萬科的物業(yè)品牌之路ppt課件

1、萬科物業(yè)品牌之路The successful model of Vanke co.,Ltd中國(guó) 西安 2006-08-05內(nèi) 容 綱 要一、萬科物業(yè)管理來源與開展二、品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征三、企業(yè)品牌是經(jīng)過產(chǎn)品和效力建立起來的四、誠信是企業(yè)品牌的根底五、企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本萬科物業(yè)管理來源與開展萬科物業(yè)管理的來源SONY 公司售后效力的啟示 萬科集團(tuán)精品認(rèn)識(shí)的一脈相承品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征品牌初創(chuàng)階段1990-19971990年，接納第一個(gè)工程深圳天景花園1991年，天景花園成立全國(guó)第一家“業(yè)主委員會(huì)，推行“共管方式。1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳萬科

2、物業(yè)管理。1996年，首家經(jīng)過ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。1996年，在中國(guó)初次物業(yè)管理公開招招標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村的物業(yè)管理權(quán)。品牌開展階段1998-20011998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理方式1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)籠統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)，構(gòu)成鮮明的萬科物業(yè)品牌籠統(tǒng)1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理效力報(bào)告2000年，接納建立部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓效力方式2001年，接手中國(guó)人民解放軍總后勤部營(yíng)房物業(yè)管理及軍隊(duì)餐飲、后勤珍重效力任務(wù)2001年，推出“鄰里守望物業(yè)管理方式品牌深化階段2002年至今 2002年，實(shí)施集約化運(yùn)營(yíng)2003年，啟動(dòng)“Happy

3、家庭節(jié)、“為您100%活動(dòng)2005年，總結(jié)推出“五步一法效力理念 。企業(yè)品牌是經(jīng)過產(chǎn)品和效力建立起來的獨(dú)特的效力特點(diǎn)和業(yè)務(wù)保證措施效力認(rèn)識(shí)新員工入職的第一堂課：萬科物業(yè)客戶效力理念客戶效力認(rèn)識(shí)是萬科物業(yè)最中心的價(jià)值觀以ISO9000為根底的規(guī)范化管理1997年萬科成為滬上首家經(jīng)過ISO9000國(guó)際認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)萬科物業(yè)長(zhǎng)期的質(zhì)量管理戰(zhàn)略：在各地公司全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系上海企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng) 專業(yè)化建立 VPS企業(yè)規(guī)范“萬科物業(yè)之星BI規(guī)范和CI籠統(tǒng)BI培訓(xùn)CI前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段營(yíng)銷謀劃階段工程施工階段1、細(xì)部檢查2、接納驗(yàn)收以客戶為中心的效力體系暢通的信息溝通渠道關(guān)注業(yè)主

4、體驗(yàn)的效力個(gè)性化效力滿足業(yè)主的個(gè)性化、差別化的效力需求四點(diǎn)半學(xué)校 溫馨夕陽紅 花園無憂“魔鬼就藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中陰井蓋和木塞子打氣筒的故事一雙鞋套關(guān)注細(xì)節(jié)社區(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化節(jié)專題社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化首屆萬科社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者管理方式創(chuàng)新管理流程創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新誠信是企業(yè)品牌的根底契約化管理工程接納前期就與委托人以物業(yè)管理效力合同、公共契約、 會(huì)所管理規(guī)定等方式明確雙方權(quán)益和義務(wù)。 日常的操作中，堅(jiān)持與業(yè)主建立契約關(guān)系，例如與業(yè)主簽 訂裝修管理協(xié)議、車位管理規(guī)定、犬類管理規(guī)定等。 制定一致格式的信息公開模板并要求下屬的各物業(yè)效力中心在效力接待區(qū)域的醒目位置上墻公示，隨時(shí)接受業(yè)主

5、的監(jiān)視。公示內(nèi)容包括：季度管理效力報(bào)告、客戶效力內(nèi)容、效力規(guī)范、收費(fèi)工程和收費(fèi)規(guī)范等 涉及到小區(qū)公共利益和寬廣業(yè)主切身利益的事項(xiàng)，我們將會(huì)及時(shí)向業(yè)主公告，爭(zhēng)取業(yè)主意見，最大程度上保證業(yè)主利益。效力信息的透明化客戶贊揚(yáng)優(yōu)越性和處置流程的嚴(yán)密性一向堅(jiān)持“讓萬科在贊揚(yáng)中完美的理念。為萬科的客戶建立了四級(jí)贊揚(yáng)渠道效力中心、物業(yè)公司、 地產(chǎn)公司、集團(tuán)網(wǎng)站，并且還設(shè)立了向全體業(yè)主公開的 贊揚(yáng)網(wǎng)站和24小時(shí)贊揚(yáng)接待。設(shè)專門機(jī)構(gòu)對(duì)贊揚(yáng)進(jìn)展一致管理，并實(shí)行首問責(zé)任制。 建立科學(xué)的客戶關(guān)系體系建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。建立并實(shí)行定期匯報(bào)的季度管理效力報(bào)告制定。 建立科學(xué)、完善的贊揚(yáng)管理流程。 定期進(jìn)展顧客稱心度調(diào)查。 建立與業(yè)主自動(dòng)溝通的渠道。 每半年組織一次業(yè)主懇談會(huì)、每季度上門進(jìn)展業(yè)戶訪談、組建 總經(jīng)理顧