公務(wù)接待的禮儀課件(PPT 91頁)

1、公務(wù)接待禮儀 第1頁，共91頁。2第一章 公務(wù)接待的意義什么是公務(wù)接待接待工作的作用接待工作的原則接待工作需要發(fā)揚的五種作風(fēng)接待理念要逐步實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”第2頁，共91頁。3公務(wù)接待包含的內(nèi)容公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實施和服務(wù)等一系列活動。 “政務(wù)和事務(wù)是機關(guān)工作的兩個輪子，兩者缺一不可?！?周恩來第3頁，共91頁。4接待工作的作用服務(wù)保障作用交際結(jié)緣作用形象展示作用促進工作開展的作用 熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的接待服務(wù)，對樹立機關(guān)良好形象具有重要意義 做好接待工作能積累豐富的關(guān)系資源，擴大合作，更好的促進企業(yè)發(fā)展 通過接待人員開展接待工作為組織廣結(jié)良緣，

2、形成適宜的社會生態(tài)環(huán)境和廣闊的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 接待部門籌劃和運用人力、物力、財力，通過迎接、安排吃住行、組織宴會、參觀游覽等具體的接待項目，為接待對象提供必要的工作和生活條件第4頁，共91頁。5接待工作的原則 基本原則尊敬原則 堅持文明禮貌、彼此尊重、相互理解遵守原則 堅持平等互利、遵守禮儀規(guī)范適度原則 注重內(nèi)外有別、行為有度自律原則 依法辦事，能自我約束、自我克制一般原則誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、儉省節(jié)約，按章辦事、保守秘密、對口接待，分工負責(zé)。 第5頁，共91頁。6接待工作需要發(fā)揚的五種作風(fēng)嚴謹細致、高度負責(zé)的作風(fēng)。（嚴謹）不計名利、埋頭苦干的作風(fēng)。（奉獻）快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。（高

3、效）艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。（節(jié)儉）求真務(wù)實、狠抓落實的作風(fēng)。（求實）第6頁，共91頁。7接待理念的“四個轉(zhuǎn)變” 由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變由被動應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變由經(jīng)驗型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變第7頁，共91頁。8第二章 公務(wù)接待的準備工作 受領(lǐng)任務(wù)制定方案組織配置資源檢查落實第8頁，共91頁。9受領(lǐng)任務(wù) 掌握本次接待任務(wù)的基本情況和要求，做到“四個知道” 知道客人的基木情況（訪單位的名稱、主賓姓名、國籍、文化、性別、身份、人數(shù)等）知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人抵達時所乘交通工具知道客人的活動日程、意見和要求知道

4、我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格第9頁，共91頁。10制定方案迎送安排： 迎送客人的時間、地點，我方參與迎送客人領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名及職務(wù)、迎送禮儀的要求。住地安排： 客人下榻的賓館的名稱及其樓棟和房間，（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人對住宿安排的合理要求。）就餐安排： 指客人平時就餐的時間、地點、人數(shù)及所需費用等?；顒雍腿粘贪才牛?包括來賓活動的內(nèi)容、地點時間，盡量滿足客人的合理要求。如需要領(lǐng)導(dǎo)出面陪同要加以注明。車輛安排 根據(jù)活動日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。第10頁，共91頁。11制定方案會見安排 寫明出席會見的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)，以及會見時

5、間、地點和雙方工作人員等。宴請安排 包括宴請形式 ，出席宴會的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)及時間、地點、人數(shù)、規(guī)格、費用等。費用 寫明客人來訪中所需費用由誰負擔(dān)，是不是自費，是由上級或有關(guān)部門報銷還是由本單位負擔(dān)等。新聞報道 如需進行宣傳報道，應(yīng)在接待方案中明確報道的主要媒體以及報道稿的主要內(nèi)容。分級接待：接待工作不僅形式和種類多種多樣，在規(guī)格上還有高低之分。我們要根據(jù)來賓的規(guī)格、工作性質(zhì)和興趣受好，盡可能地多宣傳展示本單位政治文明、物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的新成果，提供具有文化含量的高品位、個性化的服務(wù)。第11頁，共91頁。12組織配置資源 “巧媳婦難為無米之炊”完成接待任務(wù)，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證?；I

6、劃和運用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進行。第12頁，共91頁。13檢查落實 在接待工作中一定要對各項準備工作逐項檢查落實，特別是接待場地、設(shè)施、車輛等，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。住地檢查 要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對住宿的特殊要求。餐飲檢查 要落實開餐標準和方式，落實宴請時間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、物資購置、食品衛(wèi)生等。車輛檢查 特別是對有接待任務(wù)的車輛要進行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。車內(nèi)要保持清潔，無異味。會見室、會議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查 （包括水、電、氣設(shè)備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）對接待

7、人員儀容儀表、言談舉止的考察第13頁，共91頁。14第三章 接待禮儀及注意事項 介紹握手致意遞送名片引導(dǎo)電梯禮儀乘車禮儀入室看座奉茶第14頁，共91頁。15稱呼稱呼的方式列舉以下五種泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語要求舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生 第15頁，共91頁。16介紹介紹方式采用尊者居后的原則1.將客人介紹給主人2.將地位低者介紹給地位高者3.將資歷淺的介紹給資歷深的4.先將年輕者介紹給年長者5.將非官方人事介紹給官方人士6.將男士介紹給女士7. 將公司同事介紹給客人8. 把遲到者介紹給早到者 介

8、紹時動作 手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點示意即可。 第16頁，共91頁。17握手 伸手次序 由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。握手動作 雙目注視對方，面帶微笑。對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見面一般3秒以內(nèi)。避免上下過分地搖動。握手的注意事項 1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。 2.伸出的手是潔凈的。 3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也

9、應(yīng)摘下手套。 4.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐著與人握手。 7.不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。 8.涉外場合需要照相時，握著的手則不要很快松開。第17頁，共91頁。18致意 致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用，主要是以微笑、點頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等動作表達問候。基本規(guī)范： 1.男士首先向女士致意 2.年輕者先向年長者致意 3.下級應(yīng)當首先向上級致意 4.當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。第18頁，共91頁。19不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋。這是非常不禮

10、貌的。不要無意識的玩弄對方的名片。不要當場在對方的名片上寫備忘事情。不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。遞送名片注意事項第19頁，共91頁。20引導(dǎo) 1.引領(lǐng)時，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人；并一邊用手勢示意,一邊敬語關(guān)照，否則讓客人先行。2.當賓主雙方并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，

11、起到帶路的作用。3.出入房門時，引領(lǐng)者主動開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。 第20頁，共91頁。21引導(dǎo) 4.與長輩、上司同行時，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉。 5.與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時男性則應(yīng)走在女性前面。6.上樓梯時陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。第21頁，共91頁。22電梯禮儀基本規(guī)范： 1.先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“

12、請進！” 2.進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 3.到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第22頁，共91頁。23不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。

13、電梯禮儀注意事項第23頁，共91頁。24乘車禮儀 乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。第24頁，共91頁。25其他交通工具的座次吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座第25頁，共91頁。26入室日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無論是哪一種情對待來訪者都要熱情有禮。當客人來到時，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然后問明

14、來意和身份，并向來客做自我介紹。第26頁，共91頁。27看座引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時，到達接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。第27頁，共91頁。28奉茶待客時，應(yīng)該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。1、奉茶的方法2、奉茶的順序3、奉茶的禁忌第28頁，共91頁。29奉茶的方法（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝

15、向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”。第29頁，共91頁。30奉茶的順序奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶； 2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶； 3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序； 4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。第30頁，共91頁。31奉茶的禁忌奉茶的禁忌： 1.忌用不清潔或有破損的茶具； 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿讓手指碰到杯口； 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客

16、交談為佳。第31頁，共91頁。32第四章 各類公務(wù)接待的程序與禮儀一、接待的規(guī)格與禮賓次序的體現(xiàn)二、公務(wù)接待的類型與禮儀細節(jié)三、迎客、送客的安排與禮儀細節(jié)第32頁，共91頁。接待的規(guī)格與禮賓次序的體現(xiàn)（1）注意身份對等 職務(wù)對等 人數(shù)對等 接待檔次與規(guī)格與來賓身份相稱33第33頁，共91頁。接待的規(guī)格與禮賓次序的體現(xiàn)（2）講究禮賓秩序按照來賓身份與職務(wù)的高低順序排列按照來賓的姓氏筆劃排列按照英文字母的先后順序排列按照其他先后順序排列（按來賓通知來參加該活動的先后順序排列、按正式抵達活動地點的時間的先后順序排列）34第34頁，共91頁。35公務(wù)接待的類型與禮儀細則會見和會談簽約宴請會議合影娛樂參

17、觀第35頁，共91頁。36會見和會談 我方人員應(yīng)先到會客室。工作人員在門口迎接客人，客人進入會議室后，我方人員應(yīng)立即起身表示歡迎。如要合影，宜安排在賓主握手后，合影再入座。記者來訪一般安排在正式會談前。會見結(jié)束后，將客人送到車前或門口，揮手告別并目送客人離去。會見的基本情況包括會見（談）人的姓名、職務(wù)、人數(shù)。會見（談）目的。會見（談）的對象 會見（談）的性質(zhì)。通知我方有關(guān)部門和人員做好會見（談）準備。確定會見（談）時間，安排好會見（談）場地、座位。確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先通知者。通知有關(guān)部門做好以下準備會見（談） 程序第36頁，共91頁。37會見座次安排 1.與外賓會談 2

18、.與上級領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為主方，B為客方 注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)， B為主方領(lǐng)導(dǎo)第37頁，共91頁。38會談座位的安排 長條桌 沙發(fā)室 注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席第38頁，共91頁。39簽約一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。 雙方參加人員進入簽字廳。簽字人員入座時，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助

19、簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。第39頁，共91頁。40簽約場圖客方人員主方人員客方助簽人主方助簽人客方主簽人主方主簽人文本文本吸墨水器吸墨水器小國旗筆筆第40頁，共91頁。41宴請 宴請安排的內(nèi)容 （1）預(yù)先通知客人和陪餐領(lǐng)導(dǎo)宴會的時間、地點。 （2）掌握宴請的人數(shù)、時間、地點、方式、標準，并提前通知賓館。（3）要求餐飲部門精心編制宴會菜單，做好宴會設(shè)計。 （4）擺放好席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。 （5）嚴格按擬定的宴會菜單上菜和酒水，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢。 （6

20、）要求承辦方安排好服務(wù)人員做好引導(dǎo)和服務(wù) 第41頁，共91頁。42宴請的三個重要環(huán)節(jié) 排好菜單 要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。定好形式 宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作餐。會中的正式宴會和招待會中的冷餐（即自助餐）是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。排定座次 主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠（距離門的位置）為上，有講臺時臨臺為上。其它桌的位置以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。 第42頁，共91頁。43主人2134567第一主人26731584第二主人48第一主人123567第二主人宴請座次排定圖面門為主：有兩位主

21、人時，一人為主、一人背門而坐。主賓居右：主賓在主人右側(cè)就座。好事成雙：每張餐桌最好雙數(shù)，以示吉祥。各桌同向：每張桌的排位大體相似。第43頁，共91頁。44會議 制發(fā)會議通知 通知發(fā)出后，一定要確認。選定會場 按照大小適中、條件具備、距離較近、經(jīng)濟實惠的原則來選定。會標、回頭標和宣傳標語的確定 會標可以根據(jù)會議通知來確定?；仡^標和宣傳標語，要緊扣會議主題，富有號召性、鼓動性。會場席卡的排列。第44頁，共91頁。45大中型會場的布置要求會標：一般用紅底貼白字的橫式布幅制成。會徽：懸掛在主席臺的天幕中央，形成會議視覺中心。標語：醒目，一般不超過13個字。旗幟：主席臺上多選用紅旗懸掛在會徽兩側(cè)；會場上

22、紅旗、彩旗交叉懸掛。花卉：主席臺前擺放我國原產(chǎn)的蘭花、梅花、牡丹、月季等，綠葉植物也應(yīng)大量。 第45頁，共91頁。46會場席卡排列 小型會議的就座形式分兩種：1.自由就座；2.面門設(shè)座 主席面對正門，其他與會者在其兩側(cè)自左而右依次就座小型會議：面門為上，居中為上，以左為上圓 桌：無高低貴賤之分第46頁，共91頁。47會場席卡排列 大型會議主席團排座（雙數(shù)） 大型會議主席團排座（單數(shù)） 10 8 6 7 9主席團員工席5 3 1 2 4大型會議：主席臺前排高于后排、中間高于兩側(cè)；會場可散座或劃片安排 主席團員工席5 3 1 2 4 6 大型會議主席團人數(shù)為偶數(shù)時 主席團員工席 7 5 3 1 2

23、 4 6 大型會議主席團人數(shù)為基數(shù)時 主席團員工席 7 5 3 1 2 4 6 第47頁，共91頁。會場席卡排列 發(fā)言席主席團員工席 大型會議發(fā)言席位置 （主席團正前方）發(fā)言席主席團員工席 大型會議發(fā)言席位置 （主席臺右前方）第48頁，共91頁。電視電話會議電視屏幕A為公司總經(jīng)理 B為公司黨委書記 C D E F G為公司副總經(jīng)理 其他人員任意就坐 ABCEDGF第49頁，共91頁。50合影 安排就座（居前為上、居中為上、居左為上） 合影留念時，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的

24、身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時還應(yīng)準備階梯架。攝影師主 5賓 4主 3賓 2主 1賓 1主 2賓 3主 4第50頁，共91頁。51娛樂 如何觀看節(jié)目 觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。組織舉辦舞會 如舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在晚上8：0010：00。參加舞會的男女人數(shù)要相當。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞，女性可以婉拒；女士請男士跳舞，男士不能拒絕。第51頁，共91頁。52參觀 參觀考察的注意事項（1）做好參觀考察的各項準備工作，包括出行的物資、車輛。（2

25、）明確領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人員。（3）做好賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。（4）協(xié)助接待地做好接待過程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場處理。（5）旅行途中適時向客人介紹沿途的一些基本情況。大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動需要注意的事項。（1）精心選擇參觀點。（2）反復(fù)預(yù)看路線，計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時 間，確保用最少的時間，看最多的參觀點。（3）確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及介紹人。（4）安排好沿途解說人和解說詞。（5）關(guān)注參觀過程，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。（6）根據(jù)參觀過程中臨時或突然出現(xiàn)的變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。 第52頁，共91頁。53迎接客人 提前做好溝通（掌握到達和離開的時間） 提前核

26、實客人所乘交通工具包括航班、車次等，準確掌握來賓到達和離開的時間以及?？课恢?。通知全體迎送人員和有關(guān)單位到達迎接地點。確定迎送規(guī)格（通常遵循身份相當?shù)脑瓌t） 主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?，其他迎送人員不宜過多。 不同的客人按不同的方式迎接做好服務(wù)工作。 將住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關(guān)注意事項等進行妥善安排并告知客人。第53頁，共91頁。54歡送客人歡送注意事項（1）核實客人離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）停靠的情況。（2）按照接待方針和接待方案，設(shè)計和實施歡送禮儀。（3）為表隆重，參加接待

27、服務(wù)的人員在客人住地列隊歡送。（4）歡送人員目送客人所乘飛機、火車、汽車啟動后返回。第54頁，共91頁。第五章 公務(wù)拜訪與宴請的程序與禮儀拜訪前的準備拜訪中的禮儀公務(wù)宴請與中餐禮儀公務(wù)禮贈禮儀55第55頁，共91頁。拜訪前的準備預(yù)約備妥資料及名片注重儀表形象遵守時間觀念56第56頁，共91頁。預(yù)約約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與領(lǐng)導(dǎo)約定時間時，要以領(lǐng)導(dǎo)的時間為準，要在領(lǐng)導(dǎo)方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對領(lǐng)導(dǎo)的尊重之情，會在未見面時就先給領(lǐng)導(dǎo)留下較好的印象。57第57頁，共91頁。備妥資料及名片 在進入訪客所定地點之前，要做好以下的自我檢查工作

28、：首先，重新確認是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；其次，確認資料擺放的順序在出示時是否方便；最后，見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認名片是否準備妥當。58第58頁，共91頁。注重儀表形象 公務(wù)拜訪前還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。1.女同志特別需要強調(diào)的是對頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。2.男同志要注意刮胡須。59第59頁，共91頁。拜訪中的禮儀選擇合宜的時間遵守時間觀念謙恭有禮的談話技巧拜訪過程中要非禮勿聽、勿視、勿動保持正確的坐姿感謝接待的人員拜訪時間勿太長肢

29、體語言要得體60第60頁，共91頁。選擇合宜的時間61第61頁，共91頁。遵守時間觀念與領(lǐng)導(dǎo)見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間，千萬不要遲到，因為你遲到的分鐘數(shù)就是你侵占領(lǐng)導(dǎo)生命的時間數(shù)，所以你一定要準時到達所定地點。如果約定的時間是09：00，你最好能在08：50就到達拜訪的單位。提前到達的這10分鐘，是你用來乘電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間。62第62頁，共91頁。謙恭有禮的談話技巧與領(lǐng)導(dǎo)交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓領(lǐng)導(dǎo)聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會比較高；如果你對領(lǐng)導(dǎo)言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理，就會提早結(jié)束與你的談話。

30、平時要多多練習(xí)說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。63第63頁，共91頁。拜訪過程中要非禮勿聽、勿視、勿動公務(wù)拜訪時，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到領(lǐng)導(dǎo)與其他人交談，耳朵就豎起來；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，就私自翻閱領(lǐng)導(dǎo)資料，這種行為會令領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動領(lǐng)導(dǎo)的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因為電腦中可能會存有機密性的資料，而且你的觸動很可能會將其中的檔案和程序弄亂。64第64頁，共91頁。保持正確的坐姿公務(wù)拜訪與領(lǐng)導(dǎo)交談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當男性在與客戶談話的時候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開12

31、個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。65第65頁，共91頁。保持正確的坐姿當女性在與領(lǐng)導(dǎo)談話時，背不要靠緊座背，要保持一個拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠內(nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來會顯得很漂亮。66第66頁，共91頁。感謝接待的人員拜訪結(jié)束，當你要離開時，千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！”這些禮貌用語要在日常生活當中不斷地去演練，當習(xí)慣成自然后，客戶就會覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動容的語言。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言

32、動作，否則就會適得其反。67第67頁，共91頁。拜訪時間勿太長拜訪客戶還要注意控制拜訪時間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時間過長，很可能會耽誤對方的其他事情，所以要適可而止。68第68頁，共91頁。肢體語言要得體肢體語言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時動作太夸張，寬于肩時，旁邊如果坐著別人，就會打到別人。離開時，雙手放在腹部，真心誠意地鞠個躬向主人表示感謝。69鞠躬禮儀的六種錯誤做法第69頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀一、宴請組織禮儀（一）明確宴請對象、目的、范圍、形式 1.對象：明確宴請主賓的身份、國籍

33、、習(xí)俗、愛 好等，以確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。 2.目的：明確目的，便于安排宴會的范圍和形式 3.范圍：適、少、和、偶。 4.形式：正式宴會、冷餐會、酒會、茶會、工作餐等70第70頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀（二）選擇時間、地點 時間：不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時間；先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請。 地點：環(huán)境幽雅，交通方便（三）精心制作請柬，認真發(fā)送確認。 請柬應(yīng)提前一至二周發(fā)出。71第71頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀（四）安排席位 1.中餐桌次排列 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低； 平行者以右桌為高，左桌為低。 常見的排列

34、方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號。72第72頁，共91頁。中餐桌次排列7312門門212345門兩桌橫排兩桌豎排門123123456門三桌豎排123456門7第73頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀 2.中餐位次排列方法一：主人在主桌面對正門之位就座方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下。方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊。如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。74第74頁，共91頁。中餐位次排列

35、75位次排列1234567主位891256874主位3第二主位第75頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀（五）擬訂菜單和用酒菜單： 精致可口、賞心悅目、特色突出、尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、注意冷熱、甜咸、色香味搭配。 酒: 酒精含量低76第76頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀二、宴會中主人的禮儀（宴請程序）（一）迎賓 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人（二）引導(dǎo)入席 主人陪主賓進入宴會廳主桌， 接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）致詞、祝酒 言簡意賅、熱情友好（四）用餐 融洽氣氛，掌握進餐速度（五）送別 熱情相送，感謝光臨 77第77頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀三、赴宴的禮儀1.接受邀請應(yīng)注意事項應(yīng)邀: 盡早

36、答復(fù) 適度修飾: 符合要求適時到達: 不早不晚78第78頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀2.入座的禮儀先請客人入座上席，再請長者入座客人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進入。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼 。79第79頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀3.席上禮規(guī)進餐動作文雅餐具不慎碰掉，不必拾起，也無需向服務(wù)員道歉，做到不動聲色。不張嘴剔牙。用牙簽時用一只手遮住嘴。80第80頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀4.席間祝酒敬酒順序按身份高低或座次順序碰杯 主人與主賓先碰 人多時可同時舉杯不需逐一碰杯 男士舉杯應(yīng)略低于女士酒杯主人祝辭時暫停進餐81第

37、81頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀5.席間談話主人主動提出交談話題不只同個別人交談不一言不發(fā)不大聲說話或哈哈大笑、竊竊私語不一邊說話一邊進食82第82頁，共91頁。公務(wù)宴請與中餐禮儀6.宴會結(jié)束結(jié)束信號：主人把餐巾放在桌上，或從餐桌旁站起來。離桌禮節(jié)：把椅子放回原位。男士應(yīng)幫助身邊的女士移開座椅，并幫其放回原處。離開宴會順序：身份就者、年長者或女士先走。一般情況下貴賓是第一告辭的人。離開時對主人表示感謝83第83頁，共91頁。公務(wù)禮贈禮儀選擇禮品宜選的禮品：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性忌選的禮品：現(xiàn)金、金銀珠寶、粗制濫造之物、過期商品、藥品，有違社會公德或法律之物，有違他人世俗禁忌之物，廣告用品贈送禮品具體時機：節(jié)假日、紀念日、節(jié)慶日具體時間：會議后、宴請后、參觀后84第84頁，共91頁。85第六章 公務(wù)接待人員的服飾形象要求 良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，有時候還涉及到個人乃至單位、甚至國家形象。在接待工作中要始終堅持做到以下幾點： 1.精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。 2.面、手、衣、履要潔凈。 3.說話客氣，注意身份。 4.在公共場所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。 5.多用禮