保險(xiǎn)拒絕處理與促成技巧課件(PPT 48頁(yè))

1、保險(xiǎn)拒絕處理與促成技巧第1頁(yè)，共48頁(yè)。根據(jù)美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險(xiǎn)的原因有以下幾點(diǎn)： 不信任 約占55% 對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要 約占20% 客戶潛在需求沒(méi)有開(kāi)發(fā)不適合 約占10% 客戶持觀望等待更好商品不急 約占10% 客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確其他 約占5% 客戶對(duì)強(qiáng)勢(shì)推銷的反感客戶拒絕原因的分析第2頁(yè)，共48頁(yè)?？蛻艟芙^的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！ 客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！ 真正的拒絕其實(shí)來(lái)源于我們的內(nèi)心， 來(lái)源于我們自己！ 記?。〉?頁(yè)，共48頁(yè)。 寧可出去碰壁 不可在家面壁 寧可橫沖直撞 不可坐以待斃第4頁(yè)，共48頁(yè)。放下成敗注重成長(zhǎng)成也提升敗也

2、提升態(tài)度決定一切第5頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的定義是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購(gòu)買保險(xiǎn)商品的行為和過(guò)程。第6頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理方法1、實(shí)例分析法：用生活實(shí)例強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重要。 拒絕我不相信保險(xiǎn)處理（先同意）是啊，很多人都不相信保險(xiǎn)，所以他們都不買，看到別人生病住院賠到錢了，他們才相信，這還不晚； 很多人看到別人三年六年到期拿錢了，他們才相信，這就虧了； 還有人禍到臨頭了才希望有保險(xiǎn)，那才晚了。您準(zhǔn)備現(xiàn)在相信呢還是將來(lái)再相信 ?第7頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理方法2、直接法：針對(duì)問(wèn)題直接解說(shuō)。 拒絕保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)倒閉啊？處理（先贊揚(yáng)）您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好！保險(xiǎn)法有規(guī)定：如果保

3、險(xiǎn)公司被依法撤銷或宣告破產(chǎn)，其賣出的人壽保險(xiǎn)合同及公司的準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給國(guó)家金融監(jiān)管部門指定的壽險(xiǎn)公司接受，所以這一點(diǎn)你無(wú)須擔(dān)心，國(guó)家不會(huì)讓成千上萬(wàn)的保戶受損失的。第8頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理方法3、轉(zhuǎn)移話題法：不做正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶注意力。拒絕如果你有回傭我到就你這里買。處理你看，我今天穿的這件衣服在超市買的，花了368元，可是在中山路上買一樣的，卻只用花200元，你覺(jué)得我是不是好傻？（質(zhì)量不一樣唄）是啊，你想想，如果我拿收入給了你，那么我不能保證我的服務(wù)質(zhì)量能優(yōu)質(zhì)快捷，再說(shuō)，你也不是那種愛(ài)貪小便宜的人啊。第9頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理方法 4、順?biāo)浦鄯ǎ哼@方法是把客戶不愿意購(gòu)買保險(xiǎn)的理由，作

4、為客戶必須購(gòu)買保險(xiǎn)的理由使用。拒絕我很健康，我不要保險(xiǎn)處理（先認(rèn)同）您不說(shuō)我也看得出來(lái)，您現(xiàn)在非常健康，希望您將來(lái)也高壽。我找的就是象您這樣的客戶，您知不知道我們公司有幾種商品都是活得越長(zhǎng)，拿得越多，專為健康、長(zhǎng)壽的人設(shè)計(jì)的。第10頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法拒絕我的錢足夠應(yīng)付這些保障了處理是的，您說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)，我也從來(lái)沒(méi)有懷疑過(guò)您是否真的有錢。 但是您想知道為什么許多象您一樣有錢的人都爭(zhēng)著買金額最大的保險(xiǎn)嗎？ 第一、他們是為了體現(xiàn)自己的身價(jià)與眾不同，因?yàn)楸问俏ㄒ挥蓢?guó)家金融機(jī)關(guān)頒給您的顯示身價(jià)的證明； 第二、現(xiàn)在這些保費(fèi)對(duì)您來(lái)說(shuō)只是撥根牛毛，而將來(lái)那些保額卻是您最穩(wěn)妥的一筆不動(dòng)產(chǎn)，以防萬(wàn)

5、一的保命錢。您說(shuō)您自己該值多少呢？5、間接否認(rèn)法第11頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法 有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問(wèn)題提出來(lái)，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。 適用于對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。6、先發(fā)制人法第12頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕我有熟人在保險(xiǎn)公司 處理 那很好?。〔粫缘盟袥](méi)有要求您向他購(gòu)買保險(xiǎn)。我的很多同事都有一種擔(dān)心，怕他們的親屬認(rèn)為賺錢都賺到自己人頭上來(lái)了。 而有些親戚朋友是這樣想的，萬(wàn)一將來(lái)在保單上或理賠上有什么不稱心的地方，不好意思向熟人拉下臉來(lái)。而您對(duì)我這樣的生人就不用顧慮，如果我做的不好您馬上可以投訴我，您說(shuō)呢？第13頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處

6、理方法7、反問(wèn)法：這是最聰明的處理方法。 拒絕我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣 處理請(qǐng)問(wèn)一下，誰(shuí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣？我想沒(méi)有誰(shuí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣，可是人一旦生了病，首先想到的就是醫(yī)院。保險(xiǎn)也是如此，平安時(shí)是儲(chǔ)蓄，不平安時(shí)就是保障。寧可百日不用，不可一日不備。第14頁(yè)，共48頁(yè)。8、提問(wèn)法：這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。拒絕我們已經(jīng)保過(guò)了處理這太好了，如果我碰到的客戶都象您一樣有保險(xiǎn)意識(shí)就好了。不知道您是什么時(shí)候投保的？保單的內(nèi)容能不能滿足你？現(xiàn)在保險(xiǎn)公司又增加很多新險(xiǎn)種了，買保險(xiǎn)的經(jīng)歷就像去年買的衣服再過(guò)幾年肯定不合適了一樣，讓我?guī)湍谋巫鱾€(gè)檢查，好嗎？拒絕處理的方法第15頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法用生活中真實(shí)的實(shí)

7、例，最好是客戶也熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重要性，改變客戶的觀念。 9、舉例法第16頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法10、一分為二法：針對(duì)客戶的拒絕提出不同方面的選擇。 保險(xiǎn)和銀行比較第17頁(yè)，共48頁(yè)。 我們單位也幫我們集體投了保 那太好了。不過(guò)您有沒(méi)有想過(guò)您是否決定一輩子都在這家公司里做？ 很多人都不知道將來(lái)會(huì)發(fā)生什么，所以他們都有一份真正屬于自己的保險(xiǎn)。況且保險(xiǎn)的內(nèi)容很多，您可以選一些險(xiǎn)種來(lái)彌補(bǔ)公司投保的以及單位社保的不足，讓自己未來(lái)的生活品質(zhì)越來(lái)越好。拒絕處理的方法11、愿景法第18頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法12、類比法：我有社保（農(nóng)保）呀?jīng)]錯(cuò)，我的很多客戶都是有社保（農(nóng)保）的，不過(guò)

8、他們沒(méi)有人認(rèn)為光靠社保（農(nóng)保）就能保障他們的將來(lái) 不曉得您家有幾扇門呢？大門、鐵門、房門、臥室門，您大概不會(huì)覺(jué)得有一扇門就可以高枕無(wú)憂了吧？第19頁(yè)，共48頁(yè)。拒絕處理的方法 我想與其他公司作比較 不知我哪些地方讓您不滿意（沒(méi)有?。?，是這樣子的，保單是沒(méi)有好壞之分的，不同的就是我們這些業(yè)務(wù)員。 在國(guó)家的統(tǒng)一監(jiān)管下，每個(gè)公司的險(xiǎn)種，只是內(nèi)容各有側(cè)重，回報(bào)客戶的利益都差不多。就象工商銀行、交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行他們儲(chǔ)蓄方式稍有不同，但利率都是一樣的。 所以您要跟其他公司作比較，就說(shuō)明對(duì)我還不滿意。我是不是還沒(méi)有幫您選到中意的商品呢？13、假定法第20頁(yè)，共48頁(yè)。13句讓客戶無(wú)法抗拒的話第21頁(yè)，共4

9、8頁(yè)。1、我很忙處理我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題 第22頁(yè)，共48頁(yè)。先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午都可以來(lái)拜訪你，好嗎？2、 我現(xiàn)在沒(méi)空！第23頁(yè)，共48頁(yè)。3. 我沒(méi)興趣是的，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者不了解的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分正常的，讓我為你解說(shuō)一下吧？第24頁(yè)，共48頁(yè)。4、請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？先生，我們

10、的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我過(guò)來(lái)看你。你看星期一上午還是或者星期二下午比較好？第25頁(yè)，共48頁(yè)。5、我沒(méi)錢買保險(xiǎn)。是的，正是因?yàn)槲覀円ㄥX的地方實(shí)在太多了，所以這么年輕這么健康都沒(méi)有余錢存下來(lái)?？墒悄阆?，當(dāng)我們享受慣了這種日子，在年老時(shí)不能賺錢又老又病，需要花更多的錢。那時(shí)我們是不是會(huì)不習(xí)慣？你說(shuō)，我們是否應(yīng)該在年輕能賺錢時(shí)拿出一點(diǎn)錢來(lái)為將來(lái)的開(kāi)銷做好規(guī)劃呢？我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？ 第26頁(yè)，共48頁(yè)。6、你能不能在電話里講一講？ 處理（先肯定）好啊，我也想這樣做，但在電話里講既費(fèi)時(shí)又

11、費(fèi)勁，到頭來(lái)還可能產(chǎn)生誤解，有道是耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，有些內(nèi)容您還是親自過(guò)目一下比較好。 您只要借我十分鐘就可以了，是下午三點(diǎn)或是五點(diǎn)？第27頁(yè)，共48頁(yè)。7、我很健康，我不要保險(xiǎn)（先認(rèn)同）現(xiàn)在我們是很健康，所以不需要，但是醫(yī)院的急診室每天都有那么多人大排長(zhǎng)龍，在他們還沒(méi)有送進(jìn)醫(yī)院之前想法也跟您一樣，如果這個(gè)時(shí)候我們一起去問(wèn)他們：現(xiàn)在買保險(xiǎn)好不好？91%的人一定會(huì)說(shuō)“好”。問(wèn)題是：他們想保，我們已沒(méi)有辦法幫助他們了，生病意外是人一生中一定會(huì)發(fā)生的。問(wèn)題是沒(méi)有人知道什么時(shí)候發(fā)生。第28頁(yè)，共48頁(yè)。 8、我想買會(huì)跟你聯(lián)絡(luò)先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與

12、這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)你會(huì)大有裨益！第29頁(yè)，共48頁(yè)。9、我要先好好想想。先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我坦率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？ 第30頁(yè)，共48頁(yè)。10、我還想再考慮考慮 考慮是完全應(yīng)該的。不過(guò)我想您可能是在批評(píng)我，肯定我有什么講得不清楚的地方還需要讓您再考慮。 您知道的，壽險(xiǎn)和吃飯睡覺(jué)不一樣，人們可以感覺(jué)到餓了，困了才去吃和睡，但萬(wàn)一等他感覺(jué)到病了、突發(fā)意外了，保險(xiǎn)費(fèi)可就拿不到了。您說(shuō)是嗎？ 如果您還有什么需要考慮的地方，相信我在壽險(xiǎn)方面可以給您當(dāng)個(gè)參謀。第31頁(yè)，共48頁(yè)。11、我要跟愛(ài)人商量了再作決定 這個(gè)決定是很重要，但并不困難。不曉得您的愛(ài)人是不是做壽險(xiǎn)的？ 如果不是

13、的話您要跟她商量什么呢？是商量買多少，還是買不買？如果是買不買的話，可能需要我親自去跟您愛(ài)人作介紹了。她一般幾點(diǎn)在家？第32頁(yè)，共48頁(yè)。12、將來(lái)理賠是不是很麻煩？ 當(dāng)然很麻煩！不過(guò)那些事情是保險(xiǎn)公司和我做的，您打個(gè)電話告訴我一聲，麻不麻煩？ 如果您沒(méi)有什么問(wèn)題了的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字，我也簽個(gè)字做證人。第33頁(yè)，共48頁(yè)。13、我再考慮考慮，下星期給你電話歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”第34頁(yè)，共48頁(yè)。四大促成技巧第35頁(yè)，共48頁(yè)。一、您說(shuō)我寫您說(shuō)我寫促成銷售方式，所必須把握的一個(gè)重點(diǎn)，就是必須在與準(zhǔn)保戶面談

14、的一開(kāi)始，便將投申請(qǐng)書(shū)放在顯而易見(jiàn)的地方。同時(shí)，在當(dāng)銷售人員完成了產(chǎn)品介紹之后，便直接進(jìn)入填寫申請(qǐng)書(shū)的階段；但是，填寫的動(dòng)作是由銷售人員代筆的。這即是說(shuō)，銷售人員可以問(wèn)答方式取得準(zhǔn)保戶的一些基本資料而代為填入。只是銷售人員在此時(shí)，最好先別忙著為準(zhǔn)保戶解釋自己正代填申請(qǐng)書(shū)，以免造成準(zhǔn)保戶不必要的緊張。第36頁(yè)，共48頁(yè)。此外，不論是銷售人員提出問(wèn)題或是填寫資料之際，最好都將眼光集中在那紙申請(qǐng)書(shū)上。如果準(zhǔn)保戶對(duì)于銷售人員所正進(jìn)行的事有任何異議或疑問(wèn)，他自然會(huì)提出來(lái)。否則，心照不宣也許來(lái)得更好。以下便是您說(shuō)我寫的例子：銷售人員：請(qǐng)問(wèn)您是姓長(zhǎng)江的江，或是姜太公的姜？姜太公的姜。銷售人員：府上地址是？準(zhǔn)

15、保戶：汾濱北街一百號(hào)。如此一邊問(wèn)答，一邊填寫，可以持續(xù)至整份申請(qǐng)書(shū)皆完成為止。然后銷售人員再將申請(qǐng)書(shū)交給準(zhǔn)保戶，請(qǐng)他在適當(dāng)?shù)牡胤胶炞?。?7頁(yè)，共48頁(yè)。一般而言，如果準(zhǔn)保戶在銷售人員代填申請(qǐng)書(shū)的過(guò)程中，沒(méi)有提出任何異議或問(wèn)題的話，最后簽字也應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題的。但是，有時(shí)候這種促成方式也會(huì)遭遇到準(zhǔn)保戶的一些反對(duì)。例如：當(dāng)準(zhǔn)保戶尚未作好投保的準(zhǔn)備時(shí)，他必會(huì)提出異議。這時(shí)，銷售人員必須設(shè)法找出準(zhǔn)保戶猶豫的主要原因。例如：銷售人員：姜先生，請(qǐng)問(wèn)您的受益人，是不是嫂子？準(zhǔn)保戶：等等！我還沒(méi)有說(shuō)我要投保呢！別這么急嘛！銷售人員：真抱歉，我太急了些。但是如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，剛才您是說(shuō)您對(duì)這計(jì)劃蠻有興趣的。

16、準(zhǔn)保戶：我只是說(shuō)蠻有興趣的，但我還得再考慮考慮。銷售人員：我想您或許心中還有些疑問(wèn)尚待解決，是不是？俟銷售人員為準(zhǔn)保戶解決這些問(wèn)題之后，銷售人員便可以再以其它促成方式來(lái)促成銷售。第38頁(yè)，共48頁(yè)。二、以問(wèn)制問(wèn)所謂以問(wèn)制問(wèn)，是指銷售人員以準(zhǔn)保戶所提出的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)準(zhǔn)保戶，然后再促成銷售。 第39頁(yè)，共48頁(yè)。有不少銷售人員由于不能確實(shí)掌握回答的技巧，因此，常常錯(cuò)失促成的良機(jī)。例如：準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險(xiǎn)嗎？有多少銷售人員在面對(duì)準(zhǔn)保戶這么問(wèn)的時(shí)候，會(huì)回答：是的？而這樣的回答，對(duì)于銷售人員的促成銷售又有何益處？同樣的問(wèn)題，頂尖銷售高手又是如何來(lái)應(yīng)答的呢？準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險(xiǎn)嗎？銷售高手：您對(duì)這個(gè)終

17、身壽險(xiǎn)有興趣嗎？準(zhǔn)保戶：不一定，我想投保的是養(yǎng)老保險(xiǎn)。銷售高手：好極了，閣下今年貴庚？如此可見(jiàn)，兩種不同的回答，所造成的結(jié)果也是截然不同的。以問(wèn)制問(wèn)的促成方式，可以很自然的讓準(zhǔn)保戶說(shuō)出一些銷售人員希望獲得的資料，有效的促成銷售。第40頁(yè)，共48頁(yè)。三、與眾一致與眾一致的促成銷售方式，是利用一般人在服裝，或言行習(xí)慣上，喜歡和大多數(shù)的人一樣，以滿足自己所需要的安全感的心理。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，銷售人員就必須對(duì)目前促成的狀況，有相當(dāng)?shù)拿翡J度，找出過(guò)去類似的促成狀況，告知準(zhǔn)保戶，讓他知道有人和他家庭狀況一樣，而也投保了，使他能獲得他所需要的安全感。 第41頁(yè)，共48頁(yè)。例如：準(zhǔn)保戶：我不確定我是不是需要終身

18、壽險(xiǎn)。銷售人員：我了解您的感受，投保最重要的，便是保險(xiǎn)計(jì)劃必須確實(shí)符合準(zhǔn)保戶的家庭情形及預(yù)算了。因此，我不妨就將我的一位保戶的決定告訴您好了。他家中的經(jīng)濟(jì)狀況和您大致相同，更巧的是他也和您一樣，擁有一男一女。而我這位保戶便具有獨(dú)到的眼光與見(jiàn)解，認(rèn)為終身壽險(xiǎn)，是真正能為他及他的家人著想的一套計(jì)劃。因此，他當(dāng)機(jī)立斷的投了保。難道您不也覺(jué)得如此嗎？與眾一致的促成銷售方式，所把握的便是人類這種需要與別人一樣的安全感。試想：當(dāng)您處于一個(gè)必須投票表決某一決議通過(guò)與否的集會(huì)中，而又不能驟下判斷時(shí)，您不也是會(huì)很自然的附和人數(shù)較多的一方嗎？第42頁(yè)，共48頁(yè)。四、減少保費(fèi)差額往往銷售人員為準(zhǔn)保戶計(jì)算出所要繳的保費(fèi)，多少會(huì)與準(zhǔn)保戶心中所愿意繳付的保費(fèi)數(shù)額有所差距。差距若不大，那么還可