日常接待禮儀XXXX-5-27

1、日常接待禮儀培訓(xùn)二一三年五月1一、接待工作的重要性建立公司公共關(guān)系，促進(jìn)公司與政府職能部門及相關(guān)單位之間的相互交流展示公司實(shí)力，樹立公司良好形象開拓公司對(duì)外環(huán)境，擴(kuò)大公司知名度 推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的重要手段接待工作是公司的宣傳窗口，接待工作的質(zhì)量直接反映了公司的文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理、效能等綜合水平，起著窗口和橋梁的作用，積累更多的社會(huì)關(guān)系和資源2二、接待工作的總體要求更新接待觀念，傳播企業(yè)文化 精心策劃接待工作，突顯企業(yè)精神優(yōu)化工作流程，規(guī)范接待運(yùn)作 關(guān)注接待細(xì)節(jié)，注重接待實(shí)效不斷探索，不斷創(chuàng)新，不斷完善 3三、接待工作人員的基本要求 心理要求 誠(chéng)心誠(chéng)意 熱情飽滿 親和友善 形象要求 干凈

2、整潔 健康大方 舉止得體 著裝要求 整潔、端莊、大方、得體、高雅41、儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男士雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 5坐姿要領(lǐng)：在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一

3、下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不宜當(dāng)人整理服飾。男士：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，呈S型。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。6走姿最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌 走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折

4、35度，后擺向后約45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。 7蹲姿從地上撿拾物品時(shí)，最好單腿彎曲下蹲，另一腿稍稍彎曲。下蹲時(shí)，應(yīng)正面朝人，盡可能避免后背朝人。8自我介紹在接待過程中，接待人員應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。介紹內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出本人姓名、部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng)。自我介紹時(shí)，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰，應(yīng)做到熱情自然、親切友善、落落大方。 9握手與來賓握手時(shí)，應(yīng)注意目光的交流，面帶微笑，稍稍用力而不能僅是“碰”手，應(yīng)上下輕搖，持續(xù)35秒。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔10鞠躬遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15

5、度鞠躬。遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。11鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬12 指引方式(1)橫擺式 在商業(yè)服務(wù)中,表示“請(qǐng)”的意思時(shí),經(jīng)常采用手臂橫擺式.13(2)曲臂式 當(dāng)一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時(shí)又要做出請(qǐng)或指示方向的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式手勢(shì). 14(3)雙臂橫擺式在慶典活動(dòng)來賓較多,向眾多來賓表示請(qǐng)或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式.15引領(lǐng)接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人 在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引領(lǐng)時(shí)要注意客人，

6、適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上樓時(shí)客在先，下樓時(shí)客在后，注意保證客人安全。 讓客人走在正方向（右側(cè)），引領(lǐng)人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。16乘梯電梯內(nèi)無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。到達(dá)時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先走出電梯。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。17乘車乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)

7、席或秘書席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1 號(hào)座位在臨窗的位置 。18192、言談交流言談是一個(gè)人內(nèi)在品格、修養(yǎng)的直接流露。接待工作人員的言談不僅事關(guān)個(gè)人形象，而且直接影響整個(gè)接待活動(dòng)能否高效進(jìn)行?；径Y儀用語：您好、歡迎你、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、請(qǐng)慢走、再見等20稱呼中三忌一忌 無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！比?不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。213、座

8、談、宴會(huì)排位禮儀座談（會(huì)見）、宴會(huì)的座位排序，其嚴(yán)肅性、技術(shù)性、敏感性都很強(qiáng)，作為接待工作人員必須熟練掌握。主位的確定：主位是居于中心位置，處于視野上、行動(dòng)便利上的最佳位置。22座談排位會(huì)見時(shí)，以人員進(jìn)出的“門”作為確定主位的參照物，將雙方主位安排在背墻朝門的位置，按“左主右客”的原則，從各自主位按職位由高到低向遠(yuǎn)端排列。 23座談排位（圖一） 客 主 方 方主賓 主人24座談排位（圖二） 客 方 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主 方 25宴會(huì)排位宴請(qǐng)時(shí)，排座次需先確定桌次。桌次排序（圖一） 1423526桌次排序（圖二）16247958327宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)根據(jù)“右高左低”

9、的原則排座次 。面門為主。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時(shí)，第二主人與主人相對(duì)而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。 28合影排位合影時(shí)根據(jù)“左高右低”的原則排位。排位圖（如有雙方最高領(lǐng)導(dǎo)，第一排應(yīng)為雙數(shù)） 第 三 排 第 二 排 9 7 5 3 1 2 4 6 8 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10（雙數(shù)） 照相機(jī)294、入座接待工作人員應(yīng)先請(qǐng)來賓入座，待來賓坐定后再入座。坐靠椅時(shí)，應(yīng)保持身體前傾，方便隨時(shí)起立。入座離座時(shí)，要緩坐緩起，左進(jìn)右出。30端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，

10、檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶?！?313、端茶的方法 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；32公關(guān)管理制度中4.9條例規(guī)定：4.9.3 一般情況下，由部門自行安排就餐飯店。有大型接待時(shí)，需行政中心安排的需提前至少半個(gè)工作日告知行政主管。4.9.4 異地招待費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可依照本辦法參照?qǐng)?zhí)行。須報(bào)請(qǐng)總裁批準(zhǔn)的宴請(qǐng)、招待費(fèi)用應(yīng)提

11、前向總裁請(qǐng)示，同意后方可實(shí)行。若時(shí)間不允許，則可先電話請(qǐng)示，經(jīng)同意后實(shí)施，事后補(bǔ)辦書面手續(xù)。4.9.8 外出就餐要提前寫招待申請(qǐng)單，報(bào)銷費(fèi)用時(shí)需行政主管簽字。因特殊原因后補(bǔ)的需在2個(gè)工作日內(nèi)走完流程。33行政費(fèi)用管理規(guī)定中4.5日?？颓楣芾?xiàng)l列領(lǐng)取。具體如下：4.5.1 香煙領(lǐng)用a金皖等30元以下的香煙領(lǐng)用時(shí)，總金額不超過200元（用于同一事項(xiàng)）的，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人及行政總監(jiān)簽字審核。b所有涉及茶葉，中華以上的香煙、酒，以及總金額超過200元（用于同一事項(xiàng)）的領(lǐng)料，均需要總裁級(jí)簽批；c其他在各部門招待費(fèi)預(yù)算以內(nèi)的客情領(lǐng)料，如禮盒等，由分管行政的負(fù)責(zé)人簽批，超過預(yù)算的客情領(lǐng)料由總裁級(jí)簽批。344.5.2禮盒領(lǐng)用a領(lǐng)用禮盒的，90元以下/盒，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人簽字審核。b領(lǐng)用禮盒的，90元以上/盒，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人及行政總監(jiān)簽字審核。領(lǐng)用禮盒總費(fèi)用超過1000元的，須經(jīng)副總裁級(jí)以上簽字審核。4.5.3其他客情領(lǐng)用 如需領(lǐng)用其他客情的，由具體業(yè)務(wù)部門提出，行政中心審核。4.5.4所有領(lǐng)料單須注明領(lǐng)料用途，否則不予領(lǐng)用。35溫馨提示：4.5.5招待費(fèi)含：就餐費(fèi)、住宿費(fèi)、水果鮮花費(fèi)、香煙/茶葉/禮盒費(fèi)等實(shí)際招待過程中產(chǎn)生的費(fèi)用。36