志愿者服務通用禮儀（PPT60頁)

1、志愿者服務通用禮儀1主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務語言禮儀五、志愿者服務禮儀六、美國客人服務須知2禮儀概述一、什么是禮儀？禮儀是通行證禮儀是人與人在社會交往中通過語言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范?！氨砻嫔隙Y儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人?！?志愿者的禮儀三個小測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城 志愿者的任務不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務。志愿者為服務對象服務的過程就是向被服務對象宣傳整個城市

2、的形象。4禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾5志愿者服務禮儀基本原則 尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求） 真誠原則寬容原則 從俗原則 適度原則 6二、志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘 “三秒鐘”印象 ,“首因效應” 儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語言禮儀 7儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素8（一）儀容禮儀 男士儀容修飾要點衛(wèi)生剃須 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個性

3、，發(fā)型保守9女士儀容修飾規(guī)范 1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹 2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋 3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長短適當、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇 10注重細節(jié)11(二)服飾禮儀 你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個性。一個和你會面的人往往自覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。 郭沫若 12統(tǒng)一著裝著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷

4、麗。在服務中，以不佩戴首飾為好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服飾禮儀 穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯13（三）儀態(tài)禮儀 站姿規(guī)范行姿規(guī)范 坐姿規(guī)范 蹲姿規(guī)范 手姿規(guī)范 表情神態(tài)規(guī)范 141、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣頂書訓練15不雅的站姿16不雅的站姿172、行姿規(guī)范 步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線不當行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔來跑去 ，制造噪音 ，步態(tài)不雅18本

5、人所處的方位并排行進，志愿者應居于左側(cè)單行行進，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進方向，不先行，不走外側(cè) 協(xié)調(diào)的行進速度 及時的關(guān)照提醒上、下樓梯的要求（男女有別） 陪同引導的規(guī)范193、坐姿規(guī)范 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座： 在他人之后；在適當之處；從座位左側(cè)；向周圍人致意；毫無聲息以背部接近座椅離座：先有表示 ； 注意先后；起身緩慢 ；從左離開常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開膝式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 犯規(guī)的坐姿 ：雙腿叉開過大； “二郎腿”；雙腿直；將腿放上桌椅；雙手抱在腿上；將手夾在腿間；腿部抖動搖晃；腳尖指向他人；脫鞋脫襪或以手觸摸腳部204、蹲姿規(guī)范 酌情采用蹲的姿勢整理工作環(huán)境

6、、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品 215、手姿規(guī)范 手姿的基本原則規(guī)范化注意區(qū)域性差宜少忌多引導及指示的手姿橫擺式：請人行進或為人指示方向 直臂式：引導方位或指示物品所在之處 曲臂式：請人進門 斜臂式 ：請人就座撫肩式 ：宗教人士22錯誤手勢種種236、表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠 眼神：注視的時間和方向公事注視、 社交注視、親密注視24微笑是人際交往最好的潤滑劑，微笑是善意的標志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的“世界通用語” 。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形要求：不牽動鼻子、不發(fā)

7、出笑聲、不露出牙齒在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。 笑容25三、志愿者見面禮儀 (一)稱呼的禮節(jié) (二)介紹的禮節(jié) (三)致意的禮節(jié) 26(一)稱呼的禮節(jié)區(qū)分對象照顧習慣 內(nèi)外有別有主有次由尊而卑由近而遠 (二)介紹的禮節(jié) 自我介紹的禮節(jié)為他人介紹的禮節(jié) 將男性介紹給女性將年輕者介紹給年長者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者。 27(三)致意的禮節(jié) 致意的規(guī)則男性應當首先向女性致意年輕者應當首先向年長者致意下級應當首先向上級致意志愿者應當首先向客人致意 注目禮點頭禮欠身禮 鞠躬禮握手禮 舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面禮 28欠身禮 雙手疊放腹前

8、，上身前傾斜15度，面帶微笑，目光親切注視對方，致以熱情問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用 29鞠躬禮30擁抱禮要求：大方、熱情、得體方法：相對而立，伸開雙臂，右臂在上，搭對方左肩，左臂在下，扶對方后腰，左、右、左擁抱31握手禮 握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先下級屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度32四、志愿者服務語言禮儀 準確利用禮貌用語問候用語您一路辛苦了迎送用語致謝用語應答用語 道歉用語 兩點語言技巧選擇體現(xiàn)正面意思的詞 很抱

9、歉讓你久等非常感謝您的耐心等待 我不能給你他的手機號碼您是否向他本人詢問他的手機號善用我代替你 你必須今天做好！ 如果您今天能完成，我會非常感激如果你需要我的幫助，你必須 我愿意幫助你，但首先我需要拒絕的藝術(shù) 33五、志愿者服務禮儀電話禮儀名片禮儀座次禮儀奉茶禮儀電梯禮儀拜訪禮儀贈送禮儀34電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音注意速度、音調(diào)和音量讓客人聽到你的微笑接電話的技巧* 三聲之內(nèi)拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 掛電話電話記錄牢記5WH原則撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮

10、貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話注意：復述要點、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認無人接聽須響六聲35名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應將文字面朝上，并說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住36接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落地上名片交換的時間、方式、

11、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的客人勿太早遞出你的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片通常在會議開始時交換名片勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片名片禮儀37座次禮儀 1、乘 車38座次禮儀 乘 車39404142432、會見44453、會談464、會議4748495、桌次505152奉茶禮儀拿茶杯的部位和方式托盤的使用奉茶的順序續(xù)水與放置茶杯 女性奉茶儀態(tài) 53電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、領(lǐng)導優(yōu)先遵循先下后上的原則不要同時按上下行鍵54電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯

12、的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯電梯送客要等到電梯關(guān)上的一剎那說 “再見”使用手扶梯應靠右站立55贈送禮儀八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不宜交換禮物56六、美國客人服務須知 美國賓客善交道，平易近人常微笑； 熱情好客有傳統(tǒng)，待人接物講禮貌； 性格浪漫喜新奇，開朗大方不單調(diào)； 自由隨便無