新《消法》培訓(xùn)311

1、新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 要 點(diǎn) 解 析柳州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(xihu)共八十五頁修 改 目 的2消法修改實(shí)現(xiàn)(shxin)的目的 5擴(kuò)大適用范圍（延伸(ynshn)到金融消費(fèi)） 1增 加 消 費(fèi) 者 的 權(quán) 利 著 力 解 決 維 權(quán) 難 強(qiáng) 化 經(jīng) 營 者 的 義 務(wù) 3加 重 賠 償6加 重 責(zé) 任（民事、行政） 4共八十五頁新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 要 點(diǎn) 解 析消費(fèi)維權(quán)基本常識(shí)新消法八大亮點(diǎn)消費(fèi)者組織經(jīng)營者的義務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利新消法 的含義生活消費(fèi)與消費(fèi)者共八十五頁生活(shnghu)消費(fèi)與消費(fèi)者共八十五頁生活(shnghu)消費(fèi)與消費(fèi)者生活(shnghu)消費(fèi)的定義 生活消費(fèi)是指?jìng)€(gè)人為了生存和發(fā)展的

2、需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為的過程。 共八十五頁生活(shnghu)消費(fèi)與消費(fèi)者生活(shnghu)消費(fèi)的構(gòu)成要件 （1）主體為個(gè)人（2）客體為商品和服務(wù)（3）方式為購買、使用和接受（4）內(nèi)容是物質(zhì)產(chǎn)品（衣食住行、天然氣） 和精神產(chǎn)物（旅游、看電影、拓展訓(xùn)練、微信）共八十五頁生活(shnghu)消費(fèi)與消費(fèi)者如何(rh)定義消費(fèi)者 （1）原始取得必須具有合法性（2）與生活消費(fèi)有關(guān) 采用排除法來定義（排除：職業(yè)、營業(yè)） 如：鋼琴家買鋼琴教學(xué)生，此時(shí)鋼琴是作為生產(chǎn) 資料， 是職業(yè)需要，鋼琴家就不是消費(fèi)者；工廠為車間買 空調(diào),此時(shí)空調(diào)是作為生產(chǎn)資料,工廠就不是消費(fèi)者.共八十五頁消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的

3、含義(hny) 共八十五頁消法的調(diào)整(tiozhng)范圍 （一）消費(fèi)者的消費(fèi)行為（二）經(jīng)營者的經(jīng)營行為（三）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)消費(fèi)（四）我國新消法擴(kuò)大了適用范圍 1、金融服務(wù)：證券(zhngqun)、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)，接受金融服務(wù) 的個(gè)人為消費(fèi)者，包括：在銀行開立存款帳戶和信用卡帳戶 的個(gè)人、參加商業(yè)保險(xiǎn)的個(gè)人、開立股票、基金帳戶的個(gè)人。 2、醫(yī)療：區(qū)分公益性醫(yī)療、福利性醫(yī)療和商業(yè)性醫(yī)療，商業(yè)性醫(yī) 療的接受者為消費(fèi)者。 3、教育：區(qū)分國民教育和非國民教育 非國民教育的接受 者為消費(fèi)者。 4、商品房及物業(yè)服務(wù)共八十五頁消 費(fèi) 者 的 權(quán) 利共八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（

4、一）安全權(quán)（二）知情權(quán)（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易(gng png jio y)權(quán)（五）獲賠償權(quán)（六）結(jié)社權(quán)（七）獲利有關(guān)知識(shí)權(quán)（八）民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重（九）監(jiān)督權(quán)（十）個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利（十一）無理由退貨權(quán)共八十五頁（一）安 全 權(quán) 首要權(quán)利 （基本人權(quán)）“有安全(nqun)才有尊嚴(yán)”（以色列將軍語）。指消費(fèi)者在購買使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，它包含： A、生命安全權(quán)：食品有 毒致人死（郊區(qū)工業(yè) 酒精(jijng)制假酒毒死人案） B、健康安全權(quán)：食物不 衛(wèi)生而使消費(fèi)者中毒或 電器爆炸致消費(fèi)者殘廢 （如啤酒瓶、高壓鍋爆 炸傷人）人生安全權(quán)A、在食品中添加有

5、毒有害物質(zhì)，如用福樂馬林泡鳳爪，腐 竹中違法添加吊白塊，普通白酒中加敵敵胃冒充“茅 臺(tái)”，菜油中摻柴油，出售變質(zhì)、發(fā)霉食物（沒滿足正 常需要，卻有損健康）。B、制售假藥劣藥。C、日用和機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障，如電熱毯、電熱杯漏電。D、化妝品有毒有害（鉛、汞超標(biāo)；生發(fā)水沒生出頭發(fā)，卻 致脫發(fā)嚴(yán)重）。E、營業(yè)場(chǎng)所不安全（柜臺(tái)邊角鋒利刮傷消費(fèi)者衣服、樓梯老 化腐朽； 旅客住店失竊；浴室地板滑）。F、服務(wù)方式不安全，如（護(hù)士）理發(fā)師使用工具不當(dāng)或不 消毒致顧客受傷或傳染；浴室熱水過熱,燙傷消費(fèi)者， 旅店門栓缺安全防護(hù)設(shè)施。G、出售過期、變質(zhì)食品藥品（不但沒緩解病情，反而延誤 治療，加重病情）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)共

6、八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（二）知情權(quán)定義：消費(fèi)者有權(quán)了解與購買、使用的商品和接受的服務(wù)有關(guān)的真實(shí)情 況的權(quán)利，了解的信息范圍包括商品的產(chǎn)地、價(jià)格、生產(chǎn)者、用 途、性能、規(guī)格、費(fèi)用等。常見情形(qng xing)：對(duì)消費(fèi)者的合理提問不予回答一，對(duì)商品或服務(wù)作夸大宣 傳，故意隱瞞商品和服務(wù)的瑕疵、危險(xiǎn)性、副作用（如事故 車充新車銷售），對(duì)應(yīng)在商品或包裝上披露的信息未作披露。案例：2007年8月，遲女士因患腹膜炎在一家醫(yī)院實(shí)施闌尾切除術(shù)腹 腔引流術(shù)。術(shù)中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)其卵巢囊腫破裂。因治病心切先斬后 奏，為其做了右附件切除術(shù)。遲出院后經(jīng)司法鑒定為七級(jí)傷殘， 遂訴諸法院。法院以侵犯知情同意權(quán)和選擇治

7、療措施權(quán)為由判令 醫(yī)院承擔(dān)殘疾賠償金、醫(yī)療費(fèi)、精神撫慰金等共計(jì)3.5萬元。共八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（三）自主選擇權(quán) 受限：違反法律法規(guī)（如衛(wèi)星接收天線、電魚機(jī)）或者善良 的商業(yè)慣例（貼身衣物）A 有權(quán)按自己意愿選擇商品和服務(wù)，他人不得干涉。B 有權(quán)選擇經(jīng)營者，購買商品或接受服務(wù)時(shí)，經(jīng)營者不得強(qiáng)迫。C 有權(quán)比較、鑒別、挑選，購買滿意商品。D 有權(quán)自主決定接受或不接受某項(xiàng)商品或服務(wù)，只要在選擇中未損 壞商品，經(jīng)營者不得以暴力、威脅等手段強(qiáng)迫消費(fèi)者作決 定。消費(fèi)者在挑選后表示不購買商品而遭到辱罵、毆打， 一些旅店在車站、碼頭設(shè)服務(wù)點(diǎn)，不等旅客問清情況(qngkung)就連拖帶拉 弄到旅館，

8、強(qiáng)迫支付高房?jī)r(jià)，接受劣質(zhì)服務(wù)。 經(jīng)營者不主動(dòng)提供普通餐具,用默認(rèn)擺放的方式誘使消費(fèi)者使 用收費(fèi)消毒餐具共八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（四）公平交易權(quán)：定義： 消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得質(zhì)量保障，價(jià) 格合理， 計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 （ 器具正確；質(zhì)量保證；價(jià)格合理。）侵權(quán)情形：謊稱降價(jià)，實(shí)際反而高于原價(jià)；白酒兌水；肉類注水；短斤 少兩；肉販子故意多割肉；燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售(d shu)燃?xì)鉄崴?。 餐具消毒費(fèi)、茶位費(fèi)共八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（五）獲賠償權(quán)消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)(cichn)受損的通常類型：A、經(jīng)營者未采取和提供必要安全措施，如雨

9、天地面未防滑而致消費(fèi) 者摔倒受傷；B、服務(wù)方式不當(dāng)，如護(hù)士拔取針頭時(shí)不慎于刺破患者皮膚；C、不公平條件而使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，如短斤少兩，價(jià)格顯失公平；D、消費(fèi)者遭經(jīng)營者污辱、毆打而致人身或財(cái)產(chǎn)受損；E、商品瑕疵致消費(fèi)者受損，如電視機(jī)爆炸、熱水器燃燒致人身傷害和財(cái) 產(chǎn)損失；F、解決消費(fèi)爭(zhēng)端過程中的必要費(fèi)用支出，如車旅費(fèi)、訴訟費(fèi)，消費(fèi)者可 通過法定途徑要求賠償。共八十五頁消費(fèi)者的權(quán)利(qunl)（六）結(jié)社權(quán) 消費(fèi)者為了維護(hù)自身合法權(quán)益而依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（七）獲取有關(guān)知識(shí)權(quán)（新消法設(shè)定的一個(gè)義務(wù)）（八）民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重 經(jīng)營者在商品包裝(bozhung)、商標(biāo)廣告中不得使用有損少數(shù)民族形

10、象 的文字、圖畫，不得強(qiáng)迫少數(shù)民族消費(fèi)者接受本民族禁忌的 食品或商品（滿族：忌狗肉；回族：忌豬肉）（九）監(jiān)督權(quán) A、對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督。B、對(duì)消費(fèi)者保護(hù)工作的監(jiān)督 共八十五頁（十）個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利一、個(gè)人情況信息：1、特定信息：姓名(xngmng)、性別、出生年月日、身 份證號(hào)碼、身高、體重、女性三圍等。2、敏感信息：宗教信仰、婚姻狀況、家庭狀 況、出身、健康狀況、財(cái)產(chǎn)狀況、生活經(jīng)歷 及個(gè)人習(xí)慣、特殊愛好、身體缺陷等。3、一般信息：電話號(hào)碼、郵箱地址、 Email、IP、QQ、信用卡號(hào)碼等。二、個(gè)人活動(dòng)信息： 社交情況、通訊記錄等。三、個(gè)人生活信息：住宅地址、本人及親屬工作單位、學(xué)校等

11、個(gè)人信息的范圍(fnwi)1、知情權(quán)2、利用限制權(quán)3、收益權(quán)4、安全保障權(quán)：不被倒賣侵權(quán)表現(xiàn)形式：不合理收集消費(fèi)者的個(gè)人信息 不當(dāng)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。以消費(fèi)者的個(gè)人信息非法獲利 侵?jǐn)_個(gè)人空間。 相關(guān)權(quán)利內(nèi)容 共八十五頁（十一(ShY)）無理由退貨權(quán)共八十五頁無理由(lyu)退貨歷史背景 適用(shyng)條件 界定權(quán)利主體消費(fèi)者無需任何理由退貨權(quán)利法定“后悔權(quán)”、冷靜期、冷卻期。消費(fèi)者在法定期限內(nèi)，依自己的意思表達(dá)單方、無條件、無理由退貨，而不必承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利。消費(fèi)者不理性、不冷靜：因?yàn)槭沁h(yuǎn)程購物，消費(fèi)者對(duì)購買商品的真實(shí)狀況無法確定消費(fèi)者的弱勢(shì)地位1961年日本分期付款買賣法規(guī)定4天冷靜期

12、德國和歐盟規(guī)定14天，稱為撤回權(quán)。德國規(guī)定起 算時(shí)間從經(jīng)營者告知消費(fèi)者之日起開始計(jì)算，不 告知永遠(yuǎn)不開始，而且規(guī)定了用益補(bǔ)償制度。非現(xiàn)場(chǎng)購物：電視購物、電話購物、網(wǎng)絡(luò)購物、郵購適用范圍 共八十五頁無理由(lyu)退貨權(quán)權(quán)利行使限制：1、報(bào)紙、期刊、雜志2、旅游或抽獎(jiǎng)服務(wù)3、按照消費(fèi)者要求個(gè)性化或特定(tdng)化、那些由于商品或服務(wù)本身的特定(tdng) 性，不能歸還或者很快變質(zhì)或過期的商品，而經(jīng)營者沒有違約或 者過錯(cuò)的,被消費(fèi)者打開的音像制品和電腦軟件而不存在質(zhì)量問題的。兜底條款：須經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，才不適用無理由退貨（下單前電商須先 制定不退貨原則，且須經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)）我國新消法規(guī)定的除外情況：

13、 消費(fèi)者定做的；鮮活、易腐的；在線下載或者 消費(fèi)者拆封的音像制品、 計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)并 經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的。共八十五頁無理由(lyu)退貨權(quán)期限及起算時(shí)間： 7日，從消費(fèi)者收到商品之日起計(jì)算，經(jīng)營者自收到退貨之日起 7日內(nèi)退還全部貨款。”7天”的界定：民法通則154條第3款，遇法定節(jié)假日順延。消費(fèi)者行使該權(quán)利的附帶義務(wù)： 保證商品完好而不影響二次銷售；除約定外，承擔(dān)兩次運(yùn)費(fèi)。隱憂：權(quán)利被濫用，但不會(huì)完全被濫用（全球(qunqi)18家知名電子商 務(wù)平臺(tái)，美國12家，中國6家）。共八十五頁經(jīng) 營 者 的 義 務(wù)共八十五頁經(jīng) 營 者 義 務(wù) 的

14、 內(nèi) 容（一）履行(lxng)法定或約定的義務(wù) （二）恪守社會(huì)公德、誠信經(jīng)營(jngyng) 的義務(wù)（三）保障產(chǎn)品、服務(wù)安全和經(jīng)營 場(chǎng)所安全的義務(wù) （四）接受監(jiān)督的義務(wù) （五）提供真實(shí)信息的義務(wù) （六）承擔(dān)瑕疵商品或服務(wù)舉證責(zé) 任的義務(wù) （七）履行三包的義務(wù) （八）提供發(fā)票等憑證的義務(wù) （九）不得使用霸王條款的義務(wù) （十）執(zhí)行冷靜期的義務(wù) （十一）收預(yù)付款式經(jīng)營 (十二)不得損害消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù) (十三)非現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營者和提供金融服 務(wù)的經(jīng)營者提供全面信息的義務(wù)(十四)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)共八十五頁（五）提供(tgng)真實(shí)信息的義務(wù) 共八十五頁對(duì)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù) 缺陷產(chǎn)品是指因設(shè)計(jì)

15、(shj)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在同一性的、危及或造成人體健康和生命安全的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。 缺陷產(chǎn)品(chnpn)的定義缺陷產(chǎn)品的分類 設(shè)計(jì)缺陷，是指產(chǎn)品因設(shè)計(jì)不當(dāng)產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)。例如火鍋使用的瓦斯?fàn)t，如果因?yàn)榘踩禂?shù)或結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上的不合理，致使在正常使用中發(fā)生的爆炸，這個(gè)產(chǎn)品就是存在設(shè)計(jì)缺陷的產(chǎn)品，與制造缺陷不同的是，設(shè)計(jì)缺陷存在于有關(guān)設(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品預(yù)先形成的構(gòu)思、方案、計(jì)劃、圖樣中。 制造缺陷，又稱結(jié)構(gòu)缺陷、生產(chǎn)缺陷，是指產(chǎn)品因工藝操作失誤或質(zhì)量管理不善而產(chǎn)生的不合理缺陷。 警示缺陷，又稱指示缺陷，這是一種并非存在于產(chǎn)品本身的缺陷，是指對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的危險(xiǎn)或者產(chǎn)品的正

16、確使用沒有給予適當(dāng)說明和警示，致使產(chǎn)品因使用不當(dāng)而存在不安全性。共八十五頁對(duì)瑕疵產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù) 合同法第161條、第191條、第 370條、第417條有“瑕疵”這一術(shù)語。依照我國產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，產(chǎn)品 應(yīng)當(dāng)具備通常的使用性能，符合在產(chǎn)品 或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品 說明或者實(shí)物樣品表明的質(zhì)量狀況。簡(jiǎn)言之，產(chǎn)品存在除危險(xiǎn)之外的質(zhì)量問 題，是產(chǎn)品存在瑕疵。這種質(zhì)量問題， 不會(huì)因存在不合理的危險(xiǎn)而損害他人人 身財(cái)產(chǎn)安全，但產(chǎn)品的使用性能、合同 、 約定的品質(zhì)(pnzh)及產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值會(huì)或多或 少地降低。它是可以進(jìn)行銷售的產(chǎn)品， 但必須注明是“處理品”、“次品”等。 1、瑕疵(xic)產(chǎn)品

17、的定義 缺陷產(chǎn)品存在對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不合理危險(xiǎn)，理論上消費(fèi)者不應(yīng)接受；而產(chǎn)品瑕疵存在的技術(shù)問題未達(dá)到危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的程度，但產(chǎn)品原有的使用價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值處于消弱狀態(tài)，對(duì)于產(chǎn)品瑕疵，用戶、消費(fèi)者已經(jīng)知道的，可根據(jù)自己的需要決定是否接受。 2、消費(fèi)者是否可以接受 許多國家法律上明文規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，應(yīng)該召回，不可繼續(xù)銷售。英、美、法稱作買賣標(biāo)的物不具有適銷性。瑕疵產(chǎn)品是可以銷售的，但必須對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明，例如可以以“處理品”、“次品”等開單注明，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 3、可銷售性不同 共八十五頁對(duì)瑕疵產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù) 4、承擔(dān)責(zé)任的主體：對(duì)于缺陷，可以向銷

18、售者，也可以向生產(chǎn)者要求賠 償（生產(chǎn)者、銷售者可以根據(jù)實(shí)際情況向?qū)Ψ阶穬敚?；?duì)于瑕疵，可 以直接向銷售者要求賠償，（該銷售者賠償后，可以向有責(zé)任的生產(chǎn) 者，或者(huzh)其他銷售者追償）5、救濟(jì)措施：缺陷為“召回”，瑕疵為“三包”6、訴訟時(shí)效：產(chǎn)品質(zhì)量法第45條，缺陷產(chǎn)品造成損害要求賠償?shù)脑V 訟時(shí)效為2年，自知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起計(jì)算。民法通則第 136條，出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的，訴訟時(shí)效期限為1年。7、賠償范圍：缺陷產(chǎn)品造成的損害賠償，使該產(chǎn)品之外的人身損害和財(cái) 產(chǎn)損失。瑕疵產(chǎn)品造成損害的賠償，是瑕疵產(chǎn)品本身的損失。8、責(zé)任性質(zhì)：缺陷產(chǎn)品承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，瑕疵產(chǎn)品承擔(dān)違約責(zé)任。共八十五頁

19、（六）承擔(dān)瑕疵(xic)商品或服務(wù)舉證責(zé)任的義務(wù) 共八十五頁產(chǎn)品瑕疵義務(wù)和責(zé)任與產(chǎn)品缺陷義務(wù)和責(zé)任產(chǎn)品瑕疵性質(zhì)：違約形式：“三包”、減少價(jià)款、賠償損失第23條一、經(jīng)營者在消費(fèi)者正常使用和接受的情況下 瑕疵擔(dān)保義務(wù)（經(jīng)營者事先知道）二、明示的質(zhì)量(zhling)與實(shí)際質(zhì)量(zhling)相符三、特殊商品和服務(wù)6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵負(fù)舉證 責(zé)任第24條一、瑕疵商品的三包擴(kuò)展到所有商品二、三包起算期從消費(fèi)者收到商品之日起計(jì)算三、7日內(nèi)必退，7日后仍可退（合同法 第94條）四、運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用只能由經(jīng)營者承擔(dān)瑕疵產(chǎn)品(chnpn)或服務(wù)的義務(wù) 一、主動(dòng)措施第19條：對(duì)缺陷 1、報(bào)告行政部門 2、告知消費(fèi)者 3

20、、采取措施停售、警示、 召回、無害化處理、銷毀、 停產(chǎn)停止服務(wù)二、指令措施第33條：對(duì)缺陷1、發(fā)現(xiàn)抽查檢驗(yàn)2、措施責(zé)令停售、警示、 召回、無害化處理、銷毀、 停產(chǎn)、停止服務(wù)缺陷產(chǎn)品或服務(wù)的義務(wù) 共八十五頁（七）履行三包(sn bo)的義務(wù) 共八十五頁（七）履行三包(sn bo)的義務(wù) 關(guān)于三包： 原消法23條和45條，新消法24條。 首先，擴(kuò)大了三包的范圍?，F(xiàn)有的三包范圍僅限于國家規(guī)定、經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定這兩種情況，涵蓋24種商品，而新消法幾乎涵蓋所有的商品。 其次，“三包”適用條件為商品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。原有的三包規(guī)定，僅僅適用于產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，這往往是非常嚴(yán)重的質(zhì)量問題。而新消法規(guī)定，出

21、現(xiàn)質(zhì)量問題（小問題），即可要求退貨或更換、修理。 第三，修正了三包的起算時(shí)間。原有的三包規(guī)定是自開具發(fā)票之日起或售出之日起，新消法規(guī)定，三包的起算時(shí)間為收到商品之日起 【案例1】消費(fèi)者于2013年2月1日在某營業(yè)廳內(nèi)購買一部某品牌手機(jī)， 2月6日，發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕偏黃，外殼多處有瑕疵等質(zhì)量問題，要求退貨。但是，商家表示屏幕偏黃不屬于移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中列舉的性能故障，不予退貨?！军c(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者購買的手機(jī)在7日內(nèi)出現(xiàn)屏幕發(fā)黃，這顯然是質(zhì)量出現(xiàn)問題，雖然(surn)手機(jī)屏幕發(fā)黃不屬于“三包”規(guī)定中的性能故障，但能夠斷定其質(zhì)量不符合要求。新消法第二十四條明確規(guī)定，在沒有國家規(guī)定和當(dāng)事

22、人約定的情況下，消費(fèi)者可以在收到商品之日起7日內(nèi)，只要商品質(zhì)量有問題，就可以要求退貨。在收到商品之日起7日后，只要符合法定解除合同的條件，消費(fèi)者可以選擇退貨，不符合法定解除合同條件的，還可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。共八十五頁（九）不得使用霸王(bwng)條款的義務(wù) 共八十五頁 格式條款在各行各業(yè)中無處不在，各類格式條款完全由提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者單方制定(zhdng)，不能充分體現(xiàn)平等自愿原則，消費(fèi)者往往弱勢(shì)地位。新消法第二十八條規(guī)定加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者使用格式條款的限制。 首先，增加了經(jīng)營者使用格式條款應(yīng)負(fù)有提示說明義務(wù)。一是與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，如商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或

23、者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任，應(yīng)明確提示。二是必須是以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者 注意，當(dāng)消費(fèi)者注意到并要求說明的，經(jīng)營者必須作解釋說明。 其次，新消法禁止使用對(duì)消費(fèi)者“不公平、不合理”的格式條款，即為排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等三種形式。若格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有“不公平、不合理”內(nèi)容的，自始無效。 （九）不得使用(shyng)霸王條款的義務(wù) 共八十五頁是指當(dāng)事人一方為與不特定的 多數(shù)人進(jìn)行交易而預(yù)先擬定的 且不允許相對(duì)人對(duì)其內(nèi)容作任 何變更的合同條款。合同法第39條規(guī)定：格式 合同是當(dāng)事人為了(wi le)重復(fù)使

24、用而 預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未 與對(duì)方協(xié)商的條款。關(guān)鍵詞：預(yù)先、單方、無協(xié)商優(yōu) 點(diǎn)：效率、成本、時(shí)間 格 式 條 款 格式(g shi)條款的特征 要約的廣泛性、持久性和細(xì)節(jié)性條款的不可協(xié)商性當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)地位與法律地位的不 平等性單方擬定性 （蘋果公司對(duì)中國消費(fèi)者的不誠信，導(dǎo)致在美國被嚴(yán)懲，因此不得不在2013年的315低下高傲的頭顱，修改霸王條款。）（九）不得使用霸王條款的義務(wù) 共八十五頁1、直接減輕或免除責(zé)任的條款 APPLE維修條款第六條：如任何產(chǎn)品在APPLE保管期間發(fā)生損失或丟失，APPLE將在法律允許范圍內(nèi)僅對(duì)維修成本或受影響產(chǎn)品的替換成本承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)您對(duì)因產(chǎn)品維修任何原因遭受的

25、損失，無論是由于APLLE的疏忽還是(hi shi)其他原因，APLLE將僅對(duì)您支付的維修服務(wù)費(fèi)用承擔(dān)。APLLE承擔(dān)對(duì)間接、特殊、懲戒性、或者后果性損害（如利潤(rùn)和收入的損失）不承擔(dān)任何責(zé)任。APLLE也不對(duì)數(shù)據(jù)或軟件應(yīng)用研究的丟失或損害承擔(dān)責(zé)任。您在本維修協(xié)議上的唯一救濟(jì)是向APLLE要求金額不超過您為維修所支付的費(fèi)用的投訴賠償。2、賦予自己任意解除合同的權(quán)利非由消費(fèi)者違約或不可歸咎于消費(fèi)者的事由（如最終解釋權(quán)歸所有；房開規(guī)定廣告宣傳和樣板房與本合同約定不一致的，以合同為準(zhǔn)）3、限制或者剝奪對(duì)方權(quán)利（餐館、酒店規(guī)定：本店謝絕自帶酒水）4、就與合同無關(guān)的事項(xiàng)限制合同對(duì)方當(dāng)事人權(quán)利的條款5、強(qiáng)迫

26、對(duì)方放棄某些權(quán)利 APPLE維修協(xié)議第七條稱，如您在收到產(chǎn)品維修完畢的通知后60天內(nèi)不 認(rèn)領(lǐng)產(chǎn)品且未支付所有的費(fèi)用，則APLLE將認(rèn)為消費(fèi)者已放棄該產(chǎn)品。不公平條款的表現(xiàn)形式（霸王(bwng)表現(xiàn)） 共八十五頁1、制定合同一方應(yīng)當(dāng)盡到合理、適當(dāng) 提示的義務(wù)2、合同條款的內(nèi)容必須遵循公平(gng png)、誠 信原則3、使用根本違約原則4、堅(jiān)持嚴(yán)格解釋原則例：某洗浴中心規(guī)定：下午4點(diǎn)前消費(fèi)收48元，6點(diǎn)前收68元，張三3點(diǎn)半進(jìn)店，5點(diǎn)結(jié)束消費(fèi)行為，該如何收費(fèi)？5、堅(jiān)持個(gè)別約定優(yōu)先原則（手寫體優(yōu)先于打印的）我國對(duì)格式合同(h tong)的規(guī)制 【案例】汪先生和上海某知名健身服務(wù)公司簽訂了價(jià)值126

27、00元的私人教練服務(wù)協(xié)議書，合同約定：由消費(fèi)者指定的吳教練作為私人教練提供健身指導(dǎo)服務(wù)。但合同期過半，吳教練由于個(gè)人原因辭職離開了上海。汪先生認(rèn)為是該健身服務(wù)公司違反了合同約定，應(yīng)該退還已支付的剩余價(jià)款。而該健身服務(wù)公司稱協(xié)議明確公司可以再提供其他私人教練健身指導(dǎo)服務(wù)，如果消費(fèi)要求解除合同，消費(fèi)者必須支付違約金。而汪先生認(rèn)為公司提供的其他私人教練都不符合要求，無法接受，違約責(zé)任應(yīng)該在公司一方?！军c(diǎn)評(píng)】本案中，經(jīng)營者的“更換教練”條款不是單獨(dú)列明，且汪先生表示在簽訂合同時(shí)候，自己沒有注意，公司也沒有提示自己注意該條款。由于該合同提供的服務(wù)有私人定制的特殊性，該條款屬于與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容的

28、格式條款，從合同的形式和調(diào)查中，均可推斷該健身服務(wù)公司沒有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，在事后解釋合同時(shí)，汪先生也不予認(rèn)可。對(duì)于這種情況，在新消法施行后，消費(fèi)者可認(rèn)定經(jīng)營者未履行告知和說明義務(wù)，主張?jiān)摋l款不構(gòu)成私人教練服務(wù)協(xié)議書的內(nèi)容，并要求該健身服務(wù)公司退還未履行的服務(wù)價(jià)款及支付違約金。 共八十五頁（十）執(zhí) 行 冷 靜 期 的 義 務(wù) 共八十五頁（十）執(zhí)行(zhxng)冷靜期的義務(wù) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任 1、不真正連帶責(zé)任（但有承諾的承諾優(yōu)先） 2、真正連帶（明知或者應(yīng)知）證據(jù)及舉證責(zé)任 證據(jù)種類： 書證：可以是原件，也可以是經(jīng)核對(duì)無誤的副本或者復(fù)印 件（說明(shumng)來源和取證情況） 物證

29、：應(yīng)當(dāng)是原物。被調(diào)查人提供原物確有困難的，可以 提供復(fù)制品或者照片。筆錄中說明取證情況。共八十五頁（十二）不得損害(snhi)消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)例：在商場(chǎng)超市購物被無端懷疑偷竊甚至被搜身、試用不買 遭破口大罵、旅游過程中因不購物被導(dǎo)游辱罵、挑選(tioxun)商 品時(shí)遭營業(yè)員諷刺嘲笑（“鄉(xiāng)巴佬，你懂不懂？”你買 得起嗎？“。（十三）非現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營者和提供金融服務(wù) 的經(jīng)營者提供全面信息的義務(wù)A、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、充分、全面的信息；B、對(duì)消費(fèi)者的詢問作真實(shí)、明確的答復(fù)；C、對(duì)商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。共八十五頁（十四）保護(hù)(boh)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù) 共八十五頁 一、最低限度用途原則 “經(jīng)營者收集、使

30、用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，明確收集、使用目的(md)、方式和使用范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意?！边@一規(guī)定表達(dá)的就是經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者的個(gè)人信息必須符合最低限度用途原則，合法就是不得以借收集信息為名，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益；正當(dāng)就是收集消費(fèi)者的個(gè)人信息不能脫離與其經(jīng)營范圍、所屬業(yè)務(wù)；必要就是不能超出與消費(fèi)者交易范圍而要求消費(fèi)者提供與交易無關(guān)的信息，如賣給消費(fèi)者衣服，要求消費(fèi)者提供健康狀況和家庭成員的其他相關(guān)信息。在征得消費(fèi)者同意前，要向消費(fèi)者明示收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的目的(md)、使用方式、在多大范圍內(nèi)使用，如果超出交易本身，如為了了解消費(fèi)者的消費(fèi)層次、習(xí)慣，或者使用方式不被

31、消費(fèi)者接受，或者超出雙方交易的范圍使用，沒有獲得消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得收集、使用消費(fèi)者的個(gè)人信息。（十四）保護(hù)(boh)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù) 共八十五頁 二、合規(guī)、合法、符合約定原則 “經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則(guz)，不得違反法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定收集使用信息?！苯?jīng)營者自己應(yīng)當(dāng)制定收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，該原則不得違反法律、法規(guī)，在此前提下必須將該規(guī)則(guz)向不特定的消費(fèi)者公開：法律法規(guī)對(duì)收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息有禁止性或限制性規(guī)定的，經(jīng)營者不得違反該規(guī)定，如全國人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定規(guī)定：“不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個(gè)人

32、電子信息”。如果消費(fèi)者就其個(gè)人信息的使用與經(jīng)營者有約定，經(jīng)營者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，必須遵守該約定。（十四）保護(hù)(boh)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù) 共八十五頁 三、經(jīng)營者對(duì)獲取的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)盡保密義務(wù) “經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售(chshu)或者非法向他人提供?！毕M(fèi)者的個(gè)人信息對(duì)經(jīng)營者均有或高或低、或直接或間接的商業(yè)價(jià)值，對(duì)經(jīng)營者獲取的消費(fèi)者個(gè)人信息，其他經(jīng)營者都有獲取的愿望以實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，所以法律明確規(guī)定對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息，經(jīng)營者必須盡到嚴(yán)格保密的義務(wù)，經(jīng)營者更不得以營利為目的，向他人出售(chshu)、轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者的個(gè)人信息。（十四）保護(hù)(

33、boh)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù) 共八十五頁 四、經(jīng)營者對(duì)獲取的消費(fèi)者個(gè)人信息必須盡到安全(nqun)保障和受損時(shí)的及時(shí)補(bǔ)救義務(wù) “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?！毕M(fèi)者的個(gè)人信息不僅對(duì)經(jīng)營者具有商業(yè)價(jià)值，也關(guān)系到消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全。要使被經(jīng)營者掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息不因泄露、丟失威脅到消費(fèi)者的安全，最為重要的是事先預(yù)防，即經(jīng)營者盡到對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保障義務(wù)，一旦不慎于泄露、丟失，經(jīng)營者不能等閑視之，必須采取有效措施加以補(bǔ)救，避免給消費(fèi)者帶來損失或者將損失降到最小。（十四）保護(hù)(

34、boh)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù) 共八十五頁消 費(fèi) 者 組 織共八十五頁界定：依法成立并對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)(shhu)監(jiān)督 的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。新消法對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 一、準(zhǔn)確定位組織二、明確職責(zé)性質(zhì)公益性三、增加職責(zé)種類比較試驗(yàn)、立法參 與、公益訴訟一、制度產(chǎn)生的背景(bijng)造成巨大損害的群體性損害或群體性侵權(quán)單一事件造成（如空難）同一原因造成（如三聚氰氨）小額分散性損害（如袋裝方便面的凈重）中國消費(fèi)者組織公益訴訟（集團(tuán)訴訟）1、如果造成很高或者比較高的 個(gè)人損害引起訴訟巨 大的訴訟成本，負(fù)荷巨大 而不堪重負(fù)的法院。2、小額分散性損害個(gè)人 沒有起訴的積極性，民事 責(zé)任的功能失效，

35、客觀上 慫恿企業(yè)從事此類違法行為。3、由此產(chǎn)生了美國式的集團(tuán)訴訟。 解 決 途 徑共八十五頁是指一個(gè)代表多人 的代理人、機(jī)構(gòu)(jgu)或 者組織作為原告提 起的，訴訟結(jié)果對(duì) 被代理人有約束 力，但他們并不作 為訴訟當(dāng)事人的訴訟。 集團(tuán)(jtun)訴訟 集團(tuán)訴訟的種類1、請(qǐng)求禁令之訴：請(qǐng)求判 令被告停止違法活動(dòng)2、損害賠償之訴：以受害 者名義3、請(qǐng)求要求窮盡經(jīng)營者違 法所得之訴：震懾經(jīng)營 者，使其無法期待保留 違法所得。集 團(tuán) 訴 訟共八十五頁2009年各州大約有200個(gè)集團(tuán)訴訟1、一位受害者以所有受害者的名義起訴 例：中國人壽在美國(mi u)上市時(shí)，隱瞞正受 審計(jì)的事實(shí)，被美律師發(fā)現(xiàn)后提起

36、公益訴訟，最后庭外合解，中國人 壽被迫支付高于審判的巨額賠償（因 一旦判決，可能會(huì)被退市）。2、只是一起訴訟，而不是多起訴訟，使 得爭(zhēng)議價(jià)值較高，對(duì)律師很有吸引力 （高額勝訴酬金）。3、“默示進(jìn)入，明示退出”制度。4、幾乎所有的訴訟都在法庭檢查與確認(rèn) 之后，以和解方式結(jié)束，和解結(jié)果對(duì)所 有受害者均有約束力。 特征(tzhng)適用條件 美 國 式 集 團(tuán) 訴 訟1、共性，與超出利益的共同 體有法律和事實(shí)上的共性。2、適當(dāng)性，代表必須能夠代 表共同體成員的利益。3、眾多性，受害者的數(shù)量必 須足夠大，以至于單個(gè)的 訴訟不夠方便和經(jīng)濟(jì)。4、典型性，原告的案例對(duì)于 所有的受害者來說 ，必須 是典型的。

37、共八十五頁對(duì)于原告：美國集團(tuán)訴訟在法律上沒有更多要求，而且一旦勝訴 將有高額的迫害賠償，所以對(duì)于大規(guī)模損害的原告有 極大的吸引力使大量的訴訟合并成為可能受害者起訴不必事先聯(lián)合起來沒有訴訟風(fēng)險(xiǎn)，不勝訴不付費(fèi)對(duì)于被告：產(chǎn)生巨大壓力，包括(boku)：昂貴的庭前調(diào)查程序、費(fèi)用的 承擔(dān)、大量的媒體報(bào)道、陪審團(tuán)判決的不可預(yù)見性。（放縱罪犯總比放縱國家司法不依法辦案好）例：辛普森殺妻案（所有證據(jù)都顯示殺人罪名成立，事實(shí) 確鑿，但 陪審團(tuán)認(rèn)為司法機(jī)關(guān)在未取得合法許可的情況 下，違法進(jìn)入私人住宅查證，程序違法，因此判無罪） 優(yōu)點(diǎn)(yudin)美 國 式 集 團(tuán) 訴 訟從受害者角度：雖然不具有訴訟當(dāng)事人的身份，

38、但必須接 受判決的法律效力主要原告和律師不一定能正確代理律師利益沖突導(dǎo)致過早的和解風(fēng)險(xiǎn)受害者只能從庭外和解中獲利很少的利益從被告角度：面臨勒索的壓力，即使面對(duì)無理的起訴也 被迫同原告進(jìn)行庭外和解 訴訟的驅(qū)動(dòng)力是律師而不是消費(fèi)者美國的集團(tuán)訴訟是一種解決群體訴訟的有 效工具，但也為這一制度的濫用和對(duì)方的勒 索創(chuàng)造巨大空間 弱點(diǎn)共八十五頁集團(tuán)訴訟較少。原因：運(yùn)行良好的社會(huì)保障體系，健全的保險(xiǎn)制 度，在產(chǎn)品安全、環(huán)境保護(hù)、個(gè)人信息保 護(hù)和消費(fèi)者保護(hù)方面嚴(yán)格的預(yù)防規(guī)則。所以歐盟委員會(huì)強(qiáng)調(diào)： 美國具有高度被濫用可能的集團(tuán)訴訟制度 不能被進(jìn)口到歐盟，歐盟的機(jī)制應(yīng)當(dāng)防止 “訴訟工業(yè)”以及訴訟的濫用。上世紀(jì)九十

39、年代有所討論：強(qiáng)烈反對(duì)美國 的訴訟集團(tuán)制度。只允許團(tuán)體起訴，且只限禁令訴訟，無權(quán) 以消費(fèi)者名義要求(yoqi)獲得損害賠償。 歐洲集團(tuán)訴訟(s sn) 國內(nèi)公益訴訟我國公益訴訟明確了原告主體資格省級(jí)以上消協(xié)待解決的問題：1、什么樣的案件可提起公益訴訟？2、是否收取訴訟費(fèi)？3、敗訴怎么辦？共八十五頁精神損害賠償 精神損害界定：人身權(quán)益遭受損害引起的嚴(yán)重精神痛苦,產(chǎn)生明顯精神損害后果. 適用范圍人身權(quán)（侮辱、誹謗、搜身、侵犯自由）；父母死亡,子女(zn)可索賠 賠償標(biāo)準(zhǔn)：1、侵權(quán)人的過錯(cuò)程度 2、侵害手段、方式是否惡劣 3、侵權(quán)的后果 是否嚴(yán)重（例：購物遭保安搜身,旁邊無人,精神損害事實(shí)雖存在,但

40、未達(dá) 精神損害賠償程度）懲罰性賠償 制度價(jià)值懲為本，賠為用 我國現(xiàn)狀不斷加重 消法第49條，司法解釋8、9條，食品安全法96條、侵權(quán)責(zé)任法47條、 新消法55條人身傷害 1、一般傷害：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、用于治療和康復(fù)的交通費(fèi)等合理費(fèi)用、因誤工 減少的收入。 2、殘疾賠償金、生活自助具費(fèi) 3、死亡賠償金的計(jì)算：按上年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍來計(jì)算。如 2012年全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入平均為24500元，乘以20就是49萬元。 北京210多萬元，上海240多萬元。本次修改(xigi)在法律部分充分體現(xiàn) 共八十五頁經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求(yoqi)增加賠償

41、 其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的 費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定 的，依照其規(guī)定。新消法55條經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者 其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法(bn f)第 四十九條、第五十一條等法律法規(guī)賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以 下的懲罰性賠償。注意：二倍以內(nèi)賠償由司法裁量,這是最高賠償.此條消費(fèi)者選擇賠償條款時(shí), 只能在違約責(zé)任訴訟和侵權(quán)責(zé)任訴訟中二選一,且本條第二款所指“健康嚴(yán) 重?fù)p害的”不包括拉肚子、感冒、腸炎等一般的身體損害.侵權(quán)責(zé)任的三個(gè)構(gòu)成要件

42、：1、侵權(quán)行為 2、損害后果 3、侵權(quán)行為與損 害后果有直接因果關(guān)系.例：王某在商店買了一盒3元的牛 奶，回家后發(fā)現(xiàn)是過期的,找 到商店,商店該如何賠償?答案： 3元3元10=33元共八十五頁 一經(jīng)營者在北京明知是劣質(zhì)奶粉而銷售，一桶600元，消費(fèi)者使用導(dǎo)致死亡，因治療、搶救、護(hù)理、交通、誤工、喪葬花費(fèi)20萬元。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償(pichng)多少？ 案例(n l)一案 例 分 析一經(jīng)營者明知自己銷售的1200元壓力鍋有缺陷仍銷售，致使消費(fèi)者王某在正常使用情況下受傷，一只手殘疾，治療、護(hù)理、交通、誤工費(fèi)10萬元，殘疾賠償金30萬元。經(jīng)營者應(yīng)該賠多少? 案例二600元600元1020萬元2210萬

43、元210萬元2=6906600元1200元1200元310萬元10萬元230萬元30萬元2 =1204800元 共八十五頁工商行政管理(gunl)部門或者其他行政部門經(jīng)營者的違法行為有違法所得處違法所得1倍以上10 倍以下罰款（原來1倍以上5倍以下）。無違法所得處50萬元以下罰款（原來1萬元以下） 違法行為記入信用檔案，向社會(huì)公布。新消法56條共八十五頁 有兩個(gè)舌尖上中國。一個(gè)舌尖上的中國，充滿陽光與感動(dòng)，是由淳樸、溫情、唯美、感動(dòng)、誘人(yu rn)、人文關(guān)懷、奶奶的眼淚、媽媽的手、故鄉(xiāng)的回憶寫成的；而另一個(gè)舌尖上的中國，充滿晦暗與骯臟，是由添加劑、致癌物、地溝油、增白粉、瘦肉精、農(nóng)藥殘留、

44、熒光粉、反式脂肪酸寫成，我應(yīng)該愛哪個(gè)中國？ 中國青年報(bào)曹林消費(fèi)者明知食品或藥品有質(zhì)量問題而購買，仍可獲“退一賠十”。食品、藥品 “知假買假”不影響維權(quán)，十倍賠償不以受損害為前提。經(jīng)營者提供給消費(fèi)者的食品或藥品的贈(zèng)品發(fā)生質(zhì)量安全問題，造成消費(fèi)者損害， 消費(fèi)者可主張權(quán)利。明星代言虛假廣告，消費(fèi)者可要求其先承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再由明星向其他責(zé)任 主體行使追償權(quán)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買食品、藥品遭受損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供食品、 藥品的生產(chǎn)者或銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可要求網(wǎng)絡(luò) 交易平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道食品、藥品的生產(chǎn)者、銷售者利用其平臺(tái) 侵害消費(fèi)

45、者合法權(quán)益，未采取必要措施，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者可要求其與 生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。食 品 安 全 問 題共八十五頁新消法的幾大亮點(diǎn)(lin din)共八十五頁 【法條】消法第23條第3款：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用消費(fèi)品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。 【案例】張先生在某商場(chǎng)促銷活動(dòng)中購買了一臺(tái)迷你小冰箱，使用兩個(gè)月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生們拿著發(fā)票找到商場(chǎng)，但商場(chǎng)認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫免費(fèi)修理。張先生們將商場(chǎng)告上了法庭，但終因拿不出證據(jù)證明所

46、購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。 【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。此次消法修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，破解了消費(fèi)者舉證難的問題。根據(jù)修改后的消法上述案例中，冰箱有無(yu w)質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證。 【提醒】該規(guī)則僅適用于具有一定科技含量的機(jī)電產(chǎn)品（如電池爐、電烤箱）和裝飾裝修等服務(wù)（不包括商品房），且僅限于購買或接受服務(wù)起六個(gè)月內(nèi)，超過六個(gè)月后，不再適用。亮點(diǎn)(lin din)一：實(shí)行舉證責(zé)任倒置 共八十五頁 【

47、法條】消法第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。 【案例】“雙十一”購物節(jié)時(shí)，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價(jià)格也便宜，就毫不猶豫點(diǎn)擊了購買，并支付了貨款湄。收到貨后，王小姐覺得這雙鞋子雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便宜聯(lián)系網(wǎng)店店主，要求退貨

48、，并愿意承擔(dān)來往的運(yùn)費(fèi)，但遭到店主拒絕。 【解讀】近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠(yuǎn)程購物的“非現(xiàn)場(chǎng)性”導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對(duì)稱，因?yàn)樯碳铱赡茈[瞞了商品的負(fù)面信息，但由于無法直接接觸商品，消費(fèi)者可能被蒙在鼓里而遭受(zoshu)損失。此次修改的消法針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán)，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的消法，上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨。 【提醒】反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式，消費(fèi)者直接到商店購買的物品不適用該條規(guī)定。另外，反悔權(quán)的期限是七天內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。亮點(diǎn)二：賦予(fy)消費(fèi)者反悔權(quán)共八十五

49、頁 【法條】消法第29條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則(guz)，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定、收集使用信息者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。 【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，

50、吳先生不堪其擾。他發(fā)現(xiàn)，在婚禮操辦過程中，唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席的環(huán)節(jié)。于是找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，就是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽后非常氣憤，卻“走投無門”。 【解讀】個(gè)人信息的隨意泄露或買賣，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒人管也沒地方投訴。修改后的消法首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。 【提醒】雖然消法將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如

51、何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營者將因此受到怎樣的處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。亮點(diǎn)三：明確(mngqu)個(gè)人信息保護(hù) 共八十五頁 【法條】消法第36條規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。 消法第37條第2款規(guī)定：各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。 【案例】在一些?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），消協(xié)作為社會(huì)團(tuán)體，在人員編制和工作經(jīng)費(fèi)上，得不到法律上的保障。而消費(fèi)者協(xié)會(huì)要開展消費(fèi)教育、宣傳咨詢，對(duì)商品進(jìn)行比較試驗(yàn)和檢驗(yàn)、鑒定，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解、調(diào)查，支持消費(fèi)者起訴等離不開經(jīng)費(fèi)的保障。另一方面，由于消協(xié)只能“消費(fèi)”，不能創(chuàng)收，花一點(diǎn)錢難

52、上加難，許多工作無法正常開展。 【解讀】新消法將消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)由“社會(huì)團(tuán)體”必為“社會(huì)組織”，重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)。通過提升消協(xié)的社會(huì)地位，進(jìn)一步發(fā)揮組織力量幫助消費(fèi)者維權(quán)，維權(quán)效率將大為提高。國家為消費(fèi)者協(xié)會(huì)撥付專門經(jīng)費(fèi)，實(shí)際上是以稅收分配為每位消費(fèi)者支付了保護(hù)費(fèi)用，用消費(fèi)者的錢為消費(fèi)者辦事，不會(huì)影響消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公正性和獨(dú)立性。 【提醒】新消法規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的是“公益性”職責(zé)，明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)的健康(jinkng)發(fā)展指明了方向。 亮點(diǎn)(lin din)四：提升消協(xié)的社會(huì)地位 共八十五頁 【法條】消法第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行以下公益職責(zé)：（

53、七）就 損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！景咐坷钕壬?qǐng)朋友到餐館吃飯，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元。李先生經(jīng)詢問得 知， 這24元是就餐時(shí)使用的一次性餐具費(fèi)用，所有顧客都收了。李先生認(rèn)為餐館這 種強(qiáng)制性消費(fèi)違法，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴.但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓他到法 院 起訴(q s)。為 24元到法院打官司太劃不來了，李先生只好作罷?！窘庾x】近幾年來,我國不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體事件，對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小 的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶 粉、問題膠囊等群體性消費(fèi)事件中，消費(fèi)者往往勢(shì)單力薄，舉證困難，維

54、權(quán)常陷入尷 尬境 地。修改后的消法明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi) 者可請(qǐng)消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，李先生可請(qǐng)求所在 地的省級(jí)消協(xié)提起公益訴訟?！咎嵝选抗嬖V訟針對(duì)的是群體性消費(fèi)事件 ，單一消費(fèi)事件 ，消費(fèi)者只能自行提起 民事訴訟。值得注意的是，目前我國只有中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè) 立 的消協(xié)才能提起公益訴訟。亮點(diǎn)(lin din)五：消協(xié)可提起公益訴訟 共八十五頁 【法條消法第45條規(guī)定:廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時(shí)增加一款規(guī)定：社會(huì)團(tuán)體或其他(q

55、t)組織、個(gè)人在前款虛假廣中向消費(fèi)者推薦商品或服務(wù)的，同樣負(fù)連帶責(zé)任。 【案例】2011年11月，消費(fèi)者反映xx電視臺(tái)二套晚上10點(diǎn)左右有個(gè)xx明星代言關(guān)于治風(fēng)濕的奇骨膠囊的廣告，查看該產(chǎn)品，只有食準(zhǔn)字號(hào)，卻在宣傳療效功能。經(jīng)查，該廣告中的奇骨膠囊并非藥品，屬保健品，關(guān)于治療風(fēng)濕病的療效屬虛假宣傳。 【解讀】針對(duì)虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，消費(fèi)者既可以一并起訴食品、藥品的生產(chǎn)商、銷售商、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，請(qǐng)求其共同承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以起訴其中一個(gè)或者幾個(gè)作為被告，由其承擔(dān)全部賠償責(zé)任，然后再向其他責(zé)任主體行使追償權(quán)。 【提醒】社會(huì)團(tuán)體

56、或其他組織、個(gè)人在前款虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或服務(wù)的，同樣負(fù)連帶責(zé)任。亮點(diǎn)六：虛假(xji)廣告代言者負(fù)連帶責(zé)任 共八十五頁 【法條】消法第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 【案例】孫小姐在某超市購物時(shí)，看到一款促銷的泰國大米，原價(jià)10.5元/公斤，促銷價(jià)6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜(biny)，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價(jià)15 .5元/公斤，促銷價(jià)10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小

57、姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，均是按大米和蘋果的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。 【解讀】修改后的消法不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中，超市的行為明 顯構(gòu)成價(jià)格欺詐，根據(jù)修改后的消法，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。 【提醒】此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。亮點(diǎn)七:加大消費(fèi)欺詐(qzh)賠償共八十五頁 【法條】消法第44條規(guī)定:消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)

58、交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。 【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián) 系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話(dinhu)、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。 【解讀】網(wǎng)上購物方式同普通的購物不同，對(duì)

59、于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但另一方面，由 于賣家眾多，網(wǎng)購平臺(tái)只是提供一個(gè)交易平臺(tái)，買賣自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。為此，此次修改后的消法對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的責(zé)任進(jìn) 行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)賠償責(zé)任。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，吳女士有權(quán)要求 網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。 【提醒】網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任有前提。亮點(diǎn)八:定位網(wǎng)購平臺(tái)(pngti)責(zé)任 共八十五頁消費(fèi)(xiofi)維權(quán)基本常識(shí)共八十五頁關(guān) 于食品(shpn)安全法 共八十五頁關(guān)于食品(shpn)安全法涉嫌“明

60、知”的常見情形 1、銷售明確不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的的食品；2、銷售已過保質(zhì)期的食品，或者為了(wi le)延長(zhǎng)食品的銷售期更改、調(diào)換商品的生產(chǎn)日期；3、同一違法事實(shí)受到處罰后重犯的；4、事先已被警告，而不改正的；5、同一批次食品經(jīng)有關(guān)部門檢測(cè)確定為不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的，且在媒體上公開批露后，仍在上柜銷售的；6、因涉嫌食品安全問題被有關(guān)部門責(zé)令下柜后，未經(jīng)監(jiān)督部門同意，擅自上柜銷售，且被證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的；7、有意采取不正當(dāng)銷售渠道，且價(jià)格大大低于市場(chǎng)正品價(jià)格的；8、在發(fā)票、帳目等會(huì)計(jì)憑證上弄虛作假的；9、案發(fā)后轉(zhuǎn)移銷售物證，提供虛假證明、虛假情況的；10、期他可以認(rèn)定銷售者明知的行為的。共