處理困難客戶(hù)的技巧課件

1、處理困難客戶(hù)的技巧Rex Gao / 高煜東1困難客戶(hù)的類(lèi)型投訴的客戶(hù)脾氣、性格特別的客戶(hù)騷擾客戶(hù)（或非客戶(hù)）2投訴客戶(hù)的處理技巧從傾聽(tīng)開(kāi)始注意客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)和音量了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒了解客戶(hù)反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶(hù)解釋一遍3投訴客戶(hù)的處理技巧從傾聽(tīng)開(kāi)始“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”4投訴客戶(hù)的處理技巧從傾聽(tīng)開(kāi)始向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有

2、表達(dá)清晰的地方。5投訴客戶(hù)的處理技巧認(rèn)同客戶(hù)的感受“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?投訴客戶(hù)的處理技巧認(rèn)同客戶(hù)的感受不用擔(dān)心客戶(hù)會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話(huà)會(huì)將客戶(hù)的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。 7投訴客戶(hù)的處理技巧表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題。”8投訴客戶(hù)的處理技巧表示愿意提供幫助讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。 9投訴客戶(hù)的處理技巧解決問(wèn)題成為專(zhuān)業(yè)人士為客戶(hù)提供選擇誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償10脾氣性格特別的客戶(hù)有些客戶(hù)易發(fā)怒有些常常表現(xiàn)得不友好有些喜歡喋喋不休有些反應(yīng)

3、比較遲鈍11脾氣性格特別的客戶(hù)發(fā)怒的客戶(hù)了解客戶(hù)發(fā)怒的原因并作一些解釋?zhuān)尶蛻?hù)理解，使客戶(hù)逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù) 客戶(hù)：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通?！弊恚骸氨缸屇群蛄耍裉斓目蛻?hù)是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶(hù)：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話(huà)了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”12脾氣性格特別的客戶(hù)發(fā)怒的客戶(hù)如果沒(méi)有了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話(huà)說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話(huà)。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。客戶(hù)：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是.”13脾氣性格特別的客戶(hù)其他的一些技