汽車(chē)前臺(tái)接待和服務(wù)模塊二--汽車(chē)4S店前臺(tái)接待和服務(wù)總論-PPT精選課件

1、模塊二 汽車(chē)4S店前臺(tái)接待與服務(wù)總論7/24/20221模塊二 汽車(chē)4S店前臺(tái)接待與服務(wù)總論課題一 汽車(chē)4S店服務(wù)概況課題二 汽車(chē)4S店服務(wù)人員的職業(yè)道德要求課題三 汽車(chē)4S店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)課題四 前臺(tái)接待人員的職業(yè)習(xí)慣7/24/20222課題一 汽車(chē)4S店服務(wù)概況問(wèn)題1 什么是汽車(chē)4S店？問(wèn)題2 汽車(chē)4S店為什么要做服務(wù)？問(wèn)題3 汽車(chē)4S店為顧客提供哪些服務(wù)？問(wèn)題4 4S店的優(yōu)勢(shì)？問(wèn)題5 汽車(chē)4S店接待人員起到什么樣的作用？問(wèn)題6 汽車(chē)4S店接待人員的職責(zé)是什么問(wèn)題7 目前我國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)的現(xiàn)狀？問(wèn)題8 針對(duì)4S店服務(wù)現(xiàn)狀如何去改進(jìn)？問(wèn)題9 汽車(chē)4S店的增值服務(wù)？評(píng)價(jià)與反饋7

2、/24/20223問(wèn)題1 什么是汽車(chē)4S店？4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式包括: 整車(chē)銷(xiāo)售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服務(wù)（Service） 信息反饋（Survey） 7/24/20224問(wèn)題2 汽車(chē)4S店為什么要做服務(wù)？到2020年中國(guó)民用汽車(chē)保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車(chē)銷(xiāo)售量的迅速增加給汽車(chē)的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60至70。 7/24/20225問(wèn)題3 汽車(chē)4S店為顧客提供哪些服務(wù)？汽車(chē)4S店的“4S”是指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件銷(xiāo)售和信息反饋。它集

3、4個(gè)“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時(shí)對(duì)服務(wù)的要求也就越高。在這些服務(wù)中我們可以將服務(wù)分為軟服務(wù)和硬服務(wù)。軟服務(wù)主要指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件銷(xiāo)售中服務(wù)人員的服務(wù)。硬服務(wù)主要指4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施（硬件）。 7/24/20226問(wèn)題4 4S店的優(yōu)勢(shì)？4S店的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.信譽(yù)度方面 2.專(zhuān)業(yè)方面 3.售后服務(wù)保障方面 4.人性化方面 5.4S店的個(gè)性化 7/24/20227問(wèn)題5 汽車(chē)4S店接待人員起到什么樣的作用？客戶(hù)接觸的第一個(gè)人員影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)判斷的第一印象 留住客戶(hù)的關(guān)鍵服務(wù)人員7/24/20228問(wèn)題6 汽車(chē)4S店接待人員的職責(zé)是什么 前臺(tái)接待是客戶(hù)和服務(wù)

4、部門(mén)的紐帶，前臺(tái)人員對(duì)客戶(hù)來(lái)講是“最能理解自己的心情，最能信賴(lài)的人” 主要工作是： 1.與客戶(hù)溝通 2.傾聽(tīng)客戶(hù)需求 3.分析客戶(hù)需求 4.幫助客戶(hù)解決問(wèn)題7/24/20229問(wèn)題7 目前我國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)的現(xiàn)狀？1.服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高。2.4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高 （1）.輕檢查，重?fù)Q件 （2）.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。 （3）.汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全 7/24/202210問(wèn)題8 針對(duì)4S店服務(wù)現(xiàn)狀如何去改進(jìn)？1.知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 2.售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量3.規(guī)范汽車(chē)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.建立健全汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系 7/2

5、4/202211問(wèn)題9 汽車(chē)4S店的增值服務(wù)？汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車(chē)降價(jià)風(fēng)潮的再次侵襲，可以說(shuō)一些能力差一點(diǎn)的4S店僅靠汽車(chē)銷(xiāo)售賺取的利潤(rùn)已很難維持企業(yè)的發(fā)展，這一點(diǎn)在中低檔車(chē)中表現(xiàn)尤其明顯，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)賺著多一點(diǎn)的利潤(rùn)，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供增值服務(wù)是開(kāi)拓4s店新利潤(rùn)的來(lái)源。7/24/202212評(píng)價(jià)與反饋 一、思考與練習(xí)（一）填空題1.汽車(chē)4S店的服務(wù)可以分為 和 。2.汽車(chē)4S店中4分別是指 、 、 和 。（二）選擇題1.汽車(chē)4S店接待人員的職責(zé)( )。 A. 顧客滿(mǎn)意 B.和顧客交談 C. 解決顧客的問(wèn)題2.汽車(chē)4S店服務(wù)現(xiàn)狀有( )。 A. 服務(wù)人員水平良莠不齊、綜合素質(zhì)差

6、 B. 服務(wù)人員有著專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平 C. 汽車(chē)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段（三）簡(jiǎn)答題1.汽車(chē)4S店接待人員提供服務(wù)的重要性？二、資料查閱 汽車(chē)4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速，市場(chǎng)價(jià)為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，它的核心含義是：“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”現(xiàn)在為了讓服務(wù)更全面也有了6S店之說(shuō)，請(qǐng)上網(wǎng)查閱6S店包含了哪些服務(wù)內(nèi)容？7/24/202213課題二 汽車(chē)4S店服務(wù)人員的職業(yè)道德要求問(wèn)題1 什么是職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征？問(wèn)題2 職業(yè)道德范疇是什么？問(wèn)題3 職業(yè)道德的社會(huì)作用？問(wèn)題4 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的意義？問(wèn)題5 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的依據(jù)？ 問(wèn)題6 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的類(lèi)型？問(wèn)題7

7、員工如何培養(yǎng)職業(yè)道德？ 問(wèn)題8 職業(yè)道德與道德的區(qū)別？問(wèn)題9 職業(yè)道德的發(fā)展來(lái)源？ 評(píng)價(jià)與反饋7/24/202214問(wèn)題1 什么是職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征？ 所謂的職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。 它的特征為：1.職業(yè)性 2.實(shí)踐性 3.繼承性 4.具有多樣性 7/24/202215問(wèn)題2 職業(yè)道德范疇是什么？職業(yè)道德體系中的幾個(gè)最基本的道德范疇為： 職業(yè)態(tài)度：就是勞動(dòng)態(tài)度。 職業(yè)義務(wù)：就是職業(yè)群體和從業(yè)者所承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任。 職業(yè)技能：是指從業(yè)者未完成職業(yè)

8、責(zé)任應(yīng)該掌握的職業(yè)技術(shù)、本領(lǐng)。 職業(yè)紀(jì)律：是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的紀(jì)律、規(guī)定和要求。 職業(yè)良心：是從業(yè)者對(duì)職業(yè)責(zé)任的自覺(jué)意識(shí)，用以對(duì)職業(yè)行為進(jìn)行自我檢查、自我批評(píng)。 職業(yè)榮譽(yù): 是對(duì)職業(yè)行為的社會(huì)價(jià)值所做的客觀評(píng)價(jià)，是職業(yè)義務(wù)和職業(yè)良心的價(jià)值尺度。 職業(yè)作風(fēng)：是指從業(yè)者在其職業(yè)實(shí)踐和生活中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的職業(yè)態(tài)度和工作作風(fēng)，職業(yè)作風(fēng)對(duì)職業(yè)群體中成員往往具有潛移默化的影響和教育作用。7/24/202216問(wèn)題3 職業(yè)道德的社會(huì)作用？1.調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系 2.有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)3.促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展 4.有助于提高全社會(huì)的道德水平 7/24/

9、202217問(wèn)題4 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的意義？職業(yè)道德評(píng)價(jià)主要具有三大意義： 1.對(duì)職業(yè)道德行為的善惡其裁決作用 2.具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的調(diào)節(jié)作用7/24/202218問(wèn)題5 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的依據(jù)？職業(yè)道德的評(píng)價(jià)，主要依據(jù)職業(yè)勞動(dòng)者在履行自己職責(zé)的行為過(guò)程中的動(dòng)機(jī)、效果及其相互關(guān)系。7/24/202219問(wèn)題6 職業(yè)道德的評(píng)價(jià)的類(lèi)型？職業(yè)道德評(píng)價(jià)活動(dòng)可分為：1.社會(huì)的（他人的）職業(yè)道德評(píng)價(jià)2.自我的職業(yè)道德評(píng)價(jià)3.社會(huì)職業(yè)道德評(píng)價(jià)和自我職業(yè)道德評(píng)價(jià)的關(guān)系7/24/202220問(wèn)題7 員工如何培養(yǎng)職業(yè)道德？1.廉潔自律秉公辦事2.遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度3.絕不泄露公司機(jī)密4.全力

10、維護(hù)公司品牌5.培養(yǎng)職業(yè)美德締造人格魅力7/24/202221問(wèn)題8 職業(yè)道德與道德的區(qū)別？在內(nèi)容方面從調(diào)節(jié)的范圍來(lái)看從產(chǎn)生的效果來(lái)看 7/24/202222問(wèn)題9 職業(yè)道德的發(fā)展來(lái)源？職業(yè)道德是隨著社會(huì)分工的發(fā)展，并出現(xiàn)相對(duì)固定的職業(yè)集團(tuán)時(shí)產(chǎn)生的。人們的職業(yè)生活實(shí)踐是職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎(chǔ)。7/24/202223評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題 1.職業(yè)道德的社會(huì)作用 、 、 和 。 2.職業(yè)道德評(píng)價(jià)分為 和 兩種。（二）簡(jiǎn)答題 1.職業(yè)道德具有哪些特征？二、資料查閱 有關(guān)職業(yè)道德的名言警句： 鞠躬盡瘁，死而后己-諸葛亮后出師表 有公心必有公道，有公道必有公制。-傅玄傅子通志 該干的工作認(rèn)真

11、干，能干的工作主動(dòng)干，難干的工作想法干。 有今天的苦干，才有明天的幸福 請(qǐng)查閱搜集還有哪些有關(guān)職業(yè)道德的名言警句。7/24/202224課題三 汽車(chē)4S店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)問(wèn)題1 什么是職業(yè)素養(yǎng)？問(wèn)題2 職業(yè)素養(yǎng)的五大特征？問(wèn)題3 汽車(chē)服務(wù)人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)？ 問(wèn)題4 汽車(chē)服務(wù)人員所具備的能力結(jié)構(gòu)？問(wèn)題5 提升汽車(chē)服務(wù)人員的途徑？問(wèn)題6 職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位問(wèn)題7 大學(xué)生培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的重要性？評(píng)價(jià)與反饋7/24/202225問(wèn)題1 什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì). 包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面 。7

12、/24/202226問(wèn)題2 職業(yè)素養(yǎng)的五大特征？1.職業(yè)性 2.穩(wěn)定性 3.內(nèi)在性 4.整體性 5.發(fā)展性 7/24/202227問(wèn)題3 汽車(chē)服務(wù)人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)？1.有堅(jiān)定的信念2.有持續(xù)的熱情3.會(huì)換位思考4.謙虛、誠(chéng)實(shí)、守信 5.善于思考和總結(jié) 7/24/202228問(wèn)題4 汽車(chē)服務(wù)人員所具備的能力結(jié)構(gòu)？1.與人溝通的能力2.學(xué)習(xí)能力3.總結(jié)分析能力4.應(yīng)變能力5.團(tuán)隊(duì)合作能力7/24/202229問(wèn)題5 提升汽車(chē)服務(wù)人員的途徑？員工自身方面： 1.加強(qiáng)理論修養(yǎng) 2.努力鍛煉、勇于實(shí)踐 3.努力使自己成熟對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)為原工作如下幾點(diǎn)： 1.制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃 2.建立健全的培訓(xùn)管理

13、制度 3.制定完善的考核方法 4.建立正確的評(píng)價(jià)體系7/24/202230問(wèn)題6 職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)對(duì)人才進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要指標(biāo) ，是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)，是進(jìn)入企業(yè)的“金鑰匙”。7/24/202231問(wèn)題7 大學(xué)生培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的重要性？“素質(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個(gè)體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識(shí)、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績(jī)效優(yōu)劣；水下部分的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績(jī)效優(yōu)秀者和一般者。 7/24/202232評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1、職業(yè)素養(yǎng)的特征職業(yè)性、 、 、 和 。2、汽車(chē)服務(wù)人員要具備的能力有 、 、 、

14、 和 。（二）簡(jiǎn)答題1、提高職業(yè)素養(yǎng)的途徑有哪些？二、資料查閱德國(guó)是奔馳、寶馬的故鄉(xiāng)。面對(duì)奔馳、寶馬，你一定會(huì)感受到德國(guó)工業(yè)品那種特殊的技術(shù)美感從高貴的外觀到性能優(yōu)異的發(fā)動(dòng)機(jī)，幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)都無(wú)可挑剔。德國(guó)貨是如此的高品質(zhì)，以至于在國(guó)際上成為“精良”的代名詞。 請(qǐng)上網(wǎng)查閱什么樣的職業(yè)素養(yǎng)是日耳曼人打造精良產(chǎn)品的訣竅。7/24/202233課題四 前臺(tái)接待人員的職業(yè)習(xí)慣問(wèn)題1 汽車(chē)前臺(tái)接待人員的角色定位問(wèn)題2 耐心對(duì)待你的客戶(hù)問(wèn)題3 對(duì)客戶(hù)謙虛誠(chéng)懇，信守承諾 問(wèn)題4 積極應(yīng)對(duì)工作中的困境問(wèn)題5 懂得感恩接受工作全部問(wèn)題6 將自己的職業(yè)當(dāng)成事業(yè) 問(wèn)題7 最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己 問(wèn)題8 大學(xué)生職場(chǎng)錯(cuò)誤

15、心態(tài)評(píng)價(jià)與反饋7/24/202234問(wèn)題1 汽車(chē)前臺(tái)接待人員的角色定位1.顧客的朋友2.演員3.顧客的解難人4.出色的外交家 5.心理學(xué)家7/24/202235問(wèn)題2 耐心對(duì)待你的客戶(hù)耐心，反映的不僅是一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)，更是職業(yè)化員工在工作中一種職業(yè)化的工作態(tài)度，是一種無(wú)聲的服務(wù)。耐心服務(wù)的職業(yè)化工作態(tài)度還體現(xiàn)為“三勤”法則勤用腳、勤用嘴、勤用手。 7/24/202236問(wèn)題3 對(duì)客戶(hù)謙虛誠(chéng)懇，信守承諾信譽(yù)是成功的保證，世界上的成功者都是信守承諾的人，一時(shí)的損失將來(lái)可以賺回來(lái)，但損失了信譽(yù)就什么事也做不成了。7/24/202237問(wèn)題4 積極應(yīng)對(duì)工作中的困境愛(ài)迪生曾說(shuō)過(guò)：“在困難面前，只有放棄

16、的人才是真正的失敗者。” 著名漫畫(huà)家鄭辛遙 :“若能把絆腳石變成墊腳石，你就是生活的強(qiáng)者?！?松下幸之助：“面對(duì)挫折不要失望，要拿出勇氣來(lái)！扎扎實(shí)實(shí)地、堅(jiān)強(qiáng)地向既定的目標(biāo)前進(jìn)?！?7/24/202238問(wèn)題5 懂得感恩接受工作全部工作意味著責(zé)任，感恩讓我們擔(dān)負(fù)起責(zé)任。 7/24/202239問(wèn)題6 將自己的職業(yè)當(dāng)成事業(yè) 世界首富、微軟創(chuàng)始人比爾-蓋茨先生說(shuō)：“如果只把工作當(dāng)作一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，你依然無(wú)法持久地保持對(duì)工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全不同?！?7/24/202240問(wèn)題7 最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己“將自己成功時(shí)的形象，放到愿望世界” 工作，就以最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，而這種要求對(duì)人產(chǎn)生效果的原理就是通過(guò)這樣的行動(dòng)選擇而表現(xiàn)出來(lái)的。7/24/202241問(wèn)題8 大學(xué)生職場(chǎng)錯(cuò)誤心態(tài)1.盲目跟風(fēng)，輕棄優(yōu)勢(shì)2.自以為是，行而不遠(yuǎn)3.缺乏主見(jiàn)，見(jiàn)異思遷4.漫無(wú)目的，錯(cuò)失良機(jī)5.目標(biāo)迷離，瞎子摸象6.缺乏自信，妄自菲薄7.急功近利，好高騖遠(yuǎn)8.急于求成，一步到位7/24/202242評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）判斷題 ( )1.顧客來(lái)店