最新職業(yè)經(jīng)理人的核心溝通技巧ppt課件

1、最新職業(yè)經(jīng)理人的 中心溝通技巧.移情傾聽.目錄他會“聽嗎？“聽和“聼溝經(jīng)過程中的“聽“聽的四種自發(fā)反響“聽的五個層次移情傾聽達至移情傾聽的四個步驟妨礙移情傾聽的十個妨礙移情傾聽總是更好嗎？結(jié)尾：不僅僅是技巧7/21/2022.您以為這樣的回答怎樣？嗨，我剛把房屋貸款還清!看來根本沒人關(guān)懷世界上在發(fā)生什么!昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。真希望我沒被揪著做這苦差事?？上部少R! 我在兩年前就還清了!就他杞人憂天，他是世界大使?!他應該在會議前就打通知他嘛!但這是他的任務職責呀! .案例：郭教師的回信. 案例：失敗的父子溝通上學真是無聊透了!怎樣回事?學的都是些不適用

2、的東西.如今確實看不出益處，我當年也有同樣的想法，可是如今覺得那些知識還是很有用的，他應好好學習。我曾經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了! 我的同窗就在修車，收入很好，學修車才有用!如今能夠是這樣，以后他就懊悔了.修車是膂力活，能掙多少錢?他如今好好念書，以后不愁找不到好任務!.我不知道，可是我的同窗如今很勝利.他覺得他不好嗎？那他在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學質(zhì)量很好的!可我的同窗都和我有同感!他知不知道，為了他進這所高中，我和他媽費了多大的苦心，犧牲了多少?曾經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道他們犧牲很大，可是不值得!他知道什么，他應該多看

3、書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用? 他懂什么？他根本就不聽我說!.不診斷，亂處方.聽的時候，信息經(jīng)過三條途徑傳達。.他說他的 vs. 我聽我的.為了與人溝通，我們從小付出宏大努力寫：作文讀：閱讀了解說：演講、爭辯聽：？.“聽的四種自發(fā)反響價值判別 (Evaluate)對/錯追根究底 (Probe)他究竟做了什么？“擅解人意(Interpret現(xiàn)實是這樣吧好為人師 (Advise)他應該.對旁人的意見只需接受或不接受，贊同或不贊同李名那樣做可真愚笨。同窗間要相親相愛，不能用那樣的言語說他。1、價值判別 (Evaluate)： .依本人的價值觀探查他人的隱私，經(jīng)過所問的問題掌握說

4、話的節(jié)拍和方向。小張今天對我的態(tài)度很不友好，打招呼也不理睬!他做了什么才產(chǎn)生這個問題? 2、追根究底 (Probe)：.提意見和建議，以本人的閱歷提供忠告昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。他應該在會議前就打通知他嘛!3、好為人師 (Advise)： .根據(jù)本人的行為與動機衡量他人的行為與動機。例：聽說王教師病了，昨天路過他家，順便探望了一下.順便?是專門吧!這下他的市場營銷管理考試算是過關(guān)了。4、“擅解人意(Interpret)：.我長痘痘了！長就長了，沒什么啊。他干什么了？他要多睡覺、多喝水、少吃辛辣！長痘痘？青春美麗痘，好啊！.加班我今晚有事私事和任務發(fā)生沖突

5、，任務要優(yōu)先！有什么重要的事？打說一聲，我也有事，剛剛打了。有意的吧？他明明知道這幾天義務緊！.分析：為什么失?。可蠈W真是無聊透了!怎樣回事?學的都是些不適用的東西.如今確實看不出益處，我當年也有同樣的想法，可是如今覺得那些知識還是很有用的，他應好好學習。我曾經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了! 我沒開玩笑，我的同窗就在修車，收入很好，學修車才有用!如今能夠是這樣，以后他就懊悔了.修車是膂力活，能掙多少錢?他如今好好念書，以后不愁找不到好任務！追根究底價值判別好為人師好為人師.我不知道，可是我的同窗如今很勝利.他覺得他不好嗎？那他在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教

6、學質(zhì)量很好的!可我的同窗都和我有同感!他知不知道，為了他進這所高中，我和他媽費了多大的苦心，犧牲了多少?曾經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道他們犧牲很大，可是不值得!他知道什么，他應該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用? 他懂什么？他根本就不聽我說!價值判別價值判別，好為人師價值判別，好為人師.分析：兒子的觀念上學真是無聊透了!怎樣回事?學的都是些不適用的東西.如今確實看不出益處，我當年也有同樣的想法，可是如今覺得那些知識還是很有用的，他應好好學習。我曾經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了! 我想引起留意，談談心事不是知識有用沒用的問

7、題，但愿我能說得出口，把問題攤開來談哇！又提當年勇了，我可不想翻這些陳年舊賬，誰在乎他單年求學多艱苦，我只關(guān)懷我本人的問題他不喜歡我當修車工，不贊成休學，我必需提出根據(jù)父親有興趣聽，這是好景象我在學校出了問題，心里好煩.我沒開玩笑，我的同窗就在修車，收入很好，學修車才有用!如今能夠是這樣，以后他就懊悔了。修車是膂力活，能掙多少錢?他如今好好念書，以后不愁找不到好任務！我不知道，可是我的同窗如今很勝利.他覺得他不好嗎？那他在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學質(zhì)量很好的!他怎樣知道？他高中沒畢業(yè)，如今混得不錯糟糕，又開場說教這說到哪去了？爸！我有事要說又開場教訓人了。這和學校沒關(guān)系，我要說我的問

8、題！.可我的同窗都和我有同感!他知不知道，為了他進這所高中，我和他媽費了多大的苦心，犧牲了多少?曾經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道他們犧牲很大，可是不值得!他知道什么，他應該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用? 他懂什么？他根本就不聽我說!我是有根據(jù)的又是老一套，想讓我感到慚愧。學校很棒，爸媽也了不起，只需我是笨蛋他們根本不了解我問題不在這。爸，他根本不明白，講也講不通，根本不該跟他談.聽有五個層次以自我為中心到以對方為中心思想從左腦到右腦投入的時間精神從少到多.1、聽而不聞(ignore) ：好像耳邊風2、虛應故事(pretend to listen)：“

9、嗯.是的.不錯.，甚至不斷地點頭，其實心不在焉，偽裝傾聽聽的五個層次1. 3、選擇性聽 (listen selectively) ：只聽合本人口味的，本人贊同的或支持本人的觀念的內(nèi)容。4、專注地聽(listen attentively) ：留意力集中在所說的話語和字句上，并與本人的閱歷做比較，卻鮮少留意對方所傳送的意思和感情。聽的五個層次2.5.移情傾聽 (Empathic listening)：以他人為導向，不是站在本人的立場了解不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)傾聽，重心在對方想象對方的角色，感受和閱歷，而不是假設(shè)他人和本人 一樣先診斷后處方用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對方的意思，明白說話者的感

10、受。聽的五個層次3. 不同傾聽方式的區(qū)別移情傾聽聽是為了了解和明白站在對方的立場思索即聽內(nèi)容，又了解感受 用眼和心去聽其他傾聽方式去回答站在聽者的立場自發(fā)反響忽略，偽裝傾聽等.Empathic Listening移情傾聽/設(shè)身處地的聽/全腦傾聽。用眼察看，用心感受。聽的首要目的不是做出反響，而是了解對方。聼.根本原那么：先診斷后處方了解是傾聽的產(chǎn)物原那么、思想主要思想：“我需求傾聽，由于我不完全了解情況。“首先了解對方，然后再爭取讓對方了解本人。.四個步驟達至移情傾聽.簡單地逐字反復對方的話語，使人專心傾聽。 說： “我很擔憂如今的經(jīng)濟對公司的長期盈利的影響。 答：“他擔憂如今的經(jīng)濟對公司的長

11、期贏利的影響。1、復述語句Empathic Listening.參與解釋，純用本人的語句表達內(nèi)容。說：“我很喜歡如今的任務， 但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！答： “他對如今的任務很喜歡，但由于缺乏挑戰(zhàn)感到無聊。2、轉(zhuǎn)述、重整語句.聽者所留意的不止于說者的言語，也開場仔細察看對方的面部表情，體態(tài)言語，腔調(diào)等領(lǐng)會對方的心境和感受。 說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的規(guī)范。但他通暢勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答： 他感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(領(lǐng)會對方的心境)3、領(lǐng)會感受.用本人的言語對內(nèi)容加以解釋，并領(lǐng)會對方的感受。 說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是

12、想知道他們的規(guī)范。但他通暢勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答： 當他只是想了解信息時卻被無故責罵，他覺得遭到了損傷！ 4、轉(zhuǎn)述語句并領(lǐng)會感受.移情傾聽的四個步驟復述1轉(zhuǎn)述2領(lǐng)會3轉(zhuǎn)述并領(lǐng)會4左腦思想右腦思想全腦思想.他可以這樣開場移情傾聽他以為那是看起來他他真的感到.他如今感到非常困難，是嗎？他對感到焦慮真的很迷惑對他他對不太一定？那天他對我很生氣？他們完全漏掉他的觀念！他有很深的挫敗感.情境模擬： 假設(shè)他一是一個三歲小孩的父母，他的孩子生病了需求打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子不斷哭著，這個時候，您怎樣讓孩子不哭呢？A、拜托他不要哭好不好，醫(yī)院的人都被他吵得受不了了。B、媽媽

13、抱他，聽話啊 ，等一下我買玩具給他喔。C、他再哭，病就好不了喔！D、他不哭，我就去買好吃的麥當勞給他，好不好？E、他不斷哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就費事喔！.移情傾聽式回應：打針很痛喔！他很想不要打針是嗎？很想把這點滴拿掉是嗎？他害怕打針打很久？我去問醫(yī)生，可不可以不要打？討論：他會怎樣做？.案例：勝利的父子溝通上學真是無聊透了!我想引起留意，與人談談心事第一階段：復述 “他覺得上學太無聊第二階段：參與解釋 “他不想上學了第三階段：開場領(lǐng)會心境 “他有波折感第四階段：加以解釋，帶上感情 “他對上學有很深的波折感他對上學有很深的波折感？對，正是我的感受沒錯，學校教的東西根本不適用。他覺得讀

14、書對他沒有什么用。.對，學校教的不一定對我有用。他看王明，它如今修車技術(shù)一流，這才是用！他覺得他選擇正確。從某個角度看確實如此。如今他收入不錯，可是幾年后或許會懊悔他以為未來他會覺得當年做錯了決議。一定會的，如今的社會里，教育程度不高會吃虧的。教育很重要。對，假設(shè)高中都沒有畢業(yè)，一定找不到任務，也上不了大學。有件事情，我真的很擔憂，您不會通知媽媽吧？他不想讓媽知道？.不是啦，說也無妨，反正她早晚會知道。今天學校舉行閱讀才干檢驗，結(jié)果我只需小學程度，可是我曾經(jīng)高二了。原來如此，終于吐露真言！此時他可以發(fā)揚影響力，提供意見！我有個建議，也許他可以上一個補習班加強閱讀才干。我曾經(jīng)探聽過，可使每個星期

15、要耗費好幾個晚上。他是說補習的代價太高了？父親認識到這是心情性反響，再運用移情傾聽而且我答應了同窗，晚上另有節(jié)目。他不想食言。.不過補習假設(shè)真的有效，我可以想方法跟同窗改時間。他其實很想多下點功夫，只是擔憂補習沒用。孩子恢復理性，父親再次扮演導師角色。.我長痘痘了！嗯長痘痘？昨晚看球了？唉，他說昨晚小貝那個球長痘痘？在哪里？我看看。這幾天是不是太辛勞了？.五個層次的聽會有明顯不同的態(tài)度和行為包括言語和非言語的.移情傾聽的態(tài)度和行為目光接觸身體前傾堅持恰當?shù)拿娌勘砬?點頭，運用“嗯、“對、“是這樣的詞鼓勵對方面對面而坐思索對方“為什么這樣說？全神貫注、領(lǐng)會感受做記錄運用以“他為主語的句子.何時運

16、用移情傾聽？.LSCPA異議處置技巧 Listen 細心傾聽 Share 分享感受 Clarify 廓清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA.LSCPA 運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)

17、常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。 A這樣吧，張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置 ，時間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是.移情傾聽雖然可以真正地了解對方，但卻需求付出大量的時間和精神，特別要指出的是，移情傾聽有被人影響的危險。.移情傾聽總是更好嗎？當說話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時。當他對對方的內(nèi)容和感受不確定時。當說話中有心情性反響時。當說話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復雜時。當溝通和對話有邏輯，或沒有心情性反映出現(xiàn)，對方咨詢他的意見和觀念，運用移情傾聽顯得多余且不適宜。其他的傾聽方式或反映方式并沒有錯，只是在他能夠并沒有真

18、正了解對方之前，提供建議或者探尋緣由的時機不對。.移情傾聽不僅僅是技巧.Character Ethic Vs. Personality EthicCharacter Ethic他是誰？“who you areThe Inner BeingPersonality Ethic他看起來是什么？“ What you are “ What you look like“How you interact The Social (Outer) Being.Character Ethic Vs Personality EthicCharacter ethic 品德：真誠自律誠信謙遜勤勞勇氣公正Personali

19、ty ethic 個人魅力：籠統(tǒng)人際關(guān)系技巧個性態(tài)度捷徑、速成.溝通的根底是信任和承諾 移情傾聽的技巧可以經(jīng)過學習和練習掌握，但假設(shè)缺乏了解和了解對方的真誠愿望，技巧那么顯得慘白無力。.針對每一種情景寫下“移情傾聽式反響.總結(jié)了解了“聽的自發(fā)反響是怎樣樣的學習了移情傾聽的方法，可以用移情傾聽去處理人際溝通困難了解了移情傾聽不僅僅是一種任務技巧，更是一種理念和態(tài)度.有效表達.在表達中，最能使聽眾服氣的要素是：數(shù)據(jù)和現(xiàn)實自信心和熱情實際和邏輯故事和文采.課程目的“表達有很多種方式：日常交談、電子郵件、信函、備忘錄、正式的商業(yè)報告、會議、發(fā)言、勸服、號召等等。無論哪種表達方式，都要求我們首先有條理明

20、晰、易于了解的思緒。這個專題處理表達時的兩個問題：我要表達什么？想清楚我要如何表達？闡明白.提綱記憶與認知思索和表達的邏輯：金字塔構(gòu)造編輯表達的方式.以聽者為中心.聽眾決議一切必需牢記：表達能否勝利取決于聽眾接受了什么、得到了什么。極端的說，與他講了什么沒有關(guān)系。.參與人們會記住 5 樣東西開頭新奇結(jié)尾反復.讓聽眾記住的五個方法虎頭直奔主題綱舉目張反復三少爺?shù)膭Γ阂庀氩坏饺膭顓⑴c豹尾：簡約，有力.最根本的七大表達規(guī)那么確保本人已充分了解對方的意思、處境以完成雙方的任務為導向清楚、無疑義的闡明要求誰、何時、何地、完成什么這兩項內(nèi)容有時需求：如何完成假設(shè)運用積極表達出于真心的禮貌要求對方反響幾

21、個例子：假設(shè)他能在明天下午3點以前把這個做完，那么后天我們小組就可以提早1小時完成消費方案。贊同嗎？假設(shè)他能把他這道工序的正品率提高到98%，我們就可以把我們整個小組的延誤率降到1%以下，行嗎？他不在，請問什么事？.案例1、案例2.金字塔規(guī)那么文章構(gòu)造中任一層次上的思想都必需是其下一層次思想的概括 每一組中的思想都必需屬于同一范疇 每一組中的思想都必需按照邏輯順序組織。組織思想根本上只需四種能夠的邏輯順序： 演繹順序大前提、小前提、結(jié)論時間順序第一、第二、第三構(gòu)造順序波士頓、紐約、華盛頓重要性順序最重要、次重要，等等.金字塔式的表達不一定會被接受，但一定會被了解豬很美麗同大地相互聯(lián)絡豬可以培育

22、出多種種類豬很肥具有典型的英國特征使他人顯得苗條是肥胖者更謙虛功能種類尺寸性格為什么?豬應該被當作寵物為什么?為什么?如何做到?闡明權(quán)益與仁慈并非不相兼容非常符合英國特點，足以成為英國國家意味如粉筆灰如山毛櫸為什么?為什么?.讀者所要做的只是決議本人能否贊同作者的觀念，并提出相關(guān)的邏輯問題增長快于行業(yè)在財務上產(chǎn)生正面的影響接納和交融容易市場份額大零售店的競爭力弱本錢降低銷售添加利潤增長業(yè)務 獨立管理人員不變控制過程簡單為什么?購買一家大型的連鎖店為什么?為什么?為什么?.主題與構(gòu)造必需明確：需求聽眾知道什么？采取什么行動？.她在說什么？.主題與構(gòu)造主題情景S沖突C聽眾的問題Q構(gòu)造找到關(guān)鍵驅(qū)動要

23、素完全窮盡，相互獨立構(gòu)造化奧卡姆剃刀：“如無必要，勿增實體.沒有構(gòu)造化的目錄，說了像沒說！.多數(shù)人對視覺效果所做出的反響比對聽覺效果所做出的反響要積極。一幅圖象傳達信息的效果是單純經(jīng)過言語傳達的3倍，而言語與圖形相結(jié)合傳達信息的效果是單純經(jīng)過言語傳達的6倍。 .這樣的版面既不符合習慣又讓人眼花繚亂。.2、當他對對方的內(nèi)容和感受不確定時3、當說話中有心情性反響時1、當說話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時4、當說話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復雜時七. 移情傾聽的情境2.常見方式問題模式應該做什么？發(fā)號施令式/比較選擇式應該如何做？解釋方法式/發(fā)號施令式是否應該做？尋求支持式為什么會發(fā)生？研究報告式.發(fā)號施令

24、式S我們計劃在推銷員會議上教會他們?nèi)绾芜\用新的空間管理方案C為了收到效果，我們需求他們提供他們所在地域的一家存在問題的連鎖店的信息Q=如何向他提供信息？.發(fā)號施令式S我們收到一個要求我們在4天內(nèi)交貨的訂單，但我們目前的消費才干必需6天才干完成C我們必需采取特別的消費方法Q=如何做？如何才干在4天內(nèi)完成此訂單？7月13日，假設(shè)沒到達估計，要求外協(xié)7月12日，假設(shè)沒到達估計，開場輪班，方案輪班產(chǎn)量7月11日開場加班，方案加班產(chǎn)量，聯(lián)絡外協(xié).解釋方法式如何做S必需做C還未做好做x的預備Q=如何做好預備？ .尋求支持式S=正如您所知道的，在過去四年中，我們部門的業(yè)績每年都增長了20。但是，根據(jù)總部的規(guī)

25、定，我們部門的員工編制不斷為14人。這呵斥了員工必需超時任務、周末加班，但任務仍不斷積壓。C=目前我們部門積壓的任務量曾經(jīng)到達22周，這對任何機構(gòu)來說都無法接受，我們已沒有再添加任務時間的余地。經(jīng)過研討，我們以為，購買一臺價錢為_美圓的IBM_，既可以減少積壓任務量，又可以減少超時任務的次數(shù)。Q=我應該同意嗎？A=我們請您盡快同意此要求。.比較選擇式S正如您所知道的，最近的一項測評以為，5馬力10.5馬力發(fā)動機在低溫下采油的效率最高，我們最大的客戶因此提出要放棄我們的10馬力發(fā)動機，改用其他公司的7 3/4馬力發(fā)動機。 C我們有三種能夠采取的措施：將我們的10馬力發(fā)動機的價錢降至7 1/2馬力發(fā)動機的價錢改良7 1/2馬力發(fā)動機，使之到達7 3/4馬力發(fā)動機的效能專門設(shè)計5馬力10.5馬力發(fā)動機Q哪一種方案最合理？.比較選擇式S一班只需一個維修人員，須同時擔任兩個區(qū)域的設(shè)備，兩區(qū)域經(jīng)常同時發(fā)生缺點，維修人員難以兼顧，呵斥OEE下降C有三種方案添加維修人員培訓操作人員作簡單維修加強PM任務Q=哪一種方案最合