酒店精益管理-PPT課件

1、酒店精益管理溫馨的服務(wù)充滿人文關(guān)懷個(gè)性化體驗(yàn)便捷的設(shè)施舒適的環(huán)境合理的價(jià)位顧客心中的酒店目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務(wù)模式2硬件設(shè)施31）文化理念方面的問題 酒店經(jīng)理人沒有給自己酒店一個(gè)明確又合理的價(jià)值定位，在文化理念上沒有形成鮮明獨(dú)到的特色一味追求低價(jià)，忽視對(duì)顧客的人文關(guān)懷就設(shè)計(jì)風(fēng)格而言，只是單純的對(duì)其他酒店的模仿或是毫無(wú)創(chuàng)意的復(fù)制，無(wú)論是大廳還是客房都沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個(gè)氛圍很不協(xié)調(diào)。設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)酒店時(shí)并不熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營(yíng)管理和客人消費(fèi)需要為設(shè)計(jì)理念，往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達(dá)到投資人的滿意為最終設(shè)計(jì)目標(biāo)。其結(jié)果一

2、是許多設(shè)計(jì)項(xiàng)目客人卻并不滿意，自然也很難在游客心中留有深刻印象。難以維持老客戶。themegallery2）服務(wù)模式方面的問題1）前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問題。themegallery2）前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的

3、一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒有做好房間信息核對(duì)溝通工作。themegallery3）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷。themegallery3）硬件設(shè)施方面的問題單兵作戰(zhàn)缺少統(tǒng)籌舊人新衣themegallery舊人新衣-投資人沒有進(jìn)行系統(tǒng)研究和設(shè)計(jì)，把原有的建筑物，或招待所

4、、老店等修修補(bǔ)補(bǔ)，進(jìn)行包裝，改造成新酒店，“侏儒、西裝、瓜皮帽”，整體上距離現(xiàn)代酒店的要求相去甚遠(yuǎn)，有待進(jìn)一步設(shè)計(jì)和改造。大酒店的局部更新改造也存在此類問題，改造的效果與整體不協(xié)調(diào)、沒有一步到位，仍然需要繼續(xù)改造。themegallery缺少統(tǒng)籌-酒店設(shè)計(jì)包括功能布局及分區(qū)設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃與設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)外景觀及園林設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、機(jī)電與管道系統(tǒng)設(shè)計(jì)、標(biāo)志系統(tǒng)（VIS）設(shè)計(jì)、交通組織設(shè)計(jì)、管理與對(duì)客服務(wù)流線（程）設(shè)計(jì)等內(nèi)容。我國(guó)往往是由多家設(shè)計(jì)單位分項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，再由多個(gè)施工單位進(jìn)行施工，這些設(shè)計(jì)和施工沒有進(jìn)行系統(tǒng)性統(tǒng)籌，多數(shù)情況為建設(shè)指揮部簡(jiǎn)單審閱即獲通過(guò)并實(shí)施。themegallery

5、單兵作戰(zhàn)-就酒店設(shè)計(jì)本身來(lái)說(shuō)，其分工是極其精細(xì)的。在發(fā)達(dá)國(guó)家，有規(guī)劃、市政、金融、市場(chǎng)、設(shè)備、消防、燈光、音響、室內(nèi)建筑、裝飾、藝術(shù)等至少十幾個(gè)門類的專家和專業(yè)技術(shù)人員來(lái)參與設(shè)計(jì)，甚至還有管理顧問、餐飲專家和保險(xiǎn)公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、設(shè)備和材料多達(dá)數(shù)萬(wàn)種，每一種都要有精通的行家來(lái)選擇和處理?！睂?shí)際上，我國(guó)新建酒店的設(shè)計(jì)多由一個(gè)設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，而多數(shù)情況下往往成為某設(shè)計(jì)師牽頭負(fù)責(zé)，再搭配12名新手作為助手。由于設(shè)計(jì)力量單薄，設(shè)計(jì)圖紙常常就漏洞百出，很難出精品設(shè)計(jì)。themegallerythemegallery室內(nèi)空氣質(zhì)量其他硬件設(shè)施問題隔音問題上網(wǎng)安全問題飲用水短缺themeg

6、allery怎樣解決酒店管理方面的難題？themegallery解決方案 領(lǐng)導(dǎo)者要深入實(shí)踐激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才以客戶需求為導(dǎo)向部門之間緊密合作1 ）領(lǐng)導(dǎo)者要深入實(shí)踐處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者要改變只監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，在工作現(xiàn)場(chǎng)就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對(duì)工作任務(wù)和服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整合?，F(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。如觀察前臺(tái)服務(wù)員的

7、有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好處，有沒有客人對(duì)服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過(guò)自己的身傳言教，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場(chǎng)定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，也提高了工作效率themegallery2）激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來(lái)供給提供幫助對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有無(wú)須匯報(bào)、當(dāng)場(chǎng)處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感。創(chuàng)造性和對(duì)顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一themegallerythemegallery3）以客戶需求

8、為導(dǎo)向價(jià)格交通便捷程度衛(wèi)生、安全等措施客戶需求themegallerythemegallery4）部門之間緊密合作酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒有做好房間信息核對(duì)溝通工作。themegallery還有哪些方法？themegallery整理整頓清掃清結(jié)素養(yǎng)1） 5

9、S現(xiàn)場(chǎng)管理themegallery網(wǎng)點(diǎn)便利，服務(wù)高效，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)性價(jià)比是顧客的基本訴求，也是經(jīng)營(yíng)者的主要認(rèn)知良好的品味和體驗(yàn)是酒店的行業(yè)本質(zhì)，是服務(wù)行業(yè)最高層次的競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者需求層次安全衛(wèi)生價(jià)格實(shí)惠便利高效品味2）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部分附屬設(shè)施悉數(shù)去掉。同時(shí)，還將餐廳分租出去，而且也沒有通常星級(jí)酒店擁有的健身房、游泳池、會(huì)議室等。許多附屬設(shè)施一般只有5%的客人會(huì)使用，卻要讓95%的客人來(lái)買單。去掉它們，反而可以節(jié)省大量成本，然后專注于客房本身的服務(wù)。themegallery3）精益管理，消除浪費(fèi)一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的服務(wù)人員最多也就40人，而加上

10、一間200300平方米的餐廳，就可能需要100名員工。由酒店直接經(jīng)營(yíng)餐廳也許并不專業(yè)，很可能還賠錢。如果將其分租出去，有專業(yè)餐廳專業(yè)化打理，顧客的體驗(yàn)可能更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也節(jié)省了很大一部分人工和管理費(fèi)。themegallery4）人本管理充分運(yùn)用顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)信息研究并滿足顧客個(gè)性化的需求，創(chuàng)造顧客的驚喜，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度站在顧客視角審視服務(wù)流程中容易浪費(fèi)顧客時(shí)間，去除煩瑣無(wú)用的環(huán)節(jié)，形成優(yōu)化的服務(wù)流程。在精力成本方面，怎樣節(jié)省顧客搜索酒店信息的成本。很多酒店在自己的網(wǎng)站上，包括地圖、對(duì)比信息、關(guān)聯(lián)服務(wù)，都可以比較簡(jiǎn)明和一體的體現(xiàn)給顧客，對(duì)顧客來(lái)講非常節(jié)省成本，從而增加顧客的價(jià)值。在精神層面，服務(wù)人員怎么樣做到熱情，讓顧客感到愉悅，遇到失誤的時(shí)候盡量解決，降低精神成本。themegallery5）從顧客角度看待酒店服務(wù)從顧客角度識(shí)別價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，把經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)，換成顧客角度去研究，要研究到底哪些價(jià)值要素對(duì)顧客來(lái)講非常重要，哪些價(jià)值根本不重要。去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顧客需要的價(jià)值留下來(lái)，即，對(duì)一些設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)化，從而形成獨(dú)到經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的模式。themegallery