3-14章 用戶服務(wù)手冊的實施綱要

1、 14- PAGE 8第十四章 用戶服務(wù)手冊的實施綱要第一節(jié) 用戶服務(wù)保障一、用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。我公司將以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意工程。釋 義： 用 戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或者住戶）。全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在的意識）。全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束后）。二、相關(guān)文件1、中華人民共和國建筑法2、建

2、筑工程質(zhì)量管理條例3、當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)文件。4、建設(shè)部第80號令等。三、用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”。1、工程施工階段服務(wù)目標(biāo)在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。 2、工程竣工后服務(wù)目標(biāo) 保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，并保證建筑物自身發(fā)展而進(jìn)行功能服務(wù)。四、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)原則：站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服 務(wù) 熱 情 周 到信 息 交

3、 流 暢 通反 應(yīng) 快 速 準(zhǔn) 確質(zhì) 量 保 證 完 善五、保修期限在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：1、地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；3、供熱和供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電器管線、給排水管道、設(shè)計安裝為2年；4、裝修工程為2年；5、其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。6、保修期自竣工驗收合格之日起計算。六、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系1、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，項目經(jīng)理部在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮企業(yè)的整體

4、優(yōu)勢，按照項目管理手冊和程序文件進(jìn)行項目的施工管理。嚴(yán)格按照公司GB/T19002-ISO9001模式標(biāo)準(zhǔn)建立的項目質(zhì)量保證體系來運(yùn)做，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色的完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司用戶服務(wù)部和項目經(jīng)理部共同負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。 2、用戶服務(wù)的管理體系（1）用戶服務(wù)的責(zé)任保證體系責(zé)任保證體系：經(jīng) 營 科技 術(shù) 科生 產(chǎn) 科公司總承包經(jīng)營處chengbaoshiyebu 施工前期施工過程中工程后期保修期用戶服務(wù)部項目經(jīng)理部技 術(shù) 科用戶服務(wù)部質(zhì) 量 科生 產(chǎn) 科項目經(jīng)理部質(zhì) 量 科安 全 科用戶服務(wù)部其他相關(guān)

5、部門 （2）用戶服務(wù)的管理運(yùn)行程序用戶服務(wù)的管理運(yùn)行程序：項目開工前期用戶服務(wù) 幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。項目施工階段用戶服務(wù) 1、 施工準(zhǔn)備和各項方案的制定，要考慮用戶的需要和利益。 滿足用戶潛在的需求 2 、施工中對用戶提出的要求，作出承諾后一定準(zhǔn)時辦到。 3 、用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經(jīng)理部定期匯總 分析、傳遞給有關(guān)的部門和單位，作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理 工作的依據(jù)。 4 、專業(yè)分公司和機(jī)關(guān)各部門要為工程項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序 之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。項目竣工保修期內(nèi)用戶服務(wù) 業(yè)主投訴或來函 1、季節(jié)性、定期回訪；如供冷、供暖期等； 2、每周不少

6、于2次電話回訪；3、接到業(yè)主來函、來電立刻做出回復(fù)，盡快（4小時內(nèi)）趕到現(xiàn)場處理問題。 4、向業(yè)主發(fā)出“公司用戶意見調(diào)查表”，征詢業(yè)主對我公司用戶服務(wù)工作的意見和建議； 用戶滿意 業(yè)主投訴或來函 前期策劃服務(wù) 工程開工前期，向業(yè)主客觀的介紹公司的基本情況，使業(yè)主對我公司有真實的了解。同時，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前期有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作的進(jìn)行。 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需要和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細(xì)部結(jié)點的深化設(shè)計或者提出合理化建議供業(yè)主和設(shè)計單位參考。A服務(wù)管理的內(nèi)容 a根據(jù)用

7、戶的要求、設(shè)計意圖完善我們的施工方案、完善設(shè)計內(nèi)容、設(shè)備物資選型。 b對施工中用戶提出的要求及時地辦理。 c對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。 d專業(yè)分公司和機(jī)關(guān)各部門為工程項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。 制作建筑工程手冊 為了全面的進(jìn)行工程保修服務(wù)，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)能夠享受到良好的服務(wù)和完善的保修項目，工程竣工時及時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書。 A、為業(yè)主提供用戶手冊。手冊主要就業(yè)主的房屋各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項進(jìn)行說明，確保業(yè)主入住后對房屋有一

8、個初步的了解和正確進(jìn)行二次裝修，確保業(yè)主在使用工程有關(guān)設(shè)備和功能時便于查詢。 B、對該工程竣工時提供一套操作與維修手冊。手冊主要就該工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項進(jìn)行說明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點分析各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。 提供工程使用的培訓(xùn) 工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)一個月或試運(yùn)行，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。如：電梯系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。為了更全面的為用戶服務(wù)，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù)，工程交工前，項目經(jīng)理部要編制用戶手冊和機(jī)電設(shè)備操作與維護(hù)手冊，并將其及時提

9、供給用戶及其物業(yè)管理部門，同時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。(3)售后滿意服務(wù) 保修服務(wù) A、保修的內(nèi)容按建設(shè)部建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法和建設(shè)部第80號令的規(guī)定，以及與用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。 B、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。 C、由于設(shè)計、用戶使用不當(dāng)和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。 D、凡因不可抗力，如地震、臺風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。 E、保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。 F、保修完成需經(jīng)用戶逐項驗

10、收，并簽字認(rèn)可，驗收記錄由公司用戶服務(wù)部備案。G、一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場檢查和解決。 季節(jié)性服務(wù) A、冬季采暖期服務(wù)：進(jìn)入采暖期我們將組織有關(guān)施工人員對供暖系統(tǒng)或新風(fēng)系統(tǒng)做一次檢查，并經(jīng)常電話回訪，保證及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。 a.問題：包括窗、采光窗、天窗、門等。 b.供暖問題：包括供暖設(shè)備、管道、新風(fēng)、回風(fēng)等。 c.保溫問題：包括外墻保溫等。 B、雨季和汛期服務(wù)：在雨季前，我們將組織防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場回訪或電話回訪。 a.雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統(tǒng)。 b.排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等

11、。 定期服務(wù) A、在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。 B、保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場。 C、中間回訪，在工程交用半年時進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。 D、保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。 E、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。 保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)

12、現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為：“一、二、三、四”模式一個結(jié)果 - 用戶完全滿意 二個理念 - 帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠 三個降低 - 降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度 四個不漏 - 一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復(fù)查結(jié)果，一個不漏的反饋信息(4)后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機(jī)電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。七、用戶服務(wù)質(zhì)量保證的措施1、指定專人負(fù)責(zé)工程的用戶服務(wù)工作。項目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責(zé)任人；保修期內(nèi)，用戶服務(wù)部指定專

13、人負(fù)責(zé)保修工作。2、物資質(zhì)量保證：公司物資部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務(wù)期間所需采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗和控制。 3、技術(shù)措施保證：我公司有技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的專業(yè)化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專業(yè)技術(shù)保障。4、勞務(wù)素質(zhì)保證：公司將選擇具有一定資質(zhì)、信譽(yù)好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務(wù)工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進(jìn)行嚴(yán)格的管理，從根本上

14、保證勞動者的素質(zhì)。八、用戶服務(wù)信息管理建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務(wù)。1、健全項目工程施工檔案全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進(jìn)行用戶服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進(jìn)行溝通，對施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法，同時搜集施工過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：（1）工程施工的總體進(jìn)度（2）施工隱蔽部位的照片。（3）施工組織設(shè)計及專項的施工方案。（4）主要分部、分項工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。（5）工程使用的主要材

15、料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。 （6）施工驗收記錄意見。2、 建立工程保修檔案 在工程保修期間記錄工程使用情況，對發(fā)生問題提出處理意見，真實反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：（1） 項目工程保修合同。（2） 項目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。（3） 工程施工各配屬單位和保修項目及聯(lián)系人名單，保修金額。（4） 工程維修記錄。（5） 工程回訪計劃。（6） 保修金回收記錄。（7） 保修金支付記錄（分包的保修金支付）。（8） 用戶服務(wù)記錄。3、建立工程技術(shù)信息檔案（1） 提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。（2） 收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。第二節(jié) 用戶服務(wù)手冊編制內(nèi)容一、工程說明：工程情況介紹、樓層介紹二、裝修標(biāo)準(zhǔn)及配套設(shè)施（簡介）結(jié)構(gòu)外墻門外窗衛(wèi)生間室內(nèi)供水系統(tǒng)供氣系統(tǒng)供暖系統(tǒng)供電系統(tǒng) 通訊系統(tǒng)保安系統(tǒng)配套工程三、各方面、各系統(tǒng)的使用說明：1、土