溝通技巧項(xiàng)目一

1、溝通技巧項(xiàng)目一 溝通概述模塊一 認(rèn)識(shí)溝通模塊二 溝通行為與層次模塊三 溝通的原則學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的含義及特點(diǎn)；理解并能熟練分析溝通的類型；熟悉溝通層次的劃分；掌握溝通的原則。項(xiàng)目一 溝通概述案例導(dǎo)入 孔融讓梨與約翰爭(zhēng)果 某天，孔融的父親的朋友給他們帶來了一盤梨，父親讓孔融把梨分給兄弟們吃，孔融挑了個(gè)最小的梨留給自己，其余按照長(zhǎng)幼順序分給了兄弟們?？兹谡f：“我年紀(jì)小，應(yīng)該吃小梨，大的應(yīng)給哥哥們。”父親聽后很贊許地接著問：“那弟弟比你小，為什么梨也比你的大呢？” 孔融說：“因?yàn)榈艿鼙任倚?，所以我?yīng)該讓著他?！?一位叫約翰的美國(guó)成功人士說：“小時(shí)候，有一天媽媽拿來幾個(gè)大小不同的蘋果，我和弟弟們都搶著

2、要大的。媽媽把那個(gè)最紅最大的蘋果舉在手中，對(duì)我們說：孩子們，這個(gè)蘋果最紅、最大、最好吃，你們都有權(quán)利得到它，但大蘋果只有一個(gè)，怎么辦呢？現(xiàn)在我們進(jìn)行一個(gè)比賽，我把門前的草坪分成3塊，你們每個(gè)人各負(fù)責(zé)修剪一塊，誰干得最快最好，誰就有權(quán)利得到它。結(jié)果我干得最好，就贏得了最大的蘋果?！表?xiàng)目一 溝通概述1. 你如何看待中外不同的分果方式？2. 孔融采用了自相矛盾的分梨方法。現(xiàn)實(shí)中，你有沒有類似的苦惱？3. 你會(huì)用什么方法分梨呢？4. 在案例討論中，你使用了哪些溝通技巧呢？討論項(xiàng)目一 溝通概述模塊一 認(rèn)識(shí)溝通（一）關(guān)于溝通的界定 溝通是指人們用任何方法彼此交換信息。 溝通是指在工作和生活中，人與人之間通

3、過語言、文字、形態(tài)、眼神、手勢(shì)等手段來進(jìn)行的信息交流。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。 溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的概念及特點(diǎn)一 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋。 溝通是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為，是將信息編譯并通過各種媒介在人與人之間傳遞和理解的過程。 溝通又稱溝通聯(lián)絡(luò)，是信息憑借一定的符號(hào)載體在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞并獲取理解的過程。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通（二）溝通的特點(diǎn)模

4、塊一 認(rèn)識(shí)溝通1. 現(xiàn)時(shí)性強(qiáng)（2） 話題連續(xù)（1） 思維同步（3） 表達(dá)靈活模塊一 認(rèn)識(shí)溝通2. 留滯性短 所謂留滯性，是指?jìng)髑檫_(dá)意時(shí)，溝通者通過遣詞造句等行為對(duì)語言進(jìn)行編碼并訴諸溝通對(duì)象的視聽覺。在短時(shí)記憶中，對(duì)信息主要以聽覺形式進(jìn)行編碼和儲(chǔ)存，即使刺激信息以視覺方式呈現(xiàn)，溝通主體對(duì)視覺刺激進(jìn)行加工處理時(shí)也會(huì)把編碼信息轉(zhuǎn)換成聽覺代碼。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通3. 綜合性強(qiáng) 一個(gè)溝通目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)需要溝通參與者具備多樣化的文化素質(zhì)。溝通意圖的恰當(dāng)表達(dá)與溝通意圖的準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)是溝通中的主要矛盾。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 案 例 雷雨節(jié)選 周沖：哥哥。 周萍：你在這兒。 繁漪（覺得沒有理她）：萍！ 周萍：哦？（低了頭

5、，又抬起）您您也在這兒。 繁漪：我剛下樓來。 周萍 （轉(zhuǎn)頭問沖）：父親沒有出去吧？ 周沖：沒有，你預(yù)備見他嗎？ 周萍：我想在臨走前跟父親談一次。（一直走向書房） 周沖：你不要去。 周萍：他老人家在干什么？ 周沖：他大概跟一個(gè)人談什么公事。我剛才見著他，他說他一會(huì)兒會(huì)到這兒來，叫我們?cè)谶@兒等他。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 案 例 周萍：那我先回自己屋里寫封信。（要走） 周沖：不，哥哥，母親說好久不見你。你不愿意一起坐一坐，談一談嗎？ 繁漪：你看，你讓哥哥歇一歇，他愿意一個(gè)人坐著的。 周萍（有些煩）：那也不見得，我總怕父親回來，您很忙，所以 周沖：你不知道母親病了么？ 繁漪：你哥哥怎么會(huì)把我的病放在心上？

6、周沖：媽！ 周萍：您好一點(diǎn)了嗎？ 繁漪：謝謝你，我剛剛下樓。 周萍：對(duì)了，我預(yù)備明天離開家到礦上去。 繁漪：哦，（停）好得很。什么時(shí)候回來呢？ 周萍：不一定，也許兩年，也許三年。哦，這屋子怎么悶氣得很。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 案 例周沖：窗戶已經(jīng)打開了。我想，大概是大雨要來了。繁漪（停一停）：你在礦上做什么呢？周沖：媽，您忘了，哥哥是專門學(xué)礦科的。繁漪：這是理由嗎，萍？周萍 （拿起報(bào)紙看，遮掩自己）：說不出來，像是家里住得太久了，煩得很。繁漪（笑）：我怕你是膽小吧？周萍：怎么講？繁漪：這屋子曾經(jīng)鬧過鬼，你忘了。周萍：沒有忘。但是這兒我住厭了。繁漪（笑）：假若我是你，這周圍的人我都會(huì)厭惡，我也會(huì)離開這

7、個(gè)死地方的。 模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 繁漪和周萍的復(fù)雜關(guān)系隱藏在溝通話語的背后。繁漪想要周萍承擔(dān)責(zé)任不要逃跑；周萍懼怕、后悔，想擺脫窘迫困境。兩人對(duì)話建立在特殊關(guān)系的基礎(chǔ)上，使用語帶雙關(guān)的表達(dá)方法，從而實(shí)現(xiàn)了高效溝通。但是，由于缺失溝通語境的解釋功能，周沖不明其中事理，僅充當(dāng)了傳話筒。案例解析 溝通的類型二1. 按照語言作為溝通工具的標(biāo)準(zhǔn)劃分（1） 口頭語言溝通（3） 非語言溝通（2） 書面語言溝通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通2. 按照溝通規(guī)范程度的標(biāo)準(zhǔn)劃分（1） 正式溝通 （2） 非正式溝通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通3. 按照信息傳播方向的標(biāo)準(zhǔn)劃分Add Your Text（2） 平行溝通（1） 上行溝通（3） 下行溝

8、通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通4. 按照溝通意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)劃分（1） 有意溝通 （2） 無意溝通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通5. 按照溝通者數(shù)目多少的標(biāo)準(zhǔn)劃分（2）（1）（3）人際溝通自我溝通團(tuán)隊(duì)溝通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通6. 按照溝通意愿真假的標(biāo)準(zhǔn)劃分（1） 真實(shí)溝通（2） 虛假溝通模塊一 認(rèn)識(shí)溝通7. 按照溝通介質(zhì)差異的標(biāo)準(zhǔn)劃分 微信溝通網(wǎng)絡(luò)溝通（1）電話溝通（2）短信溝通（3）QQ溝通（4） （5）模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 案 例笑望書與youzi4在QQ上的對(duì)話youzi4：你嚎嗎？笑望書：你才嚎呢。youzi4：打錯(cuò)字了，我是說你好嗎？笑望書：不壞。youzi4：哪兒人呀？ 笑望書：西北。youzi4：你那里也很冷吧？笑望書

9、：漫天飛雪，冷風(fēng)如刀。 youzi4：唉，告訴我你的電話吧。笑望書：塑料的，紅色。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 案 例youzi4：不是，我是要你給我你的電話。笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。youzi4：不是，我是要你的電話號(hào)碼。笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。 youzi4：我是問你的電話號(hào)碼是多少。笑望書：12個(gè)，10個(gè)數(shù)字鍵，1個(gè)米字鍵，1個(gè)井字鍵。 youzi4：我是問電話號(hào)是幾。笑望書：從1到9，0在后邊。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通 從以上談話內(nèi)容可以看出雙方均沒有透露任何真實(shí)的內(nèi)容。溝通雙方始終不知道對(duì)方的真實(shí)信息，一切溝通均在試探及胡說中進(jìn)行，偶爾真實(shí)信息的透露也因無法落實(shí)對(duì)方身份

10、而變得毫無現(xiàn)實(shí)意義。youzi4和笑望書的溝通都屬于QQ溝通、語言溝通、人際溝通、有意溝通、平行溝通；但不同的是，youzi4的溝通是真實(shí)溝通，笑望書的溝通是虛假溝通。案例解析模塊一 認(rèn)識(shí)溝通模塊二 溝通行為與層次 溝通行為一 (1) (2) (3)真實(shí)性可悟性真誠(chéng)性模塊二 溝通行為與層次 案 例 愛情呼叫轉(zhuǎn)移1中男、女主角的點(diǎn)菜臺(tái)詞 女1：清蒸鱸魚。為什么離婚??？ 男1：果珍紅薯。我覺得沒勁。 女2：雀巢鳳梨炒蝦球。男人怎么才能覺得有勁？ 男2：開煲支竹東山羊。我實(shí)在沒有辦法再忍受她了。 女3：招牌飄香乳鴿黃。男人就沒有責(zé)任嗎？ 男3：日式金菇牛肉卷。我已經(jīng)盡力而為了。 女4：一份生煎包。反

11、正都是女人的錯(cuò)就對(duì)了？ 男4：兩聽可口可樂。其實(shí)我不是這個(gè)意思。 女5：夠了，就這樣吧。男人都這樣！模塊二 溝通行為與層次 男、女主角都有一種相互溝通并達(dá)成共識(shí)的交流意圖，這是溝通的外在前提，或是溝通的理想情境。文中幽默的溝通效果在點(diǎn)菜與討論男人離婚問題交替并行中產(chǎn)生，雙方有著同等的溝通行為；溝通內(nèi)容既為讓餐廳服務(wù)員記住，又使離婚討論持續(xù)進(jìn)行，且符合語法規(guī)范；女主角運(yùn)用了特定語言表達(dá)方式，男主角則能較快領(lǐng)悟并熟練運(yùn)用?？梢姡瑴贤ㄐ袨榈娜齻€(gè)特點(diǎn)蘊(yùn)含其中。案例解析 溝通層次二（一）溝通層次的含義 層次是系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)或功能方面的等級(jí)秩序。其具有多樣性，可按物質(zhì)的質(zhì)量、能量、運(yùn)動(dòng)狀態(tài)、空間尺度、時(shí)間順序

12、、組織化程度等多種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。不同的層次具有不同的性質(zhì)和特征，既有共同的規(guī)律，又各有特殊規(guī)律。 溝通層次是溝通行動(dòng)在發(fā)展中的不同階段，反映了在實(shí)現(xiàn)溝通意圖過程中分享信息、交流情感的不同梯次進(jìn)度。模塊二 溝通行為與層次（二） 溝通層次的劃分1. 五層劃分法（1）（2）（3）（4）（5）一般性的交談陳述事實(shí)的溝通分享個(gè)人的想法和判斷溝通的高峰分享感覺模塊二 溝通行為與層次模塊二 溝通行為與層次 案 例 快餐店里發(fā)生的一次溝通 在快餐店里，一位顧客掏出兩張優(yōu)惠券扔到桌上，說：“服務(wù)員！就要這兩樣，帶走。” 服務(wù)員：“你好！漢堡要辣的還是不辣的？” 顧客：“嗯?！?服務(wù)員：“漢堡要辣的還是不辣的？”

13、 顧客：“嗯?！?服務(wù)員：“漢堡要辣的還是不辣的？” 顧客（恍然大悟）：“要辣的?！?服務(wù)員：“那圣代呢？” 顧客：“要辣的?！?顧客在溝通中使用了稱謂語，這是一般性的交談。買漢堡的交談是顧客與服務(wù)員的語言溝通，并等待服務(wù)員用行動(dòng)做出反饋，這是事實(shí)的溝通。服務(wù)員給了兩種選擇，預(yù)設(shè)前提是顧客應(yīng)該知道漢堡的分類，這是服務(wù)員在與顧客分享消費(fèi)常識(shí)。而后顧客很茫然，陷入溝通障礙，并且慣性地推導(dǎo)出“圣代也要辣的”。案例解析模塊二 溝通行為與層次2. 四層劃分法模塊二 溝通行為與層次（1） 不溝不通（2） 溝而不通（3） 溝而能通（4）不溝自通模塊二 溝通行為與層次 案 例 紅樓夢(mèng)第二十八回選段 寶玉在身后

14、面嘆道：“既有今日，何必當(dāng)初！”林黛玉聽見這話，由不得站住，回頭道：“當(dāng)初怎么樣？今日怎么樣?”寶玉嘆道：“當(dāng)初姑娘來了，那不是我陪著頑笑？憑我心愛的，姑娘要，就拿去；我愛吃的，聽見姑娘也愛吃，連忙干干凈凈收著等姑娘吃。一桌子吃飯，一床上睡覺，丫頭們想不到的，我怕姑娘生氣，我替丫頭們想到了。我心里想著，姊妹們從小兒長(zhǎng)大，親也罷，熱也罷，和氣到頭兒，才見得比人好。如今誰承望姑娘人大心大，不把我放在眼睛里，倒把外四路的什么寶姐姐、鳳姐姐的放在心坎兒上，倒把我三日不理四日不見的。我又沒個(gè)親兄弟親姊妹。雖然有兩個(gè)，你難道不知道是和我隔母的？我也和你似的獨(dú)出，只怕同我的心一樣。誰知我是白操了這個(gè)心，弄的

15、有冤無處訴！”說著不覺滴下眼淚來。模塊二 溝通行為與層次 案 例 黛玉耳內(nèi)聽了這話，眼內(nèi)見了這形景，心內(nèi)不覺灰了大半，也不覺滴下淚來，低頭不語。寶玉見她這般形景，遂又說道：“我也知道我如今不好了，但只憑我怎么不好，萬不敢在妹妹跟前有錯(cuò)處。便有一二分錯(cuò)處，你倒是或教導(dǎo)我，戒我下次，或罵我兩句，打我兩下，我都不灰心。誰知你總不理我，叫我摸不著頭腦，少魂失魄，不知怎么樣才是。就便死了，也是個(gè)屈死鬼，任憑高僧高道懺悔也不能超生，還得你申明了緣故，我才得托生呢！”模塊二 溝通行為與層次 黛玉聽話知音，觸動(dòng)心情，低頭不語，黯然垂淚。她的一舉一動(dòng)，一顰一笑牽扯寶玉的神經(jīng)。寶玉慌亂失神，語無倫次地安慰黛玉。這

16、種心照不宣的溝通就是最高效的、最藝術(shù)的溝通層次。案例解析模塊三 溝通的原則 準(zhǔn)確性原則一 在溝通過程中，準(zhǔn)確性原則是指溝通主體準(zhǔn)確地對(duì)信息情感思想進(jìn)行編碼，通過恰當(dāng)?shù)膫鞑ネ緩奖粶贤腕w接收；溝通客體以準(zhǔn)確的方式進(jìn)行解碼，解讀出蘊(yùn)含的信息并加以執(zhí)行反饋。 編碼與解碼方式尤其重要，這涉及溝通意圖實(shí)現(xiàn)的對(duì)與錯(cuò)的問題。 完整性原則二 堅(jiān)持溝通的準(zhǔn)確性原則未必能保證溝通正常進(jìn)行。溝通過程中要素不夠齊全，溝通渠道不夠暢通，溝通方式不夠明確，編碼解碼能力受限等因素都會(huì)影響溝通信息的完整傳遞。模塊三 溝通的原則 案 例顧客與商販的不暢溝通顧客：“豆腐多少錢？”商販：“兩塊?！鳖櫩停骸皟蓧K一塊？”商販：“一塊。

17、”顧客：“一塊兩塊？”商販：“兩塊?！鳖櫩停骸澳蔷褪俏迕X一塊唄?！鄙特湥骸耙贿厸隹烊ァ蹦K三 溝通的原則 顧客和商販間出現(xiàn)溝通障礙的原因在于自顧自地省略了關(guān)鍵的句法成分，或省略賓語，或省略主語，以及對(duì)量詞“塊”是否加兒化音的不明確。案例解析模塊三 溝通的原則 時(shí)效性原則三 在溝通過程中，無論是向下溝通信息，還是向上溝通信息或橫向溝通信息，溝通雙方都應(yīng)注意時(shí)效性原則，這樣才能迅速實(shí)現(xiàn)信息的交流與傳遞，才能保證溝通行為中需要對(duì)方用行動(dòng)加以執(zhí)行的意圖得以實(shí)現(xiàn)。模塊三 溝通的原則 策略性原則四模塊三 溝通的原則 受溝通意圖的影響，溝通主體必須對(duì)溝通信息與溝通方式進(jìn)行選擇。這是一種編碼與輸出思路的整理

18、活動(dòng)，既包括語詞準(zhǔn)備、語法選擇、修辭運(yùn)用等，又包括信息輸出與反饋機(jī)制選擇。溝通過程中的策略性原則能有效避免溝通信息中的交流不對(duì)稱，避免判斷、決策與執(zhí)行中的失誤。模塊三 溝通的原則 案 列 亮劍第三十集節(jié)選 趙剛：老李，前兩天政治部的同志來看我，也和我談起了這次戰(zhàn)斗的起因和經(jīng)過，我想了很久。我在想，如果當(dāng)時(shí)我在，我會(huì)不會(huì)制止你的行動(dòng)？ 李云龍：你肯定會(huì)。當(dāng)時(shí)那種情況你要是不制止，你就不是趙剛了。 趙剛：你這話說到點(diǎn)子上了，憑我的性格，我肯定會(huì)制止你?？墒窃捰终f回來了，如果我制止了你，那也沒有后來的大勝仗了，這里面有些值得思考的東西。你知道，我的性格是謹(jǐn)慎有余，魄力不足。這種性格是有缺陷的，雖說不會(huì)惹出大禍，卻也不能成事。 李云龍：老趙，要是把咱倆的性格均勻一下，那就能干大事。 趙剛：可惜這是不可能的。性格這東西很怪，你可以有意識(shí)地去調(diào)整它，卻無法根本改變它。模塊三 溝通的原則 案 例我在反思自己，我常常提出這樣的設(shè)想，如果我是獨(dú)立團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)，我很可能把獨(dú)立團(tuán)帶成一個(gè)遵守紀(jì)律的模范團(tuán)。這樣的團(tuán)隊(duì)絕不會(huì)干出圈的事，會(huì)堅(jiān)決地