WS-QA-002-2顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范講課教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。WS-QA-002-2顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范-1目的為確?？蛻舯г鼓軌蚣皶r、妥當?shù)玫教幚?，使客戶滿意。2范圍適用于本公司所有客戶抱怨作業(yè)的處理。3參考文件3.1不合格品控制程序3.2質量記錄控制程序3.3成品發(fā)貨率獎懲制度4定義4.1受后服務Team：公司成立由總經(jīng)理領導的，市場銷售部、質量管理部、技術部、戰(zhàn)略投資部、制造部、商務部專人組成的處理客戶抱怨團隊。5職責與權限5.1市場銷售中心5.1.1負責識別、接收、統(tǒng)計客戶抱怨并反饋給質管部、生產(chǎn)部、技術部；5.1.1負責將客戶抱怨處理結果反饋給客戶。5.

2、2質管部5.2.1負責對客戶抱怨庫存的確認；5.2.2負責對糾正預防措施實施情況的驗證；5.2.3每月對客戶抱怨進行分析和定期召開客戶抱怨會議。5.3技術部負責對客戶技術抱怨的確認和提出糾正預防措施。5.4戰(zhàn)略投資部負責客戶關于OEM抱怨的處理。5.5制造部:5.5.1負責客戶短裝抱怨原因、糾正預防措施的填寫;5.5.2負責客戶抱怨糾正預防措施的實施。5.6商務部負責對客戶抱怨中貨物的發(fā)放。6過程6.1市場銷售接收到客戶電話、傳真、E-mail等方式的抱怨時（特殊情況需辦事處或子公司工作人員確認），將其轉換成客戶抱怨處理報告的書面形式及時反饋給相關部門，并做好交接記錄。同時以電子檔Excel方

3、式做好統(tǒng)計工作。6.1.1客戶短裝抱怨，市場銷售部反饋給質量管理部OQC負責人6.1.1.1OQC負責人接到市場銷售的客戶短裝抱怨，在1個工作日內(nèi)對客戶抱怨庫存進行核實，返回市場銷售部，市場銷售部將客戶短裝抱怨處理單反饋給制造系統(tǒng)總監(jiān)。6.1.1.2如果是倉庫工作失職，導致客戶短裝抱怨，制造部倉儲負責人負責在1個工作日內(nèi)填寫原因分析和糾正預防措施，OQC驗證。同時查明倉庫責任人，部門主管簽字確認并及時轉交監(jiān)察室。監(jiān)察室在0.5個工作日內(nèi)按成品發(fā)貨率獎懲制度執(zhí)行處罰。監(jiān)察室最后將客戶短裝抱怨處理單返還市場銷售部，市場銷售部根據(jù)客戶要求，反饋給客戶。6.1.1.3如果是制成過程中工作失職，導致客戶

4、短裝抱怨，制造部生產(chǎn)負責人負責在1個工作日內(nèi)填寫原因分析和糾正預防措施，IPQC驗證。同時核實和查明責任人（青浦計劃主管協(xié)助完成），并及時轉交監(jiān)察室。監(jiān)察室在0.5個工作日內(nèi)按成品發(fā)貨率獎懲制度執(zhí)行處罰。監(jiān)察室最后將客戶短裝抱怨處理單返還市場銷售部，市場銷售部根據(jù)客戶要求，反饋給客戶。6.1.1.4如果是OEM工作失職，導致客戶短裝抱怨，OQC負責人將填寫完整的客戶抱怨處理報告單轉交戰(zhàn)略投資部。戰(zhàn)略投資部在1個工作日內(nèi)核實和查明OEM制造商，并及時轉交監(jiān)察室。監(jiān)察室在0.5個工作日內(nèi)按成品發(fā)貨率獎懲制度執(zhí)行處罰。監(jiān)察室最后將客戶短裝抱怨返還市場銷售部，市場銷售部根據(jù)客戶要求，反饋給客戶。6.1

5、.2客戶技術抱怨，市場銷售反饋給質量管理部OQC負責人6.1.2.1OQC負責人接到市場銷售部的客戶技術抱怨處理單，在1個工作日內(nèi)對客戶抱怨進行是否有庫存品、技術確認核實，并歸還市場銷售部。6.1.2.2市場銷售部將客戶技術抱怨處理單反饋給技術部經(jīng)理助理，技術部經(jīng)理助理將客戶抱怨反饋給責任工程師，責任工程師在1.5個工作日內(nèi)對客戶抱怨進行核實和原因分析及糾正措施進行規(guī)范填寫，返還技術部經(jīng)理助理，技術部經(jīng)理助理及時將客戶技術抱怨轉交質量管理部IPQC負責人。IPQC負責人在1個工作日內(nèi)對“改善效果驗證”欄進行核實填寫，最終歸還市場銷售部，市場銷售部根據(jù)客戶要求，反饋給客戶。6.2客戶短裝抱怨，在

6、“客戶報怨處理報告”緊急處理欄：銷售部經(jīng)理負責下達單件投訴金額在100元以下產(chǎn)品的補貨、換貨處置指令；100元以上產(chǎn)品的補貨、換貨或經(jīng)濟賠償?shù)挠煽偨?jīng)理下達處置指令?？蛻敉素洶唇?jīng)銷商退貨管理程序文件執(zhí)行。6.3客戶技術抱怨，在“客戶報怨處理報告”緊急處理欄：技術部經(jīng)理負責下達單件緊急處置指令；重大緊急處理指令由總經(jīng)理下達。6.4市場銷售部在每月3日之前將統(tǒng)計的原稿、上月客戶投訴報表用OA發(fā)給質量管理部QME，QME對客戶投訴報表進行統(tǒng)計匯總分析，并定期每月召開客戶投訴會議。6.5QME負責客戶投訴會議記錄，并在1個工作日之內(nèi)將會議記錄發(fā)給各部門主管和會議參加者。7流程7.1客戶短裝抱怨處理流程客戶市場銷售質管制造系統(tǒng)質管監(jiān)察室（OQC）（OQC/IPQC）抱怨顧客抱怨處理報告庫存確認N獎懲Y分析、措施Y措施驗證NY7.2客戶技術抱怨處理流程客戶市場