電子商務(wù)視角下零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度問題研究

1、電子商務(wù)視角下零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度問題研究【摘要】隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的快速發(fā)展以及人們消費(fèi)思想觀念的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為了主流的購(gòu)物方式，人們的購(gòu)物習(xí)慣也因此得到了改變。網(wǎng)購(gòu)打破了空間以及時(shí)間的限制，多樣化的選擇促使人們對(duì)消費(fèi)要求也隨之更高。在這種環(huán)境下，零售業(yè)顧客的忠誠(chéng)度顯得尤為重要，本文將以電子商務(wù)為背景，研究零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度的問題，希望對(duì)零售業(yè)的發(fā)展有所幫助?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；零售業(yè)；顧客忠誠(chéng)度-、顧客忠誠(chéng)度概述及其重要性（一）顧客忠誠(chéng)度概述顧客忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)某產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可程度，并由此產(chǎn)生的多次重復(fù)購(gòu)買。質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素。從質(zhì)量和服務(wù)上來講，質(zhì)量和服務(wù)越好，顧客

2、的滿意度就會(huì)越高，顧客忠誠(chéng)度當(dāng)然也會(huì)越來越高。質(zhì)量和服務(wù)在能夠滿足顧客的情況下，如果價(jià)格越低，性價(jià)比越高，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度也就會(huì)越高，重復(fù)購(gòu)買的黑率也會(huì)隨之提升。（二）顧客忠誠(chéng)度的重要性有利于增加企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)。顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)銷售額和利潤(rùn)有著重要影響，一般來講，顧客忠誠(chéng)度越高，多次重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)率就越高，從而企業(yè)銷量越多，企業(yè)利潤(rùn)越大。因此提升顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)而言，是一種長(zhǎng)期的巨大收獲。有利于提高零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)背景下的零售業(yè)發(fā)展符合循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系，舉例來講，顧客忠誠(chéng)度越高的企業(yè)，顧客會(huì)多次重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，帶來最直接的效果是產(chǎn)品銷售量大幅增長(zhǎng)，利潤(rùn)的增多，隨后企業(yè)就會(huì)有

3、更多的花費(fèi)投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中，從而不斷滿足顧客追逐更新穎產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求，促進(jìn)顧客的消費(fèi)能力，企業(yè)也隨之而獲得更多的利潤(rùn)。反之，企業(yè)的業(yè)績(jī)將會(huì)受到很大影響，企業(yè)獲利不斷降低，競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)隨之越來越低。因此，顧客的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效益有著很大的直接影響?？梢约訌?qiáng)零售業(yè)企業(yè)的宣傳，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。一般來說，顧客一旦對(duì)某個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品認(rèn)可后，很有可能會(huì)產(chǎn)生多次重復(fù)購(gòu)買的行為，如果顧客認(rèn)可該企業(yè)的產(chǎn)品，他們不僅自己會(huì)循環(huán)購(gòu)買，還會(huì)向自己周圍的家人推薦該產(chǎn)品，這種自發(fā)的口口相傳的現(xiàn)象，最能體現(xiàn)零售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是高標(biāo)準(zhǔn)的，是顧客值得信賴的。在此過程中顧客給企業(yè)做了許多的宣傳，且有利于挖掘許許多多的

4、潛在客戶群體。二、電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度存在的問題及形成原因（一）電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度近些年電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，給人們生活帶了很多便利。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、移動(dòng)支付的快速發(fā)展，顧客只要在網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)輕輕點(diǎn)擊一下，企業(yè)就會(huì)把商品很快郵寄到顧客家，由此，在很大程度上節(jié)約了顧客的時(shí)間，大大方便顧客對(duì)商品的選擇。加之電商平臺(tái)充斥著各式各樣的零售企業(yè)商品，在這種顧客選擇增多，商品差異化小的情況下，顧客的忠誠(chéng)度也在逐漸下降。因此，當(dāng)今顧客忠誠(chéng)度日益降低成為阻礙電商背景下零售業(yè)發(fā)展的主要因素。（二）電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度低的原因商品質(zhì)量和服務(wù)存在問題。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上顧客只能看

5、到商品的圖片以及描述，沒辦法直接接觸到商品，不能直觀商品，因此商品的質(zhì)量在購(gòu)買之前無從判斷。另一方面，售后服務(wù)也存在各種問題，售后難找、售后效率低下等問題難以解決，最終導(dǎo)致顧客權(quán)益無法得到有效保障。在這種情況下，顧客自然會(huì)對(duì)商家失去信心，久而久之，顧客忠誠(chéng)度也會(huì)隨之不斷降低。網(wǎng)站建設(shè)不合理。隨著顧客可選擇的機(jī)會(huì)增多，消費(fèi)要求的不斷增高，一些細(xì)節(jié)都很可能直接影響顧客的最終購(gòu)買。一些零售業(yè)公司，在自家網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和分布上極其不合理，許多顧客進(jìn)入公司網(wǎng)站不容易找到自己所想購(gòu)買的商品，網(wǎng)站商品陳列亂而無序，讓顧客無從下手。雖然商品質(zhì)量和服務(wù)是公司重點(diǎn)要做好的，但在商品同質(zhì)化嚴(yán)重，顧客選擇眾多的環(huán)境下，更

6、應(yīng)該把公司的門面做好。誠(chéng)信缺失導(dǎo)致消費(fèi)者的不信任。誠(chéng)信對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是至關(guān)重要的，可以說是生存之本，企業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能得到顧客的相信，才能走的更快、更遠(yuǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)由于是一個(gè)新興的消費(fèi)平臺(tái)，是虛擬存在的店鋪，有它的局限性，因此，國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)在監(jiān)管時(shí)存在很大的難度以及法律法規(guī)在約束方面也存在較大難度。因此，有些零售企業(yè)利用某些監(jiān)管漏洞謀取暴利。在短時(shí)間來看這些企業(yè)是獲得了巨大利潤(rùn)，但從企業(yè)良好發(fā)展的角度來看，損失了消費(fèi)者的信任，企業(yè)顧客忠誠(chéng)度會(huì)越來越低，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展越來越困難。三、電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度的建議在競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客選擇多樣性的電子商務(wù)零售業(yè)背景下，建立顧客忠誠(chéng)度顯得尤為重要。

7、前面已經(jīng)對(duì)存在的一些問題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，以下對(duì)這些問題提出相應(yīng)的建議對(duì)策。（一）提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求高質(zhì)量的產(chǎn)品是零售企業(yè)打開市場(chǎng)的鑰匙，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)能力的提高，人們消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注度也隨之增加。在價(jià)格不變的情況下，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品一直是顧客的首要選擇，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，獲得顧客的信任，從而建立顧客忠誠(chéng)度，獲得更多的利潤(rùn)，顧客忠誠(chéng)度在這種良好的服務(wù)下也會(huì)隨之提高。（二）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，方便顧客消費(fèi)在當(dāng)今以“快”為需求的時(shí)代，在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)無差別的情況下，主動(dòng)為顧客節(jié)省時(shí)間才能贏得青睞。如果網(wǎng)站的設(shè)計(jì)太過雜論無序，商品不易尋找、極易

8、給顧客帶來厭煩的情緒。面對(duì)這些問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化網(wǎng)站布局，調(diào)整商品分類，便于顧客。另外，可以給網(wǎng)站搭配一種符合企業(yè)產(chǎn)品的顏色，給顧客營(yíng)造出一中優(yōu)美的環(huán)境，刺激顧客購(gòu)買，提升顧客對(duì)該企業(yè)的好感度，顧客忠誠(chéng)度也因此建立起來。（三）堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好的企業(yè)形象誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)一旦失信于顧客，則企業(yè)終將會(huì)被顧客和社會(huì)所拋棄。企業(yè)首先可以選與信譽(yù)較好的第三方企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，使消費(fèi)者在購(gòu)買環(huán)節(jié)有足夠的安全保障，取得消費(fèi)者的充分信任。其次，完善服務(wù)規(guī)則，提升企業(yè)形象，做到有“據(jù)”可依，依“據(jù)”服務(wù)，取得顧客信任，從而提升顧客忠誠(chéng)度。四、結(jié)束語(yǔ)在電子商務(wù)飛快發(fā)展的背景下，零售企業(yè)所面臨的不僅僅只有機(jī)遇，還有巨大的挑戰(zhàn)與嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迎難而上，激流勇進(jìn)，生產(chǎn)更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客需求，獲取顧客信任，從而提升顧客忠誠(chéng)度?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】鄧愛民，陶寶，馬瑩瑩.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度影響因素的實(shí)證研究J.中國(guó)管理科學(xué)，2014（6）：94-102.謝源虎，許