物業(yè)管理實務(wù)考題重點

1、物業(yè)管理實務(wù)考題重點物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：注冊資本為500萬元以上；物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟

2、等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人。工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書（項目負(fù)責(zé)人證書）；管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理名類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：（多層住宅200萬平方米；高層住宅100萬平方米；獨立式住宅（別墅）15萬平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米）；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：注冊資本為300萬元以上；物業(yè)

3、管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理的技術(shù)人員不少于20人；其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人；工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得資格證書；管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：（多層住宅100萬平方米；高層住宅50萬平方米；獨立式住宅（別墅）8萬平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米）；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：注冊資本為50萬元；物

4、業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人；其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；有委托的物業(yè)管理項目；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？答：物業(yè)管理招標(biāo)有公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)兩種方式。公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。公開招標(biāo)的主要特點是招標(biāo)人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)

5、先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。邀請招標(biāo)也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干家有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。邀請招標(biāo)的主要特點是招標(biāo)不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的，即接受邀請的企業(yè)才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人的數(shù)量有限。物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是什么？答：1、成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；2、編制招標(biāo)文件；3、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書；4、發(fā)放招標(biāo)文件；5、投標(biāo)申請人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）；6、接受投標(biāo)文件：7、成立評標(biāo)委員會；8、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)。其中編制招標(biāo)文件（招標(biāo)人及招標(biāo)項目簡介、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求、對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法、

6、開標(biāo)時間及地點、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明）。成立評標(biāo)委員會（評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的三分之二）。開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請所有投標(biāo)人參加。開標(biāo)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進行：由投標(biāo)人或者推選的代表檢查投標(biāo)文件的密封情況，也可以由招標(biāo)人委托的公證機構(gòu)進行檢查并公證。評標(biāo)一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。最終推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。抬標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限30日前確定中標(biāo)人，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，與中標(biāo)人訂立書面合同；招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予

7、賠償。物業(yè)管理招標(biāo)文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、招標(biāo)人及招標(biāo)項目簡介，包括招標(biāo)人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；2、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；3、對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等；4、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法；5、招標(biāo)活動方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開標(biāo)時間及地點等；6、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；7、其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。8、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制訂切實可行的

8、物業(yè)管理方案。制訂物業(yè)管理方案的一般程序為：1、組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；2、對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料；3、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作；4、確定組織架構(gòu)和人員配置；5、根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本；6、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案；7、測算物業(yè)管理服務(wù)費用（合同總價和單價）；8、對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整；9、排版、印制、裝幀。9、制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？答：物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文

9、件（包括答疑文件）中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。2、方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點制訂；整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3、方案中對招標(biāo)文件要求作出的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計劃、具體項目的實施方案等。4、制訂物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理，具體實施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方（或業(yè)主）需求的基礎(chǔ)上制訂設(shè)計科學(xué)、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案；實行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制訂影響服務(wù)

10、質(zhì)量的方案。10、物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？答：物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計劃等。11、物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是關(guān)鍵性內(nèi)容？答：1、項目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點的確定）；2、組織架構(gòu)與人員的配置；3、費用測算與成本控制；4、管理方式、運作程序及管理措施，12、物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是實質(zhì)性內(nèi)容？答：1、管理制度的制訂；2、檔案的建立與管理

11、；3、人員培訓(xùn)及管理；4、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；6、管理指標(biāo)；7、物資裝備；8、工作計劃。13、合同要約的概念？答：要約（OFFER），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人（OFFEROR），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。14、合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？答：1、承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾。2、承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出。超出要約規(guī)

12、定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約。3、承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項有效的承諾，不能對要約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導(dǎo)致原要約失去效力；4、承諾必須傳達(dá)給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構(gòu)成承諾。15、什么是口頭合同？答：口頭合同是指當(dāng)事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議。除了當(dāng)事人面對面協(xié)商達(dá)成的口頭協(xié)議之外，當(dāng)事人通過電話以及第三人從中撮合、轉(zhuǎn)達(dá)意思一致的表示一般也都被認(rèn)為屬于口頭合同?？陬^合同的優(yōu)點是簡便易行，缺點是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。因此，口頭合同一般適用于數(shù)額較小、即付即清、經(jīng)濟關(guān)系比較簡單、

13、信用較好的老客戶。16、簡述合簽訂應(yīng)遵循的基本原則？答：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循中華人民共和國合法法規(guī)定的五項基本原則：1、主體平等；2、合同自由；3、權(quán)利義務(wù)公平對等；4、誠實信用；5、守法和維護社會公益。17、早期介入竣工驗收階段的內(nèi)容？答：介入內(nèi)容主要是參與竣工驗收。各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。最重要的工作：掌握驗收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備。18、什么是物業(yè)的承接查驗？答：物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、

14、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。19、物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：物業(yè)承接查驗小組應(yīng)準(zhǔn)備：1、物業(yè)接管驗收項目清單；2、小組人員分工；3、接管日程安排；4、業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排；5、其他（如提前介入在建工程驗收等）。20、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？答：1、物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理現(xiàn)狀；3、各項費用與收支情況，

15、項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；（包括物業(yè)服務(wù)費、停車費、水電費、其它有償服務(wù)費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項、待付費用等帳務(wù)情況）；4、其他：物業(yè)管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。21、物業(yè)承接查驗的方法？答：物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感（用目視、觸摸方法查驗對象外觀）、使用（啟用設(shè)施或設(shè)備檢驗查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能）、試驗（通過必要的試驗方法，如通水、閉水試驗，測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能）、檢測（運用儀器、儀表、工具進行測量，檢測其是否符合質(zhì)量要求）等

16、具體方法進行檢查。22、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程？（填空）答：備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗收23、請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時須提供的資料？答：資料的準(zhǔn)備由業(yè)主或物業(yè)使用人和施工隊分別準(zhǔn)備和提供。一般包括物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證原件復(fù)印件、裝飾裝修設(shè)計方案、裝修施工單位資質(zhì)、原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝飾裝修時，還應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主書面同意。24、請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時如何申報？答：物業(yè)裝飾裝修申報：用戶在入住過程中，應(yīng)已收到物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出的裝修手冊及裝飾裝修申報登記表。用戶在裝修

17、施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提交管理單位登記備案，只有在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。25、請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？答：物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表，名項申請明確無誤，涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表）等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料，必要時裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)相部門申報核準(zhǔn)。26、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請登記表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？答：1、未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單

18、位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；3、擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；4、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；5、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物；6、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；7、未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)改供暖管道和設(shè)施；8、未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；9、其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。27述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容？答：1、有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2、有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；3、有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸

19、，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；4、有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；5、有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；6、有無未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的以下行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；（5）超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。28、請簡述物業(yè)裝飾裝修管理費用的相關(guān)規(guī)定？答：裝修管理服務(wù)費；該項費用是因物業(yè)裝飾裝修工程增加物業(yè)管理服務(wù)工作量，設(shè)置的臨時性收費項目，具體收費標(biāo)準(zhǔn)國家沒有明確規(guī)定，由裝修人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方約定，該費用可向裝修業(yè)收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。29、物業(yè)裝修裝飾中裝修人的責(zé)任？答：

20、1、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償，屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償；2、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；3、裝修人未申報登記進行住宅內(nèi)裝飾裝修活動的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款；4、裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級企業(yè)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款；5、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符

21、合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。30、在物業(yè)裝飾裝修活動中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任？答：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費2至3倍的罰款。2、物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。31、按房屋承重受力方式可分為：答：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承得。32、

22、房屋的基本組成部分有哪些？答：1、結(jié)構(gòu)部分基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2、裝修部分門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；3、設(shè)施設(shè)備部分水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。33、危房率的定義？計算公式是什么？計算過程中應(yīng)注意什么？答：危房率，就是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。計算公式：危房率=危險房屋的建筑面積*100 房屋總建筑面積 計算危房率前，必須先進行房屋完好等級評定，分別得出完好房屋建筑面積、基本完好房屋建筑面積和危房的建筑面積，然后按上述公式進行計算。34、什么是設(shè)備設(shè)施完好率？計算公式是什么？答：設(shè)備設(shè)施完好率是指完好設(shè)備設(shè)施數(shù)

23、量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。計算公式：設(shè)備設(shè)施完好率=完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量*100% 全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量35、房屋維修基本方式有幾種？答：有3種，分別是預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。36、什么是預(yù)防性維修？答：為了降低故障或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動，稱為預(yù)防性維修。37、預(yù)防性維修的方式有：答：計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。38、什么是計劃性預(yù)防維修？答：計劃性預(yù)防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內(nèi)容和修理工作量。39、什么是狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修？答：狀態(tài)監(jiān)測下的

24、預(yù)防維修是一種以設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀態(tài)為基礎(chǔ)，按實際需要進行修理的預(yù)防維修的方式。是在狀態(tài)監(jiān)測和技術(shù)診斷基礎(chǔ)上，掌握設(shè)備設(shè)施劣化發(fā)展情況，在高度預(yù)知的情況下，適時安排預(yù)防性修理，又稱預(yù)知的維修。它主要適用于重點設(shè)備設(shè)施，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。40、什么是改善性的預(yù)防維修？答：改善性的預(yù)防維修是為消除設(shè)備設(shè)施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發(fā)故障，對設(shè)備設(shè)施局部結(jié)構(gòu)和零件設(shè)計加以改造，結(jié)合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。41、事后維修的定義是什么？答：事后維修是對一些目標(biāo)和項目，不將其列入預(yù)防維修計劃，而在其發(fā)生故障或性能降低到不能滿足使用要求時再進行修理。42、

25、物業(yè)管理中在什么情況下可以采用事后維修？答：1、故障停機后再修理不會給物業(yè)使用造成影響的；2、修理技術(shù)不復(fù)雜，修理迅速而又能及進提供備件的；3、某些利用率低或有備用設(shè)備的。43、什么是緊急搶修？答：緊急搶修是對意外事件引發(fā)的故障進行的緊包修理，這類意外事件是偶然發(fā)生的，往往不具有預(yù)見性，難以進行事前準(zhǔn)備。44、如何應(yīng)對緊急事件？答：由于發(fā)生緊急事件會對物業(yè)的使用或安全造成重大影響，因此物業(yè)管理應(yīng)該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設(shè)計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準(zhǔn)備，這是提高房屋及設(shè)備設(shè)施管理水平的重要手段。45、什么是設(shè)備設(shè)施大修？答：設(shè)備設(shè)施大修是工作量最大的一種計劃修理。

26、它是因房屋及設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件損壞嚴(yán)重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴(yán)重下降，必須經(jīng)過全面修理，才能恢復(fù)其效能進使用的一種修理形式。設(shè)備大修一般需要對設(shè)備進行全部解體，消除缺陷，恢復(fù)設(shè)備的規(guī)定精度和性能。為了補償設(shè)備的無形磨損，還可結(jié)合大修理，采用新技術(shù)、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設(shè)備效能。46、什么是設(shè)備設(shè)施的修理周期？答：對已在使用的設(shè)備設(shè)施來說，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時間；對新設(shè)備來說，是指開始使用到第一次大修理之間的間隔時間（單位：月或年）。47、什么是設(shè)備設(shè)施的修理間隔期？答：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應(yīng)使設(shè)備設(shè)施

27、計劃外停機時間達(dá)到最低限度。48、什么是修理周期結(jié)構(gòu)？答：指在一個修理周期內(nèi)應(yīng)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如：小修小修中修小修小修大修。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實行計劃修理中，應(yīng)根據(jù)實際情況，確定各種修理形式的排列順序，既要符合設(shè)備的實際需要，又要研究其修理的經(jīng)濟性。49、維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？答：1、房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期；2、房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)；3、安全與環(huán)境保護的要求；4、房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。50、什么是修前預(yù)檢？答：修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。51、嚴(yán)格按照房屋及設(shè)備設(shè)施的維修計劃實施，在確保安全

28、的前提下，注意控制哪些因素？答：1、質(zhì)量的控制：對維修養(yǎng)護質(zhì)量有影響的要素進行有效控制，并加強工程質(zhì)量的驗收檢查，確保維修養(yǎng)護工作能夠達(dá)到計劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、進度的控制：物業(yè)的房屋和設(shè)備設(shè)施的使用率較高，停機維護一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護工作進度進行有效控制，既可以減少維修養(yǎng)護工作對物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。3、成本的控制：通過對維修養(yǎng)護成本的構(gòu)成要素進行有效控制，提高維修養(yǎng)護工作的經(jīng)濟性。52、維修保養(yǎng)人員工作中如何確保安全？答：1、維修保養(yǎng)人員應(yīng)按安全工作有關(guān)規(guī)定，采取嚴(yán)格、科學(xué)的安全防護措施，確保操作者安全和第三者的安全。2、維修保養(yǎng)人員在動力設(shè)備、易燃易爆和貴重的

29、設(shè)備中進行維修保養(yǎng)時應(yīng)向運行責(zé)任人提出安全保護措施，運行責(zé)任人應(yīng)派員在現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)助維修保養(yǎng)人員進行有關(guān)工作。3、在有毒有害環(huán)境中施工，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定提供相應(yīng)的防護措施。53、什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？答：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。54、什么是日常檢查？答：日常檢查是操作人員每天對設(shè)備進行的檢查，在運行值班巡視中實施。55、什么是定期檢查？答：定期檢查是在操作人員參加下，由技術(shù)人員按計劃定期對設(shè)備進行的檢查，屬定期維護保養(yǎng)內(nèi)容。56、什么是設(shè)備設(shè)施狀

30、態(tài)的監(jiān)測？答：設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。57、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測通常采用的方式有：答：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、震動和噪音檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。58、目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？答：紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。59、什么是技術(shù)改造節(jié)能？答：技術(shù)改造節(jié)能也稱為投資性節(jié)能，通過對設(shè)備備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平，降低能源消耗。60、如果采用設(shè)備設(shè)

31、施維護管理項目外包模式應(yīng)從哪幾個方面進行分析？答：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模；2、所管理物業(yè)中共用設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度及數(shù)量情況；3、設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度；4、政府部門對此類設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度、管理風(fēng)險大?。?、自行管理此類設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度、管理風(fēng)險大??；6、設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等；7、市場上此類設(shè)備設(shè)施管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平；8、本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。61、如需將設(shè)備設(shè)施業(yè)務(wù)實行外包管理模式，就應(yīng)選擇

32、在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格方面均滿足企業(yè)需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？答：1、企業(yè)品牌狀況；2、企業(yè)規(guī)模；3、資信信譽；4、技術(shù)能力（是否具備相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；5、企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；6、管理維護計劃、標(biāo)準(zhǔn)；7、預(yù)算價格、付款方式。評估中應(yīng)選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優(yōu)先，不以價格為惟一選擇標(biāo)準(zhǔn)。62、外包管理合同實施應(yīng)注意的問題是什么？答；1、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負(fù)責(zé)實施；2、建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；3、建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以

33、書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；4、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。63、消防系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由哪幾部分組成？答：由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。64、空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？答：1、使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段；2、保證和加強相關(guān)管道的保溫；3、盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；4、保證冷媒液的恰當(dāng)用量；5、冷凝水的回收等。65、白蟻防治的方法有幾種？答：白蟻的防

34、治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等?？筛鶕?jù)不同的情況采用相應(yīng)方法來治滅白蟻。66、簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？答：防、滅鼠害的主要方法有四種：1、防鼠；2、化學(xué)滅鼠；3、器械滅鼠；4、生物滅鼠。67、不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？答：除綠化基本要求外，還應(yīng)根據(jù)物業(yè)不同特點和要求實施針對性管理：1、酒店及會所綠化：A、合理劃分工作范圍；B、靈活調(diào)整工作時間。2、學(xué)校綠化管理：精品式管理和保持樹形生長自然相結(jié)合。3、醫(yī)院綠化：避免過多的人為修剪，保持植物良好的長勢，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境。4、機關(guān)單位綠化：修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點。5、工廠綠化：在植物選用

35、上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6、大型公共物業(yè)綠化：A、不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物；B、不宜使用果樹或大花植物作綠化；C、植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞。68、綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？答：1、喬木：蟲害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無枯黃枝及折斷枝；植物長勢及肥水情況；植物修剪狀況。2、灌木：植物蟲害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無枯黃枝及折斷枝；植物長勢及肥水情況；植物修剪、造型狀況，松土除草狀況等。3、綠蘺及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無寄生或雜生植物、雜草；施肥及水分狀況；有無枯黃枝、空膛、空腳現(xiàn)象；生長勢；有無垃圾雜物

36、等。4、地栽花卉：有無殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥及水分狀況；有無枯黃枝；植物花后修剪狀況；生長勢；松土除草；有無垃圾雜物等。5、草坪：雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；垃圾雜物。6、綠化保潔：草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠蘺下落葉雜物；地栽花卉內(nèi)垃圾雜物；有機肥料裸露情況；花盆花槽內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等。7、棕櫚科植物：枯黃葉能否及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情況等。8、花壇：花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等。9、室內(nèi)植物：植物枯黃情況、植物葉面積塵情況、植物盆內(nèi)雜物清理情況、植物生長情況。69、消防安全檢

37、查的組織方法和形式有哪些？答：消防安全檢查應(yīng)作為一項長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，具體采用什么方法應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點：1、專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理，確保重點單位和重要防火部位的檢查落實到實處。2、各部門、各項目的自查：A、日常檢查：日檢應(yīng)建立健全崗位防火責(zé)任制管理，以消防安全員，班組長對所屬區(qū)域重點防火部位等進行檢查。必要時對一些易發(fā)生火災(zāi)的部位進行夜間檢查。B、重大節(jié)日檢查：對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點對重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防供水、自動滅火等情況重點檢查。C、

38、重大活動檢查：舉行大型社區(qū)活動時，應(yīng)做出消防保衛(wèi)方案，落實各項消防保衛(wèi)措施。70、動火安全管理的要求有哪些？答：一、動火前要求：1、重點部位動火，須出消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負(fù)責(zé)人會審，無異議才能動火。2、防火、滅火設(shè)施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動火。3、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火。4、凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火。5、凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動火。6、在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的或燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。二、

39、動火過程中的要求：1、動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人。2、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。3、發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救。4、動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、動火后的要求：動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。71、什么是公共秩序管理服務(wù)？答：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。72、公共秩序管理服務(wù)實施的依據(jù)是什么？答：一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)鑒別方

40、的責(zé)任義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍、不得違規(guī)操作。73、物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？答：物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。74、試述安全防范工作的檢查方法？答：1、日檢。班組長依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)每天對各崗位當(dāng)班人員的檢查。2、周檢。安防主管及項目領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)每周進行全面檢查。3、月檢。指定人員對各項目的安防工作進行全面檢查。4、督查。指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查。75、什么是物業(yè)管理風(fēng)險？答：物業(yè)管理風(fēng)險

41、是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素（不可抗力的因素）所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。76、物業(yè)管理風(fēng)險類型包括？答：早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。77、日常管理風(fēng)險按行為主體如何分類？答：分類包括：業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險；市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險；公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。78、日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括哪兩個方面？答：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。79、物業(yè)管理日

42、常運作過程中存在哪些風(fēng)險？答：1、管理費收繳風(fēng)險；2、替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險；3、管理項目外包存在的風(fēng)險；4、物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險；5、公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險。80、什么是物業(yè)管理緊急事件？答：物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。81、緊急事件具有哪些性質(zhì)？答：1、偶然性和隨機性；事件發(fā)生難以預(yù)料的。2、復(fù)雜性；事件發(fā)生原因和事件發(fā)展變化都相當(dāng)復(fù)雜。3、危害性；不論什么性質(zhì)和規(guī)模的事件都會不同程度地造成經(jīng)濟上的損失和精神上的傷害。4、預(yù)防性；不斷發(fā)展，對事件控制和利用能力也不斷提高。5

43、、及時性；任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機減少損失。82、面臨緊急情況要做到？答：及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制、及時處理。83、緊急事件處理過程分為哪三個階段？ 答：事先、事中、事后三個階段。84、緊急事件的事先準(zhǔn)備階段包括哪些內(nèi)容？答：1、成立緊急事件處理小組；2、制定緊急事件備選方案；3、制定緊急事件溝通計劃。85、緊急事件的發(fā)生過程中如何控制？答：首先必須確認(rèn)危機的類型、性質(zhì)，啟動相應(yīng)行動計劃；負(fù)責(zé)人現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；調(diào)動各方面的資源化解事件造成的惡果；涉及公眾的事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息。86、緊急事件發(fā)生事后處理包括哪兩個方面？答：一方面，彌補損

44、失，消除事件后遺證；另一方面，總結(jié)事件過程、評估應(yīng)急方案的有效性。87、預(yù)有火警時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1、確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度；2、向公安消防機關(guān)報警；3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入現(xiàn)場；4、組織現(xiàn)場人員疏散。5、組織義務(wù)消防隊，在保證安全的前提下，控制火勢；6、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。88、遇有燃?xì)庑孤稌r，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1、立即通知燃?xì)夤荆?、到現(xiàn)場后，謹(jǐn)慎行事，避免產(chǎn)生火花（門鈴，電話，風(fēng)扇和敲擊金屬行為）；3、產(chǎn)即開門窗關(guān)氣閥門；4、嚴(yán)重時，及時疏散人員；5、有受傷或不適者，立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃?xì)夤救藛T到現(xiàn)場后，協(xié)助檢查，消除

45、隱患。89、遇有電梯故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1、乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并給予安慰；2、立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場救助；3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5、將此次事故詳細(xì)記錄備案。90、遇有高空墜物時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1、有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場，如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員；2、盡快確定墜物來源；3、確定墜落物來源，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；4、事后應(yīng)檢查和

46、確保項目在恰當(dāng)位置張貼標(biāo)識，并宣傳。91、遇有交通意外時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1、在管理區(qū)域內(nèi)的，安全主管迅速到現(xiàn)場處理；2、有人受傷立即送醫(yī)院或撥打急救電話；3、如需要，對現(xiàn)場進行拍照，保留記錄；4、安排專人疏導(dǎo)交通；5、協(xié)助有關(guān)部門盡快處理；6、事后，對路面進行檢查，完善交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等。92、物業(yè)管理收入是指哪幾項收入？答：企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費（不上稅）收入和特約服務(wù)收入。93、物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些收費項目屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅？答：代有關(guān)部門收取水費、電費、燃（煤）氣費、專項維修資金、房租的行為

47、。94、什么是物業(yè)服務(wù)費用酬金制？答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。95、什么是物業(yè)服務(wù)費用包干制？包干制的特點是什么？答：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。特點是：“費用包干，自負(fù)盈虧”。96、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成一般包括哪幾部分？答：1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等（普通占45%-50%；高檔物業(yè)占50%-55%）；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運行

48、、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。97、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括哪些？答：1、物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件；2、業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料；3、物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄、4、物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。98、物業(yè)管理檔案的分類方法有哪幾種？答：1、年度分類法；2、組織機構(gòu)分類法；3、事件分類法99、物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集有哪些特點？答：物業(yè)承接查

49、驗期物業(yè)管理檔案收集主要有以下特點：1、收集期間較集中，收集與承接查驗同步進行。2、檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣。100、物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？答：收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案。索取對象是建設(shè)單位。101、日常物業(yè)管理檔案的收集范圍有哪些？答：主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。102、檔案保存的注意事項有哪些？答：包括三個方面：1、物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料，是最重要的，保存有安全性；2、房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測、檢修與運行記錄檔案

50、，在分析房屋安全，運行狀況和事故分析中起關(guān)鍵性作用，保存期不低于設(shè)備使用年限2倍。103、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案包括哪些內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。104、各級物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理的職責(zé)分工是什么？答：1、建設(shè)部負(fù)責(zé)全國一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。（中國物協(xié)受建設(shè)部委托負(fù)責(zé)采集，整理、更新及管理的工作）2、地方物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)二級資質(zhì)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)

51、業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。3、建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)：系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作，并提供統(tǒng)一的專用軟件。105、企業(yè)接到物業(yè)服務(wù)信用檔案投訴信息后應(yīng)如何處理？答：投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進行公示。106、常用的選拔方法哪些？答：面試、心理測檢、知識測驗及勞動技能測驗。107、員工解聘包括哪三種情況？答：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。108、在何種情況下公司應(yīng)對員工予以辭退處理？答：1、在試用期

52、間被證明不符合錄用條件的；2、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的；3、嚴(yán)重失職、營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；4、被依法追究刑事責(zé)任的。109、物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩種培訓(xùn)體系的定義、優(yōu)勢與劣勢？答：1、一級培訓(xùn)體系：只在公司一級設(shè)立專職培訓(xùn)機構(gòu)（入職培訓(xùn)等，利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，成本低，針對性相對較差）；2、二級培訓(xùn)體系：項目機構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)培訓(xùn)機構(gòu)，在公司統(tǒng)一管理下分級實施培訓(xùn)（二級培訓(xùn)有利于加強培訓(xùn)的針對性、適應(yīng)性、及時性、加強項目機構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一）110、培訓(xùn)效果的評估主要包括哪些內(nèi)容？答：1、評估被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度；2、評估被培訓(xùn)者

53、工作行為的改進程度；3、評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。111、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定薪酬體系的步驟是什么？答：1、職位分析；2、職位評價；3、薪酬調(diào)查；4、薪酬定位；5、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計；6、薪酬體系的實施和修正。112、物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？答：一是其職位等級；二是個人的技能和資歷；三是個人績效。113、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核管理的原則是什么？答：1、凡是與績效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系，避免考核的片面性；2、考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)；3、考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解，盡可能量化。4、考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型的員工。5、考核標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，必須科學(xué)、合理、不摻入個人好惡等感情成分。114、請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核程序？答：1、進行職務(wù)分析；2、確定考核周期；3、建立考核的組織機構(gòu)；4、根據(jù)被考核人員的不同崗位特點，設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重；5、對考核指標(biāo)進行科學(xué)分檔；6、組織實施考核；7、確認(rèn)考核結(jié)果。115、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評辦法有哪些？答：定性考核法和定量考核法。116、定性考核法主要內(nèi)容有哪些？答：包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式。一般從“德、能、勤、績”四個方面組織考核。117、客戶溝通的