目的地的正確路徑，并告知大約需用時(shí)多久，指示方向時(shí)要五指并攏指向目標(biāo)所在方位；第三點(diǎn)：找工作人員：若為找人，先詢問客人貴姓（若是業(yè)主過來收樓則需詢問其路址，跟辦業(yè)務(wù)員的名字），并安排客人入座或稍等候，給客人倒水后去找尋相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)給予客人回復(fù)；在 1 分鐘內(nèi)

15、找不到該銷售人員或者該銷售人員正在有緊急事情的時(shí)候，應(yīng)馬上返回告知客人； 第四點(diǎn)：前來領(lǐng)取房產(chǎn)證：上前詢問客人身份證和業(yè)主卡是否全部帶齊，安排客人前往洽談區(qū)入座并倒水；工作人員領(lǐng)取到房產(chǎn)證后，應(yīng)十分熱情的恭喜客人成為碧桂園尊貴業(yè)主并送客人離開； 第五點(diǎn)：前來辦理二手過戶手續(xù)：應(yīng)禮貌的安排客人在洽談區(qū)入座并稍等候，同時(shí)為客人遞上溫度適宜的水；了解新舊業(yè)主是否到齊，并且已了解清楚我們的辦理二手須知，方可為客人辦理二手轉(zhuǎn)讓；若需要到其他部門辦理的應(yīng)及時(shí)告知客人辦公位置及待辦理的事項(xiàng)； 第六點(diǎn)：投訴處理：遇到客戶投訴，無論此客戶投訴事宜是否與已有關(guān)，距離客戶最近的銷售同事都應(yīng)立即放下手頭工作，請其到

16、VIP 室或者單獨(dú)的接待區(qū)就座，并立即親自為客戶道上一杯飲品；接待投訴的同事應(yīng)就本公司令客戶感到不快而表示歉意，聆聽客戶講訴投訴事宜，并親自將投訴內(nèi)容記錄下來；記錄完畢后，應(yīng)請客戶簽名確認(rèn)。然后，立即就本投訴事宜進(jìn)行 3 分鐘跟進(jìn)，若在 3 分鐘內(nèi)能解決投訴事宜的，應(yīng)立即解決并通知客戶，若在 3 分鐘內(nèi)不能解決的，應(yīng)告知客戶此事正在積極調(diào)查、跟進(jìn)中，我們將盡快告知其跟進(jìn)情況；若客戶愿意離開等待消息，則送其到銷售中心門口，再次致歉后送客戶離開，然后繼續(xù)跟進(jìn)處理事宜，在當(dāng)天告知客戶跟進(jìn)的情況。若客戶要求在銷售中心等到有處理結(jié)果為止，應(yīng)派專人陪伴客戶，然后自己跟進(jìn)處理事宜，盡快告知客戶跟進(jìn)結(jié)果。注意

17、事項(xiàng)：1、 遇到客戶投訴時(shí)，切忌回避、反駁，而應(yīng)該讓客戶感到你十分重視他的意見，十分愿意為他解決問題，滿足客戶的“求尊感”；2、 處理投訴時(shí)必須迅速、果斷，如遇到自己處理不了的情況，第一時(shí)間向上級說明情況尋求幫助， 讓客戶感到我方有誠意、有能力解決問題；3、 盡量減少投訴的負(fù)面影響，不在客戶接待區(qū)處理投訴。第二篇 案場紀(jì)律制度及案場環(huán)境規(guī)范第一章紀(jì)律制度第一條：案場紀(jì)律規(guī)范第一點(diǎn)：每天上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位并正式開展工作的時(shí)間為準(zhǔn)，所有的非工作活動，如吃早餐、化妝、換工衣、看報(bào)刊等不應(yīng)出現(xiàn)在工作時(shí)間中，（扣罰 20 元）；第二點(diǎn)：上班（會議）不設(shè)浮動時(shí)間，上班（會議）遲到或早退 1-15 分鐘

18、內(nèi)扣罰 20 元，半個(gè)小時(shí)內(nèi)扣 50 元；半個(gè)小時(shí)以上 1 小時(shí)以內(nèi)扣 100 元；超過 1 個(gè)小時(shí)以上的當(dāng)作曠工處理；第三點(diǎn)：輪值班、調(diào)崗時(shí)間的浮動區(qū)間為 5 分鐘（指雙方調(diào)崗人可以在 5 分鐘內(nèi)進(jìn)行崗位的協(xié)調(diào)， 但不能因此出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則當(dāng)該時(shí)段值班人空崗處罰），空崗時(shí)間在 115 分鐘內(nèi)予以 20 元處罰；超過 15 分鐘予以 50 元處罰，如無故離崗或借其他不須即時(shí)處理的事件為由不值班的，予以 100元處理，如各板塊，負(fù)責(zé)人監(jiān)管不利，負(fù)責(zé)人連帶進(jìn)行 50 元的扣罰；第四點(diǎn)：如員工忘記打卡的情況，一個(gè)月不得達(dá)到 3 次忘記打卡現(xiàn)象，否則自動轉(zhuǎn)為休假一天處理， 如員工忘記打卡的情況經(jīng)查實(shí)

19、是遲到或早退，按照遲到及早退情況處理；第五點(diǎn)：于工作時(shí)間內(nèi)，員工在大堂范圍內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧予以 30 元扣罰；第六點(diǎn)：嚴(yán)禁在銷售大堂或與他人洽談時(shí)嚼口香糖等吃任何食物；（扣罰 50 元） ；第七點(diǎn)：嚴(yán)禁使用吧臺任何提供給客戶的飲品及食物等；（扣罰 50 元）第八點(diǎn)：嚴(yán)禁所有員工在銷售大廳、示范區(qū)等公共區(qū)域吸煙；（扣罰 200 元）第九點(diǎn)：不可以在銷售區(qū)域奔跑。（扣罰 20 元）；第十點(diǎn)：在銷售中心前臺及辦公區(qū)域內(nèi)，接聽及撥出電話時(shí)不能使用免提功能。（扣罰 10 元）；第十一點(diǎn)：如需尋找相關(guān)人員接聽電話，不能遠(yuǎn)距離大聲直呼其姓名，需在一分鐘內(nèi)找到相關(guān)人員， 若未能找到，需立即對客人做出回應(yīng)，并根

20、據(jù)客戶的要求主動作好筆錄。（扣罰 10 元）；第十二點(diǎn)：上班及休息時(shí)間，如因手機(jī)無法接通，因此怠慢客戶，引起客戶投訴或因此影響經(jīng)理布置日常工作的正常開展，導(dǎo)致公司形象或利益受損，視情節(jié)嚴(yán)重，予以 50-100 元扣罰或上報(bào)處理； 第十三點(diǎn)：上班時(shí)間工作人員如出現(xiàn)挑客、對客人置之不理的現(xiàn)象；（予以上報(bào)及停職處理）第十四點(diǎn)：任何時(shí)侯在任何地點(diǎn)不得遺留客戶資料。（扣罰 50 元）第十五點(diǎn)：員工使用公司電話作私人用途，扣罰 50 元一次，從撥打第一通私人電話起始日至普查話費(fèi)清單內(nèi)最后一通電話結(jié)束期間，電話費(fèi)在 500 元之內(nèi)的，予以電話費(fèi)的兩倍扣罰；電話費(fèi)在 500 元以上的,按,予以辭退處理.在離職

21、結(jié)算工資內(nèi)扣除撥打私人電話所產(chǎn)生的費(fèi)用；第十六點(diǎn)：各區(qū)域的電腦是辦公所用，工作時(shí)間不允許看電影、上 QQ、玩游戲等上與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。（扣罰 50 元）第十七點(diǎn)：在開會、培訓(xùn)期間或參加公司的晚會時(shí)要把手機(jī)調(diào)成無聲狀態(tài)。（扣罰 10 元）；第十八點(diǎn)：電腦均設(shè)有開機(jī)密碼及設(shè)屏保（密碼不宜為容易記住的數(shù)字如 8888，屏保時(shí)間設(shè)置為 3 分鐘）；工作人員用完電腦離開時(shí)需關(guān)閉明源及 EIP 等系統(tǒng) （扣罰 10 元）；第十九點(diǎn)：值班同事，下班后應(yīng)自覺關(guān)閉一切電源，并鎖好門窗。（扣罰 50 元）；第二條：儀容儀表規(guī)范第一點(diǎn)：在崗員工未穿指定工作服；（扣罰 50 元）；第二點(diǎn)：工作時(shí)間未佩戴工卡；（扣罰

22、20 元）第三點(diǎn)：男士必須系領(lǐng)帶；（扣罰 20 元）第四點(diǎn)：儀容儀表未不符合規(guī)范。（扣罰 20 元）第三條：調(diào)班請假規(guī)范第一點(diǎn)：每周日 12 點(diǎn)前，由專職人員制作下周工作人員的工作排班表及大堂崗位輪值表，在公布欄上公布。如因制表人員過失，沒有提供下周的值班 表，相關(guān)責(zé)任由該名制表人員負(fù)責(zé)（扣罰 20元）；第二點(diǎn)：每周換班一次，逢周一進(jìn)行，具體可由各自板塊負(fù)責(zé)人安排板塊人員的值班表或輪值表。如需要調(diào)班，應(yīng)填寫調(diào)班表，由板塊負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，交人事專員審核。凡私自調(diào)班沒有填妥調(diào)班表的，按照遲到早退情況處理。沒有按照休假流程或未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假的視作曠工，曠工予以 200 元/次的處罰。連續(xù)曠工二日(

23、含)或累計(jì)曠工三次（含）按照人力資源部指引，予以辭退及上報(bào)處理；第三點(diǎn)：請假、事假、年假等超過 3 天以上休假前必須做好交接工作，提前最少 1 小時(shí)填寫工作交接表由板塊主任確認(rèn)生效，未做好工作交接手續(xù)，導(dǎo)致工作受到影響，視情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)事人 50 元-200 元。第四點(diǎn)：各板塊人員內(nèi)部協(xié)調(diào)周休息的時(shí)間，每周五下班前將每人下一周休息的休假單（先不用經(jīng)理簽名確認(rèn)）統(tǒng)一報(bào)到人事專員處，人事專員根據(jù)各位同事的休假單制作匯總表格后（若有沖撞， 人事專員通知相關(guān)人員，作內(nèi)部協(xié)調(diào)），統(tǒng)一由經(jīng)理簽名確認(rèn)。每周休假表批準(zhǔn)后不作任何的修改，在公布欄上公布。若遇特殊情況需作變更的，可與板塊人員調(diào)班，但需重新提交人

24、事專員、經(jīng)理審批。沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登記休息的視作放棄休息權(quán)利處理；第五點(diǎn)：原則上不接受電話請假，若遇生病、事故等特殊情況的，該同事在休假回來的當(dāng)日 18：00前補(bǔ)回請假單至人事專員處并附上相關(guān)證明，否則當(dāng)作曠工處理； 第六點(diǎn)：各崗位休假人數(shù)（視實(shí)際人數(shù)進(jìn)行調(diào)整）崗位行政助理銷售顧問銷售助理每天最多可休假人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比303030第七點(diǎn)：需要延遲上班或提前下班的同事，需提前 1 小時(shí)請示板塊負(fù)責(zé)人，獲批準(zhǔn)后做好調(diào)班工作， 如電話請假的，需在次日 18：00 前提交（后補(bǔ)）請假單交到人事專員處，一個(gè)月不能超過三次申請， 超過當(dāng)遲到或曠工處理第八點(diǎn)：坐員工車、業(yè)主車等因交通問題遲到的，在提交相

25、關(guān)證明后可以不作扣罰。第九點(diǎn)：如休息時(shí)間需要回銷售中心接待客戶，在銷售區(qū)域及辦公區(qū)域達(dá)到半天或一天的，視同在崗員工正常工作狀態(tài),一切的儀容儀表、行為規(guī)范及接待流程必須執(zhí)行 AA 標(biāo)準(zhǔn)；（扣罰 50 元）第四條：行政辦公室規(guī)范第一點(diǎn)：實(shí)行窗口式管理，非行政辦公室人員未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入行政辦公室和合同庫，嚴(yán)格按照公司的保密要求運(yùn)作。（扣罰 50 元）第二點(diǎn)：行政辦公室為辦公地方，在工作時(shí)間不允許戴耳塞聽音樂，看電影，玩游戲，吃零食，上與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)（扣罰 20 元） ，每天中午 12：00 至 14：00 可適當(dāng)放音樂舒緩情緒；第三點(diǎn)：文件要及時(shí)收發(fā)、存檔，對最新消息要及時(shí)按要求執(zhí)行；視實(shí)際情

26、況予以 100 元處罰；第四點(diǎn)：應(yīng)該在任何時(shí)候保證企信通信息內(nèi)容的正確性，視情節(jié)輕重扣罰 10-100 元；第五點(diǎn)：合同展示區(qū)展示的合同范本必須過塑保管或上鎖，及時(shí)更換已過期的合同范本，展示的文件清晰、齊全、清潔無破損。（扣罰 50 元）第六點(diǎn)：電腦均設(shè)有開機(jī)密碼及設(shè)屏保（密碼不宜為容易記住的數(shù)字如 8888，屏保時(shí)間設(shè)置為 3 分鐘）；（扣罰 20 元）第七點(diǎn)：合同室要時(shí)刻保持上鎖或關(guān)閉，標(biāo)識清晰，環(huán)境整潔，消防設(shè)備運(yùn)作正常。（扣罰 50 元）第二章 環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求（每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及工作內(nèi)容須落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人） 第一條：洽談區(qū)、VIP 接待區(qū)：第一點(diǎn)：常規(guī)項(xiàng)目：周一到周五全天播放凝造銷售氣氛的純

27、音樂或者輕音樂，周六、日及節(jié)假日全天播放公司的推廣宣傳片；背景音樂音量適中，播放音樂避免使用流行音樂或舞場音樂。采用循環(huán)播放形式中間暫停時(shí)間不得超過 10 分鐘；旅游度假項(xiàng)目：在常規(guī)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上可播放契合當(dāng)?shù)芈糜翁厣囊魳?；具有濃郁地域特色?xiàng)目：在常規(guī)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上可播放具有當(dāng)?shù)靥厣囊魳?；第二點(diǎn)：地毯清潔無異味、無污漬、無破損；地磚干凈，無水漬。地面沒有垃圾，與家政部溝通協(xié)調(diào)，建議地毯清洗的時(shí)間應(yīng)該為非銷售時(shí)間；第三點(diǎn)：垃圾桶為有蓋的垃圾桶，無破損、無水漬、污漬，無異味散發(fā)。要求家政人員上、下午清理一次，如大節(jié)期間應(yīng) 2 個(gè)小時(shí)檢查清理一次；第四點(diǎn)：桌椅完整無缺，桌面、椅面清潔，擺放整齊有序，

28、如有桌布、椅套，須干凈無污跡、不皺褶、無破損，客人介紹完畢以后，在 5 分鐘之內(nèi)及時(shí)收拾桌面膠杯和資料，重新擺放好椅子（若未收拾杯子為一般違規(guī)類扣分）；第五點(diǎn)：綠化、時(shí)花有生機(jī)，綠化枯類率不得超過 1/4；室內(nèi)綠化區(qū)要保持清潔，無異味；飲水機(jī)工作正常，有冷、熱水供應(yīng)，一次性杯數(shù)量保持 30 個(gè)以上、飲用水量充足，換水時(shí)間不得超過 10 分鐘；第六點(diǎn)：大堂顯示屏需保證正常播放，如因值班人員未及時(shí)開啟或未及時(shí)維修，扣罰 50 元； 第二條：前臺：第一點(diǎn)：前臺負(fù)責(zé)人應(yīng)制定前臺資料擺放清單，根據(jù)推廣主題及時(shí)更新清單條目且予以資料補(bǔ)充，資料折疊方式合理、數(shù)量適中并正確擺放在明顯處。（扣罰 20 元）第二

29、點(diǎn)：銷售中心人員通訊錄、各主要部門通訊錄要清晰明了，記錄全面，具有時(shí)效性、每月及時(shí)更新，如須對他人提供指引時(shí)，工作人員必須保證 20 秒內(nèi)找出相關(guān)信息；第三點(diǎn)：電話表面清潔干凈、擺放整齊，話筒聲音清晰，鈴聲響亮，線路正常，電話線沒有互相纏繞，要求電話顏色、款式統(tǒng)一；第四點(diǎn)：大堂展示資料架完整無缺，放在明顯的地方，應(yīng)放有樓盤配套設(shè)施的宣傳資料，方便業(yè)主及客人取閱，資料應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)更新并補(bǔ)充；（扣罰 20 元）第五點(diǎn)：桌面干凈無灰塵. 桌底沒有堆放雜物和私人物品。擺放的物料分類清晰，標(biāo)簽清晰明了， 沒有存放私人物品。垃圾桶不能放置在顯眼處；第三條：示范單位第一點(diǎn)：示范單位主干道:通往示范單位

30、區(qū)的主要道路整潔，路上及路兩旁沒有堆放施工材料及施工垃圾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需由示范單位跟進(jìn)人員在 15 分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門協(xié)助跟進(jìn)；示范單位花園綠化、草坪的鋪設(shè)應(yīng)及時(shí)修剪（如出現(xiàn)五分之一的枯萎，應(yīng)及時(shí)下單更換），魚池清潔并種植水生植物；標(biāo)識：以客戶的眼光審視通往示范單位區(qū)道路標(biāo)識能否清晰指示參觀示范單位的路向，指示標(biāo)識是否正確、無破損，有新苑區(qū)開放能及時(shí)更新指示方向；第二點(diǎn)：示范單位門口：檢查示范單位門口不能有非客戶的車輛停放（尤其是我司其他維修部門使用的摩托車、單車等， 如有則記錄路址、車牌號碼及家政人員姓名，交由板房負(fù)責(zé)人處理）；示范單位看樓車需要定點(diǎn)停放，班次準(zhǔn)時(shí)，司機(jī)的著裝及服務(wù)態(tài)度需要符合

31、要求。看樓車的標(biāo)識清晰，配合推廣的主題；第三點(diǎn)：示范單位清潔：示范單位的室內(nèi)清潔要在規(guī)定時(shí)間段前完成，地面干凈潔亮、無水漬，家具表面沒有灰塵，飾物按照設(shè)計(jì)擺放到位；鞋套的數(shù)量要足夠，拖鞋干凈無破損，干凈鞋套與拖鞋擺放整齊；清潔工具擺放在儲物室或地方隱蔽，不影響客人參觀板房的視覺效果；示范單位日志要及時(shí)并按要求填寫，特別是對維修情況、物品交接情況、參觀客戶意見、客戶意向等情況應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)天時(shí)反映在示范單位管理日志中；示范單位的工程問題需下單解決，并交由相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；樓盤應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放示范單位內(nèi)的背景音樂，禁止為通俗流行歌曲及收聽電臺，以柔和的純音樂或我司制作的宣傳聲帶為宜，采用循環(huán)播放形式，中間

32、暫停時(shí)間不得超過 5 分鐘。傳統(tǒng)節(jié)日期間可播放喜慶曲目；注意事項(xiàng)：在臺風(fēng)、暴雨等天氣過后，需要對各苑區(qū)的道路、標(biāo)識、宣傳字畫進(jìn)行檢查。在發(fā)現(xiàn)問題后要立即下單給相關(guān)部門予以跟進(jìn)及解決。每月須對各苑區(qū)的大環(huán)境進(jìn)行一次檢查；第四條：辦公室、行政室第一點(diǎn)：保持桌面清潔，文件用具擺放整齊；裝飾物（如：相架、魚缸等）不宜夸張，擺放的件數(shù)不宜超過三件；（扣罰 20 元）第五條：休息室第一點(diǎn)：員工的個(gè)人物品要放回自己的儲物柜，統(tǒng)一在柜孔門板左上角帖上員工的姓名牌并建議上鎖；（扣罰 20 元）第二點(diǎn)：桌面保持清潔，紙巾筒、筆筒、辦公工具應(yīng)擺放整齊；不能在桌子上擺放私人物品和工作資料；若在休息室用餐，在用餐后 3

33、 分鐘內(nèi)要將垃圾清理完畢；第三點(diǎn)：合同資料架資料齊全，資料擺放整齊，對號準(zhǔn)確入格；第四點(diǎn)：通信欄通告的文件需及時(shí)更新，張貼整齊（時(shí)效性不得超過 3 天）；業(yè)績排名榜排序需在每月 1 號 10 點(diǎn)前進(jìn)行更新；（扣罰 20 元）第五點(diǎn)：員工閱讀欄中報(bào)紙夾、相關(guān)的行業(yè)雜志、書刊擺放整齊，并且保證最新的資訊排放在最顯眼的位置。報(bào)紙、周刊和月刊以周和月為單位進(jìn)行更新；第六點(diǎn)：張貼在休息室的資料及宣傳海報(bào)需完整無破損 ；第六條：衛(wèi)生間第一點(diǎn)：洗手間內(nèi)干凈、無異味，保持一天清潔不少于 3 次，使用不少于 2 次的空氣清新劑；第二點(diǎn)：洗手間內(nèi)有不少于 2 盆中型綠色植物和裝飾盆花；第三點(diǎn)：地面不濕滑，衛(wèi)生用具

34、（如紙巾、洗手液、烘干機(jī)等）可以正常操作。（以上物料補(bǔ)充時(shí)間為 30 分鐘）；第四點(diǎn)：清潔用品要求統(tǒng)一放入洗手間儲物室內(nèi)或以免影響客人的視覺效果，應(yīng)放在隱蔽位置案場管理制度 PAGE 25第三篇客戶意見處理第一部分客戶意見處理的簡介一、客戶意見分類（按接獲途徑分）：銷售中心接獲的：銷售中心服務(wù)監(jiān)督牌公布的服務(wù)熱線和前臺銷售熱線接獲的電話、日常銷售中業(yè)主/客戶在銷售中心現(xiàn)場的接獲的。開盤/推盤現(xiàn)場的?？偛拷荧@的：集團(tuán)客戶關(guān)系管理中心服務(wù)監(jiān)督熱線4008919338接獲的電話營銷中心總部服務(wù)監(jiān)督熱線4008222288接獲的電話集團(tuán)總部接待的現(xiàn)場登訪集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督郵箱接獲的信件集團(tuán)網(wǎng)站的網(wǎng)上客服中心

35、留言集團(tuán)各部門轉(zhuǎn)介的案件（包括各類形式）二、銷售中心跟進(jìn)客戶意見（營銷類）的機(jī)制和原則（一） 處理機(jī)制原則：層級上報(bào)、專人跟進(jìn)、及時(shí)處理、定期反饋、接受監(jiān)控（二） 涉及人員：1、 區(qū)域總裁：就區(qū)域/項(xiàng)目重大、危急事件確定最終處理方案和從集團(tuán)層面推進(jìn)相關(guān)工作。2、 區(qū)域營銷管理負(fù)責(zé)人（即金鷹總/副經(jīng)理）：就營銷方面重大事件給予銷售負(fù)責(zé)人方向性的指引和監(jiān)控處理情況。3、 項(xiàng)目總經(jīng)理：就項(xiàng)目重大事件確定處理方案。4、 現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人：作為項(xiàng)目現(xiàn)場營銷事件處理和安排的第一責(zé)任人，建立銷售中心客戶意見處理機(jī)制并監(jiān)督其運(yùn)作，組織銷售中心日常的培訓(xùn)課程。5、 銷售主管/主任：代表銷售負(fù)責(zé)人與客戶協(xié)商，協(xié)助處

36、理普通的客戶意見。6、 其他一線同事：直接面對客戶意見的第一人，根據(jù)公司的處理指示，主動接觸并與客戶協(xié)商；對于重大營銷事件，協(xié)助上司處理、安撫客戶和體現(xiàn)公司的服務(wù)形象。7、 客戶資源管理專員（下簡稱“管理專員”）：及時(shí)知會現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人簽收bip或現(xiàn)場上報(bào)的客戶意見流程/報(bào)告；建立銷售中心檔案庫，作為銷售中心與總部就客戶意見工作銜接的橋梁。（樓盤負(fù)責(zé)人及管理專員更換的，及時(shí)通知總部）（三） 層級處理機(jī)制現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目總經(jīng)理 區(qū)域營銷管理負(fù)責(zé)人 區(qū)域總裁 集團(tuán)總裁第二部分銷售中心跟進(jìn)營銷類客戶意見的工作流程第一章 處理現(xiàn)場接獲營銷類客戶意見的工作流程一、處理流程：一線人員接到客戶/業(yè)主現(xiàn)場

37、反映客戶意見接待人或跟辦人聽取客戶/業(yè)主意見和解釋相關(guān)問題，做好記錄無法處理銷售主任、主管協(xié)助解釋銷售負(fù)責(zé)人到場解釋、協(xié)商成功處理完成處理，挽回業(yè)主/客戶信息涉及重大問題的，銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)總直接跟進(jìn)，事件上報(bào)公司超出授權(quán)賠付額的，向有審批權(quán)領(lǐng)申請并說明事件二、 備注：營銷類的客戶意見處理原則：如在現(xiàn)場，應(yīng)先讓跟辦顧問進(jìn)行當(dāng)面的溝通解釋；如總部轉(zhuǎn)達(dá)的，一般情況下，跟辦顧問為首位跟進(jìn)人，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系、進(jìn)一步了解情況（如特殊情況的，應(yīng)指派第三方跟進(jìn)，即不能安排被投訴人參與處理事件)。營銷類客戶意見處理注意事項(xiàng)：經(jīng)查核相關(guān)部門/人員確存在錯失的，應(yīng)抄報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和將處理方案上報(bào)公司。跟進(jìn)中應(yīng)充分

38、征得橫向部門的意見。銷售中心無法處理的事件應(yīng)立即上報(bào)項(xiàng)目總、區(qū)域營銷管理負(fù)責(zé)人和區(qū)域總裁。非營銷類的客戶意見處理：應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)，并配合做好相關(guān)安撫工作；一般由銷售中心和各方應(yīng)做好及時(shí)溝通、口徑統(tǒng)一、相互配合，銷售顧問可作為跟進(jìn)人之一負(fù)責(zé)作溝通解釋。其他：當(dāng)營銷策略進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會項(xiàng)目部、區(qū)域客戶關(guān)系部等橫向部門（重大事件應(yīng)同時(shí)上報(bào)集團(tuán)），并就可能發(fā)生的群體事件共同制定應(yīng)急方案，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。重大事件，必須立即聯(lián)動各部門加意見并上報(bào)集團(tuán)。第二章處理客戶關(guān)系管理中心或營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的工作流程一、處理流程：（一） 總部與銷售中心的網(wǎng)上公文審批流程（此處省略介紹總部流程）

39、銷售負(fù)責(zé)人在 bip 上接收固定的客戶意見流程安排跟進(jìn)人跟進(jìn)，并將流程轉(zhuǎn)發(fā)跟進(jìn)人填寫跟進(jìn)情況銷售負(fù)責(zé)人審核跟進(jìn)人的反饋情況若重大事件，流程項(xiàng)目總、金鷹總等加見銷售負(fù)責(zé)人監(jiān)控事件最終跟進(jìn)情況（二）銷售中心跟進(jìn)時(shí)的注意事項(xiàng)： 1、總體時(shí)間上：客戶意見跟進(jìn)流程呈至總部負(fù)責(zé)人總部（不論是客戶關(guān)系管理中心還是營銷中心總部）轉(zhuǎn)發(fā)意見流程的 24 小時(shí)內(nèi)， 各銷售中心負(fù)責(zé)人須簽收轉(zhuǎn)發(fā)跟進(jìn)。各銷售負(fù)責(zé)人（或被授權(quán)人）簽收流程后，原則上 2（客戶關(guān)系管理中心要求）或3（營銷中心總部最遲要求）個(gè)工作日之內(nèi)須安排跟進(jìn)人聯(lián)系客戶并溝通相關(guān)事宜（無論公司有否處理方案）。（注：跟進(jìn)人、聯(lián)系方式和與客戶溝通時(shí)間必須體現(xiàn)在流

40、程中）2、工作安排上：與現(xiàn)場接獲客戶意見類似。第三部分其他說明第一章 客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)介客戶意見的 bip 流程第二章 營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的 bip 流程第四部分投訴處理技巧一、與客戶電話溝通的注意事項(xiàng)跟進(jìn)人員在與客戶聯(lián)系的過程中，須注意各方面的細(xì)節(jié)，如致電的環(huán)境和時(shí)間、語速、聲調(diào)、用語等，以免影響與客戶的有效溝通或進(jìn)一步激發(fā)客戶的抵抗情緒。詳見下表：表 1與客戶電話聯(lián)系的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)規(guī)范、要求致電客戶的環(huán)境以安靜的環(huán)境為宜。若客戶接聽電話或接聽客戶電話環(huán)境不佳，可與客戶相約間，稍后致電。致電客戶的時(shí)間盡量在上午 10 點(diǎn)后下午 6 點(diǎn)前，除客戶有特殊要求，可按客戶要求的時(shí)間致電語

41、速不宜過快過慢聲調(diào)不宜過高過低用語1、注意不要與客戶搶白。2、使用禮貌用語和在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)稱呼客戶。3、表示對客戶情況的理解和尊重，如“我們明白這件事給您造成的不便”等語以安撫客戶情緒。4、避免使用過多的公式性詞語，如“公司規(guī)定”、“程序”、“手續(xù)”等。5、盡量不要對客戶直接說“不”，避免使用“不可以”、“不能”、“做不到”、“行”類詞語，可使用“我們可以”、“我們建議”等代替。技巧1、細(xì)致聆聽，以掌握客戶反應(yīng)，對其敏感之處應(yīng)避免觸及，可換個(gè)角度表述， 免激發(fā)客戶情緒。2、技巧性地婉拒客戶要求，不可對客戶提出的意見一口回絕；對于超越職權(quán)范的客戶要求，可表示會請示上級，請客戶耐心等候。掛斷電話時(shí)間

42、需等客戶先掛斷電話才能掛斷。談話記錄記錄致電客戶的時(shí)間、通話主要內(nèi)容等（即使電話無人接聽、手機(jī)停機(jī)、轉(zhuǎn)接留言信箱等也需記錄），以免客戶事后投訴無人致電或回復(fù)。二、與客戶面談的注意事項(xiàng)在跟進(jìn)事件的過程中，除電話溝通外，還可能與客戶進(jìn)行面對面的談判，面談亦須注意各方面的細(xì)節(jié)。詳見下表：表 2與客戶面談的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)規(guī)范、要求面談環(huán)境1、選擇在休息室或與銷售中心大堂隔離的環(huán)境進(jìn)行面談，避免客人談判時(shí)情緒激而影響銷售中心內(nèi)其他客戶、造成不好的印象。2、按當(dāng)時(shí)的季節(jié)選擇適宜溫度的環(huán)境。提供物品1、在談判前和談判過程中，注意為客戶提供和補(bǔ)充飲品。2、視情況為客戶提供食物，如：面談跨越午、晚餐時(shí)間；客戶

43、為香港客戶且面談越下午茶時(shí)間等。面談記錄1、面談前，提前準(zhǔn)備紙筆以備記錄。2、對于較重大的投訴個(gè)案，可在征得客戶同意的情況下，對整個(gè)面談過程進(jìn)行錄3、向客戶復(fù)述面談過程中的共識與未解決之事項(xiàng)。4、對其中的書面記錄，須請客戶過目并簽名確認(rèn)。禮儀規(guī)范1、談判過程中，時(shí)刻遵守“AA”禮儀規(guī)范。2、面談結(jié)束時(shí)，送客戶到銷售中心門口，并目送其離開。態(tài)度談判過程中，保持中立客觀，避免過度自信或自卑，更不可表現(xiàn)得囂張跋扈。語速、聲調(diào)、語、技巧具體可參見表 1第四篇 客戶接待及判定規(guī)范一、銷售顧問輪候接待客戶規(guī)定1、 現(xiàn)場設(shè)接待總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)安排案場接待順序并監(jiān)督接待服務(wù)規(guī)范，建議由銷售主任擔(dān)任， 每周進(jìn)行輪

44、換，如發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、違反原則、爭吵打架、包庇等行為，取消當(dāng)周的協(xié)調(diào)資格并予以相應(yīng)懲罰。2、 銷售中心需根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定站崗人數(shù)，由當(dāng)天的接待負(fù)責(zé)人安排接待順序，建議根據(jù)排崗順序設(shè)置雙人 AB 問崗制，起到互相監(jiān)督、及時(shí)補(bǔ)崗、避免空崗的作用。接待客戶的先后順序建議以先來后到為原則。3、 站崗的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，主動上前接待客戶（只要問及項(xiàng)目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行踩盤、媒體等），如客戶非首次來訪客戶或指定要某銷售顧問接待， 該銷售員的接待不計(jì)入排序的名額，接待完成后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。4、 接待完客戶后，需做好登記并將客戶信息錄入碧桂園銷售系統(tǒng)，客戶資料錄入情況將作為判斷客戶歸屬的第一原則。5、 客戶進(jìn)門時(shí)