卓越績效管理培訓(xùn)課程課件

1、4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400分 4.4 資源 120分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進 100分 卓越績效評價準則國家標(biāo)準框架圖結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)三角4.3 顧客與市場（90分）股東公司為誰而存在？顧客員工供應(yīng)商和合作伙伴社 會經(jīng)營質(zhì)量：五大相關(guān)方和諧共贏卓 越 績 效 4.3 顧客與市場 （ 90分 ） 4.5 過程管理 （110分） 4.6 測量、分析和改進 （100分） 4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分） 4.3 顧客與市場（90分）4.3.1 顧客與市場的了解 （40分）4.3

2、.2顧客關(guān)系與顧客滿意 （50分）4.3 顧客與市場（90分）4.3.1 顧客與市場的了解 （40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 4.3 顧

3、客與市場（90分）例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司 根據(jù)產(chǎn)品的不同，市場細分：小包裝市場、特種油脂市場、餐飲油市場、散油市場。按銷售渠道的不同，顧客細分如下： 工廠顧客：購買南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于自身產(chǎn)品加工和生產(chǎn)。如：肯德基、雀巢、聯(lián)合利華等。 經(jīng)銷顧客：具有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和一定的輻射能力的經(jīng)銷單位。 直供顧客：大型超市和商場，如沃爾瑪、家樂福、人人樂、天虹商場等。 終端消費者：即最終的個體消費者。南海油脂經(jīng)銷顧客直供顧客（賣場）工廠顧客終端消費者直接顧客間接顧客4.3 顧客與市場（90分）c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)

4、據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新.4.3 顧客與市場（90分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立 a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進、必要時，用于組織合作伙伴的改進。d) 如何是建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以

5、贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。 如：直接拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等 如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。4.3 顧客與市場（90分）顧客關(guān)系的五種境界： 顧客忠誠度 顧客終生價值一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）共享生命 （白頭偕老）正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）4.3 顧客與市場（90分）顧客投訴的“水下冰山”模型5%-正式投訴35%-在不同場合表示不滿60%-客戶不表達，放在心上顧客不滿機會改進客戶滿意4.3 顧客與市場（90分）4.3.2

6、.2顧客滿意的測量顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受a ) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群 不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信 息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及 時獲得可用的反饋信息。C) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè) 標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃 及發(fā)展方向。購買決定 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法的，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進4.3 顧客與市場（90分）顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和

7、服務(wù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理 顧客滿意度、忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.3 顧客與市場（90分）顧客關(guān)系與顧客滿意評價要點 組織是否基于細分顧客，建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？ 組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時跟進和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動）、整合和分析投訴信息，用產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進？ 組織是否基于細分顧客，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進行分層，制訂有的放矢的改進措施？ 是否設(shè)法獲取競爭對手、標(biāo)桿的顧客滿意信息，進行對比分析，以制訂更有針對性的改進措施？ 顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否

8、與時俱進，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致？4.3 顧客與市場（90分）標(biāo)準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“顧客與市場”類目顧客與市場的了解 確定顧客群和細分市場（過去、現(xiàn)在和將來） 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用強化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量和改進顧客滿意測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)4.3 顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司4.3 顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公

9、司4.5 過程管理 （110分） 過程管理是卓越績效評價準則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。從組織的使命、愿景、價值觀，到戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要通過過程管理來落實；而所有的改進和創(chuàng)新也都是通過過程改進來實施的?，F(xiàn)代組織管理重在結(jié)果和創(chuàng)造價值，但結(jié)果和價值都是通過過程而創(chuàng)取的，過程是因，結(jié)果應(yīng)是有因之果，因此必須面向過程。它的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。4.5 過程管理 （110分）過程輸入控制輸出（產(chǎn)品）（增值）（程序/方法）資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時間等）4.5 過程管

10、理 （110分）4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分） =產(chǎn)品和服務(wù)過程+經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2支持過程（40分） =人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設(shè)計4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進4.5.2.1過程識別與要求4.5.2.2過程設(shè)計4.5.2.3過程實施與改進4.5 過程管理 （110分）D實 施4.5.1.4過程管理4.5.1.3過程設(shè)計4.5.1.2過程要求確定4.5.1.1過程識別4.5.1.5過程

11、改進計 劃P處 置AC檢 查過程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）4.5 過程管理 （110分）價值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 如：信息和知識管理 全面質(zhì)量管理 資本運營市場拓展和銷售管理 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 項目管理產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供支 持 過 程如：人力資源管理 財務(wù)和會計管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理 法律法規(guī)服務(wù) 公共關(guān)系和行政服務(wù)價值創(chuàng)造過程顧 客要 求顧 客滿 意4.5 過程管理 （110分）4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長 和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

12、4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的機制創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。4.5 過程管理 （110分）4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 來自于顧客和其他利益

13、相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等。 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。4.5 過程管理 （110分）4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過程設(shè)計的一般步驟：1、列出所識別的、來自所有利益相關(guān)方的過程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過 程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進行逐個的過程設(shè)計；5、進行過程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮

14、過程并行的可能性， 以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；6、進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入 正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設(shè)計。流程圖、文件、KPI4.5 過程管理 （110分）主要價值創(chuàng)造過程設(shè)計（施工過程）例：項目管理實現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長效管理。設(shè)計8個規(guī)定動作21套表格管理方法環(huán)境安全 識別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進度計劃，施工期每個節(jié)點處于受控狀態(tài)。進度控制通過企業(yè)內(nèi)部定額，進行合同交底和成本核算與分析，確定成本控制目標(biāo)，實施措施，控制方法，評價與改進。成本控制

15、確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對施工現(xiàn)場進行控制，分析與改進。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗簽收制，開展分部分項工程，質(zhì)量評定，竣工驗收，完成預(yù)期目標(biāo)。項目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進度、質(zhì)量、安全、成本、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場管理一協(xié)調(diào)項目組織協(xié)調(diào)管理機制4.5 過程管理 （110分）4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測

16、量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。4.5 過程管理 （110分）4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進

17、組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。 為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準以及過程改進的方法。 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 4.5 過程管理 （110分）4.5.2支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程 =人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但

18、保證、支持）4.5.2.1組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過程的設(shè)計 組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。 當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計4.5 過程管理 （110分）4.5.2.

19、3支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法 以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。 組織如何使支持過程的成本最小化。 根據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和

20、管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整； 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準以及過程改進的方法。 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 4.5 過程管理 （110分） 各位請說說： 是戰(zhàn)略決定成敗在先呢， 還是細節(jié)決定成敗在先？4.5 過程管理 （110分）戰(zhàn)略：做正確的事，指

21、明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處）。戰(zhàn)術(shù)：正確的做事，指如何去實施（如何御敵）。有效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=興旺有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=幸存無效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=很快倒閉無效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=逐漸衰落4.5 過程管理 （110分）標(biāo)準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過程管理”類目確定過程及其要求 融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計過程試運行運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進成果對上述方法評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)達到要求NoYes設(shè)計過程 實施和

22、改進過程4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.1測量與分析 （40分）4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲取 （30分）4.6.3改進 （30分）4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.1績效測量a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo) 桿對比c）績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃 和發(fā)展方向4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與 標(biāo)桿對比4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性4.6.2.2組織的知識管理a）知識管理b）完整性、及時性、可 靠性、安全性、準確 性、保密性4.6.3

23、改進（30分）4.6.3.1改進的管理a）改進計劃和目標(biāo)b）實施和測量c）成果評價4.6.3.2改進方法的應(yīng)用a）多種形式知識b）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計 技術(shù)和其他方法4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.1測量與分析（40分）組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 關(guān)鍵績效管理系統(tǒng)包括：

24、績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與 標(biāo)桿對比分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、 方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對 比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計 技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為構(gòu)成設(shè)計、實

25、施和改進提供有效的支持。4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在 適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī) 劃和發(fā)展方向。積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6 測量、分析和改進

26、（100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.2組織的知識管理a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和 合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和 保密性。 明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、 合理化建設(shè)、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自

27、市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等；確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.3改進（30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1改進的管理組織如何明確其所有部門和層 次的改進計劃和目標(biāo)。b) 組織如何實施和測量改進活動。c) 組織如何評價改進的成果。 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)，改進的目標(biāo)應(yīng)

28、當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相聯(lián)。 全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理。 對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。4.6 測量、分析和改進 （100分）4.6.3.2改進方法的應(yīng)用a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 如：合理化建設(shè)、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生

29、產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6 測量、分析和改進 （100分）標(biāo)準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“測量、分析與改進”類目 績效測量 選擇、收集和整理，監(jiān)視日常運作及績效； 選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)。 績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析； 分析結(jié)果的下傳。測量與分析 數(shù)據(jù)和信息的獲取 確保獲得和易于被獲取； 軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性。 組織的知識管理 多種改進形式，各層次參加； 正確和靈活應(yīng)用。信息和知識的管理 改進 改進的管理 所有部門、層次的改進計劃和目標(biāo)； 改進的實施、測量和成果評價。 改進方法的應(yīng)用 多種改進形式、各層次參加； 正確和靈活應(yīng)用。對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新

30、、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)4.7 經(jīng)營結(jié)果（部分） （400分）4.7.1顧客與市場的結(jié)果 （120分）4.7.2財務(wù)結(jié)果 （ 80分 ）4.7.3資源結(jié)果 （ 80分 ）4.7.4過程有效性結(jié)果 （ 70分 ）4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 （ 50分 ）4.7.1.1 以顧客為中心的a ) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比c ) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）4.7.1 顧客與市場的結(jié)果（120分） 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績

31、效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu); 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果.4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新果4.7.1.3 市場結(jié)果市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水

32、平。 如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）以顧客為導(dǎo)向追求卓越 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的 ，為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意 ， 建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系 ，增進顧客滿意和忠誠 。與顧客建立良好的關(guān)系， 既要了解顧客今天的需求， 也要預(yù)測顧客未來的需求 。 盡可能做到零缺陷 ，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速 熱情處理好， 將顧客的不滿意降到最低， 并驅(qū)動改進和創(chuàng)新， 為顧客提供個性化有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ， 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性， 增強市場應(yīng)變能力。4.7.2 財務(wù)結(jié)果（80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)

33、前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家會計準則、財務(wù)通則和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。 4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）4.7.3 資源結(jié)果（80分）4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等 如培訓(xùn)時間、經(jīng)費和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果