豪門大飯店各部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1、 . . 214/214豪門大飯店各部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 日期：豪門大飯店各大部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)前廳部職責(zé)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 前廳部第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 崗位職責(zé)說明一、 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)說明二、 大堂副理崗位職責(zé)說明三、 接待處主管崗位職責(zé)說明四、 接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)說明五 接待員崗位職責(zé)說明六 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)說明七 禮賓員崗位職責(zé)說明第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、大堂副理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)二、接待處工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 部門管理制度一、辦公室管理制度二、接待處管理制度三、禮賓部管理制度第四節(jié) 前廳部常用工作表格前廳部前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞,是酒店和客人之間的橋梁,

2、是酒店的重要部門。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。由大堂副理部、接待處、禮賓部組成。第二節(jié) 崗位職責(zé)說明前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)說明職位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳部直屬上級總經(jīng)理崗位職級經(jīng)理直屬下級大堂副理接待處主管編制1崗位職責(zé)1、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令。2、主持部門日常工作，巡查本部門所屬區(qū)域，抓好部門的質(zhì)量管理工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、對各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)制定與更改部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，各項(xiàng)規(guī)章制度，各崗位的工作職責(zé)與程序。5、參加酒店例會，匯報(bào)部門工作，提出促進(jìn)客

3、房銷售與改進(jìn)服務(wù)工作的意見。6、主持部門部例會，上傳下達(dá)有關(guān)指令和報(bào)告，聽取匯報(bào)并布置好工作，與時(shí)解決問題。7、協(xié)調(diào)處理好客戶關(guān)系，廣泛聽取客人意見，處理好賓客投訴，檢查并參與重要客人的接待工作。8、協(xié)調(diào)平衡好部門部員工各崗位、各工種之間的關(guān)系。9、負(fù)責(zé)加強(qiáng)本部門與酒店各部門之間的溝通與合作。10、審閱并簽發(fā)每天上報(bào)總經(jīng)理與分送各部門的業(yè)務(wù)報(bào)表與報(bào)告，密切注意客情，采取有效措施，落實(shí)完成部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。11、協(xié)同行政人事部做好部門員工的聘用、培訓(xùn)與工作評估。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。12、協(xié)同保安部做好部門的安全和消防工作。13、協(xié)同財(cái)務(wù)部編制部門預(yù)算，控制部門成本工作。14、不斷改進(jìn)

4、和提高前廳管理工作的水平。15、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。16、完成上級交辦的其它工作。大堂副理崗位職責(zé)說明職位名稱大堂副理所屬部門前廳部直屬上級前廳部經(jīng)理崗位職級主管直屬下級編制崗位職責(zé)1、代表總經(jīng)理受理客人投訴，并進(jìn)行調(diào)查，采取有效措施，將有關(guān)情況和處理結(jié)果報(bào)告給管理層和有關(guān)部門。2、與客人建立良好的客戶關(guān)系，幫助客人解決疑難問題；定期探訪各類重要客人；收集賓客意見并與時(shí)向總經(jīng)理與有關(guān)部門反映。3、協(xié)助各部門加強(qiáng)管理，巡視和檢查酒店各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施情況、服務(wù)工作情況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)通知相關(guān)部門解決，維護(hù)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。4、與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)酒店各部

5、門之間的聯(lián)系。5、協(xié)助解決酒店服務(wù)中出現(xiàn)的疑難問題，負(fù)責(zé)處理日常接待中出現(xiàn)的超額預(yù)訂、拖延賬款、索賠等工作。6、會同有關(guān)部門處理在酒店發(fā)生的突發(fā)問題和意外事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，按照酒店緊急工作程序處置，并與時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理和執(zhí)行總經(jīng)理。7、了解當(dāng)日客情，負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，督導(dǎo)、檢查酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，協(xié)助或代表總經(jīng)理完成好重要賓客的迎送工作。8、將各部門反饋信息、賓客意見、督導(dǎo)巡查、投訴處理等情況記錄在工作日志中，并附上解決意見，交部門經(jīng)理與總經(jīng)理批閱。9、按時(shí)出席酒店與部門例會。10、完成上級交辦的其它工作。接待處主管崗位職責(zé)說明職位名稱接待處主管所屬部門前廳部直屬上

6、級前廳部經(jīng)理崗位職級主管直屬下級接待處領(lǐng)班編制1崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理下達(dá)的指示，全面負(fù)責(zé)接待處的日常管理工作。2、督導(dǎo)本部員工的行為規(guī)、工作服務(wù)程序、按章辦事，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、負(fù)責(zé)前臺的接待工作，滿足客人的合理要求。4、負(fù)責(zé)前臺的預(yù)訂工作，掌控每天的預(yù)訂狀況，對具體工作進(jìn)行合理安排。5、負(fù)責(zé)前臺問詢和問詢工作，盡量解決客人的疑難問題。6、協(xié)同前臺收銀處與時(shí)處理客人的房賬工作。7、負(fù)責(zé)并參與VIP客人的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。8、制定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施有效培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、幫助下屬解決工作中出現(xiàn)的難題，處理客人的投訴。10、與酒店其他部門保持良好的工作關(guān)系

7、，加強(qiáng)溝通與合作。11、負(fù)責(zé)酒店客用房卡的管理，確保本部門用品的充足，并與時(shí)補(bǔ)充。12、負(fù)責(zé)接待處各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用、保管與保養(yǎng)工作。13、負(fù)責(zé)接待處各類資料檔案的收集存檔與管理工作，做好客史檔案記錄工作。14、負(fù)責(zé)本部員工的排班和考勤工作，做好員工的工作評估。15、按時(shí)出席部門工作例會。16、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)說明職位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級接待處主管崗位職級領(lǐng)班直屬下級接待員編制崗位職責(zé)1、執(zhí)行接待處主管的工作安排，協(xié)助主管對接待處進(jìn)行管理。2、監(jiān)督并規(guī)執(zhí)行崗位職責(zé)、行為規(guī)、服務(wù)程序和各項(xiàng)規(guī)章制度，為員工樹立榜樣，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、熟悉

8、酒店各類房型與房價(jià)政策，了解酒店設(shè)施與服務(wù)，與時(shí)更新各類資料并確保正確性。4、督導(dǎo)并參與前臺接待工作，核查接待登記表與酒店系統(tǒng)的客戶信息。5、督導(dǎo)并參與前臺預(yù)訂工作，核查預(yù)訂資料，落實(shí)各項(xiàng)訂房要求。6、督導(dǎo)并參與前臺問詢和問詢工作，解答客人的疑難問題。7、協(xié)同前臺收銀員與時(shí)處理好客人房帳，對于房價(jià)的更改和特殊房價(jià)的確定，填寫單據(jù)，核查并保存。8、掌握團(tuán)隊(duì)、VIP接待信息，與時(shí)告知接待員，提前落實(shí)各項(xiàng)要求，確保服務(wù)質(zhì)量。9、檢查當(dāng)天收到的留言，確保與時(shí)處理。10、協(xié)助主管落實(shí)部門培訓(xùn)工作，反饋培訓(xùn)效果與提出培訓(xùn)建議。11、協(xié)助主管加強(qiáng)與接待員之間的溝通，協(xié)調(diào)激勵(lì)員工，保證日常工作的順利完成。12

9、、在工作中遇到難題和特殊情況，與時(shí)向上級匯報(bào)。13、與酒店各部門加強(qiáng)溝通與合作，完成各項(xiàng)服務(wù)工作。14、主持交班會，與時(shí)傳達(dá)工作任務(wù)和特殊事件，落實(shí)交班日志中需要跟進(jìn)解決的事項(xiàng)。15、確保接待處各類單據(jù)、房卡準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備使用正常，工作環(huán)境干凈整潔。16、負(fù)責(zé)制作、核查各類報(bào)告、報(bào)表，并與時(shí)送往有關(guān)部門。17、負(fù)責(zé)接待員的考勤工作，協(xié)助主管對接待員進(jìn)行工作評估。18、按時(shí)出席部門工作例會。19、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。接待處員工崗位職責(zé)說明職位名稱接待員所屬部門前廳部直屬上級接待處領(lǐng)班崗位職級員工直屬下級編制崗位職責(zé) 1、完成上級安排的各項(xiàng)工作，做好員工間的協(xié)作工作。 2、按照本部門崗

10、位職責(zé)、行為規(guī)、服務(wù)程序和規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、熟悉酒店各類房型與房價(jià)政策，了解酒店各項(xiàng)設(shè)施與服務(wù)，與時(shí)掌握各類信息與資料。4、按照接待服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)，積極有效的推銷客房與服務(wù)項(xiàng)目。5、按照預(yù)訂服務(wù)程序接受客人訂房，做好確定、更改、取消的工作。6、正確有效的接受前臺問詢和問詢，提供關(guān)于酒店設(shè)施與當(dāng)?shù)厍闆r的信息，不得把住店客人資料輕易泄露。7、協(xié)助前臺收銀員與時(shí)處理好客人房帳，確定客人的付賬方式，對于房價(jià)的更改和特殊房價(jià)的確定，填寫單據(jù)，核對并保存。8、掌握當(dāng)天抵達(dá)團(tuán)隊(duì)、VIP客人和預(yù)訂客人的信息，根據(jù)要求預(yù)分房間，做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。9、為

11、客人提供留言、房卡寄存、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)，確保有效跟進(jìn)與加以記錄。10、為客人辦理延期住宿、換房等手續(xù)。11、按標(biāo)準(zhǔn)核對單據(jù)和房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異與時(shí)更正，確保資料的完整和正確。12、隨時(shí)檢查工作需要的文具用品、宣傳品，如有短缺，與時(shí)補(bǔ)充。13、負(fù)責(zé)發(fā)放和回收房卡，保持客房鑰匙的正常儲備量。14、主動(dòng)征求客人意見，重視客人投訴，與時(shí)向上級匯報(bào)客人訴求。15、與酒店各崗位加強(qiáng)溝通協(xié)作，有效傳達(dá)與落實(shí)客人要求。16、積極參加酒店和部門組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。17、熟悉酒店安全有關(guān)制度，做好可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)匯報(bào)。18、負(fù)責(zé)制作打印有關(guān)營業(yè)報(bào)表。19、做好交班工作。20、保持工作環(huán)境干凈整潔，設(shè)施設(shè)備

12、正常使用。21、參加部門工作例會，做好交班工作。22、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)說明職位名稱禮賓領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級前臺主管與大堂副理崗位職級領(lǐng)班直屬下級禮賓員編制崗位職責(zé)1、執(zhí)行前臺主管與大堂副理的工作安排，協(xié)助主管對禮賓部工作進(jìn)行管理。2、監(jiān)督并規(guī)執(zhí)行本部門崗位職責(zé)、行為規(guī)、服務(wù)程序和各項(xiàng)規(guī)章制度，為員工樹立榜樣，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、熟悉當(dāng)?shù)芈糜涡畔?，了解酒店各?xiàng)服務(wù)和設(shè)施，建立問詢資料與時(shí)更新并確保正確性。4、督導(dǎo)并參與行服務(wù)，與各部門緊密配合，做好團(tuán)隊(duì)行的運(yùn)送工作。5、督導(dǎo)并參與門迎服務(wù)，確保酒店正門有人值崗，大門外衛(wèi)生整潔。6、督導(dǎo)并參與車門服務(wù)，指

13、揮門前車輛，確保車道暢通。8、督導(dǎo)并參與為客人提供雨傘服務(wù)。9、督導(dǎo)并參與受理客人行寄存工作并做好詳細(xì)的存取記錄。10、負(fù)責(zé)檢查禮賓員運(yùn)送行的記錄。11、檢查禮賓員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀態(tài)。12、檢查大廳告示牌的容，保持告示牌所提示的信息與時(shí)、準(zhǔn)確。13、定期檢查客人寄存物品，向上級報(bào)告有關(guān)逾時(shí)未提取的物品。14、協(xié)助主管落實(shí)部門培訓(xùn)工作，反饋培訓(xùn)效果與提出培訓(xùn)建議。14、協(xié)助主管加強(qiáng)與禮賓員之間的溝通。15、在工作中遇到難題和特殊情況，與時(shí)向上級匯報(bào)。16、確保禮賓部服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和正常使用，做好部門的備用品申領(lǐng)工作。17、落實(shí)交班日志中需要跟進(jìn)解決的事項(xiàng)。18、負(fù)責(zé)編寫、統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)告、報(bào)

14、表，并且與時(shí)遞交。19、負(fù)責(zé)禮賓員的考勤工作，協(xié)助主管對禮賓員進(jìn)行工作評估。20、按時(shí)出席部門工作例會。21、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。禮賓員崗位職責(zé)說明職位名稱禮賓員所屬部門前廳部直屬上級禮賓領(lǐng)班崗位職級員工直屬下級編制崗位職責(zé)1、完成上級安排的各項(xiàng)工作，做好員工間的協(xié)作工作。2、按照本部門崗位職責(zé)、行為規(guī)、服務(wù)程序和規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別了解市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以與其它信息，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。4、按照服務(wù)規(guī)迎送客人，安排離店客人有序乘坐車輛，并為客人提供車門服務(wù)。5、維持酒店

15、門前車輛出入秩序，保證車道順暢。6、按照行服務(wù)程序，為抵離店客人提供行運(yùn)送服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。7、負(fù)責(zé)為客人辦理行寄存和提取服務(wù)，保證行房的整潔衛(wèi)生。8、負(fù)責(zé)為客人提供留言、 、報(bào)紙遞送服務(wù)。9、禮貌回答客人的問詢，禮貌的為客人解決問題。10、準(zhǔn)確填寫有關(guān)報(bào)表記錄。11、做好交辦工作。12、積極參加部門工作例會，做好交辦工作。13、參加部門工作例會。14、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 大堂副理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部序號：工作任務(wù)：投訴處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：冷靜、耐心的接受客人投訴，并表示理解和安慰。積極、主動(dòng)的處理客人投訴，與時(shí)反饋處理情況給客人

16、。不允許與客人發(fā)生爭論。切勿向客人做出權(quán)限圍外的承諾。書寫投訴報(bào)告，簡短有力，客觀公正。程序：1、聆聽投訴（1）耐心的傾聽客人投訴。（2）尊重客人，聆聽時(shí)與客人保持目光接觸。（3）詢問客人、房號和相關(guān)信息。（4）了解事情細(xì)節(jié)，并進(jìn)行記錄，找出客人的投訴原因和目的。2、安慰客人（1）無論事件性質(zhì)如何，也要向客人表示歉意。（2）理解客人的感受，站在客人的立場來調(diào)解客人的意向。（3）告訴客人酒店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果立即反饋給客人。（4）如果在投訴過程中，客人大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，以免影響他人。3、采取措施（1）查清事實(shí)，向客人明確指出投訴問題所在。（2）督促有關(guān)部門盡快

17、解決投訴問題，盡量在最短時(shí)間給予客人答復(fù)。（3）恰到好處的回答客人的投訴，盡量提供客人選擇的機(jī)會。（4）如果不能與時(shí)解決問題，告訴客人此事正在處理之中，留下客人的聯(lián)系方式。4、跟進(jìn)處理（1）把處理結(jié)果通知客人并征求客人意見。（2）把投訴中發(fā)現(xiàn)的問題反映到相關(guān)部門，以便酒店采取改進(jìn)措施。（3）如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，表示酒店的歉意。5、投訴記錄（1）接到投訴的時(shí)間、日期。（2）客人和房號。（3）投訴的容，事情發(fā)生的經(jīng)過。（4）被投訴人的。（5）采取的行動(dòng)，投訴的處理。（6）接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。6、記錄報(bào)告記錄在值班日志上，報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理部門：前廳部序號：工作任務(wù)：客人

18、物品遺失處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：對客人物品的遺失表示遺憾和安慰。積極、負(fù)責(zé)的幫客人尋找遺失物品。對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。征得客人同意后再對遺失物品的房間進(jìn)行搜查。在遺失事件沒有調(diào)查清楚之前切勿向客人做出賠償承諾。程序：1、接到報(bào)告立即通知酒店保安共同趕到事發(fā)現(xiàn)場。2、詳細(xì)記錄（1）仔細(xì)聽取客人述。（2）記錄整個(gè)事件發(fā)生的經(jīng)過。（3）記錄客人、遺失物品名稱與聯(lián)系方式。3、采取措施（1）如果物品在房間遺失，征得客人同意后，協(xié)助保安人員對房間進(jìn)行搜查。（2）如果是在酒店圍遺失的，聯(lián)系前廳與客房部查詢是否拾獲客人物品。（3）如果客人遺失的是貴重物品，協(xié)助客人進(jìn)行查找。重述酒店配備有貴重物品寄存處、房間

19、配備密碼保險(xiǎn)箱。（4）如果客人確信物品是在房間被盜，協(xié)同保安人員對事情進(jìn)行具體調(diào)查。（5）客人要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助客人報(bào)案。4、處理方法（1）如尚未查清客人遺失案件，而客人又要離店時(shí)，應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式，向客人解釋酒店相關(guān)政策。（2）如果客人物品遺失，屬于酒店責(zé)任時(shí)，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，再與客人協(xié)商賠償方式。（3）如果是客人在酒店外丟失物品,酒店不負(fù)責(zé)賠償,但盡量提供幫助。5、記錄報(bào)告（1）在工作日志中詳細(xì)記錄處理經(jīng)過。（2）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：向客人索賠處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：對客人物品的丟失表示遺憾與安慰。認(rèn)真檢查物品損壞情況。用相機(jī)

20、拍攝物品損壞現(xiàn)場。程序：1、檢查物品（1）接到向客人索賠的通知后，與時(shí)趕到現(xiàn)場了解情況。（2）檢查被損物品的損壞程度，通知工程人員查看損壞情況。（3）根據(jù)現(xiàn)場的損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到現(xiàn)場進(jìn)行拆裝或者封鎖。2、處理索賠（1）陪同客人一起查看物品損壞現(xiàn)場，主動(dòng)詢問客人物品損壞過程，并表示遺憾與安慰，向客人申明酒店的相關(guān)規(guī)定，希望客人能夠理解。（2）如果客人損壞物品是低值易耗品，根據(jù)情況實(shí)施免賠。（3）如果客人損壞的是酒店設(shè)備設(shè)施，應(yīng)向客人講明酒店的規(guī)章制度，查明物品賠償價(jià)格，視情況進(jìn)行索賠。（4）如果客人拒付，應(yīng)向上級報(bào)告并協(xié)同保安部共同處理。3、賠償方式（1）住店客人將賠償費(fèi)

21、記入其房費(fèi)。（2）非住店客人用現(xiàn)金或信用卡支付。4、記錄報(bào)告在工作日志上記錄索賠處理過程，知會相關(guān)部門。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：緊急停電處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：與時(shí)了解緊急停電的原因和恢復(fù)時(shí)間。做好對客解釋與安撫工作。協(xié)同酒店各部門保障停電期間酒店客人和各營業(yè)點(diǎn)的安全。程序：1、查詢原因（1）詢問工程部停電原因、補(bǔ)救措施與所需時(shí)間。（2）將情況轉(zhuǎn)告總機(jī)和前臺，做好回答問詢工作。2、回答詢問（1）向客人致歉，并解釋停電原因和恢復(fù)時(shí)間。（2）如果客人在房間需要幫助，馬上通知房務(wù)中心。3、采取措施（1）通知保安部馬上安排人員對財(cái)務(wù)部和酒店各收銀點(diǎn)、酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)。（2）協(xié)同工程人員查

22、看電梯有無被圍困的客人，如果發(fā)現(xiàn)有，馬上采取解救行動(dòng)。（3）對急需應(yīng)急燈的客人，調(diào)動(dòng)前臺和客房部員工將應(yīng)急燈進(jìn)入客房。（4）巡視大堂與各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保人身和財(cái)產(chǎn)安全。4、記錄報(bào)告（1）記錄停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電的時(shí)間與任何損失、損傷情況。（2）記錄客人投訴情況與各項(xiàng)工作執(zhí)行情況。（3）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：客人意外受傷處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：重視客人受傷情況，快速做出判斷。不能私自向客人提供藥品。親自陪同受傷客人去醫(yī)院進(jìn)行檢查。在受傷事件沒有調(diào)查清楚之前切勿向客人做出賠償承諾。程序：1、前往現(xiàn)場接到客人受傷報(bào)告后立即趕往現(xiàn)場。2、查看傷情（

23、1）查詢受傷者的傷情。（2）客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)與時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院。3、了解原因了解事故發(fā)生的原因和經(jīng)過。4、采取措施（1）立即將事件向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）與時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情的變化情況，保證上級領(lǐng)導(dǎo)了解最新情況。（3）如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映事故發(fā)生的具體原因，請示上級授權(quán)處理。5、看望傷者代表酒店看望客人，盡量為客人提供幫助。6、記錄報(bào)告（1）填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、原因、受傷人員、證人等詳細(xì)資料。（2）調(diào)查事故發(fā)生的原因，特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)責(zé)任。（3）將受傷報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給相關(guān)部門經(jīng)理。（4）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。部門：前廳部

24、序號：工作任務(wù)：客人一般病癥處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁隨便拿藥給病人服用?？头糠?wù)人員做針對性服務(wù)。VIP客人，需總經(jīng)理親自帶領(lǐng)管理人員看望貴賓。團(tuán)隊(duì)、會議客人生病，銷售部經(jīng)理一同參與探望、慰問。程序：1、獲取信息接到客人生病消息后，詢問客人、房號、性別和病情。2、提供幫助根據(jù)病情的輕重和客人的要求，決定是否請醫(yī)生來酒店或前往醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給病人服用。3、日常服務(wù)知會客房服務(wù)人員做針對性服務(wù)。4、探望慰問探望生病的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。5、記錄報(bào)告（1）將客人、房號、病情、就診情況記錄在工作日志上。（2）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：客人緊急、重

25、病癥處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用?？刂剖录绊?，快速進(jìn)行救治。程序：1、現(xiàn)場查看接到客人患急癥報(bào)告后立刻趕到現(xiàn)場查看病情。2、求救打向急救中心120求救。3、迎接醫(yī)生通知保安部，在急救醫(yī)生到達(dá)時(shí)由保安員將其立即帶到客房或現(xiàn)場。4、護(hù)送客人（1）通知工程部控制一部電梯。（2）親自陪同病人護(hù)送到醫(yī)院。（3）客人需要住院治療時(shí)，將客人的病情和房號做好記錄。5、住院治療（1）住院期間，派專人定時(shí)看望；（2）征求客人意見，盡快通知客人親屬。（3）隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，與時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。6、處理措施（1）客人住院期間，若保留客人房間則通知前廳；若不需保留房間；征求客人同意后幫

26、助整理行并寄存于行房。（2）屬傳染病客人，應(yīng)勸其離店，并對房間與房物品徹底消毒，同時(shí)對樓道與有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。（3）如重病客人在房接受治療，相關(guān)服務(wù)人員做好針對性服務(wù)。7、探望慰問探望生病的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。8、記錄報(bào)告事件處理經(jīng)過記錄在值班日志上，報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：死亡事件處理操作崗位：大堂副理標(biāo)準(zhǔn)：控制事件影響，快速進(jìn)行處理。做好工作。程序：1、前往現(xiàn)場接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場。2、通知人員（1）通知保安部組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)好現(xiàn)場。（2）通知醫(yī)院醫(yī)生立刻趕往現(xiàn)場。（3）通知上級領(lǐng)導(dǎo)。3、調(diào)查原因（1）協(xié)助保安部調(diào)查客

27、人死亡原因。（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡原因。（3）如屬非自然死亡，由保安部通知公安局并協(xié)助公安局調(diào)查死原因。4、遺物處理（1）與保安部合作，清理客人遺物，列出遺物清單，并保管好遺物。（2）房間上雙銷，將門鎖好。（3）保存客人住宿登記卡和。5、遺物轉(zhuǎn)交（1）盡快與死亡家屬聯(lián)系，外賓則需與其大使館聯(lián)系。（2）確定遺物處理權(quán)。（3）將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬、外賓隸屬大使館，并進(jìn)行登記。6、尸體運(yùn)送（1）不得通過大廳和廚房。（2）走安全通道。（3）安排救護(hù)車在后門等候。（4）運(yùn)送時(shí)，國賓客要有其死者家屬，外賓要有其隸屬大使館人員。7、詳細(xì)記錄在工作日志上詳細(xì)記錄客人死亡事件的處理過程。8、處理

28、詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公安局指定人員解答，要求各部門做好工作。二、接待處工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部序號：工作任務(wù)：預(yù)訂操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲接聽，聲音清晰、柔和，語速適中。記錄客人時(shí)中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。向客人推銷酒店客房，由高價(jià)到低價(jià)。預(yù)訂要求在三分鐘完成。程序：1、預(yù)訂的受理（1）接聽客人，用標(biāo)準(zhǔn)接線用語問候客人。（2）詢問客人，并且在對話中使用。（3）詢問客人訂房要求。正確描敘房型差異，向客人推銷房間，確認(rèn)客人所需房間種類，數(shù)量、抵店日期與入住時(shí)間。迅速查詢預(yù)訂記錄，判斷能否受理。如果不能接受預(yù)訂，應(yīng)委婉向客人解釋并致歉。征求客人同意，留下客人的聯(lián)系方式，當(dāng)

29、有空房時(shí)馬上通知客人。（5）確認(rèn)房價(jià)與付款方式。如果客人是酒店協(xié)議客戶或會員客戶，要在預(yù)訂單上注明。（6）詢問客人有無其他要求，如是否需要接機(jī)、訂票、訂會議室等，并詳細(xì)記錄與落實(shí)。（7）詢問客人聯(lián)系，在訂房表上做好記錄。（8）與客人重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)，并告知客人房間最晚保留時(shí)間。（9）向客人致，并表示期待客人的光臨。（10）檢查訂房單，根據(jù)到店日期記錄并存檔。2、更改預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求更改預(yù)訂時(shí)，找出原預(yù)訂單，查詢原預(yù)訂容。（2）詢問客人要求更改的容或其他要求。迅速查詢客房預(yù)訂狀況，在有房間可銷售的情況下，為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并重新填寫訂房表。如果不能接受更改預(yù)訂，應(yīng)委婉向客人解釋并致歉

30、，詢問客人意見，當(dāng)有空房時(shí)再馬上通知客人。（3）與客人重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并告知客人房間最晚保留時(shí)間。（4）向客人致，并表示期待客人的光臨。（5）檢查訂房單，修改預(yù)訂記錄表并存檔。3、取消預(yù)訂（1）客人通知取消預(yù)訂。收到客人取消預(yù)定要求，詢問客人的相關(guān)信息，與原預(yù)訂單進(jìn)行核對，問清客人取消原因。如果取消預(yù)訂非原預(yù)定客人，需記錄取消預(yù)訂人的與聯(lián)系方式。（2）通知客人取消預(yù)訂。當(dāng)預(yù)訂超過與客人確認(rèn)的最晚保留時(shí)間，應(yīng)致電客人取得確認(rèn)后取消。如果無法聯(lián)系上客人或者客人要求延長保留時(shí)間，應(yīng)請示大副后處理。（3）向客人致，并表示期待客人的下次光臨。（4）在原預(yù)訂單上寫明“取消”字樣，修改預(yù)訂記錄表并存

31、檔。如果已經(jīng)在電腦中操作訂房，要與時(shí)在電腦中進(jìn)行預(yù)訂取消。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：散客入住登記操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑，禮貌與客人交流。 雙手遞交各類單據(jù)。向客人推銷酒店客房，由高價(jià)到低價(jià)。 散客入住登記要求在三分鐘完成。程序：1、歡迎賓客（1）隨時(shí)關(guān)注入店客人，與時(shí)判斷客人需求。（2）當(dāng)客人走向前臺1.5米處時(shí)，接待員主動(dòng)以微笑向客人致意，并以禮貌用語歡迎客人，并詢問是否能提供幫助。2、確認(rèn)預(yù)訂情況（1）確認(rèn)客人，并在對話中使用。（2）詢問客人有無預(yù)訂。（3）如有預(yù)訂，查看清楚預(yù)訂要求，并與客人確認(rèn)預(yù)訂信息。（4）如無預(yù)定，則禮貌向客人由高到低價(jià)格與檔次介紹客房，并適當(dāng)介紹本酒店

32、的各類設(shè)施與特點(diǎn)。3、辦理入住登記（1）推介客房，與客人確認(rèn)房型，詢問客人是否為酒店會員或協(xié)議客戶，與客人確認(rèn)房價(jià)、離店日期等情況。（2） 請客人出示有效證件。高效、準(zhǔn)確的幫助客人填寫賓客入住登記表。如為有客史檔案的客人服務(wù)，接待員立即查找電腦資料，確認(rèn)后請客人簽名。（3）詢問客人付款方式，請前臺收銀員確認(rèn)并收取押金。（4）詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定。（5）根據(jù)客人的房號和離店日期為客人書寫歡迎卡和制作房卡鑰匙。（6）禮貌的請客人在歡迎卡與單據(jù)上簽名確認(rèn)。（7）將歡迎房卡鑰匙交給客人，并禮貌的向客人說明房號、居住日期、房價(jià)，介紹用餐地點(diǎn)、時(shí)間。（8）如無行生，應(yīng)向客人指示

33、客房或者電梯方向，并以手示意。（9）如有行生，則招呼行員為客人服務(wù)。（10）祝愿客人入住愉快。4、知會相關(guān)部門，輸單和存檔。（1）與時(shí)將客人入住信息知會房務(wù)中心，以便為客人提供快捷和針對性服務(wù)。（2）復(fù)查入住登記表。填寫正確后，接待員在登記表上簽名。（3）轉(zhuǎn)交入住登記表。如有訂房表，與登記表第二聯(lián)一起轉(zhuǎn)交給前臺收銀并簽收。（4）將賓客入住登記表輸入電腦。輸單容要準(zhǔn)確，并核對。如客人為酒店會員客戶或協(xié)議客戶，則輸入會員號或協(xié)議號。（5）將賓客入住登記表歸檔保存，便于核查，與客史檔案的建立。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)接待操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)： 仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單資料，反復(fù)檢查準(zhǔn)備工作。盡量集

34、中安排房間，便于團(tuán)隊(duì)客人溝通和減少對其他客人的影響。 團(tuán)隊(duì)房價(jià)對客人進(jìn)行。 團(tuán)結(jié)接待要求在六分鐘完成。程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1） 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂歸口銷售部受理。（2） 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單由銷售部負(fù)責(zé)人簽批后下達(dá)。2、檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息（1） 團(tuán)隊(duì)或旅行社名。（2） 預(yù)抵日期和預(yù)離日期。（3） 客人人數(shù)/房數(shù)/房型/房價(jià)。（4） 客人用餐地點(diǎn)/人數(shù)/餐標(biāo)/團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。（5） 付款方式。（6） 備注是否完整（如：國長途/國際長途/視頻點(diǎn)播系統(tǒng)/市話收費(fèi)，房費(fèi)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)付/月結(jié)、雜費(fèi)客人自理等）3、預(yù)先分房（1） 按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房數(shù)與房型，提前分配好房間。（2） 預(yù)先制作好團(tuán)隊(duì)的房卡鑰匙。（3） 通知房務(wù)中心對于房間配置

35、進(jìn)行準(zhǔn)備。（4） 通知前臺收銀準(zhǔn)備早餐券。（5） 通知禮賓部團(tuán)隊(duì)預(yù)抵日期、時(shí)間、房數(shù)、預(yù)留車位。（6） 將團(tuán)隊(duì)分房表與時(shí)送至房務(wù)中心、前臺收銀和禮賓部。4、團(tuán)隊(duì)入?。?） 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱（2） 核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)、離店時(shí)間有無變化。（3） 如果人數(shù)增加，聯(lián)系銷售部同意，查詢有無空房，準(zhǔn)備房卡鑰匙，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進(jìn)行更改。（4） 如果人數(shù)減少，聯(lián)系銷售部同意，將多余鑰匙收回，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進(jìn)行更改。（5） 將團(tuán)隊(duì)分房表、鑰匙，交給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。（6） 團(tuán)隊(duì)的全陪和地陪必須填寫入住登記資料（7） 如果團(tuán)隊(duì)賓客持有團(tuán)隊(duì)簽證，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一辦理入住登記。（8） 如無團(tuán)隊(duì)簽證，請賓客填寫入住登記資

36、料。5、確認(rèn)信息（1）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，確認(rèn)是簽單還是現(xiàn)付，現(xiàn)付請領(lǐng)隊(duì)在前臺預(yù)付押金；（2）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)：早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、出行時(shí)間、退房時(shí)間、聯(lián)系，并請領(lǐng)隊(duì)簽名。（3）告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)。（4）提醒領(lǐng)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)客人貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)柜。6、輸入系統(tǒng)（1）將團(tuán)隊(duì)資料輸入酒管系統(tǒng)中。（2）如團(tuán)隊(duì)客人有開長途或簽單或特殊付款關(guān)系的修改其備注和付款。（3）客人自付費(fèi)團(tuán)的備注中必須注明，避免退房時(shí)備注不明產(chǎn)生漏結(jié)帳項(xiàng)。7、信息處理（1）將與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)信息，開據(jù)接待處通知書送至禮賓部、房務(wù)中心和餐飲部，簽字確認(rèn)。（2）將團(tuán)隊(duì)登記單留存?zhèn)洳?。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：住客換房操作崗位：接

37、待員標(biāo)準(zhǔn)：只要符合酒店換房規(guī)定，應(yīng)該盡量滿足客人的換房要求。如果不符合酒店換房規(guī)定，應(yīng)禮貌、委婉的向客人解釋酒店規(guī)定，并且積極的給客人提出建議，特殊情況請示大副處理。程序：1、換房確認(rèn)（1）接待員接到客人換房要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問客人換房原因。（2）如果客人是不滿意現(xiàn)住房間，向客人推銷其他類型的客房，盡量滿足客人的換房要求。（3）如果是由于酒店設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題，要向客人表示歉意，立即通知工程人員到房間進(jìn)行維修檢查，確認(rèn)后幫客人更換房間。2、換房手續(xù)（1）同意幫客人更換房間后，應(yīng)了解客人、房號、是否立即換房等事項(xiàng)。（2）如果客人在房間辦理手續(xù)，安排行生換房，開具接待處通知書，寫明換房后的房號、價(jià)

38、格、離店日期，制作新房卡鑰匙，檢查確認(rèn)后交由行生請客人簽名、更換客人房卡鑰匙。并且給需要的客人提供行服務(wù)。（3）通知房務(wù)中心，然后將接待處通知書第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺收銀。（4）在電腦完成換房操作，檢查換房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：客人續(xù)住操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)：掌握當(dāng)日和近日客房狀態(tài)，盡量滿足客人的續(xù)房要求。如果因?yàn)榫频昕蜐M不能滿足要求的，做好解釋工作，盡量為客人預(yù)訂附近酒店。程序：1、確認(rèn)要求（1）問清客人、房號、續(xù)住時(shí)間。（2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。2、辦理手續(xù)（1）向客人重申付款方式、房價(jià)、如果不能享受原優(yōu)惠房價(jià)，向客人說明，必要時(shí)請示上級處理。（2）填寫接

39、待處通知書，注明續(xù)住時(shí)間和續(xù)住房價(jià)。（3）與收銀聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要補(bǔ)交押金。（4）重新幫客人制作房間鑰匙。（5）通知房務(wù)中心，然后將接待處通知書第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺收銀。（6）在電腦完成續(xù)房操作，檢查續(xù)房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：為客留言操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)：留言單要在指定時(shí)間送達(dá)。除非客人有特殊要求，對已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。程序：1、查詢信息（1）當(dāng)接到要求留言的后，查詢客人、房號。（2）核對客人是否住店客人，是否預(yù)訂但尚未登記入店。2、記錄留言（1） 記錄留言容，并進(jìn)行復(fù)核。（2） 記錄留言人的、和留言時(shí)間。3、確認(rèn)留言將留言容逐

40、項(xiàng)填寫在留言單上，一式兩聯(lián)。第一聯(lián)轉(zhuǎn)交房務(wù)中心送進(jìn)房間，第二聯(lián)由接待處保留存檔。4、傳遞留言將客人的、房間、留言時(shí)間在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，交由房務(wù)中心轉(zhuǎn)交至客人房間。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：客房鑰匙轉(zhuǎn)交操作崗位：接待員標(biāo)準(zhǔn)：存放固定位置，便于查找。嚴(yán)格核實(shí)領(lǐng)取鑰匙的客人身份，不能轉(zhuǎn)交錯(cuò)房間鑰匙。交班時(shí)必須進(jìn)行待轉(zhuǎn)交鑰匙的交接。不定時(shí)對轉(zhuǎn)交鑰匙進(jìn)行清查跟進(jìn)，有特殊情況的報(bào)大堂副理處理。程序：1、受理（1）詢問客人與需轉(zhuǎn)交的鑰匙房號。（2）請客人稍等，并馬上進(jìn)入電腦查詢確認(rèn)，將轉(zhuǎn)交的鑰匙讀取無誤后用信封裝好。（3）注明轉(zhuǎn)交物品容、房號、受理日期、取鑰匙人。（4）與授權(quán)客人確認(rèn)

41、取鑰方式：報(bào)/房號取或是憑取。（5）詢問授權(quán)人取鑰客人大概取鑰時(shí)間，并在備注欄中注明。（6）請客人留下聯(lián)系。2、善后工作的處理與存放。（1） 知會當(dāng)班的所有員工。（2） 將鑰匙與“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”存放于固定的位置。（3） 超過預(yù)計(jì)取鑰匙時(shí)間，特別是開房時(shí)就轉(zhuǎn)交的情況，主動(dòng)聯(lián)系授權(quán)人，詢問房間是否需要保留。3、轉(zhuǎn)交(1) 禮貌詢問客人與要領(lǐng)取轉(zhuǎn)交客房鑰匙的房間的房號與轉(zhuǎn)交人。(2) 請客人稍候，查找有無客人提供的轉(zhuǎn)交信息。(3) 翻閱“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”進(jìn)行查找與確認(rèn)。(4) 確認(rèn)無誤后，根據(jù)授權(quán)人的委托要求轉(zhuǎn)交鑰匙。三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部序號：工作任務(wù)：車迎服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)

42、：隨身攜帶筆和出租車登記卡。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。車輛前后座均有客人應(yīng)先開后門。程序：1、客人抵店：（1）車輛有客進(jìn)入車道用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛?？吭谡_位置。（2）跑上前將車門打開，抬手護(hù)住車門框上部側(cè)，身體站直，頭微低，主動(dòng)、微笑問候客人，熟客用姓式尊稱客人。（3）客人乘座出租車。迅速填寫好出租車登記卡。當(dāng)客人走出車后，微笑并問候客人，車童應(yīng)醒目觀察車有無遺留物品，并將登記卡交予客人，將車門關(guān)好，指揮出租車迅速離開。2、客人離店：（1）發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出，禮貌問候客人，并了解客人用車情況適時(shí)提供幫助。（2）客人自己有車，將車用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮其?？坑诳腿松砼?，

43、打開車門護(hù)頂，道別。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：門迎服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)問候客人并提供幫助，并將雙手放于前，表現(xiàn)一種謙恭的姿態(tài)。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。程序：1、客人來店(1) 關(guān)注來店的客人。(2) 與客人進(jìn)行目光接觸。(3) 客人走至門口時(shí)微笑并打招呼，對客人到來表示歡迎。(4) 指引客人進(jìn)入大堂，并適時(shí)向客人提供幫助。2、客人離店(1) 關(guān)注離店的客人。(2) 客人經(jīng)過時(shí)，與客人進(jìn)行目光接觸。(3) 客人走至門口時(shí)，微笑打招呼，并與客人道別。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：散客入住行服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：客人在接待處登記時(shí)，站于客人身后1.5米處

44、侍應(yīng)，適時(shí)給客人提供幫助。侍應(yīng)站姿：身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前。在電梯禮貌地問候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。程序：1、客人抵店時(shí)的迎接。2、向客人主動(dòng)提供行服務(wù)與幫助（1） 客人攜帶物品為小件行時(shí)應(yīng)禮貌征詢客人意見后再提供幫助。（2） 雙手接過客人行，根據(jù)客人的行狀況，選擇適當(dāng)?shù)男熊囘M(jìn)行裝車，按規(guī)引領(lǐng)客人。（3） 單件行且重量適中時(shí)，一只手為客人提行，另一只為客人做手勢指示方向。（4） 少量行且重量適當(dāng)時(shí)，選擇用小行車為客人服務(wù)，另一只手為客人指示方向。（5） 客人行較重時(shí)，選擇大行車為客人服務(wù)。（6） 如客人在右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行，左手指示方

45、向，客人在左側(cè)時(shí)，我們則用左手提行，右手指示方向。3、引領(lǐng)客人至接待處禮貌地為客人指示方向，了解客人姓氏并詢問客人有無預(yù)訂房間，預(yù)先了解客人情況，方便前臺接待做好登記工作，提高效率。4、到達(dá)接待處后禮貌地向客人介紹接待員，并委婉告知接待員客人有無預(yù)訂與預(yù)訂情況。5、當(dāng)客人在接待處辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)侍應(yīng)，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進(jìn)程。6、引領(lǐng)客人到電梯間。電梯未到應(yīng)請客人稍等，了解客人住店期間的需求并提供幫助。7、進(jìn)入電梯按照電梯禮儀操作。（1） 用手按住電梯按鈕，或用靠近電梯方向的手擋住電梯門，使電梯門保持敞開，并禮貌請客人先進(jìn)電梯。（2） 到達(dá)入住客人所在樓層后，請客人先出電梯

46、并指示方向8、到達(dá)客人入住客房房門前，按進(jìn)房規(guī)操作。送客人到達(dá)房門前，請客人稍等按門鈴一下，敲門三聲說：“您好！禮賓員” ，無人應(yīng)答時(shí)迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認(rèn)后將房間鑰匙迅速插入取電牌，退出房間于遠(yuǎn)離客人一側(cè)的房門口侍應(yīng)，請客人先進(jìn)。9、引領(lǐng)客人進(jìn)房間（1）進(jìn)入房間后按進(jìn)房禮儀操作，放置好客人的行，檢查房空調(diào)，燈光是否處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)與時(shí)補(bǔ)救。（2）詢問客人是否需要介紹房間與酒店的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目（3）詢問客人是否還有其他需求，記錄并快捷跟進(jìn)。10、與客人微笑道別，禮貌地退出房間，并?？腿巳胱∮淇?1、迅速地返回大堂做好后續(xù)工作返回大堂后，如在

47、服務(wù)過程中使用了行車則將其擺放回指定地點(diǎn)，并做好記錄，告知當(dāng)班同事客人的相關(guān)信息。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：散客退房行服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供快捷的退房行服務(wù)。必須敲三次門等候客人的允許后才能進(jìn)客人房間收行。在電梯禮貌地問候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。程序：1、接到客人需要行服務(wù)需求。2、跟進(jìn)客人需求（1） 詢問客人的房號，了解客人的行件數(shù)，選擇適當(dāng)?shù)男熊嚕樵冸娔X確認(rèn)客人的信息。（2） 了解客人是否馬上離店，行是否需要寄存。（3） 了解客人具體的需求以便做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，客人通知退房務(wù)必要確認(rèn)客人身份。（4） 詢問客人是否還有其它需求，提醒客人是

48、否需要，打包物品、紙袋等。（5） 調(diào)度人手跟進(jìn)信息的傳遞，做好為客人提供快捷服務(wù)的準(zhǔn)備。3、進(jìn)行行服務(wù)禮賓員獲息為客人提供退房行服務(wù)后，選擇恰當(dāng)?shù)男熊嚦穗娞莸诌_(dá)客人所在樓層。4、到達(dá)客人房間后按進(jìn)房規(guī)進(jìn)入客人的房間。(1) 將行車放置于遠(yuǎn)離電梯間的一側(cè)，注意不要擋住客人出門。(2) 對房兩人以上的情況，應(yīng)確認(rèn)客人身份后再稱呼，避免尷尬。(3) 向客人致后，進(jìn)入房間，如讓客人超過等候時(shí)間的期限應(yīng)向客人致歉，觀察客人有無需求并主動(dòng)提供幫助。(4) 將客人的行裝車并提醒客人有無將物品帶齊，避免客人遺留物品在房間。(5) 與客人一起出房門時(shí)關(guān)上房門確保安全。5、引領(lǐng)客人至電梯間（1）詢問客人的入住感受

49、，了解客人的意見。（2）與時(shí)將客人的意見反饋并由酒店做出正式回復(fù)。6、電梯到后，請客人先進(jìn)電梯，按電梯禮儀操作。7、電梯到達(dá)大堂后，指引客人至前臺收銀辦理手續(xù)。8、協(xié)助客人上車，送客人離店(1) 禮貌的與客人確認(rèn)客人的行狀況。(2) 與客人臨行前確認(rèn)行避免相應(yīng)的問題出現(xiàn)，恭送客人離店，歡迎客人再次光臨。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住行服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：提供快捷、安全的行服務(wù)。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行車擺放行時(shí)，大件物品放在下面，小件物品放在上面。對團(tuán)隊(duì)行數(shù)量進(jìn)行記錄。程序：1、預(yù)前準(zhǔn)備工作（1）確定團(tuán)隊(duì)預(yù)抵的時(shí)間。（2）至接待處查詢，將團(tuán)隊(duì)房號、到店日期、團(tuán)隊(duì)名稱

50、以與團(tuán)隊(duì)人數(shù)等信息記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上，以提供針對性的服務(wù)。（3）根據(jù)情況安排人員和行車。2、團(tuán)隊(duì)抵店（1）指揮團(tuán)隊(duì)車輛?？康街付ǖ攸c(diǎn)。（2）在車門口恭迎客人，并親切的微笑和問候。（3）客人下車完畢后，快速將行從旅游車上卸下。（4）檢查行有無損壞情況，如有損壞，第一時(shí)間請領(lǐng)隊(duì)查看，并記錄在團(tuán)隊(duì)分房表上。（5）按房間次序和行裝車的原則將行迅速裝車。（6）裝車之后，將行系上團(tuán)隊(duì)行卡，并按照分房表上的房號將行對照分好，方便客人認(rèn)領(lǐng)。（7）客人先上房間，行與時(shí)的送發(fā)。3、分發(fā)行（1）將行送入房間，并與客人確認(rèn)行（2）對房間和酒店稍作介紹，預(yù)?？腿巳胱∮淇?。（3）將每個(gè)房間的行件數(shù)記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上。4、

51、派送完畢（1）確認(rèn)行都送入房間。（2）請領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)行都安全、準(zhǔn)確地送入房間，并詢問退放收行時(shí)間。（3）將行車整齊地?cái)[放到指定的地點(diǎn)，作好交接班。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)退房行服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：提供快捷、安全的行服務(wù)。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行車擺放行時(shí)，大件物品放在下面，小件物品放在上面。團(tuán)隊(duì)行數(shù)進(jìn)行核對。程序：1、準(zhǔn)備工作(1) 掌握團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間。(2) 安排適當(dāng)?shù)娜耸趾托熊嚒?3) 按預(yù)計(jì)時(shí)間到達(dá)團(tuán)隊(duì)所在樓層。2、收集行（1）將客人的行按行裝車原則裝車。（2）檢查行的狀況，并將行件數(shù)記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上，并進(jìn)行行數(shù)核對，如有差異應(yīng)與客人確認(rèn)。（3）全部裝車后，

52、將行車運(yùn)送到大堂指定地點(diǎn)，用行網(wǎng)罩好。3、行裝車(1) 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的帳務(wù)都已結(jié)清。(2) 確認(rèn)行都已收集到，無行的遺漏。(3) 領(lǐng)隊(duì)的簽字確認(rèn)。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：行寄存服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到、禮貌、熱情、友好。行房不接受貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品與食物的寄存。保證客人寄存物品的安全。程序：1、客人提出寄存要求（1）禮貌遞送行寄存牌，介紹填寫項(xiàng)目。（2）詢問是否行有貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品與食物，如果有請客人先取出這類物品，再替客人寄存。2、填寫行寄存牌（1）寄存日期。（2）客人行件數(shù)。（3）提取行時(shí)間。（4）客人與房號。3、行寄存（1）核對行寄存牌上下聯(lián)資料。

53、（2）將行寄存牌下聯(lián)撕下交給客人，并提醒客人憑此聯(lián)領(lǐng)取行。（3）將行寄存牌上聯(lián)掛在行上。4、行保管（1）短期存放行，將存放在禮賓臺，以便于搬運(yùn)。（2）長期存放行，存放在行房。（3）客人多件行，可用繩串聯(lián)起來，以免提取錯(cuò)誤或遺失。（4）保證寄存行的安全。5、記錄檢查交班日志中注明行交接件數(shù)，交班進(jìn)行檢查。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：提取寄存行操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到、禮貌、熱情、友好?？旖?、安全的為客人提取寄存行。程序：1、客人提出提取要求（1）請客人出示行寄存牌下聯(lián)。（2）詢問客人寄存行的顏色、大小、時(shí)間。2、行提醒（1）前往行房，核對行寄存牌信息，查找行。（2）取出行，請客人進(jìn)行核對，

54、確認(rèn)簽字。（3）收回行寄存牌下聯(lián)。3、運(yùn)送客人行。幫助客人將行搬運(yùn)出酒店或送至房間。4、如果發(fā)現(xiàn)行遺失，第一時(shí)間向上級報(bào)告進(jìn)行。5、如果發(fā)現(xiàn)行長期未取走，應(yīng)向上級報(bào)告進(jìn)行處理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真檢查轉(zhuǎn)交物品，保證安全。不接受貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品與食物的轉(zhuǎn)交。交接班時(shí)對轉(zhuǎn)交物品的狀態(tài)與數(shù)目進(jìn)行核查，逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即解決。程序：1、客人提出物品轉(zhuǎn)交要求（1）了解客人與房號，進(jìn)行確認(rèn)。（2）對轉(zhuǎn)交物品進(jìn)行檢查，不接受貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品與食物的轉(zhuǎn)交。2、辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)（1）禮貌詢問委托人的與聯(lián)系方式，同時(shí)請客人留下取物人

55、的與聯(lián)系方式。（2）填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，后請客人查看是否正確，并請客人確認(rèn)簽名。3、轉(zhuǎn)交物品提?。?）核實(shí)取物人的身份。（2）與取物人核對物品的狀況，保障轉(zhuǎn)交物品的準(zhǔn)確性（3）向客人致并請客人稍等，迅速找到物品后交給客人，（4）辦好相關(guān)手續(xù)，并簽字確認(rèn)，如系大件物品應(yīng)由禮賓員主動(dòng)提供幫助。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：換房服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：必須敲三次門等候客人的允許后才能進(jìn)客人房間收行。搬運(yùn)客人行時(shí)注意原房間是否有遺留物品。程序：1、接到換房通知（1）前往接待處了解換房房號、時(shí)間與客人是否在房。（2）與客人聯(lián)系，確認(rèn)搬運(yùn)行數(shù)量。2、換房（1）從接待處取得鑰匙卡，需要簽字確認(rèn)的單據(jù)。 （2）

56、根據(jù)客人需求，選擇行車使用。（3）搬運(yùn)客人行，并了解客人是否還有遺留物品遺留在房間。（4）轉(zhuǎn)移客人行到所換房間，詢問客人對房間是否滿意。（5）讓客人在接待處通知單上簽名，并將新的鑰匙卡交給客人，同時(shí)收回舊的房卡。3、與接待處交接。將原來的房卡和換房單據(jù)交給接待處。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：必須敲三次門等候客人的允許后才能進(jìn)客人房間遞送。遞送由高樓層到地樓層順序送達(dá)到客人房間。程序： 1、接收（1）與郵遞員核對遞送，并簽收。（2）將按類別進(jìn)行分類。（3）將收到的時(shí)間、房號、類別、件數(shù)與等進(jìn)行登記。2、遞送（1）根據(jù)、房號，與客人聯(lián)系是否在房。（2）如果客人不在房間，則

57、填寫留言條，告知客人有存放在禮賓部。（3）親自交給客人，請客人簽收。3、改退經(jīng)過確認(rèn)對投遞錯(cuò)誤的作改退處理。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：雨傘打包服務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)為客人提供雨傘打包服務(wù)。雙手接遞客人雨傘。程序：1、準(zhǔn)備工作根據(jù)當(dāng)天天氣情況，如遇陰沉天氣或下雨時(shí)，將雨傘打包機(jī)拿至門口。2、客人來店時(shí)正確使用雨傘打包機(jī)，主動(dòng)幫客人打包好雨傘。3、客人離店時(shí)看到客人將打包好的雨傘套取下時(shí)，主動(dòng)將收回的雨傘套放到垃圾筒，避免零亂的現(xiàn)象。4、結(jié)束工作將打包機(jī)收回到原處。5、其他事項(xiàng)需準(zhǔn)備一些雨傘套,存于打包機(jī)，方便客人打包雨傘，以免出現(xiàn)雨傘套斷貨的現(xiàn)象。部門：前廳部序號：工作任務(wù)：雨傘租借服

58、務(wù)操作崗位：禮賓員標(biāo)準(zhǔn)：雙手接遞雨傘。保證租借雨傘的安全性，防止發(fā)生賠償費(fèi)用而無法追回費(fèi)用。原則上每人限租雨傘一把，時(shí)限為一天。程序：1、客人提出租借雨傘要求（1）詢問客人借傘數(shù)量、使用時(shí)間、房號和。（2）確認(rèn)住店客人身份。2、辦理租借手續(xù)（1）向客人說明雨傘租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）非住店客人，收取雨傘押金。（3）登記租借信息，寫清客人、房號、借出時(shí)間與經(jīng)辦人簽名。3、客人歸還雨傘（1）檢查雨傘完好程度。（3）退還收取雨傘押金。（2）記錄歸還時(shí)間。第四節(jié) 前廳部管理制度一、辦公室管理制度辦公室管理制度辦公室禮儀規(guī)1、進(jìn)入辦公室前需敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入。2、見到部門經(jīng)理或同事應(yīng)禮貌問候。辦公

59、室用品規(guī)1、辦公桌：桌面除電腦、口杯、文具外，不允許放其他物品。2、座椅：靠背座椅一律不準(zhǔn)放任何物品。3、電腦：電腦應(yīng)放指定的電腦臺上或擺放在辦公桌的左角。4、垃圾簍：罩垃圾袋，放置寫字臺下面。5、飲水機(jī)：置于指定的位置，不得隨意移動(dòng)。6、報(bào)刊：閱讀完畢后應(yīng)整齊的放置于報(bào)架上。7、文件：所有收發(fā)文件必須進(jìn)行登記，統(tǒng)一立檔整理歸檔。辦公室行為規(guī)1、不得無故進(jìn)入辦公室，不得在辦公室大聲喧嘩。2、不得在辦公室抽煙、吃零食、玩游戲或做其他與工作無關(guān)的事情。3、不得在酒店電腦上收發(fā)私人文件或上網(wǎng)聊天。4、任何人不準(zhǔn)因私事打酒店，特殊情況需開通長途應(yīng)上報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)方可使用。5、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得索取、打印

60、、復(fù)印部門材料。6、任何人不得將酒店的煙灰缸、茶杯、文具等一切公物帶離辦公室。7、辦公室（墻面、桌面、地面）應(yīng)保持整潔，定時(shí)進(jìn)行清掃。二、接待處管理制度接待處管理制度1、接待處安全制度前廳接待處每24小時(shí)安排專人值班，負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作。2、接待客人入住，必須：（1）嚴(yán)格驗(yàn)證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記。（2）由客人本人填寫或由接待員根據(jù)客人證件代寫“入住登記表”，服務(wù)員驗(yàn)證登記時(shí)，要做到人證相符，登記表各欄目填寫齊全，字跡清楚。對于沒有證件或證件可疑的旅客，須事先征得保安部同意后，方可辦理入住手續(xù)。3、旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，由市場營銷部和團(tuán)陪代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)放房卡。4、VI