外包催收管理制度

1、外包催收管理制度第一章 總 則第一條 為建立完善、強(qiáng)大、反應(yīng)迅速的汽車(chē)消費(fèi)貸款催收管理體系，提高我公司汽車(chē)消費(fèi)貸款外包催收管理水平，規(guī)范我公司汽車(chē)消費(fèi)貸款外包催收工作，維護(hù)我公司資金安全及公司利益，特制定本制度。第二條 外包催收是指我公司將符合規(guī)定條件的汽車(chē)消費(fèi)貸款委托給我公司認(rèn)可的外包催收機(jī)構(gòu)，在約定的期限內(nèi)進(jìn)行催收，并根據(jù)實(shí)際收回金額或車(chē)輛由我公司按一定比例支付費(fèi)用的催收方式。第三條 我公司外包催收采取非訴訟方式，逾期貸款訴訟前和訴訟完畢且執(zhí)行終止（或執(zhí)行中止）后的催收均可采用此類(lèi)非訴訟催收方式。本辦法所稱的“外包催收機(jī)構(gòu)”，是指根據(jù)國(guó)家法定程序批準(zhǔn)成立并有效存續(xù)的、具備合法個(gè)人逾期貸款提

2、醒催告通知服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)范圍的、符合本辦法相關(guān)要求并與我公司建立個(gè)人逾期貸款提醒催告通知服務(wù)委托代理關(guān)系的公司。第四條 本辦法對(duì)外包催收的職責(zé)分工、機(jī)構(gòu)管理、外包流程和工作要求等方面在制度上進(jìn)行規(guī)定，資產(chǎn)管理部須嚴(yán)格遵照本辦法執(zhí)行。第二章 基本規(guī)定第五條 每個(gè)省份供應(yīng)商的準(zhǔn)入應(yīng)根據(jù)該省份的收車(chē)合同量以及其他正在合作供應(yīng)商的多少來(lái)決定；若該省份的委案合同數(shù)/該省份收車(chē)供應(yīng)商維持在60左右，則不需要增加供應(yīng)商，若大于60則需要增加供應(yīng)商。外包催收機(jī)構(gòu)根據(jù)我公司授權(quán)進(jìn)行催收，我公司原則上不允許外包催收機(jī)構(gòu)將外包催收案件轉(zhuǎn)委托給第三方處理。外包催收采取根據(jù)實(shí)際催收效果計(jì)付外包費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)代理方式進(jìn)行，我

3、公司按實(shí)際收回金額的一定比例向其支付費(fèi)用，未實(shí)際收回的外包催收案件我公司不支付費(fèi)用。第六條 對(duì)符合以下條件之一的風(fēng)險(xiǎn)案件，可外包符合要求的催收公司進(jìn)行催收。1，客戶逾期30天以上，且剩余未還本金小于10萬(wàn)元的合同；2，客戶逾期10天以上，且剩余為還本金大于10萬(wàn)元以上的合同；3，客戶惡意破壞GPS的，存在惡意逾期可能的案件；4，客戶存在欺詐、涉訴、保險(xiǎn)問(wèn)題、重大變故等我公司認(rèn)為有必要收回車(chē)輛的案件。5， 確認(rèn)客戶因其他原因?qū)④?chē)輛質(zhì)押給第三方并且了解第三方情況的合同；6， 經(jīng)我公司管理部門(mén)研究討論確認(rèn)需要委外的其他合同；7，無(wú)法與借款人取得聯(lián)系，或在我公司催收過(guò)程中明確表示拒不還款等催收難度較大

4、的案件。8，對(duì)于已進(jìn)入訴訟等法律追索程序的案件，我公司認(rèn)為同時(shí)進(jìn)行外包催收將更有利于把握催收時(shí)機(jī)，保障逾期貸款及時(shí)收回，可以在訴訟的同時(shí)采用外包方式進(jìn)行催收。第八條 符合以下條件的不可外包收車(chē)：1， 因涉案或違法而車(chē)輛被司法或行政機(jī)關(guān)扣押，不可外包收車(chē)；2，車(chē)輛已滅失或報(bào)廢的合同，不可外包收車(chē)；3，未償本金小于等于8000元的合同，不可外包收車(chē)；第三章 職 責(zé)第九條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定汽車(chē)消費(fèi)貸款外包催收管理制度，主導(dǎo)開(kāi)展外包催收工作，并對(duì)各外包催收公司的外包催收工作進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和督導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)全行的外包催收效果監(jiān)測(cè)。第十條 資產(chǎn)管理部承擔(dān)本公司外包催收的管理職能，并負(fù)責(zé)對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)及外包

5、催收案件進(jìn)行管理。第十一條 汽車(chē)消費(fèi)貸款各經(jīng)辦部門(mén)承擔(dān)配合資產(chǎn)管理部開(kāi)展外包催收的工作職責(zé)，包括但不限于提供借款人的聯(lián)系方式、財(cái)產(chǎn)線索及其他與催收工作相關(guān)的情況。第十二條 資產(chǎn)管理部設(shè)立外包催收管理崗。外包催收管理崗負(fù)責(zé)外包機(jī)構(gòu)和催收案件的日常管理，其主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)外包催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入審查和日常管理，并在特定情況出現(xiàn)時(shí)提出與外包催收機(jī)構(gòu)終止合作的建議。（二）負(fù)責(zé)外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、進(jìn)度管理、對(duì)賬付款和投訴處理等，并給予外包催收機(jī)構(gòu)必要的協(xié)助。（三）定期對(duì)外包催收案件的回收情況和過(guò)程記錄等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)。（四）定期對(duì)外包催

6、收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核和培訓(xùn)，確保外包催收工作按照我公司的規(guī)范要求正常進(jìn)行。第四章 外包催收機(jī)構(gòu)的管理 準(zhǔn)入審查及協(xié)議簽訂第十三條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)擬新引進(jìn)的外包催收機(jī)構(gòu)是否符合準(zhǔn)入條件進(jìn)行審查。資產(chǎn)管理部應(yīng)就外包催收的具體內(nèi)容，如合作期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、限制性規(guī)定、保密義務(wù)、合作終止以及續(xù)期條件等問(wèn)題與外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談，并詳細(xì)填寫(xiě)外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告。1提名：資產(chǎn)管理部外包管理人員開(kāi)拓外包催收網(wǎng)絡(luò)，并向主管報(bào)備；2初審：在收到外包催收公司提名后，由外包管理管理人員對(duì)提名的催收公司進(jìn)行初步審查，確保符合我公司的業(yè)務(wù)需求以及準(zhǔn)入條件；3 資信調(diào)查：對(duì)于通過(guò)初審的提名企業(yè)，由外包管理人員進(jìn)行資信調(diào)查，

7、收集準(zhǔn)入資料；4終審：由資產(chǎn)管理部總監(jiān)、經(jīng)理以及各主管組建評(píng)審小組，對(duì)通過(guò)初審并調(diào)查過(guò)的提名企業(yè)進(jìn)行評(píng)審，將評(píng)審資料和外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告報(bào)備公司存檔；5合同簽訂：合同的簽訂由公司授權(quán)給資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人按照合同審批流程來(lái)簽訂。第十四條 資產(chǎn)管理部應(yīng)按本辦法提供的格式文本統(tǒng)一與外包催收機(jī)構(gòu)簽署委外催收合作協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱合作協(xié)議）。合作過(guò)程中，如需對(duì)合作協(xié)議做出部分補(bǔ)充或修訂，應(yīng)另行擬定補(bǔ)充協(xié)議，由公司法律部門(mén)審批同意，并報(bào)備公司管理層會(huì)議審批。第十五條 外包催收公司的準(zhǔn)入條件如下：（一）外包催收機(jī)構(gòu)必須為合法成立并有效存續(xù)的法人。（二）外包催收機(jī)構(gòu)的所有下屬機(jī)構(gòu)必須有效存續(xù)，合法運(yùn)營(yíng)。（三）機(jī)構(gòu)

8、及法人代表、主要管理人員無(wú)任何不良記錄。（四）機(jī)構(gòu)或其主要管理人員具有豐富的債務(wù)催收經(jīng)驗(yàn)。（五）必須依法與所有員工形成合法勞動(dòng)雇傭關(guān)系。（六）具有一定規(guī)模，擁有固定辦公場(chǎng)所，并且能提供安全持久的停車(chē)場(chǎng)地。（七）具有專業(yè)的催收系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有效的賬戶管理及報(bào)表管理。（八）具有完善的催收流程、管理制度、應(yīng)急方案及完善的信息管理機(jī)制，確保本公司的資料不被非法外泄。（九）內(nèi)部需設(shè)稽查人員進(jìn)行內(nèi)部稽核，并有常年法律顧問(wèn)。第十六條 外包催收機(jī)構(gòu)委案策略對(duì)滿足準(zhǔn)入條件的外包催收機(jī)構(gòu)由資產(chǎn)管理部進(jìn)行評(píng)級(jí)分級(jí)，公司委外催收原則上優(yōu)先將委外案件分配給評(píng)級(jí)最高的外包催收機(jī)構(gòu)。對(duì)于沒(méi)有外包催收機(jī)構(gòu)的省份，選擇可

9、以覆蓋該省份評(píng)級(jí)較高的外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行委案。如果可以覆蓋該省份的外包催收機(jī)構(gòu)有多家，且評(píng)級(jí)相同，則按照外包催收機(jī)構(gòu)在該省份收車(chē)資源配置進(jìn)行分配。對(duì)于沒(méi)有屬地外包催收機(jī)構(gòu)也沒(méi)有相應(yīng)異地外包催收機(jī)構(gòu)可以覆蓋的省份，則選擇該省份的代理商或者經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行委案。對(duì)于只有一家外包催收機(jī)構(gòu)的省份，首次新增案件委托給該家催收，如果委托2次沒(méi)有效果的案件，則按照外包催收機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)，選擇可以 覆蓋該省份的異地外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行委案。同一省份有多家相同級(jí)別的外包催收機(jī)構(gòu)，則進(jìn)行平均分配委案。對(duì)于非新增案件，選擇評(píng)級(jí)較高的外包催收進(jìn)行委案，如果案件之前均已委托給評(píng)級(jí)較高的外包催收機(jī)構(gòu)，則按照等級(jí)選擇可以覆蓋該區(qū)域的異地外

10、包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行委案 。第十七條 我公司與正式合作的外包催收機(jī)構(gòu)需簽署委外催收合作協(xié)議，合作協(xié)議期限原則上為一年，合作到期時(shí)資產(chǎn)管理部應(yīng)根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)的績(jī)效情況確定是否繼續(xù)合作。對(duì)于回收業(yè)績(jī)和合作情況較好、且合作兩年以上的優(yōu)質(zhì)外包催收機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)管理部可將外包合作協(xié)議期限適當(dāng)延長(zhǎng)。第十八條 外包催收機(jī)構(gòu)由高到低可分為ABC三個(gè)級(jí)別，具體評(píng)級(jí)如下表：A級(jí)B級(jí)C級(jí)月催收案件200單以上月催收案件100至200單月處理案件100單以下催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)50人以上催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)20至50人之間催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)20人以下收車(chē)團(tuán)隊(duì)數(shù)大于8組收車(chē)團(tuán)隊(duì)數(shù)3到8組之間收車(chē)團(tuán)隊(duì)數(shù)少于3組獲得相應(yīng)評(píng)級(jí)的外包催收公司必須滿足該級(jí)別最低評(píng)級(jí)要求

11、委托期限及績(jī)效管理第十九條 委托期限是指對(duì)每一單外包催收案件，我公司給予外包催收機(jī)構(gòu)的催收期限，外包催收機(jī)構(gòu)需在委托期限內(nèi)對(duì)外包案件進(jìn)行催收。委托期限原則上不超過(guò)30天，資產(chǎn)管理部可根據(jù)實(shí)際情況與外包催收機(jī)構(gòu)協(xié)商確定委托期限，但應(yīng)避免委托期限過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法控制外包催收效果的情況，最長(zhǎng)期限不得超過(guò)60天。委托期限自外包催收機(jī)構(gòu)簽收外包催收授權(quán)委托書(shū)（以下簡(jiǎn)稱授權(quán)委托書(shū)）之日起算。委托期限屆滿，則委托自動(dòng)終止。外包合作協(xié)議期限屆滿，外包催收案件委托期限尚未屆滿的，外包催收機(jī)構(gòu)必須繼續(xù)催收直至委托期限屆滿。第二十條 資產(chǎn)管理部應(yīng)根據(jù)逾期貸款規(guī)模配置外包催收機(jī)構(gòu)，原則上每個(gè)省份應(yīng)至少引入兩家以上外包催收

12、機(jī)構(gòu)，并嚴(yán)格控制委托期限。資產(chǎn)管理部須建立催收績(jī)效考核制度，委托費(fèi)用直接與回收金額、回收時(shí)間、回收車(chē)輛掛鉤，明確外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，加強(qiáng)對(duì)外包公司在逾期貸款回收情況、車(chē)輛回收情況、客戶投訴情況、催收過(guò)程情況等方面的考核，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)排名，適當(dāng)調(diào)整外包催收公司的評(píng)級(jí)。第二十一條 資產(chǎn)管理部應(yīng)根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)的實(shí)時(shí)回款比例，收車(chē)進(jìn)展，了解外包催收機(jī)構(gòu)的催收運(yùn)作情況，及時(shí)進(jìn)行催收進(jìn)度控制，督促外包催收機(jī)構(gòu)按時(shí)、按質(zhì)完成催收。外包催收費(fèi)用第二十二條 外包催收費(fèi)用是指我公司按實(shí)際收回金額或車(chē)輛向外包催收機(jī)構(gòu)支付一定比例的費(fèi)用。第二十三條 資產(chǎn)管理部可參考委外催收合作協(xié)議與外包催收機(jī)構(gòu)協(xié)商確定外包費(fèi)用。第

13、二十四條 我公司制定獎(jiǎng)懲策略或競(jìng)賽方案，以激勵(lì)外包催收機(jī)構(gòu)的積極性。我公司將根據(jù)上一季度外包催收公司收回車(chē)輛和全額收回應(yīng)收款合計(jì)數(shù)量計(jì)算，季度內(nèi)超過(guò)10單的，將依據(jù)每單獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)方式如下：檔次合同數(shù)單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法110-14300激勵(lì)=合同數(shù)*單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)215-19500320-24800425及以上10002，外包催收公司在出現(xiàn)違約時(shí)也將承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，具體如下：a)外包催收公司在催收過(guò)程中遭受客戶或第三人投訴的，我公司將依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)及主管機(jī)關(guān)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判斷，一旦我公司認(rèn)定投訴有理由，每一個(gè)有效投訴成立，外包催收公司將被扣除2000元委托費(fèi)用，以示懲戒；b)

14、外包催收公司在接到委托后的每周沒(méi)有在我公司的催收系統(tǒng)中記錄催收狀況的，我公司將會(huì)向催收公司收取20元/單的懲罰性違約金。檔案管理與稽核培訓(xùn)制度第二十五條 資產(chǎn)管理部應(yīng)建立外包催收日常管理檔案，獨(dú)立保管外包催收的相關(guān)合作協(xié)議、評(píng)審文件以及留檔備查的其他文件資料；外包催收案件退回時(shí)，催款函、律師函等催收法律文件須隨案件一并退回我公司。資產(chǎn)管理部應(yīng)將催款函、律師函等催收法律文件的原件歸入相應(yīng)貸款的資料檔案管理。第二十六條 資產(chǎn)管理部應(yīng)定期對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，監(jiān)督外包催收機(jī)構(gòu)依照合同和相應(yīng)規(guī)范辦法及時(shí)、合法、有效的為我公司提供代理服務(wù)?；朔譃榉乾F(xiàn)場(chǎng)稽核（又稱為業(yè)務(wù)稽核）、現(xiàn)場(chǎng)稽核以及非常規(guī)稽核。

15、非現(xiàn)場(chǎng)稽核主要目的是審核外包催收機(jī)構(gòu)是否嚴(yán)格按照我公司要求執(zhí)行催收運(yùn)作，對(duì)我公司外包案件的催收是否及時(shí)有效、是否規(guī)范?，F(xiàn)場(chǎng)稽核主要為對(duì)硬件設(shè)施、制度建設(shè)、催收運(yùn)作進(jìn)行稽核。非常規(guī)稽核主要在催收機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（如主體資格，管理層人員安排等）發(fā)生變化，可能影響我公司權(quán)益時(shí)對(duì)相應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，以判斷判定相應(yīng)機(jī)構(gòu)是否可繼續(xù)履行合同，保障我公司權(quán)益。第二十七條 資產(chǎn)管理部應(yīng)每季對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核，稽核內(nèi)容包括外包催收機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、辦公環(huán)境、人員配置、案件處理流程、系統(tǒng)催收記錄、電話催收錄音、數(shù)據(jù)保密、教育培訓(xùn)等。貸后外包管理人員在每次對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核的同時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)供應(yīng)商就催收規(guī)范要求等

16、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。第二十八條 資產(chǎn)管理部應(yīng)不定期向外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)取催收記錄和催收錄音，查核外包催收機(jī)構(gòu)在催收過(guò)程中是否存在違法、違規(guī)行為，包括：（一）查核外包催收機(jī)構(gòu)是否在收到派案后及時(shí)將分配案件。（二）查核外包催收機(jī)構(gòu)是否及時(shí)開(kāi)展電話催收，具體要求為接案后3個(gè)工作日內(nèi)必須進(jìn)行首次電催，與國(guó)家法定長(zhǎng)假等特殊情況可酌情延后。（三）查核外包催收機(jī)構(gòu)的電話催收頻率是否緊湊。（四）查核外包催收機(jī)構(gòu)在電話催收無(wú)效的情況下，是否及時(shí)轉(zhuǎn)入外訪催收。（五）貸后外包管理人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，杜絕風(fēng)險(xiǎn)狀況的發(fā)生。（六） 在實(shí)際催收業(yè)務(wù)中，將著重關(guān)注催收工作的合規(guī)性要求，確保催收操作的

17、合規(guī)性。對(duì)催收投訴零容忍，如果出現(xiàn)，將要求供應(yīng)商立即整改，如造成經(jīng)濟(jì)損失的，則由供應(yīng)商負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。投訴處理與突發(fā)事件管理制度第二十九條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)主導(dǎo)調(diào)查及處理有關(guān)外包催收業(yè)務(wù)的投訴。按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為輕微、一般、嚴(yán)重、重大四級(jí)。輕微、一般投訴由外包催收機(jī)構(gòu)按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋資產(chǎn)管理部；嚴(yán)重投訴由外包催收機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，并需回復(fù)客戶，同時(shí)資產(chǎn)管理部將根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理；重大投訴由資產(chǎn)管理部主導(dǎo)與外包催收機(jī)構(gòu)共同處理。對(duì)所有投訴，必須及時(shí)處理投訴人的需求。同時(shí)，資產(chǎn)管理部應(yīng)判斷催收過(guò)程是否存在違規(guī)情況。若有，則視情節(jié)輕重對(duì)外

18、包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。第三十條 資產(chǎn)管理部對(duì)外包催收的投訴處理原則及注意事項(xiàng)如下：（一）遇到有可能出現(xiàn)我公司負(fù)面社會(huì)影響的投訴必須立即上報(bào)。（二）首先向客戶核實(shí)投訴的內(nèi)容，通知客戶我公司已經(jīng)重視客戶并開(kāi)始處理投訴。（三）向外包催收機(jī)構(gòu)展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查時(shí)應(yīng)注意方式、方法，防止被調(diào)查催收機(jī)構(gòu)為了逃避責(zé)任，提供虛假信息。（四）綜合分析，確定客戶投訴的事實(shí)及責(zé)任歸屬。（五）主導(dǎo)化解客戶的投訴，切勿激化矛盾。（六）投訴處理完畢后與客戶確認(rèn)投訴處理的結(jié)果。（七）投訴處理完畢后與外包催收機(jī)構(gòu)溝通。（八）定期對(duì)投訴類(lèi)型進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)的管理。第三十一條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)控所有合作外包催收機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)

19、狀況（如運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、工作電話、催收人員名單、管理層人事安排等）。若上述資料發(fā)生信息變更應(yīng)要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新報(bào)備；若外包催收機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)重大變故（如機(jī)構(gòu)解體或倒閉、法人發(fā)生變更、機(jī)構(gòu)或法定代表人或主要管理人員被執(zhí)法部門(mén)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、違法現(xiàn)象等），對(duì)催收工作產(chǎn)生或預(yù)計(jì)產(chǎn)生重大影響，資產(chǎn)管理部應(yīng)根據(jù)相應(yīng)機(jī)構(gòu)當(dāng)時(shí)情況做出撤回所有委托案件，暫停派單至機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)或終止合作的決定，并及時(shí)執(zhí)行。第三十二條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)受理外包催收機(jī)構(gòu)報(bào)備的以及從其他渠道獲得相關(guān)外包催收的各類(lèi)突發(fā)事件（如借款人對(duì)費(fèi)用有爭(zhēng)議、在催收過(guò)程中與借款人發(fā)生強(qiáng)烈沖突、借款人向上層管理部門(mén)投訴、媒體對(duì)外包催收進(jìn)行負(fù)面

20、報(bào)道等）。在接到各種渠道反饋的外包催收相關(guān)突發(fā)事件后，資產(chǎn)管理部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)催收機(jī)構(gòu)暫停催收工作并進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查后根據(jù)事件實(shí)際情況和需要對(duì)相應(yīng)外包機(jī)構(gòu)作出工作指引。第三十三條 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)于相關(guān)外包催收的預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生或已產(chǎn)生對(duì)我公司產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件需及時(shí)上報(bào)，并配合公司進(jìn)行處理應(yīng)對(duì)工作。處罰與退出合作第三十四條 在有明確稽核結(jié)果的基礎(chǔ)上，資產(chǎn)管理部應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。根據(jù)稽核結(jié)果反映問(wèn)題的嚴(yán)重程度，對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)的處罰分為書(shū)面警告、已委派案件提前結(jié)案、罰款、減少派單量、暫停派單和退出合作關(guān)系六個(gè)級(jí)別。上述處罰既可單一執(zhí)行，也可合并執(zhí)行。 （一） 收車(chē)后未及時(shí)反

21、饋車(chē)輛信息和照片、車(chē)輛停放在外包催收機(jī)構(gòu)處，未經(jīng)我公司同意，私自轉(zhuǎn)移車(chē)輛、未經(jīng)我公司同意，亂收取費(fèi)用做警告或罰款處理。（二） 未經(jīng)我公司同意，私自轉(zhuǎn)移或者駕駛車(chē)輛，車(chē)輛出現(xiàn)違章，客戶嚴(yán)重投訴的、外包催收機(jī)構(gòu)催收人員私自拿取客戶物品的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重做出罰款或其他處理。（三） 供應(yīng)商催收過(guò)程中，經(jīng)常運(yùn)用不適當(dāng)?shù)拇呤辗绞?，遭到客戶投訴的，對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)做減少派單或暫停派單處理。第三十五條 退出合作是指外包催收機(jī)構(gòu)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，資產(chǎn)管理部提前終止與其合作，并根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定追究外包催收機(jī)構(gòu)法律責(zé)任的行為。（一）外包催收機(jī)構(gòu)自身發(fā)生重大變動(dòng)，嚴(yán)重影響正常催收工作的開(kāi)展。（二）在催收過(guò)程中，弄虛作假

22、、違規(guī)收受現(xiàn)金、超越代理權(quán)限催收或發(fā)生其他損害我公司利益的行為。（三）違反保密義務(wù)，將我公司客戶資料、數(shù)據(jù)等貸款相關(guān)信息泄露給第三方。（四）怠于履行催收職責(zé)，多次導(dǎo)致我公司錯(cuò)失最佳催收時(shí)機(jī)。（五）采取了極不恰當(dāng)?shù)拇呤招袨椋虬l(fā)生其他嚴(yán)重影響我公司形象的惡性事件。（六）外包催收公司單方面申請(qǐng)解除合同。第五章 外包催收案件的管理流程第三十六條 外包催收名單的產(chǎn)生外包催收名單由我公司催收部門(mén)提供，資產(chǎn)管理部進(jìn)行審核，審核通過(guò)的交由外包催收公司進(jìn)行催收工作。審核拒絕的案件重新轉(zhuǎn)入公司內(nèi)催。第三十七條 分案處理（一）按照外包催收案件的地域進(jìn)行分案，原則上實(shí)行案件就近分配。 （二）資產(chǎn)管理部根據(jù)外包催收機(jī)

23、構(gòu)評(píng)級(jí)進(jìn)行派單，對(duì)評(píng)級(jí)較好的機(jī)構(gòu)優(yōu)先派單。第三十八條 案件委托資產(chǎn)管理部應(yīng)固定案件委托的時(shí)間和周期，原則上每月委托一次，委托期限一個(gè)月。外包催收管理人員應(yīng)對(duì)不同的外包催收機(jī)構(gòu)分別出具授權(quán)委托書(shū)，并將委托其催收的案件制成外包催收授權(quán)委托案件清單（以下簡(jiǎn)稱授權(quán)委托案件清單）。為保證外包催收效果，資產(chǎn)管理部可另行制作委托案件電子清單向外包催收機(jī)構(gòu)提供必要的催收信息，比如單位電話、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、單位名稱、抵押物地址等。第三十九條 催收協(xié)助資產(chǎn)管理部應(yīng)對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)的催收工作給予必要的協(xié)助，主要包括：協(xié)助提供催收資料。外包催收機(jī)構(gòu)如需調(diào)取其他催收資料，經(jīng)資產(chǎn)管理部審查確認(rèn)后，向外包催收機(jī)構(gòu)提供相關(guān)

24、催收資料復(fù)印件（不得提供原件）。外訪催收時(shí)，外包催收機(jī)構(gòu)要求我公司協(xié)助出具借款抵押合同等文件的，應(yīng)按上述流程操作。資產(chǎn)管理部須對(duì)文件進(jìn)行登記管理，外包催收機(jī)構(gòu)須簽字領(lǐng)用，不得擅自對(duì)外提供。委外收車(chē)階段，我公司可應(yīng)外包催收機(jī)構(gòu)要求提供車(chē)輛鑰匙、GPS信息等幫助順利收回車(chē)輛的必要輔助。第四十條 對(duì)賬付款外包催收可采取每月對(duì)賬、按月付款的方式結(jié)算。每月末，外包催收管理人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月外包催收案件的收回情況，區(qū)分外包催收機(jī)構(gòu)制作對(duì)賬/付款清單，并在次月三日內(nèi)以電子郵件的方式提交外包催收機(jī)構(gòu)核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤的，我公司將核對(duì)后的對(duì)賬/付款清單，一式兩份，交予外包催收機(jī)構(gòu)。經(jīng)由外包催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人簽子加蓋公章

25、確認(rèn)后，我公司按協(xié)議約定付款，對(duì)賬/付款清單底聯(lián)收回并留存外包催收檔案。第四十一條 案件結(jié)案、留案及退案撤案：在外包催收授權(quán)委托書(shū)確定的委托期限屆滿前，外包催收機(jī)構(gòu)未開(kāi)始實(shí)質(zhì)性催收進(jìn)程，或是沒(méi)有按約履行催收義務(wù)，可通知外包催收機(jī)構(gòu)，在系統(tǒng)中進(jìn)行案件收回操作。外包催收機(jī)構(gòu)被客戶嚴(yán)重投訴，經(jīng)我公司調(diào)查確認(rèn)有效的，或是已經(jīng)證實(shí)供應(yīng)商采用法律禁止的手段進(jìn)行催收的，我公司有權(quán)利單方面通知外包催收機(jī)構(gòu)終止委托事項(xiàng)。結(jié)案：客戶還清當(dāng)前逾期后，無(wú)論是否到期，我司即做結(jié)案處理。不允許出現(xiàn)正常類(lèi)客戶仍在外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行委外催收的情況。委托到期、超期的案件，未留案，我公司將撤回案件。留案：在外包催收授權(quán)委托書(shū)確定的

26、委托期限屆滿前，如果催收機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)質(zhì)性催收工作，并且取得一定的進(jìn)展，需要延長(zhǎng)委托期限，外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在委托期限屆滿前三個(gè)工作日書(shū)面向我公司外包管理人員申請(qǐng)留案，審批通過(guò)后，方可進(jìn)行繼續(xù)催收。案件退回分為到期退回和提前退回。（一）到期退回委托期限屆滿，我公司與外包催收機(jī)構(gòu)的當(dāng)期委托關(guān)系終止，外包催收機(jī)構(gòu)未催回或未完全催回的外包催收案件，應(yīng)退回我公司。（二）提前退回外包催收機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)外包催收案件所示款項(xiàng)或車(chē)輛難以收回，外包催收機(jī)構(gòu)可要求提前退回案件。第四十二條 委托終止委托期限屆滿，則委托自動(dòng)終止，外包催收機(jī)構(gòu)不再對(duì)外包催收案件進(jìn)行催收；委托期限尚未屆滿，但出現(xiàn)以下情況之一的，視為委托期限屆滿，委托提前終止：（一）催收過(guò)程中存在重大失誤等原因被我放撤案的。（二）催收過(guò)程中，外包催收案件被提前退回的。（三）其他我公司依照合同約定，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提前終止委托的情況。第六章 附 則第四十三條 本辦法由資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋與修改。附：1 .外包催收授權(quán)委托書(shū)、外包催收授權(quán)委托案件清單2.外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告3.外包催收對(duì)賬/付款清單外包催收授權(quán)委托書(shū)編號(hào)： 委托人： 受托人： 委托日期： 年 月 日根據(jù)雙方簽訂的編號(hào)為 的委外催收合作協(xié)議，委托人將個(gè)人逾期貸款案件（詳見(jiàn)外包催收授權(quán)委托案件清單）授權(quán)委托給受托人催收，委托案件總計(jì) 件，逾期貸款欠款總金額為人民幣 。委托人： 年 月 日蓋章處 受托人