營銷體系建設實施方案828最新

1、關于進一步完善提升長春郵政營銷體系建設的實施方案為落實全省郵政經營工作會議要求，深入推進營銷體系建設工 作，不斷適應宏觀政策、市場變化和企業(yè)轉型發(fā)展的需要，滿足客戶 的多元化需求，進一步增強產品研發(fā)與市場策劃能力、 提升綜合營銷 能力和客戶維護水平，在原營銷體系建設實施方案基礎上進行完善、 提升，提出如下方案?？傮w思路：以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，明 確綜合營銷+專業(yè)支撐的市場營銷模式，明晰營銷組織架構和職責界 定，進一步整合企業(yè)核心資源、強化綜合營銷功能、健全專業(yè)營銷職 能，發(fā)揮“綜合+專業(yè)”的營銷合力，確保營銷體系建設工作取得扎 實成效，助力企業(yè)轉型發(fā)展。第一部分營銷組織架構

2、一、組織領導.領導小組組長：王立斌副組長：李宏偉李遠飛季亞男張斌杰成 員：張 銳 趙禹東 吳立新 王 洋 各二級單位負責人職責：負責營銷體系建設工作的思路方向確定，營銷人員等級 評定、獎勵審定。.工作小組組長：張銳趙禹東1 / 46副組長：王洋成員：各二級單位負責人，趙吉軍職 責：市場部與二級單位負責落實營銷體系建設工作安排，人力資源部負責人員的招聘、調配和培訓，薪酬辦法的制定和宣講，以 及人員安全使用把關等工作。二、體系架構全區(qū)構建市公司市場部、專業(yè)公司及營銷中心和縣局市場部、營 銷團隊三級體系架構。充分發(fā)揮市公司市場部客戶服務中心和二級單 位市場部的指揮調度、綜合協(xié)調和總部推進作用，發(fā)揮專

3、業(yè)公司的產 品研發(fā)和行業(yè)深耕作用，發(fā)揮平臺和縣局的綜合營銷和區(qū)域精耕作 用，強化專業(yè)支撐和集約經營。（一）市公司層面在市公司市場部內設客戶服務中心（以下簡稱客服中心），定位 為全區(qū)營銷體系建設規(guī)劃與總體推進工作的組織部門，是企業(yè)戰(zhàn)略合 作大客戶的維護開發(fā)和產品銷售的執(zhí)行部門，負責產品研發(fā)、產品銷2 / 46售和客戶維護的統(tǒng)籌規(guī)劃與組織落實， 同時指導、監(jiān)督二級單位開展營銷工作。職責如下：.負責全區(qū)營銷體系建設的整體規(guī)劃與運行管理；.建立“雙掛雙考核”機制，負責市公司戰(zhàn)略合作大客戶的維護開發(fā)與產品銷售，并對整體收入指標負責，客戶開發(fā)形成的收入劃歸 專業(yè)局；.負責營銷隊伍管理，包括業(yè)務培訓、業(yè)績管

4、理、考核晉升等；.負責營銷項目管理，包括：信息搜集與立項審批，年度發(fā)展計劃和獎勵政策的制定，綜合營銷項目的策劃開發(fā)與督導實施， 跨專業(yè) 聯(lián)動項目及市（縣）聯(lián)動項目的組織協(xié)調、整體推進和運行管控；專 業(yè)項目的支撐、協(xié)調和推進落實；5.負責客戶資源及CRM系統(tǒng)管理，客戶積分辦法及維護標準的 制定；6,負責對二級單位市場部工作的管理與指導。注：客服中心模擬實體化運營，與專業(yè)局“雙掛雙考核”。年初， 針對市公司戰(zhàn)略合作客戶設定整體收入目標和分專業(yè)收入目標，客服中心對整體目標負責，不削減專業(yè)的收入目標。年末，從整體目標完 成情況和專業(yè)評價情況 兩方面綜合評價客服中心主任，實際得分與 其年終績效掛鉤。（二

5、）專業(yè)局、營銷中心層面在金融、函件、報刊發(fā)行、集郵、電子商務、分銷和投遞 7個專 業(yè)局（公司）以及6個營銷中心設立市場部（即：客服中心）。3 / 46專業(yè)局(公司)市場部定位為專業(yè)產品的研發(fā)、組織推廣和銷售 支撐的執(zhí)行單位，是重點行業(yè)客戶維護、開發(fā)和產品銷售的執(zhí)行單位； 營銷中心市場部定位為產品銷售和客戶維護與綜合開發(fā)的執(zhí)行單位。1.專業(yè)局(公司)市場部職責(1)負責執(zhí)行市公司營銷工作部署、落實專業(yè)市場開發(fā)及客戶管 理等工作；(2)負責專業(yè)新產品研發(fā)、營銷項目策劃和組織實施等工作；(3)負責所覆蓋的行業(yè)客戶的維護和綜合開發(fā)；(4)負責接受市公司客戶服務中心的調度， 為其他專業(yè)局、營業(yè) 局、縣局

6、等營銷主體提供策劃方案、產品服務等；(5)負責專業(yè)營銷隊伍的日常管理工作。2.營銷中心市場部職責(1)負責執(zhí)行市公司營銷工作部署，落實區(qū)域市場開發(fā)及客戶管理等工作；(2)負責市公司重點營銷活動及各專業(yè)項目的落實推廣和專業(yè)產 品的銷售；(3)負責本單位營銷隊伍的日常管理工作。(三)縣局層面1.設立市場部(即：客戶服務中心)定位為縣局營銷體系建設歸口管理單位， 營銷體系運行管理和綜合營銷活動組織開展的具體執(zhí)行單位。職責如下：(1)負責貫徹落實省、市營銷體系建設實施方案及運行管理辦法；4 / 46(2)負責制定營銷隊伍建設管理、項目管理、客戶管理等運行辦 法；(3)負責組織策劃綜合營銷活動，縣域大客

7、戶的維護與綜合開發(fā)；(4)負責聯(lián)動項目的落實與推進；(5)負責營銷隊伍管理和 CRM系統(tǒng)應用管理等工作。(6)負責支局的營銷管理，定期召開營銷例會，檢查指導支局的 營銷工作。2.市場部內設專業(yè)公司在市場部內設函件、集郵、發(fā)行、電商和分銷五個專業(yè)公司，各 設1名專業(yè)公司經理(屬營銷序列，客戶經理崗位)，負責本區(qū)域的 專業(yè)經營管理，職責如下：(1)負責本專業(yè)的經營目標達成和業(yè)務管理及支撐；(2)負責本地專業(yè)市場開發(fā)及客戶管理工作；(3)參與市場部組織的綜合客戶開發(fā)；(4)負責本專業(yè)市縣聯(lián)動項目的落實與推廣。注：代理金融中心單獨設立，負責所屬轄區(qū)內金融業(yè)務的經營發(fā) 展。第二部分崗位設置及職責描述(一

8、)市公司層面設客服中心設主任1名，由市場部副職擔任(專職)。設綜合經 營管理、營銷隊伍管理、大客戶管理、項目管理、 CRM系統(tǒng)管理崗 位各1人，設研發(fā)與策劃2人，營銷支撐1人，大客戶經理2人。5 / 46 崗位職責如下：客服中心主任：負責制定本地區(qū)營銷體系建設發(fā)展規(guī)劃和客服中 心工作計劃，包括大客戶年度收入目標，營銷費用預算及使用管理辦 法等；負責制定市公司營銷管理制度、實施方案、考核辦法等；負責 牽頭組織市公司戰(zhàn)略合作大客戶的維護與開發(fā)以及綜合性項目的開 發(fā)、推廣。營銷隊伍管理：負責協(xié)助主任推進全區(qū)營銷隊伍的建設工作、 負 責營銷隊伍的建設、管理與培訓，包括市本專職隊伍的分配與考評， 縣局專

9、職隊伍的監(jiān)督管理等工作；負責營銷團隊業(yè)績完成情況統(tǒng)計、 CRM系統(tǒng)匹配及分析。大客戶管理：負責落實集團、省公司及全區(qū)大客戶分類分級標準 的落實，規(guī)范全區(qū)郵政大客戶基礎管理工作； 負責提出全區(qū)大客戶管 理維護開發(fā)年度計劃，定期進行總結分析、通報督導、經驗復制推廣 等工作；負責市場營銷秩序規(guī)范與管理工作、包括新業(yè)務開發(fā)報備、 市內客戶資源的分配、用郵協(xié)議管理等；負責客戶積分辦法及維護標 準的制定以及客戶積分的核算與維護費用審批；負責全區(qū)CRM系統(tǒng) 的建設、管理和應用。項目管理：負責集團、省公司確定的總部項目落實執(zhí)行，全省、 全區(qū)性重點營銷項目的督導推進，牽頭組織全區(qū)跨專業(yè)總部項目開發(fā) 工作；負責提

10、出全區(qū)營銷項目年度工作計劃，制定獎勵政策；負責全 區(qū)年度、日常立項管理及項目跟蹤，對項目開發(fā)情況定期進行總結分 析、通報督導；負責收集和組織省內外兄弟單位及本市優(yōu)秀營銷案例6 / 46 和項目開發(fā)經驗，進行經驗復制、推廣等工作。研發(fā)與策劃：負責全區(qū)綜合項目、綜合產品開發(fā)的策劃組織和方 案攥寫和市公司戰(zhàn)略合作大客戶服務方案的策劃；負責綜合項目、產品的培訓，組織實施市場開發(fā)、跟蹤管理、總結評價等系列工作。在 對相關項目進行策劃和組織推廣過程中， 可根據實際需要從相關專業(yè) 局抽調策劃人員組成策劃小組。營銷支撐：負責組織、推進業(yè)務宣傳活動，歸口管理業(yè)務宣傳費 用和營銷活動費用預算；負責制定全區(qū)郵政業(yè)務

11、宣傳方案并組織實 施；負責營銷活動的支撐保障；負責代辦費、客戶經理營銷積分等費 用審核。大客戶經理：負責市公司戰(zhàn)略合作大客戶的開發(fā)與維護。 支撐大 客戶管理和項目管理人員對大客戶和行業(yè)進行用郵分析。（二）專業(yè)局（公司）、營銷中心層面.營銷中心由主管經營的副主任兼市場部主任（二級單位市場部主任即客 服中心主任，以下同），設項目管理、隊伍管理、大客戶管理及 CRM 系統(tǒng)管理1人（經營員兼），客戶經理若干。市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常營銷和管理工作。營銷策劃及大客戶、項目、CRM系統(tǒng)管理：負責提出本單位客 戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開

12、發(fā) 工作的組織與落實；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計； 負7 / 46 責本單位營銷項目的日常跟蹤管理、 數據統(tǒng)計分析及匯總上報等；負 責本單位CRM系統(tǒng)維護和應用工作?？蛻艚浝恚贺撠熕爡^(qū)域市場的綜合營銷，重點進行校園市場拓 展和小商戶的綜合開發(fā)。.金融局設專職市場部主任1人，營銷策劃1人，項目管理及推廣（營銷序列，客戶經理崗位）2人。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常營銷和管理工作；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項目的年 度發(fā)展計劃；負責本專業(yè)項目的日常跟蹤管理， 數據統(tǒng)計分析及匯總 上報等。營銷策劃：負責專業(yè)產品研發(fā)、營銷方案策劃并對

13、進行產品培訓、 業(yè)務指導，接受市公司客服中心的調配，參與綜合項目的策劃，協(xié)助 客戶經理洽談客戶、提供后續(xù)服務。項目管理及推廣：負責專業(yè)重點產品和項目的市場調研、 組織推 廣和日常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務洽談等支撐服務。.函件廣告局設專職市場部主任1人，大客戶、項目及 CRM系統(tǒng)管理1人， 營銷策劃4人，客戶經理若干。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常營銷工作；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。營銷策劃：負責專業(yè)產品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產品培訓、8 / 46業(yè)務指導，接受市公司客服中心的調配，參與綜合項目的策劃，為非 本專業(yè)客戶經理

14、開發(fā)本專業(yè)業(yè)務提供方案策劃、 業(yè)務洽談支撐和后續(xù) 服務。大客戶、項目及CRM系統(tǒng)管理：負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā) 和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織 與落實；負責本專業(yè)項目的日常跟蹤管理， 數據統(tǒng)計分析及匯總上報 等；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應用工作?？蛻艚浝恚贺撠熓袌鲩_發(fā)和客戶的綜合營銷。.集郵公司設專職市場部主任1人，大客戶、項目及 CRM系統(tǒng)管理1人， 營銷策劃1人，客戶經理若干。各崗職責同上。.報刊發(fā)行局由主管經營的副局長兼任市場部主任， 設營銷策劃及CRM系統(tǒng) 管理、項目管理1人，各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日

15、常營銷工作。營銷策劃：負責專業(yè)產品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產品培訓、 業(yè)務指導，接受市公司客服中心的調配，參與綜合項目的策劃，為非 本專業(yè)客戶經理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服 務。大客戶、CRM系統(tǒng)管理及項目管理：負責提出營銷項目、大客 戶的年度發(fā)展計劃；負責本專業(yè)項目、大客戶的日常跟蹤管理，數據9 / 46 統(tǒng)計分析及匯總上報等；負責本單位 CRM系統(tǒng)維護和應用工作。.電子商務局由主管經營的副局長兼任市場部主任，設營銷策劃、大客戶及 CRM、項目和營銷隊伍管理1人，業(yè)務主管4-5人，客戶經理若干。 各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常

16、營銷工作。營銷策劃、大客戶及CRM、項目和營銷隊伍管理：負責專業(yè)產 品研發(fā)、營銷方案策劃，進行產品培訓、業(yè)務指導。接受市公司客服 中心的調配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經理開發(fā)本專業(yè) 業(yè)務提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服務；負責提出本專業(yè)客戶維護 開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的 組織與落實；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應用工作；負責本專業(yè)營 銷項目的跟蹤、匯總上報等；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績 統(tǒng)計。業(yè)務主管：負責專業(yè)重點產品和項目的市場調研、 組織推廣及日 常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務洽談等支撐服務。客戶經理：主要負責便民服務站客戶的維護及綜

17、合開發(fā)。注：客戶經理業(yè)績?yōu)樗爡^(qū)域內便民平臺上產生的用郵收入及本 人綜合開發(fā)客戶形成的營銷業(yè)績。.分銷業(yè)務局由主管經營的副局長兼任市場部主任，設營銷策劃、大客戶及10 / 46CRM和項目管理1人，業(yè)務主管1人。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常營銷工作。營銷策劃、大客戶及CRM和項目管理：負責專業(yè)產品研發(fā)、營 銷方案策劃，進行產品培訓、業(yè)務指導。接受市公司客服中心的調配， 參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務提供方案 策劃、洽談支撐和后續(xù)服務；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā)和營銷項 目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織與

18、落實； 負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應用工作；負責本專業(yè)營銷項目的跟蹤、 匯總上報等。業(yè)務主管：負責專業(yè)重點產品和項目的市場調研、 組織推廣及日 常管理等工作，協(xié)助策劃提供培訓、業(yè)務洽談等支撐服務。建議按農 資和分銷分成兩類，一類由營銷策劃、大客戶及 CRM和項目管理人 員兼任，另一類設專職的業(yè)務主管。.投遞局由主管經營的副局長兼任市場部主任，設營銷策劃與大客戶及 CRM、項目、隊伍管理1人，客戶經理若干。各崗職責如下：市場部主任：負責落實市公司客服中心各項工作要求， 組織開展 日常營銷工作。營銷策劃與大客戶及CRM、項目、隊伍管理：負責專業(yè)產品研 發(fā)、營銷方案策劃，進行產品培訓、業(yè)務指導。接受

19、市公司客服中心 的調配，參與綜合項目的策劃，為非本專業(yè)客戶經理開發(fā)本專業(yè)業(yè)務11/46 提供方案策劃、洽談支撐和后續(xù)服務；負責專業(yè)重點產品和項目的市 場調研、組織推廣及日常管理等工作；負責提出本專業(yè)客戶維護開發(fā) 和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單位大客戶維護開發(fā)工作的組織 與落實；負責本單位CRM系統(tǒng)維護和應用工作；負責本專業(yè)營銷項 目的跟蹤、匯總上報等；負責本單位營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計?？蛻艚浝恚贺撠熓袌鲩_發(fā)和客戶的綜合營銷， 重點電商寄遞和醫(yī) 藥寄遞市場。注：客戶經理業(yè)績?yōu)樵谒爡^(qū)域內帶領團隊開發(fā)形成的本專業(yè)收 入及本人綜合開發(fā)客戶形成的營銷業(yè)績。（三）縣局層面設專職市場部主任1人，

20、專職客服中心主任1人（按實際需求 情況配備），綜合經營員1人，營銷策劃及大客戶、CRM、項目管理 1人，專業(yè)公司經理5人（客戶經理崗位），客戶經理3-5人。各崗 職責如下：市場部主任：負責本局營銷隊伍建設、管理，客戶維護及經營工 作?？头行闹魅危贺撠熉鋵嵤泄究头行母黜椆ぷ饕?， 組織開 展日常營銷工作。注：市場部主任兼任客服中心主任，上述兩項職責合并。綜合經營員：負責本局的市場情況和經營情況分析；負責本單位 營銷隊伍的日常管理及業(yè)績統(tǒng)計。營銷策劃及大客戶、CRM、項目管理：負責營銷方案策劃，進12 / 46行產品培訓和業(yè)務指導；負責提出本單位客戶維護開發(fā)和營銷項目的年度發(fā)展計劃；負責本單

21、位大客戶維護開發(fā)與營銷項目工作的組織、 跟蹤及匯總上報等；負責本單位 CRM系統(tǒng)維護和應用工作。專業(yè)公司經理：負責落實專業(yè)發(fā)展要求，推進所主管專業(yè)在縣域 的發(fā)展，對本專業(yè)的經營指標負責，負責本專業(yè)產品的培訓和市場推 廣。同時作為客戶經理，要積極進行客戶開發(fā)，并對所分配的大客戶 進行維護與綜合開發(fā)客戶經理：負責市場開發(fā)和客戶的綜合營銷，以金融項目、客戶 為切入點，重點開發(fā)區(qū)域內的微小商戶。客戶經理由市場部統(tǒng)一管理， 日常管理根據實際情況可放在市場部也可放在金融中心。第三部分團隊組建一、市公司層面.總部直屬營銷團隊：在市公司客服中心成立2個直屬綜合營銷 團隊，由客服中心選派高級以上客戶經理任隊長，

22、相關專業(yè)公司經理 為首席客戶經理，隊員包括涉及專業(yè)的營銷策劃人員和客服中心相關 人員。直屬一隊負責保險、郵政通信和會展行業(yè)類客戶的維護和綜合 開發(fā)，直屬二隊負責電信運營、交通、公共事業(yè)和政府類客戶的維護 和綜合開發(fā)。注：對于公司戰(zhàn)略合作客戶，只能由直屬團隊進行維護與開發(fā)， 其他客戶經理不得介入。.總部策劃團隊：由市公司客服中心主任任隊長，市公司研發(fā)與 策劃人員、專業(yè)公司市場部主任及營銷策劃人員組成總部策劃團隊。13 / 46 市公司客服中心作為全區(qū)營銷策劃調度中心， 根據項目及客戶的綜合 開發(fā)需求召集相關專業(yè)營銷策劃組建策劃小組制定方案， 負責項目或 產品的前期培訓、指導和協(xié)助開發(fā)、推廣。.總

23、部支撐團隊：由市公司市場部主任任隊長，公司領導和相關 職能部室一把手組成總部支撐團隊，負責為市公司戰(zhàn)略合作客戶維護 與綜合開發(fā)提供支撐，參與市公司重點營銷活動。二、營銷中心和專業(yè)公司層面.營銷中心營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領經營員、客戶經理、理 財經理按區(qū)域組建6個營銷團隊，負責對所轄區(qū)域內客戶進行綜合開 發(fā)，參與公司重點營銷活動。.函件廣告局營銷團隊：由主管經營的副局長和市場部主任任團隊長，帶領客 戶經理，按照銀行、汽車與零售，房地產、教育培訓與文化出版組建 2個行業(yè)營銷團隊，重點針對本行業(yè)市場內的客戶進行綜合開發(fā)，參 與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領導和骨干人員

24、組成支撐團隊， 負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐，參與市公司重點營銷活 動。注：骨干人員是指在經營生產中有重要支撐作用且有營銷能力的 人員。.集郵公司14 / 46營銷團隊：由主管經營的副經理和市場部主任任團隊長，帶領客 戶經理，按照銀行、汽車與零售，房地產、教育培訓與文化出版組建 2個行業(yè)營銷團隊，重點針對本行業(yè)市場內的客戶進行綜合開發(fā)，參 與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由公司經理任團隊長，公司領導和骨干人員組成支撐 團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐， 參與市公司重點 營銷活動。.電子商務局營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領全體客戶經理組建1個團隊，重點推進便民服務站的

25、建設、維護與綜合開發(fā)，參與市公司 重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領導、業(yè)務主管和骨干人員組成 支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐，參與市公司重點營銷活動。.金融局支撐團隊：由局長任團隊長，市場部主任、項目管理及推廣和骨 干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐， 參與市公司重點營銷活動。.報刊發(fā)行局支撐團隊：由局長任團隊長，市場部主任、營銷管理和骨干人員 組成支撐團隊，負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐， 參與市 公司重點營銷活動。15 / 46.分銷業(yè)務局支撐團隊：由局長任團隊長，局領導、市場部主任和業(yè)務主管及 骨干人員組成支撐團隊，負責為開發(fā)

26、本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支 撐，并參與市公司重點營銷活動。.投遞局營銷團隊：由市場部主任任團隊長，帶領全體客戶經理組建1個團隊，分區(qū)域推進小包業(yè)務發(fā)展，重點拓展醫(yī)藥醫(yī)療和電子商務行 業(yè)的寄遞市場，參與市公司重點營銷活動。支撐團隊：由局長任團隊長，局領導和骨干人員組成支撐團隊， 負責為開發(fā)本專業(yè)業(yè)務的客戶經理提供支撐，參與市公司重點營銷活 動。三、縣局層面營銷團隊：由市場部主任（或客服中心主任）任團隊長，專業(yè)公 司經理、營銷策劃和客戶經理組成1個營銷團隊，負責參與重點營銷 活動，綜合開發(fā)縣域市場。支撐團隊：由局長任團隊長，局領導和部分職能處室負責人組成 支撐團隊，負責為縣域重點客戶的綜合開發(fā)提供

27、支撐， 參與市公司重 點營銷活動。第四部分營銷模式采取“綜合+專業(yè)”的營銷模式，發(fā)揮各級客服中心的統(tǒng)籌作 用，按行業(yè)、區(qū)域組建綜合營銷團隊，匯集關鍵職能部門領導或專業(yè) 精干人員組建支撐團隊，以營銷團隊綜合開發(fā)為主，專業(yè)側重于產品16 / 46 研發(fā)和提供支撐。市本：對用郵領域寬泛、需求較為多元的大項目、大客戶開發(fā)， 由綜合營銷主導、專業(yè)支撐、共同參與；對用郵界面清晰、需求較為 單一的小項目、小客戶開發(fā)，由專業(yè)營銷主導、綜合支撐、共同參與， 形成你中有我，我中有你，角色互換，相互支持的協(xié)同效應。縣局：結合市場規(guī)模、區(qū)域范圍的實際，采取“總部 +綜合”和 “區(qū)域+行業(yè)”的模式，總部客戶由營銷團隊進

28、行維護與綜合開發(fā)，同時給客戶經理劃分營銷區(qū)域和目標客戶， 建成一個點面結合、縱橫 成網、高效靈活的營銷網絡，解決營銷工作中存在的市場開發(fā)不到位、 客戶資源挖掘不充分等問題。第五部分隊伍管理一、管理分工及模式為積極推進營銷模式轉型，引導客戶經理向“一專多能”轉變， 對市內的客戶經理采取市公司客服中心統(tǒng)管與二級單位日常管理相 結合的模式；五縣的客戶經理集中在縣局市場部納入營銷團隊，進行客戶的綜合開發(fā)。具體分工如下：.市公司客服中心負責全區(qū)營銷隊伍的全面管理，實行六個統(tǒng)一，即“統(tǒng)一進出管理、統(tǒng)一組織培訓、統(tǒng)一業(yè)績與薪酬標準、統(tǒng)一等級評聘、統(tǒng)一績效 考核、統(tǒng)一客戶資源分配”。對營銷序列人員的調入、調出

29、統(tǒng)一掌控、 把關，并對市內的專職營銷團隊進行集中管理； 對客戶經理按綜合業(yè) 績的構成情況進行單位分配，分配方式為：按客戶分布及客戶經理維17 / 46 護開發(fā)情況進行客戶資源分配，原則上個人業(yè)績構成中某一專業(yè)業(yè)績 占比達到70%的，優(yōu)先分配至該專業(yè)局；對營銷團隊按行業(yè)特點和 區(qū)域分別組建并分配至各專業(yè)局、區(qū)域局，分配原則為：專業(yè)產品開 發(fā)特征明顯的組建行業(yè)營銷團隊，依托平臺產生銷售收入特征明顯的 組建區(qū)域營銷團隊；對客戶經理按綜合業(yè)績進行業(yè)績統(tǒng)計， 并按綜合 業(yè)績情況每月考核、每年評定等級、分檔計算薪酬，統(tǒng)一發(fā)放；對縣 局客戶經理實行監(jiān)管，每季度抽查客戶經理業(yè)績考評及培訓情況。.市內二級單位市

30、場部負責本單位營銷隊伍管理，對分配到本單位的客戶經理進行日常 管理和業(yè)績統(tǒng)計。日常管理推行“3E”標準化營銷管理模式，每天晨、 夕簽到簽退，登錄CRM系統(tǒng)記錄走訪日志，固定時間召開例會，組 織日常營銷工作等。業(yè)績統(tǒng)計工作要認真嚴謹，按時間要求及時上報 并附有效憑證。.縣局市場部按照市公司客服中工作要求，落實人員進出、培訓、業(yè)績統(tǒng)計與 評級，執(zhí)行績效考核等工作。二、基礎管理.進出管理營銷序列人員的轉入、轉出必須按流程要求經過市公司市場部和 人力資源部的審核、確認并在CRM系統(tǒng)內進行注冊，否則不予身份。(1)營銷策劃、項目管理及推廣等營銷序列人員的轉入、轉出 轉入程序：18 / 46由本人向所在單

31、位提出意向申請。所在單位綜合評價個人素質、能力符合標準后向市公司市場部 推薦。市公司市場部進行素質審核，對符合標準或有潛力的人員予以 批復，并報給人力資源部。人力資源部根據編制配置情況審核通過后填寫轉崗審批表留檔，并通知市公司市場部，在 CRM系統(tǒng)中做錄入操作。轉出程序：對于因工作需要轉出的，本人填寫轉崗審批表由所在單位領導確認簽字。市公司市場部審核同意后，確認簽字，報人力資源部審批通過后做轉出手續(xù)，通知市場部在 CRM系統(tǒng)中做調離處理。(2)客戶經理的轉入轉出轉入程序：由本人向所在單位或意向單位提出客戶經理崗位意向申請。由所在單位或意向單位向市公司市場部提出推薦。市公司市場部按照業(yè)績、素質要

32、求進行審核，對業(yè)績符合標準 或有潛力的人員予以批復，并報給人力資源部。人力資源部按規(guī)定標準審批通過后填寫客戶經理轉崗審批 表，被分配單位領導簽字確認，市公司市場部簽字確認，在 CRM 系統(tǒng)中做調入操作，人力資源部簽字確認、留檔。轉出程序：19 / 46對于因工作需要轉出客戶經理崗位或年度等級評定時業(yè)績沒 有達到初級客戶經理標準的，填寫客戶經理轉崗審批表。由客戶經理所在單位領導確認簽字。市公司市場部審核同意后，確認簽字、留檔，轉人力部門。人力資源部確認簽字留檔，并做轉出手續(xù)。注：縣局客戶經理的招聘工作及轉崗工作由各縣局參照市公司的要求進行組織，報市公司客服中心備案。(3)客戶經理的來源渠道本人有

33、主觀意愿且有一定營銷能力、在營銷積分競賽中表現(xiàn)突 出的可申請轉入客戶經理崗位。對于新轉崗的客戶經理設定半年的培 養(yǎng)期，培養(yǎng)期滿有效收入業(yè)績達到 4萬元可正式轉崗為專職客戶經 理。對市公司人力資源部組織在社會上招聘的人員，或是通過代理 合作成長的社會其他人員，如有意愿加入郵政客戶經理隊伍，需經過 半年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期內按有效收入業(yè)績的25%支付代辦費，如培養(yǎng)期滿有效收入業(yè)績達到4萬元可被聘為專職客戶經理。.例會制度分層分級召開例會，以分享交流和解決問題為主，固定例會與隨 時溝通相結合，形成互動、聯(lián)動氛圍。名稱組織者參會人員會議內容會議時間/周期20 / 46團隊晨會/夕會各營銷團隊隊 長團隊全體

34、隊員團隊內各隊員工作小結、安排走 訪計劃、收集反饋信息每日1次（金融每周至少2次）市場部例會二級單位市場 部主任本單位營銷團隊與 支撐團隊全體隊員各團隊工作小結與下步工作安 排，存在問題的解決與經驗分享每周1次行業(yè)團隊沙龍會行業(yè)團隊隊長 （函件、集郵 交替）函件、集郵行業(yè)團 隊全體隊員及營銷 策劃人員，自愿參 與的其他團隊隊 員。市公司客服中 心參與。行業(yè)動態(tài)信息及經典案例分享 開發(fā)經驗交流每2周1次市場部主任例會市公司客服中 心主任市內一級單位和五 縣局市場部主任 （或客服中心主 任）；市公司客服中 心全體各單位客戶、項目開發(fā)情況與客 戶經理業(yè)績情況小結，存在問題 的解決與經驗分享每月1次.

35、日常工作要求（1）營銷團隊隊長：按時組織召開團隊晨會/夕會，督促客戶經理填寫客戶經 理日志，隨時檢查客戶經理日志及走訪單式；督促客戶經理登陸CRM 客管系統(tǒng)，核實個人業(yè)績及所屬客戶維護關系；制定客戶維護開發(fā)計 劃，在隊員中合理分工，原則上對所轄重點大客戶要每周一個電話， 每月一次會面；客戶經理業(yè)務開發(fā)成功后，及時督促資金入賬，避免 用戶欠費。隊員：保證日常出勤，按時參與例會及營銷活動，專職客戶經理 必須登錄一次CRM客管系統(tǒng)，進行日常應用和維護操作；及時向上 級提供開拓市場的建設性意見，反饋有關市場開發(fā)信息；遵守市場開 發(fā)秩序要求，服從市公司客服中心協(xié)調，認真開展市場營銷工作。（2）支撐團隊隊

36、長：定期組織召開團隊例會，制定服務支撐計劃，及時解決支21 / 46撐過程中發(fā)現(xiàn)的問題。隊員：按時參與例會，全力配合、支撐。4、營銷序列人員綜合評價對營銷序列人員，采取市公司市場部、二級單位雙重綜合評價方 式，通過對其營銷業(yè)績、支撐業(yè)績、日常紀律、培訓情況、進步情況、 基本素質、團隊協(xié)作等方面綜合考量打分，對于綜合評價表現(xiàn)優(yōu)秀的， 推薦市公司優(yōu)先評優(yōu)和提拔使用。 對于綜合評價較差的，責其限期整 改，對于綜合評價不適合營銷崗位的，可以不受評聘期限制予以調崗。 特別針對市公司組織的例會、集中培訓無故缺勤三次的，勸離營銷序 列崗位。三、業(yè)績管理各單位指定專人按市公司要求每月統(tǒng)計本單位營銷團隊隊員業(yè)

37、績和非本專業(yè)營銷人員形成的本專業(yè)業(yè)績，經本單位主管局長審核確 認后上報市公司客服中心，由市公司客服中心匯總、存檔，通過辦公 網或以傳真電報的形式公布各營銷團隊業(yè)績情況。 市公司客服中心負 責與各專業(yè)局及積分系統(tǒng)核對業(yè)績真實性， 如發(fā)現(xiàn)業(yè)績弄虛作假，按 相關要求從嚴處理，取消團隊內各種獎勵。1.客戶經理業(yè)績客戶經理的業(yè)績管理充分依托 CRM系統(tǒng)，由各二級單位市場部 通過CRM系統(tǒng)按統(tǒng)一格式進行基礎業(yè)績錄入， 市公司客服中心建立 客戶經理營銷業(yè)績檔案。(1)統(tǒng)計口徑：以各專業(yè)形成財務入賬收入為統(tǒng)計業(yè)績標準，以22 / 46有效收入業(yè)績?yōu)榭荚u晉級標準?？蛻艚浝碡撠煄た罨鼗\，業(yè)務收入到 帳才能計入個人

38、業(yè)績統(tǒng)計。(2)上報流程：每月30日由客戶經理本人填寫客戶經理營銷 業(yè)績統(tǒng)計表，并提供相關進帳憑證作為依據，做到有據可查、有據 可依，報到各單位市場部指定負責人，由其進行業(yè)績匯總、檢查，并 經過各單位局長和市場部主任簽字確認， 次月5日前上報到市公司客 服中心。市公司客服中心對上報的業(yè)績進行匯總， 抽查紙質業(yè)績單與 進賬憑證，與各專業(yè)局、客管系統(tǒng)核實業(yè)績真實性，對相關憑證依據 提供不完全的，不予確認業(yè)績。市公司客服中心每月10日將上月客戶經理業(yè)績在局辦公網進行公告。(3)統(tǒng)計分類新開發(fā)的一次性合同業(yè)務收入指：郵政賀卡、商函、會展慶典、 郵送廣告、戶外廣告、郵資封卡片、個性化郵票、集郵企業(yè)形象年

39、冊、 郵品開發(fā)、第三方訂閱(商務期刊)、小包業(yè)務、代理速遞協(xié)議客戶 開發(fā)等，此類業(yè)績全額計為個人新開發(fā)業(yè)績。 新客戶的辨識標準為本 期錄入量收系統(tǒng)的新客戶，原則上要簽訂用郵合同。新開發(fā)的長效性合同業(yè)務收入指：大宗印刷品、大宗信函、帳 單、報刊發(fā)行站收訂等。此類業(yè)績從新簽定合同后一年內全額計為個 人新開發(fā)業(yè)績；第二年，比去年同期新增部分計為新開發(fā)業(yè)績，同期 存量部分將作為老客戶的維護業(yè)績。對于沒有簽定合同的業(yè)務收入：如銷售郵品、報刊、思鄉(xiāng)月、 代售商品等現(xiàn)金收入的業(yè)務，由營業(yè)局或專業(yè)局出具現(xiàn)金繳款單等財23 / 46 務證明；如保險、儲蓄、機票等專業(yè)性業(yè)務，由專業(yè)局提供詳細統(tǒng)計 清單。長效類老客

40、戶和日常一次性業(yè)務客戶協(xié)議出現(xiàn)中斷， 半年以后 又重新簽訂協(xié)議的，可視同新客戶。年度一次性業(yè)務老客戶以一年為 限，次年沒再發(fā)生業(yè)務，視同新客戶。老客戶指在大客戶用郵報表 上反映的大客戶及上年度開發(fā)的新客戶（已錄入量收系統(tǒng)的）。新客戶的辨識標準為本期錄入量收系統(tǒng)的新客戶，原則上要簽訂用郵合 同。對于零散交寄的包裹、信函及未在上述前4條中界定的業(yè)務不 計業(yè)績統(tǒng)計。對于新推出的業(yè)務或產品計業(yè)績時，以當時方案為準。.營銷策劃人員業(yè)績專業(yè)營銷策劃人員的策劃業(yè)績?yōu)槠鋮⑴c支撐的客戶經理所產生 的本專業(yè)開發(fā)類業(yè)績和其策劃的項目、 產品形成的收入的總和，各二 級單位市場部在上報客戶經理業(yè)績的同時標注對其提供支撐

41、的營銷 策劃人員，隨客戶經理業(yè)績單一并經過各單位局長和市場部主任 簽字確認后上報市公司客服中心。原則上，對于新客戶，客戶經理在 報備時就要選定營銷策劃人員，對于老客戶的再開發(fā)要在合同審批時 確定所選營銷策劃人員。.業(yè)績核實各級市場部要本著客觀、公正、實事求是的原則，每月5日前及 時準確地上報客戶經理業(yè)績（電子版和紙質報表，內容包含對應的營 銷策劃人員），嚴禁將窗口自然銷售實現(xiàn)的收入納入客戶經理業(yè)績。24 / 46 市公司客服中心每月對上報業(yè)績進行檢查，一經發(fā)現(xiàn)業(yè)績弄虛作假， 無論金額大小，取消客戶經理評聘資格，并追究相關領導責任；對于 情節(jié)嚴重的客戶經理，將作調離崗位處理。四、薪酬管理.市場部

42、主任市內二級單位專職市場部主任為 46級崗位工資標準，月績效獎 金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行，并享受 500元/月崗位津貼，同時 對其執(zhí)行營銷序列人員綜合評價制度。.營銷策劃人員(1)市公司研發(fā)與策劃人員47級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。 按其支撐的市公司戰(zhàn)略合作客戶形成的非合作類業(yè)務收入統(tǒng)計支撐 業(yè)績，年度內支撐業(yè)績以200萬元為基礎標準，年末對于支撐業(yè)績 超200萬元的部分按其形成有效收入的1%給予貢獻獎勵。(暫行)(2)二級單位營銷策劃人員46級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。 對其參與支撐的開發(fā)類項目或客戶按客戶經理統(tǒng)計業(yè)績的口徑全額 計入支

43、撐業(yè)績。年度內支撐業(yè)績以 200萬元為基礎標準，年末對于 支撐業(yè)績超200萬元的部分按其形成有效收入的2%給予貢獻獎勵。(暫行).項目、隊伍、大客戶及 CRM系統(tǒng)管理等營銷管理人員44級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。25 / 46.項目管理及推廣44級崗位工資標準，月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。若自身營銷業(yè)績達到相應級別的客戶經理標準可評聘為該級別的客戶經理，享受該級別客戶經理的薪酬標準。 年初由所在單位設定主管 項目的全年發(fā)展目標，年末對于實際完成情況超出全年目標的， 超額 部分按一定比例給予貢獻獎勵。.業(yè)務主管43級崗位工資標準，月績效獎金依照原辦法執(zhí)行。年初

44、，所在 單位設定其主管業(yè)務的全年發(fā)展目標，年末對于實際完成情況超出全 年目標的，超額部分按一定比例給予貢獻獎勵。.縣局(1)市場部主任、客服中心主任按照省公司薪酬標準執(zhí)行。(2)專業(yè)公司經理執(zhí)行45級崗位標準，個人業(yè)績達到相應級 別的可享受該級別客戶經理薪酬標準。(3)營銷策劃及隊伍、大客戶、項目、CRM管理執(zhí)行45級崗 位標準。(4)綜合經營員執(zhí)行44級崗位標準。注：上述人員的月績效獎金依照本單位正常月績效獎執(zhí)行。6.客戶經理(1 )薪酬標準客戶經理薪酬執(zhí)行“崗位工資+月績效獎金+津貼+營銷提成(增量)”的形式26 / 46市內客戶經理的薪酬標準客戶經理級別崗位工資月績效獎金 系數（在全 額

45、月獎金基 礎上）津貼標準特級客戶經理A48級1.8交通費：每月100元通訊費：每月100元非A參加工作兩年以內 2350元；超兩年2440元高級客戶經理A47級1.6非A參加工作兩年以內 2160元；超兩年2250元中級客戶經理A46級1.4非A參加工作兩年以內1990元；超兩年2080元初級客戶經理A45級1.2非A參加工作兩年以內1840元；超兩年1930元A44級1見習客戶經理非A參加工作兩年以內1300元；超兩年1390元注：市公司客服中心大客戶經理執(zhí)行高級客戶經理的薪酬，其所維護的市公司戰(zhàn)略合作客戶形成的用郵收入 （不含合作收入）均作為 該客戶經理的業(yè)績，年度營銷業(yè)績以 200萬元為

46、基準，超過200萬 元部分在年末按形成有效收入的1%給予超額獎勵（暫行）。若客戶 經理自行開發(fā)的非戰(zhàn)略合作客戶有效收入業(yè)績達到特級客戶經理標 準，可享受特級客戶經理待遇?？h局客戶經理薪酬標準客戶經理級別崗位工資月績效獎金系數津貼標準特級客戶經理47級1.8交通費：每月50元 通訊費：每月100 元高級客戶經理46級1.6中級客戶經理45級1.4初級客戶經理44級1.2見習客戶經理43級1注：對于縣局非A類客戶經理其崗位工資按 A類相應等級的第27 / 46一檔執(zhí)行。（2）等級評聘客戶經理按照有效收入和大客戶維護數量標準劃分為特級、高級、中級和初級四級，評聘標準如下表:客戶經理級別市內客戶經理五

47、縣客戶經理全年業(yè)績標準大客戶數量全年業(yè)績標準大客戶數量特級客戶經理40萬15戶以上25萬10戶以上高級客戶經理26萬12戶以上16萬8戶以上中級客戶經理168戶以上10萬5戶以上初級客戶經理3年13萬（增幅30%）5戶以上5萬3戶以上初級客戶經理2年10萬（增幅25%）初級客戶經理1年8萬注：客戶經理的業(yè)績按照各專業(yè)形成的財務收入口徑全額統(tǒng)計, 業(yè)績統(tǒng)計以錢款回籠為前提。2013年各專業(yè)有效收入率參照表（2014年全年執(zhí)行）金融電商發(fā)行集郵函件分銷82%72%90%30%46%52%注：有效收入率由財務部門按照上一年度年總收入與支出情況進行測算得出。對客戶經理實行每年評定等級制度。 每月，各經

48、營單位將客戶 經理累計有效收入業(yè)績統(tǒng)計上報市公司客服中心，由客服中心進行匯總核實，在辦公網公布。年末，根據客戶經理等級評聘標準，由市公 司領導小組對所有客戶經理進行等級評聘。 評聘為各級別的客戶經理 名單及其營銷業(yè)績將在全公司范圍內進行公示。對于業(yè)績水平提前達到上一等級全年業(yè)績標準的客戶經理，可以在達到上一等級標準的當月提前晉級，晉級后薪酬標準即執(zhí)行上一28 / 46 級別標準，同時各項獎勵也執(zhí)行上一級別標準。評定等級時，對于維護業(yè)績占比過高，新開發(fā)業(yè)績不足相應評 級標準30%的，順延評定為下一級別，新開發(fā)業(yè)績不足相應評級標 準10%的，只評初級。（專業(yè)公司的客戶資源交由客戶經理維護的， 形成

49、的業(yè)績視為維護業(yè)績）對初級客戶經理增設年度業(yè)績增幅要求。 初級客戶經理滿兩年 的業(yè)績應達到10萬，滿三年的業(yè)績應達到13萬，對于未達到增幅 要求的，具下一年度的月績效獎金取消績效系數， 若連續(xù)兩年未達到 增幅要求則調離客戶經理崗位。（針對現(xiàn)有客戶經理崗位年限的界定 標準：新轉崗按1年；2 3年按2年；3年以上按3年。在2014 年末需達到相應年限的業(yè)績增幅要求，否則將執(zhí)行取消績效系數或轉 崗的考核制度。）對等級評定時業(yè)績沒有達到初級標準的客戶經理，原則上直接 上交人力資源部。存在特殊原因的，由二級單位填寫“關于未評上等 級客戶經理的處理意見函”，申報留用，轉為見習客戶經理，如果年 度內業(yè)績達到

50、初級以上標準，年末可重新評為專職客戶經理。轉見習 客戶經理的機會只有一次，一經調離客戶經理崗位兩年內不再調回。市公司客服中心對于CRM系統(tǒng)中（含五縣局）連續(xù)兩個月業(yè) 績?yōu)榱慊蚴侨齻€月累計業(yè)績低于1萬元的客戶經理，在辦公網中予以 通報，被通報超過兩次的比照第 5點執(zhí)行調崗處理。（3）績效考核市內客戶經理的月績效考核分為業(yè)績考核和日常管理考核兩部29 / 46當月應得績效=（完成累計目標百分比*本級別累計應得績效獎金-已發(fā)）-日常管理考核業(yè)績考核市內客戶經理的月績效獎金：按各級客戶經理的年業(yè)績標準，平 均核算出每月應達目標，每月按累計完成應達目標百分比情況計算當 月績效獎金，最高掛回應發(fā)全獎。全年

51、累計業(yè)績超出本級別目標部分， 年末以年度業(yè)績增量獎勵形式一次性計發(fā)。（績效獎金的基數為公司平均績效獎，2014年度為1200元/月）日常管理考核市內客戶經理日?？己隧椖繀⒄毡砜己藘热莨ぷ饕罂己朔绞郊敖痤~客戶維護與開發(fā)1.對所維護的老客戶每月最少維護 2 次。（電話、走訪）老客戶少維護1次扣10元；2.對于局內下發(fā)的潛力客戶每月每戶 至少走訪1次，并在CR源統(tǒng)中登錄客 戶經理日志，未登錄視為無走訪。潛力客戶少走訪1戶扣10元；3.CRM系統(tǒng)中大客戶信息上報統(tǒng)計及 時準確。走訪日志、大客戶信息未填寫 或與實際不符，每項扣10元。勞動紀律1.上班時間不遲到早退，不無故缺勤。遲到早退一次扣20元。無

52、故缺席 扣50元。2.按時參加營銷例會。3.按要求使用電子營銷工具不及時下載營銷工具包，安裝游 戲、視頻等其他非工作用軟件的 發(fā)現(xiàn)一次扣50元，三次以上收回 使用權。注：客戶經理日常出勤或參加例會、 培訓無故缺勤三次以上的勸離客戶經理崗位C執(zhí)行方式30 / 46各二級單位市場部設專人通過CRM系統(tǒng)對所有發(fā)生本專業(yè)業(yè)務 的客戶經理按統(tǒng)一格式進行基礎業(yè)績錄入 （手工錄入以錢款到賬為前 提），同時對本單位客戶經理個人的綜合業(yè)績進行統(tǒng)計并于每月5日前將手工報表上報市客服中心。 市公司客服中心按照CRM系統(tǒng)調取 客戶經理的綜合業(yè)績，并于二級單位上報的本單位客戶經理綜合業(yè)績 情況進行對比、核查，計算客戶經

53、理月績效獎金并返回二級單位進行 錄入績效系統(tǒng)，客服中心、人力資源部相關領導審核確認。增量營銷提成設“年度業(yè)績增量獎”，有效業(yè)績總額超本級別全年業(yè)績標準和年度業(yè)績增幅要求并且高于去年全年實際完成部分，按各級別標準計提獎勵，從超出之月起開始計發(fā)，年末發(fā)完，次年重新計算。獎勵的計算與核發(fā)由市公司客服中心負責。（業(yè)績總額的統(tǒng)計不含單位分配的維護類客戶資源形成的存量業(yè)績，如發(fā)行站客戶、大宗印刷品等；市公司客服中心客戶經理和營業(yè)局主任客戶經理不參與評選）年度業(yè)績增量獎勵各級別計提標準級別計提標準特級3.50%高級3%中級2.50%初級2%五、營銷培訓推行以“以分享交流為基礎、以營銷沙龍為形式、以課堂授課為

54、31 / 46 提升、以網上教育為補充”的四位一體的能力提升培訓。.營銷技巧培訓以外聘為主，根據客戶經理所處級別不同，分層 進行差異化的技巧培訓。.業(yè)務培訓(1 )根據階段性重點營銷項目內容，市公司客服中心協(xié)同人力資 源部在項目啟動前組織大型集中培訓，或根據個性化需求組織相關專 業(yè)的策劃人員到團隊進行互動培訓。(2)營銷沙龍：市公司客服中心按行業(yè)整合業(yè)務內容開展行業(yè)綜 合服務培訓，同時對已有成功案例進行分享、交流，參訓人員為各專 業(yè)的同行業(yè)營銷團隊成員和自愿參與的客戶經理及營銷策劃人員。3.落實營銷遠程培訓。按照集團公司要求，依托郵政遠程培訓平 臺實現(xiàn)我局營銷序列人員的持證上崗。第六部分大客戶

55、管理一、大客戶的分級與分類全區(qū)大客戶實行分級、分類管理，針對不同的客戶需求，采取不 同的服務模式與營銷措施。(一)大客戶的分級.市內大客戶年用郵收入5000元以上即為郵政大客戶，按照大客戶年用郵收 入規(guī)模的不同分為鉆石級客戶、白金級客戶、黃金級客戶、貴賓級客 戶和潛力大客戶五個級別，其中貴賓級又分為四級。具體如下表：序號級別年收入(力兀)1鉆石級50032 / 462白金級100-5003黃金級50-1004貴賓4級20-505貴賓3級10-206貴賓2級5-107貴賓1級1-58潛力客戶0.5-1.縣局大客戶年用郵收入在5000元以上為大客戶(二)大客戶的分類按照客戶屬性及用郵貢獻情況分為市

56、公司戰(zhàn)略合作大客戶、專業(yè) 大客戶和縣局大客戶。.市公司戰(zhàn)略合作大客戶：指與郵政簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議(或聯(lián)合 行文)，可在某一個或幾個業(yè)務領域彼此形成合作，對郵政業(yè)務發(fā)展 和市場地位具有全區(qū)性、規(guī)模性和長期性影響的合作單位，顯著特征 是可以資源共享，互為大客戶。.專業(yè)大客戶：分為專業(yè)重點大客戶和日常大客戶。(1)專業(yè)重點大客戶：專業(yè)局或營業(yè)局的貴賓 2級以上的大客 戶。(2)專業(yè)日常大客戶：專業(yè)局或營業(yè)局的貴賓 1級客戶。3.縣局大客戶：按客戶用郵規(guī)模和對本局發(fā)展的影響作用自行分 類。二、客戶的分配市公司客服中心整合客戶資源，按客戶分布及客戶經理的維護開 發(fā)情況統(tǒng)一進行資源分配，由各營銷團隊、客戶經

57、理進行綜合開發(fā)。33 / 46.分配原則(1)對于老客戶，執(zhí)行確認制。僅有單一專業(yè)維護客戶經理的， 該客戶經理即為責任客戶經理，擁有客戶的綜合開發(fā)權；已有多個專 業(yè)維護客戶經理的，組成綜合開發(fā)小組，開發(fā)成功后按業(yè)績的業(yè)務構 成在客戶經理間劃分，相應專業(yè)計原開發(fā)人業(yè)績，其他新開發(fā)業(yè)績由 小組成員均分。(2)對于新客戶，執(zhí)行報備制和認領分配制。客戶經理自行挖 掘的新客戶一經報備，該客戶經理即為此客戶的責任客戶經理， 擁有 客戶的綜合開發(fā)權；市公司客服中心定期挖掘并公布潛力客戶名單由 客戶經理認領、報備，一周后無認領的由客服中心按客戶所在區(qū)域及 用郵潛力定向分配給相應客戶經理。對于明確責任客戶經理的

58、客戶， 其他專業(yè)有開發(fā)意向，由本專業(yè)營銷策劃人員提供方案并協(xié)助洽談， 形成的業(yè)務收入歸相應專業(yè)，業(yè)績歸責任客戶經理。注：市公司戰(zhàn)略合作客戶由相應的直屬團隊進行維護和綜合開 發(fā)，其他任何人員不得擅自介入營銷。 專業(yè)客戶按上述原則分配客戶 資源，由責任客戶經理對客戶進行維護和綜合開發(fā)。.新客戶的報備新、老客戶的界定嚴格按照 CRM系統(tǒng)內的注冊情況進行確認。 客戶經理進行客戶開發(fā)時需查詢該客戶是否為老客戶， 確認是新客戶 方可進行業(yè)務洽談，開發(fā)期(1個月)內其他經營單位及個人不得介 入，客戶開發(fā)成功后需將合同協(xié)議上報市公司客服中心審批，審批通過后在CRM管理系統(tǒng)內進行注冊、審核并賦碼。34 / 46

59、注：各單位已開發(fā)的老客戶務必在 CRM系統(tǒng)中進行注冊，大客 戶的維護開發(fā)權受市公司的認可與保護，系統(tǒng)中未注冊的客戶視為新 客戶。對于在市場開發(fā)中不執(zhí)行老客戶確認和新客戶報備制度，擅自開發(fā)已有客戶或市公司戰(zhàn)略合作大客戶的其業(yè)績與相應獎勵不予計 算、核發(fā)，并通報批評責任人及所在團隊的團隊長和本單位一把手。 在客戶資源劃分發(fā)生糾紛時，市公司客服中心具有最終仲裁權。.客戶資源基礎信息共享市公司客服中心定期通報已有客戶資源的基礎信息 (包括客戶名 稱、客戶用郵業(yè)務種類及責任客戶經理)，各二級單位營銷策劃人員 要發(fā)揮主動性，尋找已有客戶資源中本專業(yè)的空白點， 積極與其責任 客戶經理溝通，提供策劃方案及支撐

60、服務，實現(xiàn)原有客戶資源的綜合 開發(fā)。三、大客戶維護與開發(fā)(一)維護方式1.市公司戰(zhàn)略合作客戶此類客戶以市公司客服中心為維護主體，維護方式以與客戶互 動、情感交流為主，節(jié)日禮品維護為輔，旨在搭建郵政與客戶、客戶 與客戶之間溝通平臺。(1)業(yè)務對接人至少每半月以電話或見面的方式與對方溝通一 次，保持信息與情感交流。(2)建立郵政VIP會員俱樂部，定期開展客戶體驗活動，如外 請知名講師進行名家講堂、舉行集郵精品品鑒會等。35 / 46(3)不定期組織企業(yè)間文化交流活動，如籃球賽、臺球賽、羽毛 球賽等。2.專業(yè)大客戶此類客戶按其發(fā)生的業(yè)務種類和收入統(tǒng)計客戶積分， 制定積分回 饋標準，客戶積分在公司內等