關鍵績效指標體系KPI課件

1、 第四章 績效管理人力資源管理第一節(jié) 績效管理的作用及存在的問題 導入案例新浪的開門七件事 七個績效指標 5個業(yè)務指標2個行為或管理指標7/24/2022第四章 績效管理 本章重點績效定義及影響因素績效管理的作用及與其它模塊的關系組織在績效管理中存在的問題7/24/2022第四章 績效管理 一、組織績效與個人績效(一)組織績效坎貝爾（campbell）古佐（Guzzo）普里查德（Pritchard）弗勒德和奧利恩（Flood and Olian）、費伊（Fay）佩帕德和普里斯（Peppard and Preece）布雷德拉普（Bredrup）卡普蘭和諾頓（Kaplan and Norton）7

2、/24/2022第四章 績效管理 一、組織績效與個人績效（二）個人績效對個人績效的本質看法主要有三種觀點：一是認為它是個人的工作產(chǎn)出與結果二是個人的行為與能力三是個人素質7/24/2022第四章 績效管理 二、績效管理是一種提高組織員工的績效和開發(fā)團隊、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的管理方法。7/24/2022第四章 績效管理 三、績效管理與其它人力資源實踐的關系績效管理在人力資源管理系統(tǒng)處于核心地位，也與其他環(huán)節(jié)有著密切聯(lián)系。1、績效與職務分析2、績效管理與招聘選撥3、與薪酬體系4、與培訓開發(fā) 7/24/2022第四章 績效管理 四、績效影響因子（一）能力（comp

3、etency）1、能力素質模型 行為、知識技能占1/10， 價值觀、自我形象定位（自我認知）、個性品質、動機（內(nèi)驅力）占9/102、洋蔥模型（Boyatzis）（二）激勵motivation（機會）： 績效與薪酬，工作條件、氛圍、同事關系（三）態(tài)度7/24/2022第四章 績效管理 思考：國內(nèi)企業(yè)為什么實施績效管理常常失效？7/24/2022第四章 績效管理 五、企業(yè)在個人績效管理中面臨的困難1、實施績效管理對企業(yè)戰(zhàn)略目標執(zhí)行的價值無法體現(xiàn)2、績效方案員工認同，但指標難以量化或不能有效反映員工的真實工作狀況,引發(fā)員工不滿3、中層管理者及員工不認同考核方案，考核過程走過場甚至受到抵制4、考核達到

4、的效果與初衷相悖5、考核結果應用不佳，難以有效激勵員工7/24/2022第四章 績效管理 思考：快速發(fā)展企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及應對措施5月, 某民營企業(yè)的總裁從光華管理學院EMBA班回來后，推行職位管理，績效管理和薪酬管理。你是公司人力資源部的關鍵員工,將積累了多年的知識都應用上，形成了比較全面的三項制度。你對總裁的各項決策非常滿意，除了他本人太忙沒有時間和下屬進行專門的季度績效面談。問題是部門總監(jiān)都以業(yè)務壓力太大為由，對績效管理要么滯后，要么簡化。7/24/2022第四章 績效管理 就在你的耐心開始被失望代替時，總裁召開緊急會議，宣布公司從7月1日起開始業(yè)務重組，組織結構從按產(chǎn)品分變成按客戶分

5、，這意味著2/3的員工面臨變化：或部門，或主管，或職責。當然還有約8%的員工面臨解雇。預測這家企業(yè)的前景，其績效管理中是否存在問題？7/24/2022第四章 績效管理 六、高效的員工績效管理體系構建要點1、把握績效管理方案的出發(fā)點和歸宿：戰(zhàn)略目標實現(xiàn)和員工發(fā)展7/24/2022第四章 績效管理 2、完善績效管理流程，并堅持執(zhí)行（1）績效目標與績效計劃的設置： A、指標的一致性 B、好指標的SMART原則 C、指標分解方法及實例（2）績效溝通（輔導）和反饋：3+1的溝通過程（3）績效考評7/24/2022第四章 績效管理 績效考評流程組織目標分解績效計劃活動：與員工一起確定績效目標、行動計劃時間

6、：新績效期間開始績效的實施活動：觀察、記錄和總結績效，反饋、探討指導時間：整個期間績效的考核活動：評估員工的績效時間：績效間隔期績效結果的反饋溝通；活動：主管與員工討論評估結果時間：結束時績效管理循環(huán)7/24/2022第四章 績效管理 確定績效評價的目的績效評估的人力資源管理目的1薪資管理2工作反饋3衡量個人優(yōu)缺點（任職資格）4記錄員工決策5確認個人工作績效6決定提升7衡量劣質工作8幫助目標確定等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.907/24/2022第四章 績效管理 確定績效評價的目的（續(xù)）9繼續(xù)或終止聘用決策10評價目標完成情況11滿足法律要求12調(diào)任

7、和分配決策13臨時解雇決策14滿足員工培訓需求15確定企業(yè)培訓需求16員工計劃編制17鞏固管理者權力18確定企業(yè)發(fā)展需要19確立有效研究的標準4.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.307/24/2022第四章 績效管理 （5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2） 完成者：_ 批準者：_ 日期：_（3）（4）（5）部門業(yè)績目標公司年度經(jīng)營目標公司三年經(jīng)營目標個人業(yè)績目標（2）考核指標一致性分解7/24/2022第四章 績效管理 （3）KPI提煉原則及方法KPI設置的SMART原則：Speci

8、fic,Measurable,Acceptable,Realistic,Timable.7/24/2022第四章 績效管理 投 入發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務經(jīng)營成果學習與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務拓展市場計劃企業(yè)文化建設財務安全資金效益成本控制渠道管理供應商供應鏈銷售管理采購投資收益融資能力KPI設定魚刺圖分析供應管理客戶管理財務管理7/24/2022第四章 績效管理 例：某銷售部門的KPI目標內(nèi)容 評估標準 權重 績效目標客戶滿意度 客戶滿意度比上季度提高5 0.3銷售收入及增長率 銷售收入完成*萬元，比上季度增長10 0.2人均凈利潤 人均利潤達

9、到*萬元 0.2產(chǎn)品銷售成本率 產(chǎn)品銷售成本率控制在*至*范圍內(nèi) 0.1 績效改進目標市場占有率 *產(chǎn)品市場占有率提高至*，躍居全國第一 0.1營銷隊伍建設 提高營銷人員技能，使人均銷售額提高*萬元 0.17/24/2022第四章 績效管理 （3）工作(績效)計劃編制對已確定目標的清晰表述績效計劃表目標承諾工具績效計劃（目標設定）表：應包括的內(nèi)容：目標、指標、權重、完成期限、措施、相關責任部門、數(shù)據(jù)來源7/24/2022第四章 績效管理 目標設定表(績效計劃表) 2008年（上/下半年）MBO卡 崗位姓名： 業(yè)績目標重要性（權重）目標（干什么衡量標準（程度）措施和手段（怎么辦）完成 時間相關部

10、門7/24/2022第四章 績效管理 （4）重視績效溝通反饋（目標認同管理）案例：DHL、朗訊“3+1”三階段的溝通配合行為記錄即業(yè)績輔導及業(yè)績評價輔以行為記錄（在很多企業(yè)很難做到）7/24/2022第四章 績效管理 亮劍視頻（01-3、01-2 ）7/24/2022第四章 績效管理 B、業(yè)績輔導對話過程監(jiān)控是績效管理的一個關鍵環(huán)節(jié)，它應從目標設定開始到考核反饋結束，貫穿始終。7/24/2022第四章 績效管理 經(jīng)理需做的工作：了解員工的工作進展情況了解所遇障礙（傾聽員工意見，鼓勵說出顧慮，通過提問，摸清員工的問題所在）提供必要的領導支持和智力幫助（在了解對方感受前下，對員工的抱怨要進行正面引

11、導）將工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面和負面的盡量提供員工所需培訓定期召開小組會，讓每位員工匯報他完成任務和工作的情況7/24/2022第四章 績效管理 目標過程管理表（MBO表二）負責程度衡量標準實現(xiàn)狀況問題分析改進方案業(yè)績目標溝通情況上級： 簽字：本人： 簽字：目標7/24/2022第四章 績效管理 例：LG化學的銷售部門期中檢查表（過程管理表）7/24/2022第四章 績效管理 NO評價項目詳細管理目標權重達成目標水準中間檢查本人上司成果指標管理銷售額管理30170百萬$上半年達成90百萬$銷售額下半年預計市場情況好轉要求目標額調(diào)整為180百萬$債權回轉率管理1530日目前回轉率雖然是32日

12、但是根據(jù)惡性債權回轉數(shù)預計下半年可以達成目標要求持續(xù)管理戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS201350 $/T目前銷售1350 $/T，有增加趨勢。有必要樹立更加積極的銷售對策運營。有限利益增大SAN 15143 $/噸預計下半年AN供應不會順利，希望把目標調(diào)整為$140/噸。一時性原因所致 雖然目前有一定難度，希望按照目前目標繼續(xù)促進。構筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構筑104次先按地區(qū)據(jù)點別構筑，上半年完成對華南地區(qū)的構筑。以戰(zhàn)略地區(qū)為中心，體系性/持續(xù)性SYSTEM構筑活動進行得很好。顧客管理活動104次/年以優(yōu)秀顧客為主，上半年實施2次。繼續(xù)進行強化關系活動。7/24/2022第四章 績效管理 C、業(yè)績評

13、價（績效反饋面談）給員工正式的定期的并有記錄下來的反饋信息認可優(yōu)點和成功描述事實，側重表現(xiàn)，對事不對人，勿把性格做為評價焦點找出差距，診斷出原因，研究如何能提高績效。提供有關員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息落實下一年的績效計劃和工作重點7/24/2022第四章 績效管理 例:亮劍視頻01-77/24/2022第四章 績效管理 目標評估表（MBO表三）權重衡量標準完成程度困難程度促進目標實現(xiàn)的關鍵控制要素業(yè)績目標面談記錄優(yōu)秀事項 綜合評價（優(yōu)良差） 獎懲決定： 目標7/24/2022第四章 績效管理 （5）考核結果與激勵掛鉤與激勵制度掛鉤的權重、構成可根據(jù)企業(yè)文化。如INC總體上有30%的薪酬與績效評

14、估有關。7/24/2022第四章 績效管理 例1 IBM以個人業(yè)務承諾PBC（personal business commitments）為中心的績效考核體系 7/24/2022第四章 績效管理 3、員工績效考核方案設計需解決的三大問題 管理、業(yè)務流程定位與考核評價方案管理定位（1）完善公司治理結構與組織架構 理順制衡權力，如果經(jīng)營管理層與執(zhí)行層職責不清或經(jīng)常越位，會讓員工難以適從，相互推諉，責任感消失。（2）診斷企業(yè)管理現(xiàn)狀，了解企業(yè)文化、管理水平和業(yè)務流程（價值鏈，見萬科、華為的業(yè)務流程）。 7/24/2022第四章 績效管理 例：華為的業(yè)務流程和績效考評建立和健全面向流程的統(tǒng)計和考核指標

15、體系是關鍵。顧客滿意度是建立業(yè)務流程各環(huán)節(jié)考核指標體系的核心 7/24/2022第四章 績效管理 （3）績效考核體系設計的技術要點誰/什么被評估？評估者？時間（周期，長短）客觀/程序化評估還是主觀評估？相對還是絕對績效？系統(tǒng)還是非系統(tǒng)的方法？評價結果是按固定比例分布還是非固定？精細的還是粗糙的績效區(qū)分？7/24/2022第四章 績效管理 案例3：朗訊公司怎樣進行績效管理1、目標制定每年年初，員工與經(jīng)理一起制定一年的目標。經(jīng)理要與高層經(jīng)理制定自己的目標。包括業(yè)務目標、行為目標和發(fā)展目標。2、目標執(zhí)行每個員工在執(zhí)行目標時會有來自三個方面的互動影響。一種是反饋，一種是指導培訓,一種是認可激勵。3、業(yè)

16、績評估4、評估結果的執(zhí)行7/24/2022第四章 績效管理 第二節(jié) 績效評價方法本節(jié)重點績效評價方法：關鍵績效指標體系平衡計分卡體系目標管理法360度評估反饋法7/24/2022第四章 績效管理 第二節(jié) 系統(tǒng)的績效管理方法模式的選擇是一個靈活而權變的過程。目標管理(MBO) 與關鍵業(yè)績指標體系(KPI) 是現(xiàn)時國內(nèi)最常用的績效管理類型，其次為BARS（行為導向）和BSC7/24/2022第四章 績效管理 一、關鍵績效指標體系（KPI）（一）含義及核心思想只評價與其戰(zhàn)略實現(xiàn)關系最密切的少數(shù)關鍵績效指標。通過分析企業(yè)的價值鏈，確定企業(yè)關鍵成果領域和關鍵績效指標，并層層分解，直至形成企業(yè)、部門和崗位

17、三級關鍵績效指標體系。（二）建立流程分解企業(yè)戰(zhàn)略目標：魚骨圖法7/24/2022第四章 績效管理 客戶服務利潤與成長技術創(chuàng)新市場地位客戶獲利率客戶滿意率產(chǎn)品效能凈資產(chǎn)收益市場領先銷售收入成本控制市場競爭力營銷網(wǎng)絡市場占有率市場規(guī)模研發(fā)成本客戶投訴客戶需求新產(chǎn)品獲利率勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略7/24/2022第四章 績效管理 指標設計可參考：KPI關鍵績效指標詞典7/24/2022第四章 績效管理 LG化學（韓國最大的化工產(chǎn)品廠商）HRM部門的KPI7/24/2022第四章 績效管理 NO評價項目詳細管理目標權重評價尺度54321制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設定管理框

18、架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%人才培育及確保GB、BB培育支援10GB：10人，BB：2人GB：9人，BB：1人GB：8人，BB：0人GB：7人，BB：0人GB：6人，BB：0人人員確保10協(xié)助培育ERP專家6人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家5人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家4人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家3人，培育人力資源專家0人協(xié)助培育ERP專家2

19、人，培育人力資源專家0人費用管理人工費10194216237259280其他管理費用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%漢語培訓40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上課程開發(fā)103個2個1個0個7/24/2022第四章 績效管理 二、平衡計分卡財務面客戶面內(nèi)部運營面學習和成長面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶使用的財務指標客戶評估企業(yè)使用的指標對客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運營管理績效指標在市場和企業(yè)內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新和提高的能力 什么是平衡計分卡的四個方面?設計原則具體設計定義及簡介7/24/2022第四章 績效管理 財務維度資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力利潤預測可靠性訂單的積壓 客

20、戶維度定價指標顧客排列順序顧客滿意指標市場份額 創(chuàng)新和學習維度從新服務得到收入改進指標的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入內(nèi)部業(yè)務（運營）維度和客戶溝通時間投標成功率返工安全指標項目情況指標項目周期平衡計分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？7/24/2022第四章 績效管理 為什么公司需要平衡計分卡?設計原則具體設計定義及簡介對員工：向員工溝通公司業(yè)務戰(zhàn)略以及相應的策略驅動因素，并指明為了達成戰(zhàn)略目標，員工需要集中其知識和技能努力的方向對管理層：幫助管理層監(jiān)控戰(zhàn)略計劃的完成程度，并隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化調(diào)整該戰(zhàn)略計劃對業(yè)務部門：通過對滿意度、產(chǎn)品

21、績效和新產(chǎn)品開發(fā)的評估，促使業(yè)務單位將注意力集中在客戶和市場上指出一個公司為了滿足客戶需要、達到目標財務績效所必須完善的關鍵內(nèi)部流程辨明企業(yè)為了提升其人員、系統(tǒng)和內(nèi)部流程、實現(xiàn)企業(yè)價值和長期發(fā)展必須建立的基礎設施不能衡量的目標將會難以管理7/24/2022第四章 績效管理 明確企業(yè)目標界定愿景要素形成策略找出關鍵成功因素確定關鍵績效指標若形成的平衡計分卡和我們的戰(zhàn)略基調(diào)有沖突則調(diào)整 戰(zhàn)略基調(diào) 設計平衡計分卡的流程如何?設計原則具體設計定義及簡介7/24/2022第四章 績效管理 學習與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結果導向內(nèi)部營運面供應商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價

22、值財務面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉率后向指標先行指標( + )( + )( + )過程導向(+)正面影響( + )( + )( + ) 指標間應有明確的因果關聯(lián)設計原則具體設計定義及簡介示例7/24/2022第四章 績效管理 1 持續(xù)提高員工技能水平2 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、有彈性的企業(yè)文化3 提高員工滿意度4 提高應用系統(tǒng)的應用水平1 提高技術創(chuàng)新水平2 提高市場的洞察力，以市場引導銷售3 提高供應鏈管理水平4 提高客戶關系管理水平5 建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度6 提高職能管理水平1 提高市場份額2 提高經(jīng)銷商滿意度3 提高最終客戶滿意度4 建立良好的企業(yè)和品牌形象5 提高市場盈利1. 提高

23、企業(yè)盈利水平2 提高資產(chǎn)利用率3 控制合理的財務結構企業(yè)發(fā)展目標和策略財務客戶內(nèi)部營運學習與成長 從企業(yè)戰(zhàn)略目標引伸來的關鍵成功因素示例7/24/2022第四章 績效管理 策略由BSC的四個維度分解到二級KPI，及三級時，不需要再從四個維度去分。但三級KPI加起來必須等于二級，二級加起來等于一級，一級加起來反映四維度既可。7/24/2022第四章 績效管理 萬科公司的內(nèi)部流程通過怎樣的內(nèi)部運作流程 實現(xiàn)財務與客戶目標？投標策劃設計工程控制銷售售后服務企劃部牽頭企劃、設計、工程工程部銷售部物業(yè)管理充足的土地儲備外部關系管理設計出有吸引力的房型標準制定設計管理規(guī)范設計部審圖：-設計更改率項目部：及

24、時發(fā)現(xiàn)設計問題，減少損失工程部：控制監(jiān)理公司的流程制定工程管理規(guī)范營銷策劃專業(yè)化(外包)總結各公司營銷經(jīng)驗，使營銷活動制度化部分外包樓盤銷售研究物業(yè)管理的最佳操作方式，制定物業(yè)管理標準明確內(nèi)部客戶關系，制定成功指標營銷、成本控制：銷售速度，房價提高，成本下降市場調(diào)研企劃部牽頭了解客戶需求發(fā)掘潛在市場及客戶7/24/2022第四章 績效管理 以業(yè)績報告為基礎以員工比較為基礎關注員工行為及個性特征以個人績效合約為基礎以特殊事件為基礎全方位考核其他績效考核方法自我報告法(述職法)業(yè)績評定表法簡單排序法配對比較法強制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級評定表法績效和約關鍵事件法不良事故考核法360

25、度考核法工作標準法自我考核法短文法面談考核法三、非系統(tǒng)化的個體績效考核技術分類表7/24/2022第四章 績效管理 1、評價方法選擇 （1） 相對評價法（自學、略講 ）： A、交替排列法 B、因素排序法 C、配對比較法 D、強制分布法7/24/2022第四章 績效管理 A、交替排序法（比較）7/24/2022第四章 績效管理 B、因素排序法（分因素比較）7/24/2022第四章 績效管理 工作責任感問題解決能力團隊合作7/24/2022第四章 績效管理 C、配對比較法在每一個評估因素上將每一個員工與其他所有的員工進行比較。如：創(chuàng)新精神7/24/2022第四章 績效管理 D、強制分布法10% 2

26、0% 40% 20% 10%7/24/2022第四章 績效管理 聯(lián)想、阿里巴巴、明基、GE、INC對員工個體都實行這種方法。明基10%的淘汰率，其中1/3被真正直接淘汰，1/3留在部門輔導，1/3進行輪崗。7/24/2022第四章 績效管理 （2） 絕對評價法，包括： A、關鍵事件法（績效溝通記錄的重要方法） B、行為錨定法（強制選擇法） C、敘述法（自我評價） D、作業(yè)標準法（技術人員適用） E、目標管理法7/24/2022第四章 績效管理 A、關鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標準（限度事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進行評價。例：玉柴對一線員工使用7/24/2022第四章 績效管理 B、行為錨定等級評定法（強制選擇法）是基于關鍵事件法的一種量化的評定方法。選擇績效評價因素，建立一個行為性的量表，對每一個因素運用關鍵事件進行不同達成程度的行為描述 。結合了關鍵事件法與等級評定法兩者優(yōu)點。7/24/2022第四章 績效管理 例1方圓公司的績效考核方案如：公司事業(yè)部培訓中心副主任7/24/2022第四章 績效管理 C、敘述法在進行考核時，以文字敘述的方式說明突出事實，