淘寶大學(xué)_34_網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4ppt課件

1、第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.4 在線接待接待流程和常見(jiàn)問(wèn)答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要3.4.1接待流程和在線問(wèn)答日常問(wèn)答規(guī)范回復(fù)在線接待根本流程在線溝通簡(jiǎn)單技巧3.4.1日常問(wèn)答規(guī)范回復(fù)3.4.1經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累日常問(wèn)答庫(kù)專業(yè)人士、專業(yè)書(shū)籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣(mài)家的日常問(wèn)答四百句3.4.1在線接待根本流程問(wèn)好提問(wèn)分析引薦談判協(xié)助核實(shí)告別問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：他家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)第一句話如回復(fù)得不適宜會(huì)降低效力質(zhì)量和勝利率問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買(mǎi)家

2、：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買(mǎi)家：他家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：負(fù)疚沒(méi)有了，不過(guò)又有更美麗的新款， 您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并適宜良好的印象有利達(dá)成買(mǎi)賣(mài)3.4.1迎客問(wèn)好時(shí)要留意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響效力體驗(yàn)規(guī)范化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?wèn) 擅長(zhǎng)提問(wèn)可以引導(dǎo)客戶買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，他引薦下吧！客服：好的他看R5671這款吧，賣(mài)得很好的。買(mǎi)家：好似不是全棉的?。】头号?，他要全棉的啊？沒(méi)有了解清楚客戶的意圖盲目引薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問(wèn) 擅長(zhǎng)提問(wèn)可以引導(dǎo)客戶買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，他引薦下吧！客服

3、：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？買(mǎi)家：我喜歡套裝的。客服：那么您對(duì)質(zhì)地有要求么？假設(shè)喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣(mài)的新款哦！封鎖式問(wèn)題協(xié)助客戶選擇提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)對(duì)案提問(wèn) 擅長(zhǎng)提問(wèn)可以引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？封鎖式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題3.4.1提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要留意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶的潛在需求提問(wèn)中如能交叉引薦，更容易促進(jìn)銷(xiāo)售好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶做預(yù)備分析 經(jīng)過(guò)溝通分析客戶的真正需求買(mǎi)家：老板我在他家買(mǎi)的內(nèi)衣太

4、小不能穿啊！客服：親，您不要焦急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I(mǎi)家：好的，我不斷是買(mǎi)這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買(mǎi)了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在處理問(wèn)題前先分析問(wèn)題分析 經(jīng)過(guò)溝通分析客戶的真正需求購(gòu)買(mǎi)記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買(mǎi)家能夠是新媽媽 先摸清客戶的購(gòu)物習(xí)慣再分析問(wèn)題能夠的緣由分析 經(jīng)過(guò)溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買(mǎi)家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了_客服：那親買(mǎi)以前的尺碼一定小的，我給您引薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買(mǎi)家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有益處哦只需迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵才干既快又準(zhǔn)

5、地處理問(wèn)題3.4.1分析客戶時(shí)要留意：體察客戶是為了知知彼，判別局勢(shì)同時(shí)經(jīng)過(guò)各方面的信息搜集，了解客戶我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶引薦 經(jīng)過(guò)分析和提問(wèn)作出引薦引薦要做到客觀引導(dǎo)為主開(kāi)掘客戶的潛在需求為輔引薦經(jīng)過(guò)對(duì)客戶的提問(wèn)和分析最適宜的引薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)和庫(kù)存情況引薦引薦原那么是買(mǎi)賣(mài)雙方可以獲得雙贏3.4.1引薦 經(jīng)過(guò)分析和提問(wèn)作出引薦談判 勝利的談判將直接促成買(mǎi)賣(mài)談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判 勝利的談判將直接促成買(mǎi)賣(mài)議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提早設(shè)定優(yōu)惠規(guī)范和條款有利處理問(wèn)題勝利的談判應(yīng)該做到

6、能以退為進(jìn)談判的目的是促成買(mǎi)賣(mài)，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)3.4.1協(xié)助 處理客戶買(mǎi)賣(mài)中的困難協(xié)助客戶挑選適宜的商品協(xié)助客戶修正運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單協(xié)助客戶完成在線支付3.4.1核實(shí) 買(mǎi)賣(mài)達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前聯(lián)絡(luò)核實(shí) 買(mǎi)賣(mài)達(dá)成前要最后確認(rèn) 目的 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)買(mǎi)賣(mài)中的重要事項(xiàng) 表達(dá)對(duì)客戶要求的注重KISS原那么 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們經(jīng)常忽略的告別 告別時(shí)要有技巧的收尾買(mǎi)家：我想再思索一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買(mǎi)家：好的，那么我思索好叫他吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決議了記得聯(lián)絡(luò)我哦！給客戶留下思索的空間同時(shí)再加以心思的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪給客戶留出思索空間，緊迫盯人促銷(xiāo)適得其反用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次買(mǎi)賣(mài)打下伏筆3.4.1告別 告別時(shí)要有技巧的收尾按流程運(yùn)轉(zhuǎn)可以提高任務(wù)效率。規(guī)范的流程可以盡量減少失誤。使接待效力顯得更加規(guī)范和專業(yè)。一致規(guī)范任務(wù)流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)作風(fēng)?？杉{入任務(wù)考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1構(gòu)成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到C盤(pán)并定期做好聊天紀(jì)錄備份3.