接待禮儀（PPT57頁)

1、公共關(guān)系與接待禮儀1SCMCRMERP/EIP社交禮儀禮儀的 概念禮儀的重要性2 接待前了解哪些客戶信息、做好哪些接待準(zhǔn)備？31.了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來訪時間、人員、要求和目的等行程安排；2.雙方確定對接人員，保持溝通；3.根據(jù)對方行程安排和來訪目的，明確接待人員分工，制定接待方案和匯報材料，并根據(jù)客戶重要程度，準(zhǔn)備禮品；接待準(zhǔn)備4.客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對接；4接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分，權(quán)責(zé)明晰維系關(guān)系，推動合作費(fèi)用節(jié)省目 標(biāo)5 接待前的溝通，接打電話需要注意哪些問題？6 電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)7812 3 電話禮儀8NEVER SAY永 遠(yuǎn) 不

2、 要 說 “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 沒有” No “OK” 絕對不能說“OK” 9 電話禮儀9 電話禮儀10Answering a telephone 如 何 成 功 的 接 聽 電 話 Sit up Straight 身體坐直 Use Proper Volume聲音適中 Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 語音清晰, 緩慢及獨(dú)特的 Use Good English and Grammar語法和發(fā)音正確 Answer Speedily/Prom

3、ptly 回答迅速* Smile 微笑（客人可以聽見你是否在微笑）11SUCCESS !*Speed on picking up the phone 指的是動作, 不是語速 電話禮儀11 注意儀容儀表 整齊 清潔 挺括 大方 注意四長袖至手腕衣至虎口褲至腳面裙至膝蓋12美國心理學(xué)家艾伯特梅拉賓的研究結(jié)果如下： 在給人的印象中各種刺激所占比例13儀表禮儀14著裝原則（TPO） TimePlaceObject地點(diǎn)目的15 著裝的原則 同類配色色調(diào)相近、深淺濃淡不同的顏色組合。一般來說，黑、白、灰是配色中的安全色，容易與其它顏色搭配。16 著裝的原則 與場合相適應(yīng)分為上班、社交、休閑三大場合。 上班

4、著裝要莊重、保守 社交著裝要時尚、個性 休閑著裝要舒適、得體17著裝的規(guī)范1、符合身份 2、揚(yáng)長避短 3、遵守慣例 4、區(qū)分場合18 確保您的鞋子擦的干凈明亮19耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士儀表禮儀20男士職場著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞盇. 穿西裝不打領(lǐng)帶。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C穿深色西裝不可配白色襪子。 21口袋？領(lǐng)扣？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士儀表禮儀22微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！23迷人的微笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹

5、起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練 喲！24儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域：目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、 瞇視。25 您認(rèn)為正確的站姿是什么樣的？26儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范站姿杜絕不良動作27 讓路姿態(tài)要求：態(tài)度自然大方相距3米左右時，微笑問候客人，并開始為客人讓路 姿態(tài)要求禮貌體現(xiàn)習(xí)慣 更能體現(xiàn)品德儀態(tài)禮儀28 迎接客人，注意哪些禮儀？29握手禮儀握手禮儀“尊者決定”注意先后順序注意用力大小注意時間長度注

6、意相握方式30 1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人 年少的人 年長的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 尊者居后 介紹的禮儀31介紹的禮儀 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人 7）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認(rèn)識 “尊者居后”32 交換名片的禮儀收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座

7、位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。33 與人交流，最合適的距離是多少？34交談的距離0.5米內(nèi)是私人距離0.5-1.5米是交際距離1.5-3米是禮儀距離3米以上是公共距離35引領(lǐng)禮儀 員工在客人左前方米處，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂抬起度左右，為客人引路，同時說：“您這邊請”、“請跟我來” 。36同行禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；37開門禮儀1、 動作要輕2、敲門再入3、開門方式4、手口到位5、規(guī)范用語38（） 朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入下圖。開門禮儀39（） 朝外開的門。如

8、果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。如下圖：開門禮儀40（） 旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：開門禮儀41電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵， 客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出42餐桌禮儀座 次就 座點(diǎn) 菜敬 酒43應(yīng)用社交禮儀-儀餐餐飲禮儀的基本原則1、“5M”原則約會（Meeting）、菜單（Menu）、舉止（Manner）、環(huán)境（Midie）、費(fèi)（Money） 2、“餐飲適量”原則3、照顧他人4、客不責(zé)主5、突出特色44迎候陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達(dá)會

9、見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。 餐飲禮儀45位次排列基本原則：“右高左低”、“中座為尊”、“面門為上”、“觀景為佳”、“臨墻為好”餐飲禮儀46 就座應(yīng)請客人坐上座 (一般靠近門的一方為下座，遠(yuǎn)離門的一邊為上座)。應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。餐飲禮儀47為了確保在宴請時赴宴者及時、準(zhǔn)確地找到自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：在請柬之上注明對方所在桌次；在宴會廳入口懸掛宴會桌次排列示意圖；安排專門人員引導(dǎo)來賓尋桌就座；在

10、每張餐桌上擺放桌次牌。餐飲禮儀48用餐表現(xiàn)餐前表現(xiàn)（1）適度修飾（2）準(zhǔn)點(diǎn)到場（3）各就各位（4）認(rèn)真交際（5）傾聽致辭餐飲禮儀49餐 具 使 用50點(diǎn)菜：1、不可善做主張2、招牌、特色3、考慮人數(shù)4、口味禁忌5、葷素搭配6、考慮時間餐飲禮儀51中餐酒水: 正式的中餐宴會通常要上白酒與葡萄酒（且多為甜紅葡萄酒）兩種，一般不上啤酒斟酒中餐：“酒滿敬人、茶滿趕人”， 故白酒、啤酒斟滿西餐洋酒：七分滿 別人為自己斟酒，可回敬以“叩指禮”餐飲禮儀52敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。 餐飲禮儀53送客禮儀都有哪些？541、送客越遠(yuǎn)越周到 2、送客至少到電梯 3、重要賓客親自送 4、熱烈致意并道別 5、避免過分顯匆忙 6、留意賓客隨身物 7、清楚指示去方向送 客 禮 儀55乘車時，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓