合肥某小區(qū)物業(yè)管理方案說明

1、 . . 87/87某小區(qū)物業(yè)管理方案 日期：目 錄第一章：管理項目調(diào)研2第二章：前期物業(yè)管理4第三章：管理模式與管理制度8第四章：人力資源管理18第五章：物資裝備與管理26第六章：工作計劃31第七章：客戶關(guān)系與檔案管理44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理52第九章：會所與商業(yè)街的管理62第十章：公共秩序與停車場管理64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理75第十三章：消防管理82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實施物業(yè)管理的參考，實際執(zhí)行過程中可根據(jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。第一章：管理項目調(diào)研對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注

2、，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。二、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個） 三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車

3、位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計?！邦U園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團(tuán)有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)

4、校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)與生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。七、物業(yè)管理重點和難點基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供對小區(qū)部實行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主

5、的需求。對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”,根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議根據(jù)目前市房地產(chǎn)

6、的發(fā)展趨勢與頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強大的技術(shù)力量以與與我們合作多年、極具專業(yè)見解與工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”?！绊椖壳捌陬檰枅F(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃與施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書、物業(yè)前期介入施工建議書、頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書、VI系統(tǒng)配置方案建議書,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以與使用人的需要，同時

7、力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：1.安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂業(yè)主臨時公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。2.高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以與車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目

8、前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好與各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)與業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：1、對園林布置與景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；2、協(xié)助制訂交通管制方案與保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；5、對設(shè)備設(shè)施與各類管線

9、的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；8、收集裝修裝飾材料以與相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；9、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、申請等準(zhǔn)備工作；10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)容以與貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商

10、與時按需送貨上門安裝。12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。（五）、按規(guī)實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以與對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收, 如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則.協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。（六）、入伙方案策劃與實施1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付與業(yè)主入伙儀式，以營

11、造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司與地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視； 2、入伙時的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以與小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖與其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。E、在業(yè)主辦理入

12、伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等) 現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。3、入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室管線圖、便民服務(wù)卡），填寫業(yè)主情況登記表之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方

13、面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。第三章：管理模式與管理制度一、頤園世家管理模式與設(shè)想：綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎金否

14、決給予獎勵獎金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理與OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。圖1-2 管理體系模式在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過18年的礫練的不斷完善過程,長城物業(yè)以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機地結(jié)合在一起。所有的程序文件按目前的“以五個緯度(人力資源行政資源客戶資源流程資源財務(wù)資源)為框架，以四個管理層次(支持性文件作業(yè)指導(dǎo)書程序文件管理綱要)為基礎(chǔ)”（如

15、圖）按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。（三）、管理模式之三：客戶服務(wù)中心以客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶；對協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以與家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶需求。述職信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理總 部反饋投訴前臺接待（客戶服務(wù)中心） 后臺作業(yè)SPP模型（服務(wù)提供平臺模型）（四）、激勵機制如何正確激勵員

16、工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。長城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。我們將在頤園世家應(yīng)用這一套機制。激勵機制負(fù)激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系激勵機制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。（五）、計劃控制機制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作容和

17、過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與容。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成（六）、監(jiān)督機制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部與市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以與委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算

18、部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主與業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行與時整改。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告審核季度財務(wù)報告審核年度審計頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設(shè)立意見箱公布主管部門的投訴

19、 聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主（七）、自我約束機制公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)

20、部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)（八）、信息反饋機制與處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉與整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)

21、主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征?；谀壳拔飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求與潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒

22、適、規(guī)、快捷著手。（一）、安全性：1、加強護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由

23、為重要的。它不但能有效控制亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。4、監(jiān)控中心全天值班，兼

24、顧事前事后處理對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源與時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。5、建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇

25、到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以與物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室的安防設(shè)施以與大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防未然。（二）、舒適性:1、服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求與個性需求，以與共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住

26、戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓與代客提物等職能。2、推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)⒉抗芾砩系拿鼙┞对诳蛻裘媲啊?、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)

27、,日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4、提供房屋租賃服務(wù)項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。5、提供個性化有償服務(wù)通過充分利用部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。6、利用科技，提高服務(wù)效率針對市目前的停

28、車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。（三）、規(guī)性1、顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的容規(guī)處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟

29、件，使客戶的過往記錄更加完整。2、房屋裝修對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更與環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目與隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3、“五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的在因素。為了規(guī)地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一抹布，一笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4、持續(xù)改進(jìn)

30、對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。5、統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。（四）快捷性1、限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方

31、面的投訴，我們要求在受理的三日給予解決。2、客戶識別我們將要求員工對客戶名稱與通訊方式盡量熟悉，力求口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度與編制公眾制度。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)與人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我

32、們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。 （一）、頤園世家管理處部管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理客戶主任客戶中心環(huán)境部護(hù)衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。3. 客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳

33、等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門與人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以與客戶請修服務(wù)。5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以與消防安全管理。7行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理與協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。8我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用

34、的物業(yè)管理處職位說明書。（三）、管理處人力資源配置1、人員定編：（一期）部門定編子目測算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務(wù)中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務(wù)。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人4、5、6棟樓1人,7、8棟樓1個、地面1個、地下室1人。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門崗1個、車場崗1個、地面巡邏崗1個、樓層巡邏崗1個、監(jiān)控崗1個，輪休人員3

35、名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財務(wù)與后勤管理合計33人備注：會所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。（總體）部門定編子目測算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)客戶服務(wù)中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務(wù)。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長1人保潔員17人管理用房、7、8樓1人，會所1人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道1人，多層與小高層區(qū)域15人，地下停車場1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗

36、1個，門崗2個，車場崗2個，巡邏崗5個,輪休人員4個，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財務(wù)與后勤管理合計67人2、人力資源素質(zhì)要求與招聘方法提要：人員素質(zhì)要求以適用為原則，重學(xué)識與能力，不重學(xué)歷；高層與中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用；3、各類人員素質(zhì)要求：見物業(yè)管理處職位說明書二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)提要：憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資與培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員

37、進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以與結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估執(zhí)行評價反饋修正1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：針對頤園世家的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性與員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)

38、果的評估和反饋，與時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點,強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進(jìn)行評估和反饋。B、培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。即：入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，容詳見各工種培訓(xùn)科目表。C、培訓(xùn)時間a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂

39、了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理與以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。3、培訓(xùn)容與目標(biāo)A、新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體容課時一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識:1.常用禮儀知識 2.形體訓(xùn)練 3.員工行為語言規(guī)4課時三服務(wù)意識:1.職業(yè)道德教育 2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧2課時四企業(yè)文化:1.企業(yè)發(fā)展史與基本情況介紹 2.企業(yè)理念

40、3.員工手冊 4.觀看公司VCD5.勞動與人事方面的管理規(guī)章制度4課時五小區(qū)基本情況介紹與入伙、裝修管理要點6課時商場街管理介紹與住宅區(qū)管理服務(wù)特點培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國家、市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4課時八安全知識與消防知識2課時九品質(zhì)管理知識2課時十帶班實習(xí)5天B、護(hù)衛(wèi)員與車管員日常培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作三大步法3.體能訓(xùn)練每周兩次,每次訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)熟練掌握擒敵與防衛(wèi)技能三務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想與職業(yè)道德教育,工作講評與分析)每周一次提高思想覺悟

41、,總結(jié)自身存在不足五護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度與相關(guān)法規(guī)政策；2、公寓、寫字樓、商場護(hù)衛(wèi)規(guī)每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務(wù)規(guī)七消防管理工作手冊每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序與各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力C、保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想與職業(yè)道德教育,工作講評與分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三保潔服務(wù)工作手冊

42、每月一次培訓(xùn)與考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)與清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務(wù)規(guī)五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序D、園藝工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想與職業(yè)道德教育,工作講評與分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三園藝服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)與考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)與農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技

43、能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識E、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想與職業(yè)道德教育,工作講評與技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三維修服務(wù)工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊公寓、寫字樓、商場維修服務(wù)規(guī)每月一次培訓(xùn)與考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務(wù)規(guī)四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考

44、核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力與素質(zhì)七設(shè)備與機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃（入伙后一年）針對頤園世家實際情況與管理需要,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計劃。時間培訓(xùn)容備注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)培入伙后第二、三月公司管理體系培入伙后第四月答客問培入伙后第五月法律

45、常識與物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識培入伙后第七月客戶溝通技巧培入伙后第八月國物業(yè)管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動化原理與電腦實操培入伙后第十月物業(yè)管理財務(wù)基礎(chǔ)知識培入伙后第十一月市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀34個綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定與要點培注：具體時間以正式安排為準(zhǔn)。第五章：物資裝備與管理一、物資裝備計劃（一）、預(yù)留用房：單位：平方米管理用房總計管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍與食堂合計10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*0.3%計算。（二）、物資裝備

46、：市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅持低成本的原則，配置以下物資裝備:1、辦公用品類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套730021002客服中心配置套1200020003復(fù)印機臺1900090004電腦（臺式）臺44200168005噴墨打印機臺1150015006針式打印機臺1250025007 機臺1100010008保險柜個17007009部410040010音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機臺150050012電視機臺12000200013沙發(fā)組21500300014飲水機個420080015風(fēng)扇個61207

47、2016空調(diào)臺41500600017員工鐵架床上生活用品套34150510019儲物柜個34100340020入伙資料他辦公用品批12000200022小計69740 2、維修工具類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個2502502搖表1個2502503安全帶2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506開口扳手1套1501507液壓線鉗1套3503508沖擊鉆1臺270027009手電鉆1臺90090010鉛合金梯1m1副10010011鉛合金梯2m1副20020012手磨機1臺4504

48、5013切割機（兩相）1臺70070014疏通機1臺1500150015電焊機1臺60060016打壓機（進(jìn)口）1臺1200120017電吹風(fēng)1臺808018水管鉗18寸2把6513019水管鉗32寸2把8517020電烙鐵1把353521焊罩2個255022電焊手套6雙159023玻璃刀2把255024鋸工1件151525鑿子4把41626鐵錘6個106027管子割刀1把858528拉釘槍1個858529絕緣手套1雙151530應(yīng)急燈5部9045031黃油槍1支252532三腳拉碼1把353533鐘表維修工具1套606034擴管器1套25025035空調(diào)維修壓力表1套35035036螺絲刀6

49、組10060037尖嘴鉗6個2515038蝎口鉗6個3018039鋼絲鉗6個3521040工具盒6個5030041萬用表2個10020042絕緣鞋1雙6565小計13636 3、環(huán)境工具類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1多功能洗地機臺1200020002吸水吸塵器臺1200020003清洗泵（空壓）臺18008005垃圾車部380024006澆花澆水用膠管米4002.510007玻璃刮與粉頭套11001008純棉落蠟地拖套2501009加長伸縮桿根210020010玻璃套裝工具套230060011空氣清新機臺150050012手推式割草機臺12500250013噴霧打藥機

50、臺170070014高枝剪把215030015園藝耙把210020016修邊剪把215030017園藝工具套420080018小計14500 4、護(hù)衛(wèi)消防類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1對講機部11200022000帶耳機2橡皮棍根7302103電警棍套11501504手電筒支610605雨衣個8504006雨鞋雙8403207車輪鎖把22505008應(yīng)急燈只41807209路錐個104545010消防鐵架子個130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防鍬把2306014消防桶個3309015消防鉤個3206016消防服套3500150017

51、消防梯（升降）個12000200018消防帶、繩套25001000小計30490 5、廚房用品類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1冰箱臺1300030002風(fēng)扇部21503003電飯鍋只24008004煤氣爐套2100020005消毒柜個14004006熱水器個18008007桌椅板凳套440016008其他廚房用品批130003000小計11900 因開發(fā)商已提供，此項暫不列入其中。頤園世家所需配備物質(zhì)裝備共計人民幣128366元。二、物資裝備管理1、裝備實施臺帳管理，借用登記手續(xù)，分別建立個人工具臺帳，共用工具臺帳和辦公設(shè)備臺帳。并設(shè)定報廢年限，落實管理責(zé)任制，以提高裝

52、備的使用壽命和降低遺失率。 個人工具由個人保管，在報廢年限，非工作原因遺失或損壞，由個人按折舊余額賠償。公用工具由班長或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰遺失或損壞誰賠償，屬于管理不當(dāng)?shù)脑蛴晒芾砣素?fù)責(zé)。辦公設(shè)備歸口綜合部管理，采用定期盤點和保養(yǎng)的方式實施管理。屬于個人使用的由個人承擔(dān)維護(hù)義務(wù)。2、物資建立供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上查閱和申購。收集周邊材料供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商、所需特殊材料的提供商聯(lián)系、物料品種、價格等資料，建立網(wǎng)絡(luò)庫，以保證客戶所需材料能與時獲得。確保突發(fā)事故時能保證材料與時提供。通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫，來實現(xiàn)物料的快速流通和物料消耗的最小化。公司總部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理

53、系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全存量等實施遠(yuǎn)程監(jiān)控。第六章：工作計劃一、向業(yè)主、業(yè)主會定期報告制度與工作流程管理處將依法規(guī)各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會報告管理處的工作開展情況、財務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。讓業(yè)主參與區(qū)物業(yè)管理，充分體現(xiàn)業(yè)主權(quán)益。具體報告容請參見流程環(huán)節(jié)責(zé)任人報告制度工作流程客戶服務(wù)中心業(yè)主需求識別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標(biāo)管理處各部門實施工作計劃不滿意效果檢驗管理處經(jīng)理行政事務(wù)部不滿意形成工作報告管理處經(jīng)理提交業(yè)委會審議不滿意客戶服務(wù)中心公告欄公布報告通過二、各項管理維護(hù)服務(wù)項目和環(huán)

54、節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計劃和短期安排我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入伙計劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對、對外達(dá)標(biāo)計劃以與常規(guī)性物業(yè)管理項目工作計劃。我們將積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理人多贏的管理。1、2005年前期介入工作計劃序號項 目要 求日 期1成立物業(yè)公司完成工商注冊、資質(zhì)備案、企業(yè)代碼注冊、國（地）稅務(wù)登記。2005年10月2確定相關(guān)協(xié)議和開發(fā)商協(xié)商，確定業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、居家指引和房屋裝飾、裝修管理協(xié)議最終版本2005年10月

55、3物業(yè)管理合同備案在合同簽定后20天到市物管科進(jìn)行備案。2005年10月4編制物業(yè)管理方案就“頤園世家”的物業(yè)管理水平的整體設(shè)想策劃與擬采取的管理模式，物質(zhì)裝備計劃，管理人員的配備、培訓(xùn)、管理、工作計劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理，物業(yè)管理容與管理標(biāo)準(zhǔn)承諾與采取的措施，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與實施，日常管理措施等方面進(jìn)行編制。2005年10月5確定物業(yè)管理前期介入基本架構(gòu)根據(jù)公司要求，確定組織架構(gòu)的安排，包括前期介入期的物業(yè)管理的模式、崗位設(shè)置、人員配備、成本費用測算、各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等。2005年10月6配置人力資源根據(jù)組織架構(gòu)，編制人力資源招聘計劃和

56、培訓(xùn)計劃，分批招聘工作人員、開展上崗培訓(xùn)。2005年10月11月7物業(yè)管理費用測算編制頤園世家物業(yè)管理服務(wù)費用收支測算2005年10月8規(guī)劃施工建議落實落實頤園世家規(guī)劃建議書容，并對可能影響房屋質(zhì)量或?qū)笃谖飿I(yè)管理帶來不便的施工提供必要的施工改進(jìn)建議。2005年10月12月9建立頤園世家工程檔案庫建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫，將企業(yè)背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進(jìn)行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的提供。2005年10月12月10垃圾收集系統(tǒng)配置方案就垃圾的收集的位置、容量、數(shù)量、形體等對頤園世家進(jìn)行整體的規(guī)劃。2005年10月12月11編制公眾制度結(jié)合公司所涉與小區(qū)

57、管理、約束客戶行為規(guī)的必要性文本，根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求修訂成稿。2005年10月11月12制定服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)通過市場調(diào)查來制定有償服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)2005年10月13編制頤園世家VI系統(tǒng)配置建議書針對頤園世家的規(guī)劃編制指示標(biāo)識、警示標(biāo)識、示意標(biāo)識等配置計劃提交建設(shè)單位，分別對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、辦公和公共場所進(jìn)行裝飾。2005年10月14辦理經(jīng)營性服務(wù)收費許可證包括物業(yè)管理服務(wù)費、停車費、其他服務(wù)收費2005年10月11月15管理處辦公場所以與員工生活場所裝修提請公司提供裝修標(biāo)準(zhǔn)和效果給開發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修，保障員工的生活與辦公條件。2005年10月16與物業(yè)相關(guān)部門聯(lián)系與派出所

58、、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、郵電、物業(yè)管理主管部門建立公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展順利2005年10月12月17接管驗收方案制定制定頤園世家接管驗收方案，確定房屋本體以與公共設(shè)備、設(shè)施的驗收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗收接管計劃以與甲方和施工單位確認(rèn)的驗收接管流程，為驗收接管這一核心工作打下良好基礎(chǔ)2005年11月18入伙方案制定制定頤園世家入伙方案，包括人員的分工、現(xiàn)場的布置、入伙流程、驗房，費用收繳、支持性工具等。2005年11月19裝修管理方案制定制定頤園世家裝修管理方案，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點、裝修巡查要點、防盜網(wǎng)和空調(diào)架式樣和材質(zhì)、施工管理、垃圾處理、電梯使用等方面進(jìn)行編制。20

59、05年11月20駐場裝修、搬運、家具單位招標(biāo)通過公開招標(biāo)的方式引入具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規(guī)單位進(jìn)駐小區(qū)，并向客戶推薦，并提供裝修咨詢。2005年11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。2005年11月22導(dǎo)入長城物業(yè)管理體系結(jié)合項目的特點，對公司的體系作必要的調(diào)整。2005年11月12月23接管驗收對頤園世家房屋進(jìn)行初次接管驗收，并就工程存在問題整理成報告提交甲方與施工單位整改，以確保交付房屋質(zhì)量的完好度，減少房屋移交糾紛2005年11月12月頤園世家房屋本體與其公共設(shè)備、設(shè)施的開始接管驗收。2005年11月12月工程技術(shù)資料移交，跟進(jìn)工程問題的返修。2005年11月12月2

60、4設(shè)備設(shè)施保修期維護(hù)與甲方、建筑單位擬定保修期設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序與職責(zé)2005年11月12月25準(zhǔn)備入伙資料編制和印刷業(yè)主登記表、居家指引、住宅室裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、室管線圖防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單便民服務(wù)卡、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費用）。2005年11月26制定入伙流程圖根據(jù)現(xiàn)場的布置， 以便于業(yè)主辦理入伙手續(xù)的原則制定入伙流程，并裝貼在客戶服務(wù)中心。2005年11月27制定房屋使用情況示意表對房屋的入伙、裝修、入住情況給予標(biāo)識并貼在客戶服務(wù)中心。2005年11月28配置物資、工具包括行政辦公用品和生活用品，維修機具、保潔園藝工具、護(hù)衛(wèi)消防裝備、廚房用具等