溝通技巧話術(shù)

1、溝通(gutng)技巧內(nèi)訓師培訓(pixn)2010.6.20共一百零七頁通過本課程的學習，學員將能夠：了解溝通的定義及特點掌握關(guān)鍵的溝通技巧了解有效溝通的基本(jbn)步驟掌握人際溝通及組織（部門）溝通的技巧課程(kchng)目的共一百零七頁課程內(nèi)容溝通的過程 溝通是如何進行的？溝通的基本概念有效溝通技巧人際溝通技巧共一百零七頁溝通(gutng)的基本概念共一百零七頁分組討論：這是不是溝通(gutng)?場景1：一個人站在建筑工地前，抬頭看著天。一位工人向他大聲叫喊：危險！但他沒有聽到。場景2：一位顧客在維修接待區(qū)等待維修，他在等服務顧問過來，但服務顧問太忙了，沒有注意到他。場景3：一張字跡

2、潦草的字條上寫著：“請所有售后部同事參加今晚5:30的內(nèi)訓，請務必出席?！惫惨话倭闫唔撉懊娴膱鼍笆遣皇且淮螠贤?想要表達(biod)的信息是什么?分組討論：這是不是溝通(gutng)?共一百零七頁溝通(gutng)的含義你是如何理解溝通的？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞(chund)，并且達成共同協(xié)議的過程。要做一個好的內(nèi)訓師，必須加強自己的溝通技巧。 管理大師杜拉克曾經(jīng)說過，60的辦公室問題，都是因為溝通不良而產(chǎn)生的。共一百零七頁為什么要進行(jnxng)溝通？溝通的目的與特約店內(nèi)部的上司、同事交換觀念、情感及想法通過有效溝通，可以建立相互信賴的環(huán)境通過不斷溝

3、通，可以認識自我，了解(lioji)他人溝通店內(nèi)培訓的事宜共一百零七頁什么時候需要(xyo)溝通？ 溝通的時機讓個人(grn)達成共同的目標使用目標來管理進度分配職責沖突管理共一百零七頁溝通(gutng)的基本要素Why 為什么：為什么要發(fā)出此信息？目的What 什么：信息的內(nèi)容是什么？ 信息How 如何：信息是如何發(fā)出的？ 媒介Where 哪里(n li)：信息是在哪里(n li)發(fā)出的？ 渠道When 何時：信息是什么時候發(fā)出的？ 時間溝通要有明確的目標，達成共同的協(xié)議，溝通可以交流信息、思想和情感共一百零七頁溝通(gutng)的兩種方式溝通的兩種方式：語言：口頭語言、書面語言、圖片、圖形

4、等肢體語言：動作、表情、眼神、語音語調(diào)(ydio)等語言溝通主要是信息交流肢體語言溝通主要是思想、情感的交流共一百零七頁溝通(gutng)三行為溝通三行為：口頭(kutu)的、聲音的、視覺的溝通時，三個要素所占的比例分別為：口頭的7聲音的38視覺的55總的100共一百零七頁溝通(gutng)的過程 溝通(gutng)是如何進行的？共一百零七頁溝通(gutng)失敗的原因缺乏信息和知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話(dehu)，以致詢問不當時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距共一百零七頁信息(xnx)發(fā)出者信息(xnx)接收者信息

5、反饋你平時在溝通中是否做到了雙向溝通？可以如何優(yōu)化？溝通的雙向性共一百零七頁傾聽(qngtng)發(fā)送(f sn)反饋面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程共一百零七頁發(fā)送信息的技巧(jqio)選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重(pinzhng)度來選擇何時發(fā)送信息（WHEN）確定信息內(nèi)容（WHAT）誰該接收信息（WHO）何處發(fā)送信息（WHERE）共一百零七頁自測：個人交流風格(fngg)評估選擇最符合你個人的答案(d n)，回答下列問題：面對面的交流你的答案如果可能的話，你會避免面對面的交流嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會事先準備你想說的話嗎？幾

6、乎不會偶爾經(jīng)常你會因為對象的不同而選擇你說什么嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常別人是否會誤會你或會回來讓你澄清？幾乎不會偶爾經(jīng)常你是否發(fā)現(xiàn)為了提出自己的觀點而讓其他人為難？幾乎不會偶爾經(jīng)常當你和別人談話時，你是否有眼神交流？幾乎不會偶爾經(jīng)常共一百零七頁自測(z c)：個人交流風格評估選擇最符合你個人的答案(d n)，回答下列問題：說出你的意思你的答案當你想要表達你的觀點時，你是否會盡量去說服對方？幾乎不會偶爾經(jīng)常當你讓某人做事時，你會說明原因嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你是否能清楚自如地表達自己的想法？幾乎不會偶爾經(jīng)常當面對面交流時，你會生氣或心煩意亂嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常當你提供意見時，你會考慮別人的立場嗎？幾乎

7、不會偶爾經(jīng)常當面對面交流時，你會堅持內(nèi)容的關(guān)鍵點和相關(guān)事實嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會為了順應當時的情境，采取相應的溝通風格嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常共一百零七頁自測：個人交流(jioli)風格評估選擇最符合(fh)你個人的答案，回答下列問題：提出或接收反饋意見你的答案你會征詢別人的意見嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你愿意改變想法嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會詢求別人對你的表現(xiàn)/觀點的評價嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會向你的團隊提出正面的反饋意見嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你能在不傷害別人產(chǎn)前提下提出否定的反饋意見嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常共一百零七頁自測：個人交流(jioli)風格評估選擇最符合你個人(grn)的答案，回答下列問題：書面

8、溝通你的答案你會避免書面溝通嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會為了順應當時的情況而采取相應的書面溝通風格嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常你會避免使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常在進行書面溝通的時候，你會清楚地組織好你要表達的想法和意見嗎？幾乎不會偶爾經(jīng)常共一百零七頁有效(yuxio)溝通技巧共一百零七頁有效溝通(gutng)的特性信息內(nèi)容清楚，準備充分有針對性語言、語調(diào)和信息內(nèi)容一致(yzh)確定時間以備信息接收者有所準備關(guān)鍵要點清楚、明了信息發(fā)出者檢查信息接收者是否明白了信息的內(nèi)容通過最適當?shù)拿浇楣惨话倭闫唔摐贤?gutng)中的障礙信息“丟失”，或解釋不清楚難懂的話或行話(hnghu)（專業(yè)術(shù)語）發(fā)話與聽

9、話方的頻率不同（沒有顧及聽話方的反應，自顧自講話）傲慢的口氣溝通渠道不恰當溝通媒介失效（溝通方法不對）信息被誤解共一百零七頁高效(o xio)溝通的原則和要素談論(tnln)行為不談論(tnln)個性要明確溝通積極傾聽雙向/多向溝通充分的信息交流保證理解正確的溝通渠道互相尊重、彼此信任產(chǎn)生反饋共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧說出你想說的你了解他/她的意思嗎？我們有一項重要的任務，需要星期一前完成。意思是所有(suyu)人員都要隨時待命，也就是說所有(suyu)人員都必須留下來，把貨物包裝好，裝運好，然后發(fā)出，明白嗎？很抱歉打擾你，但是我有一個很重要的問題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想

10、問你，但你能重做一份嗎？當你上下移動機器時，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽，你在移動時不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會癱瘓的，這樣會浪費我們的時間。共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧說出你想說的你了解他/她的意思嗎？你覺得你能準時完成嗎？我還沒準備好接受這個項目，小張(xio zhn)，我的日程已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負荷了。你要明白并非所有人都同意你的觀點。共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧說出你想說的他/她的意思是：表述的話：我們有一項重要的任務，需要星期一前完成。意思是所有人員都要隨時待命(dimng)，也就是說所有人員都必須留下來，把貨物包裝好，裝運好，然后發(fā)出，明白嗎？真實的意思：我希望你們這

11、個周末加班。共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧說出你想說的他/她的意思是：表述的話：很抱歉打擾你，但是我有一個(y )很重要的問題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想問你，但你能重做一份嗎？真實的意思：我希望你重寫一遍，我看不清。共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧說出你想說的他/她的意思是：表述的話：當你上下?lián)u動(yo dng)機器時，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽，你在移動時不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會癱瘓的，這樣會浪費我們的時間。真實的意思：不要搖晃機器，會壞的。共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧說出你想說的他/她的意思(y s)是：表述的話：你覺得你能準時完成嗎？ 真實的意思：我希望你能在

12、下午5:30前完成。共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧說出你想說的他/她的意思是：表述的話：我還沒準備好接受這個項目，小張，我的日程(rchng)已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負荷了。真實的意思：不，小張，我不能接受。共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧說出你想說的他/她的意思是：表述的話：你要明白(mng bai)并非所有人都同意你的觀點。真實的意思：我不同意你的觀點。共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧說出你想說的溝通中，應該把意思直接說出來，如何說出你想要說的呢？盡量簡短要明確不要說細節(jié)，不要解釋用陳述的方式而不是提問的方式說不的時候(sh hou)，直接說“不”用“我”的稱謂共一百零七頁基本溝通技

13、巧(jqio)傾聽適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達意見傾聽(qngtng)全部信息表現(xiàn)出傾聽的興趣傾聽的原則共一百零七頁基本溝通技巧(jqio)傾聽恰當?shù)纳眢w語言有意識地評估語言背后的邏輯眼神交流傾聽情感訴求給予(jy)鼓勵“啊哈”“請繼續(xù)”到最后才想出判斷積極的傾聽共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧傾聽目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量(jnling)隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-5傾聽的藝術(shù)共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧提問

14、開放式問題：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開頭封閉式問題：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰”、“是否”開頭一般性問題（過去或現(xiàn)在(xinzi)）辨識性問題（現(xiàn)在或未來）連接性問題（未來）提問的種類共一百零七頁基本溝通技巧(jqio)提問提出你的問題停頓一會兒，給對方思考時間(shjin)聽取回答作出回應提問的步驟共一百零七頁基本溝通技巧(jqio)探查澄清：當信息不清楚(qng chu)或模糊時展開：當談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時重復：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題 / 鼓勵談話者進一步深入話題總結(jié)：回顧

15、談話內(nèi)容并取得對方認同共一百零七頁提供正確全面的意見定期(dngq)提出意見及早提出意見（不要發(fā)“馬后炮”）記出大多數(shù)人都會希望得到清晰的，有針對性的意見練習如何提出意見這是你工作的一部分為什么要反饋(fnku)基本溝通技巧反饋共一百零七頁用“我”而不是(b shi)“你”用解說式的而不是評估式的有針對性給予指導采用恰當?shù)闹w語言反饋(fnku)的方法基本溝通技巧反饋共一百零七頁避免重復先表達自己(zj)的感情，再傳遞信息回應時帶有同理心反饋(fnku)的原則基本溝通技巧反饋共一百零七頁類型示例正面鼓勵及總結(jié)你給我一些新的思路，對我很有啟發(fā)。描述性在收集正確的客戶信息方面，我們現(xiàn)在碰到問題了。

16、問題導向團隊如何做才能減少這些錯誤？同理心也許我能理解你的感受，你不高興是因為你覺得這個問題的責任全壓在你一個人身上。建議我認為你需要提出一些更好的建議。探詢我真的想知道你對今天培訓課上提出的建議到底是什么看法?；?jbn)溝通技巧反饋共一百零七頁目光交流站姿移動手勢肢體(zht)語言談話的總印象通過(tnggu)談話內(nèi)容只能確認7基本溝通技巧有效利用肢體語言共一百零七頁基本溝通技巧(jqio)有效利用肢體語言目光堅定，友善，專注每次應僅與一人建立穩(wěn)定的目光交流持續(xù)5秒鐘或直至表述完整針對每位聽眾進行目光交流停頓，換氣后目光移向另外一人如果人數(shù)眾多(zhngdu)，可與不同區(qū)域中的個人建立目

17、光交流范圍應覆蓋全部目光交流共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧有效利用肢體語言兩腳分開站立，與肩同寬不作手勢，兩臂自然下垂置于身體兩側(cè)雙腿牢牢立于地面，保持(boch)身體自然放松站姿共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧有效利用肢體語言利用移動來與室內(nèi)各處的聽眾建立交流變化與聽眾間的距離以提高他們的興趣和注意力提問時，縮短距離可以鼓勵聽眾作出反應避免頻繁(pnfn)走動、踱步移動共一百零七頁基本溝通(gutng)技巧有效利用肢體語言手勢高于腰部并朝向聽眾動作應該舒展流暢，不可急促、拘謹手掌(shuzhng)攤開變換手勢不做手勢時，雙手垂于體側(cè)避免緊張、焦灼手勢共一百零七頁基本溝通技巧有效(y

18、uxio)利用肢體語言微笑(wixio) 真誠地點頭 時常地前傾 表示有興趣肢體語言共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧書面溝通問自己(zj)：我需要書面記錄嗎？這個信息復雜嗎？信息接收方是否需要時間來作出回應？是否需要很多人知道此信息？是否是正式的信息？我是否難以聯(lián)系到信息接收人？如果你的回答是“是”，那么就代表你需要書面溝通！書面溝通檢查表共一百零七頁基本(jbn)溝通技巧書面溝通口頭溝通(gutng)與書面溝通(gutng)利弊分析利弊口頭溝通傳遞信息快速而靈活信息傳遞方主導信息的傳遞可得到直接的回應針對個人的可以通過非語言信號來輔助傳遞信息信息可能會被遺忘信息接收方可能來不及消化信息內(nèi)容

19、書面溝通可以保存記錄信息接收方可以按照自己的頻率和程度來理解信息可以是非個人的（多方的）對于解釋長而復雜的信息，這是一種好的方式時間較長得不到及時回應共一百零七頁有效溝通(gutng)的基本步驟步驟一：事前準備(zhnbi)步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協(xié)議共一百零七頁有效溝通的基本步驟 事前(shqin)準備設立(shl)溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析共一百零七頁有效溝通的基本(jbn)步驟 確認需求積極傾聽(qngtng)有效提問及時確認共一百零七頁有效溝通的基本(jbn)步驟 闡述觀點FAB原則尋求對方的參與(cny)針對對

20、方的興趣點以“接受者”為中心的語言共一百零七頁有效溝通的基本(jbn)步驟 處理異議異議是溝通中的正?，F(xiàn)象明確異議的來源(liyun)認同并中立化提供解決方案有同理心共一百零七頁有效(yuxio)溝通的基本步驟 達成協(xié)議協(xié)議達成是溝通完成的標志善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的意見表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出(jich)工作給予回報共一百零七頁人際溝通技巧(jqio)共一百零七頁溝通(gutng)的五種態(tài)度強迫性態(tài)度(ti du)回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度強迫合作折衷回避遷就合作 Cooperative果斷Assertive共一

21、百零七頁創(chuàng)建(chungjin)合作的態(tài)度雙方都能闡明各自所關(guān)注的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短(ji dun)，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益共一百零七頁人際關(guān)系(rn j un x)意識人際關(guān)系不好的表現(xiàn)(bioxin)：不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關(guān)系的“質(zhì)”：深層次的對接共一百零七頁要有同理心同理心指的是確定他人想法和感覺的能力，以了解他人的觀點和看法同理心是一種情緒關(guān)系(gun x)，擁有同理心可以了解對方想什么，并把自己當成對方去思考為題，即換位思考同理心強調(diào)理解同理心的組成：理解、共鳴、同情、利他共一百零七頁

22、人際交流(jioli)風格分析型和藹型表達(biod)型支配型共一百零七頁人際交流(jioli)風格書桌有條理，辦公室裝飾與職務關(guān)聯(lián)正規(guī)的座位安排，阻止身體的接觸極少顯示情感發(fā)表經(jīng)過斟酌的意見較難深入(shnr)了解謹慎細心問詳細的資料安排時間有條理性分析型共一百零七頁人際交流(jioli)風格書桌放有家庭相片和私人物品座位安排很開放和不拘禮節(jié)的友善和熱情緩慢(hunmn)的節(jié)拍分享個人感受傾向用名字稱呼好的聽眾偏向人際和藹型共一百零七頁人際(rn j)交流風格書桌雜亂無章坐姿表示(biosh)開放和接觸散漫的時間處理促進戲劇性的熱情積極的斷然的表達型共一百零七頁人際(rn j)交流風格書桌看

23、似忙碌，辦公室裝飾表現(xiàn)權(quán)力和控制坐姿正規(guī)(zhnggu)和表現(xiàn)支配結(jié)實的握手強烈的意見快速節(jié)拍不耐煩的嚴肅認真的并非傾聽者支配型共一百零七頁人際交流(jioli)風格的運用對方類型自己類型和藹型分析型支配型表達型和藹型堅持不同的意見注意時間及目標重視任務內(nèi)容系統(tǒng)化控制感情說話加速重視任務內(nèi)容控制感情展示擁有高度能量重視事情整體性多詢問對方意見分析型真誠的接觸提供結(jié)構(gòu)不要過于重視事實及邏輯果斷多些傾聽多談判說話加速小心陷入困境多詢問對方意見展示擁有高度能量重視感情對自發(fā)性閑談要容忍支配型真誠的接觸重視感情表示支持有耐心多些傾聽避免過度強烈鼓勵相互依存重視長遠目標避免強硬陳詞多接觸多贊譽給予發(fā)揮空

24、間表達型多些傾聽避免過度強烈表示支持有耐心系統(tǒng)化有組織性，詳盡及真實重視任務內(nèi)容控制感情不要爭取上風盡量嚴肅促使注意細節(jié)避免強硬陳詞共一百零七頁人際溝通的技巧(jqio)對分歧抱歡迎態(tài)度不要輕易做出給自己(zj)辯護的第一反應控制自己的脾氣先聽對方的意見尋找共同點真誠感謝他對問題表現(xiàn)出興趣如何避免爭論共一百零七頁人際溝通的技巧(jqio)尊重對方的意見，千萬別說：“你錯了”以“我們”代替“我”、“你”從對方的角度看事情設法(shf)讓對方說出你的意見、想法避免在細微的地方爭辯不預設立場、成見，避免給對方貼標簽如何使別人贊同你的主張共一百零七頁建立(jinl)個人影響力影響力是一種不運用權(quán)力就能

25、使他人做事的能力，對于內(nèi)訓師來說，這是一種非常重要的能力如何建立個人影響力？內(nèi)涵要好，可以得到別人的尊重關(guān)系(gun x)要好，可以得到別人的喜愛溝通要好，可以得到別人的理解要為別人著想，想到如何滿足別人的需求，別人的目標共一百零七頁一、汽車常規(guī)保養(yǎng)維護知識應對話術(shù)共一百零七頁 機油最主要的幾個作用： 1）潤滑作用，發(fā)動機在運轉(zhuǎn)(ynzhun)時需要機油的潤滑，以保證運動部件正常工作，機油品質(zhì)的好壞決定了機械的磨損程度。 2）清潔作用，潤滑系統(tǒng)再好，任何的機械相對運動都會產(chǎn)生機械磨損，發(fā)動機也不例外。磨損殘渣需要通過機油清洗，流回油底殼，保證其工作表面清潔。 3）散熱作用，汽油發(fā)動機在工作過程

26、中將產(chǎn)生大量的熱量，雖然有冷卻系統(tǒng)起到了主要的散熱作用，但是冷卻系統(tǒng)有其局限性，發(fā)動機內(nèi)部零件得不到散熱，而機油可以起到這個作用。 4）然而機油在使用一段時間后就會氧化變質(zhì)，上述功能均會逐漸失效，甚至會出現(xiàn)嚴重的機械磨損，所以需要定期更換機油。一為何要更換(gnhun)機油？共一百零七頁 1）機濾是由一種特殊的微孔濾紙制成 2）機油使用過程中的油泥及磨損下來的雜質(zhì)會附著在上面，造成濾紙堵塞，過濾效果(xiogu)下降。 3）另外如果只更換機油而不換濾芯，發(fā)動機內(nèi)將會有近1/5的機油不能被更換掉，不僅增加了磨損的機會，而且還降低了新機油的使用性能。 二.為何(wih)需要更換機濾？共一百零七頁潤

27、滑系統(tǒng)清潔 1）更換機油之前加入一瓶潤滑系統(tǒng)專用清洗劑 2）利用清洗劑具有溶解膠質(zhì)，沉積物的作用，使?jié)櫥到y(tǒng)在工作中形成的膠質(zhì)，油泥等沉積物得以溶解，并隨舊機油一起排出。 3）該清洗劑有分解作用的成分，能夠有效分解發(fā)動機內(nèi)形成的輕微積碳，使其分解為能隨機油一起排放出的微小顆粒，避免積碳進一步的生成。 4）清洗劑中含有抗磨成分，確保清洗過程中發(fā)動機得到良好的保護。 潤滑系統(tǒng)的保護： 1）在潤滑系統(tǒng)完成清洗后，同機油一起加入一瓶潤滑系統(tǒng)保護劑。 2）該保護劑能在機械表面形成高強度的油膜，減少摩擦系數(shù)，降低摩擦面的溫度，提高摩擦面的承載能力，從而減少機械磨損，降低發(fā)動機噪音。 3）含有清凈分散成分，

28、保持油道清潔，能夠抑制潤滑系統(tǒng)油泥形成，確保發(fā)動機潤滑系統(tǒng)正常(zhngchng)工作。 4）中和酸質(zhì)，對發(fā)動機的橡膠件起到保護作用，延長橡膠件的使用壽命，提高發(fā)動機密封性能。 通過以上作業(yè)，對發(fā)動機進行深度的保養(yǎng)，通過對發(fā)動機內(nèi)部進行清洗，對潤滑系統(tǒng)進行保護，以最終達到降低發(fā)動機磨損，提高燃油經(jīng)濟性及延長發(fā)動機使用壽命地目的。 三.何為(h wi)發(fā)動機深度保養(yǎng)共一百零七頁 1）空濾為特殊的微孔濾紙制成，是用來過濾發(fā)動機的進氣 2）空濾過臟將阻礙新鮮空氣進入發(fā)動機的量，造成發(fā)動機進氣不足，使混合比失常，影響發(fā)動機功率，增加油耗。 3）過臟的空濾也不能有效過濾掉空氣(kngq)中的顆粒狀物質(zhì)及

29、比如氧化硅一類的物質(zhì)，這些物質(zhì)中有些硬度遠超過金屬，將有劃傷汽缸壁的可能，降低發(fā)動機的使用壽命。 4）共軌發(fā)動機較傳統(tǒng)發(fā)動機而言，裝配有很多精度要求很高的傳感器。如果進氣過臟，這些傳感器工作將受到影響，則可能會出現(xiàn)發(fā)動機工作異常及損壞相關(guān)傳感器。四.為何需要更換(gnhun)空氣格？共一百零七頁 1）汽油濾芯內(nèi)部也是采用特殊的微孔濾紙制成，相比空濾而言它的過濾性能要求更高。 2）在汽油中將會有顆粒物質(zhì)，水份等一些雜質(zhì)。汽油發(fā)動機的噴油嘴及油泵(yubng)是非常精密的，也是相對昂貴的部件，尤其是油路系統(tǒng)。汽油中微小的雜質(zhì)就有可能導致其嚴重損壞。該濾芯的作用就是過濾這些雜質(zhì)，保證供油系統(tǒng)正常工作

30、。 3）濾芯經(jīng)長時間使用后，汽油中的雜質(zhì)將會堵塞該濾芯，造成供油不暢，影響發(fā)動機動力。 4）過臟的濾芯會價低其過濾性能，使雜質(zhì)進入到供油系統(tǒng)內(nèi)，損壞供油系統(tǒng)精密部件。 五.為何(wih)需要更換汽油濾芯？共一百零七頁1）由于油品的原因，在汽油機噴油嘴，氣門，活塞頂?shù)炔课桓浇鼤纬?xngchng)積炭。這些積炭會影響燃油的霧化效果，將影響汽油機正常工作，出現(xiàn)發(fā)動機工作粗暴，動力下降，油耗升高等現(xiàn)象。）2）該清洗劑是專門針對汽油機開發(fā)的，含有清凈分散成分，能夠溶解噴油嘴附近的積炭，使其軟化，脫落，隨尾氣一起將積炭排出發(fā)動機。3）清潔汽缸壁，排氣門座的積炭，提高汽缸密封性。4）具有潤滑作用，在清洗

31、過程對噴油嘴內(nèi)部進行潤滑，提高噴油嘴使用壽命。六 燃油系統(tǒng)(xtng)清洗共一百零七頁 由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期(shq)后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠來看這其實即省錢又省油。七、為什么車的噴油嘴要經(jīng)常(jngchng)的清洗？共一百零七頁1) 發(fā)動機使用的防凍液確切來講應該叫冷卻液，顧名思義防凍液具有防凍的功能，就是當溫度低于零下時也不會結(jié)冰，這就 是防凍液的冰點。2) 現(xiàn)代發(fā)動機為了節(jié)油及提高機械耐磨性地目的，其正常工 作 溫度都達到90-11

32、0度，也就是說水溫即使到110度也不允 許有開鍋現(xiàn)象，這里指的就是冷卻液的沸點。3) 發(fā)動機冷卻系在及其惡劣的環(huán)境下工作，其發(fā)動機水套，水 箱內(nèi)部容易形成水垢，氧化，腐蝕等現(xiàn)象。冷卻液應具有防腐 防銹的作用。4) 但冷卻液是有使用壽命的，到了使用壽命，上訴的各項功能 就將逐漸(zhjin)散失。就有可能出現(xiàn)如夏天發(fā)動機高溫，冬天發(fā)動機結(jié)冰的故障，甚至嚴重損壞發(fā)動機。八、為何(wih)要更換防凍液共一百零七頁 1）制動液是用在制動系統(tǒng)中，以液壓的方式傳遞制動力，使車輪制動器實現(xiàn)制動作用的液體。2） 制動液是一種極易吸收空氣中水分的液體。因此在使用一段時間后會出現(xiàn)，沸點降低，氧化變質(zhì)等情況。3）同

33、樣變質(zhì)的液壓油容易(rngy)腐蝕像ABS泵體等昂貴的精密部件，造成后續(xù)維修成本加大。4）上述情況將會直接影響車輛的制動性能，對行車安全構(gòu)成威脅，因此我們建議40000公里左右需要更換制動液。九.為何需要(xyo)更換制動液共一百零七頁1）方向助力油用在轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)的液壓油，起到傳遞壓力作用。2）該油在使用(shyng)一段時間后就會變質(zhì)，表現(xiàn)為顏色變深，油品變稀。3）變質(zhì)的油品將加劇轉(zhuǎn)向系統(tǒng)關(guān)鍵部位的磨損，造成漏油，轉(zhuǎn)向助力變差等。影響車輛安全行駛。十方向(fngxing)助力油共一百零七頁1）變速箱油與發(fā)動機機油的工作原理是相識的，它也是起到潤滑，散熱，防腐防銹的作用。不同的是它用在變速箱

34、系統(tǒng)。2）如同機油一樣(yyng)，變速箱油也會出現(xiàn)氧化及變質(zhì)的情況。3）變速箱大負荷工作時產(chǎn)生的高溫，夏天炎熱的外界溫度會造成變速箱油溫急劇上升，加快變速箱油變質(zhì)。4）南方及沿海地區(qū)的高濕度氣候，空氣中的水汽及酸性物質(zhì)也將加劇變速箱油變質(zhì)。5）變質(zhì)的變速箱油將不能保證機械表面良好的潤滑效果，散熱能力下降，并容易腐蝕變速箱內(nèi)部零件。將造成變速箱異響，排擋困難，甚至損壞變速箱等問。十一(ShY). 變速箱油為何要更換?共一百零七頁 1） 剎車片正常磨損下來的粉末(fnm)容易存留在剎車片及分泵之間，造成異響及影響制動力2） 在沙石路面行駛時，部分顆粒物有會殘留在片子剎車盤之間，造成異常磨損及異響

35、；3） 分泵滑動銷長時間不保養(yǎng)，其內(nèi)部的潤滑油干結(jié)，銷子繡死，造成分泵不能正確回位，出現(xiàn)剎車跑偏，制動力下降等問。 十 二.剎車(sh ch)保養(yǎng)共一百零七頁二、有效溝通應對技巧共一百零七頁 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一(tngy)的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家 服務站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格有絕對的優(yōu)勢，再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有1年或2萬公里的保修期且消耗品(皮帶、車身油漆等12項)有3個月或5000公里的保修期; 最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

36、 1、您們店的配件(pijin)怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 共一百零七頁 很抱歉，由于這個配件不是常用件，我們備的庫存較少，對此我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。 【如果預約有幫助的話】希望您下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為您準備好配件，節(jié)省(jishng)您的時間。 2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么(zn me)這樣的配件都沒有備呢? 共一百零七頁 4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員 、配套(pi to)的設備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照北京現(xiàn)代的要求還為您提供其他

37、檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。 【客戶對比時】與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院,哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 3、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用(fi yong)為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用 太高了，比修理廠高多了!共一百零七頁 【針對作業(yè)內(nèi)容的說明】噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆需要(xyo)多種工序 (需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆

38、干透后才可以做。本著為您負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。 【針對用戶等待時間過長的說明】(人多的情況) 我們是北京現(xiàn)代指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。 【補充說明】請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，您看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎? 4、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間， 噴漆時間怎么(zn me)要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故

39、車著急要求修復和提車的用戶） 共一百零七頁 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證您利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎? 交車時，反問(fnwn)法 每臺車的情況不同，您的詳細敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。接車時 5、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么(zn me)這么麻煩啊，趕快修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!共一百零七頁 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請我

40、們(w men)的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 有相關(guān)記錄盡快給您處理。 當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 6、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候(sh hou)怎么沒 有檢查呢?共一百零七頁 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心,我們很快會為您查明原因，并解決問題的。我們會有專人對您進行回訪(hufng)，追蹤一下您的車輛檢修之后的結(jié)果【針對頑癥】這個問題我們已匯報于北京現(xiàn)代公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的

41、，請放心。 7、車子(ch zi)異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎 么還響呀? 共一百零七頁 發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后,混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導致節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用(shyng)清潔燃油、定期清洗并更換空氣濾清器會延長節(jié)氣門周期。 8、為什么需要定期(dngq)清洗節(jié)氣門/熄火等？共一百零七頁 您的愛車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車輛的運動感表現(xiàn)得更加(gnji)出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我

42、們服務站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。需與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。9、為什么車子行駛時噪音(zoyn)這么大?共一百零七頁 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包.建議(jiny)駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要

43、讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大而且輪胎不在保修范圍之內(nèi)，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，如果您對此有異議，我們可以幫助您聯(lián)系輪胎供應商，由他們來鑒定，確定是質(zhì)量問題后，由他們來提供質(zhì)保。10、為什么輪胎(lnti)會起包? 共一百零七頁 1. 您的車輛(chling)有一個前后減震器漏油，漏油的減震器會使乘坐不舒適，應該修理。暫時尚無大礙， 但是請盡快來修理。 2. 消聲器的固定螺栓松了，我們已免費幫您擰緊了。 3.

44、 前半軸套已經(jīng)破裂，現(xiàn)在不即時更換，如果泥沙進入前半軸中，在急轉(zhuǎn)彎時會聽到前車身下面?zhèn)鱽懋惓５脑胍簦菚r也許不得不清洗或更換前半軸，將會花費更多的費用。 4. 您的消聲器已經(jīng)銹蝕了，應盡快更換。 11.底盤(dpn)共一百零七頁 1. 輪胎已經(jīng)磨損得相當厲害了，如果(rgu)這樣繼續(xù)行駛，可能在雨天或山路上打滑，應該盡快更換。 2. 四個輪胎的胎壓都太高，這會加速輪胎磨損，所以我們已將其調(diào)整至標準值 3. 左前胎已磨損至危險狀況了，所以我們換上了備用胎，您應該盡決購買新輪胎。 4.一般而言，建議其使用壽命是四五萬公里左右；如果行駛里程較少，當使用時間超過兩年同樣建議更換。因為輪胎受到環(huán)境影響，

45、時間一長會有變質(zhì)老化現(xiàn)象，容易產(chǎn)生龜裂，使用時不無發(fā)生意外之憂。 同時輪胎上一般每隔60度就在它的側(cè)面上有一個“”符號，它所對著的位置的輪胎花紋處有輪胎磨損殘留深度極限的標志，磨損到輪胎磨損殘留深度極限時要換胎。 12.輪胎(lnti)共一百零七頁 應對話術(shù)： 對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得(ju de)預約其實是對您非常有利嗎？ 13.我不要(byo)預約，有空我自己會來你們服務中心的？ 共一百零七頁 1）開鍋或水溫高，是汽車在夏季最常見的一種毛病。當車子行駛過程中，發(fā)動機蓋內(nèi)突然冒

46、出白色的水蒸氣，或是水溫表指針快速上升至高溫“H”記號位置時，即表示發(fā)動機溫度過高。 2）發(fā)動機水溫高主要由防凍液（冷卻液）量不足、水箱（散熱器）風扇不運轉(zhuǎn)、水泵不工作、管路堵塞、節(jié)溫器不能正常開啟等原因引起。 3）水溫高不僅使?jié)櫥妥兿《档蜐櫥|(zhì)量，加劇運動件表面的磨損，而且容易導致粘缸、活塞環(huán)卡死等故障發(fā)生。 4）如果發(fā)生水溫高，請用戶立即找一個安全的地方停車，但不要馬上熄火，等待水溫下降到正常時再熄火（但如果等待幾分鐘，發(fā)現(xiàn)水溫沒有下降的跡象，請熄火）。檢查防凍液，如果缺少需要添加，請先不要立即打開膨脹水箱（副水箱），因為此時水箱內(nèi)溫度較高，內(nèi)部有一定的壓力，此時若立即打開散熱器加水口

47、，熱水(r shu)會向外噴出，造成人員燙傷，等待發(fā)動機溫度下降(冷卻后),再慢慢打開膨脹水箱 ,加入防凍液。 5）防凍液缺少不建議用水代替，因為防凍液有如下優(yōu)點：防凍液沸點較高，不易氣化；防凍液冰點低，不結(jié)冰, 防凍液不產(chǎn)生水垢, 防凍液含有一些添加濟可以保持水道清潔； 14、什么是水溫高或開鍋？發(fā)動機冷卻系水溫高由哪些原因產(chǎn)生？對車輛有何影響？對產(chǎn)生水溫高的用戶應建議采取哪些措施？防凍液缺少是否(sh fu)可以用水來代替？ 共一百零七頁 制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導致(dozh)制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的