《美容師實戰(zhàn)手冊》word版

1、雪芝堂美容師培訓實戰(zhàn)手冊青島雪芝堂中醫(yī)美容診所二零零二年四月 目錄：企業(yè)理念識別系統(tǒng)理念精神員工行為趨向員工行為識別系統(tǒng)基本素質(zhì)要求基本禮儀要求第三篇工作流程及職責第四篇工作制度、待遇、福利獎罰制度百花秀膚機理(另篇)顧客常見問答題美容師如何運用實戰(zhàn)手冊企業(yè)理念識別系統(tǒng)理念雪芝堂企業(yè)理念：營造美麗精神雪芝堂企業(yè)精神：敬業(yè)、團結、開拓敬業(yè)敬業(yè)的說法由來已久，每個人都能講出個一二三。例如：愛公司就等于愛自己，公司好了自己也就好了，所以對公司負責也就是對自己負責等等。雪芝堂不再老生常談，只是要告訴每位雪芝堂員工，如何做才能達到敬業(yè)的精神？敬業(yè)=積極的心態(tài)+熱忱+專注成功學始祖拿破侖希爾說過：一個人能

2、否成功，關鍵之一在于他的心態(tài)。成功人士與失敗人士的差別在于成功人士有積極的心態(tài)。如何做才能擁有積極的心態(tài)，從而達到敬業(yè)的精神呢？熱忱 A、一顆熱忱的心熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵一個人對手中的工作采取行動。而且不僅如此，它還具有感染性，不只對其他熱心人士產(chǎn)生重大影響，所有和它有接觸的人也將會受到影響。熱忱和人類的關系，就好像是蒸汽和火車頭的關系，它是行動的主要推動力。把熱忱和你的工作混合在一起，那么，你的工作將不會顯得很辛苦或單調(diào)。熱忱會使你的整個身體充滿活力，使你只須在睡眠時間不到平時一半的情況下，工作量達到平時的2倍或3倍，而且不會覺的疲憊。 *熱忱能帶你邁向成功如果你是美容師，你有

3、了熱情，在你對顧客進行美容時，就會有很多顧客因為你的熱情而成為你的朋友，成為長期忠誠顧客；如果你是管理人員，你有了熱情，在你工作時你的熱情，你的積極的態(tài)度會帶動員工，會激勵員工，還會有做不成的工作嗎？熱情就是成功和成就的泉源，就是你的生命力，追求成功的熱忱和熱情愈強，成功的機率就越大。 熱情是一種狀態(tài)你24 小時不斷思考一件事，甚至在睡夢中仍念念不忘。事實上，一天24小時意識清楚地思考是不可能的。然而，有這種專注卻很重要。如果真這么做，你的欲望就會進到潛意識中，使你或醒、或睡都能集中心態(tài)。*熱忱要單純真正的熱忱常能帶來成功。但如果熱忱是出于貪婪或自私，成功也就如曇花一現(xiàn)。如果你凡事都以自己為出

4、發(fā)點，同樣的熱忱也許一開始會讓你嘗到成功的甜頭，最后還是不免倒下。*對工作毫無熱忱的人會到處碰壁對工作沒有熱情，沒有得到升級，甚至被淘汰的人在我們的身邊比比皆是。*永遠要有顆熱忱的心要4小時培養(yǎng)，365天的培養(yǎng)，把它變?yōu)橐环N習慣。B、增強熱忱的幾個步驟：深入了解每個問題例：去除黑眼圈除了做美容外，在生活中會不會有更好的方法？這位顧客為什么沒有成為長期的顧客，是產(chǎn)品，還是我的服務，還是其它方面有問題？如何解決？向同事學習，問問書本，加以實踐。做事要充滿熱忱例：握手是那種點點滴滴的握手方式，真的還不如不握。它給人的感覺太不好了。要傳播好消息好消息可以激勵自己和大家的斗志。培養(yǎng)“你很重要”的態(tài)度例：

5、沒有我的服務，顧客永遠不會知道這樣會更美麗，這正是由于我的存在。強迫自己采取熱忱的行動要研究它，學習它和它生活在一起，盡量搜集有關它的資料，這樣做下去就會不知不覺地使你變得更為熱忱。身體健康是產(chǎn)生熱忱的基礎一個人如果行動充滿活力，他的精神和情感也會充滿活力。說些鼓舞的話在做任何事前，來段精彩講話，以鼓舞自己將會大有益處。例：每天上班前對著鏡子微笑著大聲說：“我是最棒的，我是最好的，我要有熱情地對每個人，每件事，我要快樂的對待每一天?！币滥闶莻€天生的優(yōu)勝者要有自信，必將激發(fā)起無比堅定的熱忱。要啟發(fā)對現(xiàn)實的不滿這是一種對積極心態(tài)的不滿意，并非純粹意義上的不滿。2、專注專注就是把意識集中在某個特

6、定的欲望上的行為，并要一直集中到找到實現(xiàn)這項欲望的方法，而且成功地將之付諸實際行動為止。當你專注地做某事，不受外界影響時，你的成功率是很高的。專注，是成功的神奇之匙。要做到專注，把意識“集中”在一個特定的“欲望”上的行為，牽涉到兩項重要準則。其中一項準則是“自我暗示”，另一項是“習慣”。A、自我暗示就是在做某事前一定要在心中暗示自己不可分神，例：快下班時，如果老是想著晚上的約會，你不但會丟失顧客，甚至會丟產(chǎn)品。B習慣習慣就是把紙折一個折，以后這張紙會自然的按折線折起。一個好習慣把你帶向成功的。團結“雪芝堂人”要有團結精神，團結是一個企業(yè)得以長期發(fā)展的重要因素，同樣也是你個人充分發(fā)揮你潛能的重要

7、基礎。“團結就是力量”一個企業(yè)，是由各種工種組成，各種人才組成，大家相互團結，企業(yè)才能得以發(fā)展，反之，在這個大集體塑造的大環(huán)境中，你個人的聰明才智才得以發(fā)揮。如果不團結，無論企業(yè)還是個人將導致滅亡，我行我素，個人英雄主義，都會破壞整個大集體，你也就找不到生存的空間。我們應該緊密團結在以“孫濱”總經(jīng)理為核心的團隊中，聽從指揮，做好本質(zhì)工作的基礎上，充分發(fā)揮你的個人的潛能。團結的另一方面體現(xiàn)在服務上：*員工為顧客服務*同事為同事服務*上級為下級服務*下級為上級服務*部門為部門服務*公司為員工服務*員工為公司服務“雪芝堂人”要有相互合作的，相互服務的精神，一個人的力量是有限的，給他人方便就是給自己方

8、便，任何工作都需要別人的配合，別人的服務，才能出色的完成，每一個人都是服務者，包括總經(jīng)理在內(nèi)，每一個也都是被服務者，多站在對方的角度考慮問題，多為別人著想，你會發(fā)現(xiàn)工作更好開展，業(yè)績也會提高很多，朋友也會越來越多。（三）開拓“雪芝|堂人要有開拓創(chuàng)新進取精神，開拓創(chuàng)新才能求上進，當你有了開拓創(chuàng)新的想法，你就會進取，學習一些新的知識，找出辦法，不斷提高自身的素質(zhì)，要不斷學習，不斷進取，不斷開拓。一線員工要研究顧客心理，學習先進得科學的服務促銷理論，通過實踐，不斷開拓自己的服務營銷模式，管理人員要不斷地學習先進的科學的管理方法，塑造更好的工作環(huán)境，更加簡潔的工作流程，更好地為員工服務。員工行為趨向員

9、工的行為趨向：* 精湛的技術* 熱情的服務* 微笑的面對每一天精湛的技術：每位“雪芝堂人”必須有熟悉的業(yè)務技術，美容師手法熟練，產(chǎn)品性能熟知；熱情的服務：美容院永遠是氫“四分的技術，六分的服務”留住顧客，大家在熟悉崗位技能的同時，也必須加強服務禮儀方面的訓練，一個微笑，一杯水，一個溫暖的問候等，既體現(xiàn)了一個人的素質(zhì)，也體現(xiàn)了一個企業(yè)的精神面貌。微笑面對每一天：每一天是一個生命的延續(xù)，更是一個新的開始，每個人要珍惜每一天，珍惜你的每一個朋友，珍惜你做的每一件事，所以要以最好的心態(tài)面對一切，怎樣保持積極的心態(tài)呢？看看鏡子里的你，無論發(fā)生什么事，對自己微笑一下，你會感到這個世界是如此的可愛，什么困難

10、都會過去，試一下，今天你微笑了嗎？ 員工行為識別系統(tǒng)基本素質(zhì)要求素質(zhì)即為每一為員工所最基礎具備的個人素質(zhì)，因此此篇為所有員工基本的必修篇?；疽?、上班時不得吃零食，看閑書和雜志報紙，聚堆聊天打私人電話，并注意個人行為，例如：挖耳、挖鼻、修指甲、化妝、梳頭發(fā)等應避開顧客，不得議論顧客。2、工作區(qū)域內(nèi)應保持清潔，個人負責的物品要保重完好無缺，工作用品用完后隨時擺放到指定位置。3、不得遲到早退，無故曠工，上班時避免私人會談，上下班前與部門主管打招呼。4、請假須向部門主管申請，不影響工作的情況下同意后方可，不可代假，私自休假。5、尊重上級管理，積極主動配合公司的統(tǒng)一安排和調(diào)配，與同事合作默契。6、

11、下班前應整理好工作物品，交清本職工作，不影響下一班員工或第二天的工作。7、當顧客護理沒有結束時候，不得因個人原因放棄顧客；當顧客要求或公司安排加班時，不得因個人原因拒絕。8、所開單據(jù)作到準確清晰并簽字，不得遺失、私人更改虛開和其它不誠實行為。9、工作期間走路，拿取物品，開門關門或有急事需要轉交別人時聲音做到最輕，不要影響別人。10、對顧客做好積極主動，熱情的服務。語言要求“言如其人”悅耳的聲音，恰當?shù)难赞o，有技巧的談話，能拉近你與顧客之間的距離，增強顧客對你的好感與信任感。聲音訓練悅耳的聲音（重點：始終保持微笑的狀態(tài)）*音色：清晰、圓潤、甜美*音量：分貝不可過大，只限于你與對話者能聽清楚即可，

12、過于喧嘩會給人沒有教養(yǎng)的感覺。*語調(diào)：適中，語速過快別人無法聽清楚你所表達的意思，有時還讓人反感；過慢會讓人有種沒精神的感覺。*語氣：熱情、友善、親切、尊重*此外還要努力提高普通話的水平。語言要求包括禮貌用語、文明用語、行業(yè)用語、書面用語、電話用語禮貌用語：是服務人員在服務過程中表現(xiàn)自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及表達方法。特點：主動性、約定性、親密性類型：問候用語：如：“您好”“王小姐好”“早上好”迎送用語：如“歡迎光臨雪芝堂”“王小姐歡迎光臨”“王小姐我們又見面了”“再見”“慢走”“走好”“歡迎再次光臨”注：在使用迎送用語時，應配合注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。請托用語（請示他人幫忙，

13、托付他人代勞）如：“請稍后，請讓一下，勞駕，拜托，打擾，借光”等。致謝用語：如：“謝謝！”“謝謝您！”“謝謝王小姐！”“多謝！”“十分感謝！”征詢用語：如“需要幫忙嗎？”“能為您做點什么嗎？”“您要不要試一試？”應答用語： 肯定式：如：“是的”“好”“我知道了！”“好的，我明白您的意思”“我會按您的要求做”“一定照辦”。 謙恭式：如：“請不必客氣”“這是我們應該做的”“請您指教”“過獎了”。 諒解式：如：“不要緊”“沒關系”“我不介意”等。7）贊賞用語： 評價式：如：“太好了”“真不錯”“太漂亮了”“您真有眼光” 認可式：如：“您說的很對”“真像您說的那樣” 會應式：如：“哪里，我做的還不夠好

14、”“我說的不像您說的那樣好”“承蒙夸獎，真的不敢當”。8）祝賀用語： 應酬式：如：“恭喜您”“真替您高興”“祝您心想事成”“祝您好運”。9）推脫用語：（用于無法滿足對方的過分要求或就現(xiàn)在有條件無法滿足）：道歉式：如：“對不起，請原諒，我們只對會員有優(yōu)惠價格”轉移式：如：“您比較一下”“您不如辦一張會員卡更和算”解釋式：如：“對不起，我必須按規(guī)定辦”“很抱歉，我無權這么做，但可向上級反應”道歉用語：如：“抱歉”“對不起”“請原諒”“失陪了”“請多包涵”(2)文明用語：正確的使用能體現(xiàn)服務人員良好的文化素質(zhì)，待人處事的恰當度。稱呼恰當區(qū)分對象： 對待顧客：如：“同志”“先生”“小姐”“劉經(jīng)理”。員

15、工之間：如：“王愛國”“小王”“愛國”。照顧習慣：如：“王姐”“王大爺”。主次之分：由尊而卑：即先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親。有近而遠：即對接近自己者先稱呼，依次向下稱呼他人。統(tǒng)稱：對一同進來的客人，可統(tǒng)稱為“各位”“諸位”“小姐們”“先生們”（4）禁忌：如：“喂”“那邊的”，使用外號，不雅的稱呼，如：“大眼鏡”“小眼”等。B口齒清楚1）語言標準：講普通話，發(fā)音準確。 2）語調(diào)柔和：音調(diào)高低適中，語速快慢有度。3）語氣正確：熱情、親切、和藹、耐心，不得用下列語氣： a） 語氣急燥：表現(xiàn)為：焦急、激動、不耐煩。如：“抓緊時間”“快點，我還有別的事”“我要下班了，你快點”。 b) 語氣生

16、硬：表現(xiàn)為：勉強、生硬、僵硬。如：“著什么急”“喊什么”“等著”“廢話”“別亂動，用壞了，你賠的起嗎？”。 c)語氣輕慢：表現(xiàn)為：歧視、怠慢、輕狂。如：“您能買嗎？”“知道嗎，你？”“沒見過吧！也不看看自己”。 C用詞文雅 不講粗話，臟話，黑話，怪話，廢話。 （3）行業(yè)用語 1、三個原則 使用行業(yè)用語A三個原則： Tact（機智）、Timing（時間）、Tolerance（寬?。┯脤I(yè)術語時，表現(xiàn)機智。對顧客察言觀色，反應機敏，進行準確的角色定位。有時間觀念，不能長篇大論，簡明扼要。3)待人寬厚，表達的專業(yè)術語要為顧客所理解，針對問題闡述清晰，不可表現(xiàn)不耐煩。 B適度原則： 將專業(yè)術語的使用與

17、對方的理解能力結合起來。不能一味滿口專業(yè)術語，不考慮對方理解，接受與否。不能只考慮便于對方理解，而大量使用非專業(yè)術語來替代，這樣會讓對方懷疑服務人員的專業(yè)水平。將專業(yè)術語與俗語有機結合起來，既能讓對方理解，又不會讓對方懷疑服務人員的專業(yè)水平。實事求是，不能夸大，賣弄，亂用專業(yè)術語。 （4）書面用語 原則：正確無誤，工整清晰，內(nèi)容完整，簡明扼要。書寫正確使用準確簡化字，忌用繁體字、錯別字。2）書寫數(shù)目，按漢字，阿拉伯數(shù)字，大寫，小寫的規(guī)范書寫。格式正確按具體的行文標準及表格執(zhí)行。筆畫清晰，字體大小適中，字面美觀整潔。符合書寫的要求，采用圓珠筆、鋼筆、或簽字筆。正確使用標點符號，數(shù)據(jù)日期標準，不能

18、隨意涂改，篡改。書寫內(nèi)容簡明扼要。 （5）電話用語使用電話三要素。通話者的聲音、態(tài)度、用語。聲音清晰，音量、語速適中，語句簡短。態(tài)度平和，不卑不亢，不驕不躁，不忘職責。互敬問候，用詞文明，禮貌，親切。撥打電話時需選擇合適的時間，掌握合理的通話時間。接聽電話時鈴響兩聲及時接聽，請對方稍后不應超過1分鐘。確保線路暢通，合理控制通話時間。專人職守，保證隨時接聽。據(jù)需要，做好電話記錄，以備咨詢或轉達。轉接、代傳電話時請對方稍后，不應等候過久。不要大聲喊人。若對方要找的人不在，應禮貌詢問，可否代問轉達，若對方不愿公開身份或事由時，不應堅持詢問。 （6）用語典例 *“您好，雪芝堂！” *請跟我來。這邊請。

19、 *稍等，我馬上就來。 *不用謝，這是我應該的。 *如果您感到不滿意，請跟我說。/請?zhí)釋氋F意見，謝謝！ *是的，好，我知道了。 *好的，我明白您的意思了。我按照您的要求做。/一定照辦/ *不要緊，沒關系，我不介意。 *太好了，真不錯，太漂亮了，您真有眼光。 *您說的很對。/真像您說的那樣。 *哪里，我做的還不夠。我做的不像您說的那么好。 *承蒙夸獎，真是不敢當。 *您比較一下，您不如辦一張會員卡更合算。 *對不起，我必須按規(guī)定辦。 *很抱歉，我無權這么做，但可向上級反映。 *歡迎您再次光臨！/歡迎您常來。 *您如果對我們的服務不滿意，可以向我們的顧問投訴， 這是我們顧問的名片。 3、話題要求及

20、交談原則宜談話題顧客的私人興趣/顧客私人的活動/流行服飾/發(fā)型/文學/藝術/音樂/教育/旅游/地方新聞/假期/天氣不宜談話題私人問題/宗教/政治/別人的短處/經(jīng)濟狀況/自己的健康問題/別人的隱私愉快交談的原則*主動打開話題*少說多聽，做個好聽眾*不談自己私事，不在背后談論他人長短。*不要過多談論政治與國家大事*與顧客交談時始終面帶微笑，保持愉快的心情*使用簡單易懂的語言，不講俚語、粗話*注意語言藝術*對待顧客要盡快準確的記住她的特點，喜好及姓名。在每次見面時要加上稱呼，對年長的要加上尊稱。*在與對方交談時不可打斷她正在講的話題，先給對方一個講話時間，并在恰當?shù)臋C會給她一個響應。切記不可邊談邊清

21、牙齒，理頭發(fā)，剪指甲等小動作。要眼睛正視對方，以表明你在認真的聽她講話。也不可故做姿態(tài)，賣弄親近。避免俗語，粗話，要講普通話。*在不能馬上為顧客提供及時服務時，要先告訴她“我盡快的會到您這里來”或“對不起，我找另一個人為您服務好嗎？”。*服務上的效率，要求務必高速度，不拖泥帶水，要井然有序。不慌張失措或露出催促客人的表情，更不可用小聰明，故意以自己的私人意愿去安排對方。*不可以你想要別人對你的方式去對待別人。4公共衛(wèi)生及個人保健公共衛(wèi)生為維護大家的健康，患有傳染病的人不可以進入我們的秀面中心，如發(fā)現(xiàn)有此種顧客進入其店，應勸其及時到醫(yī)院治療；我們店中的每一位員工都應在身體健康狀態(tài)下為顧客服務。個

22、人保健*健康心理 學會自我調(diào)節(jié)心態(tài)，不可將生活中的不良情緒帶入工作中；同時在聽到顧客嘮叨、煩惱時，必須以“局外人”身份看待事物，可以在當時對顧客表示出理解，同情，但不可受顧客不良情緒影響以后工作。*均衡飲食 飲食應適量，注意營養(yǎng)均衡，避免挑食、節(jié)食，同時要多喝水，多吃維生素豐富的水果，以保證身體健康。*充足睡眠 睡眠有利于體力的恢復和保持皮膚光澤，養(yǎng)成早睡早起，不熬夜，有規(guī)律生活的良好方式。*放松心情 懂得勞逸結合，在適當?shù)臅r候?qū)W會釋放自己，過度緊張的心情反而影響正常生活及工作。第二章 基本禮儀要求儀容儀表 （動態(tài)）（一）服務站姿 1、要求：頭部抬起，面向正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，

23、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺立。雙臂自然下垂，雙手相握或疊放于胸前，雙腿站立時也可采用“V”字式、平行式。 2、要點：頭正、肩平、身直、含頜、挺胸、收腹、直腿。 3、禁忌：身軀歪斜，彎腰駝背，雙腿大叉，雙腳“內(nèi)八字”，渾身亂動等等。（二）行進姿勢要求：步幅適度，（在36公分左右），步速均勻，身體微向前傾，雙臂自然擺動，動作舒展，優(yōu)美，步伐輕松。要點：行走時面向前方，雙眼平視，挺胸收腹、腰、背直起，腿部伸直。禁忌：蹦、跳、跑、拖沓。注意事項：A與顧客并排走，美容師應位于客人左側，與顧客單向行走時，美容師應位于前方一米左右；步速應與顧客協(xié)調(diào)；與顧客同出入時，讓顧客先行。 （三）坐姿 正確、得體的坐姿

24、，需注意上身，下肢得體位及手臂的擺放。 從椅子左面入坐，若穿裙子或長衫入座前先弄好裙擺和衣擺；入座后上體姿勢及面部表情可保持站立時的狀態(tài)。 （四）轉身 當有人從后面叫你時，不要急于扭轉頭部與之對話，應先緩緩轉身體，最后將頭部及目光轉向?qū)Ψ剑ㄅc對方告別轉身也應如此）。儀容儀表（靜態(tài)） 大部分人留給他們的第一印象都是從儀容儀表（靜態(tài)）開始的。 發(fā)型：隨時保持頭發(fā)的清潔及光澤（夏天1-2天清一次，冬天每周清洗2-3次）；發(fā)型要干凈、利索，前劉海不能遮住眉毛，過肩以下長發(fā)束起。發(fā)型莊重，不能追求前衛(wèi)，過分時髦的發(fā)型，頭發(fā)不能長至眉部，擋住眼睛。 面部：五官潔凈、衛(wèi)生、化妝淡雅、適度、莊重、修飾得體。注

25、重平常皮膚保養(yǎng)，減少褪皮、紅腫等現(xiàn)象出現(xiàn)；工作時間要化淡妝，尤其要注意眉毛的修飾及唇膏色彩的選擇，切忌濃妝艷抹或忽視化妝技巧，養(yǎng)成及時補妝習慣。 肢體：手臂、腿腳做好保養(yǎng)，保持清潔，不得有紋身圖案，去死皮。手指甲及甲皮須定期修剪，不許留長指甲，不允許涂指甲油，及咬指甲。同時做好雙手的保護及消毒工作，避免把手直接放入刺激性溶液中，使用護手霜，為顧客服務前應先對雙手使用酒精棉球消毒，如手上有傷口，需要做好防護工作，避免接觸顧客后交叉感染。注意清潔衛(wèi)生，每天洗腳及換洗襪子，避免產(chǎn)生腳氣。 服飾：工作時間統(tǒng)一穿著合身的員工服，在規(guī)定位置佩帶工牌，戴員工帽，需要保持衣帽整潔、無異味，經(jīng)常清洗；直接為顧客

26、護理時員工不佩帶任何飾品（包括手表、手鏈、項鏈、戒指、甲鏈等）。同時與顧客相處時，保持微笑，表現(xiàn)出謙恭、友好、真誠的一面。 工作流程及職責（一）、秀面師工作流程培訓顧客進入后，接待員站立問“您好，歡迎光臨雪芝堂”并引座倒茶，向她介紹服務項目或預約問診內(nèi)容。確定待做內(nèi)容后，告訴顧客：“某小姐，您請喝茶稍等，我去安排您的秀面師?！蓖ㄖ忝鎺熎つw護理第幾次?！北话才诺男忝鎺熜枰缘谝凰俣鹊角芭_。開好療程單（療程單寫明日期，顧客姓名，編號，服務內(nèi)容，領料物品及個人簽字）。在顧客馬上同意更衣后，秀面師走在顧客的右前方引路，并領去更衣室，拿出更衣鑰匙開柜，并找出顧客的衣物，取出說：“某小姐，這是您專用的美

27、容服和更衣櫥，您穿好衣服請將物品鎖好，一會我?guī)プo理室?！睘轭櫩完P好更衣室門。去調(diào)藥室取洗臉盆，套一次性袋子，打水，一次性床單，將洗臉盆放在美容車第二層，去指定床位將床單鋪整齊，檢查美容上必備物品消毒水，BABY油，首飾袋，棉團，棉簽是否充足。去更衣室引領顧客去指定床位，示意摘下所有的首飾，手表，項鏈，手鏈，發(fā)卡等裝入首飾袋中，放在顧客的美容服口袋中，告訴顧客秀面前先做背部淋巴排毒。推背結束后幫助顧客仰面躺下，蓋好被子，撕開濕巾包取出濕巾敷在顧客面部。接下來做頸部行氣活血、耳部按摩活血化淤、頭部按摩氣貫全身的按摩手法，并結合顧客的肌膚介紹雪芝堂的服務項目（敷面時介紹）。在顧客休息時利用余的時

28、間去前臺秀面師簽字。秀面或護理結束后做背部放松按摩，幫助顧客戴上所有的首飾，在顧客去更衣的同時，收拾清潔所使用的秀面物品及疊好床被、床單，擦凈美容車，送領料盤、床單、洗臉盆去休息室。然后去更衣室引領顧客去前臺，同時接過顧客美容服及鑰匙，在去檢查更衣櫥中是否有顧客更完衣遺落的物品。指引顧客簽字，并預約下次時間，在時間允許的情況下為顧客開門。會到休息室將顧客美容服及床單疊放整齊，按編號整齊放回原處。清洗領料盤、小碟、小碗、面膜板，連同使用完的物品一共送回分料室。去床位前擦凈地上的水跡。（二）語言流程培訓注：秀面前兩次必說，兩次以后根據(jù)顧客的具體情況說明首次見面 接待：“上午好”或“下午好”“某某小

29、姐，您請坐”“請用茶”首次見客 秀面師：“上午好”或“下午好”“某某小姐，您的皮膚。您是休息還是現(xiàn)在更衣？”更衣 秀面師：“這是您的專用美容服及給您使用的更衣櫥，請鎖好隨身物品，一會我會帶您到某房間”。趴下 秀面師：“我?guī)湍率罪?，放入首飾袋中，您隨身帶好，結束時我會提醒您戴上，現(xiàn)在我為您做的是秀面的第一手法清肺行氣，其作用是幫助打通血脈。淋巴排毒，其中穴位有肩中俞、肩井、巨骨、肩外俞、魄戶、神堂、隔關、淵液”。仰躺豎著伸展使用濕巾，秀面師；“一次性濕巾是利用中藥泡制成，可以使皮膚角質(zhì)軟化，幫助洗面時更徹底的清除面部彩妝及塵垢。并可通過呼吸，中藥作用將深入調(diào)節(jié)體內(nèi)循環(huán)及代謝”。做頸部 秀面師

30、：“第二手法行氣活血，其作用是通血活絡。常做此手法可預防及治療頸椎病。其中穴位有大椎、崇谷、啞門、風府、肩外俞、天柱、風池、翳風等?！弊龆?秀面師：“第三手法活血化瘀，其作用是加速耳部血液循環(huán)，并通過穴位調(diào)節(jié)內(nèi)部機能，其中穴位有耳門、聽宮、聽會、翳風、顱息、角孫”。做頭部 秀面師：“秀面第四手法是氣貫全身，其作用是貫通全身經(jīng)脈調(diào)和氣血，減壓除燥。其中穴位有百會、強間、風府、承靈、天沖。”洗面 秀面師：“其作用是使面部的皮脂分泌物及塵垢徹底清除，達到肌膚的清潔。消毒水 秀面師：“我現(xiàn)在為您使用的是消毒水，可以幫助下一步的吸收，并起到殺菌、消炎的作用?！昂谏胤纸馑?秀面師：“黑色素分解霜，幫助

31、溶解，分解已形成和未形成的黑色素?！坝媚?秀面師：“第一天敷膜為20分鐘，第二天為25分鐘，第三天為30分鐘，第四天為35分鐘 ，第五天為40 分鐘，其中成分是名貴人參、靈芝、藏紅花等中草藥精制而成的百花駐顏玉容散。其作用起到活血化瘀，祛除面部瑕疵，消腫生肌。在完成通血活絡排毒手法后敷此膜能夠感到面部發(fā)熱中藥成分刺激面部毛孔張開，溶入肌膚組織中，增加肌膚組織的彈性，并抑制黑色素生成和吸收被排除的面部色素沉著，使肌膚恢復健康狀態(tài)，結束面部發(fā)紅，發(fā)熱，臉邊緣發(fā)癢都是正常的?！靶赌で鍧嵑笥盟?秀面師：“現(xiàn)在給您使用百花秀膚專用的保濕霜和蘆薈珍珠霜，其作用是消炎、防曬。“結束時秀面師：“我?guī)椭魃夏?/p>

32、的首飾，您先去更衣，帶好您的隨身物品?！八涂托忝鎺熯M行客戶皮膚分析指引顧客在檔案上簽字，預約下次秀面時間。 早晚班工作人員須知早班清掃擦凈更衣室，衛(wèi)生間，秀膚室，護理室、美容床、柜面、地面、墻面、玻璃的衛(wèi)生、保持清潔。整理準備已清洗的臉巾、頭巾、床單、被罩、美容服等。放入消毒柜及儲物柜等指定的地點。準備護理用的酒精，消毒水等等。9：15分開窗，流通室內(nèi)空氣，10：00關窗。晚班下班前清掃更衣室、衛(wèi)生間、貴秀室、美容護理室的衛(wèi)生、倒垃圾。清洗換下的毛巾、被罩、窗簾、美容服等物品，并曬晾整齊。做好清點美容各用品的工作，如眉鉗，酒精瓶，眉刀，暗瘡等物品。檢查燈，窗，水，煤氣等的安全問題。操作規(guī)程培訓

33、詳見美容導師操作規(guī)程 工作制度、待遇、福利制度A工資制度一、基本工資 試用期 正式期美容師 400元 500+4元/人+提成美容主管 600元 800元+提成經(jīng)理級 800元 1200元+提成提成制度：1）、美容師個人銷售額 3000-5000 5000-10000 10000-15000 15000-20000 20000以上美容師 2% 4% 5% 6% 8% 2).、美容主管美容院總銷售 15000-30000 30000-50000 50000-80000 80000以上15% 2% 2.5% 3%3).、美容院長美容院總銷售 20000-30000 30000-50000 50000

34、-80000 80000以上2% 3% 4% 5%二、工裝管理制度為加強公司對工裝的管理，理順工裝管理體制，結合公司實際情況，特制定本規(guī)定A為防止工裝領用混亂或丟失，員工領取工裝前，須交納押金100元，或從當月工資中扣除，并開收據(jù)為依據(jù)B本公司工裝管理有倉庫負責，記錄工裝領用及保管、會收情況。C上崗前員工需到倉庫辦理工裝領用手續(xù)，并交納押金。D在員工離職時，公司將押金視以下情況予以返還：不到一年返還50%，一年返會100%。工作不到半年者，按工裝破損程度返還，收據(jù)收回。E工裝穿著未滿三年，公司統(tǒng)一換裝時，安20%折舊扣取押金。F工裝只能在工作時穿著，員工下班后不許著工裝外出。G上崗期間工裝不得

35、佩帶任何明顯掛物。H員工有愛護工裝的義務，工裝有破損或掉紐扣的現(xiàn)象需自己動手縫補，有污垢時應干洗，以保證工裝完好無損。I員工上崗時著裝須整潔，工裝不能有異味，污漬、破損現(xiàn)象。J工裝不得私自外借。K換季時工裝需交由公司統(tǒng)一保管。L調(diào)動工作或離職時應將整潔、干凈的工裝交會公司，并按押金返還規(guī)定執(zhí)行。 以上規(guī)定望嚴格執(zhí)行，如有嚴重損壞，視新舊程度，能否繼續(xù)使用等，由個人折價賠償。注：離職時：凡本公司的工裝清算，需將收據(jù)交會，按員工進公司的工作時間計算工作年限，進行工裝費返還。附：員工工裝領用管理表員工工裝保管登記表庫存工裝保管登記表B培訓制度公司對每一位入職的員工在營業(yè)技巧、公司制度、職業(yè)道德、業(yè)務

36、知識等方面分階段進行培訓。員工必須接受各種培訓，以提高技能。員工培訓工作由行政部負責，制訂培訓計劃，落實培訓方案，進行培訓考試等。培訓費1000元，先交500元或?qū)嵙暺诳鄢?00元，正式期每月扣200元扣至500元后，其余每月從工資當中扣除100元，并開具收據(jù)。員工因故離職需提前一個月申請，未打申請者，培訓費不返還。工作時間不滿一年的，公司將扣取相應的培訓費200元；滿一年者返還500元；工作第二年期間離職的，扣100元；工作滿兩年后離職，全額返還。員工權利及福利按工作崗位獲得工資按有關規(guī)定獲取勞務提成每周享有一天帶薪休假日。并按規(guī)定享有婚假17天，產(chǎn)假三個月（晚婚5個月），喪家3天，全年5天

37、帶薪假期（本公司工齡滿兩年者）。參與公司民主管理，提出工作建議。免費工作餐。按國家規(guī)定享有勞動保險。為員工提供舒適、衛(wèi)生、安全的工作場所。有超越申訴的權利?？记谝?guī)定工作時間：按公司規(guī)定時間執(zhí)行考勤方法：員工發(fā)卡，從打卡記錄檢查上下班時間。部門每月考勤表，由部門主管每日填寫考勤表抽查：有分管經(jīng)理、質(zhì)檢部門考察。請假事宜事假：全年7天，需要扣除當日工資（以當日實際收入計算），不足半個工作日，按半日計算，超過半個工作日，按全日計算。員工需要提前一天向部門主管提出申請，并由本人填寫請假條，經(jīng)主管認可簽字后報批經(jīng)理，獲準方可施行，對于電話請假的，概不受理。 注：春節(jié)、元旦、五一、十一節(jié)日前后兩周不得請假

38、（公司放假例外）。病假：全年七天（大病除外），并需要持有市級醫(yī)院出具的病假條及病歷。需扣除請假當日工資（以當月實際收入計算）。不足半個工作日按半日計算，不足一個工作日按全日計算。婚假、產(chǎn)假：需提前一個月提出申請，由部門主管報批分管經(jīng)理，以便做出工作調(diào)整。喪假：由部門主管報請分管經(jīng)理。休假：須提前兩周向部門主管申請，報批分管經(jīng)理。 注：假期不得分段累計。 獎罰制度獎勵勤工獎條件 A模范執(zhí)行美容師培訓實戰(zhàn)手冊，表現(xiàn)突出的員工。 B無投訴、無處罰記錄。 C病、事假兩項各不超過3天。評選方法 A每年評選一次。 B無名額限制，凡符合條件者即可。 C參考部門主管，質(zhì)檢部意見，由總經(jīng)理批準。敬業(yè)獎：符合“勤

39、工獎”條件，工作任勞任怨，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)。工作滿一年，民主選舉。最佳業(yè)績獎：完成當月員工額定業(yè)績，全年業(yè)績綜合評定第一名者。最佳貢獻獎：有特殊貢獻的員工。處罰遲到十分鐘內(nèi)處罰20元；1030分處罰50元；30分以上按曠工半天處罰。曠工半天、一天將分別處以 100元、300元罰款，曠工三天，取消當月收入。超過三天，按擅自離職處理，并追究相應的法律責任。對于委托其他員工代替打卡的員工，按曠工處理，對于代替打卡的員工，處以50元 罰款。對于盜竊，貪污行為，處以相應的賠償及經(jīng)濟處罰外，視情節(jié)交由公安機關處理。公司設施及物品，如屬無意及操作不當造成的，須支付正常地維修費用，直至照價賠償。如屬惡意毀壞

40、還須處以兩倍的罰款。對于顧客投訴，經(jīng)確認屬實的，視情節(jié)處以20元200元不等的罰款。對于違反美容師培訓實戰(zhàn)手冊的行為，分別給予一定的經(jīng)濟處罰。上述規(guī)定，情節(jié)嚴重的，將予以開除，并追究相關法律責任。 第六篇 百花秀膚的機理目錄一、完美健康皮膚的標準二、何謂中醫(yī)美容？（見手冊）三、中醫(yī)美容的追求？四、氣與美容五、血與美容六、百花秀膚的機理一、完美健康皮膚的標準二、何謂中醫(yī)美容？中醫(yī)美容是一門以人體健美為對象，由多種基礎、臨床學科相互交叉而成的新興的中醫(yī)學科，是在中醫(yī)理論及具有中國特色的人體美學理論的指導下，研究損美性疾病的防治，以維護人的形態(tài)美和體魄美。中醫(yī)美容是廣義的美容，包括顏面、須發(fā)、軀、四

41、肢等全身的美化，其含義等同于健美，即在健康基礎上的美，它是根據(jù)健康標準、美學標準、年齡、性別特征，對人的顏面五官、須發(fā)爪甲、肌質(zhì)膚色、體形姿態(tài)、動作風度等進行的綜合評價。健康為心、身兩方面的健康。身體的健康，是人體外形美的基礎，身體健康，表明人體各組織器官的發(fā)育良好及功能正常，只有具備這個前提，人體才能有紅潤光澤的皮膚、富有彈性的肌肉、挺直的身軀、敏捷的動作，從而給人以外形上的美感。心理的健康，是人體外形美的添加劑。一個心理狀況良好的人，才能精神愉快，豁達大度，給人增添一種氣質(zhì)上的美，良好的心理，能延緩人的衰老。中醫(yī)美容就是要在健康的基礎上創(chuàng)造人的外形美。在損美性疾病的治療方面，中醫(yī)美容和其他

42、各科有交叉，但中醫(yī)美容更具備它獨自的特點。中醫(yī)美容的治療以美學理論為指導，而其他各科的治療不必作美學上的考慮。中醫(yī)美容的治療手段較全面，藥物、食膳、針炙、推拿等綜合運用，甚至運用生活美容中某些行之有效的方法。三、中醫(yī)美容的追求？中醫(yī)美容追求的是“有諸內(nèi)，必形諸外”的自然美，“形神合一協(xié)調(diào)”是中醫(yī)美容追求的最高境界。“有諸內(nèi)，必形諸外”：是說，體內(nèi)發(fā)生病變，必然會反映到體表，使皮膚產(chǎn)生異常變化?！靶紊窈弦粎f(xié)調(diào)”：形，指形體臟腑等有形之物，神，指七情活動、精神狀態(tài)。人既要有健康的形體臟腑，也要有適度的七情、良好的精神狀態(tài)。中醫(yī)美容特別強調(diào)調(diào)理七情，養(yǎng)神怡性，追求恬淡虛無、從容平靜的精神境界。良好的精神狀態(tài)和適度的七情既利于臟腑氣機的升降出入以健體，又能保養(yǎng)神氣，致形神合一以美容。如果忽略了對精神美的追求，只重視形體容貌之美，既不符合中國的傳統(tǒng)審美標準，又難以達到中醫(yī)美容的最高無關緊要，最終也不利于形體健康，使外在美喪失依存的基礎。形體中皮膚完美健康的標準已在每一章有闡述，而神的美必須從氣、血進行調(diào)理。氣、血調(diào)理得當，神既好，且反應于形，從而達到“形神合一協(xié)調(diào)”的境界。四、氣與美容氣是在肺、脾、腎三臟的綜合作用下，由先天之氣、水谷之氣