客戶服務培訓教材

1、客戶服務培訓教材第一部專業(yè)介紹第一章什么是客戶服務定義客戶服務理念：以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認清并滿足內部客戶和外部客戶的需求。以人為本，專注于識別不同客戶的具體需求?？蛻舴盏亩x:實際是員工的能力，通過員工為內部和外部客戶銷售商品和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情度等 展現(xiàn)出來。以客戶為中心的公司以客戶為中心的公司特點：有內部客戶和外部客戶；以熱忱的態(tài)度對待每一位客戶，尊重每一位客戶，認清并滿足客戶所需。公司的產(chǎn)品、服務和各種相關信,E 對客戶開放，公司的內部制度健全，員工有充分的自主決策權，從而能夠更靈活地滿足客戶多方面需求。公司和管理部門給工作出色的員工提供適當?shù)莫剟?/p>

2、。在工作中不斷尋求突破和提高，把更高效、更優(yōu)秀的服務傳遞給客戶。根據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)建立客戶關系客戶服務的突破理念：所有基于客戶服務的公司必須提供優(yōu)質的服務和舒適的服務環(huán)境，識別并滿足客戶的需求。即必須提供優(yōu)質的 服務，營造良好的服務環(huán)境，使客戶的需求得到最大的滿足。客戶服務環(huán)境理念：利用客戶服務要素不僅是客服人員的任務，更是全體員工的責任?？蛻舡h(huán)境六要素為：客戶：聯(lián)系中或潛在客戶或委托人。組織文化：企業(yè)文化和相關管理制度。人力資源：必須慎重地招收、篩選并且培訓有素質的團隊；具有豐富知識、專業(yè)的客戶服務精神的員 工。產(chǎn)品/可交付：公司制造或經(jīng)銷的有形產(chǎn)品和可提供給客戶的服務。交付系統(tǒng)：行業(yè)標準

3、：競爭形勢如何？現(xiàn)行交付標準與競爭對手是否一致？客戶期望：客戶期望在一定的時間內用特定的方式發(fā)生交付嗎？有選擇余地嗎？實際能力：公司或行業(yè)內部現(xiàn)有的交付系統(tǒng)允許多種交付方式嗎？成本大?。涸诳蛻艨沙惺艿膬r格之內會增加一部份技術上的成本嗎？如果是額外費用，客戶會承擔嗎？服務：你和組織內部其他員工之間，與客戶之間銷售公司產(chǎn)品或交付服務的方式。為什么公司應通過良好的服務？理念：如果沒有優(yōu)質的客戶服務，公司就會失去客戶，必須有足夠的技巧和方法提高服務質量，以免丟失客戶的情況發(fā)生。小結概要：許多公司已經(jīng)著手營造質量第一、客戶至上的服務氛圍，因此為了滿足客戶需求，不斷完善政策、法規(guī)， 建立健全體制顯得至關重

4、要。只要公司上下共同努力，改進服務方式，公司才能在全球經(jīng)濟一體化趨勢下有一席 之地，才能在激烈的競爭中取勝。我們要著重找出客戶到底需要什么樣的服務，然后根據(jù)客戶的具體需求，努力 達到甚至超過他們的期望值。完全的客戶服務不是小事，而是關系到公司生存的大事，搶占并或獲得更多的市場 份額。作為公司員工，你的工作是努力創(chuàng)造一個以客戶為中心的服務環(huán)境。關鍵問題思考：你覺得自己在人際交往方面有哪些過人之處？那些優(yōu)點有助于你做好新工作？你覺得處理客戶關系中通常會遇到那些問題？如果有一個客戶向你咨詢某產(chǎn)品，恰好你公司沒有，你會如何處理？一 第二章服務文化建設前沿視角：一個公司那些因素會影響服務文化，為什么？你

5、認為管理工作在創(chuàng)建和維護積極服務文化中有何作用？你認為員工在創(chuàng)建和維持積極服務文化中有何作用？一個公司的文化在什么情況下對客戶服務產(chǎn)生負面影響？1、服務文化定義理念：服務文化由許多要素組成。文化：公司的價值觀、信仰、公司規(guī)范、商務禮儀和慣例。服務文化要素：服務準則或使命：公司的發(fā)展方向或前景，是用以維持員工與客戶的日常交往準則。領導能力、應 變能力和感知能力對服務的成功起著非常關鍵的作用。一個業(yè)績突出的公司大家必須齊心協(xié)力。產(chǎn)品和服務：新材料、價格公道的產(chǎn)品以及客戶滿意的服務。產(chǎn)品和服務的類型和質量同樣能體現(xiàn) 公司文化，如果客戶覺得你的服務專業(yè)，你的價格優(yōu)惠，你的服務和產(chǎn)品一流，那你的公司很快

6、就 會取得良好聲譽。政策和管理程序：指員工應對不同客戶和各種局面的基本原則。對客戶負責，創(chuàng)造一個環(huán)境來實現(xiàn) 對客戶的承諾。通過服務和幫助客戶，即可以與客戶建立起良好的合作關系，使整個公司在客戶心 中建立良好的信譽。培訓：傳授知識和技巧，指導員工的服務工作。員工角色和預期：指專業(yè)的評估，暗含員工在客戶服務中預期的目標，而且指明如何評估員工的服 務業(yè)績。如何一個公司客戶都期望服務人員具有下列素質：對產(chǎn)品和服務有很深刻的了解。人際交往能力和技巧有銷售產(chǎn)品和提供服務的技術和能力主動性能動性正直、誠實忠誠(對公司、對產(chǎn)品、對客戶)團隊精神創(chuàng)造力道德行為時間管理技巧解決問題能力化解沖突能力和技巧獎懲制度：

7、金錢獎勵、物質獎勵及激勵員工進步。傳送系統(tǒng)：公司銷售產(chǎn)品和提供服務的方式管理支持：管理機構的隨時答疑，幫助一線人員更好的與客戶溝通。制定服務策略理念：服務人員的工作決定服務的成敗。作為服務人員，可通過下列問題弄清自己的職責：誰是我的客戶？我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣做才能為公司創(chuàng)造更多的效益？我是否把全部注意力都集中在客戶的滿意度上？我在服務客戶的過程中有決定權嗎？如果沒有，我應向上級爭取那些權力？公司的政策和管理程序會約束我服務客戶的能力嗎？你還記得上一次是什么時候對客戶說：“我真誠地感謝你與我們的合作”我應該進一步學習哪方面的知識，增強那方面的能力？客戶維護體制理念：體制由廣告、投訴處理和傳

8、送系統(tǒng)等因素組成。廣告：能夠向人們傳遞一種信息：我們的產(chǎn)品和服務質優(yōu)價廉，足以與其他競爭對手媲美。投訴處理：負責任的服務人員應在第一時間處理或向上級主管反映。服務交付系統(tǒng)：公司必須擁有完善的系統(tǒng)和相應得客戶服務支持體制，才能為客戶提供優(yōu)質的服務和產(chǎn) 品。在客戶服務過程中，每個細節(jié)都是至關重要，主要有以下：你向客戶提供信息的方式與客戶的初步接觸處理客戶問題的方式銷售技巧(強行推銷或關系推銷)訂單托收和管理報價產(chǎn)品和服務傳送開票和跟蹤服務客戶想知道的是：他們能否和你取得聯(lián)系，能否從你那里得到他們需要的信息，從而制定購買策略， 決定是否從公司購買產(chǎn)品或需要服務?？蛻舳枷Ｍ@得物超所值的服務。給客戶服

9、務的過程中，有兩個因素起至關重要的作用：運輸方式和本地化服務。每個客戶都是獨一無二，每個人都有自己的喜好，所以選擇服務交付系統(tǒng)時要遵循一種細微的平衡。促進積極服務文化的12種方法挖掘公司的優(yōu)點。每天把公司文化及愿景傳達給客戶通過良好的言行來展現(xiàn)公司的文化理念一如既往的為客戶提供優(yōu)質服務是至關重要的通過態(tài)度、語言、外在精神面貌、對產(chǎn)品服務知識掌握的程度、身體語言以及你和客戶交流的方式，使客戶滿意。展現(xiàn)道德修養(yǎng)應認真耐心聆聽客戶的要求，洞悉公司所有的政策和管理程序，萬事進行周全的考慮，做出正確的 判斷，圓滿處理各種客戶問題。必須保證你的判斷是合情合理的，對客戶和公司負責。誠信是維系公司和客戶關系得

10、關鍵所在。提高服務技巧：掌握人際溝通技巧和客戶服務技巧。成為公司的百科全書：全面掌握公司信息勇于承擔責任：不應在處理客戶問題時不可有意無意推銷責任與客戶合作積極、有效地與客戶進行溝通對客戶時刻保持微笑仔細聆聽客戶的請求，主動熱情地給予幫助努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求，獲得便利的同時，客戶也能有效地幫助你完 成公司的業(yè)績目標。致力于發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系，而不是只進行一次性服務或銷售。時刻銘記客戶的興趣愛好，把客戶放在第一位：如果我是客戶，我需要獲得怎樣的服務？把賣方或供應商作為客戶看待。資源共享：建立信息資源庫，和同事和公司共享。與客戶合作，而不是對抗：客戶在商業(yè)活動中一直占

11、據(jù)主動地位，想客戶之所想，急客戶之所急，合作 而不是對抗。提供跟蹤服務：跟蹤服務在客戶看來是負責任的表現(xiàn)，要讓客戶知道，他不是你一時的客戶，而是你永 遠的客戶。區(qū)別服務一般的公司和服務杰出的公司理念：確定本公司的服務環(huán)境，并根據(jù)此環(huán)境招聘合適的客服人員?？蛻粜枨罄砟睿嚎蛻粝Ｍ@得高效的、物有所值的服務，同時，客戶還希望在服務過程中得到一種無形的尊重和關懷。重視客戶：堅持電話回訪、賀卡等聯(lián)系為客戶設想周全，提供全面信息客戶走進公司時，如你很忙，你只要對客戶微笑，處理完馬上接待，不可太久。禮貌待人使用文明禮貌用語客戶不對，也應恭敬有禮，耐心仔細的解釋把握時間：把握時間，進行有效工作，即不怠慢正在接

12、待的客戶，也不能讓晚來客戶久等。專業(yè)精神：獲得更多地信息和方便服務熱情：微笑服務、全面地信息、處理問題積極地態(tài)度能向客戶傳遞公司良好的服務理念，展現(xiàn)服務 人員敬業(yè)的精神。全心投入：作為客戶，他期待你的理解。從客戶的角度出發(fā)看問題，理解客戶真正的需求；客戶來投訴 時，必須向客戶耐心解釋原因?？梢赃\用感受、理解和建議技巧。充滿耐心：不要讓你的情緒或壓力影響到客戶。小結概要：專業(yè)的客戶服務能夠營造出積極向上的服務文化。客戶通過親自拜訪、打電話或通過其他方式與公司進 行接觸，在接觸中開戶感受到的服務文化能夠左右其對公司和員工的整體評價。為了讓公司在客戶心目中留 下一個良好的印象，你必須不斷進取，為客戶

13、提供專業(yè)的服務。如果你比別人多付出一點努力，你的成功機 會就會比別人多一點，你將會獲得客戶的信賴和贊許?！爱斈惆l(fā)現(xiàn)客戶真正的需求后，你就可以制定你的工作目標和對策去滿足客戶的需求。無論是什么對策，都 必須以客戶為中心摘自關鍵時刻 簡卡爾森第二部成功的技巧第三章積極有效的語言交流前沿視角：客服人員能夠通過積極的語言交流來提高服務質量，你是否遇到過這樣的情況？客服人員由于不當?shù)恼Z言給客戶服務帶來不良影響，你是否遇到過這樣的情況？客服人員與客戶進行言語上的溝通時，你設想一下在溝通過程中會出現(xiàn)哪些最主要的問題？4.關于如何進行有效的語言交流，你對剛開始從事客戶服務的人有什么良好的建議？有效交流的重要性

14、理念：客服人員的形象代表著公司的形象，客戶將根據(jù)服務人員的一言一行做出反應1）客服人員的精神面貌、行事方式和交流能力能夠反映出一個公司對其客戶的重視程度2）交流的方式是你和客戶溝通的關鍵因素3）觀察自己的表達方式確保雙向交流理念：雙向交流由發(fā)送者和接受者配合完成，發(fā)送者和接受者這兩個因素在交流的過程中起了重要作用。交流過 程的每個環(huán)節(jié)都確保信息以最佳途徑準確傳遞。作為客服人員，必須確保與客戶的交流沒有任何障礙，并把有效的信息傳達給客戶。如果你完成了這個重要的職 責和使命，將有助于你提高工作效率，贏得客戶對公司的信任，并出色完成服務工作。人際交流模式：環(huán)境：發(fā)送或接收信息的環(huán)境將直接影響到信息有

15、效傳遞。發(fā)送者：作為發(fā)送者，主動把信息傳遞給客戶；反之你你的客戶則對你的信息有效反饋。接受者：接受信息的一方信息：你或你的客戶需要傳達的中心思想途徑：指你選擇傳遞信息的方式編碼：你把你所要傳達的信息轉換成客戶能理解的形式。如果你不了解客戶理解信息的能力就有可能導致信 息被誤解或不理解。解碼：你或你的客戶接收到信息后用自己習慣的方式去理解其含義。反饋：是雙向交流模式中最為關鍵的因素。篩選：篩選的條件會影響你所接收的信息。篩選的條件包括你的態(tài)度、興趣、偏見和預期值、教育程度、信 仰和價值觀。干擾：干擾因素包括生理和心理因素，都影響信息的準確接受。避免使用負面語言理念：盡量使用積極的詞匯或詞組，避免

16、一些負面的、消極的詞匯或詞組。與客戶交流過程中，不慎的言行可能會降低客戶對公司的忠誠度?？蛻粝胫赖氖悄闳绾文軌驖M足他們的需求或預期值。傳遞信息的重點放在如何有效地與客戶合作和讓客戶滿意上。向客戶表明你的真誠和敬業(yè)精神盡量避免使用含糊不清的語言或不長用的專門術語。如：我不確定、我盡力而為等警惕全局性詞匯的使用（如：總是、從不、每個人和全部之類）與客戶交談中，必須小心話中“意有所指”。如責怪或蔑視。損害客戶關系的詞匯和詞組下列詞組和詞匯在使用中會引起客戶的反感，盡量避免使用你不明白你錯啦你不得不你沒有在聽我說你沒有理解我的意思聽我說等幾秒鐘我從來沒說過我（我們、你）不能依我看我們有規(guī)定（禁止）你

17、的問題在哪里這不是我的工作范圍（責任）“無題”這個詞你的話沒道理你明白嗎你必須你有沒有意識到你應該“但是”這個詞你需要作的是全局性詞匯你們不得不“不”這個詞你為什么不親昵地詞匯我不知道表示褻瀆或粗俗的詞積極的交流理念：積極的交流能夠對服務工作產(chǎn)生正面的效果1）準備工作：與客戶接觸之前把你應該把會面的大致過程設想一下，做到心中有數(shù)。避免提及一些無關緊要的事，做到直奔主題。有利于建立良好客戶關系得詞句有些詞句有助于鞏固與客戶的關系。請我可以謝謝你有沒有考慮過我能或我會對不起（我為感到抱歉）我能怎么幫助您呢？然而、和或仍（避免提及“但是”）我錯了這是我的錯我能了解您的感受你是否介意情況、爭論的要點和

18、所關切的事你如何認為（避免提及“問題”）我欣賞經(jīng)常、許多次和一些客戶與名字一一對應，用名字來稱呼客戶你是對的2）真誠、熱情地問候客戶客戶走進公司時，熱情地上前握手，面帶甜甜微笑，用發(fā)自內心的、最誠摯的問候來歡迎客戶。電話里也應該保持微 笑，用笑聲傳達熱情的問候。3）在語言里時刻體現(xiàn)以客為本許多客服人員把自己當成是與客戶交流中的主導因素，事實上客戶所傳達的信息才是真正起主導作用的。例如：以服務人員為中心我們需要您為我們填寫此表格并簽名讓我來說明這個產(chǎn)品的優(yōu)點以客戶為中心為了向您提供更好的服務，我們需要您提供此表格上的全面信息您一定想了解這種產(chǎn)品的優(yōu)點。4）使用有效的眼神交流除了向客戶進行問候之外

19、，在說話時你要不斷與客戶進行眼神的交流（每次35秒），這將有助于你與客戶進行 積極的溝通和交流。5）仔細聆聽和及時反饋聆聽是雙向語言交流的關鍵因素。你的聆聽技巧和反饋能力將決定雙方談話的發(fā)展方向。6）做到專業(yè)當客戶前來向你咨詢時，特別是你被問及關于價格、發(fā)貨時間、質量保證或客戶關注的其他重要問題時，請?zhí)貏e 注意提供給客戶的信息是否全面和準確。否則客戶會對服務質量表示不滿。使用諸如“我”或者“我們”這樣的積極的語言“我”或“我們”的信息能巧妙向客戶證明你的專業(yè)知識、自信和工作中的自主權。私下閑聊你不妨私下尋求機會與客戶進行私下交談，或者不時地對客戶進行一些贊賞。如果你很快與客戶建立起一個良好 的

20、關系，他們就不大可能對你進行言語上的攻擊或者投訴。使用簡單易懂的通俗語言使用通俗易懂的語言，確?？蛻裟芾斫饽闼磉_的內容，使交流能進行下去。變換措辭為確保你能夠接收到客戶想要傳達的信息，你應該及時地詢問客戶的反饋意見。換句話說，你可以把接受到的信 息用你自己的語言向客戶轉述。在提問中使用正面的語言有時最簡單的溝通也會出現(xiàn)問題，特別是當一個人心情煩躁的時候，更容易引發(fā)矛盾或沖突。要慎重提問中的字字句句。有兩種技巧：你可以尋求不同的方式來復述你的問題，取代平時總以“為什么”作為開頭的習慣。請確保你提出的問題不會產(chǎn)生任何歧義或者負面的影響。了解客戶對事物的認知風格人類對于事物的認知有三種途徑一一視覺

21、、聽覺和觸覺。為確保你的信息能夠被成功接受，你應該根據(jù)客戶不同認知 特點來對信息進行不同的編碼。從他們的語言和肢體反應中，你可以找到信息的最佳方式。征求客戶意見在服務過程中，你在做每件事之前，最好都征求客戶的同意。向客戶說“對”客戶也是普通人，也愿意聽順耳的話。尤其是服務過程中出現(xiàn)錯誤時，你能傾聽客戶的意見，更容易化解矛盾。 如果客戶不滿意你的服務或產(chǎn)品，那么你要試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對此做出表態(tài)，幫助 客戶解決問題。總之，遇到此類情況，先認同而后安撫，百試不爽。一般而言，如果你能夠保持冷靜客觀，并且極力從客戶的談話中尋求你同意的細節(jié)加以認同，通情達理的客戶也 會表現(xiàn)出

22、寬容和退步。而且客戶甚至會覺得是自己情緒控制不好，不是你的錯，因為客戶能感覺你是在耐心誠懇地試 圖為他們排憂解難。與客戶道別的技巧：與其說“再見”不如說“謝謝”了解他人的忌諱大多數(shù)人由于不懂得如何與他人交往，如何在他人面前做到舉止得當，平時不懂得規(guī)范自己的語言，也許不 經(jīng)意間把別人的忌諱說出，從而導致客戶關系陷入困境。對服務沒有投入興趣讓客戶無止境地等待沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人。沒有到允許就將客戶唐突地冷落在電話線上沒有在第三聲鈴響之前接起電話在與客戶談話時嘴里還嚼著東西缺乏專業(yè)知識和權力服務質量差自以為高人一等，貶低別人粗魯?shù)难孕泻瓦^度親密的行為創(chuàng)造一個正面的服務形象理念：你的舉手

23、投足都要體現(xiàn)出對客戶的重視，并且你要對你的言行負起責任作為一個專業(yè)客戶的服務人員應竭盡全力去贏得客戶的好感，在業(yè)務往來中，應以滿足客戶需求為己任，真正為 客戶辦實事。你的努力將獲得回報。賓至如歸：大多數(shù)人喜歡呆在自己喜歡的環(huán)境中喜歡被當成一個特殊的個體對待。所以應把客戶的名字牢 記。把客戶作為個體看待：客戶希望自己被當成一個個體對待，客服人員應珍惜客戶的寶貴時間，對客戶極具耐 心、信任和專業(yè)。給以幫助 即使不在職責之內，也應幫助客戶。時刻不忘提高專業(yè)素質盡量做到對公司、產(chǎn)品和服務、本職工作和客戶了如指掌實事求是如果對問題不確定，請不要隨意發(fā)表個人觀點或對事物作憑空的推測培養(yǎng)能力如果你不能不能辦

24、到某事或不能提供某種商品或服務，你可以對此負責并且向客戶提供另 外一種選擇。不要反復都圈子，浪費你和客戶的時間。承擔責任請對你說的話和做的事負責到底，并且，如果你的同事沒能滿意地服務客戶，你也可以負 起責任，把服務工作做好。處理得當你應該竭盡所能去服務客戶，為了讓客戶滿意，也許你要變通地處理問題，有時不免會違反 公司硬性規(guī)定。在這樣情況下，最有效的方法不是主管解釋你失去一個好客戶的原因，而是請求主管 原諒。如果客戶的請求也許真得比較過分和極端，你要耐心地向客戶解釋原因，然后進行各種協(xié)商， 給出選擇性建議，把事情圓滿解決。提供反饋信息理念：你提供的反饋信息會影響你與客戶之間的關系。這種影響可能是

25、正面的，有可能使負面的，但究竟是正面 還是負面，取決于反饋的內容和信息傳遞的方式。反饋是信息接收者接收信息后做出的回復。依據(jù)信息內容和傳遞方式的不同，反饋回間接或直接影響服務人員和 客戶的關系。如何提供正面的反饋信息有10條技巧供參考A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.在面對面的談話或電話交談，要及時地向對方提供反饋信息發(fā)表觀點時思路清晰在提供反饋時要保持客觀、實事求是的態(tài)度在發(fā)表反饋信息之前確保信息的準確性使用語言和非語言信息將對方的意圖了解透徹再提供反饋確保你的反饋能夠有效地針對客戶的原始信息如果客戶不能明白你的用意，你要竭盡全力向他闡明避免過度批評性的反饋或負面語言不要提供會損壞客戶

26、關系得反饋或負面語言語言反饋提供反饋前，應充分考慮客戶的知識和技巧水平，以及了解客戶接收信息的能力和方式。慎重選擇詞匯和語言， 以免出現(xiàn)誤會，如果出現(xiàn)盡快消除這種誤解。2)非語言反饋肢體語言你的坐姿、站姿、身體姿勢都可以發(fā)送正面或負面的信息仔細觀察 認知行為 面對同事或客戶的請求，為了及時、準確地給出反饋信息，你可以向他們表達諸如“我 關心”或者“您很重要”這樣的信息。精神面貌你的外表、著裝和處理工作的方式可以造就一個專業(yè)的服務人員形象，也能給人懶漢的印象。7.自信果斷的與客戶接觸理念：自信的與客戶交流意見，闡述你的觀點你的自信心和決策的果斷程度直接影響著你的行為方式。有的人喜歡采用非常直接的

27、處事方式，在溝通中直 奔主題；有的人則表現(xiàn)冷靜、平和、委婉溫和地對待人和事。你要在不同的場合隨機應變，運用恰當?shù)男袨榉绞脚c客戶進行最有效的溝通。一般來說，自信果斷的交流方式是指能夠自信堅定的把自己的觀點進行正面闡述。缺乏自信與自信果斷的行為方式對比中告訴你如何增強自己的自信心和果斷性缺乏自信自信果斷在說話時缺少眼神的接觸說話時眼睛看著對方握手時軟弱無力握手時強有力說話時拐彎抹角開口前整理思路，說話時思路清晰，抓住重點，直奔主題說話時采用一些沒有實際意義的詞語塞時停下來，清理思路后再開口說話 在說話時時時貶低自己，應表示謙卑意識錯誤后馬上道歉，然后繼續(xù)談話內容柔軟、屈服的口吻提高聲音，讓人聽起來

28、堅定，更有說服力說話中用手指指點點，責怪別人負起責任，解決問題 姿態(tài)緊張，坐立不安說話是手握某物，或說話是雙手交叉自信果斷VS驕橫霸道理念：自信果斷地服務風格有利于更好的解決問題；驕橫霸道可以激怒客戶提供自信果斷的服務面部表情對客戶微笑，體現(xiàn)你主動熱情和樂于幫助客戶的專業(yè)精神聲音保持冷靜、鎮(zhèn)定，說話是吐字清晰，鏗鏘有力，注意語調變化姿勢站有站相，坐有坐相，偶爾在說話中稍稍傾斜已強調談話中重點內容眼神接觸不時在微笑中與客戶進行眼神交流，但眼神停留的時間不宜過長，不要對客戶斜視或凝視雙贏局面努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求，獲得便利的同時，客戶也能有效幫你完 成公司的業(yè)績目標。應對沖

29、突人與人接觸中發(fā)生沖突是正常的，發(fā)生沖突時對事不對人，客觀分析問題，找出意見分歧，會受益匪淺。 如果斤斤計較，主觀的看待問題，就會僵持不下，導致關系破裂。發(fā)生沖突的原因價值觀和信仰發(fā)生沖突個人風格的差異不同的感知能力交流出現(xiàn)問題相反的期望值薄弱的交流能力目標不同步資源競爭/結果因人而異/濫用私權解決沖突的方法保持鎮(zhèn)定：如果你是沖突中的一方，你就不可能成為調節(jié)者，找第三方調節(jié)公斷。先發(fā)制人，避免沖突：了解客戶的個性是必修課，把握客戶的個性。心胸開闊：客觀的做出評價，別讓自己片面的價值觀和信念影響你對客觀事物的判斷能力。消除潛在危機：在事物惡化前，公正的消除潛在危機。有效交流：找出沖突發(fā)生的原因，

30、用清晰、詳細的的反饋來解決問題。強調合作而不是競爭：鼓勵和發(fā)展團隊合作是每個公司都應提倡的工作方式。集中精力，解決問題：不要讓自己麻煩纏身，要想辦法解決問題。用公司已建立的程序去處理問題：按公司客戶投訴辦法解決問題。在沖突之后補救雙方關系重申關系的價值：請你真誠的告訴客戶你如何珍惜你與他們的友好合作關系。承擔責任：向對方傳達繼續(xù)發(fā)展和鞏固雙方關系得良好愿望。面對現(xiàn)實：必須重新去獲得對方的信任。隨機應變：牢固的關系需要你的苦心經(jīng)營和悉心栽培。雙方的讓步和寬容能夠主導關系得變化，所以關 系得繼續(xù)還是惡化掌握在你的手里。用心交流：認真分析和解決雙方交流上的問題。尋求支援：從涉及沖突中的人中尋找援助，

31、以幫助你深入了解事情狀況，迅速化解沖突，調和雙方關系。跟蹤服務：對于客戶，在沖突平息后，又要一如既往的做好各種服務。沖突解決方式以下五種沖突解決方式：避而不談：屬于最不合作，最不自信的方式，會陷入雙輸?shù)木置?，都無法得到需要的結果。妥協(xié)：趨于自信果斷的處理方式，重要的是雙方能夠繼續(xù)維持關系，雙方各退一步后達成共識，競爭：處于優(yōu)勢的一方成為最后贏家，如果你用這種竭力說服與你意見不合的人，就是說，你會把你的成功置于公司和客戶之上，你的成功是以客戶的失敗為代價，贏了爭論，失去客戶。遷就：如果公司有意讓客戶勝出，可以采用。如果滿足客戶的不合理要求，會再次出現(xiàn)，無主動性。協(xié)作：才能讓雙方獲得雙贏。雙方竭力

32、去尋找對方觀點中的共同點，最終達成共識。這種方式即自信果斷又堅持合作，值得提倡。概述：重視每一位客戶，周到的為客戶服務可以贏得客戶的信任。在與客戶的接觸中用果斷積極的態(tài)度去處理問題， 語言和非語言使用得當，會增加你在職場中的成功機率。為了有效的進行服務，你需要了解很多客戶信息，這就要求 你善于向客戶提問，從中獲得有益的反饋信息。接到反饋信息后，你必須及時回復客戶，讓客戶了解你已收到他所要 傳達的信息。并且，你也必須讓客戶了解你會用切實的行動來為他們服務，讓他們滿意。第四章客戶服務中的非語言溝通什么是非語言溝通理念：非語言信息會抵觸甚至取代語言信息。當人們不確定那種信息更準確時，往往傾向于相信非

33、語言信息。面部表情L_55%J語言7%J聲音不同方式的交流38%非語言行為包括什么理念：背景、文化、身體狀況、交流能力等其他方面的因素，都會影響人們是否或怎樣使用肢體暗示。肢體語言如果能夠辨認和理解他人的肢體語言，并且做出適當?shù)姆答?，同時自己還能夠積極地使用各種正確的肢體語言，那么這將使你與客戶之間的溝通更有效果。以下為肢體語言種類：眼神交流：眼睛是心靈的窗戶姿勢：坐立昂首挺胸，走路自信穩(wěn)健，姿態(tài)輕松坦誠面部表情：合適的微笑點頭：點頭表示對別人的贊同，或在傾聽別人的談話。手勢：強調所表達的意思。和客戶交談時，如果配以自然的手勢，會令你的談話更為簡明易懂，從而 獲得客戶的信任和認可。聲音暗示：語

34、調：語調的變化會融入傳達的信息中，從而顯著地影響別人對信息的理解和闡述，在觀點陳述結束 時用降調。另外在說話時使用語音頓號一短暫的停頓。音量：在和客戶說話時必須注意你的音量，以免把消極的情緒傳達給客戶。語速：保持合適的說話速度。音質：盡量以甜美的聲音和微笑說話。清晰度：語速適中，吐字清晰。停頓：交流是適當?shù)耐ｎD可以預留時間給客戶思考，強調某個觀點，或等待對方對你剛剛說過的話的 反饋。沉默：溝通時用恰當?shù)某聊磉_你的態(tài)度，可以使你的談話擁有意想不到的魅力。語義：交談時考慮客戶的生活背景、教育程度以及文化程度等于你完全不同的情況，尋找合適的詞匯 和客戶交流，使客戶接受你的服務。衣著和裝飾品衛(wèi)生：服

35、務人員應保持良好的個人衛(wèi)生，這是讓客戶滿意的前提。良好的生活習慣和得體的衣著至關 重要。著裝和飾品：整潔的著裝锃亮的鞋子使人看上去積極向上。按需要選擇著裝?？臻g暗示親密距離：018英寸私人距離：18英寸4英尺在社會和工作場合下距離：412英尺公共場合下距離：大于12英尺環(huán)境暗示：保持整潔的辦公環(huán)境?；祀s暗示：個人習慣：在客戶面前不可流露出如常生活中的陋習。如：沒完沒了的說話，不讓客戶說話；談論私 人問題；抱怨你的工作，背后批評你的同時或顧客。時間分配和注意力：注意合理分配和不同客戶交流的時間，避免客戶有被歧視的感覺。負責到底：如果你承諾客戶會去做某事，必須負責到底。如果沒有在預定的時間和現(xiàn)有條

36、件下辦成， 請你真誠的告訴客戶真相并進行協(xié)商。不可半途放棄不管。言行舉止恰到好處：用合適的禮儀接待客戶。顏色：注意辦公環(huán)境和著裝的合適顏色。性別在非語言溝通中的角色：使用適合自己性別的行為方式。文化對非語言交流的影響：必須對不同人群的文化、習俗、價值觀和信仰有所了解。徒勞的行為理念：你必須意識到有些行為習慣會引起客戶的不快或向客戶傳達負面信息。握手方式不對坐立不安用手指或其他物品指向某人揚眉毛肆無忌憚地凝視雙臂交叉把手放在嘴邊提高非語言溝通能力的辦法：找出非語言暗示確認你的感知尋求明確的反饋以客為本的行為適時起立2)適時行動間接地給予指引對客戶耐心之至提供幫助減少客戶等待時間客戶優(yōu)先適時為客戶

37、提供點心茶水做到專業(yè)以客為本的行為優(yōu)勢提升自我形象客戶忠誠度提高加強口頭宣傳效果投訴減少章節(jié)概要：在微小的信息也能通過一個眼神、一個姿態(tài)或一個語調詮釋出來。為了確保信息接受的準確性，必須警惕 自身的言行和說話方式。第五章聆聽客戶前沿視角：就你而言，你認為聆聽客戶中出現(xiàn)的最大難題是什么？根據(jù)你的經(jīng)驗聆聽出現(xiàn)問題時會產(chǎn)生什么后果？在聆聽客戶時，服務人員應該如何避免一些缺陷？你用什么辦法來取保對客戶的有效聆聽？你對新人有什么建議？聆聽為什么如此重要理念：要成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，提高自身的聆聽技巧非常必要有效聆聽是客戶服務人員了解客戶需求的基本手段之一。一個合格的聆聽者會洞察一切暗示，并由此提出

38、很多問 題來挖掘更深層次的真正需求。聆聽是什么理念：聆聽是一種習得過程，而不是單純的生理行為聆聽是你從客戶或其他人那里收集信息的基本手段。真正的聆聽是一種主動積極地習得過程。聽見或者接受信息關注理解或匹配信息反饋：聆聽過程的最后一個階段稱為反饋。挑選合適的反饋信息是交流的關鍵。給聆聽者的問題在分析客戶信息的過程中，提問自己以下問題：我在聆聽過程中積極主動嗎？客戶想要讓我理解的信息是什么？客戶想要或需要我對他作出如何的反饋？我應該把重點記錄下來嗎？我應該早點下結論還是從頭到尾仔細聽完全部的內容在做出判斷？我需要避免一些偏見或干擾嗎？客戶提供的信息是否不足以讓你做出正確的判斷？除了詞匯之外，還有其

39、它的反饋線索嗎？這些線索對信息的意義的傳達重要嗎？對客戶傳遞的信息我應當提出怎樣的問題？理念：如果你站在客戶的角度進行“學習”，聆聽能力就會有所提高。1) 感同身受：將自己置身于客戶的位置，嘗試著從客戶的觀點出發(fā)，考慮客戶的需求、想法和所關心之事，會降低不合格服務幾率。2)理解：當客戶用語言表達他們的需求時，你應當具備聆聽的能力，確保自己能夠理解客戶的一切需求，這對客戶服務的成敗至關重要。3) 耐心：聆聽時，不急于思考接下來要說的話，而是積極主動地聆聽客戶心聲，就會讓客戶有一種備受重視的感覺。4) 專注：一旦你注意力全部集中到客戶身上，你就能更好地理解客戶信息，從而滿足客戶需求。5) 客觀：向

40、客戶提供服務過程中避免出現(xiàn)主觀臆斷。聆聽出現(xiàn)的問題理念：聆聽過程出現(xiàn)問題也會導致客戶服務以失敗告終。1)個人障礙2) 偏見3) 心理干擾4)身體條件5) 晝夜節(jié)律6)當務之急7) 失聰8)聽力技巧水平9) 思考錯誤10)錯誤假設無效的聆聽：如果沒有仔細聆聽客戶需求，會造成損失。提高聆聽技巧的方法理念：你可以通過不同的方法來提高自身的聆聽技巧。最重要一點是：少說多聽。1) 住口：當客戶說話時，你可以靜靜的仔細聆聽，不要說話。2) 做好準備工作：在聆聽客戶說話前，必須做好為信息接受的準備。3) 積極地聆聽： 微笑 除非客戶向你確認之前提及的信息內容，否則不要輕易打斷客戶的話。 坐得正，站得直，與客

41、戶進行眼神交流。 適時向客戶探身過去或豎起耳朵聆聽客戶的話。 偶爾對客戶的話進行釋義，以確認接受信息的準確性。點頭，并且給出肯定的輔助信息 不要急于去幫助客戶完成說話的內容，給客戶機會表達他自己的觀點。4)愿意聆聽對方5) 感同身受6)重點聆聽概念7) 耐心8)不帶任何偏見的聆聽9) 發(fā)送積極的非語言暗示10)不要爭辯11)在需要時記錄12)提出問題好的聆聽者的特征4.5.6.3.信息采集技巧理念：用提問得方式來采集信息，不管信息是否真實地還是虛假的，都能被你一眼識破。開發(fā)式問題：運用5S即：是什么？；什么時間；什么地點；為什么；是誰和什么方式。洞悉客戶需求：準備開始一段客戶關系，開放式問題可

42、以清晰幫助你清楚了解客戶思想。采集大量信息：了解客戶真實的信息細節(jié)。獲得背景信息：通過提問把客戶認為重要的信息全盤托出。在銷售過程中發(fā)現(xiàn)異議：通過提問了解客戶為什么不需要此類服務或產(chǎn)品。給客戶說話的機會：服務中給客戶預留說話的機會。封閉式問題：常見的為“是”或“不是”信息核實：可以用于核實說過的話或信息。達成交易：一旦你根據(jù)客戶需求向客戶推薦了適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，并對產(chǎn)品的功能和用途作了詳細的 解說，接下來就是詢問客戶購買意向。達成共識：可進行終結性發(fā)言。確認信息：能夠在細節(jié)問題的確認上發(fā)揮作用，避免更大的誤解。附加問題導航理念：用提問得方式來完善你的反饋避免帶有批評意味只選用正面的語句進行提問

43、提問時抓住重點，直奔主題向客戶征求服務意見章節(jié)概述：任何一個人都存在，在聆聽方面提高的空間。每個客戶服務人員都應仔細聆聽客戶的需求，這是做一 個好的銷售人員必須的能力和技巧。讓我們通過其他資料的學習來提高我們的能力。第六章客戶服務和行為前沿視角：在與開戶的接觸過程中有一些讓你最愉快的經(jīng)歷嗎？你在客戶服務過程中遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？你看到別人在不愉快的服務過程中犯過那些普遍的錯誤？你用什么樣的方法做到讓客戶與你合作，而不是制造麻煩？行為風格的重要性理念：行為風格是一種可見的行為趨勢。對自身行為風格的了解能夠讓你更好地理解客戶的行為特點，改善與客 戶的關系。與他人成功交往的關鍵是了解自身的行為風

44、格?？蛻舳加懈髯圆煌男袨轱L格，客戶不可能全部按你的行為 方式去處理問題，所以學會適應不同客戶至關重要。什么是行為風格理念：行為風格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出來的行為方式。作為一名專業(yè)服務人員，你需要了解每個人的 行為風格都是存在差異的。行為風格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出的一種可見的行為方式。行為風格解析對自身的行為風格偏好有一個全面了解能使你更好地理解客戶，因為客戶也有行為偏好。風格傾向理念：一個人的行為方式會表現(xiàn)出某種強烈的風格傾向。了解這些行為風格和大致所包含的特點，你就能在客戶 服務工作中輕松應對各種風格類型的客戶。R：理智型非常耐心毫無抱怨的原地等待或站立，即使已不耐煩恰當?shù)?/p>

45、運用眼神交流和面部表情偏好與一對一或小團體交往避免沖突和怒火習慣提問題而不陳述自己觀點聆聽和觀察多于說話喜歡別人直呼其名I：好追根究底型很少主動表露自己的感情喜歡提一些特殊的問題，而不是表達自己的親身感受大量依據(jù)事實、時間、日期和一切真實的信息來闡述自己的觀點交往中注重禮節(jié)和保持一定距離冷酷和短暫的握手，不帶微笑與人打交道時顯得非常老練。公事和私事從不混淆喜歡單獨消磨閑暇時光D：果斷型行動迅速立即尋求滿意的結果或需求積極工作、處理問題、解決問題說話、辦事果斷，有說服力好斗的本性表現(xiàn)出自信，有時表現(xiàn)傲慢自大詢問特別的、直接的問題，給出簡短、直接的回答說話或者打斷別人的話勝過聆聽握手堅定有力，眼神

46、交流直接強烈有目的裝飾辦公環(huán)境喜歡當面討論E：善于表達型尋找機會接觸外界，與人交談態(tài)度積極友好熱情，說話時甚至慷慨激昂直接的眼神交流和熱情的握手方式微笑，使用開闊的肢體語言主動積極，善于提出各種方案與不同行為風格的人交往理念：每一種行為風格的人在實際的交往中都能顯示出不同的風格特點。一旦你清晰的認識到每種風格的行為特點，你就能夠改善與他人的關系，如果適當?shù)卣{整你的交流方法，成功地幾率將大:建立穩(wěn)固的客戶關系的反理念：很多情況下，建立穩(wěn)固的客戶關系意味著你要善于洞悉客戶的需求，尋找服務的機會，并對客戶的行為模式作出合 應。有時你要盡量淡化一個“不”字，并盡可能用積極的語言來描述該事實。回應客戶問

47、題的策略模式行為策略尋求系統(tǒng)的解決方案強調問題解決方案和安全避免沖突和分歧必要時微笑致力于使對方接受觀點提供建議或者資源斷續(xù)的目光接觸積極主動地聽使用手勢或者柔和的身體動作以及語言來強調重點注意能夠傳達出你個人對于問題整體感受的 那些身體活動追根究底型聽取解釋對事不對人特殊要求掌握有用的細節(jié)與事實柔和的態(tài)度以沒有威脅的方式溝通給出一系列按年代排列的問題對于每個人都能夠承擔的外圍工作尤為仔細十分耐心依照承諾行事尋求對方的確認可能的情況下為解決方案做保證注重事實給出事實和正反兩方面的建議避免沖突，只想得到解決問題的方案低調；不帶感情地講話；耐心；聆聽果斷型說話大聲耐心；帶感情地聆聽用手指指點點或帶

48、有攻擊性防止主觀；他們只是對你的產(chǎn)品表示不滿有力而主動地握手以同樣的握手回應直接指責服務的提供者言簡意賅；告訴他們你能做什么；盡量提供解決方案直接的目光接觸正式一些，象商務場合諷刺不要采取充耳不聞不理不睬的態(tài)度不耐煩抓緊時間空泛的要求設計能力；讓合適的人選去解決問題不理性的聲明問一些關于他們需要或想要的問題善于表達型斷續(xù)的笑容伴隨空泛的抱怨表示支持；告訴他們你能為他們做什么使用不具進攻性的語言允許他們發(fā)泄想法持續(xù)的目光接觸微笑；交談時目光接觸忽略你持續(xù)的建議提供幫助；必要時滿足其要求表現(xiàn)出真誠的興趣關注感情的交流熱情握手熱烈回應解釋一個方案耐心積極的聆聽；提供解決方案的思想和建議善于發(fā)現(xiàn)客戶需

49、求：通過前面介紹的技巧，正確掌握客戶的需求，圓滿完成客戶服務和銷售。學會說“是的”：當你不能接受一單訂貨時，盡量向客戶提供可以替代的產(chǎn)品或服務。尋找服務的機會：要用專業(yè)的精神把客戶的投訴、問題或困難圓滿解決，給客戶留下良好的印象。關注流程該善：工作中的缺陷要在客戶未來前解決。耽誤了客戶的時間，要真誠道歉。使客戶感受到自己的特殊地位：客戶都希望被重視，受到特殊待遇。因此必須充分交流并了解客戶及其需 求，使客戶獲得滿足感。要有文化意識：要根據(jù)客戶不同的文化背景，提供具有針對性的服務。了解你的產(chǎn)品和服務：提供服務的人，必須對產(chǎn)品充分了解和熟悉，這樣才能提供最好的客戶服務。繼續(xù)了解客戶：多虛心學習關于

50、客戶分析和服務的知識與技能。做好準備：與客戶交流前，從外表到方案做好充分的準備。成功的方法理念：了解別人的行為風格有助于你采取最恰當?shù)姆绞竭_成服務。理智型關注他們對安全感和關系和睦的要求。對他們和他們的觀點表現(xiàn)出真誠的興趣。用邏輯的方式組織你的語句，提供相關背景材料。在介紹服務或產(chǎn)品時不緊不慢，低調處理。提問開放式問題來獲得信息。解釋你的產(chǎn)品或服務如何能夠方便他們的生活方式。向他們強調低風險和收益。鼓勵他們去驗證事實，引用他人的觀點，但前提是他們必須看重此人的觀點。當情況發(fā)生改變時，向他們解釋這種改變的必要性，并允許他們花時間去適應這種改變。提供保質期、保修期或系統(tǒng)維持等相關信息。好追根究底型

51、關注他們對準確度和效率的需求，盡可能地運用各種方法寫出步驟、過程或者與產(chǎn)品或服務相關的細節(jié)。在交談中涉及事實，不涉及感受。在會面之前提前準備信息，讓自己徹底熟悉這些內容。用直接、公事公辦、低調的態(tài)度處理問題。避免私人談話或談及與自己相關的私事。就他們的專業(yè)背景、與產(chǎn)品或服務相關的經(jīng)歷進行開放式問題的提問。有順序地為客戶提供解決方案，著重突出產(chǎn)品和服務的優(yōu)點、價值、質量、可靠性和價格，并且要向他 指出缺點所在。用書面的材料來支持和證實你所陳述的觀點。不要催促客戶做出購買決定，給客戶思考的時間和空間。對客戶所承諾的事要一一做到。果斷型關注他們的控制欲，找出他們想要做得事，他們的需求或者是什么促使他

52、們產(chǎn)生這些需求。對他們提出的問題給出直接、簡練和實事求是的回答。對客戶的解釋要盡量精簡，給客戶提供解決的方案，而不是借口。避免嘗試“深入地了解他們”，他們會認為這是浪費時間的行為，他們可能會懷疑你的動機。有時間觀念，表明你的觀點后適時結束雙方的談話。給客戶發(fā)表意見的機會，讓客戶提供信息，致力于解決問題和服務客戶。在客戶到達之前就將所有的信息、必要的表格、細節(jié)、保質期等準備完整。在適當?shù)臅r候，給客戶提供更多的選擇余地，用事實證據(jù)來證明你的觀點。著重介紹新產(chǎn)品或服務，強調它們對環(huán)境的適應性和靈敏度。善于表達型關注他們的需求，對他們的情感表示認同和了解，以表示對他們的接收和喜好。給出積極的反饋，認同

53、他們的觀點。聆聽他們的故事，分享你生活中的幽默故事。用開放式問題友好提問。最簡明扼要地介紹產(chǎn)品或服務，除非提問，否則沒必要一一列舉產(chǎn)品的細節(jié)。重點描述你的產(chǎn)品或服務能如何幫助他們實現(xiàn)他們的目標，或者滿足他們的需求。在產(chǎn)品對他們和與他人關系的影響上來提供建議或解決方案。適時鼓勵客戶做出購買決定。第七章處理客戶服務中的難題前沿視角：對于您的公司來說，客戶意味著什么，你如何看待很快的重要性？你如何定義所謂“棘手”客戶？在與客戶打交道的過程中，你和你的員工最常遇到的難題是什么？如何解決的？當今這個以服務為導向的社會需要服務人員具有更好地處理客戶關系的能力，如何培訓？棘手客戶理念：如果你具備高超的溝通技

54、巧，積極地服務態(tài)度，并能耐心的對待客戶，擁有幫助客戶解決問題的意愿和能 力，那么，你就能為客戶提供滿意的服務。對待棘手客戶，你要注意觀察形勢和發(fā)現(xiàn)問題，而不是關注客戶本身，這將是你成功服務客戶的非常重要因素。要將客戶和問題區(qū)分清楚，為客戶解決合理的難題?？蛻暨x擇某種產(chǎn)品或服務的原因理念：了解困和需求、期望和情緒反應背后的原因，將能幫助你更好地把握客戶的消費心理。你對客戶了解得越 多，你的服務水平就越高?？蛻粜枨蟮燃墸荷硪话踩簧缃灰蛔鹬匾蛔晕覍崿F(xiàn)?？蛻羝谕嚎蛻魜淼侥忝媲皶r，他們會對所獲得的產(chǎn)品和服務帶有某些期望。他們通常期望以下內容：與人有關的期望：友好的，知識豐富的服務提供者尊重（他們希

55、望自己被看作很聰明）移情（他們希望自己的感受和情緒得到認可）禮貌（他們希望自己被認同為客戶的身份，是對你和你的公司至關重要的人）同等對待與產(chǎn)品和服務有關的期待產(chǎn)品和服務方便獲得和使用合理的競爭價格充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務質量（與所投時間和金錢相適宜的價值）使用輕松安全（有擔保，產(chǎn)品沒有任何造成身體傷害的缺點）一流的產(chǎn)品和服務交付容易理解的指示（有跟蹤服務幫助）退還或更換簡潔（靈活的政策，依據(jù)具體情形提供不同德選擇）恰當合理地解決問題行為風格的作用理念：行為偏好對人們的交往具有重要的影響。對風格了解得越多，你就能更好地了解你的客戶。運用情緒減低模型來處理情感。與行為比較情緒化的人相處時要牢記

56、每位客戶通常希望得到他人尊重，渴 望作為一個個體和重要人物而得到尊重合認可。與客戶交流時，你可以用以客為本的回答來緩和形勢、減 低情緒。與難相處的客戶共事理念：當你面臨難相處的客戶時，需要表現(xiàn)得沉著、專業(yè)。大部分客戶在和你的公司接觸時頭腦中已經(jīng)存在了某種產(chǎn)品或服務模型。如果你采取積極的、愉快的、專業(yè)的方 式，他們也樂意你來幫助他們。憤怒的客戶：與憤怒的客戶相處一定要謹慎。你必須超越情感的層次去挖掘客戶憤怒的原因。可采取如下 策略：表現(xiàn)積極認識到客戶的情緒或憤怒之情使客戶放心保持客觀的態(tài)度確定原因積極地聆聽減少挫折磋商解決辦法進行后續(xù)工作不滿意的客戶你會遇到一些不滿意或不高興的客戶。他們可能遇到

57、別的同行的拙劣服務，認為你也如此。嘗試以下策略：聆聽客戶問題和擔憂保持積極的態(tài)度微笑，報上你的姓名，給與幫助不要尋找借口：客戶未能得到他們需要的產(chǎn)品、服務或觀點的原因并不感興趣，你要尋找糾正錯誤的 方法而不是掩蓋錯誤要富于同情心詢問開放式的問題核實信息采取合適的行動猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶確實并不知道自己到底需要什么，你可以采取以下策略：保持耐心詢問開放式問題積極地聆聽建議其他選擇指導客戶作出決定苛刻或專橫的客戶專橫一般是個性的一部分，也是可能過去遇到服務不周而造成的。做到專業(yè)化尊重客戶穩(wěn)定、公平，以客戶需求為主告訴客戶你的能力范圍粗魯或不顧及他人的客戶保持專業(yè)化不要訴諸于報復行為健談的客

58、戶保持熱情、真誠、關注。詢問具體的、開放式的問題。運用封閉式問題來控制局面主導談話過程問題解決過程理念：解決問題之前，你需要首先識別問題，確定是否應當能夠解決。一旦決定去解決問題，請遵照以下6個步驟解決問題。問題解決模型為:步驟1識別問題：必須首先了解你面臨的問題的性質和影響的范圍，需要作些調查工作，詢問問題。直接 和你的客戶交談，還要收集資料或者其他可以用的背景資料。詢問問題：可采取開放式問題和封閉式問題 兩種方式。步驟2匯編、分析資料步驟3確定可選項：讓客戶知道你愿意和他們一起找到一個可接受的問題解決方法。當客戶向你提出問題 或表示不滿時，你要保持一個客觀的視角，并以此為基礎向客戶提供他們

59、所忽略的某些意見和看法。當你 考慮可行的解決辦法時，還要顧及其他的可能性和可選項。為你的公司和客戶的最佳利益著想。你可以主 動聆聽客戶的意見，創(chuàng)造性地去思考。步驟4評估可選項重點思考以下問題：解決此問題的最有效的途徑是什么？解決此問題的最有效的其他途徑是什么？那些選擇是最有成本效益？這些被認為是可以解決問題的選擇是否能夠使客戶滿意？步驟5作出決定步驟6檢查結果：如果你發(fā)現(xiàn)客戶并不滿意或者還有其他的需求，回到步驟1從新開始。章節(jié)概述：與不同類型的客戶交往是件棘手的事情，同時也會給你帶來滿足感。許多情況下你要應對各種各樣的 客戶，包括那些生氣、猶豫不決、不滿意、苛求、專橫、粗魯和健談的人。你全力追

60、求的目標就是與客戶和諧相 處。每當你能在不同情況下能夠滿足客戶需求并且找到可接受的解決方法時，你、客戶和你的公司都會獲益。有 效地幫助客戶并不是一件不可思義的事情，這只需要你有積極的態(tài)度、充分的準備和真誠助人的愿望。第八章 客戶服務對象的多樣性多樣性的影響理念：多樣性是每個人生活中的一個重要方面。與他人的交流使我們有機會更多地了解別人。定義多樣性理念：多樣性不是一個簡單問題，但如果你平等待人并且以開闊的胸襟為人處事的話也是不難對付?？蛻粢庾R理念：如果客戶來源于其他的文化群體，而你卻應用了西方的做法，這可能導致挫折、憤怒、低質量的服務， 或者造成業(yè)務的丟失。如何應付形形色色的客戶理念：當你提供服