服務(wù)運(yùn)作管理的概念和特征培訓(xùn)（PPT 20）

1、服務(wù)運(yùn)作管理概念和特征1概念演進(jìn)Production managementProduction and operations managementoperations managementService （operations） management2參考資料Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons南開大學(xué) 張金成 等譯 機(jī)械工業(yè)版3第一部分 服務(wù)

2、與經(jīng)濟(jì)第二部分 服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè) 第四部分 服務(wù)運(yùn)營管理第五部分 邁向世界級的服務(wù)第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用4社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）工業(yè)社會后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會）更多培訓(xùn)資料，盡在 ！5服務(wù)業(yè)的分類(一）基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運(yùn)輸貿(mào)易服務(wù)：零售，修理商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭社會/個(gè)人服務(wù)：餐飲，健身，美容公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政6服務(wù)業(yè)的分類(二） 交互及定制程度服務(wù)工廠（如：航空公司）服務(wù)作坊（如：醫(yī)院）大眾服務(wù)（如：學(xué)校）專業(yè)服務(wù)（PSF)(如：律師事務(wù)所）勞動力密集程度7服務(wù)包（service package)支持性設(shè)施地點(diǎn)

3、內(nèi)部裝修支持性設(shè)備建筑的適當(dāng)性設(shè)施布局8輔助物品一致性數(shù)量選擇9顯性服務(wù)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素全面性穩(wěn)定性便利性10隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛等候地位舒適私密與安全便利11服務(wù)運(yùn)營的特征顧客參與服務(wù)過程挑戰(zhàn)重視設(shè)施和環(huán)境策 強(qiáng)化顧客參與 略 排除顧客參與 12服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。?制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊(duì)為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng)容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量 13易逝性需求的周期性挑戰(zhàn)承擔(dān)高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用14策略穩(wěn)定需求預(yù)約價(jià)格誘惑反營銷調(diào)整服務(wù)能力雇傭臨時(shí)工調(diào)整工作班次增加自我服務(wù)等候15服務(wù)場所的選擇取決于顧客服務(wù)場所顧客前往服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)人員前往顧客處通過互聯(lián)網(wǎng)更多培訓(xùn)資料，盡在 ！16場所選擇的原則Min固定設(shè)施成本+顧客路程成本固定設(shè)施成本 高 低潛在顧客群 大 小更多培訓(xùn)資料，盡在 ！17多地點(diǎn)經(jīng)營的挑戰(zhàn)有限規(guī)模經(jīng)濟(jì)的策略 連鎖經(jīng)營范圍經(jīng)濟(jì)分散化服務(wù)的控制 標(biāo)準(zhǔn)化快餐業(yè) 管理咨詢業(yè)18勞動力密集勞動技能過時(shí)的壓力個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾員工的滿意度與績效“在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?M