銷售接待流程ppt課件

1、汽車銷售規(guī)范1. FTMS銷售引見2. 八項(xiàng)銷售流程銷售流程店內(nèi)接待 課程目的經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將可以： 1、 明確店內(nèi)接待在規(guī)范銷售流程中的目的和意義 2、 了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與規(guī)范 3、 掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客稱心CS的關(guān) 鍵行為 4、 表達(dá)實(shí)施規(guī)范與關(guān)鍵行為所需的技巧 5、 經(jīng)過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升CS 課程內(nèi)容1、自我引見2、CS顧客稱心的概念： A、什么是CS B、關(guān)鍵時(shí)辰 C、超越顧客期望值 D、銷售三要素3、規(guī)范銷售流程4、店內(nèi)接待的目的5、店內(nèi)接待的技巧： A、如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入溫馨區(qū) B、如何消除顧客的顧慮 C、如何有效建立顧客的自信心6、角色演練

2、7、店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)8、店內(nèi)接待的流程與規(guī)范 A、店內(nèi)接待的流程 B、店內(nèi)接待的規(guī)范 自我引見 1、姓名，職務(wù) 2、行業(yè)閱歷 3、最大的成就 4、家庭情況 5、業(yè)余喜好 6、對(duì)本課程的期望CS 的定義 Customer Satisfaction 顧客稱心CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客稱心詳細(xì)表達(dá)在日常任務(wù)中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)展本人的業(yè)務(wù)高質(zhì)量的銷售商品 + 高質(zhì)量的銷售活動(dòng) CS顧客稱心 關(guān)鍵時(shí)辰 1、 小小的一刻 2、 小小的印象 3、 小小的決策留給顧客第一印象的時(shí)機(jī)只需一次打動(dòng)絕望稱心 顧客期望值 顧客預(yù)期 真實(shí)體驗(yàn)銷售的三要素 自信心 控制范圍 需求 影響范圍 購(gòu)買

3、力 關(guān)懷范圍 信 心 需 求 購(gòu)買力 控制區(qū) 關(guān)懷范圍影響范圍控制范圍 店內(nèi)接待的目的 在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下顧客對(duì)購(gòu)車閱歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱誠(chéng)、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)接觸顧客的負(fù)面心情并獲得顧客的信任，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到他的熱情，構(gòu)成一種暖和的覺得讓顧客感到溫馨消除顧客的疑慮建立顧客的自信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來 讓顧客感到溫馨顧客的類型主導(dǎo)型分析型社交型 讓顧客感到溫馨問候應(yīng)付為了引起顧客打動(dòng)而打招呼由于您就代表著公司的籠統(tǒng)顧客進(jìn)店后立刻問候致意帶著笑容問候顧客即使正在做其他任務(wù)，也要向顧客問候致意在

4、顧客近旁經(jīng)過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意如款待家里的客人那般約請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳 讓顧客感到溫馨名片的管理 隨身攜帶名片 將地圖印在名片上 堅(jiān)持本人名片無折損、臟污 妥善保管對(duì)方的名片 讓顧客感到溫馨平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時(shí)稱謂對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說話時(shí)彬彬有禮、吐字明晰正確回答顧客的提問為使顧客容易了解，運(yùn)用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈敏地隨聲附和顧客 讓顧客感到溫馨顧客第一等顧客入坐后本人再坐下來顧客不吸煙時(shí)，本人也不要吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客離去顧客離店時(shí)對(duì)顧客說：“非常贊賞，再見。 讓顧客感到溫馨破冰的言語(yǔ)看您開車過

5、來的，開車多少年了？今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。我們先坐下來喝杯水休憩一下，漸漸聊。您平常有哪些方面的興趣喜好呀？ 讓顧客感到溫馨請(qǐng)顧客自在觀賞對(duì)顧客說：“如需求咨詢，請(qǐng)叫我。不要跟著顧客，而是在一旁劉鑫察看，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，自動(dòng)上前訊問 讓顧客感到溫馨接聽鈴響3次之前拿起聽筒假設(shè)鈴響了3次以上時(shí)，對(duì)顧客說：“很負(fù)疚，讓您久等了。接時(shí)首先說公司稱號(hào)，最后向顧客表示贊賞說話時(shí)做到吐字清楚，聲音明晰打時(shí)留意言語(yǔ)規(guī)范，禮貌周到把轉(zhuǎn)給他人接聽時(shí)，不能讓顧客久等 讓顧客感到溫馨接聽續(xù)把顧客留言正確無誤地傳達(dá)給同事顧客放下聽筒后才放下記錄顧客所說內(nèi)容預(yù)備好記錄紙或留言板中途分開銷售店外出的

6、時(shí)候，應(yīng)向其他同事詳細(xì)交代清楚不能一邊做其他事情如吃東西、喝東西，一邊接聽 讓顧客感到溫馨傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述本人的意見顧客講話時(shí)，不能叉著手、腳或背對(duì)著顧客 消除顧客疑慮顧客的疑慮沒有時(shí)間我能信任他們嗎？他們是適宜的人選嗎？他們能了解我嗎？我必需在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決議嗎？他們公司能提供適宜我的車嗎？他們公司看重我這個(gè)顧客嗎？這個(gè)銷售員才干行嗎？這個(gè)銷售員情愿照顧我的利益嗎？這個(gè)經(jīng)銷商適宜嗎？ 建立顧客自信心 品牌4S店本人服裝儀容肢體言語(yǔ)知識(shí)談吐證書資料 建立顧客自信心如何引見經(jīng)銷店我們有什么不一樣？規(guī)模顧客效力的理念。 建立顧客自信心如何引見本人證書閱

7、歷資歷。 建立顧客自信心 儀表著裝 第一印象特別重要由于您就代表品牌籠統(tǒng)穿好公司一致的任務(wù)服佩戴胸牌整理好頭發(fā)堅(jiān)持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查防止身上無讓人覺得不快的氣味店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)留意儀表著裝，不可衣冠不整地出如今店里一切員工遇到顧客時(shí)應(yīng)熱情地問候致意首先請(qǐng)顧客自在觀賞，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說話，防止說話時(shí)態(tài)度惡劣應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先角色演練 店內(nèi)接待的流程與規(guī)范店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的規(guī)范銷售流程需求分析 課程目的經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將可以：明確需求分析在規(guī)范銷售流程中的目的和意義了解需求分

8、析的主要流程與規(guī)范掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售勝利率經(jīng)過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS 課程內(nèi)容1、需求分析的目的2、冰山實(shí)際 3、提問顯性需求隱性需求提問的目的提問的步驟提問的類型4、積極傾聽5、角色演練6、需求分析的CS要點(diǎn)7、需求分析的流程與規(guī)范顧問式銷售的概念 雙贏！識(shí)別顧客的需求。滿足顧客的需求。 銷售的三要素 自信心 控制范圍 需求 影響范圍 購(gòu)買力 關(guān)懷范圍 信 心 需 求 購(gòu)買力冰山實(shí)際顯性需求隱性需求我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的詳細(xì)內(nèi)容。 提問 提問的類型 提問有兩種主要的方式：開放式提問封鎖式提問

9、提問提問的技巧開放式提問 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何等字句來進(jìn)展提問 不用“是、“否來回答封鎖式提問 用“是、“否回答以下問題開放式提問的主要目的是搜集信息封鎖是提問的主要目的是確認(rèn)信息 提問 提問的順序普通性問題過去或如今辨識(shí)性問題如今或未來聯(lián)接性問題未來 積極傾聽 聽的五個(gè)層次 5 4 3 2 1積極式傾聽專注的聽有選擇性的聽偽裝聽，思緒游離聽而不聞 積極傾聽傾聽的藝術(shù) 目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)展眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的說話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，堅(jiān)持思索狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與程度面夾角約3-5 積極傾聽積極傾聽探查

10、展開法總結(jié)法反復(fù)法廓清法需求分析要點(diǎn)銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他她隨意發(fā)表本人的意見經(jīng)過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖壓服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用本人的話反復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以便顧客置信銷售人員曾經(jīng)了解他她所說的話提供適宜的處理方案需求分析的流程與規(guī)范需求分析的流程需求分析的規(guī)范 試乘試駕的目的試乘試駕需求到達(dá)的目的：第一，經(jīng)過客戶的親身體驗(yàn)，近間隔了解車輛的性能，對(duì)銷售顧問的引見更深的了解和認(rèn)同；第二，讓顧客提早體驗(yàn)擁有這臺(tái)車的覺得，從感情上拉近顧客與這臺(tái)車的關(guān)系。讓這輛車成為顧客的心愛之物。 試乘試駕流程試乘試駕員任務(wù)流程試乘試駕員普

11、通選擇有豐富駕駛閱歷并對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有全面細(xì)致了解的銷售人員。1、審核駕駛證：普通要求有1年以上的駕駛閱歷；2、檢查試乘試駕責(zé)任合同或?qū)徍巳藛T發(fā)放的試乘試駕證；3、請(qǐng)客戶進(jìn)入駕駛室，先試乘后試駕，提示系好平安帶，并訊問能否有同類車駕駛閱歷特別是AT車，向客戶簡(jiǎn)單引見平安帶和氣囊的知識(shí)，闡明該配置的益處，訊問對(duì)駕駛孔家、高度、視野及溫馨性的體驗(yàn)；4、簡(jiǎn)單引見駕駛艙內(nèi)的情況，研討特別突出產(chǎn)品的特別設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)要引見各部分的功能；5、提示用戶駕駛本卷須知，不如該車剎車性能特別好，就要提示留意剎車的力度； 試乘試駕流程6、起步上路，提示客戶體驗(yàn)的內(nèi)容并做簡(jiǎn)要引見，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容(需求記錄)： 1起步提速

12、性能 訊問客戶體驗(yàn)并引見產(chǎn)品的該項(xiàng)突出設(shè)計(jì)； 2換擋力和整車的操控性能 訊問客戶體驗(yàn)并引見產(chǎn)品的該項(xiàng)突出設(shè)計(jì)； 3產(chǎn)品的制動(dòng)性能 在制動(dòng)區(qū)域提示制動(dòng)并訊問感受，引見產(chǎn)品的平安設(shè)計(jì)； 4繼續(xù)加速才干和爬坡才干 引見動(dòng)力設(shè)計(jì)部分并訊問記錄感受； 5轉(zhuǎn)彎性能及車輛側(cè)傾 訊問感受并引見產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征； 6室內(nèi)噪音 引見設(shè)計(jì)訊問感受； 7回程感受后排乘坐感受 并引見整車的內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)及緣由； 8客戶填寫試乘試駕感受和試乘試駕評(píng)價(jià)表； 9領(lǐng)取留念品并訊問購(gòu)車意向并登記。提示：一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提示客戶感受的重點(diǎn)并簡(jiǎn)明引見產(chǎn)品特點(diǎn)，特別是在試乘試駕的活動(dòng)中，使客戶按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思緒和特點(diǎn)進(jìn)展感受，盡量在客戶心

13、中構(gòu)成同類車的選購(gòu)規(guī)范，這樣才有助于銷售。銷售流程報(bào)價(jià)闡明 簽約成交報(bào)價(jià)簽約的流程與規(guī)范 報(bào)價(jià)闡明、簽約成交的流程 報(bào)價(jià)闡明、簽約成交的規(guī)范 課程目的經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將可以：明確報(bào)價(jià)闡明，簽約成交在規(guī)范銷售流程中的目的和意義了解報(bào)價(jià)闡明，簽約成交的主要流程與規(guī)范掌握在報(bào)價(jià)闡明，簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效促進(jìn)成交經(jīng)過演練更好地掌握?qǐng)?bào)價(jià)簽約的技巧課程內(nèi)容報(bào)價(jià)闡明、簽約成交的概述抗拒處置抗拒處置的演練報(bào)價(jià)闡明的內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技巧如何簽定合同與顧客道別角色演練報(bào)價(jià)闡明、簽約成交的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)簽約的流程與規(guī)范報(bào)價(jià)簽約時(shí)的顧客心思顧客的抗拒對(duì)某些景象、某項(xiàng)條款的反對(duì)、質(zhì)疑、爭(zhēng)議等 抗拒處

14、置常見的抗拒競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更廉價(jià)比想象中的貴我想討價(jià)討價(jià)我以為不需求我負(fù)擔(dān)不起我做不了決議未能使我服氣 抗拒處置抗拒產(chǎn)生的緣由誤解存疑不滿顧客抗拒 抗拒處置處置抗拒的原那么明確不贊同見適當(dāng)展現(xiàn)認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出處理方案 抗拒處置處置抗拒的技巧傾聽法復(fù)數(shù)法提問法對(duì)其表示認(rèn)同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法 報(bào)價(jià)的內(nèi)容報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容闡明商品的價(jià)錢闡明保險(xiǎn)闡明付款方法現(xiàn)金、分期付款及各種費(fèi)用 報(bào)價(jià)的內(nèi)容報(bào)價(jià)的工具汽車闡明牌報(bào)價(jià)表講解板 報(bào)價(jià)成交的技巧購(gòu)買信號(hào)“何時(shí)可以交車？要求再度試乘試駕訊問一條龍效力、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車 報(bào)價(jià)成交的技巧漢堡包式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，

15、總結(jié)車型的益處明確的報(bào)出價(jià)錢強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 報(bào)價(jià)成交的技巧成交技巧正面假定式二選一式提問，等待回應(yīng)“假設(shè)式未來發(fā)生式試用式按部就班式 如何簽約成交讓顧客明確一切的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)銷售人員明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)買賣勝利，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客覺得到他她做出了正確的選擇 與顧客道別 如何處置“我再思索一下？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再思索一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造時(shí)機(jī)，使顧客在不分開展廳的情況下做出決議 與顧客道別道別技巧 假設(shè)我們和顧客協(xié)商不勝利，也大可不用灰心喪氣。 記住，我們永遠(yuǎn)有勝利的時(shí)機(jī)表示遺憾建立聯(lián)絡(luò)引見潛在客戶 報(bào)價(jià)簽約的CS要

16、點(diǎn)報(bào)價(jià)闡明時(shí)的CS要點(diǎn)利用汽車闡明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)錢引見商品之后，計(jì)算出所需金額稅金等運(yùn)用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地闡明商品價(jià)錢經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)預(yù)備好價(jià)錢配備保修條件等必要資料，隨時(shí)預(yù)備引見商品對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必需親身填寫的文件，要詳細(xì)闡明，直到顧客充分了解為止運(yùn)用講解板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)闡明時(shí)的CS要點(diǎn)續(xù)預(yù)備有關(guān)銷售金融的講解方案，引見銷售金融內(nèi)容利息率、支付年限、支付條件等當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可運(yùn)用銷售金融指南來闡明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等假設(shè)本人不能勝任，請(qǐng)可以勝任的人來?yè)?dān)任解答問題 報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)

17、簽約時(shí)的CS要點(diǎn)仔細(xì)正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購(gòu)件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn)記錄下顧客與他談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)展確認(rèn)簽約時(shí)，要向顧客表示贊賞當(dāng)商談進(jìn)展得不順利時(shí)，即使沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋覓出下次壓服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度終了商談角色演練售后流程售后跟蹤和效力 課程目的 經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將可以：明確售后跟蹤和效力在規(guī)范銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和效力的主要流程與規(guī)范掌握在售后跟蹤和效力過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升CS經(jīng)過對(duì)銷售流程的總結(jié)更好地做好預(yù)備任務(wù)課程內(nèi)容售后跟蹤和效力概述顧客跟蹤預(yù)備顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的CS要點(diǎn)售后效力的主要內(nèi)容根本顧客的維系和管理售后效力的CS要點(diǎn)售后效力的規(guī)范銷售預(yù)備銷售流程課程總結(jié) 報(bào)價(jià)簽約時(shí)的顧客心思售后的顧客心思 我希望在我分開之后仍能覺得到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)懷 沒有一次買賣的顧客，只需終身的顧客