服務運作管理的概念和特征培訓（PPT 20）

1、服務運作管理概念和特征1概念演進Production managementProduction and operations managementoperations managementService （operations） management2參考資料Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons南開大學 張金成 等譯 機械工業(yè)版3第一部分 服務

2、與經濟第二部分 服務概念與競爭戰(zhàn)略第三部分 構建服務企業(yè) 第四部分 服務運營管理第五部分 邁向世界級的服務第六部分 定量模型在服務領域的應用4社會發(fā)展與服務業(yè)的興起前工業(yè)社會（農業(yè)社會）工業(yè)社會后工業(yè)社會（服務業(yè)社會）更多培訓資料，盡在 ！5服務業(yè)的分類(一）基礎服務：通信，交通運輸貿易服務：零售，修理商業(yè)服務：廣告，金融，咨詢，獵頭社會/個人服務：餐飲，健身，美容公共服務：教育，醫(yī)療，市政6服務業(yè)的分類(二） 交互及定制程度服務工廠（如：航空公司）服務作坊（如：醫(yī)院）大眾服務（如：學校）專業(yè)服務（PSF)(如：律師事務所）勞動力密集程度7服務包（service package)支持性設施地點

3、內部裝修支持性設備建筑的適當性設施布局8輔助物品一致性數量選擇9顯性服務服務人員的訓練有素全面性穩(wěn)定性便利性10隱性服務服務態(tài)度氣氛等候地位舒適私密與安全便利11服務運營的特征顧客參與服務過程挑戰(zhàn)重視設施和環(huán)境策 強化顧客參與 略 排除顧客參與 12服務的生產與消費同時發(fā)生（過程就是產品！） 制造業(yè) 服務業(yè) 產品可貯存 產品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng)容易控制質量 不易控制質量 13易逝性需求的周期性挑戰(zhàn)承擔高峰壓力與服務能力的充分利用14策略穩(wěn)定需求預約價格誘惑反營銷調整服務能力雇傭臨時工調整工作班次增加自我服務等候15服務場所的選擇取決于顧客服務場所顧客前往服務地點服務人員前往顧客處通過互聯網更多培訓資料，盡在 ！16場所選擇的原則Min固定設施成本+顧客路程成本固定設施成本 高 低潛在顧客群 大 小更多培訓資料，盡在 ！17多地點經營的挑戰(zhàn)有限規(guī)模經濟的策略 連鎖經營范圍經濟分散化服務的控制 標準化快餐業(yè) 管理咨詢業(yè)18勞動力密集勞動技能過時的壓力個性化與標準化的矛盾員工的滿意度與績效“在服務業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?M