手拉手加盟商運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)

1、加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -手拉手加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)（草案）浙江手拉手汽車服務(wù)有限公司二OO九年四月目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第一篇經(jīng)營理念3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第一章品牌發(fā)展理念3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第二章顧客滿意理念3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第三章人力資源管理理念4 HYPERLINK l bookmark16

2、o Current Document 第二篇組織機(jī)構(gòu)管理4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第一章加盟商的組織機(jī)構(gòu)4第二章主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范5 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 第三篇人力資源開發(fā)與管理13 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第一章目的13 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第二章內(nèi)容13 HYPERLINK l bookmark46 o Current Documen

3、t 第四篇日常財(cái)務(wù)管理17 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 第一章現(xiàn)金管理制度17 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 第二章臨時(shí)備用金管理制度19 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 第五篇營銷管理規(guī)范21 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 第一章產(chǎn)品導(dǎo)購管理規(guī)范21 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 第二章業(yè)務(wù)接待管理規(guī)范24 HYPERLINK

4、 l bookmark92 o Current Document 第三章店面管理規(guī)范27第六篇標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程33第一章：車輛成交后的業(yè)務(wù)流程33 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 第二章：產(chǎn)品訂購與庫存管理39 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 第三章：資料補(bǔ)辦、領(lǐng)取的管理44 HYPERLINK l bookmark144 o Current Document 第四章：顧客投訴的處理46 HYPERLINK l bookmark150 o Current Document 第五章：加盟商考評(píng)

5、體系47 HYPERLINK l bookmark154 o Current Document 第七篇專題、學(xué)習(xí)篇50 HYPERLINK l bookmark156 o Current Document 第一章例會(huì)管理50 HYPERLINK l bookmark164 o Current Document 第二章現(xiàn)場5S管理52第一篇經(jīng)營理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌。手拉手連鎖服務(wù)的品牌是用“以汽車服務(wù)改變百姓生活”的企業(yè)理念來與消費(fèi)者建立強(qiáng)韌而親密關(guān)系，從而為中國

6、消費(fèi)者提供汽車銷售、快修、養(yǎng)護(hù)等全面的汽車服務(wù)，使消費(fèi)者的購車和保養(yǎng)更加的方便快捷，真正體驗(yàn)到用車的樂趣，享受手拉手汽車連鎖服務(wù)品牌帶來生活品質(zhì)的提升。品牌核心定位：汽車服務(wù)專業(yè)伙伴品牌核心價(jià)值為：便捷、專業(yè)、品質(zhì)品牌內(nèi)涵：1、“手拉手”是吉利聯(lián)手世界知名品牌共同創(chuàng)建、打造的多品牌多項(xiàng)目經(jīng)營的綜合性汽車連鎖項(xiàng)目；2、“手拉手”的核心內(nèi)涵是便捷、專業(yè)、品質(zhì)，讓最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貼近國內(nèi)二、三級(jí)市場的汽車消費(fèi)者，滿足與超越客戶合理的期望值；3、“手拉手”是提升消費(fèi)者對(duì)汽車銷售與服務(wù)品牌的口碑和忠誠度的核心策略。第二章顧客滿意理念滿意是消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形

7、成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來了解客戶的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越客戶期望，創(chuàng)造終身客戶。客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)營銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理提高客戶忠誠度，追求終身客戶。公司利潤來源于新客戶的加入和老客戶的重復(fù)光臨，與客戶保持長期關(guān)系非常重要。爲(wèi)滿意的客戶會(huì)：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - - -加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)第三章人力資源管理理念人力資

8、源管理的核心是“以人為本”，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。將人看作是公司最重要的資源公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的此同時(shí)，只有通過培訓(xùn)才能造就。公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)管理第一章加盟商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。1、加盟商組織機(jī)構(gòu)圖2、機(jī)構(gòu)職責(zé)說明書崗位說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱直營店店長建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)5000元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：2500元，一、崗

9、位設(shè)置目的負(fù)責(zé)直營店內(nèi)部行政與管理等各項(xiàng)具體工作。二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求大專或同等學(xué)歷以上；有駕照，實(shí)際駕齡2年以上；五年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉當(dāng)?shù)仄囀袌龊拖M(fèi)習(xí)慣；能夠熟練操作office各種辦公軟件；具備敏捷的思維和處理能力，良好的語言表達(dá)能力和文字表述能力，工作認(rèn)真細(xì)心；有較好的公關(guān)能力和親和力，具備指導(dǎo)連鎖店各崗位人員開展業(yè)務(wù)的能力；通過連鎖店店長崗位認(rèn)證培訓(xùn)。試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理直營店全面工作全部2、組織協(xié)調(diào)各崗位工作，聽取各崗位工作匯報(bào)，提出決策性意見全部3、負(fù)責(zé)直營店業(yè)務(wù)外圍事物及關(guān)系處理。全部4、負(fù)責(zé)直營店年

10、度、季度財(cái)務(wù)預(yù)算決算全部5、確保直營店按照連鎖機(jī)構(gòu)的規(guī)定規(guī)范運(yùn)作。全部6、接受連鎖機(jī)構(gòu)總部的檢查和考核，對(duì)經(jīng)營狀況定期按規(guī)定向連鎖機(jī)構(gòu)總部匯報(bào)。全部7、負(fù)責(zé)組織編制本公司年度、季度總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營銷策略、措施，并安排組織實(shí)施，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。全部四、崗位權(quán)限1、直營店人事編制權(quán)、人事任免權(quán)、人員薪籌標(biāo)準(zhǔn)制訂建議權(quán)。2、直營店各項(xiàng)資金使用的審批權(quán)。3、直營店各崗位人員工作指標(biāo)、勞動(dòng)紀(jì)律按連鎖店規(guī)定檢查、考核、處置權(quán)。汽車眼雖as鐲崗位說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱產(chǎn)品銷售導(dǎo)購員建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)3000元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：1500元，一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)直營店內(nèi)部售后服務(wù)

11、、維修、技術(shù)指導(dǎo)等各項(xiàng)工作。二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求汽車或市場營銷專業(yè)，高中或冋等學(xué)歷以上，一年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)具備一定的電腦應(yīng)用技能，能夠操作office各種辦公軟件、有駕照；具備良好的語言表達(dá)能力、文字表述能力、學(xué)習(xí)能力和觀察能力；有良好心理素質(zhì)；有一定的親和力；通過連鎖店產(chǎn)品銷售導(dǎo)購員岡位認(rèn)證培訓(xùn)試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、執(zhí)行公司規(guī)章制度；全部2、依照店長的工作安排自主開展業(yè)務(wù)工作；全部3、負(fù)責(zé)潛在客戶開發(fā)、客戶接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、合同簽訂、交車；以及保險(xiǎn)、手續(xù)等增值業(yè)務(wù)咨詢和辦理；全部4、負(fù)責(zé)客戶回訪；全部5、負(fù)責(zé)收集客戶信息并反饋；全部6、負(fù)責(zé)

12、保持展廳及車輛的清潔全部7、保持展廳的宣傳資料充足。全部8、負(fù)責(zé)訂單的編制并落實(shí)新車與新產(chǎn)品資源；全部9、對(duì)新車到貨驗(yàn)收，并作好新車驗(yàn)收信息反饋。全部四、崗位權(quán)限1、對(duì)產(chǎn)品銷售、展廳的管理有建議權(quán);2、對(duì)用戶與潛在客戶的維護(hù)有建議權(quán);汽車眼雖as鐲LJ-1/-X.崗位:說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱財(cái)務(wù)收銀建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)2600元（其中20%為計(jì)效工資），試用期：1300元一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)直營店內(nèi)所有業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)、出納等相關(guān)工作二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求高中以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)管理專業(yè)；兩年以上財(cái)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)；具備熟練操作計(jì)算機(jī)的能力試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支

13、持）1、負(fù)責(zé)完成日常的報(bào)銷、記帳、結(jié)帳工作全部2、制定財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測分析；全部3、負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算；全部4、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；全部5、根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；全部6、根據(jù)車輛的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)，米用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算車輛的米購/銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；全部7、對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理；全部8、完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。全部四、崗位權(quán)限1、對(duì)直營店業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)運(yùn)營狀況有建設(shè)權(quán);2、對(duì)直營店財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算有監(jiān)督權(quán);3、對(duì)直營店經(jīng)

14、營決策有建議權(quán)；汽車眼雖as鐲崗位說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱技術(shù)總監(jiān)建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)4000元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：2000元一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)直營店內(nèi)部售后服務(wù)、維修、技術(shù)指導(dǎo)等各項(xiàng)工作。二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求高中或冋等學(xué)歷以上；有駕照，實(shí)際駕齡2年以上；五年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)，汽車維修資格認(rèn)證中級(jí)工以上，；能夠操作office各種辦公軟件；良好的語言表達(dá)能力和文字表述能力，工作認(rèn)真細(xì)心；有較好的公關(guān)能力和親和力，有較高車輛維修技術(shù)理論的水平；通過連鎖店技術(shù)總監(jiān)崗位認(rèn)證培訓(xùn)。試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、直營店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的接待、

15、派工、調(diào)度管理。全部2、售后服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程控制、管理。全部3、把好質(zhì)量關(guān)，做好生產(chǎn)質(zhì)量的檢驗(yàn)考核工作。全部4、作好售后業(yè)務(wù)客戶的接待、客戶關(guān)系維護(hù)工作。全部5、售后服務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)區(qū)的固定資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)管理和5S管理。全部6、負(fù)責(zé)直營店內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，提咼內(nèi)部人員的技術(shù)知識(shí)及維修技能。全部7、作好售后業(yè)務(wù)運(yùn)營成本的控制，制訂維修作業(yè)消耗成本的標(biāo)準(zhǔn)和管控辦法。全部8、作好售后業(yè)務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃和總結(jié)工作，備件儲(chǔ)備需求提出合理需求計(jì)劃。全部9、完成店長安排的各項(xiàng)作業(yè)任務(wù)。全部10、配合整車銷售作好新車整備工作。全部11、處理售后客戶的投訴、糾紛問題。全部四、崗位權(quán)限1、按照連鎖店管理制度對(duì)各維

16、修作業(yè)崗位人員有直接激勵(lì)、考核權(quán)。2、對(duì)連鎖店售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)崗位人員有激勵(lì)、考核建議權(quán)。3、對(duì)售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)人員人事任免、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、考核激勵(lì)的建議權(quán)。4、對(duì)備件、耗材、工具、設(shè)備采購、儲(chǔ)備有建議權(quán)。崗位說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱機(jī)修工建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)2800元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：1400元一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)汽車檢測維修與維修等相關(guān)工作；二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求中專以上學(xué)歷，2年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；具備汽車專業(yè)知識(shí)、有駕照；通過連鎖店機(jī)修人員崗位認(rèn)證培訓(xùn)試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、認(rèn)真完成每次維修任務(wù)全部2、積極配合技術(shù)總監(jiān)的指

17、導(dǎo)，提高維修技術(shù)水平全部3、熟練使用電腦檢測儀/熟練掌控查閱技術(shù)資料全部4、努力提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)全部5、降低維修車輛返修率全部6、對(duì)所使用的工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)全部7、按規(guī)定處理廢舊零配件全部四、崗位權(quán)限1、對(duì)車輛維修技術(shù)有建議權(quán)；2、對(duì)維修設(shè)備管理與工具有使用與保管權(quán);五、“無邊界”崗位價(jià)值1、崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)來源圖LJ-1/-X.崗位:說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱油漆工建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)3600元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：1800元一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)汽車噴漆、烤漆等相關(guān)工作；二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求中專以上學(xué)歷，2年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；具備汽車專業(yè)知識(shí)、有

18、駕照；通過連鎖店鈑噴人員崗位認(rèn)證培訓(xùn)試用期：一個(gè)月三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、認(rèn)真完成每次汽車鈑噴的維修任務(wù)全部2、負(fù)責(zé)汽車噴漆、補(bǔ)漆及調(diào)配漆；全部3、負(fù)責(zé)事故車的鈑金、烤漆全部4、負(fù)責(zé)對(duì)油漆車間、烤漆房的衛(wèi)生管理全部四、崗位權(quán)限1、對(duì)油漆產(chǎn)品的使用與管理權(quán)2、對(duì)車輛烤漆、補(bǔ)漆等專業(yè)工作有建議權(quán)崗位說明書所屬部門加盟商崗位編碼崗位名稱洗車、美容工建議薪酬標(biāo)準(zhǔn)2000元（其中60%為計(jì)效工資），試用期：1000元一、崗位設(shè)置目的負(fù)責(zé)汽車清洗與美容等相關(guān)工作；二、基本任職資格岡位資質(zhì)要求中專以上學(xué)歷，2年以上汽車維修與美容工作經(jīng)驗(yàn)；具備汽車專業(yè)知識(shí)、有駕照；試用期：一個(gè)月進(jìn)制

19、三、崗位職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)程度（全權(quán)部分/支持）1、負(fù)責(zé)維修與社會(huì)車輛的清洗；全部2、負(fù)責(zé)汽車美貌裝飾與車輛噴漆；全部3、負(fù)責(zé)維修場地日常的維護(hù)及衛(wèi)生管理；全部4、下班前負(fù)責(zé)檢查所有物品的完整情況，電器是否已關(guān)閉全部5、注意個(gè)人形象，維護(hù)品牌聲譽(yù)全部四、崗位權(quán)限1、對(duì)汽車裝飾與美容產(chǎn)品使用的建議權(quán)- #- -序號(hào)崗位加盟級(jí)別單位旗艦店綜合店1+1標(biāo)準(zhǔn)店1+2標(biāo)準(zhǔn)店標(biāo)準(zhǔn)店美容裝飾店快修養(yǎng)護(hù)店車漆快修店1店面店長1111111人2財(cái)務(wù)收銀1111111人3綜合業(yè)務(wù)員1111111人4產(chǎn)品企劃員11人5產(chǎn)品導(dǎo)購22221人6庫管索賠員1111人7技術(shù)總監(jiān)11人8汽車美容2222人9車漆工2222人10

20、機(jī)修工3222232人11最低人員配加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)3、加盟商各崗位設(shè)置要求加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -第三篇人力資源開發(fā)與管理第一章目的為了強(qiáng)化加盟商員工的崗位責(zé)任意識(shí)，激發(fā)員工努力工作的主觀能動(dòng)性，倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，建立以過程管理為重點(diǎn)、以目標(biāo)管理為導(dǎo)向、以實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展為目標(biāo)的績效管理體系，達(dá)到提高員工和單位完成目標(biāo)的執(zhí)行力、提高加盟商整體人力資源管理水平、保證手拉手連鎖服務(wù)和各加盟商的總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、加盟商必須重視人力資源管理工作。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)。第二章內(nèi)容人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包

21、括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。1、加盟商用人的原則龜實(shí)事求是的原則；合理用工，優(yōu)化人員配置的原則；以市場為導(dǎo)向的原則；定員科學(xué)化,用工合理化的原則；隨著業(yè)務(wù)量的增減而決定用工人數(shù)的增減。培訓(xùn)提升，量才適用，人員晉升原則。2、人才的識(shí)別與管理高熱情、低能力人才識(shí)別：年青人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力管理方法：1）肯定他們的工作熱情與態(tài)度2）明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3）尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升高能力、低熱情的人才識(shí)

22、別：對(duì)于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo)需求：激勵(lì)與鞭策管理方法：1）肯定和信任其能力2）對(duì)他們提出具體期望和要求3）讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4）報(bào)酬激勵(lì)5）時(shí)時(shí)注意溝通效益：公司投資少、收益快低能力、低熱情的工作人員識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：1）不要對(duì)他們失去信心2）首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力高能力、高熱情的杰出人才識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力需求：有意義的工作、成就感管理方法：1）授予權(quán)力2）賦予他們很高的責(zé)任效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情3

23、、人員培訓(xùn)企業(yè)中業(yè)務(wù)技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出業(yè)務(wù)人員的天賦和潛力，一旦業(yè)務(wù)操作人員的服務(wù)方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)企業(yè)起到巨大的幫助。而崗前培訓(xùn)的工作有利于促進(jìn)新進(jìn)人員在短期內(nèi)適應(yīng)公司的環(huán)境與業(yè)務(wù)，并了解公司的運(yùn)作及手拉手連鎖品牌的政策，相關(guān)的課程如下：巻公司人事規(guī)章制度；參公司政策及經(jīng)營理念；鶴手拉手”品牌產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)；手拉手”品牌的政策及理念；參各部門的運(yùn)作了解及人員的認(rèn)識(shí)；工作業(yè)務(wù)及流程；參加盟商必須向所有新進(jìn)人員說明工作守則及相關(guān)期宗。內(nèi)容如下：嚴(yán)格遵守安全工作內(nèi)容要求；嚴(yán)格遵守手拉手連鎖機(jī)構(gòu)工作流程標(biāo)準(zhǔn)；人員禮

24、儀與企業(yè)文化，語言規(guī)范、行為規(guī)范；4、關(guān)鍵崗位人員崗位資格認(rèn)證加盟商各關(guān)鍵崗位人員將由手拉手連鎖機(jī)構(gòu)給予定向的培訓(xùn)和考核。考核通過，頒發(fā)手拉手關(guān)鍵崗位資格證書持證上崗。手拉手連鎖機(jī)構(gòu)安排技術(shù)和非技術(shù)兩大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給導(dǎo)購員、各維修人員及與美容人員、車漆人員。非技術(shù)培訓(xùn)主要提供給管理人員和其它關(guān)鍵崗位人員技能及管理培訓(xùn)。參加培訓(xùn)人員由各加盟商根據(jù)手拉手連鎖機(jī)構(gòu)規(guī)定選派，但須經(jīng)過手拉手連鎖機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)審合格后才能參加。參加認(rèn)證條件：所有參加崗位資格認(rèn)證的人員必須具有培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，方可參加認(rèn)證。修培訓(xùn)時(shí)間安排：手拉手連鎖機(jī)構(gòu)將對(duì)培訓(xùn)的具體時(shí)間做出安排，并及時(shí)通知各加盟商。修培訓(xùn)結(jié)束

25、后須參加考試，合格者將發(fā)給手拉手連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位資格證書。手拉手連鎖機(jī)構(gòu)或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的培訓(xùn)證書須由加盟商統(tǒng)一保管，以備檢查。修離職、調(diào)崗或經(jīng)年終考核取消資格的認(rèn)證人員，加盟商應(yīng)及時(shí)將其認(rèn)證資格證書郵寄回手拉手連鎖機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。并且對(duì)新上崗的人員重新進(jìn)行新建站培訓(xùn)5、員工激勵(lì)修激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。修人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。修激勵(lì)的中心問題就是滿足人的需要。激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生

26、的動(dòng)機(jī)，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量，才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。避免：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)心，更不用說努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。B、共享團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來的各

27、種信息。避免部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。C、良好的溝通團(tuán)隊(duì)成員之間公開并且誠實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽別人的意見，團(tuán)隊(duì)成員中間不同的意見和觀點(diǎn)能夠受到重視。避免崗位與崗位之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。避免店長的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)

28、隊(duì)。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。避免員工之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；員工與團(tuán)隊(duì)之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無返顧的離開。第四篇日常財(cái)務(wù)管理第一章現(xiàn)金管理制度一、日清月結(jié)制度日清月結(jié)是出納員辦理現(xiàn)金出納工作的基本原則和要求，也是避免出現(xiàn)長款、短款的重要措施。所謂日清月結(jié)就是出納員辦理現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)，必須做到按日清理，按月結(jié)賬。這里所說的按日清理，是指出納員應(yīng)對(duì)當(dāng)日的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行清理，全部登記日記賬，結(jié)出庫存現(xiàn)金賬面余額，并與庫存現(xiàn)金實(shí)地盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)相符。按日清理的內(nèi)容包括：清理各種現(xiàn)金收付款憑證，

29、檢查單證是否相符，也就是說各種收付款憑證所填寫的內(nèi)容與所附原始憑證反映的內(nèi)容是否一致；同時(shí)還要檢查每張單證是否已經(jīng)蓋齊“收訖”“付訖”的戳記。登記和清理日記賬?，F(xiàn)金日記賬應(yīng)該序時(shí)逐筆登記，當(dāng)日發(fā)生的所有現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)全部登記入賬，在此基礎(chǔ)上，看看賬證是否相符，即現(xiàn)金日記賬所登記的內(nèi)容、金額與收、付款憑證的內(nèi)容、金額是否一致。清理完畢后，結(jié)出現(xiàn)金日記賬的當(dāng)日庫存現(xiàn)金賬面余額，每月應(yīng)該編制現(xiàn)金收支明細(xì)表?，F(xiàn)金盤點(diǎn)。出納員應(yīng)按券別分別清點(diǎn)其數(shù)量，然后加總，即可得出當(dāng)日現(xiàn)金的實(shí)存數(shù)。將盤存得出的實(shí)存數(shù)和賬面余額進(jìn)行核對(duì)，看兩者是否相符。如發(fā)現(xiàn)有長款或短款，應(yīng)進(jìn)一步查明原因，及時(shí)進(jìn)行處理。所謂長款：指現(xiàn)金

30、實(shí)存數(shù)大于賬存數(shù)；所謂短款：是指實(shí)存數(shù)小于賬面余額；如果經(jīng)查明長款屬于記賬錯(cuò)誤、丟失單據(jù)等，應(yīng)及時(shí)更正錯(cuò)賬或補(bǔ)辦手續(xù)，如屬少付他人則應(yīng)查明退還原主，如果確實(shí)無法退還，應(yīng)經(jīng)過一定審批手續(xù)可以作為單位的收益；對(duì)于短款如查明屬于記賬錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)更正錯(cuò)賬；如果屬于出納員工作疏忽或業(yè)務(wù)水平問題，一般應(yīng)按規(guī)定由過失人賠償。檢查庫存現(xiàn)金是否超過規(guī)定的現(xiàn)金限額。如實(shí)際庫存現(xiàn)金超過規(guī)定庫存限額，則出納員應(yīng)將超過部分及時(shí)送存銀行；如果實(shí)際庫存現(xiàn)金低于庫存限額，則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)提現(xiàn)金。二、現(xiàn)金保管制度超過庫存限額以外的現(xiàn)金應(yīng)在下班前送存銀行，限額內(nèi)的庫存現(xiàn)金當(dāng)日核對(duì)清楚后，不得放在辦- #- -加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)公桌內(nèi)過夜

31、。（2）為加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金的管理，除工作時(shí)間需要的少量備用金可放在出納員的抽屜內(nèi)。（3）單位的庫存現(xiàn)金不準(zhǔn)以個(gè)人名義存入銀行，以防止有關(guān)人員利用公款私存取得利息收入，也防止門店利用公款私存形成賬外小金庫。銀行一旦發(fā)現(xiàn)公款私存，可以對(duì)單位處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，可以凍結(jié)單位現(xiàn)金支付。（4）庫存現(xiàn)金，包括紙幣和鑄幣，應(yīng)實(shí)行分類保管。各單位的出納員對(duì)庫存票幣分別按照紙幣的票面金額和鑄幣的幣面金額，以及整數(shù)（即大數(shù)）和零數(shù)（即小數(shù)）分類保管。三、現(xiàn)金清查制度。在堅(jiān)持日清月結(jié)制度，由出納員自身對(duì)庫存現(xiàn)金進(jìn)行檢查清查的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)對(duì)出納工作的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的現(xiàn)金差錯(cuò)或丟失，防止貪污、盜竊、挪用公款等不

32、法行為的發(fā)生，確保庫存現(xiàn)金安全完整，加盟商應(yīng)建立庫存現(xiàn)金清查制度，由店長與財(cái)務(wù)主管每周清查盤點(diǎn)，重點(diǎn)放在賬款是否相符、有無白條抵庫、有無私借公款、有無挪用公款、有無賬外資金等違紀(jì)違法行為上。加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -第二章臨時(shí)備用金管理制度一、臨時(shí)備用金范圍因公司業(yè)務(wù)需要暫支款，包括臨時(shí)采購款、行政臨時(shí)事務(wù)借支等工作性質(zhì)的一次性借支款；店面臨時(shí)性活動(dòng)的借支；理賠等事故性質(zhì)借支；総押金等性質(zhì)借支；其他經(jīng)批準(zhǔn)的暫支款。二、臨時(shí)備用金支付方式包括：現(xiàn)金、支票、其他銀行結(jié)算方式三、臨時(shí)備用金申請(qǐng)程序金個(gè)人提出申請(qǐng)，必須真實(shí)詳細(xì)的注明借支事由、金額、歸還時(shí)間，出差性質(zhì)的必須注明出差事

33、由、地點(diǎn)；店長就其借支事由的真實(shí)性、必要性進(jìn)行審核；超過規(guī)定金額（元及以上）必須報(bào)總部財(cái)務(wù)管理審批。四、臨時(shí)備用金管理具體借支人為借支款項(xiàng)的責(zé)任人，轉(zhuǎn)借或其他情況而沒有辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的，財(cái)務(wù)不予承認(rèn);店長為各種臨時(shí)性備用金歸還的第一管理人，必須監(jiān)督經(jīng)辦人及時(shí)辦理相關(guān)報(bào)帳歸還手續(xù)；以現(xiàn)金方式借款的，一般情況下由借款人以現(xiàn)金方式歸還，或以本人發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷抵沖。各員工變更或離職必須及時(shí)辦理清帳手續(xù)，人事部門有義務(wù)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部門清帳，否則造成的損失由相關(guān)部門負(fù)責(zé)。五、罰則金出納在審批手續(xù)不全情況下借支備用金的，按借支金額10%處罰，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名。金出納、店長無任何手續(xù)或白條抵庫，私自借款的

34、，一律除名。到期臨時(shí)備用金借款未及時(shí)收回的，也無法提供其他特批書面報(bào)告的，每發(fā)現(xiàn)一筆，對(duì)出納扣罰100元。店長負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位備用金定期盤點(diǎn)（一個(gè)月不少于一次），因未及時(shí)盤點(diǎn)而出現(xiàn)的損失承擔(dān)連帶責(zé)任；對(duì)于備用金盤點(diǎn)損失，一律由責(zé)任人賠償。臨時(shí)備用金超過歸定時(shí)間不歸還，每逾期一天按3%o計(jì)息，并在歸還借款時(shí)付清。若借款人拒不歸還情況下（超過歸還時(shí)間一個(gè)星期），由出納提出申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，在工資獎(jiǎng)金中扣收借款額和逾期利息。人事部門必須配合做好工作，如人事部門未作扣款處理，每次處罰200元，造成損失的，由責(zé)任人承擔(dān)。借款人員發(fā)生人事異動(dòng)或離職，人事部未書面通知財(cái)務(wù)確認(rèn)清賬，造成借款無法收回的，由人事部承擔(dān)

35、借款損失。六、借款暫支單借款暫支單付款聯(lián)NO：申請(qǐng)門店：申請(qǐng)日期：年月日借款事由原因：申請(qǐng)金額：歸還日期年月日借款金額大寫：佰拾萬仟佰拾元角分：還款方式店長總部財(cái)務(wù)總部部長借款人簽收還款后出納簽章還款人簽章第五篇營銷管理規(guī)范第一章產(chǎn)品導(dǎo)購管理規(guī)范1、產(chǎn)品導(dǎo)購員的定義手拉手連鎖機(jī)構(gòu)加盟商的產(chǎn)品導(dǎo)購員指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹所經(jīng)營產(chǎn)品的功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義手拉手連鎖機(jī)構(gòu)加盟商的店長和其服務(wù)工作人員不能算作產(chǎn)品導(dǎo)購員。由于汽車商品的復(fù)雜性，手拉手連鎖機(jī)構(gòu)加盟商的產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)該熟練掌握汽車方面的各種知識(shí)，并能按照手拉手連鎖機(jī)構(gòu)規(guī)定的流程規(guī)范地介紹其各類產(chǎn)品。加盟

36、商優(yōu)秀的產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的產(chǎn)品導(dǎo)購員和汽車產(chǎn)品營銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。2、產(chǎn)品導(dǎo)購員的作用代表公司：產(chǎn)品導(dǎo)購員的任何行為都將被客戶視為手拉拉機(jī)構(gòu)加盟商的表現(xiàn)，關(guān)系加盟商的信譽(yù)，因此作為手拉手加盟商的產(chǎn)品導(dǎo)購員，行為舉止必須得體。創(chuàng)造需求：產(chǎn)品導(dǎo)購員的職責(zé)不僅是找到需要購買產(chǎn)品的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品有興趣的人開始了解各項(xiàng)產(chǎn)品、了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)激發(fā)客戶購買需求。創(chuàng)造利潤：產(chǎn)品導(dǎo)購員的目標(biāo)是使公司產(chǎn)品銷售贏利，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車用品專家：我們

37、必須成為一名出色的汽車用品專家，成為客戶購車、購買各項(xiàng)汽車用品的顧問。3、產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品導(dǎo)購員除自己的性格取向適合產(chǎn)品導(dǎo)購員外，還須具備如下四大素質(zhì)：A、對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)購員來說，首要的是成功的自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品導(dǎo)購員”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。B、要有熱情一個(gè)有高昂斗志的產(chǎn)品導(dǎo)購員，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭取，才能成功。D、

38、要有足夠的勇氣產(chǎn)品導(dǎo)購員最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此，能否克服這種心理障產(chǎn)帛導(dǎo)購員月工作計(jì)劃、實(shí)施表加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)產(chǎn)帛導(dǎo)購員月工作計(jì)劃、實(shí)施表加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)-7T-7T- -加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃產(chǎn)品導(dǎo)購員每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、店長交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的產(chǎn)品導(dǎo)購員，這樣才是一個(gè)合格的產(chǎn)品導(dǎo)購員。5、產(chǎn)品導(dǎo)購員銷售計(jì)劃制定各加盟商店長須結(jié)合公司當(dāng)月產(chǎn)

39、品銷售目標(biāo)，制訂月度工作計(jì)劃表（附表1）；銷售計(jì)劃確定后，將整體目標(biāo)具體分解到各個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)購員，在分解時(shí)要考慮以下幾個(gè)因素：產(chǎn)品導(dǎo)購員的工作能力上月留存訂單數(shù)量（未計(jì)入上月產(chǎn)品銷售的訂單）產(chǎn)品導(dǎo)購員擁有的潛在客戶數(shù)月份：產(chǎn)品本月銷售目標(biāo)上月留存預(yù)計(jì)成交客戶本月新增預(yù)估成交預(yù)估成交率（）意向客戶其中,A級(jí)其中,B級(jí)其中,C級(jí)合計(jì)：計(jì)劃項(xiàng)目來店老客戶介紹朋友介紹再次購買再次購買合計(jì)計(jì)劃戶數(shù)新產(chǎn)生意向客戶活動(dòng)次數(shù)預(yù)估實(shí)績請(qǐng)求支援物數(shù)量審核重要促銷活動(dòng)說明備注：1.每月底填各階段工作的完成時(shí)間和完成周期；2將每月目標(biāo)按周度分解3每周結(jié)束后，對(duì)本周的實(shí)際業(yè)績進(jìn)行總結(jié)；制表：審核：日期：加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加

40、盟商運(yùn)營管理手冊(cè)第二章業(yè)務(wù)接待管理規(guī)范為了給前來店面參觀與購買我們產(chǎn)品的顧客一種愉快的感覺，顧客來店前的準(zhǔn)備、檢查、改進(jìn)等每個(gè)工作細(xì)節(jié)與每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，顧客來店前其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著要符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證產(chǎn)品展廳和維修場所的清潔；D、檢查陳列或展示的商品與車輛，為顧客的參觀做好準(zhǔn)備；E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售的機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要與公司當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示產(chǎn)品的樣式與展車的車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮1、顧客

41、接待流程:加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -2、工作標(biāo)準(zhǔn)A、客戶來到店面時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來店的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓客戶輕松地在店內(nèi)逗留較長時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集客戶的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)產(chǎn)品介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹產(chǎn)品的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的產(chǎn)品；G、介紹我們產(chǎn)品的保質(zhì)期、服務(wù)要點(diǎn)，針對(duì)車輛銷售要介紹保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于汽車的介紹在這里我們引入六方位繞

42、車介紹法。六面介紹法基本上就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實(shí)的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主，如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第一面：右側(cè)副座第一面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，

43、讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺。右側(cè)后座打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。車后方手勢(shì)指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。3、收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息生活方式、預(yù)算/資金、決策人、決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷如果有的話，故去車輛的信息、購買原因、對(duì)過去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求要求的車輛

44、特性/選裝件等、購買動(dòng)機(jī)4、談判與成交即使當(dāng)客戶有了購買傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因?yàn)榭蛻魸撘庾R(shí)里希望產(chǎn)品導(dǎo)購員足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時(shí)希望在談判中增加籌碼，客戶上述行為我加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)們稱之為抗拒。對(duì)此產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)具備處理客戶抗拒，最終成交的能力。1、處理抗拒（1）明確抗拒所在（2）同意及中立化產(chǎn)品導(dǎo)購員同意的是客戶的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與客戶一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價(jià)值。因此我們的目標(biāo)不是與客戶爭吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層次提的更高。（3）提

45、供解決方案了解客戶在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)心。視情況采取解決方案2、成交順利地將客戶引導(dǎo)到成交階段，最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷，逐步與客戶達(dá)成一致，不要同顧客爭吵3、未成交針對(duì)未成交的客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。產(chǎn)品導(dǎo)購員在任何時(shí)候都不要輕易放棄，因?yàn)槌晒νx我們只有一步之遙，產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)具備樂觀、積極的態(tài)度和剛強(qiáng)的意志。第三章店面管理規(guī)范一、展廳形象管理手拉手所有加盟店內(nèi)外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照手拉手連鎖機(jī)構(gòu)視覺形象識(shí)別手冊(cè)以下簡稱手拉手連鎖機(jī)構(gòu)VI手冊(cè)設(shè)立。統(tǒng)一使用手拉手連鎖機(jī)構(gòu)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范。參店面的外部招牌等應(yīng)

46、符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。店面內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、整齊。應(yīng)在店面入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志以便客戶找尋。店面的岀入口駕駛通道應(yīng)方伸車輛岀入，有岀入道路標(biāo)識(shí)，沒有交通障礙。第入口處應(yīng)有減速設(shè)施。在環(huán)境光照不足時(shí)，店面應(yīng)對(duì)標(biāo)牌、入口指示等指示性標(biāo)識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證本站各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別。各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識(shí)，以方伸客戶尋找。1、產(chǎn)品展廳整體A、展廳外店招圖中的手拉手連鎖機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)有關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺效果；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈

47、整潔；C、展廳內(nèi)部使用的手拉手連鎖機(jī)構(gòu)應(yīng)符合有關(guān)CI、VI要求；D、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有資料架，資料架上放滿與展示產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的各資料；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適；I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂；J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用手拉手連鎖機(jī)構(gòu)可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。2、產(chǎn)品展示區(qū)汽車用品展示：每種產(chǎn)品附近的規(guī)定位置都要設(shè)有產(chǎn)品資料架，展示產(chǎn)品的所有信息。汽車車輛展示：每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個(gè)資料架，資料架上擺有

48、與該展車一致的信息表；3、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；雜志要擺放整齊，及時(shí)整理；雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用手拉手機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放

49、產(chǎn)品廣告宣傳片和專題片。加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)4、客戶接待臺(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。5、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖

50、畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。二、人員形象管理店面工作人員應(yīng)按手拉手連鎖機(jī)構(gòu)VI豐冊(cè)統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡，并保持服裝干凈、整潔。以熱情、專業(yè)的杰度及時(shí)地接待每一伎客戶。修店面工作人員不得談?wù)摷氨磉_(dá)對(duì)手拉手連鎖機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品不利的言論。員工儀表的基本要求1、頭發(fā)干凈、整潔，男員工不得留長發(fā)、胡須。2、服裝干凈、整潔。3、指甲不宜過長。4、修理工不得佩戴手鏈、手表、項(xiàng)鏈、戒指及鑰匙。5、女員工不能化濃妝，車間女工必須戴工作帽。6、皮鞋必須擦亮，女員工高跟鞋鞋跟不得超過3CM。7、員工必須保持雙手干凈、衛(wèi)

51、生，店長每天晨會(huì)進(jìn)行檢查。三、維修區(qū)域管理1、維修區(qū)域的整體布局應(yīng)符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)VI豐冊(cè)保證明亮整潔。應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志。參設(shè)立服務(wù)管理看板，放置在易于看到的地方，便于技術(shù)總監(jiān)掌控進(jìn)度及調(diào)度員維護(hù)。2、維修區(qū)域環(huán)保及安全要求參保證良好的通風(fēng)，地溝要設(shè)骨安全標(biāo)志。參確保有足夠的清掃工具（拖布及垃圾箱），保證工作臺(tái)面、地面、設(shè)備的清潔，并標(biāo)出放置位置。各項(xiàng)工具定置定位。維修過程中需確保“三不落地”油水不落地、工具不落地、零件不落地。每次維修作業(yè)完成后，機(jī)修人員負(fù)責(zé)5分鐘內(nèi)對(duì)工作區(qū)域清潔、整理完畢。維修區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠的木屑筒以便于清除地面油污，并標(biāo)出放置位置。參維修區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠的廢機(jī)油收集桶，并標(biāo)

52、出附近不準(zhǔn)明火作業(yè)。按當(dāng)?shù)叵酪?guī)定，配備消防器材，并保證正常使用。易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉庫，以確保安全。任何人不得穿拖鞋、涼鞋進(jìn)入維修區(qū)域。3、配件與舊件庫修設(shè)置獨(dú)立的、專用的配件與舊件庫。修形象和面積符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)VI手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。配件/舊件架的放置應(yīng)布局合理。配有采光設(shè)備，達(dá)到足夠的照明亮度。配有通風(fēng)設(shè)施，如窗、排風(fēng)扇。要求：倉庫內(nèi)通風(fēng)良好，沒有異味。修配有消防設(shè)備，如滅火器。要求：放置在倉庫內(nèi)并做好定期檢查。做好倉庫防火、防銹、防水、防腐、防誨工作。修須確保帳、卡、物一致，貨位卡拴掛整齊、登記完整，每天檢查維護(hù)。并做到配件先進(jìn)先出。配件需保持清潔、有序、無塵，包裝箱、包裝紙等配件包裝品

53、每次清理后就放入垃圾桶。地面及貨架每天下班前打掃一次，上班前檢查并及時(shí)維護(hù)。4、車輛停放區(qū)域修停車區(qū)分為接車區(qū)、待修區(qū)，停車位在地面上用油漆畫出，標(biāo)志清晰規(guī)范，車位面積大小及標(biāo)識(shí)牌的制作符合手拉手連鎖機(jī)構(gòu)VI手冊(cè)要求。保持完好的硬化路面，地面保持干凈、整潔，確保良好的排水系統(tǒng)。修車輛擺放有序，車身嚴(yán)重受損的事故車應(yīng)加車罩。店面的總停車位數(shù)為舉升機(jī)數(shù)的2倍以上。加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -5、洗車區(qū)洗車區(qū)在室內(nèi)，應(yīng)分隔開或掛上簾子，以防水濺出來。確保排水系統(tǒng)暢通。四、展車管理規(guī)范1、車身和車外部分展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；展車四個(gè)輪胎

54、下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)（駕駛席側(cè)）放置禮貌地毯；輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬；車頂正上方擺放POP板；除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)部分汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈，發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)

55、側(cè)雜物袋不得放有雜物；前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附展廳現(xiàn)場評(píng)核表展車檢查表序號(hào)部位維護(hù)要求符合不符合整改1車窗/后視鏡應(yīng)擦拭明亮，無指痕、污點(diǎn)，不得殘留貼紙及筆痕2具有天窗的車型、天窗應(yīng)呈

56、開啟狀況3車身/保險(xiǎn)杠清潔干凈并打臘光亮，不得有灰塵、水痕、斑點(diǎn)4車身不得有碰凹傷、刮傷、脫漆或明顯瑕疵,不得殘留貼紙5除規(guī)定事項(xiàng)外，車頂不得放置其它部品（預(yù)防傷害車體漆面）6燈罩表面須保持光亮，內(nèi)部不得有積水、破損與不亮之現(xiàn)象7輪胎輪胎面，不得有明顯塵土狀況，擦拭清潔后，上輪胎臘8不得以備胎取代9鋼圈（鐵圈）面須擦拭明亮，不得有水痕、塵土狀況10車輛標(biāo)志應(yīng)呈水平位置定位11引擎室兩側(cè)雨槽須保持清潔，不得有塵土、水痕、落葉殘留等狀況12引擎室須保持清潔，不得殘留水漬、明顯塵土13行李箱不得堆放其它雜物，雨溝槽須保持清潔，不得將備胎拆除- - -14附屬配備（如：警告標(biāo)志、使用說明書等）須放置整

57、齊15底盤底盤邊緣應(yīng)洗凈擦干，避免沾有明顯的污泥或油垢16不得有漏油、漏水狀況17座椅座椅面須保持清潔，不得有污穢破損狀況18前后安全帶整齊一致19前排椅背須歸定位于B柱位置20除展示特殊功能外，座椅盡量保持正常乘坐位置21儀表板儀表板、音響面板須保持清潔明亮，無明顯灰塵、水漬22各種燈光指示須操作正常23煙灰缸內(nèi)需保持清潔，無煙蒂或雜物24儲(chǔ)物盒須保持清潔，無雜物25鑰匙及點(diǎn)煙器宜拔除，以防遺失26音響電臺(tái)收錄至少3個(gè)最清晰的頻道，以方便說明音響的優(yōu)點(diǎn)27頂蓬遮陽板門內(nèi)飾板頂蓬表面須保持清潔，不得有手痕、污穢破損狀況28遮陽板表面須保持清潔，不得有手痕、污穢破損狀況29門內(nèi)飾板表面須保持清潔

58、，不得有手痕、污穢破損狀況30遮陽板化妝鏡須保持明亮無指痕31地板車室內(nèi)地板保持清潔，不得有紙屑、明顯塵土或其它雜物32腳踏地毯，須平鋪整齊，無灰塵33動(dòng)態(tài)維護(hù)每天晨會(huì)前應(yīng)進(jìn)行車身內(nèi)、外清潔整理35每日固定于值班交接時(shí)或至少半天清潔一次36介紹展車后，應(yīng)注意復(fù)原座椅、腳踏墊、行李箱內(nèi)物品37開關(guān)車門時(shí)，應(yīng)先注意周遭人員安全，尤其是嬉戲中之兒童38展車附近不得放置易傾倒物品，以避免展車受損說明：檢查：審核：日期：第六篇標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程第一章：車輛成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成產(chǎn)品銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到高興的時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一

59、輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。我們必須將對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行到底，產(chǎn)品導(dǎo)購員必須履行在業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則客戶將對(duì)我們失去信任。交車與付款準(zhǔn)備：通知交車日期、檢查車輛、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、確認(rèn)必要的文件、通知具體交車日期和安排付款。附交接車客戶簽收單交車流程圖：丄否加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)加盟商運(yùn)營管理手冊(cè)- - -1、請(qǐng)客戶檢查車輛與附件（避免夜間交車）2、說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）3、全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目送給客戶鮮花，表達(dá)謝意讓客戶與車輛合影，照片洗出后寄給客戶，增強(qiáng)和客戶交流的機(jī)會(huì)附交車注意事項(xiàng)表待交車輛整備自檢表顧客姓

60、名交車日期VIN碼車身顏色請(qǐng)檢查各項(xiàng)配置及功能合格狀況，若合格請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的方框中打“廠。車輛外部環(huán)繞汽車一周看漆面有無刮痕？檢查車門、引擎蓋、后行李箱蓋、縫隙、膠條是否有異常？后視鏡成像是否清晰、調(diào)節(jié)是否靈活？檢查輪胎、備胎是否正常，輪胎壓力是否在標(biāo)準(zhǔn)胎壓范圍內(nèi)？開關(guān)車門是否靈活、正常，車門密封條是否損壞？坐進(jìn)駕駛室，打開電源檢查雨刮器、噴水是否正常，喇叭是否正常工作？檢查大燈，小燈，霧燈，剎車燈，轉(zhuǎn)向燈，車內(nèi)禮儀燈是否正常？新車?yán)锍瘫頂?shù)字一般不超過30公里！隨車工具及附件是否齊全，如備胎、滅火器、千斤頂、隨車工具等？車內(nèi)設(shè)施打開車門檢查座椅及座椅調(diào)節(jié)功能是否完好、清潔，車內(nèi)是否干凈？安全帶伸縮