第五章旅游投訴管理法規(guī)課件

1、第五章 旅游投訴管理法規(guī)旅游投訴時(shí)有發(fā)生2009年全國旅游投訴情況通報(bào) 根據(jù)全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)（缺西藏）上報(bào)的旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表匯總，現(xiàn)將2009年全國旅游投訴情況通報(bào)如下：一、總體情況2009年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)接到投訴8623件，正式受理7583件、27939人次投訴，比上年減少485件、1193人次投訴，同比下降6.01%和4.09%。結(jié)案7457件，結(jié)案率為98.34%，同比提高0.59%。二、三大市場情況按三大市場劃分，入境游投訴36件，占投訴總數(shù)的0.47%,比上年減少33件，同比下降47.83%；國內(nèi)游投訴6704件，占投訴總數(shù)的88.4

2、1%,比上年減少542件，同比下降7.48%；出境游投訴843件，占投訴總數(shù)的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。資料2007年“五一”黃金周期間，海南省及各市縣旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽電話518個(gè)，其中投訴類電話106個(gè)，已立案解決60起，目前仍有一些正在調(diào)查處理的立案投訴。而2006年同期的統(tǒng)計(jì)數(shù)字則是，共接聽投訴電話56個(gè)，立案受理23起。 旅游投訴須有法可依相關(guān)法規(guī)旅游投訴暫行規(guī)定旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容旅游投訴旅游投訴的管理旅游投訴的受理與處理第一節(jié) 旅游投訴概述旅游投訴的概念：旅游投訴是指旅游

3、者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游行業(yè)經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴的特征投訴人是與案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。有損害行為發(fā)生。被投訴者主觀上有過錯(cuò)。糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系。受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。旅游投訴者與被投訴者旅游投訴者是以自己的名義請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益的人或組織。旅游被投訴者是指投訴者向旅游行政管理部門投訴侵犯其合法權(quán)益的旅游企業(yè)經(jīng)營者。旅游投訴者的權(quán)利有義務(wù)據(jù)實(shí)投訴；有權(quán)了解投訴的處理情況；有

4、權(quán)請(qǐng)求調(diào)解，有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。被投訴者的權(quán)利義務(wù)被投訴者有權(quán)與投訴者自行和解；被投訴者有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯；被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助投訴管理機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱瞞情況，阻礙調(diào)查工作進(jìn)行。旅游投訴的受理?xiàng)l件、投訴范圍及時(shí)效受理?xiàng)l件投訴范圍投訴時(shí)效案例分析第二節(jié) 旅游投訴管理旅游投訴管理機(jī)關(guān)：是旅游行政管理部門的一個(gè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，實(shí)際名稱是根據(jù)分級(jí)設(shè)立原則設(shè)立的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，具體負(fù)責(zé)投訴工作。海南旅游投訴機(jī)關(guān)及電話 海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（海南省旅游稽查總隊(duì)）?？谑新糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理所：66250780，667

5、06800?？谑协偵絽^(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：65886400三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：88268454三亞市旅游投訴中心海市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：62932299 文昌市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：63328038 萬寧市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：62222308五指山市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：86623023旅游投訴管轄旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間以及同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限?！比厮墓茌牎暗墓芾碇贫燃?jí)別管轄地域管轄：”三地“移送管轄指定管轄案例分析：p145中國最佳休閑城市三亞上榜 “2011中國休閑城市發(fā)展綜合評(píng)價(jià)”結(jié)果揭曉，青島、杭州、成

6、都、煙臺(tái)、三亞、黃山、上海、寧波、秦皇島和西安獲得“2011中國最佳休閑城市”。 三亞八景1、東海晨曦以大東海為中心內(nèi)的旅游區(qū)，包括大、小東海、鹿回頭、南邊嶺； 2、平沙弄三亞灣海上旅游區(qū)； 3、天涯飛雪天涯海角游覽區(qū)； 4、椰莊夏蔭鹿回頭椰莊度假村； 5、落筆生渾落筆洞游覽區(qū)； 6、洞無觀海大、小洞天、海山奇觀野營度假區(qū)； 7、波浮雙玳東西玳瑁洲海上風(fēng)景區(qū)； 8、翠映三湖福萬、半嶺、湯池3個(gè)水庫的湖山勝景。其中，最具魅力的游覽景點(diǎn)有天涯海角、大東海、亞龍灣、鹿回頭、古崖洲城等。 網(wǎng)友選出的新“鹿城八景”1、荔枝溝動(dòng)感地帶1、荔枝溝動(dòng)感地帶入選理由：晴天一身灰，雨天一身泥，坐在車?yán)锵硎軇?dòng)感地帶

7、黑鏡頭三亞荔枝溝 瓊州學(xué)院、農(nóng)墾中專大道風(fēng)景 救救我們，瓊州學(xué)院惡劣的自然環(huán)境和惡化的治安環(huán)境 亞龍溪水泥防風(fēng)林亞龍溪水泥防風(fēng)林入選理由：砍掉防風(fēng)林，修起鋼筋水泥豪華酒店 黑鏡頭“亞龍溪之死”一年后 黑鏡頭亞龍溪樹林之死，震驚、悲痛、扼腕、嘆息！ 三亞市崖城“橋危危” 入選理由：上世紀(jì)70年代初的崖城大橋黑鏡頭三亞市崖城“橋危?！?黑鏡頭影響三亞崖城經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最后一公里 鬼屋圖書館 鬼屋圖書館 入選理由：圖書館裝修2年未竣工，文化場所變鬼屋相關(guān)帖子鏈接：三亞圖書館：從三亞的榮耀變成三亞的恥辱 三亞圖書館你對(duì)得起三亞市民嗎？我們非常非常的不滿！ 天澤湖賞水葫蘆三亞灣噩夢(mèng)長廊入選理由：斷壁殘?jiān)囊?/p>

8、夢(mèng)長廊，終成三亞人的“噩夢(mèng)長廊”黑鏡頭崩潰的三亞灣 三亞灣十里椰夢(mèng)長廊為何如此不堪一擊? 失敗的勝利路失敗的勝利路入選理由：市中心最爛的一條路：黑鏡頭三亞最爛的路-勝利路 黑鏡頭下雨啦，請(qǐng)到勝利路來看海 大東海里污水流5、大東海里污水流入選理由：臭水潺潺直入大海國際旅游島不能如此建設(shè)：污水直排入海 痛心：大東海惡臭不斷 污水堅(jiān)定不移流向大海 各航空公司加密至海南航班 10月30日起，我國民航將由夏秋航季進(jìn)入冬春航季。換季后，首都航空將增加6條飛三亞航線，其中11月開始，唐山三女河機(jī)場將首次開通唐山宜昌三亞航線. 除了首都航空外，許多航空公司紛紛加密飛冬季旅游熱點(diǎn)城市三亞、?？诘鹊氐暮桨?。例如奧

9、凱航空將增加每天1班天津三亞直飛航班，每周增加4班天津?qū)幉ㄈ齺?，增?班天津珠海三亞，每周二、四、六執(zhí)行。 第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理一、旅游投訴的程序：1、投訴申請(qǐng)的提出書面形式網(wǎng)絡(luò)電子形式2、投訴狀的內(nèi)容投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位名稱、地址。被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。投訴請(qǐng)求的事實(shí)依據(jù)與理由。證據(jù)。表格二、旅游投訴的審查及受理1、條件審查投訴者的主體資格。明確的被投訴者、投訴請(qǐng)求和實(shí)施根據(jù)。投訴范圍。投訴時(shí)效。管轄范圍。2、決定是否受理受理受理投訴通知書不受理不予受理投訴通知書旅游投訴的處理程序p.148通知被投訴者做出答復(fù)復(fù)查調(diào)解做出處理做出處理（1）行政裁決撤

10、銷立案。雙方均有過錯(cuò)，投訴者和被投訴者各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。被投訴者一方有過錯(cuò)，被投訴者單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任。第三者有責(zé)任，或轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理或先行承擔(dān)合同違約賠償責(zé)任。行政處罰警告；沒收非法收入；罰款；限期或停業(yè)整頓；吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；建議工商行政管理部門吊銷工商營業(yè)執(zhí)照。申請(qǐng)復(fù)議提起訴訟2000年“十一”旅游黃金周期間，夏先生等18人參加了宜昌某旅行社組織的“長江三峽豪華游”。根據(jù)合同約定，在重慶乘坐該旅游公司三星級(jí)豪華游輪沿長江順流而下，依次游覽白帝城、大山峽、小山峽、小小山峽等各景點(diǎn)，每人交納旅游費(fèi)用3680元。在旅游合同的履行過程中，旅行社安排行程不當(dāng)，致使旅游者在巫山碼頭等

11、待8小時(shí)之久，且只游覽了小山峽的前兩個(gè)峽，未能游玩包括滴翠峽、小小山峽漂流在內(nèi)的全程線路。前行途中，游船半夜經(jīng)過長江著名景點(diǎn)之一的西陵峽，錯(cuò)過了寶貴的賞景時(shí)機(jī)。夏先生等游客極為掃興，于是以旅行社擅自減少旅游項(xiàng)目為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)其合法權(quán)益。 被投訴方旅行社的辯解：1.國慶期間小三峽人滿為患，致使團(tuán)隊(duì)無法按時(shí)乘坐小船進(jìn)峽游覽。2.時(shí)值小三峽枯水季節(jié)，影響游船正常行駛，時(shí)間上來不及游覽小三峽全線。3.游覽小三峽超過預(yù)定時(shí)間，旅游團(tuán)隊(duì)反程時(shí)間推后，所以夜過西陵峽。整個(gè)旅游行程未能按原定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，系由景點(diǎn)爆滿，游船誤點(diǎn)等客觀原因造成，并非旅行社故意行為，因此旅行社不承擔(dān)

12、經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 本案中旅游行程不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，主要為旅游景區(qū)客觀情況所造成。“長江三峽游”這一熱門旅游線路在國慶期間游客爆滿情況是可以預(yù)知的。被訴方旅行社未對(duì)旅游者給予事先說明，采取預(yù)防措施，旅游行程調(diào)整不當(dāng)，造成投訴人未游覽小小三峽和西陵峽兩處主要旅游景點(diǎn)。如下補(bǔ)償協(xié)議：被訴方旅行社應(yīng)賠償投訴人合同中未游覽景點(diǎn)費(fèi)用及精神補(bǔ)償每人160元。 四大旅游投訴案例分析 幫游客出行排難解“游”拒絕返程不可采取案例：某旅行社組織了30人赴某地區(qū)旅游。按照合同約定，旅游者于出發(fā)日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予賠償。由于雙方分歧

13、過大，結(jié)果旅游者滯留在旅游目的地。 分析：組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定次火車票，而不能以另換次火車票代替，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的損失。其次，由于旅游者的滯留，人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。提醒：旅游者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。旅游者維權(quán)的途徑有：與旅行社協(xié)商、向有關(guān)管理部門投訴、向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。旅行社有告知義務(wù) 案例：張女士到某旅行社報(bào)名某地旅游，工作人員向她推薦旅游線路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，張女士接受了。張女士交付旅游團(tuán)款，旅行社出具旅游發(fā)票后，旅行社工作人員告知張女士，每一位旅游者在境外必須參加自費(fèi)項(xiàng)目，做護(hù)照的

14、費(fèi)用也由旅游者直接交給公安部門。張女士認(rèn)為旅行社工作人員有意隱瞞事實(shí)真相，存在欺詐行為。分析：經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，旅行社退還旅游者全額旅游團(tuán)款，旅游行程被取消。提醒：旅行社作為旅游服務(wù)的經(jīng)營者，必須事先向旅游者履行告知、答復(fù)和解釋義務(wù)，告知旅游者各種費(fèi)用的支出。注意投訴有效期 案例：李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時(shí)天黑，導(dǎo)李先生不慎扭傷了腳?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告，保險(xiǎn)公司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經(jīng)超過投

15、訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。分析：根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時(shí)已超過受理期限（90天）?？紤]到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)。提醒：按照有關(guān)規(guī)定，旅游管理部門受理投訴的期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。旅游的違約責(zé)任 案例：趙先生和某旅行社簽訂了赴某地的旅游合同。出團(tuán)前1天，趙先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全額退還交納的旅游團(tuán)款。旅行社表示，機(jī)票已經(jīng)購買了，如果何先生臨時(shí)取消行程必須承擔(dān)機(jī)票損失，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測

16、算，趙先生將損失80% 的旅游團(tuán)款。分析：由于旅行社購買的機(jī)票為團(tuán)體機(jī)票，雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣，但團(tuán)體機(jī)票不得退票，也不得轉(zhuǎn)簽。所以，當(dāng)旅行社購買了團(tuán)體機(jī)票而旅游者又臨時(shí)取消行程，機(jī)票損失不可避免地產(chǎn)生。違約責(zé)任由旅行社與李先生雙方事先在合同中約定。旅行社可以向趙先生收取實(shí)際損失的費(fèi)用和違約金。提醒：旅游合同簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對(duì)方協(xié)商并達(dá)成一致，否則就必須承擔(dān)違約責(zé)任。司機(jī)遲到使游客誤車,旅行社該負(fù)什么責(zé)任? 游客到某旅行社參團(tuán)去張家界旅游，由于旅行社租用的旅游巴士司機(jī)駕車接旅游團(tuán)隊(duì)遲到了半小時(shí)，導(dǎo)致整團(tuán)人趕不上當(dāng)次到張家界的列車。旅行社應(yīng)急補(bǔ)

17、救、又購買了當(dāng)天由本地至北京的快車，追至長沙時(shí)趕上了該趟到張家界的列車。但原計(jì)劃訂的臥鋪早已被列車方面處理了，連硬座也沒有，無奈整團(tuán)人只好站著到張家界。旅行社為此免費(fèi)增游兩個(gè)景點(diǎn)作為補(bǔ)償。但游客認(rèn)為在列車上未休息好，致使整個(gè)行程不愉快，要求組團(tuán)社賠償各項(xiàng)差價(jià)及精神損失費(fèi)800元。 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為：該質(zhì)量事故皆因旅游巴士遲到造成的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：旅行社對(duì)于應(yīng)急補(bǔ)救所補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用外，（1）因旅行社過錯(cuò)造成游客誤車，旅行社要賠償游客的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10% 的違約金；（2）旅行社應(yīng)賠償游客的臥鋪票價(jià)，并賠

18、償臥鋪票價(jià)10% 的違約金。（3）至于精神損失費(fèi)，此案不屬于民法規(guī)定的有關(guān)精神損害的賠償范圍，故不予支持。 在本案中，焦點(diǎn)的問題是由于租用的旅游接待車誤點(diǎn)而引起的，旅行社因此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。游客與旅行社簽訂了旅游合同，是一個(gè)法律關(guān)系；旅行社與汽車出租公司簽訂的合同是另一層法律關(guān)系。游客與汽車出租公司是不存在任何關(guān)系的。依據(jù)我國合同法第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”的規(guī)定，向游客作出經(jīng)濟(jì)賠償。思考&練習(xí)2005年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)某省會(huì)城市集合，準(zhǔn)備乘坐當(dāng)日晚8點(diǎn)的火車赴張家界旅游。20：20分，旅行社工作人員匆匆趕來稱，由于車票緊張，

19、他們經(jīng)過多方努力也沒能拿到當(dāng)日車票，同時(shí)稱，10月1日的車票能夠保證。 該單位負(fù)責(zé)人考慮到既然專門抽出時(shí)間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動(dòng)。返程后，該單位負(fù)責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前的食宿等費(fèi)用時(shí)，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔(dān)，于是游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴。 旅游合同變更后，當(dāng)事人一方能否就原合同造成的損失享有賠償?shù)臋?quán)利？根據(jù)合同法第107條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，雙方合同變更前，因旅行社沒有按照如期履行組織游客進(jìn)行旅游的合同義務(wù)，所以，旅

20、行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或繼續(xù)履行或采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任；同時(shí)根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第6條的規(guī)定，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。本案中，由于旅行社沒有拿到協(xié)議中確定的當(dāng)日車票，致使雙方約定的旅游活動(dòng)無法繼續(xù)進(jìn)行，并且給旅游者造成食宿等直接經(jīng)濟(jì)損失，所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 根據(jù)合同法第5條的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利義務(wù)，在變更旅游合同時(shí)，雙方應(yīng)按照公平原則，對(duì)于游客的損失應(yīng)當(dāng)給予考慮；同時(shí)根據(jù)民法通則第115條的規(guī)定，合同的變更或者解除，不影響當(dāng)事人要求賠償損失的權(quán)利。

21、本案中，雖然雙方就變更合同達(dá)成一致，但并不影響游客向旅行社索賠的權(quán)利，所以，質(zhì)監(jiān)部門支持了游客的賠償請(qǐng)求。 是筆誤,還是欺詐? 2000年“五一”節(jié)，某旅行社組團(tuán)至廣州、深圳、珠海、澳門雙飛五日豪華游，每人收費(fèi)5760元，雙方于同年4月22日簽訂了旅游協(xié)議書。協(xié)議約定了房、餐、車及旅游中所含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及團(tuán)隊(duì)行程。行程中安排乘CDA501航班赴佛山，其中一個(gè)項(xiàng)目是游媽祖廟。旅行社在出團(tuán)前召開的說明會(huì)時(shí)，發(fā)給游客手中的出團(tuán)通知也同樣有“赴佛山游媽祖廟” 字樣。游客在行程完畢返京后投訴旅行社，他們?cè)V稱：“根據(jù)行程內(nèi)容和出團(tuán)通知均安排在佛山游媽祖廟，但實(shí)際游覽的是祖廟”，這是一種欺詐誤導(dǎo)游客的騙錢行為。

22、如果不是去媽祖廟，我們根本不去報(bào)名參團(tuán)了，因此要求旅行社賠償每人所交團(tuán)費(fèi)的50% 及精神損失費(fèi)每人1000元”。旅行社辨稱：“我們的旅游路線是乘飛機(jī)經(jīng)停佛山后去廣州住宿，路經(jīng)佛山的景點(diǎn)只有祖廟而沒有媽祖廟。我社在行程及出團(tuán)通知中將祖廟寫成媽祖廟應(yīng)屬筆誤，并不存在欺詐游客的問題”。 對(duì)當(dāng)事人雙方各執(zhí)一辭之說，旅游質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)審理認(rèn)為，旅行社在組織此次活動(dòng)中，從招徠到接待的全過程除了媽祖廟外，其他行程均已按約履行。在經(jīng)停佛山時(shí)組團(tuán)社安排客人游覽了祖廟，而該地并不存在媽祖廟，以此看旅行社并無誘使和欺詐的故意，應(yīng)屬組團(tuán)社工作失誤。游客主張的旅行社有欺騙誘導(dǎo)的騙錢行為不能成立，故對(duì)游客的賠償請(qǐng)求旅游質(zhì)監(jiān)部門不予支持。但對(duì)旅行社工作人員的工作馬虎、不認(rèn)真，出現(xiàn)差錯(cuò)又未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正，給旅游者造成誤解和不